質(zhì)量管理學(xué)期末復(fù)習(xí).ppt

質(zhì)量管理學(xué)期末復(fù)習(xí) 2011-2012-1,,1.質(zhì)量的本質(zhì),質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評價。 在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項服務(wù)的某一方面的附屬物, 而是產(chǎn)品或服務(wù)各個方面的綜合表現(xiàn)特征。,質(zhì)量就是適用性。（美國著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫朱蘭） 即質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品滿意程度的度量。 質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會造成的損失。（日本質(zhì)量管理學(xué)家田口玄一）,2. 六種質(zhì)量特性來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量水平： 功能實現(xiàn)產(chǎn)品主要用途的特性。 特殊性能額外特性。 一致性一件產(chǎn)品滿足相關(guān)要求的程度。 可靠性產(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。 壽命產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。 美學(xué)性外觀、感覺、嗅覺和味覺。,汽車產(chǎn)品的質(zhì)量屬性舉例,服務(wù)質(zhì)量,通?？梢酝ㄟ^以下特性來判斷服務(wù)的質(zhì)量水平： 便利性服務(wù)的可接近性和可達(dá)性。 可靠性獨立地、一致地和準(zhǔn)確地執(zhí)行服務(wù)發(fā)生的能力。 責(zé)任心服務(wù)人員自愿幫助顧客處理異常情況的責(zé)任感。 響應(yīng)提供服務(wù)的快捷性。 準(zhǔn)確性接待顧客的服務(wù)人員在該服務(wù)領(lǐng)域所具備的知識和提供可靠服務(wù)的技能。 周到接待顧客的工作人員對待顧客的方式。 視覺上的感受設(shè)施、設(shè)備、人員和用于溝通的硬件的直觀表現(xiàn)。,汽車修理服務(wù)的質(zhì)量特性舉例,全面質(zhì)量管理：基本指導(dǎo)思想,1. 從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想； 2. 為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想； 3. 以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想； 4. 用事實和數(shù)據(jù)說話的指導(dǎo)思想; 5. 不斷改進(jìn)的指導(dǎo)思想; 6. 以人為主體貫徹群眾路線的指導(dǎo)思想； 7. 質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的指導(dǎo)思想； 8. 突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想；,ISO 9000:2000 質(zhì)量管理的8項原則,ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的制定,ISO 8402:1986 質(zhì)量-術(shù)語； ISO 9000:1987 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南； ISO 9001:1987 質(zhì)量體系-設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式; ISO 9002:1987 質(zhì)量體系- 生產(chǎn)和安裝質(zhì)量保證模式; ISO 9003:1987 質(zhì)量體系- 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式; ISO 9004:1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素- 指南。 以上5個標(biāo)準(zhǔn)中, ISO 9000為該系列標(biāo)準(zhǔn)的選擇與使用提供原則指導(dǎo); ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003是三個質(zhì)量保證模式；ISO 9004是指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量體系的文件。,ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)于1994年進(jìn)行了修改并發(fā)布,ISO8402:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 ISO9000.1:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分:選擇和使用指南 ISO9001:1994質(zhì)量體系-設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002:1994質(zhì)量體系-生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9003:1994質(zhì)量體系-最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 ISO9004.1:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分:指南,分層法,分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理,使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的客觀事實。 分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小,而層與層之間的差別盡可能大。,常見的分層依據(jù)： 按操作者或作業(yè)方法分層 按機器設(shè)備分層 按原料分層 按時間分層 按作業(yè)環(huán)境狀況分層,分層法是根據(jù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)的特征（何人、何處、何種方法、何種設(shè)備等）將數(shù)據(jù)劃分成若干組的方法，也就是分門別類。,方法一、按生產(chǎn)廠家分層,方法二、按操作者分層,例2：齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象分析,在某產(chǎn)品裝配過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象，為解決該問題，對該工藝進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查，收集數(shù)據(jù)n=50；漏油數(shù)f=19；試用分層法找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因。,操作者分層表,齒輪箱墊供貨單位分層表,齒輪箱密封墊是由甲、乙兩廠分別供給的,涂粘結(jié)劑的工人A、B、C操作方法不同,再次分析原因：只是單純地分別考慮不同工人，不同供應(yīng)廠造成的漏油情況，而沒有進(jìn)一步考慮不同工人用不同供應(yīng)廠提供的齒輪箱墊造成的漏油情況，即由于沒進(jìn)行更細(xì)致的綜合分析造成的。因此，需作綜合分層。,措施：采用乙廠的齒輪箱墊，工人B的操作方法,效果：漏油率不但未降低，反而增加了,綜合分層表,使用甲廠齒輪箱墊時B的操作方法好，使用乙廠的齒輪箱墊時A的操作方法好。采用措施后漏油率大大降低。,直方圖,直方圖是從總體中隨即抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便判斷并預(yù)測過程質(zhì)量的好壞等的一種方法。 直方圖的作用： 展示用表格難以說明的大量數(shù)據(jù) 顯示各種數(shù)值出現(xiàn)的相對頻率 揭示數(shù)據(jù)的中心、散布及形狀 推斷數(shù)據(jù)的潛在分布 為測量過程提供有用信息 可以發(fā)現(xiàn)“過程是否能夠滿足顧客的要求”,直方圖的作圖步驟,求極差R。 原始數(shù)據(jù)中的最大值xmax最小值xmin的差值，即極差。 確定分組的數(shù)組和組距。 確定各組界限。 統(tǒng)計各組的數(shù)據(jù)個數(shù)。 畫直方圖,例：某場測量鋼板厚度，尺寸按標(biāo)準(zhǔn)要求為60.4mm，現(xiàn)從生產(chǎn)批量中抽取100個樣本進(jìn)行測量，測出的尺寸見表，試畫出直方圖。,（1）收集數(shù)據(jù)：一般取n=100個左右。 （2）找出數(shù)據(jù)的最大最小值。 xmax=6.45； xmin=5.56； 極差 R xmaxxmin=6.455.560.89 （3）確定組數(shù)K與組距h。 組數(shù)K的確定可以根據(jù)分組數(shù)量的經(jīng)驗值。本例中K取10 組距h=（RK）（0.8910）0.09,解題步驟：,第一組的上界值為：5.555+0.09=5.645,（4）確定組界值：取測定單位的1/2，然后用最小值減去測量單位的1/2，作為第一組的下界值，加上組距作為第一組的上界，也是第二組的下界。依次得到所有組的組界值。,（5）記錄各組中的數(shù)據(jù)，計算各組的中心值，整理成頻數(shù)表。,第二組的上界值為：5.645+0.09=5.735,總計,100,基本格式： 由特性、原因、枝干三部分構(gòu)成。 首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。,因果分析圖法,例：復(fù)印機復(fù)印不清楚的因果圖,汽車失控,胎 癟,釘子,石頭,爆胎,玻璃,路 滑,油,冰,雨,雪,藥物影響,嗜 睡,司機差錯,訓(xùn)練不足,反應(yīng)慢,魯 莽,機械故障,系桿斷裂,加速器失靈,剎車失靈,剎車片磨損,潤滑不良,汽車失控的因果圖,溜肉片嚼不爛,不認(rèn)真,人,機,法,料,技術(shù)水平低,未培訓(xùn),第一次做,爐溫低,火力不足,火開的小,肉質(zhì)不好,肉中有筋,火候不好,油不熱,炒時間長,量大,未用淀粉,刀工不好,豎絲切肉,溜肉片嚼不爛的因果分析圖,排列圖應(yīng)用ABC分析法,具體做法,針對問題收集一定時間的數(shù)據(jù)； 將數(shù)據(jù)按頻數(shù)從大到小排列，并計算各自所占比率（頻率）和累計比率（累計頻率）； 以左側(cè)縱坐標(biāo)為頻數(shù)，橫坐標(biāo)按頻數(shù)從大到小用條狀塊依次排列；以右側(cè)縱坐標(biāo)為累計頻率，繪制累計頻率曲線。 找出主要因素。按累計百分比將影響因素分為三類： 080%為A類因素，主要因素； 80%90%為B類因素，次要因素； 90%100%為C類因素，一般因素。,排列圖,例：某印染企業(yè)織物染疵統(tǒng)計表,織物染疵排列圖,2,50,25,色差 色漬 污漬 色點 脆損 破洞 影響質(zhì)量因素,79.2,100,75,50,120,90,30,60,35,12,8,60,3,頻率（%）,89.2,95.8,98.3,A,B,C,繪制分析用