如何搞好企業(yè)培訓(xùn)管理

如何搞好企業(yè)培訓(xùn)管理 前言： 亞當(dāng) *斯密說：“一個工人技能提高，如同一部機器或一種工具的改進(jìn)一樣，可以節(jié)省勞動力，提高效率。”當(dāng)今的企業(yè)競爭，尤其是企業(yè)人力資源的競爭，越來越激烈，更多的企業(yè)愿意也必需為員工提供更多的培訓(xùn)，來不斷提供員工的工作技能，但是往往花了錢，卻沒有達(dá)到應(yīng)有的效果。究竟應(yīng)該為員工提供什么培訓(xùn)？如何調(diào)動員工對培訓(xùn)的積極性？如何建立一套有效的培訓(xùn)管理制度？本課程將解決這些困擾著人力資源和培訓(xùn)管理人員的問題，使企業(yè)建立起有效的培訓(xùn)體系，充分調(diào)動員工的積極性，提高和改善員工的績效，讓企業(yè)在競爭與 發(fā)展中奠定良好的基礎(chǔ)。 目錄 第一講 培訓(xùn)、教育與學(xué)習(xí) 一、 培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的關(guān)系 二、 教育的特征與方法 三、 培訓(xùn)的特征與方法 四、 學(xué)習(xí)的特征與方法 第二講 企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容與影響因素 一、 企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容 二、 影響因素 第三講 企業(yè)培訓(xùn)體系與培訓(xùn)需求 一、 培訓(xùn)體系介紹 二、 企業(yè)培訓(xùn)的方法 三、 培訓(xùn)需求分析 第四講 培訓(xùn)課程體系 一、 概述 二、 總裁級培訓(xùn)課程 三、 經(jīng)理級培訓(xùn)課程 四、 員工級培訓(xùn)課程 第五講 培訓(xùn)課程開發(fā)與效果評估 一、 培訓(xùn)課程的開發(fā)與實施 二、 培訓(xùn)效果的評估與推動 課前總自檢 請回答下面的幾個問題，認(rèn)為正確的請在“是”選項上劃“”；認(rèn) 為錯誤的，請在“否”選項劃“”。 1、實踐證明，對公司員工或管理人員培訓(xùn)采取教育這種師生不平等模式是行不能的。 2、團(tuán)隊合作培訓(xùn)屬于拓展性培訓(xùn)，團(tuán)隊合作能為員工個人帶業(yè)知識和成功感。 3、培訓(xùn)集體變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織，學(xué)員的積極性也會被最大程度地調(diào)動。 4、公司培訓(xùn)采用了教育的某些特征，其優(yōu)勢是督促員工對專業(yè)知識強制記憶；但也有不足之處：講授的知識越多，員工的學(xué)習(xí)氛圍就越沉默，課堂氣氛越枯燥。 5、讓員工做好崗位工作有兩種方法：其一是培訓(xùn)，其二是解雇原有技術(shù)不熟練的員工，重新招聘。 6、所 謂人力資源工作就是對崗位進(jìn)行職位分析和說明，并做好崗位要求的描述。 7、一般面試成功之后就是培訓(xùn)階段，培訓(xùn)是為了使新上崗的員工熟悉業(yè)務(wù)，了解公司產(chǎn)品和規(guī)章制度、工作流程、企業(yè)文化等。 8、在中國，通過與員工面談的辦法了解其態(tài)度情況是否可行，取決于員工的自身態(tài)度。 9、未來管理者的職能趨勢是把所有經(jīng)理全都培訓(xùn)成培訓(xùn)。 10、管理者做好培訓(xùn)的前提是高層領(lǐng)導(dǎo)的了解和支持。 11、工作觀察法就是經(jīng)現(xiàn)通過與員工共同工作一希時間來觀察其不足，共同工作時間越長越能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題。另外，工作觀察法的時間應(yīng) 以月為單位。 12、高級經(jīng)理在不同的公司的含義界定很模糊，高經(jīng)以理的工作包括崗位描述、戰(zhàn)略決策和規(guī)劃、團(tuán)隊管理。 13、任何領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該具備團(tuán)隊管理能力，團(tuán)隊管理是基于團(tuán)隊所處的不同階段，確定管理的風(fēng)格、階段、側(cè)重解決的問題等。 14、培訓(xùn)方法和互動比例是判斷和甄選培訓(xùn)課程的重要標(biāo)準(zhǔn)。 15、事實上做任何事都是水到渠成的過程，尤其是培訓(xùn)至少需要三年才能看到效果。 在上述 15 個問題中： 如果你選擇“是”的數(shù)目 11 個，則說明你熟悉企業(yè)培訓(xùn)的問題，知道了解決相關(guān)問題的方法，并能進(jìn)行具體的操作 。 如果你選擇“是”的數(shù)目為 811 個，則說明你雖然基本上解企業(yè)培訓(xùn)的問題，但是仍然有一些問題需要進(jìn)一步加以解決。 如果你選擇“是”的數(shù)目 8 個，則說明你需要趕緊學(xué)習(xí)本課程。 第一講 培訓(xùn)、教育與學(xué)習(xí) 任何人在工作過程中，總會遇到自己無法解決的問題，因此培訓(xùn)就成為員工和管理者職業(yè)生涯發(fā)展的重要手段之一。培訓(xùn)不僅教導(dǎo)員工和管理者該怎樣做，還為其解釋他們?yōu)槭裁床粫?，所以培?xùn)是公司管理者非常重要的一種管理手段。 一、 培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的關(guān)系 教育的內(nèi)容側(cè)重于知識，而培訓(xùn)的內(nèi)容側(cè)重于技巧；教育活動的主角是教 師（培訓(xùn)者）；而培訓(xùn)講究培訓(xùn)者和學(xué)員的互動，其重點角色既是培訓(xùn)者又是學(xué)員；從過程來說，教育的過程主要是演示，而培訓(xùn)除了演示之外還有教習(xí)和指導(dǎo)。 二、 教育的特征與方法 三、 培訓(xùn)的特征與方法 1、 培訓(xùn)的定義 A、 當(dāng)員工被招聘、提升、調(diào)動時，為達(dá)到新崗位對技能的要求而對員工實施的在職學(xué)習(xí)的過程。 B、 為保證公司未來的業(yè)務(wù)發(fā)展而對人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。 C、 為了培養(yǎng)公司學(xué)習(xí)的氛圍，提高員工學(xué)習(xí)的能力而進(jìn)行的一切活動。 2、 培訓(xùn)的特征 培訓(xùn)有技能性、有針對性、形式多樣性、互動性的特征。 3、 培訓(xùn)的方式 A、 考試。公司組織產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，最好的手段 是考試及考試不及格的懲罰；產(chǎn)品知識培訓(xùn)的重點在于培訓(xùn)后的考核跟進(jìn)。 B、 互動。商務(wù)禮儀的培訓(xùn)重點是互動，讓員工親自去練習(xí)所講述的商務(wù)禮儀行為，比如握手、落座、微笑、交換名片等，商務(wù)禮儀的培訓(xùn)互動比例應(yīng)該達(dá)到 70%，角色演練是核心內(nèi)容。 C、 團(tuán)隊合作。團(tuán)隊合作培訓(xùn)屬于拓展性的培訓(xùn)，團(tuán)隊合作能為員工個人帶來知識和成功感。團(tuán)隊合作培訓(xùn)的目的在于讓部門員工使用得更好，所以使用需要的正是信任。 4、 培訓(xùn)的發(fā)展趨勢 A、 互動比例增加，員工參與培訓(xùn)活動的比例稱為互動比例，某些員工不愿參與課堂互動，不是因為沒有想法，而是因為沒有技巧和勇氣 把想法講出來。 B、 向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)型 四、 學(xué)習(xí)的特征與方法 1、 學(xué)習(xí)的特征 A、 抽象性 B、 隨意性 2、 學(xué)習(xí)的方法 學(xué)習(xí)是自發(fā)的、主動做的事，學(xué)習(xí)不一定要有老師，學(xué)員時間占的比例是百分之百。 第二講 企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容與影響因素 一、 業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容 1、培訓(xùn)的時機 讓員工做好崗位工作有兩種方法：其一是培訓(xùn)；其二是解雇原有技術(shù)不熟練的員工重新招聘。管理者應(yīng)權(quán)衡投入產(chǎn)出比，哪一種方法效果更好就用哪種方法。員工不勝任某一崗位的原因可能是不愿做或者不會做，培訓(xùn)的主要功能就是解決員工不會做的問題，它屬于公司人力資源管理的范疇。 2、培訓(xùn)的種類 A、傳統(tǒng)意義的培訓(xùn) 傳統(tǒng)意義的培訓(xùn)是績效考核后的培訓(xùn)，是對未達(dá)到崗位要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)，是讓員工做好本職工作的一種方法。現(xiàn)實中企業(yè)發(fā)的階段不同，培訓(xùn)的員工也不同，現(xiàn)在的企業(yè)往往都是對優(yōu)秀的員工進(jìn)行培訓(xùn)。 B、特殊意義的培訓(xùn) 培訓(xùn)是為了保證未來公司發(fā)展對人力資源的培養(yǎng)，也就為了優(yōu)秀員工能力的提升和職們的晉升而進(jìn)行的專業(yè)培訓(xùn)。 員工積極地接受培訓(xùn)才是真正的培訓(xùn)，把培訓(xùn)與員的發(fā)展聯(lián)系起來，可以極大地調(diào)動其培訓(xùn)的積極性。這樣，員工才能端正學(xué)習(xí)態(tài)度，是作為學(xué)員而不是評論員去參加培訓(xùn)。 一、 影響因素 （一）績效的因素 1、 態(tài)度 A、概念，所謂態(tài)度也就是員工工作意愿如何的問題。工作意愿即是否甘愿吃苦耐勞，是否能夠承受巨大的工作壓力，是否愿意長期出差等等。 B、愿產(chǎn)生的原因很多，比如個人興趣、薪資福利、公司的企業(yè)文化、員工之間相互關(guān)系等等。 別，情境領(lǐng)導(dǎo)管理學(xué)是一個里程碑式新理論，即一個員工做好工作，需要工作的意愿、工作能力，而工作意愿產(chǎn)生的原因可以不予討論，此問題的關(guān)鍵是員工個人的選擇，不是管理者的說教能夠決定的。 國內(nèi)管理者往往把精力大量投入在調(diào)動工作意愿的說教上，效果并不理想。 而國外的管理者側(cè)重于行為、技巧，培訓(xùn)如何 微笑、如何握手等，把技術(shù)作為培訓(xùn)核心。 中國培訓(xùn)重點是思想培訓(xùn)，這方面培訓(xùn)的難度很大，員工的思想會對工作產(chǎn)生巨大的影響，但員工思想傾向是管理者沒有能力決定的。 管理者應(yīng)該關(guān)心自己權(quán)力和能力范圍之內(nèi)的事情，而不是一味抱怨諸如“培訓(xùn)費用太少”、“公司領(lǐng)導(dǎo)不重視”等問題。很多成熟的經(jīng)理注意力集中在能做好的事，比如教室的桌椅板凳的擺放是否符合培訓(xùn)的要求，“細(xì)微之處見精神”，這種細(xì)微工作的質(zhì)量往往會影響到學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和培訓(xùn)的質(zhì)量。 案例： 訓(xùn)的時候，很多香港臺灣的培訓(xùn)管理者在培訓(xùn)的前一天，就用兩個小時檢查教 室，擺放桌椅板凳，在每一個椅子上都親自坐一遍，調(diào)整桌椅位置以保證舒適。然后布置教室宣傳畫，擺放學(xué)員學(xué)習(xí)用具等。作為一個培訓(xùn)管理者，這些做得到的事應(yīng)該首先做到。 2、知識 員工做好工作的第二個要求是知識，專業(yè)知識是保證員工做好本職工作的基本條件。 正常市場環(huán)境中的企業(yè)不存在員工缺乏專業(yè)知識的問題，這是因為公司人力資源管理的職能之一就是可以避免該問題的發(fā)生，即招聘。在招聘的過程中，知識的問題就已經(jīng)得到了解決，招聘面試可以準(zhǔn)確判斷應(yīng)聘者是否具有崗位需要的知識。 3、技巧 A、技巧也就是員工工作行為方面所 有的技巧，包括銷售技巧、客戶服務(wù)技巧、演講技巧等都屬于工作行為的技巧。 B、起源，培訓(xùn)行為在中國的教育和培訓(xùn)體系里歷來不被重視。西方培訓(xùn)行為源自機械和電力工業(yè)的發(fā)展，流水線的產(chǎn)生使工廠需要的工人大量增加，而且要求零部件標(biāo)準(zhǔn)化?；谶@些要求，把原來在該崗位上工作的員工聘用為培訓(xùn)師，使其享受經(jīng)理待遇，教導(dǎo)新來的工人從事流水線的工作，比如擰螺絲。最初國際培訓(xùn)的來源就是教會新員工如何擰螺絲。傳授行為要領(lǐng)：擰螺絲之前，抓住扳手的三分之二處，水平靠向螺母，然后向下擰九十度，再水平靠近螺母，向下擰九十度，重復(fù)六次 ，擰完螺絲。 C、意義 德國的產(chǎn)品質(zhì)量非?？煽?，原因在于所有的操作工人的行為，都是統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的。沒有規(guī)范，就會導(dǎo)致工作效率降低，質(zhì)量不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。所以培訓(xùn)行為，就是任何職業(yè)人士都要具備規(guī)范的行為。比如目前世界上最流行的微笑，就是看到客戶以后，露出八顆牙齒的微笑。 圖解： 影響一個員工工作業(yè)績的因素包括三個方面：態(tài)度、知識和技巧。人力資源管理實質(zhì)上就是管理人的態(tài)度、知識和技巧，培訓(xùn)是達(dá)到人力資源管理最佳效果的一種方法。圖中三個圈重合的部分就是態(tài)度、知識和技巧三個方面都呈現(xiàn)最佳狀態(tài)的 區(qū)域，此時工作業(yè)績也同事達(dá)到最佳。 （二）影響員工意愿的因素 影響員工意愿的因素，包括薪資福利、職業(yè)生涯發(fā)展等。一個職的人事經(jīng)理看到員工工作意愿減弱，往往想到用增加員工薪金的辦法調(diào)動其積極性。 A、薪金 工資增長對員工意愿的影響是有限的，達(dá)到一定限度如果仍不能使員工工作意愿高漲，就只能采取解雇的辦法，另外招聘新的員工。 B、職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展也能影響員工的工作意愿，也就是公司發(fā)展的前景為員工帶來的個人發(fā)展的機遇。下面列舉三種提升員工意愿的方法供參考： 比如百度的上市，使員工一夜之間 成為百萬富翁。但是職業(yè)生涯發(fā)展，難度非常大，員工往往不相信上級的承諾。 繪藍(lán)圖 職業(yè)生涯管理方面，有的企業(yè)做得非常好，其辦法是盡可能讓員工相信企業(yè)過去發(fā)展的歷史如何輝煌，而未來若干年也能保持公司業(yè)績的穩(wěn)定，以此穩(wěn)定人心，所以職業(yè)生涯就可以確認(rèn)。 職業(yè)生涯發(fā)展中，第三個比較簡單的辦法是讓員工做其喜歡做的事?？梢悦磕昴甑捉o予員工一個問卷，問卷的內(nèi)容只有一個問題，即“公司職位中，你認(rèn)為更適合自己的職位是什么？”此問題包括幾個方面的填寫要求：第一，員工衡量自己的能力足以勝任此 項工作；第二，員工考慮公司該崗位缺人而不是代替別人；每三，該工作必須是自己確實喜歡做的工作。這項制度為員工提供了一個體現(xiàn)意愿的途徑。 技巧 態(tài)度 知識 第三講 企業(yè)培訓(xùn)體系與培訓(xùn)需求 一、 培訓(xùn)體系介紹 1、 訓(xùn)體系的建立 培訓(xùn)體系建立包括 11 個項目： A、培訓(xùn)組織 包括培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)師、秘書、助理等。一個企業(yè)人力資源員工和全體員工的比例是 1/60或 1/80，人力資源部一般人員較少，可能包括人力資源經(jīng)理 ，薪資福利的負(fù)責(zé)人一名、員工招聘負(fù)責(zé)人一名，通常人力資源部有四個人以上才會設(shè)置培訓(xùn)部。 B、培訓(xùn)需求分析 就公司培訓(xùn)需求分析應(yīng)該進(jìn)行的步驟以及依據(jù)評估的結(jié)果培訓(xùn)對象，對課程必要性進(jìn)行分析，決定培訓(xùn)內(nèi)容的取舍。 目前對于培訓(xùn)需求分析和效果評估的問題有兩個不同的觀點： 能盲目開展，可以通過采用問卷、訪談或管理測評進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。 訓(xùn)不需要做需求分析和效果評估，因為不分析與分析的結(jié)果是相同的。 B、培訓(xùn)課程體系 就是公司把員工用培訓(xùn)的角度分成哪些階層， 每一個層次都學(xué)哪些課程，層次一旦確定就會具有相對穩(wěn)定性。 C、年度計劃 年度計劃是公司決策的重點和難點，一般來講，制定計劃之前需要具備資源，然后根據(jù)資源制定計劃，但是培訓(xùn)體系中則恰恰相反，制定計劃的目的是為了申請資源，資歷源申請成功意味著制定新計劃的開始。 D、獨立培訓(xùn)服務(wù)商 如 司做培訓(xùn)提前四十五天發(fā)通知，提前一個月預(yù)定酒店，提前七天印刷教材，提前三天簽合同等； 流程選擇培訓(xùn)供應(yīng)商能夠保證培訓(xùn)質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。 E、培訓(xùn)課程的實施 也就是要組織一門課程需要做的輔助工作，比如臺灣的培訓(xùn)師往往提前一天來到教室給自己企業(yè)培訓(xùn)體系 11、培訓(xùn)評估體系 1、培訓(xùn)組織 2、培訓(xùn)需求分析 3、培訓(xùn)課程體系 4、年度培訓(xùn)計劃 5、獨立培訓(xùn)服務(wù)商的甄選 6、培訓(xùn)課程體系 7、外部培訓(xùn)申請 8、培訓(xùn)費用管理 9、內(nèi)部培訓(xùn)師管理 10、各部門自行開設(shè)的培訓(xùn)課程 一個小時的時間來適應(yīng)講課環(huán)境。而培訓(xùn)管理者需要做的是事先將教室布置好，將培訓(xùn)需要的用具準(zhǔn)備好。 F、外部培訓(xùn)申請 公司員工如果希望到公司以外參加培訓(xùn)，就應(yīng)該事先向公司有關(guān)部站提出申請的流程問題 G、培訓(xùn)費用管理 就是公司培訓(xùn)費用的數(shù)量、用途及培訓(xùn)之后簽合同的問題。 H、內(nèi)部培訓(xùn)師體系的建 I、開課條件審核 成熟公司的培訓(xùn)，必定要經(jīng)過培訓(xùn)部門的審核，目的是避免培訓(xùn)和公司的文化產(chǎn)生沖突。 J、培訓(xùn)評估體系 這些 工作職能不一定在某一公司中全部具備，公司的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)與公司規(guī)模相關(guān)，其用途是使培訓(xùn)條理化和制度化，而不僅僅是為了存在而制定。 在中國，通過與員工面談的辦法了解其態(tài)度情況是否可行，取決于員工自身的態(tài)度。 2、培訓(xùn)階段 專業(yè)培訓(xùn)就是狹義的培訓(xùn)，其核心是改變行為，關(guān)鍵是互動。改變行為包括四個步驟：第一個階段是無意識習(xí)慣行為，第二個階段是有意識不習(xí)慣行為，第三個階段是有意識習(xí)慣行為，最后一個階段是無意識習(xí)慣行為。 自檢 3 1 為什么說行為培訓(xùn)的關(guān)鍵在于互動和角色演練？ A、改正無意識習(xí)慣行為 “改正無意識 習(xí)慣行為”就是使員工有意識地關(guān)注和改正自己在工作中的不良習(xí)慣行為。比如中國人的無意識習(xí)慣之一是對不認(rèn)識的人保持嚴(yán)肅，面無表情。而西方人的習(xí)慣行為是看到不認(rèn)識的人要報以微笑。 B、有意識不習(xí)慣行為 “有意識不習(xí)慣行為”也就是讓員工有意識地做一些行為。比如有意識地對客戶微笑、握手，有意識地完善整個行為程序。有意識的行為經(jīng)過反復(fù)練習(xí)和實踐，就會變得自然而成為習(xí)慣。如果員工經(jīng)過行為培訓(xùn)之后，在實際工作中并不運用所學(xué)習(xí)的知識，那么其接受的培訓(xùn)就不會產(chǎn)生良好的效果。所以管理者應(yīng)該在員工參加培訓(xùn)之后，有意識地推動該員工把 所學(xué)行為要領(lǐng)在實際工作中反復(fù)演練至少五十次，并及時提醒督促其將培訓(xùn)學(xué)到的知識付諸行動，將不習(xí)慣的行為轉(zhuǎn)達(dá)化為習(xí)慣行為。 C、有意識習(xí)慣行為 培訓(xùn)部經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變是從指揮、控制、命令員工轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)、輔導(dǎo)員工 /惠普公司的專職培訓(xùn)師很少，所有的經(jīng)理都是培訓(xùn)師和教練，能夠及時督促員工把知識用到實際工作。 未來管理者的職能趨勢是把所有經(jīng)理全都培訓(xùn)成培訓(xùn)師。當(dāng)一個員工在工作中沒有教研室到業(yè)績，作為經(jīng)理不是批評員工而是提醒員工運用所學(xué)的相關(guān)知識，幫助員工找出問題所在，只有這樣，部門經(jīng)理才能推動培訓(xùn)效果的應(yīng)用。 D、無意識 習(xí)慣行為 這個很好理解，簡言之就是不按意識支配，自動自發(fā)的就能做出某種行為。 二、 企業(yè)培訓(xùn)的方法 1、 培訓(xùn)成功的四種決策 管理者做好培訓(xùn)的前提：高層領(lǐng)導(dǎo)的了解和支持。高層領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視程度決定學(xué)員對培訓(xùn)的重視程度。學(xué)員如果重視培訓(xùn)，全身心的投入到培訓(xùn)中，培訓(xùn)就會成功；如果學(xué)員不重視，抱著試試看的態(tài)度，培訓(xùn)必定會失敗。 案例： 一位中國培訓(xùn)師為一個日本公司做培訓(xùn)，這家公司的總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理無一缺席，這些日本經(jīng)理每人旁邊都坐著翻譯。即使只能聽懂一半，但是一直都堅持認(rèn)真聽。公司員工普遍反映培訓(xùn)效果很好，原因在于 總經(jīng)理以身作則。所以，企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)盡量獲得總經(jīng)理的了解和支持，培訓(xùn)管理者應(yīng)讓總經(jīng)理了解各種培訓(xùn)內(nèi)容、方法及必要性等。 優(yōu)秀公司的員工往往能夠從培訓(xùn)中真正學(xué)到知識，始終如一，堅持學(xué)習(xí)，因在于優(yōu)秀的企業(yè)對培訓(xùn)自下而上地重視。 獲得培訓(xùn)成功有四個不可缺少的決策： A、員工培訓(xùn)證書都由總經(jīng)理發(fā)放和簽字，能夠?qū)T工的積極性起到極大鼓動作用。 B、讓總經(jīng)理了解培訓(xùn)課的情況，可以采取拍攝和張貼培訓(xùn)照片的辦法體現(xiàn)高層管理者對培訓(xùn)的重視繼而起到轟動效果，并請總經(jīng)理做培訓(xùn)課的開場白和結(jié)束語。 總經(jīng)理了解培訓(xùn)情況之后就會更多地 支持培訓(xùn)，比如在公司開會的時候，有意或無意地提到公司的培訓(xùn)?？偨?jīng)理提到培訓(xùn)的次數(shù)越多，到培訓(xùn)現(xiàn)場的次數(shù)越多就意味著重視程度越高。 培訓(xùn)成功中一個很重要的環(huán)節(jié)是中層經(jīng)理的積極參與。員工培訓(xùn)效果的好環(huán)，更大程度地取決于其頂頭上司，因為頂頭上司能否在工作中對其進(jìn)行監(jiān)督和推動；另一方面指親自參加了該培訓(xùn)，以此作為推動員工前提。所以作為培訓(xùn)管理者一定要動員中級經(jīng)理參加培訓(xùn)。 案例 ： 諾基亞培訓(xùn)做的很好，原因在于諾基亞的中級經(jīng)理都會承擔(dān)培訓(xùn)師的角色。諾基亞一個部門經(jīng)理在一次培訓(xùn)課之前，對培訓(xùn)師說：“請務(wù)必告訴我的員工 ，在見到客戶的時候一定要看著客戶的眼睛說話。”這證明該經(jīng)理在平時工作中就不斷培訓(xùn)和提醒員工，不斷推動員工，把規(guī)范化的行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣行為。 培訓(xùn)的課程體系、組織體系與公司的業(yè)務(wù)緊密相連。就是培訓(xùn)的內(nèi)容一定要與員工的工作更緊密地聯(lián)系在一起，而不能脫離員工工作的實際。 案例： 摩托羅拉培訓(xùn)課前，培訓(xùn)部經(jīng)理都要親自核查培訓(xùn)師的講稿，對每一個知識點都仔細(xì)衡量，并根據(jù)員工已有知識系統(tǒng)確定哪些該作為重點來講授，哪些知識可以略講或不講。斟酌每一個案例是否典型，應(yīng)該放在哪個知識點下作為論據(jù)。培訓(xùn)部經(jīng)理和培訓(xùn)師溝通，利于培 訓(xùn)師的授課內(nèi)容和員工的工作緊密相連，使培訓(xùn)課的效果更佳，這已成為很多公司目前培訓(xùn)的重要導(dǎo)向。 培訓(xùn)管理者的個人魅力。培訓(xùn)部門在公司中屬于消費部門，對培訓(xùn)資金的爭取很大程度上要借助于培訓(xùn)管理者的個人魅力，個人魅力就是和其他各級經(jīng)理維持良好使用關(guān)系，保持親和力和感召力的能力。培訓(xùn)需求分析的方法之一叫做“工作觀察法”。也就是培訓(xùn)經(jīng)理和一線員工在一起，觀察其培訓(xùn)是否運用到工作中的情況，并及時予以指導(dǎo)。這是培訓(xùn)未來發(fā)展的方向之一。 2、 做好培訓(xùn)的七個條件 做好培訓(xùn)需要做好如下七件事：調(diào)動員工學(xué)習(xí)的意愿、營造良好的培訓(xùn) 環(huán)境、學(xué)習(xí)績效評估、角色演練、解決現(xiàn)實問題（充分利用現(xiàn)實案例）、建立非正式環(huán)境、應(yīng)用不同方法。 A、調(diào)動員工學(xué)習(xí)意愿 調(diào)動員工學(xué)習(xí)意愿就是改變員工的意愿，其手段包括：其手段包括：薪資福利、職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)文化。 B、良好培訓(xùn)環(huán)境 建立輕松、舒適、優(yōu)越的培訓(xùn)環(huán)境，是員工愿意培訓(xùn)的條件之一。很多公司都寧愿提高成本在高級酒店里進(jìn)行培訓(xùn)，因為培訓(xùn)本身非常重要，比如兩天培訓(xùn)用三萬元，但是如果為了節(jié)省三千元的會議室場地費，那么培訓(xùn)效果就會隨培訓(xùn)場所檔次的降低而降低百分之三十，等于浪費了公司一萬元，也就等于更大的浪費。 此外教室內(nèi)部格局、禮品擺放、溫度都是營造良好培訓(xùn)環(huán)境需要考慮的問題。 學(xué)習(xí)績效評估 學(xué)習(xí)績效評估，就是把績效評估和培訓(xùn)、把職業(yè)生涯與培訓(xùn)聯(lián)系起來推動員工學(xué)習(xí)，調(diào)動其意愿。培訓(xùn)效果的壞，不在于培訓(xùn)師，而在于員工的投入程度。 角色演練 角色演練指在行為培訓(xùn)中請學(xué)員反復(fù)演練所學(xué)的各種行為技巧。 解決現(xiàn)實問題 培訓(xùn)課所學(xué)知識用來解決實際問題的，任何知識只有用于指導(dǎo)工作才能體現(xiàn)其價值。所以員工培訓(xùn)完成后要對該員工進(jìn)行培訓(xùn)觀察。培訓(xùn)的目的是為了解決現(xiàn)實問題，在培訓(xùn)過程中應(yīng)列舉員工工作中的實例，講員工工作中的話，這 樣才能使員工接受起來更加容易。所以作為培訓(xùn)經(jīng)理要收集足夠多的案例并將其利用到培訓(xùn)中去。培訓(xùn)經(jīng)理不是為了考核培訓(xùn)師而檢核教案，而是為了幫助培訓(xùn)師。 建立非正式環(huán)境 培訓(xùn)的非正式環(huán)境，是與正式環(huán)境相對而言的。非正式環(huán)境是指講究桌椅板凳的擺放、茶點設(shè)置、注意出度情況等。 應(yīng)用不同方法 培訓(xùn)可以應(yīng)用不同的方法，培訓(xùn)師可以利用的方法有：演講、演示、提問、小組討論、游戲、角色演練、案例分析等。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理者不是做培訓(xùn)，而是對培訓(xùn)進(jìn)行引導(dǎo)和甄選，在此過程中，一個值得注意的總是就是培訓(xùn)的方法要求多樣化。 三、 培 訓(xùn)需求分析 了解培訓(xùn)需求可分以下兩個步驟： 1、分析業(yè)績 分析員工的業(yè)績是否達(dá)到要求，并找出原因，如果是工作態(tài)度不良造成的，就以人力資源的其他解決方式（薪資福利、職業(yè)生涯、企業(yè)文化）加以解決或者解雇；如果是由于缺少專業(yè)的知識和技巧，就為其安排知識培訓(xùn)。員工表時意愿的態(tài)度有兩種情況： 不承認(rèn)意愿問題 一般情況下，員工在激烈競爭下通過層層面試獲得某一職位，所以必然不愿承認(rèn)自己工作和態(tài)度方面存在問題。 承認(rèn)意愿問題 獨立的員工在打算換工作時往往愿意向上級透露目前的工作意愿或者培訓(xùn)意愿。大部分員工都有很多 換工作的經(jīng)歷，人力資源管理者十年前認(rèn)為，正常的員工換工作頻率是每三年換一次工作，否則就證明該員工能力沒有提升。但是本公司第三年可能沒有提升機會，所以出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象。隨著世界科技文化發(fā)展速度的加快，可實上員工換工作的頻率可能比三年更短。人力資源市場上衡量一個人的競爭力比較現(xiàn)實的標(biāo)準(zhǔn)就是看找到與當(dāng)下類似的工作的時間長短。找到與當(dāng)下類似工作用時較短的員工稱作獨立的員工，獨立的員工往往對自己充滿信心，認(rèn)為工作是憑自己能力競爭獲得的，與上級和公司之間是一個平等合作關(guān)系。 案例： 某公司培訓(xùn)經(jīng)理，被公司安排做 人力資源總監(jiān)的培訓(xùn)，該經(jīng)理不同意公司為自己進(jìn)行的職業(yè)生涯規(guī)劃，于是與公司平等協(xié)商準(zhǔn)備辭職。該經(jīng)理屬于獨立員工，針對該經(jīng)理的培訓(xùn)需求直接取決于其自身意愿。 2、通過各種方法分析培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)需求分析第二步是通過問卷法、訪談法、管理測評法、工作觀察法等確定員工所需要培訓(xùn)的技巧。 A、問卷法 問卷法是最常用的方法，其應(yīng)用前提是員工具備一定的專業(yè)能力，了解自己的不足。該方法的弊端是員工對自己的意愿及不足未必十分了解，這樣就會導(dǎo)致問卷結(jié)果的隨意性。 案例： 某公司進(jìn)行名為“創(chuàng)新思維解決問題”的培 訓(xùn)，其間沒有講授溝通技巧，沒有介紹團(tuán)隊建設(shè)，事實上既沒能創(chuàng)新，又沒有很好的解決問題。所謂“創(chuàng)新思維”僅僅是標(biāo)榜潮流，培訓(xùn)課的目的在于解決問題，創(chuàng)新思維是無法培訓(xùn)的。 自檢 3 2 通過員工問卷調(diào)查來了解培訓(xùn)需求是否可行？為什么？ B、座談法 座談法是公司通過與員工直屬經(jīng)理座談決定該員工的不足之進(jìn)而確定培訓(xùn)需求的辦法。 C、訪談法 訪談法即培訓(xùn)經(jīng)理通過與學(xué)員逐個訪談來判斷其不足之處的培訓(xùn)需求。 D、管理素質(zhì)測評法 管理素質(zhì)測評法，是國外人力資源管理發(fā)展的方向。管理素質(zhì)測評法指專門對行為進(jìn)行測試的方 法，是一種利用心理學(xué)原理解釋某種行為現(xiàn)象的方法。通過測評問卷得出各種能力狀況：技巧、實踐管理、團(tuán)隊合作、溝通水平、行為標(biāo)準(zhǔn)化程度等。 E、工作觀察法 工作觀察法就是經(jīng)理通過與員工一起工作一段時間來觀察其不足之處，一般工作時間越長就越能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題。工作觀察法的時間應(yīng)以月為單位。 第四講、 培訓(xùn)課程體系 一、 概述 培訓(xùn)課程體系指將員工所培訓(xùn)的課程制定成完整的體系和計劃，然后依層次按部就班地接受培訓(xùn)。培訓(xùn)課程體系決定了培訓(xùn)角度的員工層級，也決定了每類學(xué)員上課的內(nèi)容。從培訓(xùn)角度對公司人員進(jìn)行層級分類之后，所有的員工 都可以對號入座，這有利于員工的培訓(xùn)和發(fā)展。 一般把培訓(xùn)課程分為以下幾類：高級經(jīng)理、經(jīng)理、主管、員工。任何公司都有一個特殊職能部門即市場銷售。市場銷售的特殊性在于培訓(xùn)對銷售業(yè)績的影響非常大，市場和銷售的培訓(xùn)往往單獨分離出來，很多公司的惟一全職培訓(xùn)員就是銷售培訓(xùn)員。 案例： 摩托羅拉、西門子、諾基亞等大企業(yè)的培訓(xùn)部稱為“學(xué)院”，包括院長及其下設(shè)的五名經(jīng)理；經(jīng)理之下有員工若干。比如市場銷售負(fù)責(zé)市場和銷售的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)、新員工的培訓(xùn)、中級經(jīng)理的培訓(xùn)、項目管理培訓(xùn)等。 二、 總裁級培訓(xùn)課程 高級經(jīng)理在不同的公司含 義界定很模糊，高級經(jīng)理的工作包括崗位描述、戰(zhàn)略決策和規(guī)劃、團(tuán)隊的管理。團(tuán)隊的管理，通常是一個總裁管理五個副總裁，一個副總裁管理五個總監(jiān)，高級經(jīng)理培訓(xùn)重要內(nèi)容之一是崗位描述。 1、 崗位描述 崗位描述有三方面內(nèi)容：崗位名稱、崗位工作、工作需要的能力。 目前崗位描述存在的嚴(yán)重問題是：崗位描述和培訓(xùn)之間的脫節(jié)，或者崗位描述不夠?qū)I(yè)，例如：“在相關(guān)公司工作過三年以上者優(yōu)先聘用”這實質(zhì)上是誘人跳槽。跳槽者優(yōu)先的現(xiàn)象產(chǎn)生根源在于招聘方并沒有明確該崗位真正需要的是什么技能。比如培訓(xùn)經(jīng)理在提出培訓(xùn)需求時要求培訓(xùn)管理技能、培訓(xùn)員工 素質(zhì)、培訓(xùn)執(zhí)行力等，事實上該培訓(xùn)經(jīng)理并沒有真正理解這些概念。 案例： 位描述非常細(xì)致，明確規(guī)定某一職位該做什么不該做什么，比如銷售員的崗位職責(zé)是：第一定期拜訪客戶，第二應(yīng)收款的回收，第三對庫存信息的了解等等。嚴(yán)格規(guī)定員工把該做的事情做好，做完成了就把做好的事情做得更好。 2、戰(zhàn)略決策和規(guī)劃 戰(zhàn)略決策五個步驟： 第一步：了解自己 第二步：自己將去向何方 第三步：確定最終目標(biāo) 第四步：確定策略 第五步：確定行動計劃 行動計劃即 5略規(guī)劃思維不僅可以用于公司發(fā)展，而且也可以用于員工個未來職業(yè) 生涯發(fā)展。 3、領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)力就是對部下的號召力，領(lǐng)導(dǎo)力的提高需要五種技能： （ 1）以身作則 公司規(guī)章制度能否有效執(zhí)行，取決于領(lǐng)導(dǎo)者是否嚴(yán)格遵循。 案例： 聯(lián)想集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人柳傳志顛覆了開會遲到這項中國最經(jīng)典時代文化，并不是所制定的制度具有能量，而是柳傳志以身作則樹立的信念很重要。他發(fā)布了一個制度：如果開會的時候誰遲到，就要在門口站一分鐘，所有的會議停下來，其他的人瞻仰他一分鐘，這制度看起來很簡單，但問題是這個制度執(zhí)行下去就不那么容易。第一次遲到的是他的老領(lǐng)導(dǎo)，這對柳先生來講就是一個挑戰(zhàn)，第一次老領(lǐng)導(dǎo)在那 站了一分鐘。但第二次柳傳志自己遲到了，盡管是客觀原因，是客戶不肯走導(dǎo)致遲到了。這個時候就很關(guān)鍵了，對制度來講是一個挑戰(zhàn)，柳傳志說沒有理由為自己辯護(hù)，遲到了就是要罰站一分鐘，所以柳傳志也執(zhí)行。從此以后聯(lián)想開會遲到的文化得到了巨大改變。 （ 2）不走尋常路 不走尋常路即嘗試走新的方向，保持思維活躍。嘗試新的方向也就是創(chuàng)新能力和意識。 （ 3）鼓舞人心 鼓舞人心是領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)出來的最重要的技巧，鼓舞人心的工具是嘴。所以高級經(jīng)理應(yīng)當(dāng)每個月固定發(fā)表一次演講，振臂高呼，鼓舞士氣。 （ 4）團(tuán)隊管理 任何領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該具備團(tuán)隊管理 的能力。團(tuán)隊管理是基于團(tuán)隊所處的不同階段，確定管理的風(fēng)格、階段、側(cè)重解決的問題等。 高經(jīng)經(jīng)理團(tuán)隊管理在不同階段任務(wù)包括： A、成立期 成立期需要建立團(tuán)隊成員的相互信任，可能通過自我介紹（效果不好）或組織旅游來實現(xiàn)成員互信。 B、動蕩期 動蕩期也就是公司內(nèi)部爭權(quán)奪利的時期，應(yīng)該讓每位員工明確自己的分工和角色。 C、成熟期和穩(wěn)定期 成熟期、穩(wěn)定期應(yīng)考慮用溝通提高效率。所以團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者首先要明確團(tuán)隊所處的階段、此階段出現(xiàn)的問題以及如何解決。 （ 5）變革管理 A、概念 變革管理是新興概念，目前其定義還比較模糊，它指處 理變革中出現(xiàn)的問題。變革管理的方法是變革管理之前首先造輿論，然后穩(wěn)定核心成員。 B、步驟 解決變革問題分為六個步驟： a確定遇到的問題 b明確問題產(chǎn)生原因 c分析主要原因 d列出所有的解決方案 e選擇解決方案 f風(fēng)險預(yù)估 C、目標(biāo)確定步驟 高級經(jīng)理管理技能有確定目標(biāo)和計劃，包括以下幾個步驟： a制定并描述目標(biāo) b描述目標(biāo)帶來的好處，并確定目標(biāo)的正確性 c預(yù)測可能遇到的問題及解決方法 d明確需要的資源和需要的合作人員 e確定完成時間 三、 經(jīng)理級培訓(xùn)課程 中經(jīng)經(jīng)理需要的課程有：目標(biāo)計劃、團(tuán)隊 建設(shè)、時間管理、有效授權(quán)、有效激勵、有效溝通等。每項技能首先是一項獨立的技能，很多培訓(xùn)經(jīng)理不是的把某一技能獨立講授，而是把多項技能放在一兩天之內(nèi)急功近利地進(jìn)行培訓(xùn)，造成培訓(xùn)對學(xué)員最大傷害：只懂理論而不會應(yīng)用。事實上學(xué)習(xí)一項技能需要的時間至少應(yīng)以天為單位計算，并進(jìn)行有效溝通、互動和實踐而絕不是短時間能夠掌握的。 中經(jīng)經(jīng)理的培訓(xùn)工作相對容易，原因是中級經(jīng)理的管理技能更側(cè)重于經(jīng)驗的積累，而且具有相對穩(wěn)定，多年來變化不大的特點。中級經(jīng)理的培訓(xùn)中比較靈活的就是培訓(xùn)技巧和技巧的教練。一個管理者首先要學(xué)會溝通，溝通技巧和 技巧訓(xùn)練成為行為習(xí)慣不是幾個小時就能學(xué)會的，往往要以月甚至年為單位進(jìn)行計算。 四、 員工級培訓(xùn)課程 1、入職培訓(xùn) 企業(yè)的全員能力發(fā)展項目包括：新員工入職培訓(xùn)、客戶服務(wù)意識、高效溝通技巧、演講技巧、時間管理技巧、基本商務(wù)禮儀、高級團(tuán)隊的建設(shè)。 員工的入職培訓(xùn)很重要，入職培訓(xùn)是全員培訓(xùn)的項目之一，原則上要求員工上班第一天就接受入職培訓(xùn)。 但是目前入職培訓(xùn)受到的重視程度越來越小，有的員工沒有來得及入職培訓(xùn)就離職了，傳統(tǒng)管理學(xué)認(rèn)為，可能的原因有兩個： 第一、員工離職的頻率很高，要湊夠入職培訓(xùn)需要的學(xué)員數(shù)量至少要半年時間 。 第二、公司規(guī)模較小，招聘員工數(shù)量很少，不能達(dá)到做入職培訓(xùn)的規(guī)模。事實上員工入職培訓(xùn)不一定要求員工數(shù)量達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)，即使只有一個員工，也是值得做的。新員工數(shù)量多與少的入職培訓(xùn)區(qū)別只在于內(nèi)容的多與少，而不在于做與不做。入職培訓(xùn)的好處在于：在員工深入了解公司之前對其進(jìn)行思想和觀念的引導(dǎo)。 A、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 目前企業(yè)培訓(xùn)排名首位的項目是客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，它已經(jīng)從客戶服務(wù)部門擴(kuò)展到銷售部，進(jìn)而普及到所有員工。因為任何人的工作都是為別人服務(wù)：為最終用戶服務(wù)或者為最終用戶服務(wù)的人服務(wù)，即使經(jīng)理也是為員工順利開展工 作提供服務(wù)的，經(jīng)理的含義正在從權(quán)力支配者轉(zhuǎn)向制度保障者，所以客戶服務(wù)技巧是全員要做的事。溝通技巧又叫做演講技巧，是一般員工需要掌握的基本技能。 B、時間管理技能培訓(xùn) 時間管理的技能，就是把重要的事情放在前面來做，時間管理有兩個前提條件： a確定哪些事情是重要的 首先需要確定目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)把所有事情排列主次順序。這樣便于提高工作效率，使工作變得輕松愉快。也會在一定程度上打破現(xiàn)有的工作制度，比如上下班不打卡，完成當(dāng)天任務(wù)即可下班。 自檢 4 1 分析團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊管理的區(qū)別 現(xiàn)代職業(yè)人士 的時間管理不僅能夠指引工作，也能夠指引人生。全世界的趨勢是所有的勞動者減少勞動時間，增加娛樂時間。悠閑工作是現(xiàn)代人追求的狀態(tài)。巨大工作壓力影響心態(tài)，而改變心態(tài)的方法就是分出時間回歸自然。 基本商務(wù)禮儀在中國這樣的“禮儀之邦”卻沒有能夠改變行為習(xí)慣是非常遺憾的。比如商務(wù)禮儀的禮貌、文明都僅停留在腦子里和口頭上，沒有形成行為習(xí)慣，比如過馬路闖紅燈的很多，上車搶座位的很多，就是因為沒能夠從行為的角度去改變不良行為，而改變行為的方法就是要找一個領(lǐng)袖來號召大家養(yǎng)成習(xí)慣。開展工作。比如麥當(dāng)勞的分 店經(jīng)理每天都在對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，因為每天都有人離職，每天都有新人上崗。 對一名員工做的培訓(xùn)叫做上崗引導(dǎo)，上崗引導(dǎo)有兩個作用： 歡迎作用 公司在新員工的頭腦中留下溫馨的印象。一個員工在新公司最大的快樂和最大的不快樂都來自于上班第一天。如果第一天到公司受到冷遇，會對該員工以后的工作情緒產(chǎn)生極壞的影響。 介紹作用 是介紹公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化等各方面的情況，使新員工對公司初步了解。 上崗引導(dǎo)的步驟如下： 介紹公司的規(guī)章制度，比如上下班需要打卡； 安排行政，比如午餐的費用、洗手間的位置、領(lǐng)文具的 地點等。國外企業(yè)為了表示對人尊重，見面的第一件事就是指明洗手間、茶水間的位置。諸如此類看似簡單的事情，對員工的影響卻很大。上崗引導(dǎo)一般用一個小時至兩個小時的時間。 2、市場與銷售 企業(yè)經(jīng)常開設(shè)的培訓(xùn)課程還有市場與銷售方面，包括：市場營銷管理、專業(yè)銷售技巧、銷售管理、銷售目標(biāo)管理、大客戶銷售等。 3、其它 企業(yè)常設(shè)課程還有人力資源、項目管理、生產(chǎn)、質(zhì)量、維修、采購與物流、信息管理部的新技術(shù)培訓(xùn)等方面。 第五講、培訓(xùn)課程開發(fā)與效果評估 （一）培訓(xùn)課程的開發(fā) 一個培訓(xùn)課程的開發(fā)，大致需要如下過程： 1、確認(rèn)培訓(xùn)目標(biāo) A、確認(rèn)員工存在的問題 第一步驟確認(rèn)員工的態(tài)度、知識、技巧等哪些方面存在問題，如果是技巧問題，可以提交報告、建議開展培訓(xùn)。如果是知識問題，可以建議自學(xué)考試。如果是態(tài)度有問題，可以采取競爭裁員以促使員工珍惜現(xiàn)有的工作。 案例： 生存的壓力可以改變工作的態(tài)度。麥當(dāng)勞的營業(yè)員大部分是下崗女工，她們動作麻利，麥當(dāng)勞不會給予她們太多培訓(xùn)，她們的知識和技巧沒有變，但是工作效果卻發(fā)生了翻天覆地的變化，原因就在于在麥當(dāng)勞里工作隨時都有被辭退的可能，所以要努力把工作做到最好。 B、確認(rèn)員工缺乏的技巧 第二個步 驟是確認(rèn)員工缺乏的技巧，比如溝通技巧、服務(wù)技巧、團(tuán)隊合作技巧等。 案例： 某公司為電腦部的員工做了一次溝通技巧的培訓(xùn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)并沒有對實際工作起到改進(jìn)效果，因為該部門員工普遍缺乏的不僅僅是溝通技巧，還缺乏團(tuán)隊合作和服務(wù)技巧。他們都具有很扎實的專業(yè)功底，并且隨叫隨到，但是并不能與其他部門同事融洽相處，原因在于他們所提供的服務(wù)缺乏人情味，是十分生硬和機械的服務(wù)。 2、收集內(nèi)容 收集就是把所有與課程相關(guān)內(nèi)容收集起來。收集來的方式有讀書自學(xué)、上網(wǎng)、參加相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)三次等等。收集內(nèi)容完成后，要做的第一件事是 編寫培訓(xùn)大綱，章下分節(jié)，使之有條有理。 3、常用培訓(xùn)方法介紹 常見的培訓(xùn)方法有講解、演示、提問、小組討論、錄像、案例學(xué)習(xí)、角色演練、做游戲等。 案例： 某公司對新員工進(jìn)行軍訓(xùn)，取得了非常好的效果。新員工組織性、紀(jì)律性較差，經(jīng)過軍訓(xùn)，新員工散漫的形象被徹底改變，變得舉止穩(wěn)重。軍訓(xùn)的方法事實上就是角色演練，反復(fù)聯(lián)系規(guī)范化的動作和行為。軍人經(jīng)過幾年這樣的角色演練就具有了軍人特有的風(fēng)范，坐立行走的規(guī)范已成為無意識習(xí)慣行為。 （二）培訓(xùn)課程的實施 培訓(xùn)方法和互動比例是判斷和甄選培訓(xùn)課重要的標(biāo)準(zhǔn)，不同培訓(xùn)師講同樣的 內(nèi)容產(chǎn)生的效果卻有質(zhì)的不同，就是因為培訓(xùn)方法和互動比例來自于最初培訓(xùn)課程的工發(fā)和設(shè)計。 1、互動比例 首先應(yīng)確定學(xué)員能夠接受的互動比例，因為培訓(xùn)是以學(xué)員為中心，如果學(xué)員對角色演練接受起來比較困難，經(jīng)培訓(xùn)小組討論可以適當(dāng)減少游戲和演練的比例。互動比例是選擇培訓(xùn)課程的核心標(biāo)準(zhǔn)。愛立信目前員工可以接受的互動比例是 50%，愛立信培訓(xùn)課通過游戲和小組討論讓學(xué)員理解“溝通”的含義；通過撕紙游戲說明溝通雙向性。 2、培訓(xùn)方法 培訓(xùn)方法是人力資源管理者甄選課程的第二標(biāo)準(zhǔn)，常見的培訓(xùn)方法包括提問、小組討論、案例學(xué)習(xí)、角色演 練、游戲等。培訓(xùn)方法與培訓(xùn)內(nèi)容之間應(yīng)該一一對應(yīng)，要選擇與每項培訓(xùn)內(nèi)容相匹配的培訓(xùn)方法。大多數(shù)培訓(xùn)課大綱后面都附加了培訓(xùn)方法、培訓(xùn)課用時等，這是判斷培訓(xùn)好環(huán)的重要手段。成熟公司的培訓(xùn)經(jīng)理會把內(nèi)容和方法與培訓(xùn)師逐一確認(rèn)和討論，協(xié)商改正不合適的方法，調(diào)整不合理的時間。 自檢 5 1 優(yōu)秀培訓(xùn)師的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 二、培訓(xùn)效果的評估與推動 事實上任何事都是水到渠成的過程，尤其是培訓(xùn)至少需要三年才能看到效果。培訓(xùn)費用多少由高級決策者決定，所以每個公司做多少培訓(xùn)差別很大，全世界所有公司認(rèn)為培訓(xùn)費用的標(biāo)準(zhǔn)是天文數(shù)字 ：營業(yè)額的 1%到 優(yōu)秀的