論導(dǎo)游的品質(zhì)對服務(wù)的影響畢業(yè)論文.doc

學(xué) 號：01111111天津*學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文） 論導(dǎo)游的品質(zhì)對服務(wù)的影響 Discuss The Influence Of -系:涉外經(jīng)濟貿(mào)易系專業(yè)：旅游管理專業(yè)班級:5學(xué)生姓名:*指導(dǎo)教師:888 職稱8888 職稱2013年5月2目 錄內(nèi)容摘要IAbstractII1 導(dǎo)言11.1 導(dǎo)游的定義11.2 導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位31.3 導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用51.4 畢業(yè)設(shè)計論文二級標(biāo)題62 導(dǎo)游品質(zhì)82.1 品行、職業(yè)道德82.2 思想、文化素質(zhì)122.3身體素質(zhì)122.4 綜合能力133 導(dǎo)游服務(wù)143.1 導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容與特點143.2 導(dǎo)游的講解服務(wù)153.3 導(dǎo)游的生活服務(wù)163.4 導(dǎo)游服務(wù)的重要作用184 我國導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀及對策204.1 現(xiàn)狀說明204.2 現(xiàn)狀分析及成因214.3 提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施234.4 畢業(yè)設(shè)計論文二級標(biāo)題254.5 畢業(yè)設(shè)計論文二級標(biāo)題26參考文獻(xiàn)27致謝35內(nèi)容摘要近年來，我國的社會經(jīng)濟、文化快速發(fā)展，其中旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更為迅速，在旅游業(yè)的快速發(fā)展過程中同樣不能忽視一個重要的角色導(dǎo)游，它是旅游業(yè)發(fā)展的一個非常重要的因素，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一部分，而導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的第一執(zhí)行者，所以一個導(dǎo)游的品質(zhì)對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量以及整個旅游服務(wù)品質(zhì)的影響不言而喻。本論文主要從導(dǎo)游人員在旅游業(yè)中的作用和地位出發(fā)，從導(dǎo)游品質(zhì)的所包含的各個方面，通過案例進(jìn)行分析，對導(dǎo)游品質(zhì)所呈現(xiàn)的各種問題進(jìn)行探討研究。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；品質(zhì)；服務(wù)的影響AbstractAaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdcEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz,AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvKey Words: Tour Guide Character The Influence Of Service1 導(dǎo)言 導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團(tuán)的旅游消費活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實現(xiàn)，他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為。 然而，現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善，導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度 不夠等原因，使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。11 導(dǎo)游的定義我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民的生活水平普遍提高，社會大眾有充裕的可支配時間和金錢去旅游，體會自然風(fēng)光的美好，接受人文歷史的熏陶，提高自身的思想道德修養(yǎng)，讓生活充滿樂趣。導(dǎo)游，大家概念的理解就是帶領(lǐng)大家出去玩的人，這是大家單方面理解導(dǎo)游的一部分。我國1999年5月14日國務(wù)院第263號令發(fā)布的，自1999年10月1日起施行的導(dǎo)游人員管理條例中第二條規(guī)定：“導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！?11 導(dǎo)游人員概念包含以下三層含義 導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員，這是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的資格要件。例如，安徽某職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)英語班學(xué)生利用國慶假期組織全班同學(xué)外出旅游，該班班長朱某因熟悉所去旅游目的地情況而被同學(xué)們選為導(dǎo)游，在這里，朱某雖然被同學(xué)們推選為導(dǎo)游，但是其并不是導(dǎo)游人員管理條例中所稱的導(dǎo)游，該班班長并沒有依法取得導(dǎo)游證。所以，千萬不要把依法取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員等同于日常生活中泛稱的導(dǎo)游。導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。這是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的方式要件，也是導(dǎo)游人員概念的主要特征。這一規(guī)定把導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)這一特性揭示出來。在日常生活中，那些為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)但卻不是旅行社委派的人，也不是導(dǎo)游人員管理條例中所稱的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員是指為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。這是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的內(nèi)容要件。所謂“向?qū)А?，一方面是指為他人引路、帶路，另一方面還要在食、住、行、游、購、娛等各環(huán)節(jié)起引導(dǎo)作用。而“講解”則是是指為旅游者解說風(fēng)景名勝，尤其對人文景觀的認(rèn)知，很大程度上依賴導(dǎo)游人員的介紹，講解既是導(dǎo)游人員的基本功，又是導(dǎo)游業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。至于“相關(guān)旅游服務(wù)”一般是指代辦各種旅行證件，代購交通票據(jù)，安排旅游食宿等與旅行游覽相關(guān)的各種服務(wù)。2 導(dǎo)游品質(zhì)21 品行、職業(yè)道德導(dǎo)游員的基本素質(zhì)是指導(dǎo)游員所應(yīng)具有的良好個人品質(zhì)，這是導(dǎo)游員勝任旅游接待工作的必要條件?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)工作具有獨立性強、腦力勞動與體力勞動結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高的特點，而對于從事現(xiàn)代導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員，要想勝任這項具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，就必須具備相應(yīng)的素質(zhì)，一個合格的導(dǎo)游必備以下各方面的素質(zhì) ：1、政治素質(zhì)2、思想素質(zhì)3、廣博的知識4、較高的導(dǎo)游服務(wù)技能5、獨立工作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力6、身體素質(zhì)7、心理素質(zhì)。目前導(dǎo)游人員偏低的素質(zhì)已經(jīng)成為制約我國現(xiàn)代旅游事業(yè)發(fā)展的瓶頸之一，導(dǎo)游服務(wù)雖然同其他各項服務(wù)一樣都是旅游接待服務(wù)中的一環(huán)，然而同其他服務(wù)相比，正是導(dǎo)游服務(wù)把旅游接待的各項服務(wù)連接到一起，使相應(yīng)的服務(wù)部門單位的產(chǎn)品、服務(wù)的銷售成為現(xiàn)實，使游客在旅游過程中的種種需要得以滿足，使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進(jìn)入消費，最終實現(xiàn)其價值?！币陨嫌^點已經(jīng)成為當(dāng)今國際旅游界的共識。導(dǎo)游服務(wù)還是傳播文化的重要渠道，導(dǎo)游人員在國際交往中還擔(dān)當(dāng)著“民間大使”的重任，所以我們不能不承認(rèn)導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接決定著一個國家現(xiàn)代旅游事業(yè)的整體水平；而我國目前導(dǎo)游人員偏低的素質(zhì)確實已經(jīng)成為制約我國現(xiàn)代旅游事業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。22 思想、文化素質(zhì)211 優(yōu)秀的思想品質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。要發(fā)揚全心全意為人民服務(wù)的精神，并把這一精神與賓客至上的旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，熱情地為國內(nèi)外旅游者服務(wù)。212 熱愛本職工作、盡職敬業(yè) 作為一名合格的導(dǎo)游員，不管服務(wù)的游客是什么樣的群體，都應(yīng)該以最好的態(tài)度對待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應(yīng)該把游客放在第一位，每時每刻都要把自己的工作做到更好。213 具有高尚的情操 導(dǎo)游人員應(yīng)培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，力爭做到“出淤泥而不染”不要有貪念不要有私心，不能為了一點小便宜而動搖