護(hù)患溝通技巧（10） ppt課件

溝通技巧 護(hù)患溝通,5B病區(qū) 席娟,卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?前 言,良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的。 護(hù)士工作的對象大多數(shù)是痛苦中的病人，因此與其他行業(yè)相比，護(hù)患之間的溝通顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)系，能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢，能使病人因感到心情舒暢而利于疾病的康復(fù)。,什么是護(hù)患關(guān)系？ 什么是護(hù)患溝通？,什么是護(hù)患關(guān)系？,廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系。 狹義的是指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。,護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì) 護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要,病人因疾病住院接受治療護(hù)理，護(hù)士掌 握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能， 就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人進(jìn)行幫助。,什么是護(hù)患溝通？,護(hù)患溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。,護(hù)患溝通的特征,專業(yè)性和工作性的溝通 特殊信息內(nèi)容的溝通 多渠道、范圍廣的溝通 需要運(yùn)用多學(xué)科知識所進(jìn)行的溝通 具有一定道德和法律意義的溝通 以病人為中心的溝通,溝通的形式,語言溝通：使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。 非語言溝通：不使用語言、文字的溝通。它可以是伴隨著語言溝通所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式和行為。,語言溝通的類型,交談 聆聽 沉默 反饋 文字溝通,使用語言溝通時(shí)應(yīng)注意的問題,選擇合適的詞語。 選擇合適的語速。 選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)。 適時(shí)使用幽默。 時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性。,非語言溝通的類型,面部表情 目光交流 身體活動(dòng)及姿勢 接觸 儀表儀容,加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育 提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng),人們常把護(hù)士尊為“天使”。“天使”即真、善、美的代言詞。 一個(gè)護(hù)士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強(qiáng)的自控能力、寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。,促進(jìn)護(hù)患溝通的技巧,常用的溝通技巧,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,保證信息準(zhǔn)確無誤,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我 們聽到的話可能比我們說的話多兩倍,聆聽,聆聽是首要的 溝通技巧,讓聆聽成為一種習(xí)慣,你會傾聽嗎？,聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,傾聽的價(jià)值,只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息； 傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任； 傾聽是激勵(lì)對方一種簡單有效的方法； 善于傾聽才能更好地表達(dá)； 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；,影響傾聽的因素,溝通的環(huán)境：噪雜 個(gè)體因素,保證信息準(zhǔn)確無誤,復(fù) 述：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。 病人說：“我感到很冷” 你可以說：“你感到很冷，是嗎？”,提 問,開放式提問 對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。 封閉式提問 對方只能用“yes”或“no”來回答的問題。,封閉式問題,開放式問題,要擅用開放性問題！,使用沉默技巧的意義,給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 使病人感到護(hù)士是真正用心在聽 組織問題并記錄資料 觀察病人的非語言行為 在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄,觸 摸,觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。 撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。 觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。,影響護(hù)患溝通的因素,來自患者方面 來自護(hù)理人員,患者存在明顯的生理障礙。 患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。 角色的行為異常。,患者方面,護(hù)理人員,業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。 護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。 知識貧乏。,巧化阻力為助力,護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。,與特殊病人的溝通技巧,當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,當(dāng)患者不合作時(shí),當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。,當(dāng)患者冷漠時(shí),患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。 患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。 患者病情惡化時(shí)，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。,溝通技巧,多贊美、少批評 揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚(yáng) 人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要私 下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評,護(hù)患溝通中的,：加一點(diǎn)喜悅 ：減一點(diǎn)冷淡 ：乘一點(diǎn)體貼 ：除一點(diǎn)急躁,五 主 動(dòng),主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房 主動(dòng)相送出院病人,六 一 句,入院時(shí)多介紹一句 操作時(shí)多說明一句 晨間護(hù)理時(shí)多問候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時(shí)多關(guān)照一句,名人名句,冰心老人說 ：愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時(shí)播種，隨時(shí)開花，將這一徑長路，點(diǎn)綴的花香彌漫，使穿杖拂柳的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼。這是對護(hù)士這個(gè)職業(yè)最好的詮釋。,臨床案例分析,案例1,患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例2,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,案例3,夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！” A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。,案例4,病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。,案例5,某護(hù)士向病人詢問病情 A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？ B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？ A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？ B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？ 啟示 ：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。,案例6,急診病人詢問輸液時(shí)間 A護(hù)士說：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半！ B護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來輸液！ C護(hù)士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望您能夠理解和配合。 啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時(shí)要用和藹的語氣對病人解釋。,案例7,急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。 A護(hù)士說：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！ B護(hù)士說：