人力資源管理論文-人力資源派遣服務(wù)業(yè)客戶專員勝任力模型研究 .doc

人力資源管理論文-人力資源派遣服務(wù)業(yè)客戶專員勝任力模型研究摘要：當(dāng)前人力資源派遣服務(wù)行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士呼吁建立從業(yè)人員的勝任力模型，以規(guī)范內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。在勝任力特征檢核表的基礎(chǔ)上，形成人力資源派遣業(yè)客戶專員問卷，對300名客戶專員進(jìn)行施測，構(gòu)建人力資源派遣業(yè)客戶專業(yè)的勝任力模型。關(guān)鍵詞：勝任力；人力資源派遣業(yè)；模型建構(gòu)一、勝任力對人力資源派遣業(yè)的影響1973年，哈佛大學(xué)的著名心理學(xué)家McClelland發(fā)表了Testingcompetenceratherthanintelligence的文章，對以往的智力和能力傾向測驗(yàn)進(jìn)行了批評，McClelland認(rèn)為，高績效者運(yùn)用了某些特定的知識(shí)、技能和行為以取得出色成績。如果花時(shí)間去研究績效優(yōu)秀者與績效平平者之間的勝任特質(zhì)，那么，你會(huì)發(fā)現(xiàn)是什么造成了績效的差異。由此引發(fā)了勝任力研究和應(yīng)用的熱潮，不同的行業(yè)和企業(yè)都結(jié)合實(shí)際制定出帶有自有特色的勝任力模型，當(dāng)前人力資源派遣服務(wù)行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士也呼吁建立從業(yè)人員的勝任力模型，以規(guī)范內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。二、對客戶專員的BEI訪談當(dāng)前，人力資源派遣服務(wù)方興未艾，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，在全國范圍內(nèi)開展派遣服務(wù)的機(jī)構(gòu)有1萬家左右，從業(yè)人員超過10萬人，隨著整個(gè)社會(huì)對此種新型用工用人模式逐漸認(rèn)可接納，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)出欣欣向榮的繁盛局面，但繁盛的背后是激烈的競爭，如何在市場經(jīng)濟(jì)競爭的大背景下立于不敗之地，如何構(gòu)建人力資源服務(wù)企業(yè)的核心競爭力，是業(yè)內(nèi)所有有識(shí)之士認(rèn)真探索并渴求答案的關(guān)鍵問題。同時(shí)，越來越多的業(yè)界先進(jìn)人士認(rèn)識(shí)到人力資源派遣服務(wù)業(yè)核心力的基石就是高素質(zhì)的人力資源派遣服務(wù)專員。只有高素質(zhì)的員工才能保證服務(wù)的高質(zhì)量，才能保證市場份額的高占有率。為了探討人力資源派遣服務(wù)業(yè)客戶專員的勝任力模型，深圳方勝人力資源公司通過行為事件訪談（BehaviorEventInterview）的方法，通過對10對一線從業(yè)人員即客戶專員的實(shí)際走訪，其中10名為績效優(yōu)秀深受客戶喜歡的客戶專員，另外10名為績效一般的客戶專員，要求他們分別講述他（她）們認(rèn)為最成功的三件服務(wù)案例，在訪談過程中，嚴(yán)格按照STAR法則進(jìn)行提問，即在客戶專員講述的服務(wù)個(gè)案中，追問當(dāng)時(shí)的情境，需要解決的問題，采取哪些實(shí)際的行動(dòng)，取得了什么樣的結(jié)果。對訪談的所有客戶專員在征得其同意后使用錄音筆進(jìn)行錄音，并在訪談結(jié)束后對訪談結(jié)果進(jìn)行整理，形成文字稿，共計(jì)16萬字，通過三位編碼員進(jìn)行編碼，獲得客戶專員勝任力特征26個(gè)，形成人才派遣客戶專員勝任力檢核表。三、人力資源派遣業(yè)客戶專員的勝任力模型的建構(gòu)在上述勝任力特征檢核表的基礎(chǔ)上，形成人力資源派遣業(yè)客戶專員問卷，對300名客戶專員進(jìn)行施測，對回收的問卷采用因子分析，析取出如下五個(gè)因子：(一)服務(wù)意識(shí)作為人力資源派遣服務(wù)行業(yè)，作為第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)分支，服務(wù)作為其特征已深深烙印于該行業(yè)，服務(wù)是服務(wù)于人，利他之后才能利己，一個(gè)不能利他的公司一定不能在此行業(yè)內(nèi)發(fā)展壯大，并注定會(huì)凋落失敗，毫無疑問，人力資源服務(wù)企業(yè)都是通過員工與客戶來進(jìn)行溝通交流并進(jìn)而提供利他行為的，只有那些樂于提供利他行為的員工才是受歡迎的員工，才會(huì)成長為優(yōu)秀的員工。服務(wù)意識(shí)的核心要求是將化無形為有形，使服務(wù)深入人心并具有交換的可能性。(二)溝通表達(dá)能力人是社會(huì)中的人，而不是孤立的人，是群體的人，而非個(gè)體的人，人與人之間要信息共享，要互通消息，不能不溝通，對他人不聞不問，不愿、不敢、不能溝通的人是一定要被排斥于人力資源服務(wù)行業(yè)之外的。溝通表達(dá)能力的核心要求是在合適的時(shí)間地點(diǎn)向正確的對象進(jìn)行信息的完整、準(zhǔn)確地傳達(dá)并及時(shí)反饋。(三)分析判斷能力無論是人還是人所構(gòu)成的世界都是復(fù)雜的，都不是直觀直白的，面對無序的現(xiàn)實(shí)世界，有序的理性思維是必不可少的，分析判斷能力也是人力資源服務(wù)人員必備的核心能力之一。分析判斷能力的核心要求：對所占有的材料進(jìn)行去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的處理。(四)服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用能力服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用能力是一個(gè)對產(chǎn)品了解、認(rèn)知、熟記并靈活運(yùn)用的過程，當(dāng)然此過程中也包括一些衍生知識(shí)要求，比如人力資源管理知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)、財(cái)稅知識(shí)和相關(guān)的法律知識(shí)。服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用能力的核心要求是知己知彼，識(shí)人識(shí)物，靈活運(yùn)用，服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用能力。(五)管理支持能力管理從來都是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，管理的宏觀面秩序井然也必然要求微觀面的合理有效，人力資源服務(wù)企業(yè)的管理當(dāng)然也對客戶專員的管理和客戶專員所進(jìn)行的現(xiàn)場管理和客戶管理，人力資源服務(wù)企業(yè)客戶代表的管理支持能力在相當(dāng)大程度上決定了公司的基礎(chǔ)管理水平。管理支持能力的核心要求是夯實(shí)基礎(chǔ)，提升績效。人力資源派遣服務(wù)作為朝陽行業(yè)，日新月異，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，整個(gè)行業(yè)和從業(yè)企業(yè)的機(jī)遇也是整個(gè)人力資源從業(yè)人員的機(jī)遇，整個(gè)行業(yè)和從業(yè)企業(yè)所面對的挑戰(zhàn)也是對人力資源從業(yè)人員的挑戰(zhàn)，本模型的進(jìn)一