反思卷煙錯(cuò)訂

1 / 3 反思卷煙錯(cuò)訂 浙江諸暨楓橋鎮(zhèn)彩仙村零售客戶陳某，一位年過(guò)六旬的老漢，在 4 月 6 日的正常訂貨中，將 8 條“雄師”錯(cuò)報(bào)為“雄師”。在卷煙送達(dá)后，陳某及時(shí)聯(lián)系了我，認(rèn)為是送貨員送錯(cuò)了卷煙，要求退貨。我及時(shí)查實(shí)情況并調(diào)取了陳某的訂貨錄音，證實(shí)是陳某自己錯(cuò)訂卷煙，并非送貨員的過(guò)錯(cuò)。帶著一個(gè)在電話里說(shuō)不清的問(wèn)題，我們相約來(lái)到了諸暨楓橋?qū)Ｙu管理所。當(dāng)聽完訂貨錄音后，陳某的第一反應(yīng)就是不可思議，認(rèn)為其不可能錯(cuò)報(bào)卷煙，但是在鐵板釘釘?shù)匿浺羰聦?shí)面前，他又顯得無(wú)可奈何?？粗瞬涣耍仲u不動(dòng)的 8 條滯銷卷煙，陳某犯難了，著急 得像熱鍋上的螞蟻。一個(gè)個(gè)請(qǐng)求，一個(gè)個(gè)求助不斷地從陳某口中涌出，而我們能做的除了寬慰和建議其慢慢消化外，其他的事情都是愛(ài)莫能助。 類似陳某的現(xiàn)象，在我們平時(shí)的工作中屢見不鮮，而這些問(wèn)題處理起來(lái)也往往比較棘手。針對(duì)卷煙錯(cuò)訂的現(xiàn)象，筆者有幾點(diǎn)想法與大家共享。 目前大部分零售客戶的卷煙訂購(gòu)形式主要是通過(guò)電話訂貨，電訪員在不斷地接聽過(guò)程中，對(duì)目前卷煙市場(chǎng)也應(yīng)該有了一定的認(rèn)識(shí)，基本了解哪些品牌動(dòng)銷較快，哪些品牌有點(diǎn)滯銷。在零售客戶訂購(gòu)的過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)滯銷品牌的訂單時(shí)，能否順帶核實(shí)一下。一個(gè)善意的提醒 ，一個(gè)細(xì)心的核2 / 3 實(shí)，能避免很多的錯(cuò)訂。 大部分零售客戶出現(xiàn)錯(cuò)訂現(xiàn)象時(shí)，首先想到的就是客戶經(jīng)理，一般都是咨詢能否退貨或者幫其調(diào)劑。面對(duì)這些不能解決的問(wèn)題，作為客戶經(jīng)理，在向客戶多次重申內(nèi)管制度的同時(shí)，只能通過(guò)其他更加積極的方式方法來(lái)幫其銷售錯(cuò)訂卷煙。如：加大卷煙的出樣面，提高消費(fèi)者的知曉率；向比較熟識(shí)的消費(fèi)者推薦品牌，以點(diǎn)帶面來(lái)拉動(dòng)銷售；對(duì)錯(cuò)訂數(shù)量較大的零售客戶，則建議其利用小工煙、節(jié)日用煙或者婚喪事用煙以大批量的形式銷售；適逢促銷，像陳某的 “雄師”有促銷品，建議其將促銷品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，以此來(lái)拉動(dòng)銷售。 在客戶服務(wù)上，特別是在訂單管理上，我們?cè)?jīng)想過(guò)很多的方法來(lái)幫助客戶完善訂單，避免在卷煙訂貨過(guò)程中出現(xiàn)漏訂、錯(cuò)訂的現(xiàn)象。但是隨著訂貨過(guò)程中貨源咨詢方式的改變，新品卷煙的不斷增多，原來(lái)的初始訂單表、卷煙訂貨目錄冊(cè)基本失去其效能。因此，建議零售客戶在訂貨前，書寫好該訂購(gòu)的卷煙品牌，用平和的心態(tài)去訂煙，切忌著急、激動(dòng)，等完全弄清楚自己訂購(gòu)的卷煙數(shù)量、金額后再掛機(jī)，這樣基本能保證訂貨的準(zhǔn)確性。 陳某的錯(cuò)訂卷煙折射出了目前卷煙訂 貨服務(wù)中仍然存在的不足，同時(shí)也暴露了卷煙錯(cuò)訂后，如何解決錯(cuò)訂卷煙有