《打電話的技巧》PPT課件.pptVIP

,相對(duì)于廣告轟炸的高成本，頻繁拜訪的低效率， 電話營(yíng)銷可謂是省時(shí)又省力、四兩撥千斤的黃金商業(yè)手段！ 小小電話線，一線連萬(wàn)金！ 對(duì)于古希臘的阿基米德，一個(gè)支點(diǎn)就可以翹起整個(gè)地球； 對(duì)于現(xiàn)代商戰(zhàn)中的企業(yè)，一臺(tái)電話就可能掘起一座金山！ 烽煙四起的商業(yè)大戰(zhàn)中，誰(shuí)更早擁有一支專業(yè)高效的電話營(yíng)銷隊(duì)伍，誰(shuí)就掌握了先人一步,技巧,打電話的,有效的電話營(yíng)銷：,（上帝給我們一張嘴兩只耳朵，目的叫我們多聽少說(shuō)）,銷售流程：,銷售是一個(gè)不斷創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，而不是一個(gè)不斷傳播價(jià)值的過(guò)程（需求最大化后針對(duì)推介）,你不可能有第二次機(jī)會(huì) 來(lái)建立你的第一印象 -,卡耐基,有效聆聽,有效的聆聽：LISTEN L;LOOK Interested(表示對(duì)話題的興趣） I;Inquire(詢問(wèn)） S;Stick to the point（堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)） T;Test your understanding（測(cè)試你的理解力） E;Evaluate the message（評(píng)估你所聽到的信息） N;Neutralize your feeling（保護(hù)中立的態(tài)度）,推介技巧,之一:FFAB（特點(diǎn)、作用、優(yōu)勢(shì)、利益） 之二：觸發(fā)對(duì)方的情感 之三：“不怕貨比貨” 之四：描繪語(yǔ)言影像,推介之一：FFAB,特別提示，必須懂得運(yùn)用以下連接詞： 1、提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，可用“因而” 2、說(shuō)明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此”或“也就是說(shuō)”,推介之二：觸發(fā)情感,推介之三：不怕貨比貨,與同類產(chǎn)品比較或與他慣用方式作比較,推介之四：描繪語(yǔ)言影像,擁有產(chǎn)品后的美好影像,不打不成交-客戶異議處理,在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多銷售員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 價(jià)值的唯一確認(rèn)者是顧客 顧客認(rèn)可的價(jià)值才是真正的價(jià)值,如何解決顧客異議處理？,分析產(chǎn)生的原因 處理異議的原則 處理異議的技巧,異議產(chǎn)生的原因,原因在于客戶 沒(méi)有意愿、無(wú)法滿足需求、預(yù)算不足等 原因在于營(yíng)銷人員自身 無(wú)法贏得客戶好感、夸大不實(shí)的陳述、過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、姿態(tài)過(guò)高處處讓客戶詞窮，說(shuō)得太多聽得太少無(wú)法把握問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)等 原因在于產(chǎn)品或服務(wù)本身 服務(wù)的效果、價(jià)格等,處理異議的原則,事前做好充分的準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 營(yíng)銷人員要給客戶留面子,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),客戶異議尚未提出時(shí)回答。 銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)自人！ 異議提出后立即回答。 可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重！ 暫時(shí)保持沉默。 異議模棱兩可，讓人費(fèi)解； 異議站不住腳，不功自破； 你沒(méi)有足夠的事實(shí)，有效地去答復(fù)客戶 不予回答（按自己思路說(shuō)下去、答非所問(wèn)悄悄轉(zhuǎn)話題、幽默一番） 無(wú)法回答的奇談，怪論 容易造成爭(zhēng)論的話題 明知故問(wèn)的發(fā)難,處理的技巧,詢問(wèn)法 “是的如果”法（補(bǔ)償法) 太極法 忽視法 保留一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)號(hào),詢問(wèn)法,把握客戶真正的異議點(diǎn)。 如果運(yùn)用得比較好，必然有請(qǐng)教的意思，可以保持良好的氣氛。 在客戶思考之余，你也有時(shí)間思考一下應(yīng)對(duì)策略的機(jī)會(huì)。 使你主動(dòng)地提出問(wèn)題與客戶探討。,“是的如果”法（補(bǔ)償法),表達(dá)不同意見的時(shí)候使用“是的如果” 避免使用“是的但是” 示例,太極法,當(dāng)客戶提出不購(gòu)買的異議時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)立即將客戶的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成他為什么不購(gòu)買的理由 示例,忽視法,客戶對(duì)意見并不是真的想要獲得解決或討論與眼前交易扯不上直接關(guān)系?！盀榉磳?duì)而反對(duì)”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等的客戶意見 可微笑點(diǎn)頭表示同意 你真幽默 “嗯，真是高見” 示例,保留一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)號(hào),示例： 1、您知道做推廣對(duì)您公司而言是很重要的不是嗎？ 2、假如您現(xiàn)在決定，不是就可以把那些你的潛在客戶不白白流失到您的同行公司了嗎？ 3、您承認(rèn)買*對(duì)公司銷售非常有幫助為什么要拖延呢？,神密武器之一：,1、讓電話響兩聲就接（等待電話耐心不超過(guò)17秒） 2、拿起電話說(shuō)：“您好” 3、微笑著說(shuō)話 4、請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇（不知是否方便。） 5、盡量縮短“請(qǐng)稍等”的時(shí)間（5分鐘左右） 6、若商談事情過(guò)多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 7、讓客戶知道你在干什么（是的，我理解。您稍等，我需要先打開電腦） 8、信守對(duì)通話方做出的承諾 9、如果不小心切斷電話，應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫?10、等對(duì)方掛斷后再掛電話,神密武器之二：,第一招： 二選一的技巧,當(dāng)顧客一再發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。比如，你的顧客同時(shí)看好兩雙不同款式或相同款式但顏色不同的鞋子，并試穿三次以上還沒(méi)下定決心要購(gòu)買，這時(shí)你就可以讓導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那雙黑色的還是咖啡色的呢?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是買一雙還是兩雙？”此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，其實(shí)就是要你幫顧客拿主意，讓他下決心購(gòu)買了。,第二招：顧左右而言他,許多顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速付錢，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、皮料、式樣，甚至產(chǎn)地上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的導(dǎo)購(gòu)員就要改變策略，暫時(shí)不談付款的事，最好連“買”這個(gè)字都不要提，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選，一旦上述問(wèn)題解決，你的生意也就落實(shí)了。,第三招：吊他胃口,越是得不到、買不到的東西人們?cè)较氲玫剿?、買到它。你可以利用這種“怕買不到”的心理來(lái)促成生意。比如，讓導(dǎo)購(gòu)員對(duì)遲遲不肯決定的顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了?！被?“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”,第四招：循序漸進(jìn)法,顧客想買你的商品可又對(duì)它沒(méi)有信心時(shí)，可建議她先試穿看看。只要她對(duì)產(chǎn)品有信心了，雖然要她購(gòu)買有一定的困難，然而對(duì)方穿過(guò)滿意之后，就可能下次還來(lái)購(gòu)買我們的品牌。這一“試用看看”的技巧也可幫顧客下決心購(gòu)買。,第五招：欲擒故縱,有些顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)我們的鞋子有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。這時(shí)，你不妨故意收拾鞋盒，做出要拿開的樣子。這種假裝離開的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。,第六招：反問(wèn)式的回答,當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成銷售。比如，顧客問(wèn)：“你們這雙鞋有紅色的嗎?”這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“抱歉!廠家沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”這時(shí)，只要顧客能說(shuō)出哪種顏色比較不錯(cuò)，他就基本同意買它了。,第七招：快刀斬亂麻,在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求顧客購(gòu)買。比如，作勢(shì)把她挑選但還沒(méi)付賬的商品打包，并說(shuō)：“如果你想有時(shí)間回去給老公和孩子做飯的話，就快買了吧！”,第八招：拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛,在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。比如