xx年8月酒店禮賓實(shí)習(xí)周記

XXXX 年年 8 8 月酒店禮賓實(shí)習(xí)周記月酒店禮賓實(shí)習(xí)周記 往前退兩天，是實(shí)習(xí)的第一天，第一次正式的接觸五 星級(jí)酒店，感覺很新奇，一切都好有趣。開始期待所謂的 高級(jí)服務(wù)會(huì)是什么樣，是否是和老師講的那樣，給予顧客 最高級(jí)別的禮遇;開始期待正式進(jìn)入工作環(huán)境會(huì)面臨什么樣 的困難，是否真的是現(xiàn)實(shí)社會(huì)比校園里冷酷的多，自己是 否會(huì)手足無措呢;也在期待，第一次穿上制服正裝皮鞋走上 工作崗位，會(huì)是怎樣的心態(tài)。嗯，一切答案，都會(huì)在隨后 的日子里揭曉。 我進(jìn)的是禮賓部，這里的人都很和藹，也許是因?yàn)閺?事的是酒店服務(wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因?yàn)?，?人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說這樣的 崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對(duì)別人的影響有 多重要，任何人都明白的吧。 禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工 作是幫客人開車門關(guān)車門，幫出行的客人找到出租車，將 客人引進(jìn)大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人，到前 臺(tái)辦理入住程序，然后將行李待到客房;詢問處工作好像是 對(duì)大堂里電腦等設(shè)施的管理，以及收發(fā)各種信件。由于我 初來，做的是門童的工作，對(duì)其他崗位不太了解。有兩項(xiàng) 工作是所有禮賓部人要做的，一是按時(shí)提醒車隊(duì)為安排好 的客人行程派車，另一個(gè)是為酒店各個(gè)地方發(fā)放報(bào)紙包裹。 第一天學(xué)習(xí)主要是看理論知識(shí)了，關(guān)于喜來登的酒店 常識(shí)，以及禮賓部的具體工作細(xì)則要求，東西挺正規(guī)，只 可惜我們是實(shí)習(xí)生，沒法接受酒店系統(tǒng)的培訓(xùn)。不虧是喜 達(dá)屋這種國(guó)際性的管理集團(tuán)，喜來登的各種規(guī)章制度等等， 都做的很到位。記性不太好，沒記住太多。呵呵，以后有 機(jī)會(huì)要好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)呢! 私人部分：哈哈，人力部的范曾姐姐老漂亮了!工作嚴(yán) 謹(jǐn)干練，態(tài)度和藹中透露出嚴(yán)厲!好一個(gè)俊麗的女子!喜歡 哈! 咱家人都特別的好!第一天去對(duì)我態(tài)度都可好了!劉經(jīng) 理也很溫和，也許是因?yàn)樗麅鹤痈覀儾畈欢啻?，她?duì)我 們這樣的實(shí)習(xí)生特別照顧，從不擺架子，好的呀!咱家人的 說法是跟葉子學(xué)的，葉子也是實(shí)習(xí)生，一年期的，還有一 個(gè)月結(jié)束。人長(zhǎng)得秀氣漂亮嘿這部門不錯(cuò)呀 還有 bill 和胡哥，都人很好西蒙態(tài)度也挺好嗯嗯看來 這個(gè)實(shí)習(xí)不會(huì)太苦哈， 。 2 今天實(shí)習(xí)第二天，確實(shí)感覺到累了!也許是因?yàn)樽约盒?去不久吧，對(duì)工作特有熱情，而且覺得工作就該認(rèn)真負(fù)責(zé)。 所以咯，對(duì)客人很熱情，我覺得是應(yīng)該的，但是虎哥讓我 別那么熱情=，西蒙也這么說，大家做久了，都膩了吧。 唉，我覺得，所謂的現(xiàn)實(shí)社會(huì)殘酷，是因?yàn)槿藗冊(cè)诿β蹬c 虛度中，忘記了自己的責(zé)任和夢(mèng)想。 因?yàn)樾缕?，工作還很賣勁，搶著為客人開車門，拿行 李，呵呵，加上天氣很熱，果然還是中暑了。 聽說我們的實(shí)習(xí)是 nopay 的，郁悶呀，我可是認(rèn)真工 作的說，雖然現(xiàn)在沒正式工懂得多，但絕對(duì)比他們態(tài)度端 正，呵呵。 今天對(duì)這個(gè)酒店管理的體會(huì)是，酒店在人員的管理上， 還是應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待呢。比如工資方面，太低的工資確實(shí)會(huì) 讓員工打不起勁來，誰會(huì)為一個(gè)有著自己都看不上的投入 產(chǎn)出比的工作，感到責(zé)任感和抱有熱情呢門口保安部的人， 除了和門童聊天外，就是偶爾督促下門口停的車輛，還會(huì) 抱怨自己工資低。這就是第二個(gè)方面了，工作中，有一個(gè) 人對(duì)工作態(tài)度不端正，沒興趣，帶動(dòng)的可是一批人，情緒 絕對(duì)是會(huì)傳染的。酒店的工作氛圍一定要好，我不是指大 家彼此間的關(guān)系式否和諧，而是說員工們對(duì)于自己工作的 認(rèn)可程度，今天大家彼此間聽說了新開會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)說要裁 員，大家頓時(shí)群情激憤，如此低工資的工作，本來就人手 不夠，大家忙不過來，還要裁員確實(shí)這樣，大家平時(shí)工作 時(shí)的聊天都是提到，大不了把我抄了唄，我早不想干了。 雖然只是口上這么說，他們心里肯定不會(huì)這樣坦然，但是， 這至少說明了，對(duì)于目前的工作，大家做好了被辭掉，離 開酒店的準(zhǔn)備。 酒店為客人提供服務(wù)的兩個(gè)媒介，一個(gè)是硬件，一個(gè) 就是人，酒店的工作人員。這點(diǎn)往往容易被管理者忽略， 尤其在這個(gè)不重視人性的國(guó)度。即使是像喜來登這種由喜 達(dá)屋集團(tuán)完善制度體系管理的酒店，其本身并沒有企業(yè)文 化所引導(dǎo)的那樣，讓人向往和期待。員工通道的墻上寫著 的那些宣傳企業(yè)活力與精神的標(biāo)語，淪為了形勢(shì)，相信這 是大多數(shù)企業(yè)的面對(duì)的悲劇。我想，大量的采用實(shí)習(xí)生而 不是正式員工，加上酒店本身的高人員流動(dòng)率，使得貫徹 企業(yè)文化變的無比艱難。 繼續(xù)上個(gè)話題，如果酒店員工真如員工守則上要求的 那樣對(duì)待客人，加上自己的些許熱情，那是多么完美的一 種體驗(yàn)。事實(shí)上卻是，員工們都是帶著怨氣而懈怠的應(yīng)付 著工作，有的人真的忙，但忙的不甘心;有的人并不忙，卻 感到無比的疲憊。這一切的一切，都要酒店顧客來承擔(dān)損 失，他們可是付了那么高的費(fèi)用來享受傳說中的五星級(jí)酒 店待遇啊!另一個(gè)角度說，為什么員工會(huì)這樣守則寫了員工 就會(huì)遵守么員工不是機(jī)器，不是靠輸入了指令就會(huì)按程序 不差錯(cuò)運(yùn)轉(zhuǎn)的。員工懈怠工作，大不了被領(lǐng)導(dǎo)辭了，我換 工作還不行么你領(lǐng)導(dǎo)能拿我怎樣于是領(lǐng)導(dǎo)招來新一批人， 還是懈怠工作，再辭了。治標(biāo)不治本吶，現(xiàn)代管理絕不再 是制定合理有效的制度體系了，而是如何讓人和看似完美 的制度和諧的結(jié)合。 今天依舊感到很累，幾近中暑，似乎對(duì)這崗位的熱情 還沒消退，三天的熱度，明天會(huì)不會(huì)就降溫了呢 今天門口的保安哥哥給我上了一課，關(guān)于我這個(gè)崗位。 他說，門童這個(gè)工作，認(rèn)真說來，其實(shí)很簡(jiǎn)單，不復(fù)雜， 不繁多?？墒且龊眠@些工作，一定要得注意細(xì)節(jié)，要有 一定的禮貌，所謂門童，無非這樣。我給客人開門的時(shí)候， 開了一半，他說不對(duì)，要開就開，不能開的小氣。門童， 作為客人第一個(gè)注意到的非物的酒店形象代表，一定要代 表酒店的形象，表達(dá)出對(duì)客人的歡迎和禮貌，這種表示， 當(dāng)然要大氣，要坦蕩，要擲地有聲!呵呵，這保安部和禮賓 部太熟悉了，天天聊天。 今天集團(tuán)總部的監(jiān)察來視察酒店工作，坐在大堂中間， 直洞洞的盯著我們禮賓部的崗位。這時(shí)大家都緊張起來了， 劉姐一遍遍強(qiáng)調(diào)今天很特別，要做好，動(dòng)作要做到位。大 家也確實(shí)很認(rèn)真，這時(shí)伍哥也認(rèn)真起來，告訴我說，咱們 今天認(rèn)真工作，不是為了酒店，是為了劉姐，咱們說什么 都不能給劉姐填麻煩，否則對(duì)不起她吶。劉姐作為我們部 的 boss，平時(shí)對(duì)大家極其和藹親切，脾氣也好，當(dāng)然這不 代表她生氣起來不恐怖。我問葉子對(duì)劉姐的印象，她說跟 劉姐就是平時(shí)見面了聊幾句，具體沒怎么溝通過，但是感 覺劉姐就跟媽一樣。我自然不知道她所謂的媽是個(gè)什么形 象，但是能被別人形容成媽一樣的人，那地位，應(yīng)該是很 正面積極的吧?？傊瑥倪@件事情上感慨，和藹又不失嚴(yán) 肅的管理者，還是很受下屬們愛戴和支持的。而且這種支 持是發(fā)自內(nèi)心的，是不能改變的。 4 在一個(gè)地方戴的久了，知道的也就多了。之前一直以 為門童和行李員是平級(jí)的崗位，還傻傻的跑去跟老人們說 我想嘗試行李員的崗位，結(jié)果當(dāng)然是被拒絕。今天是一個(gè) 比我們?cè)鐏韼讉€(gè)月，但也算新人的伙計(jì)告訴我的。在我們 禮賓部，門童是最初始的崗位，門童做好了，一年能升到 行李員，行李員做好了，能升到當(dāng)班主管，再做好了，也 許就是經(jīng)理下最大的頭了吧。能升級(jí)的前提是之前崗位上 的人離開了，后面的人才能按資歷排到前面去，小輩們默 默的做門童吧。為什么會(huì)這樣呢因?yàn)殚T童在外面總是站在 跑著曬著，相對(duì)里面行李員在大堂，只需要幫客人拿行李， 而且基本每次都有小費(fèi)，還是挺累的。但現(xiàn)在為什么不明 顯呢因?yàn)楝F(xiàn)在酒店沒落了，禮賓部每班也就三個(gè)人，人少， 有時(shí)候行李員累了，也就讓門童偶爾送送行李了。而且現(xiàn) 在禮賓部算下來 9 個(gè)人里，2 個(gè)實(shí)習(xí)生，馬上都要離開了。 這個(gè)部門著實(shí)缺人，大家有時(shí)候忙都忙不過來，加上這個(gè) 部還算彼此和諧熱情的，也不太潛規(guī)則了。據(jù)說，以前酒 店火的時(shí)候，每次拉行李都有好多小費(fèi)的，現(xiàn)在 24 年的老 酒店了，設(shè)施也不行，若不是喜來登這牌子，早倒閉了。 目前禮賓部最老的三個(gè)人都是干過 3 年的，聽他們說， 今年年初，有幾個(gè)干了 10 幾年的老人走掉了。跟門口的保 安閑談時(shí)了解到，酒店這個(gè)行業(yè)，就是熬資歷，比如在這 個(gè)喜來登酒店干了十年前臺(tái)基本工作，你去一個(gè)新開的酒 店應(yīng)聘，憑借你之前的工作經(jīng)驗(yàn)以及之前酒店的好口碑， 大概能當(dāng)個(gè)部門經(jīng)理。然后再以后機(jī)會(huì)進(jìn)其他部門基層做 個(gè)一段時(shí)間，再干個(gè) 10 來年，當(dāng)你對(duì)酒店各個(gè)部門都相當(dāng) 熟悉了后，再去一個(gè)酒店，也許能應(yīng)聘?jìng)€(gè)副總的職位。 總體看來，酒店這個(gè)行業(yè)是靠資歷吃飯，尤其是傳統(tǒng) 的崗位。還是不太喜歡這樣的工作性質(zhì)，熬年頭的工作， 讓人打不起興趣來，就想他們現(xiàn)在很多正式工，每天的工 作就是在熬時(shí)間，能少做就少做。昨天領(lǐng)導(dǎo)來了，就認(rèn)真 點(diǎn)，今天領(lǐng)導(dǎo)不來，沒人監(jiān)督，就可以站的隨意了。依我 這兩天的經(jīng)驗(yàn)來看，確實(shí)是這樣。這也是酒店人員流動(dòng)性 大的原因，有多少人愿意把自己的大好時(shí)間費(fèi)在這里呢 喜來登員工走廊上寫滿了宣傳企業(yè)理念，激發(fā)工作熱 情的話語，初初看來，有那么點(diǎn)意思，但深入進(jìn)去，這些 理念什么的，根本沒進(jìn)入員工生活。原因一，這種熱情奮 進(jìn)積極向上的工作規(guī)劃理念，從國(guó)情來看，沒有那樣的文 化基礎(chǔ)，而且跟人的一些文化不太適應(yīng)。這不是說這樣現(xiàn) 代的理念不好不該被拿來，只是告訴我們，想把這樣的好 東西，輸入到人的腦子中，不真心下功夫，是不可能的。 原因二，員工真正工作生活和這樣的理念是脫節(jié)的，例如 上面說到的資歷規(guī)則，就和這樣的理念沖突，一方面告訴 員工，你認(rèn)真工作，積極學(xué)習(xí)，就會(huì)被酒店所關(guān)注提升;另 一方面告訴你，干的再好，也得老人們走了你才升的上去。 當(dāng)然也有個(gè)別年輕有為的人升上去了，但是總體來所，還 是資歷為重。原因三，人員的流動(dòng)性對(duì)這種理念是沖擊， 在酒店呆久了的老人們，對(duì)這種理念認(rèn)可度挺高，但是隨 著他們的離去，新員工的進(jìn)入，對(duì)這種企業(yè)文化就是一種 強(qiáng)烈的沖擊，就像一杯茶，喝掉幾口再加滿，茶味一定會(huì)