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浙江省省級精品課程,飯店服務質量管理 浙江旅游職業(yè)學院 酒店管理學院,第二部分 飯店服務質量管理:過程和環(huán)節(jié),第四章 飯店服務質量管理環(huán)節(jié),第四章 飯店服務質量管理環(huán)節(jié),第一節(jié) 飯店服務設計 飯店服務質量的基本目標： 貫徹飯店服務質量等級標準，提供適合顧客需要的服務勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權益，不斷提高飯店的服務質量。,飯店服務設計：根據飯店的性質、檔次及服務提供的內容，設計服務功能、制定服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)劃，確定服務質量要求和標準。,一、服務功能設計 核心功能：指顧客購買飯店服務的基本收益。 輔助功能：要得到核心服務必須經歷的過程。 延伸功能：為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能。,二、服務產品設計 （一）服務產品組合 1、廣度 2、長度 3、深度 4、一致性,（二）服務產品設計原則 1、適應需求 功能、形式、價格、外延 2、顧及成本 貨幣、時間、體力、精神 3、保證品質 品位：凸現、提升顧客的身份和地位 質量：舒適、舒心 4、注重特色 新奇、獨特,三、質量標準設計 （一）標準的涵義 1、標準：準則、依據 2、標準的依據：科學技術和實踐經驗 標準化就是按標準進行工作，以獲得最佳秩序和效益的活動。,（二）飯店服務標準類別 1、工作標準 基本職責、工作要求、工作程序、 工作規(guī)范等 2、技術標準 設施設備質量標準、實物商品質量標準等 3、管理標準 管理規(guī)則、規(guī)章、程序及其他管理事項,（三）標準制定的原則 1、以顧客為中心 2、簡單、明確、可操作，易于理解 3、定性和定量相結合 4、協(xié)調配套，形成體系 5、修訂完善,一、服務質量檢查的組織形式 （一）可供選擇的組織形式 1、將質量檢查機構設在培訓部內 2、將質量檢查機構設在總經理辦公室內 3、成立專職部門 4、成立非常設服務質量管理委員會,第二節(jié) 飯店服務保證體系設計,第四章 飯店服務質量管理環(huán)節(jié),1、飯店管理方式：集權、分權 2、服務質量現狀 3、飯店中高層管理人員的基本素質和專業(yè)能力 4、飯店基層員工的服從性和技術操作能力,（二）選擇服務質量檢查組織形式的影響因素,（一）統(tǒng)一檢查 （二）部門自查 （三）外請專家進行技術診斷 （四）走動式巡查,二、服務質量檢查方式,1、客觀 2、嚴格 3、公正 4、全面 5、細致,三、檢查報告,（一）檢查周期和層次 1、崗位（每日） 2、部門（每周2次） 3、飯店（飯店公司每月1-2次） （二）檢查人員的素質 1、職業(yè)道德 2、專業(yè)能力,四、檢查中要注意的問題,（三）檢查人員的權威性 總經理授權 （四）檢查對象 零缺陷:后臺、后臺,（五）檢查標準 1、從難 2、從嚴 3、從實際出發(fā),1、分析產生問題的原因 2、制定解決問題的方案 3、落實采取的措施,五、檢查后處理與整改,一、服務現場管理要點 （一）加強對客交流 （二）控制服務標準 （三）關注重點服務 （四）尋找并處理顧客投訴 （五）做好人員的調度,第四章 飯店服務質量管理環(huán)節(jié),第三節(jié) 飯店服務質量的現場管理 和過程管理,做到全方位、全過程、全體人員 包括： 服務預備過程質量控制 服務過程的質量控制 服務結束反饋過程質量控制,二、服務運作過程質量控制,（一）服務預備過程的質量控制 1、資源整合與配置 2、人員培訓 （二）服務過程的質量控制 1、崗位人員控制 2、設備物品質量控制 3、關鍵環(huán)節(jié)質量控制 4、服務方式變更控制 5、環(huán)境的質量控制,1、質量反饋信息控制 2、糾正措施與預防措施控制 注意：職責分配、影響性評價、 可能原因調查與分析、 糾正措施和預防措施制定 3、新標準的制定,二、服務結束的反饋過程質量控制,第四節(jié) 飯店服務質量評估 一、飯店服務質量調查 調查方法: 1、直接面談 2、電話訪談 3、問卷調查 4、暗訪,第四章 飯店服務質量管理環(huán)節(jié),（一）評價類別 有關部門評估、飯店自我評估、 顧客的評估：技術性質量、形式性質量 （二）評價與改進 收集數據、數據分析、 質量改進,二、飯店服務質量評估,PDCA循環(huán)方法 Plan 、Do 、 Check 、Action 計劃：提出一定時期內服務質量活動的主要任務和目標，并制定相應的標準。 實施：根據任務和標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。 檢查：自查、互查、抽查、暗查等。 處理：對發(fā)現的服務質量問題予以糾正，對飯店服務質量的改進提出建議。,三、飯店服務質量分析方法,具體運用程序： Plan 1、服務質量現狀分析 2、因果分析 3、確定關鍵原因 4、制定目標、計劃和措施 Do 5、執(zhí)行目標、計劃和措施 Check 6、檢查 Action 7、采取措施 8、重新循環(huán),第五章 飯店服務產品質量 控制與管理,第五章 飯店服務產品質量控制與管理,第一節(jié) 前廳部服務質量管理 一、前廳部基本工作職能,1、銷售客房： （1）銷售價格：門市價；執(zhí)行價；協(xié)議價；同行價； 免費房等。 （2）銷售方式：預訂客人；散客；團隊等。 （3）接受預訂：規(guī)范；效率；專業(yè)。 （4）柜臺推銷：技巧。 （5）登記入?。阂?guī)范；效率等。,2、提供各類前廳服務： （1）迎送客人的服務； （2）行李服務； （3）問訊服務； （4）貴重物品的保管； （5）電話總機服務； （6）金鑰匙服務； （7）投訴的處理等。,3、聯(lián)絡、協(xié)調對客服務 4、建立客賬，提供一次性結賬服務 5、客史檔案管理/賓客關系管理（CRM） （1）合理控制目標顧客數量80%的利潤由 20%的核心客戶創(chuàng)造。 （2）科學選擇確定20%的核心客戶，不要只盯住個人消費額。 （3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。 （4）鼓勵客戶通過預訂接受飯店產品。,6、大堂副理： （1）值臺服務； （2）巡視； （3）貴賓迎送； （4）住客拜訪； （5）投訴處理等。,（一）客房預訂 1、預訂處的主要職責 受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消 記錄、存放各種預訂資料，保證預訂總表及預訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客人抵店前的各項準備工作 制作客情預測表及其他統(tǒng)計分析表 管理客史檔案,三、前臺銷售服務與管理,2、預訂工作的程序 通訊聯(lián)系 明確訂房要求及細節(jié) 接受預訂或婉拒預訂 確認預訂 記錄、存貯訂房資料 預訂取消或變更 客人抵店前準備,（二）接待入住 1、接待處的主要職責 辦理入住登記手續(xù)，排房、定房價 正確顯示客房狀態(tài) 積極參與促銷 協(xié)調對客服務 掌握客房出租情況，掌握住客動態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計分析報表,2、接待入住的工作流程 歡迎客人抵店 識別客人預訂情況 填寫入住登記表并驗證 排房、訂房價 確認付款方式 完成入住登記手續(xù) 制作有關表格,（一）禮賓服務 迎賓員：在門廳或機場迎送客人；代客召車；管理 和指揮門廳車輛通行等。 行李員：負責抵、離客人行李運送、寄存；陪同 散客進房；分散客用報紙，遞送客人的 信件和留言；傳送有關通知單；回答客 人的問詢。,四、其他前廳服務與管理,（二）電話總機服務 電話轉接； 提供叫醒服務、請勿打擾電話服務、電話留言服務、電話問訊服務、電話找人服務； 辦理長途電話業(yè)務； 傳播或消除緊急通知和說明； 播放背景音樂。,1、大堂氣氛檢查 2、預訂工作檢查 3、前臺接待工作檢查,五、前廳服務質量檢查,第二節(jié) 客房部服務質量管理 一、客房部基本工作職能 1、做好飯店清潔保養(yǎng)工作 （1）各類客房的清潔工作； （2）飯店公共區(qū)域的清潔工作； （3）辦公區(qū)域的清潔工作； （4）各種設施設備的保養(yǎng)工作等。,第五章 飯店服務產品質量控制與管理,2、提供各類客房對客服務 （1）迎送賓客服務； （2）電話服務； （3）洗衣服務； （4）客房送餐服務； （5）會客服務； （6）擦鞋服務； （7）客房小酒吧服務； （8）租借物品服務； （9）遺留物品處理等。,3、進行客房產品創(chuàng)新 （1）客房類型； （2）服務方式； （3）客房用品等。 4、加強設備、物品控制。,1、房務中心 2、樓層服務組 3、公共區(qū)域服務組 4、棉織品組 5、洗滌組,二、客房部組織機構,（一）客房對客服務 1、迎賓服務 2、接待貴賓 3、洗衣服務 4、房內小酒吧服務 5、拾遺處理 6、送客服務：離店準備、送別、檢查,三、客房對客工作及管理,（二）客房安全保衛(wèi)工作 1、客房內安全 2、客房走道安全 3、客人傷病處理 4、火災的預防和緊急處理,（一）客房清潔保養(yǎng) 1、日常清潔 2、定期清潔 （二）檢查制度 1、服務員自查 2、領班查房 3、主管抽查 4、經理查房,四、客房清潔保養(yǎng)工作及管理,（三）檢查方法 1、看 2、摸 3、試 4、聽 5、聞 （四）檢查標準,一、餐飲部基本工作職能 1、掌握市場需求、合理設計產品。 （1）符合客人需要； （2）為飯店創(chuàng)造效益； （3）健康、營養(yǎng)。,第三節(jié) 餐飲部服務質量管理,第五章 飯店服務產品質量控制與管理,2、進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經營特色。 （1）創(chuàng)新：菜肴、服務、理念、制度、營銷等； （2）特色：環(huán)境、菜肴等。 3、營造良好環(huán)境、提供滿意服務 （1）餐飲環(huán)境：員工、布局、燈光、色彩、溫度、背景音樂等。 （2）餐廳服務：規(guī)范化、個性化、專業(yè)化。 4、控制成本費用，創(chuàng)造滿意效益。,1、原料采購供應部 2、廚房 3、餐廳、酒吧,二、餐飲部的組織機構,三、餐飲生產管理,1、開餐前準備 2、開餐時的業(yè)務組織 3、抓好成本核算 4、管好廚房設備 5、搞好衛(wèi)生管理,（一）中餐散客、宴會服務 1、中餐散客服務 熱情迎客 巡臺服務 上茶遞毛巾 準備結帳 接受點菜 禮貌送客 開單下廚 酒水服務 上菜服務,四、餐廳服務質量管理, 宴會前準備：菜單、原料、加工、餐具、環(huán)境 迎接客人 遞送香巾 斟酒 派冷菜 上菜、派菜 席間服務 待散服務 結帳服務,2、中餐宴會服務程序,1、西餐散客服務基本程序 迎賓領座 上主菜 雞尾酒、餐前小吃 上水果和乳酪 遞送菜單，接受點菜 上甜點 遞送酒單，接受點酒 餐后飲料 上開胃菜 結帳送客 上湯類 上色拉,（二）西餐散客、宴會服務, 宴會服務形式：英式、美式、俄式 宴會擺