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中盛xxxx年度營銷管理手冊一、 銷售管理制度（一） 依據 本規(guī)則是規(guī)定公司業(yè)務處理方針及處理基準，其目的在于使業(yè)務得以圓滿進行。（二） 營業(yè)機構與業(yè)務分擔1、 營業(yè)內容可分為外銷和助銷兩種，并以此決定各相關的負責人員。(1) 外銷 開拓、介紹客戶。 客戶的訪問、接待及交際。 探尋及決定業(yè)務，并根據業(yè)務狀況進行調查、探究和掌握。 與客戶洽談價格、接受訂貨及促成交易。 接受訂貨后，負責檢查、交貨的各項聯(lián)絡、協(xié)調與通知。 回復客戶的通知及詢問。 同業(yè)間的動向調查。 新產品的研究、調查。 請款、收款業(yè)務。(2) 助銷 負責專賣點的銷售業(yè)務、價格洽談及接受訂貨，呈辦相關的文案處理。 記錄、計算銷售額及收入款項。 處理收入款項。 統(tǒng)計及制作營業(yè)日報。 制作及寄送收款通知書。 印制、寄送收據。 發(fā)貨的通知及監(jiān)督。 與客戶進行電話及其它相關聯(lián)絡。 制作收發(fā)文件。 進行廣告宣傳及制作跟蹤、媒體發(fā)布。11計算招待、出差、事務管理等費用。12接待方面的事務。13搜集、整理產品及市場調研的相關資料。2、 營銷部的管理機構分布如下圖： 營銷總經理營銷主任區(qū)域銷售經理宣傳管理售后服務助銷人員c區(qū)業(yè)務員b區(qū)業(yè)務員a區(qū)業(yè)務（三） 營銷方針計劃1、 基本目標：(由中盛提供) （1）銷售額目標部門全體 元以上 每一區(qū)域/月 元以上 助銷/月 元以上 （2）利益目標（含稅） 元以上 （3）新產品銷售目標 元以上以上目標設定由中盛根據自身特點而設。2、 基本方針為實現預定目標，公司確立下列方針并付諸實行：（1） 公司的業(yè)務機構，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務、人心安定、能有危機意識、能有效地進行業(yè)務活動是，業(yè)務機構才不再作任何變革。（2） 貫徹少數精銳主義，不論精神體力都必須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪資）的方向發(fā)展。（3） 不斷加強機構機能的敏捷、迅速化，為此公司將委讓權限到位，使人員得以果斷迅決，具備實現上述目標的基礎。（4） 為達到責任的目的及確立責任體制，公司應實施重賞重罰政策。（5） 為完善市場管理，公司將做好消費者市場和經銷商市場兩方面的監(jiān)控工作，不但能主導把握代理商，更能真正了解直接消費群。（6） 致力做好終端市場的宣傳工作，以大量的促銷行為進一步刺激需求。（7） 重點做好經銷商的培訓工作，進行業(yè)務技巧、銷售方式、促銷方式的指導，堅持素質培養(yǎng)，以此推動其銷售的增長。（8） 設立不定期的聯(lián)誼會，借此更進一步加強與經銷商的溝通聯(lián)系。（9） 加強市場調研，不斷制定、調整出適合企業(yè)發(fā)展的經營策略及市場行為。（10） 舉行不定期的業(yè)務會議，就目前市場形勢、產業(yè)趨勢、競爭狀況、公司內部狀況等情況來界定和修正目前的營業(yè)方針，確定后傳達實施；內容包括：產品種類、項目，價位，選擇、決定出貨的經銷商，交貨日期及付款日期，契約款項。（11） 在新產品開發(fā)方面，應從技術和成本上發(fā)掘優(yōu)勢，并能脫離競爭者。3、 業(yè)務拓展計劃（1） 設立售后服務咨詢熱線，具體功能如下： 價格查詢； 產品簡介及鋪貼技術指導； 質量、技術問題的處理和協(xié)調； 企業(yè)及新產品信息的傳達；（2） 制定產品銷售方式體制（由中盛提供），主要界定以下問題。 銷售區(qū)域的劃分； 區(qū)域內經銷管轄范圍的劃分及終端銷售點數量； 銷售任務的分配； 銷售獎勵、調查、服務及銷售指導的方式和程序； 庫存標準及管理； 銷售負責人的職務內容及處理基準；（3） 設立新產品協(xié)作會（供參考），具體目的和內容如下： 目的：為使新產品銷售所推動的促銷活動得以配合，特以區(qū)域內的一級經銷商為中心設立新產品協(xié)作會。 具體的事業(yè)內容如下： 分發(fā)、寄送企業(yè)的宣傳資料和內部刊物； 贈送公司促銷禮品； 區(qū)域內下屬代理的廣告支持審核； cis試行的監(jiān)控和指導； 協(xié)調代理點之間的銷售競爭； 積極支援經銷商； 舉行講習、研討和銷售培訓會議； 介紹新產品； 協(xié)作會的存在方式是屬于非正式性的。（4） 提高終端銷售員的責任意識 為加強終端銷售員對公司產品的信心，增強其銷售 意愿，特實施下列各項措施。 獎金激勵政策對于終端銷售員，每次售出本公司產品后可令其填寫和寄送銷售卡到公司，公司可根據一定數量的銷售卡和銷售額，贈獎金給本人以激勵其銷售意愿。 實行人員培訓計劃，可考慮以下方式進行： 區(qū)域負責人利用訪問是進行教育指導說明，借此提高銷售員的銷售技術及加強產品知識； 銷售負責人進行示范教育，讓銷售員從中獲得間接的指導； 讓其參加不定期的銷售培訓班，使其從中提高銷售技巧及產品知識技術；（5） 制定可行的廣告計劃（另擬）（6） 制定銷售促進計劃（另擬）4、 接受訂貨、交貨、檢查、配送收款的程序（由中盛提供），注意業(yè)務員、廠家、和經銷商（消費群）三方的協(xié)調；二、 市場調查制度（一） 市場調查的意義 對于目前的市場情況，許多的企業(yè)都在主觀地臆斷和評估市場的發(fā)展勢態(tài)；較多企業(yè)的經營分析和決策，都在沒有客觀的市場數據和真實的市場環(huán)境中對比論證而決定的；因此，很多的市場行為并未能使企業(yè)脫離業(yè)績不佳的窘境。顯然，主要的原因就是缺乏了市場調研的基礎和意識。 企業(yè)經營是在整體的市場氛圍中進行的，每一行為都必須權衡利弊。特別是在營銷方面，縱使經營者具有強烈的品牌意識和市場操作經驗，但是沒有恰當的市場行為和廣告宣傳手段，還是難以達到盈利的目的；然而，要作出正確的經營決策就必須有實情的市場調研作為基礎，這是一個不可忽略的重要因素。（二） 市場調查的范圍 根據陶瓷市場的實際情況，陶瓷產品的調研主要從以下幾方面進行：1、 代理商、批發(fā)商、零售商對企業(yè)的品牌信心和銷售情況的調研；2、 直接消費群對企業(yè)的品牌認知度、使用狀況、接受程度、產品要求、服務要求等情況的調研；3、 廣告行為對于市場的影響度調研；4、 企業(yè)在市場上的品牌度調研；5、 同行業(yè)競爭對手調研；（三） 市場調查形式、計劃1、 市場調查大致可分兩類，一類是間接調查，主要根據各種資料檔案，通過歸納和演繹的方式，對某市場調查命題，作出研究；另一類是直接市場調查，按事先設計好的調查表（問卷），對市場（顧客）進行實地調查（中盛主要以此方式進行）2、 中盛陶瓷2001年度的市場調查方案（另擬）。三、 市場情報和客戶管理制度（一） 客戶情報管理1、 業(yè)務員應定期將“客戶情報報告書”的各項內容向上司報告。2、 報告的種類及方法（1） 日常報告：口答。（2） 緊急報告：口答或電話（3） 定期報告：依照客戶情報報告書。3、 客戶的級別分類（1） a等級：以公司的大小，對信用問題能安心者（與本公司現在的交易大小沒有關系）。（2） b等級：普通的信用狀態(tài)。大多數的優(yōu)良顧客屬于此項。（3） c等級：要注意的店。中間批發(fā)商（比較大的店也將其列入主意團體里），尚欠賬款者（達 萬元以上），從業(yè)人員較小的小公司或個人商店，有前例的公司，評判不好的公司，新開發(fā)的客戶（不問其規(guī)模如何，一年內將其列為c等級。 以上等級的列分由銷售總經理進行判斷。4、 定期報告（1） 業(yè)務員對于abc個等級的分類，依照“客戶情報報告書”向區(qū)域經理作定期報告。（2） 區(qū)域經理對上項報告作整理，以下列事項向總經理匯報；a等級：6個月一次（每年9月、3月）b等級：3個月一次（每年1月、4月、7月、10月）c等級：每月一次（3） 報告書于每月底由業(yè)務員向區(qū)域經理提示，區(qū)域經理一個星期內向總經理提示，總經理閱覽后進行處理。5、 日常報告以“客戶情報報告書”的各項準則實行。6、 緊急報告拒付發(fā)生，拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報，依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。附客戶情報報告表：（二）客戶管理制度1、 對于客戶管理，則應依其分類，決定例行月份的拜訪及預定次數。另外，在開拓新客戶方面，應設定每月的開拓預定數，進行有計劃的業(yè)務拓展活動。2、 在接獲定單時，要特別留意這些方面的首要、次要等工作，盡快設法交涉聯(lián)系，使業(yè)務能迅速運作。3、 對于舊客戶及新客戶的訂貨及估價，須迅速、秘密地探聽清楚，盡量做好交涉工作。同時需持之以恒的徹底做調查與事前的準備工作。4、 對于同業(yè)者的預估內容及出貨實績須經常探究、調查，借此總結自己在接受訂貨方面的難易。另外，也可依此發(fā)覺自己在預估上的疏漏原因，借此修正生產技術及營業(yè)方面的缺陷。5、 營業(yè)部門應就各方面的下列情況，進行廣泛的調查，使各項銷售活動的資料完備，并將資料交給相關人員回覽。如（1）經濟雜志及其調查，（2）經濟日報的剪貼整理，（3）工程新聞的記錄等。6、 對于舊客房及預定客戶方面的資料，則應建立客戶資料卡，記錄下列所規(guī)定事項，并隨時注意修正其內容： （?。┵Y產、負責及損益，（2）產品的種類項目、人員、設備、能力，（3）銷售情況、需求者的情況，（4）付款實績、信用狀況，（5）過去的客戶與交易情況，（6）電話、往來銀行、代表者、負責人員，（7）公司內部下單手續(xù)的過程，（8）付款的手續(xù)過程，（9）行業(yè)的前景狀況（10）組織、薪資、人員。7、 經常與舊客戶保持密切的聯(lián)系，探尋訂貨情況及其公司的需求，并設法延攬交易。關于以上各項，可于必要時召開研究會或聯(lián)誼會，以促進其成。8、 舊客戶的經營者或主要負責干部有慶吊之時，應以適當的贈禮表達敬意。9、 在與對方進行交易磋商時，如需一起用餐，提供茶點、香煙時、應適時提供，尤其是外出餐廳的用餐預算，應取得常務董事的認可。10、 交易成立時，如需要提供謝禮或禮金給斡旋者或相關人員時，應事先取得常務董事的認可。11、 在拓展重要工種交易時，應與相關人員相互協(xié)議對策，制定方針計劃，同時需邀請相關人員檢查其過程以確立對策。12、 在拓展交易時可經由舊客戶之手來進行。即委托舊客戶從中斡旋及根據過去彼此之間的交易，設法開拓目前尚未成立的新交易。13、 在進行估價時，應盡快調查情況與事前交涉，有恒心且周密地研究出估價方法，以利進行雙向磋商。四、 產品價格管理制度（由中盛提供）五、 發(fā)貨、收款管理制度（由中盛提供）我公司根據成功企業(yè)的經驗提供以下收款要領：1 業(yè)務員不可向客戶講出自己的高待遇。2 查出客戶最適當的收款時間。例：a.凡不忌諱“一天早上尚未開市不愿被收款者”，可排在早上第一家收款。b.若“客戶”不睡午覺，可排在“中午”收款。3 每一家客戶都要養(yǎng)成“定期收款”的習慣。4 要表現緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài)，例如，不可說：“對不起，我來收款?！狈駝t，有些客戶會認為你好欺負，而拖廷付款。5 不能心軟，要義正詞嚴，表現出非收不可的態(tài)度。6 不可與其他公司相提并論，要有信心照公司規(guī)定執(zhí)行。7 不可欠客戶人情，以免收款時拉不下臉。8 收款要訣：六心a. 習慣心b. 模仿心c. 同情心d. 自負心e. 良 心f. 恐嚇心9 盡可能避免在大庭廣眾之下催討。10 先小人后君子，售前明告付款條件。11 臨走前切勿說出：“還要到別家收款”這類的話，以顯示專程收款的姿態(tài)。12 反復走訪付款成績不佳的客戶。13 若客戶說：“今天不方便，”對策如下：問客戶：“何時方便？”客戶回答：“三天后”。則當著客戶的面說：“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再來收款?！蓖瑫r當著客戶的面前在帳單的空白處寫“某月某日再來”屆時一定準時來收款。14 避免票期被拖長。15 避免被客戶要求“折讓”。六、 銷售人員管理制度（一）銷售人員業(yè)務指南一、 自我介紹與打招呼 與客戶會面時，應主動與客戶問好打招呼，然后作自我介紹。（1） 問好時，態(tài)度要真誠，面帶微笑，動作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對方留下良好的第一印象。（2） 對其它人也要點頭致意。（3） 作自我介紹時，應雙手遞上名片。（4） 隨身攜帶物品，在征求對方后，再放置。（5） 打招呼時，不妨問寒問暖。（6） 若對方負責人不在，應與其上級或下級洽談，千萬不能隨便離去。（7） 若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡快親近，是打開局面的良策。（8） 注意察顏觀色，相機行事，千萬不能妨礙對方工作。（9） 準確地稱呼對方職務，過高過低都會引起對方不快。二、 話題由閑聊開始推銷過程，是一個相互交流、相互信任的過程，所以不能開門見山，一見面就讓對方拿出訂單。所以，通過閑聊，了解對方，也讓對方了解自己，是尋找洽談契機的不可省略的過程。（1） 閑聊的話題是多種多樣的，但原則有一個：使對方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會時尚、企業(yè)界動態(tài)等。（2） 注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談政治、宗教問題，以免因觀點不同引起分歧，破壞談話氣氛。（3） 注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地聽對方高談闊論，更能取得好感。（4） 見好就收，一旦發(fā)現對方對某一話題不感興趣，應立刻打住，再找其他話題。（5） 切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應將話題向企業(yè)經營、市場競爭、消費時尚等方面引導。（6） 在閑聊中注意了解對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個人經歷、價值觀念、興趣愛好、業(yè)務專長等。（7） 在交談過程中，注意了解客戶經營情況、未來發(fā)展計劃、已取得的成就和面臨的困難。（8） 在交談過程中，善于征求對方對市場趨勢、暢銷產品、經營對策、產品價格、需求動向的意見。不論對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。（9） 在交談過程中，要注意至始至終給予對方優(yōu)越感。 （10） 在交談過程中，應不斷地向對方提供與其業(yè)務相關的實用信息。三、 業(yè)務洽談在閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉入業(yè)務洽談，往往是順理成章的。一旦時機成熟，推銷員就可以與對方直接洽談業(yè)務。（1） 洽談過程中，不能強硬推銷，首先講明本企業(yè)產品的優(yōu)勢、企業(yè)的信譽和良好的交易條件。（2） 洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數量，依對方的決定行事，尊重對方。（3） 向客戶確定出少量訂貨試銷、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供對方選擇。（4） 列舉出具體的數字，說明客戶在不同批量訂貨情況下的經濟效益指標，如營業(yè)收入、純收入、資金周轉率等。（5） 首先推銷重點產品，由重點產品邊帶出其他，不要四面出擊。（6） 適時拿出樣品，輔助推銷。（7） 不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨。（8） 注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術，進退適宜，攻防結合，勿追窮寇。（9） 在洽談商品價格時，一方面申明本企業(yè)無利可圖（舉成本、利潤等數字），一方面列舉其他企業(yè)產品價格高不可攀。（10） 在涉及到其他企業(yè)及產品時，注意不能使用攻擊性語言，不能出口傷人。（11） 在推銷新產品時，要明示或暗示本企業(yè)屬獨此一家，別無分店。（12） 更多地列舉實例，說明某商品因經營本企業(yè)產品取得了多大的經濟效益。（13） 提醒對方要保證銷售，必須有充足的存貨。若能列出對方存貨情況更佳。四、 推銷受阻怎么辦 推銷受阻是經常遇到的，對推銷員講，最重要的是樂觀地對待失敗，有堅定的取勝信心。而且，推銷受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺階，順勢而下。這時須保持冷靜的頭腦，化被動為主動，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。（1） 當對方拒絕訂貨時，首先應問清原因，以對癥下藥。（2） 若對方提出資金周轉困難時，應強調經銷本企業(yè)產品風險小，周轉快，利益回報大（列舉具體數字說明）。（3） 若對方回答負責人不在，應問明負責人什么時間回來，是否可以等候，或什么時間可再來聯(lián)系。也可請對方提出大致意向。（4） 若對方提出現在很忙，無暇洽談時，要判斷這是對方有意推辭，還是確實沒有時間。不論為何，都要對在百忙之中打擾對方，提出歉意。并提出與對方僅談分鐘（可視情況遞減）。注意洽談室一定要按約定時間結束。（5） 若對方嫌價格太高時，應首先申明本企業(yè)奉行低價優(yōu)質政策，然后舉實例，與同類產品比較。強調本企業(yè)向客戶低價提供商品，強調一分錢一分貨的道理，強調本企業(yè)有優(yōu)質的售后服務系統(tǒng)。（6） 若對方提出由其他廠家進貨時，首先要問清原因。然后以數字進行比較。說明從本企業(yè)進貨的優(yōu)越性。（7） 若對方猶豫不決時，應集中力量，打消其顧慮，反復懇請訂貨。（8） 若對方對自己的推銷工作提出譏諷時，如“你的嘴可真厲害”、“你可真難對付”之類。推銷員首先應向對方表示歉意，講明為了工作，屬不得已而為之，全無惡意，旨在與對方建立良好的業(yè)務關系，基于對對方的充分信任等。（9） 若對方提出已有存貨時，應轉問時否需要其他商品，或者告知由于本產品暢銷，應有充足的存貨。并列舉具體數字，說明對方現有存貨結構上的弱點。（10） 若對方提出退貨，應首先問明退貨的理由。若理由成立，應勸導對方改購其他商品。（11） 若對方偏好其他企業(yè)產品，則應用具體數字說明本企業(yè)產品絕不遜于其他產品，且有其他產品不可替代的特性。（12） 若對方對本企業(yè)抱有成見，或以往發(fā)生過不愉快的事，或對推銷員本人抱有偏見時，首先要向對方賠禮道歉，然后問明原由，作出解釋。最后，誠懇地希望對方對本企業(yè)和本人工作提出建設性意見。并利用這一時機，進一步與客戶洽談室業(yè)務。（13） 若對方提出本企業(yè)供貨不及時，推銷員應首先表示歉意，然后講明事出有因。最后保證改進工作，決不再發(fā)生類似問題。（14） 若對方提出采用易貨交易方式時，首先向對方建議表示贊同，然后提出易貨交易的種種弊端，促使對方放棄原來的建議。（15） 若對方默不作聲，有問無答時，應直接明了地提出自己的看法：這樣不利于雙方交流，如對本人有什么看法，請明示。然后可采取以下對策：a、反復講明來意：b、尋找新話題：c、詢問對方最關心的問題：d、提供信息：e、稱贊對方穩(wěn)?。篺、采用激將法，迫使對方開口。五、 善始還要善終當洽談結束時，并不意味著大功告成。推銷員應從未來著眼，為了下一次上門推銷打下基礎。(1) 向對方在繁忙中予以接待表示謝意。(2) 表明以后雙方加強合作的意向。(3) 詢問對方下一次洽談的具體時間。自己可以提出幾個時間,讓對方選擇。(4) 詢問對方是否有個人私事,需要自己幫忙。(5) 向對方及其他在場人員致謝、辭行。（二）標準用語語言，是外銷員開展業(yè)務的重要工具。外銷用語，是一種特殊的語言。沒有熟練的語言技巧，外銷工作則失去了成功的基礎。這里提出的外銷用語實例，不過是一種提示，一種規(guī)范。外銷員并不一定拘泥于此，可以自由發(fā)揮，但有一條原則，這就是有利于創(chuàng)造良好的洽談氛圍，有利于外銷業(yè)務的順利開展。一、 問安與客戶見面，外銷員應主動與客戶打招呼問安。彬彬有禮的問安，既能夠消除客戶的防范，又能避免雙方處于尷尬局面。1、“您好，我是公司的外銷員?！?、“早上好，又來打擾您了?！?、“先生，您好，我是公司的，打擾您了。”二、聊天與客戶問安后，不妨談一些與業(yè)務無關的話，以尋找時機，直接切入主題。1、“近來天氣變化無常，請注意身體?！?、“現在正是銷售旺季，尤其今年行情看好，你們得抓緊上貨，及時調整庫存。”3、“眼下商品購銷兩旺，各店鋪對這種商品進貨抓的很緊，你們怎么樣?！比⑶⒄勗跁r機成熟的情況下，向客戶提出訂貨要求。須注意的是，應讓客戶感到對方完全是為自己所思所慮。1、“我初步了解了一下你們的庫存情況，a商品已無庫存，b商品也庫存不足。按正常要求，a商品的庫存量應保持在，b商品應保持在。要是缺貨，本公司可以保證供應?！?、“去年這個時候你們向本公司訂貨量為。今年敬請保持去年的訂貨量?！?、“上次我到貴公司推銷，是空手而歸。走時您講下次再說，所以今天我又來了，希望能有所收獲，我回去也好有個交代?！?、“從銷售規(guī)律來看，這種商品的銷售期間一般是從月開始，月結束。目前正值銷售的黃金期，貴公司應抓住時機。至于貨源沒有問題，本公司保證供貨?！?、“為開發(fā)這種產品，本公司費了很大勁，現在這種產品成為我們的拳頭產品，曾獲大獎，質量絕對沒有問題，敬請放心?！?、“這種產品全年適銷，一月銷售個沒有問題，一年就能銷售個，為保險起見，貴公司先定個，試銷一下如何？”7、“本公司與貴公司長期保持著良好的業(yè)務關系。這種商品是以特別優(yōu)惠提供給貴公司，敬請不拂好意，擴大訂貨?！彼?、訂貨洽談的結果，是客戶的訂貨，但這并意味著大功告成，外銷員更不要得意忘形。要全神貫注地將訂貨量加以確認，并利用一切時機擴大戰(zhàn)果。1、“非常感謝。那么貴公司訂商品個，商品個，在日前交貨。”2、“非常感謝。商品個，我們一定按期供貨?！?、“謝謝。商品不知貴公司存貨多少，如存貨不足，我們可以追加供貨，保證在日內送到。”4、“非常感謝，a商品就按商定的數量供貨。貴公司還需要其他商品嗎？b商品怎么樣？”五、貨款確定訂貨后，要與客戶商談貨款支付問題，有關問題一定要敲實，以免以后出現不必要的債務麻煩。1、“今天得到貴公司大量訂單，深表感謝。我們保證按質供貨。也希望你們作出保證，按時支付貨款?！?、“貴公司應付款為萬元（遞上付款請求書）。付款期為月日到月日，請過目?！?、“加上上月未付款，貴公司應付貨款為萬元。為減輕貴公司壓力，支付其中一半如何？”4、“實在不好意思，上次與您會面時，您答應在本月上旬付清其余貨款，我已向本公司財務部作了匯報，這次如空手而歸，實在不好交代。您看這樣是不是可行，貴公司先將上月的未付款付清，本次訂貨貨款可以暫緩一下?！?、“貴公司也有難處，您看折衷一下好嗎？貴公司在日前先支付元?！绷⒁庖娫谡麄€業(yè)務過程中，客戶會存在這樣那樣的意見。處理不好，不僅會影響貨款收回，而且還會破壞業(yè)已建立起的業(yè)務聯(lián)系，對于出現的問題，外銷員都應主動承擔責任，妥善處理，并及時向對方通報處理意見。1、“對不起，商品未到貨，確屬我們的責任。本公司保證在日內送到，請再等幾天?！?、“這些全屬本公司的過失，我們保證以后絕不出現類似問題?！?、“送交的商品中有質量問題？實在對不起，我們除保證調換商品外，保證以后不出現類似問題?！逼摺⒔ㄗh外銷員為強化與客戶的聯(lián)系，應不失時機地向客戶提出建議和指導。1、“近來商品比流行貴公司可將這種商品放在顯眼位置?！?、“貴公司的銷售人員在介紹商品時，應著重強調這個商品以下幾個特點。”八、辭行不管洽談是否成功，外銷員都要向對方表示謝意。1、“非常感謝，打擾了，再見?！保ㄈ┬蜗髽藴时疽c針對推銷員業(yè)務活動特點，分環(huán)節(jié)提出一系列問題。推銷員在推銷活動，應處處留心自己的一舉一動，時時留意自己的一言一行。經常地自我檢查與反省，有利于其業(yè)績的提高，更有利于其推銷素質的培養(yǎng)。一、 儀表1、 服裝是否整潔干凈。2、 服裝時否過于華麗顯眼。3、 是否蓬頭垢面。4、 指甲是否藏納污垢。二、動作1、 初次見面時，禮儀時否得體大方。2、 表情是否誠懇和氣。3、 動作姿勢是否端莊。4、 舉手投足時否高雅。三、言辭1、 語調時否穩(wěn)重。2、 發(fā)言是否清楚。3、 言辭日否誠懇。4、 表達是否清楚易懂。5、 言談之中，有無傷害對方之處。四、洽談1、 洽談程序是否有誤。2、 名片接受方法是否準確。3、 是否給對方留下了深刻的印象。4、 洽談過程中，話題轉達換是否得體，談話時否投機。5、 對推銷商品的說明是否詳細、清楚易懂。6、 介紹商品時，是否引起了對方的濃厚興趣。7、 在洽談過程中，是否做到察言觀色，掌握主動。8、 在洽談時，資料或情報運用是否自如。9、 自己的商品知識是否貧乏，有無捉襟見肘、窮于應 付之時。10、自己對商品的使用方法是否得心應手，爛熟于胸。11、在洽談中是否做到傾聽對方意見。12、在洽談中，能否做到誘導對方、吸引對方、感染對 方。13、對對方的利益關系是否充分予以說明、予以考慮。14、在洽談過程中，是否存在令對方生厭的習慣（如吸煙、抓耳 撓腮、多次入廁等）。15、在推銷商品時，時否得意忘形。16、在得到定單時，時否忘記與客戶商定支付貨款事項。五、目標1、 上次推銷活動，須確保多大的目標利益額和目標利潤率？2、 本月自己應承擔的推銷業(yè)務量有多大？3、 本月任務額在全年任務額中所占比重有多大？4、 在自己的推銷計劃中，確定的推銷對策是什么？六、客戶1、 在推銷前，是否對客戶進行了認真的調查分析。2、 對某一客戶的推銷有多大把握。3、 對同一客戶的訪問頻度有多大。4、 此次上門推銷，預定需要多少時間。5、 推銷活動能否按預定計劃展開。6、 是否掌握了客戶以往的訂貨資料。7、 如何正確處理老客戶與新客戶的關系。七、事務1、 是否能夠及時地向上級提出業(yè)務報告。2、 是否經常地向上級提出合理化建議。3、 是否能夠及時地向上級反映客戶的意見、建議和投訴。4、 能否及時地處理好出差時滯留的事務性工作。5、 能否作到與相關部門保持經常的聯(lián)系，并取得他們的幫助。6、 是不熟悉從推銷、訂貨、到支付貨款過程中的全部業(yè)務手續(xù)。7、 本企業(yè)的最大供貨量為多大，商品價格的內部浮動幅度多大，交貨期為何時，什么時候支付貨款？8、 客戶所需商品名稱、數量、品種是否清楚。9、 客戶的住址、聯(lián)系人、電話、傳真、銀行帳戶是否明確。八、其他1、 是否對自己的工作安心負責，是否有敬業(yè)精神。2、 是否充分理解本企業(yè)的經營方針與經營戰(zhàn)略。3、 是否將企業(yè)培訓、研修學到的知識用到日常業(yè)務中。4、 在推銷過程中有無違紀、違法等有損企業(yè)界形象和 破壞規(guī)章制度行為。5、 工作中，是否具備勇于創(chuàng)新、不斷開拓的精神，6、 在工作中，是否能夠貫徹上級指示。7、 對自己的推銷工作，是否有深刻的認識，是否具有責任心和使命感。（四）推銷行為一、 業(yè)務要求1、 以往的推銷員多在固定的地區(qū)負責固定的客戶，其作用無疑于溝通供求雙方的通訊員。在當今世界里，這要求推銷員在多變的市場中，尋找和判斷客戶，亦即尋找轉瞬即逝的市場機會，因而其工作具有開拓性。如果沒有敬業(yè)精神、創(chuàng)新意識，是無法勝任這一工作的。此外，豐富的社會閱歷和商品知識，高超的公關能力和語言技巧，也是必不可少的。2、 現代推銷員必須具備以下五個方面的基本素質，才能使推銷工作由一項業(yè)務成為一門藝術。（1） 掌握高超的推銷技巧a、 反提高推銷業(yè)績放在首位，具有不斷地追求更高的推銷成績的意識和欲望，全身心地投入到永無止境的推銷工作中。b、 通曉推銷業(yè)務規(guī)律和推銷技巧，了解客戶必理，反握市場動態(tài)，知道如何接近客戶，如何創(chuàng)造良好的洽談氣氛，如何打破僵局，如何擴大戰(zhàn)果。c、 能夠充分地利用自己的個性力量，演好推銷四部曲,即”吸引客戶”、“左右客戶”、“說服客戶”、“推銷出產品”。d、 反推銷做為一項循環(huán)往復的事業(yè)，而不是陶醉于一時的成功，滿足于一城一地的勝利。（2） 把推銷員與促銷完美的結合起來a、 推銷員不僅僅要推銷產品，而且要向全社會推銷自己以及自己所代表的企業(yè)，他既是推銷員，又是特殊的廣告促銷員。b、 推銷員的業(yè)績不僅表現在推銷商品的數量和金額，而且表現在給客戶樹立怎樣的企業(yè)形象，為提高企業(yè)知名度作出了多大的貢獻。雖然后者難于衡量，但它與前者同等重要。（3） 推銷員應深諳經營管理之道推銷員通過自己的推銷行為，不僅要為企業(yè)的經營管理提出建議和對策（因為他始終處于激烈競爭 的市場中，對市場的狀況與走勢了解得更清楚），而且還要為客戶的經營管理大膽助言，因為這是取得客戶信任的關鍵之點。（4） 推銷員應有很強的公關能力和協(xié)調能力推銷員應把與客戶建立的業(yè)務關系，演化為一種相互信任的“人際關系”。這樣，這種業(yè)務關系加之感情的紐帶，就不會成為若即若離的利用關系，而成為牢不可破的合作關系，企業(yè)產品可得到較為穩(wěn)固的市場。（5） 不斷的探討新問題，研究新情況推銷員要有較強的研究肥胖力和研究欲望，密切地關注企業(yè)界的新動向，探究未來市場供求的變化。推銷員不是學者，但面對周圍的變化，應有敏銳的觀察力，把人濟現象條理化，這樣才能成為具有大家風范的推銷員，而不是整天忙忙碌碌的走夫販卒。3、 何謂一流推銷員 做為出類拔萃的推銷員，必須在以下幾個方面具備與眾不 同的條件。（1） 為推銷工作而嘔必瀝血。（2） 廣博的營銷知識，豐富的社會閱歷。（3） 堅忍不拔的毅力，百折不撓的進取精神。（4） 善于擺脫危機，打破僵局，化解矛盾的技巧。（5） 堅強的使命感和責任心，堅持不懈的創(chuàng)新精神。（6） 嫻熟的營銷技巧和高超的業(yè)務能力。四、工作范圍推銷員的工作范圍，歸納起來，分為四個方面。1、 調查特殊的業(yè)務范圍和對象，決定了調查研究是推銷員的一項重要工作。這里所指的調查，一方面是推銷員為開展業(yè)務進行的狹義調查；另一方面是其為整個企業(yè)經營管理而進行的廣義調查。就調查的具體內容講，主要包括：（1） 市場動態(tài)調查（2） 消費調查（3） 收入調查（4） 競爭對手（包括競爭產品）促銷方式調查（5） 商品價格調查（6） 客戶調查（7） 信用調查（8） 客戶反映和意見調查2、 推銷其流程是選擇客戶、洽談、征求訂貨、簽訂合同、供貨、收回貨款以及售后服務。在這一過程中，推銷員具體工作如下：（1） 制定每天的推銷計劃和客戶訪問日程。（2） 與客戶具體洽談。（3） 通過書信或電話聯(lián)系，尋找和選擇推銷客戶。（4） 進行試探性推銷。（5） 提出推銷報告。（6） 出席企業(yè)的營銷會議。3、 建議推銷員從客戶的立場出發(fā)，對其經營活動提出建議、對策和信息資料，幫助對方擺脫困境，加快業(yè)務發(fā)展，以取得對方的信任。但最根本的動機在于，增強客戶的銷售能力，以擴大它對本企業(yè)產品的訂貨，以求得投桃報李的效果。4、 宣傳推銷員本身就是一種廣告媒體。其一言一行，以至人品、服裝、儀表儀態(tài)、語言、風度等都代表著企業(yè)，宣傳著企業(yè)。（五）資格與能力一、 如何實現成功的推銷做為成功的推銷員，應該能夠在同等條件下，比他人技高一籌，取得更佳成績。成功的推銷員依賴以下六大要素。1、 非常地熟悉所推銷的商品。2、 對客戶的情況非常了解。3、 有高超的語言技巧，刺激客戶訂貨欲望。4、 有把握洽談氣氛的能力下技巧。5、 有超人的說服能力。6、 有極強的催收貨款能力。以上六方面是形成推銷素質的骨架，它與推銷員的激情、責任必和開拓精神相結合，進發(fā)出一種無堅不摧的推銷能力。推銷員職責明細表 1.銷售2.服務（面向客戶）3.銷售區(qū)域管理4促銷5事務6.聯(lián)絡(1) 定期巡 回訪問(2) 推銷(3) 庫存調 查(4) 商品說 明(5) 潛在需 求預測(6) 商品宣 傳(7) 價格, 交易條 件,企業(yè) 方針說明(8) 簽訂合 同訂貨(9) 送貨(10)貨款回 收(1) 商品 陳列(2)反饋顧 客意見(3)產品維 修(4)賒銷管 理(5)特殊訂 貨處理(6)市場分 析(7)技術指 導(1) 確定銷售渠道(2) 調整銷售能力 (3) 整理商品(4) 分析競爭對手(1) 市場供求分析預測(2) 開拓新市場(3) 發(fā)分布說明書和宣傳材料(4) 提出促銷計劃(1) 提出次日的工作計劃(2) 確定推銷路線和推銷對象(3) 向企業(yè)提交市場走向和競爭動態(tài)報告(4) 提供有關統(tǒng)計資料(5) 調查失去客戶的原因(6) 出席銷售會議(7) 未收款管理(1) 與客房的聯(lián)系(2) 與供貨部門的聯(lián)系(3) 與運送維護部門的聯(lián)系(4) 與財務部門的聯(lián)系一般講來,人的失敗往往并不根源于無知,而在于有知而不投入.對工作的熱愛和崇高的敬業(yè)精神,能夠彌補其先天不足.反過來講,在推銷員之間,并無多大的先天差別,但每一個成功的推銷員身上,都蘊藏著一般強烈的工作熱情。另一方面，推銷員應客觀地分析自己，揚長補短，發(fā)揮自己的特長和獨創(chuàng)性，成為有個性的成功推銷員。二、推銷員的素質1、 真誠真誠是推銷員的基本素質。雖然商場充斥爾虞我詐，更有“無商不奸”之語，但缺乏真誠，推銷員就難以取得客戶的信任，或者只能暫時騙得客戶的信任，最終會失信于人，落得“一場游戲一場夢”之結局。2、 忠實即對所屬企業(yè)的忠實，把自己的推銷工作作為對企業(yè)的奉獻。否則，以推銷之名，行營私利之實，決不會成為成功的推銷員。3、 機敏面對復雜的情況，能夠迅速地作出判斷，及時地采取對策。推銷無常法，機遇不常存，推銷員惟有以靈敏的觀察和反映力，捕捉戰(zhàn)機，才能出奇制勝。4、 創(chuàng)造力對推銷員講，與其說是在推銷商品，倒不如說是在推銷技巧，而這些技巧很難從教科書中學到，更多地來自于其個人的獨創(chuàng)。5、 勇氣這里所講的勇氣有雙層含義，一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的所概；一是陷入困境、四面楚歌歌聲中保持樂觀和自信。6、 理想對自己的業(yè)績永不滿足，時刻以高標準激勵自己，不為點滴成績所陶醉。其推銷目標永留有余地。7、 勤奮在推銷過程中付出比他人更多的努力，使自己的體力和精神得到百分之百地利用。8、 博學只有虛心好學，處處留必，事事留意，才能具備廣博的知識和適應其工作的知識結構。9、 熱情對本職工作充滿熱情，待人接物充滿熱情，心胸開闊，保持樂觀。10、禮貌彬彬有禮，具有紳士風度的推銷員會給客戶留下深刻的第一印象，以禮相待，是創(chuàng)造良好的人際關系的基礎。三、推銷員的時間1、 推銷員必須養(yǎng)成嚴守時間的好習慣。2、 推銷員的日常工作往往沒有人監(jiān)督，更需要嚴格遵守企業(yè)的勤務制度。3、 對推銷員來說，沒有嚴格的作息時間，一切應以工作需要為轉移。4、 推銷員的自由支配時間多，應合理利用，提高業(yè)務知識。5、 推銷員每天都應制定科學的工作計劃和日程安排。6、 在洽談過程中，推銷員應掌握時間的主動權，盡量不使話題游離主題。7、 在每次洽談前，盡量作好各項準備工作，事先與客戶取得聯(lián)系。（六）客戶訪問一、 訪問的目的推銷工作的第一步就是訪問客戶，這也是非常關鍵的一步，其目的在于：1、 創(chuàng)造一個與客戶交流的機會，聯(lián)絡感情。2、 向客戶傳達資料、樣品等無法表達的信息。3、 誘導客戶決策。4、 對對方的信用狀況（是否可以經銷等）作出判斷。5、 對客戶的經營風格和個人人格進行考察。6、 聽取對方的要求和條件。二、訪問的目的1、 確定分客戶的訪問計劃內。其內容包括：（1） 訪問重點。（2） 預計訂貨品種、數量和金額。（3） 訪問頻率（一定時間內的訪問次數）。（4） 訪問時間。（5） 通常的方法是定期訪問，這樣有利于客戶早作準備，按期訂貨，如期交付貨款。也可以避免競爭對手乘虛而入。2、 編制預定訪問表。其內容包括：（1） 一定時間內重點訪問的客戶。（2） 訪問路線，消除重復、迂回、交叉訪問。（3） 合理安排訪問時間。（4） 確定洽談、收回貨款、建議、調查的重點內容與對策。3、 訪問的準備。（1） 客戶有關資料的準備。（2） 商品資料、樣品的準備。（3） 各類文書、票據的準備。（4） 名片、印章、文具的準備。（5） 交通工具的準備。4、 其他注意問題。（1） 恪守訪問計劃，不進行推銷目的以外的行為。（2） 不應與客戶和長時間閑談。（3） 掌握洽談主動權，不為客戶所左右。（4） 利用閑暇時間，幫助客戶干力所能及的工作。（5） 利用閑暇時間，與本企業(yè)取得聯(lián)系。（6） 利用閑暇時間，向在場的其他人介紹宣傳企業(yè)。三、推銷計劃的制訂1、 推銷員的工作具有場所不固定、業(yè)務對象分散、工作不規(guī)劃、缺乏必要的檢查臨督機制等特點，因而更需要有詳細的工作計劃。推銷計劃最長期限為年度計劃，主要是為企業(yè)銷售計劃服務；最短期限為日計劃，是對推銷員日常工作的安排，在確定日推銷計劃時，應注意：計劃本身不應事無巨細，一一列出。主要確定推銷工作的重點。2、 對模棱兩可的事項，應盡早決策。3、 確定臨時應變措施，防止計劃與實際的脫節(jié)。4、 合理分配時間，增加實際洽談時間，減少推銷成本時間。5、 每一個計劃都應對推銷工作的六個基本要素作出回答。(1) 訪問誰。(2) 說什么。(3) 在何處訪問。(4) 訪問的目的是什么。(5) 如何進行訪問。四、接近客戶接近客戶，是推銷工作的第一步，也是最困難、最關鍵的一步。因為不能接近客戶，推銷工作就無從談起。在下列情況下，客戶往往會拒絕與推銷員面談。1、 無意訂貨。2、 沒有足夠的時間洽談。3、 情緒不佳。4、 對推銷員生硬推銷感到厭煩。5、 恐怕洽談后無法拒絕。6、 對推銷員推銷抱有成見。為消除客戶的抵觸情緒與戒備心理，應在以下幾個方面下功夫，打破窘境。1、 在正式面談前與客戶取得聯(lián)系。2、 注意表情、語言、服飾等，努力給客戶好印象。3、 讓對方感到自己是一個認真誠實的推銷員。4、 態(tài)度切勿生硬，應彬彬有禮。5、 從非業(yè)務話題開始，如季節(jié)、氣候、形勢、家庭、愛好、人生、體育、朋友等。五、洽談要求1、 培養(yǎng)忍耐力 作為推銷員必須有涵養(yǎng)，因推銷員不能控制情緒而使洽談不歡而散的例子俯拾即是。推銷是有求他人的事情，只能聽命于他人，為他人情緒所左右，而不是左右他人情緒，正所謂退一步海闊天空。當然，要做到這一點，并非易事，需要長期的培養(yǎng)和磨煉。2、 更多地考慮對方的利益 在洽談的過程中，最敏感的是利益問題。從實際看，客戶對對方的利益并不清楚。因而推銷員得以在固守本企業(yè)的利益的同時，更多地考慮對方的利益。更確切地說，是向客戶說明如果訂貨，他可以得到那些利益和多大的利益，以促使客戶為獲取這些利益而訂貨。3、 當一個好聽眾優(yōu)秀的推銷員并不一定個個都是巧舌如簧，而是深諳什么時候該說，什么時候該聽。通常情況下，推銷員緘口不言時，正是客戶信口開河之時，也正是推銷員捕捉洽談突破口的良機。推銷員還應善于聽取客戶的反對意見，因為其中蘊含著阻撓洽談和訂貨的障礙，也包含客戶最關心的問題。玩味其話題，找出問題癥結，反而更有利于掌握洽談主動權。所以在這種時候，推銷員沒有必要急于表態(tài)。但是，如果客戶對商品質量等問題有反對意見時，應及時反駁或說明。在人們對夸夸其談的推銷員感到厭煩時，能耐心地給客戶以更多的講話機會，何樂而不為呢？況且言多必失。要當一個善聽的推銷員，應注意：（1） 把握講話時機?？蛻籼咸喜唤^地講話，不是壞事，至少是把推銷員作為知音。推銷員不妨姑且聽之，同時準備話題，俟時機成熟，提出自己的話題。（2） 不輕易打斷對方話題。否則會掃客戶的談興。（3） 隨聲附和，以顯示自己對客戶所談內容的興趣和肯定。隨聲附和還有助于客戶收斂話題。（4） 不輕易亂發(fā)議論或插話。4、把承諾落實到合同上。洽談過程中，任何許諾只有寫進合同才有法律效力，不然，口說無憑，白費口舌。5、推銷中的禁言 推銷不是閑談，不可以無話不談，話題服從于推銷目的，不應該隨心所欲。（1） 隨著人們價值觀念的多元化，其政治信仰或宗教信仰也很難整齊劃一，在洽談過程中，最好回避這兩個話題。以避免因觀點不同，發(fā)生爭執(zhí)，以至不歡而散。（2） 談話切忌“生老病死”“您臉色不好，是否身體有恙”之類。雖然出于關切，但聽者不一定愉快，少說為妙。（3） 不要觸及個人隱私，這會給對方造成難堪。即使與對方到了無話不談的時候，也應盡量回避這類話題。（4） 在催收貨款時，不能苦苦哀求。收回自己的權益本來是理直氣壯的，不需低三下四，推銷員的人格和尊嚴是非常重要的。6、不要目中無人推銷員洽談對象是客戶的負責人，但在見面或辭行時，與其他人道聲辛苦，打個招呼同樣是非常重要的，他們的一句話或許也會改變洽談結果。六、接近客戶時應注意的問題1、 引起對方的注意，可通過以下幾方面達到目的。 (1) 引發(fā)對方的好奇心。(2) 把自己的計劃透露給對方。(3) 與客戶談論其感興趣的話題。(4) 認真研究客戶的心理活動。2、 使客戶對本企業(yè)及產品產生信任感，消除客戶先入為主的成見。3、 以自己的個性、風度和人格魅力給客戶深刻的第一印象。4、 消除隔閡，融洽關系。(1) 尊重客戶，以誠相見。(2) 端莊大方，彬彬有禮。(3) 語言準確、規(guī)范。(4) 奉承或贊揚要得體，適可而止。(5) 選擇雙方共同感興趣的話題。(6) 把更多的講話機會讓給對方，在舊交新知面前侃侃而談是絕大數人的天性。應該把談話時間的百分之七十讓給對方講話。(7) 關鍵的洽談內容不妨多重復幾次，尤其是在對方猶豫 不決的時候。 七、適當選擇洽談結束時機如何結束洽談，并沒有一成不變的規(guī)范。一般講來，洽談有了明確的結果，就應結束洽談。而洽談的