工商企業(yè)管理論文 沃爾瑪超市的營(yíng)銷(xiāo)策略分析.doc

本科畢業(yè)論文第1頁(yè)共20頁(yè)1引言1.1研究的背景及其意義自1979年偉大的鄧小平同志在中國(guó)的南海邊畫(huà)了一個(gè)圈，成立了經(jīng)濟(jì)特區(qū)，在香港、澳門(mén)、臺(tái)灣三大經(jīng)濟(jì)特區(qū)的經(jīng)濟(jì)垂直分工的輻射作用下，廣東的經(jīng)濟(jì)異?；钴S，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的優(yōu)勢(shì)性體現(xiàn)得淋漓盡致，特別是2002年中國(guó)加入WTO，融入了經(jīng)濟(jì)全球化的國(guó)際市場(chǎng)。大量的跨國(guó)企業(yè)瞄準(zhǔn)了極具潛力的中國(guó)市場(chǎng)，紛紛涌入中國(guó)內(nèi)陸沿海城市，尋找發(fā)展機(jī)遇。他們憑借先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理水平,強(qiáng)大的采購(gòu)能力,物流配送系統(tǒng)和高度的信息管理水平,占取了一定的市場(chǎng)份額。外資零售企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),給正在發(fā)展中的我國(guó)零售企業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn),其中沃爾瑪公司提供給我們一個(gè)很好的例子。沃爾瑪公司是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開(kāi)設(shè)了7900多家商場(chǎng)，員工總數(shù)210多萬(wàn)人，分布在全球14個(gè)國(guó)家，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。1991年，沃爾瑪年銷(xiāo)售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國(guó)財(cái)富雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類(lèi)排行榜，沃爾瑪1993年銷(xiāo)售額高達(dá)6734億美元，比上一年增長(zhǎng)118億多，超過(guò)了1992年排名第一位的西爾斯，雄居全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷(xiāo)售額持續(xù)增長(zhǎng)，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額936億美元，在美國(guó)財(cái)富雜志全球500強(qiáng)企業(yè)排行榜上名列第四。事實(shí)上，沃爾瑪?shù)哪赇N(xiāo)售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。至今，沃爾瑪己擁有2133家沃爾瑪商店，469家山姆會(huì)員商店和248家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)，分布在美國(guó)、墨西哥、加拿大、英國(guó)、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國(guó)、哥斯達(dá)黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等14個(gè)國(guó)家。在2008年7月11日在美國(guó)財(cái)富雜志公布的2008年世界500強(qiáng)排行榜中，沃爾瑪以3780億美元的年?duì)I業(yè)收入超過(guò)埃克森美孚，再度躍居榜首。沃爾瑪在1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開(kāi)設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，截至2009年5月7日，已經(jīng)在全國(guó)共89個(gè)城市開(kāi)設(shè)了146家商場(chǎng)，包括沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、沃爾瑪社區(qū)店三種業(yè)態(tài)，其中沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)138本科畢業(yè)論文第2頁(yè)共20頁(yè)家、山姆會(huì)員商店3家，社區(qū)店2家，同時(shí)擁有好又多35%的股權(quán)和好又多102家門(mén)店，在華創(chuàng)造了超過(guò)70000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。2008年，沃爾瑪在中國(guó)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額278億元，比上一年增長(zhǎng)30.6%，以銷(xiāo)售額而言，位居中國(guó)百?gòu)?qiáng)連鎖百貨企業(yè)第11位。與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國(guó)始終堅(jiān)持公司的傳統(tǒng)，即專(zhuān)注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)于每一位顧客。始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃爾瑪在中國(guó)每開(kāi)設(shè)一家商場(chǎng)，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念，在激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，支持當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國(guó)銷(xiāo)售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達(dá)到95%以上，與近2萬(wàn)家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴，與供應(yīng)商共同發(fā)展。2006年8月，在上海商情及快速消費(fèi)品研究中心組織的2006年度供應(yīng)商滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告中，沃爾瑪問(wèn)鼎多項(xiàng)滿(mǎn)意度指數(shù)，被供應(yīng)商評(píng)為“滿(mǎn)意的連鎖企業(yè)”。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說(shuō)是零售業(yè)的一個(gè)奇跡。本論文的目的和意義就是通過(guò)對(duì)沃爾瑪超市的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行分析，分析其成功之處和不足之處，并提出解決問(wèn)題的方案，以支持我國(guó)商業(yè)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展。1.2論文主要內(nèi)容與研究方法本文的主要內(nèi)容包括四個(gè)方面：一是分析和表述沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略；二是分析和表述沃爾瑪?shù)奈锪髋c供應(yīng)鏈管理；三是分析沃爾瑪在中國(guó)遇到的問(wèn)題并提出解決方案；四是沃爾瑪對(duì)我國(guó)商業(yè)連鎖企業(yè)的啟示。本文采用的研究手段：首先根據(jù)選題,利用文獻(xiàn)檢索法查閱關(guān)于超市營(yíng)銷(xiāo)策略的著作及論文資料，了解國(guó)內(nèi)外較有代表性的超市營(yíng)銷(xiāo)策略的不同涵義、類(lèi)型和方法。其次利用各種調(diào)查法，搜集沃爾瑪超市以及中國(guó)地區(qū)的超市的有關(guān)資料數(shù)據(jù)。最后運(yùn)用歸納分析法對(duì)沃爾瑪超市存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)。2沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略隨著服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的證據(jù)顯示，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合要素構(gòu)成并不完全適用于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。以下就是沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略：本科畢業(yè)論文第3頁(yè)共20頁(yè)2.1沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)2.1.1關(guān)注20的重點(diǎn)商品在零售中同樣有8020法則，即該超市80的營(yíng)業(yè)額來(lái)自20的商品。沃爾瑪都是“8020法則”忠實(shí)的遵循者，高度重視占銷(xiāo)售額80的營(yíng)業(yè)額的主力商品，保證不缺貨。而且不斷優(yōu)化20的商品結(jié)構(gòu)，完全面向顧客的需求，減少滯銷(xiāo)產(chǎn)品對(duì)資金和賣(mài)場(chǎng)空間的占用。2.1.2采購(gòu)產(chǎn)品本土化沃爾瑪進(jìn)人中國(guó)初期，本土商品占50左右，但它們發(fā)現(xiàn)很多國(guó)外商品并不能適應(yīng)中國(guó)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求，所以后來(lái)不斷增加本土商品的比重。目前沃爾瑪?shù)牡赇佒校袊?guó)本土商品的比重已經(jīng)超過(guò)了802.1.3開(kāi)發(fā)自有品牌自有品牌，也稱(chēng)中間品牌，是商業(yè)企業(yè)自己設(shè)計(jì)并利用其品牌效應(yīng)來(lái)擴(kuò)大銷(xiāo)售的商品。自有品牌風(fēng)格獨(dú)特、價(jià)格低廉、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一貨源、統(tǒng)一價(jià)格以及可以形成系列產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，尤其容易滿(mǎn)足特定顧客的需要。在大連的沃爾瑪超市中，從食品到日用百貨到處充斥著沃爾瑪?shù)淖杂衅放?，基本已占全部商品?0-25。2.2沃爾瑪?shù)膬r(jià)格營(yíng)銷(xiāo)2.2.1天天平價(jià)銷(xiāo)售策略沃爾瑪對(duì)其商店的定位就是中下階層，經(jīng)營(yíng)服裝、飲食以及各種日常雜用品，最重要的是以低出別家商店的價(jià)格出售，因而吸引了眾多顧客，連鎖店越開(kāi)越多，但天天低價(jià)的法則始終沒(méi)有變。沃爾瑪經(jīng)營(yíng)幾種零售業(yè)，雖然他們的目標(biāo)顧客不同，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略卻是一致的，即“天天平價(jià)”，“為顧客節(jié)省每一美元”，實(shí)行薄利多銷(xiāo)。這樣的口號(hào)在沃爾瑪?shù)昝娴臒粝渖希陜?nèi)pop宣傳單上，甚至在其購(gòu)物小票上，比比皆是，這句話對(duì)沃爾瑪?shù)闹匾杂纱丝梢?jiàn)一斑。所謂“天天平價(jià)”，就是指零售商總是把商品的價(jià)格定得低于其他零售商的價(jià)格。在這種價(jià)格策略的指導(dǎo)下，同樣品質(zhì)、品牌的商品的價(jià)格都要比其他零售商低。在沃爾瑪，任何商店員工，如果他發(fā)現(xiàn)其他任何地方賣(mài)的某樣?xùn)|西比沃爾瑪更便宜，他就有權(quán)把沃爾瑪?shù)耐?lèi)商品降價(jià)。2.2.2折價(jià)銷(xiāo)售策略對(duì)全部商品折價(jià)銷(xiāo)售，主要適用于沃爾瑪連鎖店的新開(kāi)張、周年店慶以及一些重大本科畢業(yè)論文第4頁(yè)共20頁(yè)的節(jié)慶日的促銷(xiāo)；對(duì)某個(gè)部類(lèi)的商品優(yōu)惠售賣(mài)，主要適用于各種節(jié)日和季節(jié)性消費(fèi)展開(kāi)的促銷(xiāo)活動(dòng)。沃爾瑪能夠迅速發(fā)展，也得益于其首創(chuàng)的“折價(jià)銷(xiāo)售”策略。折價(jià)銷(xiāo)售盡管表面上看起來(lái)無(wú)非也就是減價(jià)讓利，但實(shí)際上與減價(jià)讓利仍有很大的差異。周期性的或不定期的減價(jià)活動(dòng)，往往是為了通過(guò)一次性的“甩賣(mài)”來(lái)達(dá)到商家在特定的時(shí)期特定的情況下的某一特定的促銷(xiāo)目的，比如，清倉(cāng)換季，宣傳新產(chǎn)品等等。而折價(jià)，是一種長(zhǎng)期的穩(wěn)定地讓利，即通過(guò)盡了全力地壓低價(jià)格來(lái)保證銷(xiāo)售量，從而保證利潤(rùn)總量，同時(shí)保證客源。所以，沃爾瑪?shù)恼蹆r(jià)銷(xiāo)售是一種特定的銷(xiāo)售方式，是一種長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的銷(xiāo)售策略。同時(shí)沃爾瑪在折價(jià)銷(xiāo)售在定價(jià)時(shí)堅(jiān)持兩個(gè)原則：一是盡可能地低廉，僅僅高出成本一點(diǎn)兒，如30%；二是長(zhǎng)期穩(wěn)定地保持這種低價(jià)。即使是某些商品擁有某種壟斷優(yōu)勢(shì)或是遇到意外情況也不輕易改變，這已成為沃爾瑪?shù)囊环N經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。2.2.3會(huì)員制銷(xiāo)售策略會(huì)員制銷(xiāo)售是最能體現(xiàn)長(zhǎng)期效果的一種促銷(xiāo)方式。它是指沃爾瑪向其經(jīng)常性購(gòu)買(mǎi)的顧客發(fā)放一種憑證，顧客以向沃爾瑪繳納會(huì)員會(huì)費(fèi)或規(guī)定的其他方式獲得憑證，依照企業(yè)的規(guī)定或會(huì)員章程的約定享受價(jià)格優(yōu)惠、免費(fèi)服務(wù)等優(yōu)特權(quán)。沃爾瑪公司的會(huì)員制銷(xiāo)售主要是在山姆俱樂(lè)部實(shí)行，它是奪取市場(chǎng)戰(zhàn)勝西爾斯的一大法寶，同時(shí)它對(duì)沃爾瑪平價(jià)形象塑造起著非常重要的作用。實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益。第一，建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)。通過(guò)會(huì)員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費(fèi)者變成穩(wěn)定的客戶(hù)，從而大大提高了沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率。第二，培養(yǎng)了大批品牌忠誠(chéng)者。通過(guò)會(huì)員制，成為會(huì)員的消費(fèi)者會(huì)長(zhǎng)期在山姆會(huì)員店購(gòu)物，這樣很容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，從而培養(yǎng)起消費(fèi)者對(duì)沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠(chéng)感。第三，會(huì)費(fèi)收入相當(dāng)可觀。會(huì)費(fèi)雖相對(duì)個(gè)人是一筆小數(shù)目，但對(duì)于會(huì)員眾多的山姆店來(lái)說(shuō)，卻是一筆相當(dāng)可觀的收入，它往往比銷(xiāo)售的純利潤(rùn)還多。第四，實(shí)行會(huì)員制是類(lèi)似于減價(jià)優(yōu)惠的一種促銷(xiāo)形式，其中商品的價(jià)格比普通的零售店要低30%40%，消費(fèi)者也可以從中獲取許多利益。2.2.4活動(dòng)行銷(xiāo)促銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其主要是向顧客傳達(dá)信息，宣傳產(chǎn)品和塑造公司形象。沃爾瑪非常擅長(zhǎng)選擇合適的商品促銷(xiāo)。比如，每年都舉辦一次大規(guī)模的圓月餡餅促銷(xiāo)，每年僅此一項(xiàng)銷(xiāo)售額就高達(dá)600萬(wàn)美元。此外，如有新店開(kāi)張或節(jié)假日，公司還會(huì)組織一些戶(hù)外大拍賣(mài)，贈(zèng)送氣球或請(qǐng)樂(lè)隊(duì)表演助興，以擴(kuò)大銷(xiāo)售。本科畢業(yè)論文第5頁(yè)共20頁(yè)2.3沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)形象塑造2.3.1形象塑造沃爾瑪被人們認(rèn)為是一個(gè)富有人情味的企業(yè)，在人們心目中留下了極好的印象，這主要?dú)w功于其良好的公關(guān)活動(dòng)。雖然沃爾瑪一再縮減其廣告開(kāi)支，但是在對(duì)非盈利組織和公益事業(yè)(如學(xué)校、圖書(shū)館、經(jīng)濟(jì)發(fā)展團(tuán)體、醫(yī)院、醫(yī)學(xué)研究計(jì)劃和環(huán)保方案等)進(jìn)行捐贈(zèng)時(shí)，卻不吝金錢(qián)，十分慷慨。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國(guó)就積極開(kāi)展社區(qū)服務(wù)和慈善公益活動(dòng)，十年累計(jì)向各種慈善公益事業(yè)捐獻(xiàn)了超過(guò)2550萬(wàn)元的物品和資金。此外沃爾瑪還會(huì)舉辦一些社區(qū)活動(dòng)來(lái)提升自己的公眾形象。例如，在納布拉斯加州費(fèi)爾佰利的分店成立了一支“精確購(gòu)物花車(chē)訓(xùn)練隊(duì)”，并組織參加了當(dāng)?shù)嘏e行的花車(chē)游行活動(dòng)。所有的隊(duì)員都穿著沃爾瑪?shù)闹品?，推著花?chē)變換隊(duì)形，在游行隊(duì)伍中顯得格外引人注目。為了給社區(qū)乏味枯燥的生活增添些情趣，制造歡樂(lè)氣氛，沃爾瑪會(huì)經(jīng)常性開(kāi)展一系列戶(hù)外大拍賣(mài)、樂(lè)隊(duì)和馬戲團(tuán)表演，以吸引顧客前來(lái)購(gòu)物。每年十月的第二個(gè)星期六，沃爾瑪都會(huì)在奧尼安塔分店的停車(chē)場(chǎng)舉行“吃圓月餅”的競(jìng)賽活動(dòng)。這一活動(dòng)吸引了許多來(lái)自其它州的顧客前來(lái)參加、觀看。新聞媒體的采訪報(bào)道更提高了該項(xiàng)競(jìng)賽以及沃爾瑪?shù)闹取?.3.2搞好關(guān)系在中國(guó)入世前，中國(guó)零售業(yè)并不是一個(gè)全面開(kāi)放的市場(chǎng)，政府的認(rèn)可與支持顯得非常重要。早在1992年，沃爾瑪就拿到了中國(guó)經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的許可證，而每進(jìn)入一個(gè)城市，都與當(dāng)?shù)氐恼⒘己玫年P(guān)系。2.3.3遵紀(jì)守法進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之初，沃爾瑪在深圳摸索經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，在對(duì)外擴(kuò)張上一直保持少有的謹(jǐn)慎。盡管沃爾瑪早就籌劃進(jìn)入部分重點(diǎn)地區(qū)，但只要政府不批準(zhǔn)，沃爾瑪便不去開(kāi)店。因此沃爾瑪在政府眼中，樹(shù)立了一個(gè)良好的遵紀(jì)守法的形象。2.4沃爾瑪?shù)娜藛T特色2.4.1員工本土化零售商要想在國(guó)外的市場(chǎng)上進(jìn)行發(fā)展，就要利用相當(dāng)多的當(dāng)?shù)氐娜肆Y源，這是因?yàn)橹挥挟?dāng)?shù)氐娜肆Y源才能更了解當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)，能夠更好地克服文化帶來(lái)障礙的問(wèn)題。因此沃爾瑪十分重視人員的本土化，所以沃爾瑪?shù)膯T工90都來(lái)自本土。本科畢業(yè)論文第6頁(yè)共20頁(yè)2.4.2公司員工是“合伙人”在沃爾瑪公司員工不被稱(chēng)作員工，而稱(chēng)為“合伙人”。沃爾瑪認(rèn)為，公司要靠員工團(tuán)結(jié)一致的獻(xiàn)身工作才能成功。沃爾瑪強(qiáng)調(diào)員工是創(chuàng)新和變革的最好源泉。公司尊重每一位員工，二者之間不是等級(jí)森嚴(yán)的上下級(jí)關(guān)系，而是利益共享的伙伴關(guān)系。在開(kāi)放式的氛圍中，他們鼓勵(lì)員工多提問(wèn)題、多關(guān)心公司，努力營(yíng)造暢所欲言的文化環(huán)境。員工可以直接向任何一位經(jīng)理提出改進(jìn)公司的意見(jiàn)，如被采納還將得到獎(jiǎng)勵(lì)。在物質(zhì)待遇上，沃爾瑪為全體員工提供同樣的醫(yī)療保障，并享受激勵(lì)獎(jiǎng)金、購(gòu)買(mǎi)股票、帶薪休假及24小時(shí)免費(fèi)職業(yè)咨詢(xún)熱線等服務(wù)。在職位晉升上，公司以業(yè)績(jī)和實(shí)干為準(zhǔn)則。不僅注重員工的培訓(xùn)，還提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利待遇。2.5沃爾瑪服務(wù)的有形展示2.5.1店鋪裝飾沃爾瑪堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化的賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)，無(wú)論是店鋪面積、店鋪裝飾、賣(mài)場(chǎng)貨架尺寸，還是商品擺放位置、商品標(biāo)牌放置，沃爾瑪都有統(tǒng)一的規(guī)定。此外，為了便于顧客了解商品的價(jià)格，沃爾瑪還要求所有店鋪必須將商品價(jià)格標(biāo)牌都掛在貨架上。在這種標(biāo)準(zhǔn)化要求下設(shè)計(jì)的沃爾瑪賣(mài)場(chǎng)無(wú)疑顯得平實(shí)且沒(méi)有特色，但是這種設(shè)計(jì)便于沃爾瑪統(tǒng)一管理，便于顧客很快找到自己需要的產(chǎn)品，因而給顧客留下了溫馨、親切的印象。2.5.2免費(fèi)停車(chē)“沒(méi)有停車(chē)位就沒(méi)有生意”，這句話備受沃爾瑪推崇。根據(jù)沃爾瑪在中國(guó)大陸的調(diào)查結(jié)果，到沃爾瑪購(gòu)物的中國(guó)消費(fèi)者，其中10%步行，15%騎自行車(chē)，20%以上坐公交車(chē)，55%自己開(kāi)車(chē)。所以，沃爾瑪在進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)，準(zhǔn)備了充足的免費(fèi)停車(chē)位。如深圳沃爾瑪營(yíng)業(yè)面積雖然只有1.2萬(wàn)平方米，卻有近400個(gè)免費(fèi)停車(chē)位，另一家營(yíng)業(yè)面積達(dá)1.78萬(wàn)平方米的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)也設(shè)有約150個(gè)停車(chē)位。2.5.3以顧客為中心理的服務(wù)理念在中國(guó)，沃爾瑪特別注重員工的服務(wù)意識(shí)。例如，要求店員必須對(duì)三米以?xún)?nèi)的顧客微笑，有的店做出“每天向至少一位顧客微笑”的規(guī)定；要認(rèn)真回答顧客的提問(wèn)，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”；對(duì)于尋找商品的顧客，店員不論多忙，都要放下手中的工作幫顧客找到商品；面對(duì)顧客要做到打不還手，罵不還口。微笑時(shí)露出八顆牙。表情愉悅、專(zhuān)注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊(duì)等待服務(wù)的不耐煩的感覺(jué)，或者平息顧客在技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言或不滿(mǎn)。沃爾瑪奉行“天天平價(jià)”的經(jīng)營(yíng)理念，倡導(dǎo)“尊重個(gè)人、本科畢業(yè)論文第7頁(yè)共20頁(yè)服務(wù)顧客、追求卓越”的企業(yè)文化，致力于向消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和盛情的服務(wù)。所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣一條標(biāo)語(yǔ):“1.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2.顧客如果有錯(cuò)誤,請(qǐng)參看第一條。”沃爾瑪除了成本控制在同行勝出之外，其經(jīng)營(yíng)秘訣還在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。因此，沃爾瑪盡管以貨倉(cāng)式經(jīng)營(yíng)崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了不可能提供過(guò)多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是自己至高無(wú)上的職責(zé)。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品,同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下雨天來(lái)店購(gòu)物,店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車(chē)。有一次,一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆,而店內(nèi)正好缺貨,于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購(gòu)買(mǎi)。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)：“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客,就像在家中招待客人一樣,讓他們感覺(jué)我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們的需要?！蔽譅柆?shù)念櫩蜐M(mǎn)意還不僅僅停留在前臺(tái)的銷(xiāo)售服務(wù)上，更重要的是他有一套保證顧客滿(mǎn)意的全過(guò)程管理控制體系。通過(guò)這套體系，他能夠做到及時(shí)地將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給廠商，并幫助廠商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和完善。過(guò)去，商業(yè)零售企業(yè)只是作為中間人，將商品從生產(chǎn)廠商傳遞到消費(fèi)者手里，反過(guò)來(lái)再將消費(fèi)者的意見(jiàn)通過(guò)電話或書(shū)面形式反饋到廠商那里?？雌饋?lái)沃爾瑪并沒(méi)有獨(dú)到之處，但是結(jié)果卻差異很大。原因在于沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，而不是簡(jiǎn)單地充當(dāng)二傳手或者電話話筒。這是值得中國(guó)零售商最應(yīng)該學(xué)習(xí)的服務(wù)深度。圍繞商品經(jīng)營(yíng)的供應(yīng)鏈管理，服務(wù)是使供應(yīng)鏈變?yōu)閮r(jià)值鏈的根本手段。這正是沃爾瑪留給我們的真經(jīng)。由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性工作,因人而異,服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量,也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異,沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡(jiǎn)潔,非常適用。3沃爾瑪?shù)奈锪髋c供應(yīng)鏈管理沃爾瑪?shù)臉I(yè)務(wù)之所以能夠迅速增長(zhǎng)，并且成為現(xiàn)在非常著名的公司之一，是因?yàn)槲譅柆斣诠?jié)省成本以及在物流配送系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理方面取得了巨大的成就。蘋(píng)果公司總裁喬布斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，如果全球的IT企業(yè)只剩下三家，那一定是微軟、Intel和戴爾，如本科畢業(yè)論文第8頁(yè)共20頁(yè)果只剩下兩家，將只有戴爾和沃爾瑪。這顯然只是玩笑話，沃爾瑪雖是零售業(yè)的翹楚，但無(wú)論如何還算不上IT企業(yè)。不過(guò)，沃爾瑪對(duì)信息技術(shù)的執(zhí)著追求卻是有目共睹，正是緣于此，沃爾瑪?shù)统杀緫?zhàn)略才得以屢試不爽。3.1降低成本系列方法在物流配送中心的應(yīng)用稍了解沃爾瑪?shù)娜硕贾溃统杀緫?zhàn)略使物流成本始終保持低位，是像沃爾瑪這種廉價(jià)商品零售商的看家本領(lǐng)。在物流運(yùn)營(yíng)過(guò)程中盡可能降低成本，把節(jié)省后的成本讓利于消費(fèi)者，這是沃爾瑪一貫的經(jīng)營(yíng)宗旨。沃爾瑪在整個(gè)物流過(guò)程當(dāng)中，最昂貴的就是運(yùn)輸部分，所以沃爾瑪在設(shè)置新賣(mài)場(chǎng)時(shí)，盡量以其現(xiàn)有配送中心為出發(fā)點(diǎn)，賣(mài)場(chǎng)一般都設(shè)在配送中心周?chē)?，以縮短送貨時(shí)間，降低送貨成本。沃爾瑪在物流方面的投資，也非常集中地用于物流配送中心建設(shè)。3.1.1快速高效的物流配送中心物流配送中心一般設(shè)立在100多家零售店的中央位置，也就是配送中心設(shè)立在銷(xiāo)售主市場(chǎng)。這使得一個(gè)配送中心可以滿(mǎn)足100多個(gè)附近周邊城市的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的需求；另外運(yùn)輸?shù)陌霃郊缺容^短又比較均勻，基本上是以320公里為一個(gè)商圈建立一個(gè)配送中心。沃爾瑪各分店的訂單信息通過(guò)公司的高速通訊網(wǎng)絡(luò)傳遞到配送中心，配送中心整合后正式向供應(yīng)商訂貨。供應(yīng)商可以把商品直接送到訂貨的商店，也可以送到配送中心。有人這樣形容沃爾瑪?shù)呐渌椭行模哼@些巨型建筑的平均面積超過(guò)11萬(wàn)平方米，相當(dāng)于24個(gè)足球場(chǎng)那么大；里面裝著人們所能想像到的各種各樣的商品，從牙膏到電視機(jī)，從衛(wèi)生巾到玩具，應(yīng)有盡有，商品種類(lèi)超過(guò)8萬(wàn)種。沃爾瑪在美國(guó)擁有62個(gè)以上的配送中心，服務(wù)著4000多家商場(chǎng)。這些中心按照各地的貿(mào)易區(qū)域精心部署，通常情況下，從任何一個(gè)中心出發(fā)，汽車(chē)可在一天內(nèi)到達(dá)它所服務(wù)的商店。在配送中心，計(jì)算機(jī)掌管著一切。供應(yīng)商將商品送到配送中心后，先經(jīng)過(guò)核對(duì)采購(gòu)計(jì)劃、商品檢驗(yàn)等程序，分別送到貨架的不同位置存放。當(dāng)每一樣商品儲(chǔ)存進(jìn)去的時(shí)候，計(jì)算機(jī)都會(huì)把他們的方位和數(shù)量一一記錄下來(lái)；一旦商店提出要貨計(jì)劃，計(jì)算機(jī)就會(huì)查找出這些貨物的存放位置，并打印出印有商店代號(hào)的標(biāo)簽，以供貼到商品上。整包裝的商品將被直接送上傳送帶，零散的商品由工作人員取出后，也會(huì)被送上傳送帶。商品在長(zhǎng)達(dá)幾公里的傳送帶上進(jìn)進(jìn)出出，通過(guò)激光辨別上面的條形碼，把他們送到該送的地方去，傳送帶上一天輸出的貨物可達(dá)20萬(wàn)箱。對(duì)于零散的商品，傳送帶上有一些信號(hào)燈，本科畢業(yè)論文第9頁(yè)共20頁(yè)有紅的、有黃的、有綠的，員工可根據(jù)信號(hào)燈的提示來(lái)確定商品應(yīng)該被送往的商店，來(lái)取這些商品，并將取到的商品放到一個(gè)箱子當(dāng)中，以避免浪費(fèi)空間。配送中心的一端是裝貨平臺(tái)，可供130輛卡車(chē)同時(shí)裝貨，在另一端是卸貨平臺(tái)，可同時(shí)停放135輛卡車(chē)。配送中心24小時(shí)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，平均每天接待的裝卸貨