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XXXX 年年 8 8 月酒店禮賓實(shí)習(xí)周記月酒店禮賓實(shí)習(xí)周記 往前退兩天,是實(shí)習(xí)的第一天,第一次正式的接觸五 星級(jí)酒店,感覺很新奇,一切都好有趣。開始期待所謂的 高級(jí)服務(wù)會(huì)是什么樣,是否是和老師講的那樣,給予顧客 最高級(jí)別的禮遇;開始期待正式進(jìn)入工作環(huán)境會(huì)面臨什么樣 的困難,是否真的是現(xiàn)實(shí)社會(huì)比校園里冷酷的多,自己是 否會(huì)手足無措呢;也在期待,第一次穿上制服正裝皮鞋走上 工作崗位,會(huì)是怎樣的心態(tài)。嗯,一切答案,都會(huì)在隨后 的日子里揭曉。 我進(jìn)的是禮賓部,這里的人都很和藹,也許是因?yàn)閺?事的是酒店服務(wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因?yàn)?,?人來到酒店,第一眼看到的人,一定是我們。按說這樣的 崗位,還是挺有壓力的呀,事物第一印象對(duì)別人的影響有 多重要,任何人都明白的吧。 禮賓部的崗位包括門童,行李員,詢問處。門童的工 作是幫客人開車門關(guān)車門,幫出行的客人找到出租車,將 客人引進(jìn)大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人,到前 臺(tái)辦理入住程序,然后將行李待到客房;詢問處工作好像是 對(duì)大堂里電腦等設(shè)施的管理,以及收發(fā)各種信件。由于我 初來,做的是門童的工作,對(duì)其他崗位不太了解。有兩項(xiàng) 工作是所有禮賓部人要做的,一是按時(shí)提醒車隊(duì)為安排好 的客人行程派車,另一個(gè)是為酒店各個(gè)地方發(fā)放報(bào)紙包裹。 第一天學(xué)習(xí)主要是看理論知識(shí)了,關(guān)于喜來登的酒店 常識(shí),以及禮賓部的具體工作細(xì)則要求,東西挺正規(guī),只 可惜我們是實(shí)習(xí)生,沒法接受酒店系統(tǒng)的培訓(xùn)。不虧是喜 達(dá)屋這種國(guó)際性的管理集團(tuán),喜來登的各種規(guī)章制度等等, 都做的很到位。記性不太好,沒記住太多。呵呵,以后有 機(jī)會(huì)要好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)呢! 私人部分:哈哈,人力部的范曾姐姐老漂亮了!工作嚴(yán) 謹(jǐn)干練,態(tài)度和藹中透露出嚴(yán)厲!好一個(gè)俊麗的女子!喜歡 哈! 咱家人都特別的好!第一天去對(duì)我態(tài)度都可好了!劉經(jīng) 理也很溫和,也許是因?yàn)樗麅鹤痈覀儾畈欢啻?,她?duì)我 們這樣的實(shí)習(xí)生特別照顧,從不擺架子,好的呀!咱家人的 說法是跟葉子學(xué)的,葉子也是實(shí)習(xí)生,一年期的,還有一 個(gè)月結(jié)束。人長(zhǎng)得秀氣漂亮嘿這部門不錯(cuò)呀 還有 bill 和胡哥,都人很好西蒙態(tài)度也挺好嗯嗯看來 這個(gè)實(shí)習(xí)不會(huì)太苦哈, 。 2 今天實(shí)習(xí)第二天,確實(shí)感覺到累了!也許是因?yàn)樽约盒?去不久吧,對(duì)工作特有熱情,而且覺得工作就該認(rèn)真負(fù)責(zé)。 所以咯,對(duì)客人很熱情,我覺得是應(yīng)該的,但是虎哥讓我 別那么熱情=,西蒙也這么說,大家做久了,都膩了吧。 唉,我覺得,所謂的現(xiàn)實(shí)社會(huì)殘酷,是因?yàn)槿藗冊(cè)诿β蹬c 虛度中,忘記了自己的責(zé)任和夢(mèng)想。 因?yàn)樾缕?,工作還很賣勁,搶著為客人開車門,拿行 李,呵呵,加上天氣很熱,果然還是中暑了。 聽說我們的實(shí)習(xí)是 nopay 的,郁悶呀,我可是認(rèn)真工 作的說,雖然現(xiàn)在沒正式工懂得多,但絕對(duì)比他們態(tài)度端 正,呵呵。 今天對(duì)這個(gè)酒店管理的體會(huì)是,酒店在人員的管理上, 還是應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待呢。比如工資方面,太低的工資確實(shí)會(huì) 讓員工打不起勁來,誰會(huì)為一個(gè)有著自己都看不上的投入 產(chǎn)出比的工作,感到責(zé)任感和抱有熱情呢門口保安部的人, 除了和門童聊天外,就是偶爾督促下門口停的車輛,還會(huì) 抱怨自己工資低。這就是第二個(gè)方面了,工作中,有一個(gè) 人對(duì)工作態(tài)度不端正,沒興趣,帶動(dòng)的可是一批人,情緒 絕對(duì)是會(huì)傳染的。酒店的工作氛圍一定要好,我不是指大 家彼此間的關(guān)系式否和諧,而是說員工們對(duì)于自己工作的 認(rèn)可程度,今天大家彼此間聽說了新開會(huì)時(shí),領(lǐng)導(dǎo)說要裁 員,大家頓時(shí)群情激憤,如此低工資的工作,本來就人手 不夠,大家忙不過來,還要裁員確實(shí)這樣,大家平時(shí)工作 時(shí)的聊天都是提到,大不了把我抄了唄,我早不想干了。 雖然只是口上這么說,他們心里肯定不會(huì)這樣坦然,但是, 這至少說明了,對(duì)于目前的工作,大家做好了被辭掉,離 開酒店的準(zhǔn)備。 酒店為客人提供服務(wù)的兩個(gè)媒介,一個(gè)是硬件,一個(gè) 就是人,酒店的工作人員。這點(diǎn)往往容易被管理者忽略, 尤其在這個(gè)不重視人性的國(guó)度。即使是像喜來登這種由喜 達(dá)屋集團(tuán)完善制度體系管理的酒店,其本身并沒有企業(yè)文 化所引導(dǎo)的那樣,讓人向往和期待。員工通道的墻上寫著 的那些宣傳企業(yè)活力與精神的標(biāo)語,淪為了形勢(shì),相信這 是大多數(shù)企業(yè)的面對(duì)的悲劇。我想,大量的采用實(shí)習(xí)生而 不是正式員工,加上酒店本身的高人員流動(dòng)率,使得貫徹 企業(yè)文化變的無比艱難。 繼續(xù)上個(gè)話題,如果酒店員工真如員工守則上要求的 那樣對(duì)待客人,加上自己的些許熱情,那是多么完美的一 種體驗(yàn)。事實(shí)上卻是,員工們都是帶著怨氣而懈怠的應(yīng)付 著工作,有的人真的忙,但忙的不甘心;有的人并不忙,卻 感到無比的疲憊。這一切的一切,都要酒店顧客來承擔(dān)損 失,他們可是付了那么高的費(fèi)用來享受傳說中的五星級(jí)酒 店待遇啊!另一個(gè)角度說,為什么員工會(huì)這樣守則寫了員工 就會(huì)遵守么員工不是機(jī)器,不是靠輸入了指令就會(huì)按程序 不差錯(cuò)運(yùn)轉(zhuǎn)的。員工懈怠工作,大不了被領(lǐng)導(dǎo)辭了,我換 工作還不行么你領(lǐng)導(dǎo)能拿我怎樣于是領(lǐng)導(dǎo)招來新一批人, 還是懈怠工作,再辭了。治標(biāo)不治本吶,現(xiàn)代管理絕不再 是制定合理有效的制度體系了,而是如何讓人和看似完美 的制度和諧的結(jié)合。 今天依舊感到很累,幾近中暑,似乎對(duì)這崗位的熱情 還沒消退,三天的熱度,明天會(huì)不會(huì)就降溫了呢 今天門口的保安哥哥給我上了一課,關(guān)于我這個(gè)崗位。 他說,門童這個(gè)工作,認(rèn)真說來,其實(shí)很簡(jiǎn)單,不復(fù)雜, 不繁多??墒且龊眠@些工作,一定要得注意細(xì)節(jié),要有 一定的禮貌,所謂門童,無非這樣。我給客人開門的時(shí)候, 開了一半,他說不對(duì),要開就開,不能開的小氣。門童, 作為客人第一個(gè)注意到的非物的酒店形象代表,一定要代 表酒店的形象,表達(dá)出對(duì)客人的歡迎和禮貌,這種表示, 當(dāng)然要大氣,要坦蕩,要擲地有聲!呵呵,這保安部和禮賓 部太熟悉了,天天聊天。 今天集團(tuán)總部的監(jiān)察來視察酒店工作,坐在大堂中間, 直洞洞的盯著我們禮賓部的崗位。這時(shí)大家都緊張起來了, 劉姐一遍遍強(qiáng)調(diào)今天很特別,要做好,動(dòng)作要做到位。大 家也確實(shí)很認(rèn)真,這時(shí)伍哥也認(rèn)真起來,告訴我說,咱們 今天認(rèn)真工作,不是為了酒店,是為了劉姐,咱們說什么 都不能給劉姐填麻煩,否則對(duì)不起她吶。劉姐作為我們部 的 boss,平時(shí)對(duì)大家極其和藹親切,脾氣也好,當(dāng)然這不 代表她生氣起來不恐怖。我問葉子對(duì)劉姐的印象,她說跟 劉姐就是平時(shí)見面了聊幾句,具體沒怎么溝通過,但是感 覺劉姐就跟媽一樣。我自然不知道她所謂的媽是個(gè)什么形 象,但是能被別人形容成媽一樣的人,那地位,應(yīng)該是很 正面積極的吧??傊瑥倪@件事情上感慨,和藹又不失嚴(yán) 肅的管理者,還是很受下屬們愛戴和支持的。而且這種支 持是發(fā)自內(nèi)心的,是不能改變的。 4 在一個(gè)地方戴的久了,知道的也就多了。之前一直以 為門童和行李員是平級(jí)的崗位,還傻傻的跑去跟老人們說 我想嘗試行李員的崗位,結(jié)果當(dāng)然是被拒絕。今天是一個(gè) 比我們?cè)鐏韼讉€(gè)月,但也算新人的伙計(jì)告訴我的。在我們 禮賓部,門童是最初始的崗位,門童做好了,一年能升到 行李員,行李員做好了,能升到當(dāng)班主管,再做好了,也 許就是經(jīng)理下最大的頭了吧。能升級(jí)的前提是之前崗位上 的人離開了,后面的人才能按資歷排到前面去,小輩們默 默的做門童吧。為什么會(huì)這樣呢因?yàn)殚T童在外面總是站在 跑著曬著,相對(duì)里面行李員在大堂,只需要幫客人拿行李, 而且基本每次都有小費(fèi),還是挺累的。但現(xiàn)在為什么不明 顯呢因?yàn)楝F(xiàn)在酒店沒落了,禮賓部每班也就三個(gè)人,人少, 有時(shí)候行李員累了,也就讓門童偶爾送送行李了。而且現(xiàn) 在禮賓部算下來 9 個(gè)人里,2 個(gè)實(shí)習(xí)生,馬上都要離開了。 這個(gè)部門著實(shí)缺人,大家有時(shí)候忙都忙不過來,加上這個(gè) 部還算彼此和諧熱情的,也不太潛規(guī)則了。據(jù)說,以前酒 店火的時(shí)候,每次拉行李都有好多小費(fèi)的,現(xiàn)在 24 年的老 酒店了,設(shè)施也不行,若不是喜來登這牌子,早倒閉了。 目前禮賓部最老的三個(gè)人都是干過 3 年的,聽他們說, 今年年初,有幾個(gè)干了 10 幾年的老人走掉了。跟門口的保 安閑談時(shí)了解到,酒店這個(gè)行業(yè),就是熬資歷,比如在這 個(gè)喜來登酒店干了十年前臺(tái)基本工作,你去一個(gè)新開的酒 店應(yīng)聘,憑借你之前的工作經(jīng)驗(yàn)以及之前酒店的好口碑, 大概能當(dāng)個(gè)部門經(jīng)理。然后再以后機(jī)會(huì)進(jìn)其他部門基層做 個(gè)一段時(shí)間,再干個(gè) 10 來年,當(dāng)你對(duì)酒店各個(gè)部門都相當(dāng) 熟悉了后,再去一個(gè)酒店,也許能應(yīng)聘?jìng)€(gè)副總的職位。 總體看來,酒店這個(gè)行業(yè)是靠資歷吃飯,尤其是傳統(tǒng) 的崗位。還是不太喜歡這樣的工作性質(zhì),熬年頭的工作, 讓人打不起興趣來,就想他們現(xiàn)在很多正式工,每天的工 作就是在熬時(shí)間,能少做就少做。昨天領(lǐng)導(dǎo)來了,就認(rèn)真 點(diǎn),今天領(lǐng)導(dǎo)不來,沒人監(jiān)督,就可以站的隨意了。依我 這兩天的經(jīng)驗(yàn)來看,確實(shí)是這樣。這也是酒店人員流動(dòng)性 大的原因,有多少人愿意把自己的大好時(shí)間費(fèi)在這里呢 喜來登員工走廊上寫滿了宣傳企業(yè)理念,激發(fā)工作熱 情的話語,初初看來,有那么點(diǎn)意思,但深入進(jìn)去,這些 理念什么的,根本沒進(jìn)入員工生活。原因一,這種熱情奮 進(jìn)積極向上的工作規(guī)劃理念,從國(guó)情來看,沒有那樣的文 化基礎(chǔ),而且跟人的一些文化不太適應(yīng)。這不是說這樣現(xiàn) 代的理念不好不該被拿來,只是告訴我們,想把這樣的好 東西,輸入到人的腦子中,不真心下功夫,是不可能的。 原因二,員工真正工作生活和這樣的理念是脫節(jié)的,例如 上面說到的資歷規(guī)則,就和這樣的理念沖突,一方面告訴 員工,你認(rèn)真工作,積極學(xué)習(xí),就會(huì)被酒店所關(guān)注提升;另 一方面告訴你,干的再好,也得老人們走了你才升的上去。 當(dāng)然也有個(gè)別年輕有為的人升上去了,但是總體來所,還 是資歷為重。原因三,人員的流動(dòng)性對(duì)這種理念是沖擊, 在酒店呆久了的老人們,對(duì)這種理念認(rèn)可度挺高,但是隨 著他們的離去,新員工的進(jìn)入,對(duì)這種企業(yè)文化就是一種 強(qiáng)烈的沖擊,就像一杯茶,喝掉幾口再加滿,茶味一定會(huì)
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