萬(wàn)科防范系統(tǒng)防止客戶產(chǎn)生不滿的30個(gè)關(guān)鍵.doc

防范系統(tǒng)：防止客戶產(chǎn)生不滿的30個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻指的是客戶與公司發(fā)生互動(dòng)，并能夠?qū)井a(chǎn)生印象的時(shí)點(diǎn)。關(guān)鍵時(shí)刻的提出，就是設(shè)身處地的為客戶著想，在接觸點(diǎn)上提供令客戶滿意的服務(wù)；同時(shí)，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的強(qiáng)調(diào)，使公司的管理更加有的放矢，突出重點(diǎn)。這里僅提出發(fā)展商要面對(duì)的30個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)刻，它們都曾經(jīng)給發(fā)展商帶來(lái)深刻的教訓(xùn)。按照英國(guó)專(zhuān)家的調(diào)查，一個(gè)這樣的關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生問(wèn)題，往往需要十幾個(gè)閃光的關(guān)鍵時(shí)刻才能彌補(bǔ)。這些關(guān)鍵時(shí)刻分別發(fā)生在以下階段：l 設(shè)計(jì)階段l 工程階段l 銷(xiāo)售階段l 入住階段l 物業(yè)服務(wù)階段 一、設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵時(shí)刻在設(shè)計(jì)階段，客戶投訴的焦點(diǎn)集中在下列問(wèn)題上：l 室內(nèi)噪音等物理污染l 室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染l 室內(nèi)生物污染l 室內(nèi)空間設(shè)計(jì)不合理l 設(shè)計(jì)變更問(wèn)題這些問(wèn)題的處理，是設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵時(shí)刻。 關(guān)鍵時(shí)刻1：室內(nèi)噪音等物理污染 這幾年來(lái)，客戶反映噪聲擾民的投訴越來(lái)越多。這些噪聲主要來(lái)自地下泵房、電梯、鍋爐房、空調(diào)機(jī)組等。這種頻率不變、永無(wú)休止的噪聲，即使不超標(biāo)，也會(huì)讓人感覺(jué)很難受，特別是對(duì)那些年老體弱、心臟不好、聽(tīng)覺(jué)敏感的住戶和嬰幼兒，長(zhǎng)此以往將影響健康。開(kāi)發(fā)商在設(shè)計(jì)階段就要處理好這些樓房的附屬設(shè)備。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)：1、 一定要將問(wèn)題消滅在設(shè)計(jì)、施工和銷(xiāo)售階段。2、 設(shè)計(jì)人員要提出各種可能的降噪措施。每一項(xiàng)設(shè)計(jì)都要考慮到對(duì)客戶的影響。3、 請(qǐng)物業(yè)公司和客戶服務(wù)人員提前介入，介紹客戶可能提出的各種要求。4、 如果在設(shè)計(jì)、施工階段仍然沒(méi)有解決問(wèn)題，對(duì)污染超標(biāo)的房屋寧作它用，也不能賣(mài)給客戶。5、 對(duì)污染未超標(biāo)但受影響的房屋，銷(xiāo)售時(shí)一定要向客戶交代清楚，并將雙方談妥的條件寫(xiě)進(jìn)合同條款。關(guān)鍵時(shí)刻2：室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染室內(nèi)有害的化學(xué)物質(zhì)包括甲醛、氡、氨氣、苯、甲苯和甲苯二異氰酸酯(tdi)等等。隨著生活質(zhì)量的提高和相關(guān)研究的深入，人們對(duì)室內(nèi)有害化學(xué)物質(zhì)的危害越來(lái)越關(guān)注。室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染產(chǎn)生于設(shè)計(jì)、施工，特別是建筑材料的選用。防止室內(nèi)化學(xué)污染的關(guān)鍵時(shí)刻主要在設(shè)計(jì)階段。室內(nèi)通風(fēng)、采光的設(shè)計(jì)、建筑材料和裝修材料的選用、保溫的處理等等都與室內(nèi)化學(xué)污染有關(guān)。將污染問(wèn)題消滅在客戶入住以前是最好的選擇，否則客戶與發(fā)展商都會(huì)蒙受巨大的損失?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 設(shè)計(jì)人員加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，增加環(huán)保知識(shí)。2、 邀請(qǐng)環(huán)保、醫(yī)療專(zhuān)家會(huì)審圖紙。3、 嚴(yán)格遵守民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范等規(guī)定。4、 對(duì)全體員工進(jìn)行有關(guān)室內(nèi)化學(xué)污染危害的教育。5、 絕對(duì)不賣(mài)有化學(xué)污染的房屋。關(guān)鍵時(shí)刻3：室內(nèi)生物污染 2003年初，一場(chǎng)難以預(yù)料的災(zāi)難肆孽了中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣，人們心中的創(chuàng)傷至今仍未撫平。在這場(chǎng)災(zāi)難中，有一個(gè)事件引起了人們對(duì)居家健康的極大關(guān)注，這就是香港淘大花園的sars病毒感染。造成細(xì)菌、病毒等大面積室內(nèi)生物污染的一個(gè)主要原因是通風(fēng)問(wèn)題。香港淘大花園sars感染從個(gè)別戶擴(kuò)大到整棟樓，隔離了幾百戶，40多人死亡，這是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)。雖然香港建筑專(zhuān)家提出了亡羊補(bǔ)牢的措施，但在設(shè)計(jì)階段解決好通風(fēng)問(wèn)題，是減少室內(nèi)生物污染的關(guān)鍵時(shí)刻?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 設(shè)計(jì)人員增加人居知識(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)的積累。2、 參照健康住宅試行建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)。3、 邀請(qǐng)環(huán)保、醫(yī)療專(zhuān)家對(duì)圖紙會(huì)審。4、 嚴(yán)格遵守民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范等規(guī)定。關(guān)鍵時(shí)刻4：室內(nèi)空間設(shè)計(jì)不合理在客戶的實(shí)際使用中，一些商品房的功能問(wèn)題比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隱患的，有不符合人居習(xí)慣的，還有給客戶帶來(lái)永久麻煩的對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，無(wú)論是建筑還是空間的設(shè)計(jì)，都不僅僅是給予人們一個(gè)房子和環(huán)境，而是為其提供一種生活方式。這不是書(shū)本知識(shí)可以解決的問(wèn)題，這需要文化的積淀、生活的感悟和創(chuàng)造的激情?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 設(shè)計(jì)人員要換位思考，時(shí)刻記住客戶居住方便與需要。2、 杜絕閉門(mén)造車(chē)，請(qǐng)客戶代表參與設(shè)計(jì)，或征求客戶意見(jiàn)。3、 請(qǐng)客戶服務(wù)人員和物業(yè)公司代表參與細(xì)部設(shè)計(jì)。4、 不斷積累以前設(shè)計(jì)失誤的案例，形成案例庫(kù)。5、 嚴(yán)格設(shè)計(jì)審批程序。6、 設(shè)計(jì)人員定期下工地，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正錯(cuò)誤。關(guān)鍵時(shí)刻5：設(shè)計(jì)變更問(wèn)題 設(shè)計(jì)變更是交工前時(shí)常發(fā)生的事情。發(fā)展商常犯的錯(cuò)誤是，事前不征求購(gòu)房客戶的意見(jiàn)，擅自對(duì)已出售的房屋進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，結(jié)果好心不得好報(bào)。當(dāng)房屋出售以后，所有權(quán)已歸客戶。任何變更，如果沒(méi)有客戶的同意，就意味著侵權(quán)：既侵犯了知情權(quán)，也侵犯了所有權(quán)，盡管發(fā)展商可能是好心?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 已出售的房屋信息一定要及時(shí)送達(dá)設(shè)計(jì)、工程等部門(mén)。2、 征求業(yè)主同意并簽署相應(yīng)的文件后，才能對(duì)已出售房屋進(jìn)行設(shè)計(jì)變更。3、 認(rèn)真了解客戶需求，不能因變更帶給客戶其他的不方便。4、 在變更中，為客戶做一件好事。5、 嚴(yán)格設(shè)計(jì)變更的審批程序。 二、工程階段的關(guān)鍵時(shí)刻 有關(guān)房屋質(zhì)量的問(wèn)題，大都是在工程階段產(chǎn)生的，而投訴的處理，往往是在客戶入住以后。因此，同一問(wèn)題在工程階段是關(guān)鍵時(shí)刻，在維修階段也是關(guān)鍵時(shí)刻?？蛻魧?duì)房屋質(zhì)量的投訴面很廣，似乎雜亂無(wú)章。但是采用abc重點(diǎn)管理法，在數(shù)量繁多的質(zhì)量投訴中篩選，屬于a類(lèi)的，也就是客戶投訴比較集中的，主要是以下六類(lèi)問(wèn)題：l 墻面裂縫與維修l 防水工程與維修l 門(mén)窗安裝與維修l 水管爆裂與維修l 分期開(kāi)發(fā)中的擾民問(wèn)題l 冬季供暖問(wèn)題這些問(wèn)題的處理，構(gòu)成工程階段的關(guān)鍵時(shí)刻。 關(guān)鍵時(shí)刻6：墻面裂縫與維修墻面裂縫是工程常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，客戶投訴率很高。裂縫問(wèn)題不僅是技術(shù)問(wèn)題，主要反映了質(zhì)量管理問(wèn)題，嚴(yán)格按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)范施工，是很少會(huì)產(chǎn)生裂縫的。但是在機(jī)械化程度較低的情況下，質(zhì)量管理體系的執(zhí)行難度較大，很難保證施工企業(yè)嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范施工。裂縫問(wèn)題的維修，既沒(méi)有徹底根除的把握，又可能破壞客戶的家庭裝修，因此在工程和維修階段都要重視裂縫問(wèn)題。 工期、質(zhì)量與成本，三者構(gòu)成建筑施工中一個(gè)永恒的矛盾。不存在什么多、快、好、省。發(fā)展商要作出的是價(jià)值取向的判斷：在工期、質(zhì)量和成本中，以誰(shuí)為主。以上案例起碼說(shuō)明，工期是有客觀規(guī)律的，違背了這個(gè)規(guī)律，就要受到懲罰?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：施工階段：1、 相對(duì)施工企業(yè)，發(fā)展商更要接受“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的教育，因?yàn)樘幚砜蛻敉对V的是發(fā)展商。2、 建立施工企業(yè)、監(jiān)理、發(fā)展商的工程人員和客戶服務(wù)人員組成的質(zhì)量控制小組。3、 大面積抹灰前先做樣板間。4、 嚴(yán)格按照相關(guān)質(zhì)量控制規(guī)范施工。5、 分階段多次驗(yàn)收。投訴處理階段：1、 認(rèn)真檢查房屋裂縫情況，并以照片形式記錄在案。2、 查找裂縫的原因，出具分析報(bào)告給業(yè)主。3、 與業(yè)主協(xié)商解決方式。4、 向業(yè)主提供維修方案。5、 就解決方法簽署協(xié)議。6、 現(xiàn)場(chǎng)維修，維修結(jié)果入檔。關(guān)鍵時(shí)刻7：防水工程與維修房屋防水問(wèn)題是施工中的難點(diǎn)問(wèn)題，客戶投訴比較集中，對(duì)已入住客戶來(lái)說(shuō)，防水出現(xiàn)問(wèn)題，常常帶來(lái)較大的連帶損失。因此，解決防水問(wèn)題的投訴，不僅僅是工程維修，還要涉及裝修破壞、貴重物品損壞等賠償。防水工程包括：屋面露臺(tái)防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門(mén)窗防水、管道井防水等，這些工程的施工和維修都是發(fā)展商要面對(duì)的關(guān)鍵時(shí)刻。客戶服務(wù)方案要點(diǎn)：施工階段：1、 選擇有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)防水施工隊(duì)伍。2、 作好節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)。3、 選擇優(yōu)質(zhì)的防水材料。4、 嚴(yán)格隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。5、 做好成品保護(hù)。投訴處理階段：1、 馬上搶救被浸泡的東西，并將室內(nèi)打掃干凈。2、 耐心地聽(tīng)客戶的訴說(shuō)。3、 評(píng)估損失情況。4、 查找原因，確定責(zé)任。5、 與客戶協(xié)商解決方案。6、 向業(yè)主提供維修方案。7、 就解決方法簽署協(xié)議。8、 現(xiàn)場(chǎng)維修，維修結(jié)果入檔關(guān)鍵時(shí)刻8：門(mén)窗安裝與維修門(mén)窗質(zhì)量問(wèn)題，如對(duì)不上，開(kāi)關(guān)困難，漏風(fēng)漏水等。這些問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因：一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門(mén)窗洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。客戶對(duì)門(mén)窗質(zhì)量的不滿，產(chǎn)生于生產(chǎn)、安裝之時(shí)，發(fā)生在入住、維修之刻。 門(mén)窗工程大多涉及發(fā)展商、主包單位、分包單位和廠家的多個(gè)單位的協(xié)作。質(zhì)量問(wèn)題很容易產(chǎn)生在配合方面。但是不管是型材問(wèn)題還是施工問(wèn)題，一定要有人負(fù)責(zé)。客戶服務(wù)方案要點(diǎn)：施工階段：1、 選擇有資質(zhì)的廠商和分包單位。2、 總包單位、分包單位、廠商共同制定施工方案。3、 嚴(yán)格控制型材、配件、輔料的質(zhì)量。4、 100% 地做淋水試驗(yàn)。5、 物業(yè)公司和客戶服務(wù)人員參與驗(yàn)收。投訴處理階段：1、 發(fā)展商首先對(duì)客戶承擔(dān)責(zé)任，耐心地聽(tīng)客戶的訴說(shuō)。然后根據(jù)合同追究有關(guān)方面的責(zé)任。2、 評(píng)估損失情況。3、 查找原因，確定責(zé)任。4、 與客戶協(xié)商解決方案。5、 向業(yè)主提供維修方案。6、 就解決方法簽署協(xié)議。7、 現(xiàn)場(chǎng)維修，維修結(jié)果入檔關(guān)鍵時(shí)刻9：水管爆裂與維修水管爆裂往往是突發(fā)事件，如果控制不住，短期內(nèi)就會(huì)給客戶造成很大的損失?？刂扑鼙训年P(guān)鍵時(shí)刻首先在安裝施工階段。水管爆裂的原因有二：一是管材閥門(mén)的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。從實(shí)際發(fā)生的投訴看，前者所占的比重要大一些。事件發(fā)生后，由于事出突然，且常常伴有較大的損失，投訴客戶的情緒一般都較為激動(dòng)，因此水管爆裂的投訴處理和維修更為關(guān)鍵。水管爆裂事件在新開(kāi)發(fā)的住宅小區(qū)頻頻發(fā)生。以上案例僅僅泡了地板，還有泡了家具、電器的，更有泡了家中珍貴收藏品的。這類(lèi)問(wèn)題的處理比較復(fù)雜，包括現(xiàn)場(chǎng)判斷、損失評(píng)估、原因查找、追究責(zé)任、客戶談判等諸多環(huán)節(jié)。如果雙方達(dá)不成共識(shí)，還需請(qǐng)第三方調(diào)解或裁定，正如上例一樣?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：施工階段：1、 嚴(yán)格控制管材、閥門(mén)等材料的質(zhì)量。2、 嚴(yán)格驗(yàn)收隱蔽工程。 投訴處理階段：1、 馬上搶救被浸泡的東西，并將室內(nèi)打掃干凈。2、 耐心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)。3、 評(píng)估損失情況。4、 查找原因，確定責(zé)任。5、 與客戶協(xié)商解決方案。6、 簽訂解決問(wèn)題協(xié)議。7、 進(jìn)場(chǎng)維修，并將維修結(jié)果入檔。 關(guān)鍵時(shí)刻10：分期開(kāi)發(fā)中的擾民問(wèn)題由于資金和市場(chǎng)問(wèn)題，發(fā)展商一般都采取滾動(dòng)開(kāi)發(fā)的方式，分期建設(shè)規(guī)模較大的項(xiàng)目。已入住客戶都希望擁有一個(gè)安靜、舒適的家園環(huán)境，而后期的施工又勢(shì)必對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響，如現(xiàn)有景觀的破壞、施工噪音、施工人員和設(shè)備的進(jìn)出等等。如果開(kāi)發(fā)計(jì)劃安排不當(dāng)，或沒(méi)有做好客戶工作，小區(qū)后期的建設(shè)會(huì)引起已入住客戶的強(qiáng)烈不滿?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 從客戶的角度制定小區(qū)分片開(kāi)發(fā)計(jì)劃。2、 對(duì)施工預(yù)留地標(biāo)以明確的標(biāo)示。3、 對(duì)可能?chē)?yán)重受施工干擾的客戶實(shí)施晚入住。4、 施工前對(duì)已入住業(yè)主發(fā)布告示。5、 制定環(huán)保部門(mén)認(rèn)同的施工計(jì)劃。6、 對(duì)施工企業(yè)進(jìn)行環(huán)保方面的培訓(xùn)。7、 拜訪可能受影響的業(yè)主，制定相應(yīng)的措施。關(guān)鍵時(shí)刻11：冬季供暖問(wèn)題在北方冬季，每年的取暖都是客戶投訴的焦點(diǎn)。傳統(tǒng)的集中供暖方式，由于運(yùn)行和管理的問(wèn)題，已經(jīng)不適應(yīng)新建的小區(qū)，采用熱計(jì)量收費(fèi)的供暖系統(tǒng)是大勢(shì)所趨。但是新式采暖方式林林種種，各有優(yōu)缺點(diǎn)，因此選擇合適的供暖方式至為關(guān)鍵?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：在選擇采暖方式時(shí)，應(yīng)考慮到以下幾個(gè)方面：1、 房屋的保溫性能。2、 第一年的取暖效果。3、 客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力。4、 技術(shù)的安全性。5、 維修的便利性。6、 不要為了銷(xiāo)售進(jìn)行過(guò)頭的宣傳。 三、銷(xiāo)售階段的關(guān)鍵時(shí)刻 銷(xiāo)售階段是竭盡全力的階段。所有的發(fā)展商都會(huì)使盡渾身解數(shù)，向市場(chǎng)推銷(xiāo)自己的商品房。沒(méi)有發(fā)展商不重視銷(xiāo)售的，但不是所有的發(fā)展商都明白旺售中的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)主要集中在以下八個(gè)方面：l 項(xiàng)目手續(xù)問(wèn)題l 銷(xiāo)售承諾l 定金返還問(wèn)題l 違約還是欺詐l 樣板間的銷(xiāo)售問(wèn)題l 補(bǔ)充協(xié)議問(wèn)題l 產(chǎn)權(quán)證的辦理l 面積差異問(wèn)題這些問(wèn)題的處理，是銷(xiāo)售階段的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻12：項(xiàng)目手續(xù)問(wèn)題在購(gòu)房時(shí)，很多客戶都要求發(fā)展商出具“五證”：國(guó)有土地使用證， 規(guī)劃用地許可證， 建設(shè)開(kāi)工許可證， 規(guī)劃設(shè)計(jì)許可證和（預(yù)）銷(xiāo)售許可證。有的客戶還要求看開(kāi)發(fā)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和銀行按揭協(xié)議書(shū)，甚至要求審查所購(gòu)買(mǎi)的房屋是否包含在預(yù)(銷(xiāo))售范圍內(nèi)。購(gòu)房客戶要求了解項(xiàng)目的合法性。丑媳婦總要見(jiàn)公婆，不少違規(guī)項(xiàng)目過(guò)不了客戶這一關(guān)。不管發(fā)生什么糾紛，如果客戶知道了項(xiàng)目手續(xù)有問(wèn)題，發(fā)展商馬上就會(huì)陷入被動(dòng)，所有的小問(wèn)題立即成為大問(wèn)題。項(xiàng)目手續(xù)問(wèn)題，將是發(fā)展商的軟肋，這是銷(xiāo)售階段可能面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)：1、 發(fā)展商要合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2、 備好有關(guān)項(xiàng)目合法性的文件（復(fù)印件）。3、 如實(shí)告訴客戶有關(guān)審批程序上的問(wèn)題。關(guān)鍵時(shí)刻13：銷(xiāo)售承諾銷(xiāo)售承諾包括三個(gè)部分，其一、有明確、具體內(nèi)容的廣告，其二、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售宣傳資料，包括樓書(shū)、沙盤(pán)及其他資料，甚至消費(fèi)者錄下的有關(guān)銷(xiāo)售人員口頭承諾的錄音等。其三、合同中明確的各種承諾。承諾是一種銷(xiāo)售工具，通過(guò)各種傳媒表達(dá)的承諾可以增加客戶的購(gòu)房信心；同時(shí)承諾也是一種法律責(zé)任，一旦作出承諾，就意味著將監(jiān)督權(quán)交給了客戶。越來(lái)越多的發(fā)展商認(rèn)識(shí)到，承諾是一把雙刃劍：宣傳自己的同時(shí)，也約束了自己。客戶服務(wù)方案要點(diǎn)：1、 建立及宣傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)理念。2、 統(tǒng)一銷(xiāo)售承諾的內(nèi)容，并嚴(yán)格審批。3、 嚴(yán)肅設(shè)計(jì)、工程、銷(xiāo)售的內(nèi)部承諾機(jī)制。4、 建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制。5、 加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)。6、 建立相關(guān)案例庫(kù)，時(shí)時(shí)警鐘長(zhǎng)鳴。關(guān)鍵時(shí)刻14：訂金返還問(wèn)題在銷(xiāo)售中，訂金經(jīng)常被用來(lái)作為預(yù)定商品房的手段，它也經(jīng)常引發(fā)客戶與發(fā)展商的糾紛。在建設(shè)部頒布的商品房銷(xiāo)售管理辦法中，訂金條款的適用是：給付訂金的一方違反約定致使合同不能履行的，收受訂金的一方有權(quán)扣留；收受訂金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還訂金。在沒(méi)有簽訂正式買(mǎi)賣(mài)合同的情況下，發(fā)展商沒(méi)有權(quán)力扣客戶的訂金。國(guó)家有關(guān)規(guī)定和法律在這方面已經(jīng)有了明確的規(guī)定，即以是否簽署了正式購(gòu)房合同為準(zhǔn)繩。簽訂了，就按合同辦，沒(méi)有簽訂合同，發(fā)展商自然要退還定金。在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，絕大多數(shù)關(guān)于退訂金的糾紛都屬于后一種情況?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 聘請(qǐng)法律顧問(wèn)參與制定有關(guān)銷(xiāo)售的流程細(xì)則。2、 對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行“換位思考”的培訓(xùn)。3、 將發(fā)展商對(duì)收取定金的承諾及退還定金的條件明文告示客戶。4、 提醒客戶慎下定金。5、 簡(jiǎn)化退還定金的程序。關(guān)鍵時(shí)刻15：違約還是欺詐只要合同條款沒(méi)有如期兌現(xiàn)，是違約還是欺詐，就會(huì)成為發(fā)展商與客戶爭(zhēng)論的問(wèn)題。由于發(fā)展商的開(kāi)發(fā)過(guò)程較長(zhǎng)，一些不可控制的因素不免發(fā)生變化，例如國(guó)家政策的變化、水電氣暖等壟斷行業(yè)的干預(yù)、某些主管部門(mén)的長(zhǎng)官意志等，都會(huì)導(dǎo)致發(fā)展商的違約行為。同時(shí)，發(fā)展商也存在前期判斷失誤的情況。出現(xiàn)違約，發(fā)展商就要按合同規(guī)定的違約責(zé)任辦。但是客戶常常將發(fā)展商的違約看成為有意欺詐，使矛盾激化。如何處理這個(gè)問(wèn)題？ 消費(fèi)者權(quán)益保障法的有關(guān)欺詐規(guī)定，對(duì)商品房很難有操作意義。因此，過(guò)去有關(guān)商品房欺詐的投訴不少，法院判下來(lái)的卻寥寥無(wú)幾。對(duì)雙倍賠償?shù)呢?zé)任條件，高院的解釋規(guī)定雖然清楚，但是在消費(fèi)者權(quán)益保障法和高院的解釋之間，還是給“是否欺詐”留下了一塊較大的灰色地帶。發(fā)展商必須提高自我保護(hù)意識(shí)，不要去踩雷，更不要給自己埋雷?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 對(duì)所有員工進(jìn)行誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)的教育。2、 對(duì)所有的承諾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。3、 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的承諾提出附加條件。4、 對(duì)由于不可控因素引起的承諾未兌現(xiàn)，爭(zhēng)取證據(jù)，并出具給客戶。5、 熱情、耐心地與客戶溝通。6、 為客戶做一件好事。關(guān)鍵時(shí)刻16：樣板間的銷(xiāo)售問(wèn)題樣板間是一種銷(xiāo)售道具，不是為了居住，而是為了展示，以提高客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。很多發(fā)展商都不惜在樣板間裝飾上的投入，通過(guò)加強(qiáng)燈光、縮小家私尺寸、大量使用鏡面材料等夸張手段，對(duì)戶型揚(yáng)長(zhǎng)避短，而對(duì)使用功能卻甚少考慮。如果將這種烘托舞臺(tái)氣氛，缺少居家功能的樣板間賣(mài)出去，最后可能是害人害己。樣板間為展示、宣傳之用，為了追求效果，在裝修方面難免有夸大、不實(shí)用的地方。銷(xiāo)售人員在賣(mài)樣板間時(shí)，一定要換位思考，即從客戶的角度考慮樣板間的實(shí)用性，并在銷(xiāo)售時(shí)原原本本地向客戶交代，對(duì)相關(guān)問(wèn)題在合同里約定清楚。否則，后患無(wú)窮。同時(shí)發(fā)展商也不應(yīng)在裝修時(shí)片面夸大某些方面，而不顧房屋的使用功能。否則，也有欺騙誘導(dǎo)之嫌?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 將樣板間的裝修重點(diǎn)從“掩飾缺點(diǎn)”調(diào)整到“重視功能”。2、 避免過(guò)分地給客戶造成視覺(jué)錯(cuò)感的裝修裝飾。3、 將裝修方案的要點(diǎn)介紹給客戶4、 對(duì)欲購(gòu)買(mǎi)樣板間及裝修的客戶，就相關(guān)問(wèn)題交代清楚，并在合同里約定。關(guān)鍵時(shí)刻17：補(bǔ)充協(xié)議問(wèn)題目前使用的都是國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)商品房買(mǎi)賣(mài)合同文本 。由于買(mǎi)賣(mài)雙方的需要，客戶或者發(fā)展商經(jīng)常要簽定補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議約定了一些正式合同文本沒(méi)有包括的內(nèi)容，也是買(mǎi)賣(mài)雙方重大利益的體現(xiàn)。發(fā)展商不能因?yàn)榧庇趯?shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，簽定不負(fù)責(zé)任的補(bǔ)充協(xié)議。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)：1、 補(bǔ)充協(xié)議的內(nèi)容要有統(tǒng)一的規(guī)定，并耐心對(duì)客戶解釋。2、 補(bǔ)充協(xié)議要征求法律顧問(wèn)的意見(jiàn)。3、 嚴(yán)格補(bǔ)充協(xié)議的審批程序。4、 嚴(yán)肅發(fā)展商內(nèi)部各部門(mén)之間的承諾。5、 在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，補(bǔ)充協(xié)議要留有充分余地。關(guān)鍵時(shí)刻18：產(chǎn)權(quán)證的辦理城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例中規(guī)定：“現(xiàn)售商品房的購(gòu)買(mǎi)人應(yīng)當(dāng)自銷(xiāo)售合同簽訂之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房購(gòu)買(mǎi)人辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)，并提供必要的證明文件?！辟?gòu)房客戶大多委托發(fā)展商辦理產(chǎn)權(quán)證，由于產(chǎn)權(quán)證的辦理時(shí)間受各種因素影響，發(fā)展商辦理時(shí)間的承諾要留有充分的余地。客戶服務(wù)方案要點(diǎn)：1、 對(duì)房產(chǎn)證的承諾要慎重，留有充分余地。2、 房產(chǎn)證的相關(guān)工作要做在前面。3、 定期向入住客戶通報(bào)關(guān)于房產(chǎn)證的辦理情況。4、 對(duì)于有急需的客戶采取特殊方式解決客戶的困難。5、 避免不斷的承諾。6、 有關(guān)房產(chǎn)證的費(fèi)用，最好在有把握辦理前收取。關(guān)鍵時(shí)刻19：面積問(wèn)題面積問(wèn)題涉及是否缺斤短兩，是客戶極為敏感的問(wèn)題。建設(shè)部通知指出，商品房合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積誤差比絕對(duì)值超出3%時(shí)，買(mǎi)房人有權(quán)退房。面積的測(cè)定是比較復(fù)雜的事情，由于是手工操作，往往不同的單位會(huì)有不同的測(cè)量結(jié)果。發(fā)展商要把面積測(cè)定工作做在前面：開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售前，就要爭(zhēng)取與專(zhuān)業(yè)測(cè)量部門(mén)合作。 在期房銷(xiāo)售中，發(fā)展商只能根據(jù)圖紙計(jì)算面積，但辦理房產(chǎn)證卻要實(shí)地測(cè)量面積，兩種計(jì)算方法和手段都不同，誤差肯定會(huì)有。對(duì)此，發(fā)展商應(yīng)該在購(gòu)房時(shí)就向客戶講明。在引起客戶不信任時(shí)再去說(shuō)明，就很困難了?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 在開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售前，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)測(cè)定部門(mén)介入面積計(jì)算工作。2、 在簽訂合同時(shí)，向客戶講清楚兩種不同的計(jì)算方法可能產(chǎn)生的誤差。3、 發(fā)展商與客戶共同聘請(qǐng)有資質(zhì)的測(cè)量單位。4、 請(qǐng)客戶代表介入面積實(shí)地測(cè)量工作。5、 如客戶另請(qǐng)測(cè)量單位做二次測(cè)量，請(qǐng)兩家測(cè)量單位事前就技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行溝通。四、入住階段的關(guān)鍵時(shí)刻期房的銷(xiāo)售過(guò)程比較長(zhǎng)，中間有一個(gè)建造過(guò)程，客戶辦理入住后，銷(xiāo)售過(guò)程才告結(jié)束。發(fā)展商重視開(kāi)盤(pán)，業(yè)主重視入住。應(yīng)該說(shuō)，開(kāi)盤(pán)是竭盡全力的起跑，入住更是全力以赴的沖刺。實(shí)際上，客戶的絕大多數(shù)投訴發(fā)生在入住階段，即拿到商品房以后。以下六個(gè)方面是入住階段最容易發(fā)生問(wèn)題的關(guān)鍵時(shí)刻。l 入主時(shí)間的確定l 交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 入住接待l 業(yè)主驗(yàn)房l 入住收費(fèi)l 保修期內(nèi)的維修關(guān)鍵時(shí)刻20：入住時(shí)間的確定在發(fā)展商的操作中，重開(kāi)盤(pán)輕入住，是一種比較普遍的現(xiàn)象。一些發(fā)展商將交工與入住混為一談，把交工日定為入住日；也有的發(fā)展商在交工后僅安排了一、二周檢查時(shí)間，即辦理入住。這些都是非常令人擔(dān)憂的。交工日期是施工企業(yè)的完工日期，完工前雖然經(jīng)過(guò)施工企業(yè)和有關(guān)質(zhì)檢部門(mén)的驗(yàn)收，但是這個(gè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不是客戶的標(biāo)準(zhǔn)，甚至連物業(yè)和客戶服務(wù)部門(mén)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到。如果將這種房子交給客戶，很可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 交工即入住，終于釀成惡果。在客戶入住裝修后，解決以上問(wèn)題就變得非常復(fù)雜，發(fā)展商要付出的代價(jià)也大得多。經(jīng)驗(yàn)證明，在工程驗(yàn)收之后，有必要請(qǐng)比較熟悉客戶的物業(yè)公司和客戶服務(wù)部門(mén)，再次進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，將大部分質(zhì)量問(wèn)題消滅在客戶入住以前。交工后，這種內(nèi)部驗(yàn)收和維修時(shí)間一般需要二、三個(gè)月?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 入住時(shí)間以交工后二、三個(gè)月為宜。2、 交工后，由物業(yè)公司和客戶服務(wù)部門(mén)制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收。3、 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，由工程部監(jiān)督施工企業(yè)維修。4、 維修后再次進(jìn)行交叉內(nèi)部驗(yàn)收。5、 建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制。6、 不符合內(nèi)部驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的房子不能交給客戶。關(guān)鍵時(shí)刻21：交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)交房標(biāo)準(zhǔn)在正式買(mǎi)賣(mài)合同中是有約定的，但對(duì)工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約定不夠細(xì)致。在入住時(shí)，一些客戶常常以工程質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕入住，還有客戶以此提出退房。而發(fā)展商則認(rèn)為，客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，都是保修期內(nèi)可維修的問(wèn)題。這里的實(shí)質(zhì)是經(jīng)濟(jì)利益，如果將維修放到入住前，發(fā)展商就要支付晚交房補(bǔ)償；如果將維修放到入住后，就不用支付這筆費(fèi)用?？蛻襞c發(fā)展商常常在交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上產(chǎn)生糾紛。 在簽訂正式合同時(shí)，發(fā)展商應(yīng)該就那些屬于保修范圍內(nèi)的問(wèn)題予以詳細(xì)約定。鑒于大多數(shù)客戶缺乏工程常識(shí)，客戶服務(wù)人員更應(yīng)該以良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)快捷的維修承諾，消除客戶對(duì)房屋質(zhì)量的疑慮。客戶服務(wù)方案要點(diǎn)：1、 在正式合同中對(duì)入住的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作出詳細(xì)的約定。2、 以良好的服務(wù)和維修承諾消除客戶顧慮。3、 優(yōu)質(zhì)快捷的維修。4、 熱情幫助客戶解決其它的問(wèn)題。5、 必要的法律文件準(zhǔn)備。關(guān)鍵時(shí)刻22：入住接待 入住接待工作給以客戶第一印象，并影響著客戶在整個(gè)入住過(guò)程的體驗(yàn)。因此制定周密的工作計(jì)劃，以良好的態(tài)度提供快捷便利的服務(wù)，隆重喜慶的現(xiàn)場(chǎng)布置與氣氛等都是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)1、 制定有關(guān)人員、場(chǎng)地、時(shí)間、資料、設(shè)備等的準(zhǔn)備計(jì)劃。2、 制定以方便客戶為核心的入住流程。3、 按約定的入住時(shí)間倒排計(jì)劃表。4、 員工有關(guān)入住接待的培訓(xùn)。5、 舉行喬遷之喜的儀式。6、 突發(fā)事件的處理方案。關(guān)鍵時(shí)刻23：業(yè)主驗(yàn)房業(yè)主驗(yàn)房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由于很多業(yè)主缺乏工程知識(shí)，發(fā)展商要提供一份業(yè)主驗(yàn)收項(xiàng)目的明細(xì)單。如果業(yè)主沒(méi)有驗(yàn)收或者驗(yàn)收項(xiàng)目不全，可能造成日后分不清土建還是裝修的責(zé)任，從而引發(fā)糾紛?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 堅(jiān)持入住前的客戶全面驗(yàn)收。2、 根據(jù)常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題設(shè)計(jì)業(yè)主驗(yàn)收項(xiàng)目單。3、 責(zé)任工程師陪同客戶驗(yàn)房。4、 客戶在驗(yàn)收合格聲明上簽字。5、 指定維修方案（如需要）并征得客戶同意。6、 提供優(yōu)質(zhì)快捷的維修服務(wù)。7、 提供業(yè)主裝修注意事項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻24：入住收費(fèi)辦理入住手續(xù)時(shí)的收費(fèi)，名目較多，包括：公用設(shè)備維修基金、物業(yè)管理費(fèi)、采暖費(fèi)、裝修管理費(fèi)、一些設(shè)施的初裝費(fèi)等；辦理房產(chǎn)證還要交印花稅、登記費(fèi)、契稅等。一般客戶對(duì)此都心理準(zhǔn)備不足，一定要作好解釋宣傳工作?？蛻舴?wù)方案要點(diǎn)：1、 編制客戶入住收費(fèi)清單。2、 編寫(xiě)各種收費(fèi)的說(shuō)辭。3、 將1、2、提前寄給客戶。4、 電話詢問(wèn)客戶對(duì)收費(fèi)有無(wú)疑義。5、 提供快捷的收費(fèi)服務(wù)。6、 對(duì)繳費(fèi)不齊的客戶，謹(jǐn)慎辦理入住。關(guān)鍵時(shí)刻25：保修期內(nèi)的維修保修期內(nèi)的維修很容易引起客戶的投訴。原因很多：發(fā)展商的維修反應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、施工企業(yè)的維修質(zhì)量等等。對(duì)施工企業(yè)來(lái)說(shuō)，建造房子是掙錢(qián)的，維修是賠錢(qián)的，它們本能上不重視維修工作。如果發(fā)展商也不重視，問(wèn)題一定會(huì)找到頭上，因?yàn)椴粷M意的客戶不會(huì)找施工企業(yè)。輕視保修期內(nèi)的維修工作，會(huì)給客戶帶來(lái)生活的不便，同時(shí)也給客戶造成惡劣的心理影響。剛辦理入住的客戶一般對(duì)新房都愛(ài)護(hù)倍加，且具有新業(yè)主的優(yōu)越感，如果感到不受尊敬，往往會(huì)以較極端的方式表現(xiàn)出來(lái)。客戶服務(wù)方案要點(diǎn)：1、 由客戶服務(wù)部門(mén)主管維修工作。2、 在與施工企業(yè)簽的保修合同中約定上述1。3、 對(duì)維修的反應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度和維修質(zhì)量提出要求。4、 培訓(xùn)施工企業(yè)維修隊(duì)伍。5、 組建后備維修隊(duì)伍。6、 嚴(yán)格維修方案的審批。7、 同客戶討論維修方案并達(dá)成共識(shí)。8、 以良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)態(tài)度完成維修。五、物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵時(shí)刻在辦完入住手續(xù)拿到鑰匙后，客戶進(jìn)入了居住體驗(yàn)。他們開(kāi)始關(guān)心物業(yè)服務(wù)的便利、質(zhì)量和收費(fèi)等問(wèn)題。此時(shí)的投訴雖然大多是對(duì)物業(yè)公司的，但由于物業(yè)公司大都與發(fā)展商有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，因此協(xié)助它們做好物業(yè)服務(wù)工作，仍然是發(fā)展商義不容辭的責(zé)任。這個(gè)階段，客戶投訴的主要問(wèn)題是：l 裝修管理l 物業(yè)管理收費(fèi)l 小區(qū)安全問(wèn)題l 物業(yè)維修l 社區(qū)文化關(guān)鍵時(shí)刻26：裝修管理裝修管理投訴的問(wèn)題主要是三類(lèi)：1、收費(fèi)問(wèn)題；2、裝修噪音擾民；3、私搭亂建，改變房屋主體結(jié)構(gòu)。其中裝修收費(fèi)問(wèn)題是