客戶需求分析方法.ppt

客戶需求分析方法1,目錄,了解用于客戶情景分析和語言表達需求的KJ分析方法的重要組成部分 分組 聯(lián)系 區(qū)別 排序 找出NUD客戶需求 指出KJ方法怎樣用于開發(fā)客戶需求 指出怎樣創(chuàng)立一項客戶調查來檢驗和獲得客戶需求的排序數(shù)據(jù) 找出和確認客戶NUD需求 Taguchi流失功能需求數(shù)據(jù),KJ方法適用于 I-D-O-V的第一階段 產(chǎn)品商業(yè)化過程,確認 概念階段,設計 開發(fā)階段,優(yōu)化 設計階段,驗證 能力階段,評價,評價,評價,KJ方法的位置,KJ 方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn)NUD需求的工具,新: 一種新的需求，客戶從來沒有提出， 獨特: 一種已經(jīng)被競爭對手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務需求，但你公司還沒有類似產(chǎn)品 有一定難度: 一種很難去實現(xiàn)的要求,如果不是NUD，怎么辦,那么這種需求就是 “ECO” 容易對我們來說可以很容易地去實現(xiàn) 普通我們曾經(jīng)滿足過這種需求，它不是獨特的 有歷史的它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗來滿足這種需求,回顧獲得和處理客戶需求的過程,確定采訪的目標 為什么要去采訪?,根據(jù)目標建立采訪指南,開發(fā)情景需要. 客戶工作環(huán)境情景和需求建立情景KJ圖,確認采訪的具體目的 我們希望得到什么?,建立重要的需求記錄. 客戶共同的需求.,將情景KJ圖分解為特殊的NUD需求文件和普通需求文件,使用轉化表格，把客戶的語言需求和情景聯(lián)系起來，找出客戶前后一致的需求,利用客戶前后一致的需求，來建立KJ圖,與重要客戶確認KJ圖的結果，定性確認每一個NUD需求的重要性,在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中，記錄客戶NUD需求及其重要性指標 (1-10),選取合適的客戶組合. 誰能提供需要的信息?,設立客戶采訪團隊. 誰去哪里?,輸出,輸入,進行采訪，觀察客戶，獲取他們需求的語言和情景信息,收集數(shù)據(jù)，定性分析重要客戶需求的質量流失功能,客戶NUD需求將進入質量功能使用程序，建立質量格式,確認市場區(qū)隔我們理解誰是我們的客戶，他們在哪里，他們的工作環(huán)境,DFSS 工具: 情景 KJ 分析,工具描述:用于將采訪客戶過程中收集來的情景需求圖進行分組. 經(jīng)過處理的情景將與客戶表達的需求進行融合，準備進入需求KJ分析過程,工具使用需要的信息: 1.在采訪客戶過程中形成的原始印象或文字性情景記錄,工具使用結果: 1. 所有記錄下來的情景KJ圖 2. 多組融合客戶需求的情景圖,DFSS 工具: 情景轉化,工具描述: 該方法把情景需求和表達的需求轉化為統(tǒng)一的客戶需求， 在這個環(huán)節(jié)中客戶的VOC需求和情景需求被結合起來，準備進入需求KJ分析過程,工具使用需要的信息: 1. 情景KJ分析處理過的情景 2. 在客戶采訪過程中記錄下的客戶清晰表達的需求,工具使用結果: 1. 完成統(tǒng)一的、已轉化的客戶需求，準備進入需求KJ分析環(huán)節(jié),DFSS 工具: 需求 KJ 分析,工具運用需要的信息: 1. 可以轉化為客戶正式需求的客戶情景要求和語言表達的要求,工具描述: 該方法用來對客戶要求進行分組排序后，并用于交給客戶由他們來排序打分，為在系統(tǒng)或產(chǎn)品層面進行的QDF過程準備質量格式,工具運用結果: 1. 分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求（NUD需求） 2，對于每一要求重要性排序的客戶反饋 3. 客戶反饋的關于競爭對手滿足客戶需求的情況,DFSS 工具: 客戶需求排序調查,使用工具需要的信息: 1.從需求KJ圖中得來的一系列客戶需求,工具描述: 在客戶意見調查過程中，客戶對需求KJ圖中的各項需求用數(shù)值進行排序，同時，客戶也對競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)以數(shù)值來打分；這些數(shù)據(jù)將在QFD過程中對質量格式進行產(chǎn)品組合設計用到.,使用工具的結果: 1.客戶確認好的客戶需求數(shù)值化排序 2. 客戶為競爭對手在滿足客戶需求方面的情況打分，這些需求是需求KJ圖提到的,進行情景和需求KJ分析需要的信息,客戶采訪中得到情景需求和客戶語言表達的需求 處理KJ情景數(shù)據(jù)需要的資金和資源,概念設計的三個步驟,步驟一: 采集和評價客戶需求,步驟二: 在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中設立和記錄一套NUD需求系統(tǒng),步驟三: 概念形成, 可行性評價 和 最終概念選擇,客戶確定 采集和評價客戶需求 傾聽他們的需求和經(jīng)驗,創(chuàng)立客戶采訪指南 通過計劃好的討論來探討他們的需求和價值,客戶采訪技巧 與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程,步驟一:采集和評價客戶需求,獲得VOC數(shù)據(jù)的流程,KJ 分析來闡明、分類和排序 VOC 闡明、分組和排序客戶新的、獨特的和有難度的需求,客戶需求重要性排序調查 重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準確、數(shù)量化需求的客戶的重要性,哦，我獲得了很好的數(shù)據(jù)但我應該怎樣處理數(shù)據(jù)來確認我創(chuàng)建的是正確的產(chǎn)品要求呢？,你怎樣把信息轉化成基于客戶需求的產(chǎn)品要求呢？對于將原始VOC數(shù)據(jù)轉化為客戶需求的過程我怎樣做才比較放心？ 我怎樣確認我沒有忽略客戶真實的需求？,KJ 方法,Jiro Kawakita, 一位日本人文學家改造了這些方法，用于實施語言分析處理 KJ方法有三個主要步驟: 1. 情景KJ分析 2. 將情景和語言表達數(shù)據(jù)轉化 為需求 3. 需求 KJ 分析,在客戶工作環(huán)境中 獲得的情景.,與客戶語言表達 的需求結合起來.,提供用于得到客戶需求的數(shù)據(jù).,KJ 方法,從原始的語言和文字說明開始 把相似內(nèi)容的數(shù)據(jù)分在同一組 把分組數(shù)據(jù)用結構化的“提煉階梯”處理，輸入的數(shù)據(jù)形成一個說明的邏輯樹 內(nèi)部數(shù)據(jù)結構按重要性進行排序，以滿足研究的需要,什么時候使用KJ方法?,- 當從VOC需求得來的要求說明比較多和比較復雜時 - 采訪獲得的信息由離散、無序的想法和觀點組成時 - 當提供的信息是構成正式需求和形成概念的主要方式時 - VOC數(shù)據(jù)是定性化的或無法用數(shù)學或統(tǒng)計手段定量化時,情景KJ: 建立客戶工作環(huán)境的普通情景,是什么: 是采用觀察者的語言數(shù)據(jù)，來理解產(chǎn)品使用環(huán)境復雜背景的一種系統(tǒng)流程,目的: 建立有關客戶工作環(huán)境的印象和文字性說明 加強團隊對客戶沒有表述的可能需求的敏感度 提高團隊對客戶工作環(huán)境的綜合理解和掌握,方法: 在采訪和觀察產(chǎn)品實際使用過程中，收集客戶情景信息 分析闡明文字信息，以創(chuàng)立一些關于客戶使用環(huán)境的豐富的情景描述 其后，我們將把情景信息和客戶文字信息結合起來，來獲得客戶需求,情景KJ: 建立客戶工作環(huán)境的普通情景,共有兩類情景. 采訪過程中在采訪者腦海里形成的一幅動態(tài)或靜態(tài)畫面 采訪者實際看到的有關工作環(huán)境的動態(tài)或靜態(tài)畫面. 這些情景被用生動的語言在易事貼上記錄下來這是你們團隊所看到的記錄.,這些情景往往是協(xié)助開發(fā)潛在需求的難得數(shù)據(jù) 有些需求并沒有被客戶表達出來 通過腦海中的情景，你發(fā)現(xiàn)的新的機會 看到的而不是聽到的機會,情景KJ: 建立客戶工作環(huán)境的普通情景,KJ方法的處理過程演示,對高層組的重要性排序并得出結論,5) 對組進行再分組，起名字并顯示高層組之間的聯(lián)系,4) 為每一組起名字,3) 把相似信息歸為一組 此步驟又被稱為相似相似性分組,2) 記錄、闡明并理解客戶表達所包含的信息,1) 同意VOC采訪的話題,1st,2nd,3rd,結論,在概念設計中, KJ方法用于 ,1) 發(fā)現(xiàn)和描述客戶需求 2) 處理定性VOC數(shù)據(jù) 3) 重點處理NUD需求,KJ圖有助于建立分層結構， 我們可以方便地找到需要的細節(jié),轎車,結構緊湊型,正常結構,Coupe,Sports Sedan,Wagon,Hatchback,etc.,Audi,BMW,Lexus,325i,325xi,330xi,我需要一輛新轎車 我需要一輛相對緊湊的轎車 我傾向于運動型的4門sedan 我喜歡我朋友的BMW車的性能 我需要4輪驅動的，尤其是在東北的冬天條件下,建立情景 KJ 圖的步驟,步驟 1: 為VOC情景分析提供明確的主題 步驟 2: 在易事貼上闡明并記錄情景 (黑色情景) 步驟 3: 合并重復的情景來減少情景數(shù)量 步驟 4: 把相似的情景分在一組 (盡量每組3-4 幅情景圖) 步驟 5: 為每一組起一個名字(紅色 情景圖表示精練階梯中的更高一層) 步驟 6: 為紅色情景圖進行再分組 步驟 7: 對每一組起一個名字 (蘭色 情景圖代表在精練階梯中的更高一層) 步驟 8: 在蘭色情景圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關系,建立情景KJ,你的角色: 你作為客戶的顧問.,話題的內(nèi)容: 當你在客戶使用環(huán)境中觀察客戶行為時，你會想到什么？,尋求: - 多種情景 - 從客戶那里來的重要需求，并且沒有提到任何解決 方案,情景KJ 步驟 步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題,A.: 建立KJ情景分析圖. 在墻上掛上一張大白紙，并把話題寫在左上角 B.: 理解話題說明 大家對KJ情景分析的主題達成共識,話題說明.,情景KJ 步驟: 步驟 2: 在易事貼上闡明并記錄情景 (黑色情景),利用易事貼來記錄關于每一個情景的說明 每一貼記錄一個情景 使用完整的語句，確認每一個人理解該情景 每一貼應反映一個不同的思路 清點情景的數(shù)量 每一個人都可以用一支紅筆在他/她認為重要的帖子的右下角點一個紅點 每一帖只能有一個紅點 去掉沒有紅點的帖子 清點有紅點的帖子的數(shù)量 如果有20到30帖，那么進入下一個步驟 如果多于30帖，那么在帖子上點第二個紅點，重復上述過程，只流下有兩個紅點的帖子,在KJ圖中將所有帶紅點的情景描述貼在左邊 把每個帖子依次放在圖中央，由創(chuàng)作人解釋它的含義 如果每個人都理解，把該帖子移到最右邊 如果不理解或重復了，把帖子分為一組,情景KJ 步驟: 步驟3：合并重復的情景來減少情景數(shù)量,在KJ圖中隨即放置情景說明 把情景圖歸為數(shù)類 每一個成員都應該參與 如果一些帖子不適合任何一類，把它們歸為獨立一類 在這個過程中，考慮任何可能的遺漏 有沒有重要的情景圖象被遺漏了？,情景KJ 步驟: 步驟4：把相似的情景分在一組 （盡量每組3-4幅情景圖）,RED LETTERING,為每一個以分類的黑色情景圖組起一個名字 用紅色 的字來寫這些名字 紅色 的字應該僅在精煉階梯中的一個層次中使用 這是一個精華的描述，而不是一個總結的說明 突出內(nèi)部的質量或品質特性 在這個過程中不要加入新的元素 獨立類不需要標注紅色的字,情景KJ 步驟: 步驟5：為每一組起一個名字 （紅色情景圖表示精練階梯中的更高一層）,RED,將黑色層面的情景說明歸類到紅色層面的說明 (獨立類的說明繼續(xù)保持) 將紅色層面的說明分組 使用紅色層面的易事貼，而不是其下屬層面的說明,情景KJ 步驟: 步驟6：為紅色情景圖進行再分組,RED,RED,RED,RED,RED,RED,LW,LW,LW,蘭色 字符,用蘭色 字符來標識每一個紅色說明 蘭色 名字應僅被用于比紅色層次高的一個精煉階梯層次中,情景KJ 步驟: 步驟7：對每一組起一個名字 （蘭色情景圖代表在精煉階梯中的更高一層）,話題,需求KJ: 把我們的理解轉化為客戶的需求:,目的: 從情景和表達的需求組合中發(fā)現(xiàn)客戶的需求 建立清晰綜合的客戶需求說明,把所有采訪中得到的客戶表達的需求填寫到需求轉換表格中 把一種語言需求和至少一種情景聯(lián)系起來 (也會有多種情景相聯(lián)) 采用需求轉換表格得到客戶需求 寫下清晰的、非答案性的客戶需求說明 不帶有答案的說明 采用實際語言 使用連續(xù)變化的語言而不是間斷性的語言,準備建立需求KJ的過程,需求說明: 語句正確簡明 !,需求具有兩個構成因素: 1. 一個 主語: 需求是圍繞它展開的 2. 一個 謂語: 需要的實際動作 避免使用否定結構 去表達什么是需要的， 而不是什么是不需要的,使用VOC/情景 到 客戶需求的 轉換表格,客戶語言表達的需求,記錄下的KJ情景,轉換好的客戶需求,把帶有客戶需求的易事貼放在這里， 稍后，帖子將會在需求KJ練習中使用,采用KJ方法發(fā)掘深層次客戶需求,目的 排好序的客戶需求 在QFD前，將NUD需求和普通需求分開 把NUD需求用于QFD產(chǎn)品層面的質量格式準備 需求KJ 方法 除了需要把客戶情景改為轉換好的客戶需求外，需求KJ方法與情景KJ方法步驟完全一樣 需要增加一個步驟，把客戶需求重要性進行排序,產(chǎn)品層面 質量格式,技術要求,建立需求KJ圖的步驟,步驟 1: 為客戶需求分析提供明確的主題 步驟 2: 在易事貼上闡明并記錄客戶需求 (黑色層面客戶需求) 步驟 3: 合并重復的客戶需求來減少需求數(shù)量 步驟 4: 把相似的客戶需求分在一組 (盡量每組3-4 幅客戶需求圖) 步驟 5: 為每一組起一個名字(紅色 需求圖表示需求層次中的更高一層) 步驟 6: 為紅色需求圖進行再分組 步驟 7: 對每一組起一個名字 (蘭色 需求圖代表在需求層次中的更高一層) 步驟 8: 在蘭色需求圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關系： 不矛盾= 矛盾= 步驟 9: 投票決定最重要的三個紅色客戶需求 紅點 = 3, 蘭點 = 2 綠點 = 1 (每人一種顏色的點),第1,第2,第3,結論,當你完成需求KJ時, 對NUD客戶需求進行細分,建立一個Excel表格 把黑色層面的客戶需求列在第一列 把一列作為指示客戶需求類別：: N = 新的, U = 獨特的, D = 有難度的 或 SR = 標準的 (已有的, 普通的或容易的客戶需求) 把一列作為指示客戶需求KANO類別: B = 基本需求. (符合標準要求), LS = 線形滿足 (符合使用要求) 或 D = 驚喜 (符合潛在要求),客戶滿意度的Kano模型介紹,我們不僅尋求滿足客戶要求的需求，而且尋求給客戶帶來驚喜的需求. Kano模型定義了3種衡量客戶滿意度的產(chǎn)品品質 : 基本品質: 不可缺少 中型效應 性能品質: 越多越好 (QFD的重點)，因此被稱為線形滿意 驚喜品質: 沒有也不要緊 但如果有了會有驚人效果,Kano 分析,用于區(qū)分客戶需求 重點是滿足要求的程度和獲得滿意之間的關系 Abscissa 衡量 公司執(zhí)行層面問題 普通衡量 客戶滿意水平 闡明三種滿足需求的程度: 不可缺少, 越多越好, 和 驚喜.,Kano 圖,客戶滿意,公司執(zhí)行層面,適合使用 = 線性滿意度,滿足潛在的期望 = 驚喜,符合標準= 不可缺少,Kano 圖解,不可缺少: 客戶希望有的項目，如果沒有他們會很失望 越多越好: 我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意. 驚喜: 如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會有驚喜,Kano 分析,在進行KJ分析以后，我們從客戶調查和問卷中獲得Kano數(shù)據(jù) 兩種類型的問題: - 正面描述的問題 - 負面描述的問題 如果期待的結果發(fā)生，你有什么感覺？ 如果一個意想不到的結果出現(xiàn)，你有什么感覺?,Kano 分析,兩類問題都有5個選擇答案: 1. 我喜歡這樣 2. 必須是這樣 3. 我無所謂 4. 我可以適應這樣 5. 我不喜歡這樣 答案被放入KANO圖中進行分析,NUD 分類格式,我們通過這項工作把重點放在有重點價值的需求方面，以指導我們的業(yè)務.,現(xiàn)在我們已經(jīng)準備好回到客戶那里去，讓他們就紅色和黑色需求的重要性進行排序,客戶確定 采集和評價客戶需求 傾聽他們的需求和經(jīng)驗,創(chuàng)立客戶采訪指南 通過計劃好的討論來探討他們的需求和價值,客戶采訪技巧 與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程,KJ 分析來闡明、分類和排序 VOC 闡明、分組和排序客戶新的、獨特的和有難度的需求,客戶需求重要性排序調查 重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準確、數(shù)量化需求的客戶的重要性,獲得VOC數(shù)據(jù)的流程,客戶需求排序調查,一旦NUD客戶需求記錄好后 團隊需要重訪客戶來驗證這些需求 需要獲得用數(shù)字打分來排序的需求.,QFD前數(shù)字打分數(shù)據(jù),問卷中需要覆蓋的四個方面: 1. 這些紅色和黑色層面的客戶需求是不是我們進行新產(chǎn)品開發(fā)所需要的合適需求? 2. 我們現(xiàn)有的產(chǎn)品在滿足這些需求方面的評價? ( 用1-5來評價) 3. 我們競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)如何? (用1-5來評價) 4.給你100分, 把這些分數(shù)按對于你的重要程度給予黑色層面的各個需求 這些排序將在QFD過程中用到,QFD前數(shù)字打分數(shù)據(jù),客戶使用一定的分數(shù)給黑色層面的各需求按對自己的重要性進行打分排序. 這種方法使客戶不得不在不同的需求之間選擇重要性，而不能說所有需求都是同樣重要的 如果可能的話，大部分客戶都會告訴你所有需求都非常重要 團隊可以比較客戶對需求的排序結果和自己的排序結果，來檢驗他們選擇正確需求的能力,設計調查問卷的步驟,確定你要驗證和排序的具體客戶需求 決定調查的結構和內(nèi)容 確定調查問題的用語 測試 修改 確定調查問卷的最終內(nèi)容,確定你希望客戶評價的具體信息,確認客戶需求與他們在采訪過程中提到的要求一致 獲取客戶需求的重要性排序 獲得客戶關于目前產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評價. 獲得客戶關于目前競爭對手產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評價.,確認客戶理解你調查問卷中的問題,使用準確簡明的詞語. 避免模糊的問題. 不熟悉的用語 具有多重意思的詞語 如需要，給出一些詞語的定義,設計調查結構和流程,調查要包含問題，要尋求答案 典型的調查應包括兩部分: 1. 開放式問題: 沒有給客戶提供現(xiàn)成答案 他們必須要這樣的問題: “這些客戶需求和你在采訪中表達的是否一致？” “我們理解的對嗎?” “我們遺漏什么了嗎?” “你建議做哪些調整?” 客戶的回答必須按客戶的話語記錄下來 2. 封閉式問題: 已經(jīng)給出了備選答案,封閉式問題,問題和選擇答案都是設計好的 T有兩個亞類型. 排序 打分,排序,需要排序的選項已經(jīng)被列出. 如., “請就下面的需求進行排序 ：(1) 為最不重要， (5) 為最重要,打分,回答者可以把給定的分數(shù)分配到選項中 一般我們都會給出100分，客戶根據(jù)需求對他們的重要程度把分數(shù)按重要性分配到各個選項,Taguchi流失功能數(shù)據(jù),對于你的團隊來說，這是一個很好的機會，來學習與失敗或設計功能出現(xiàn)問題相關的成本和經(jīng)濟損失 損失函數(shù): $損失 (Y) = K(Y-目標)2 Y是有關性能的變量 目標是調查中需要驗證的客戶需求. K是經(jīng)濟損失，當與客戶重要需求相關的Y值超過上限或下限時,在把調查問卷發(fā)出前，要進行一輪測試！,首先在一小部分客戶中進行測試 用于預防混淆，確認調查可以達到收集數(shù)據(jù)的目的,收集和處理客戶需求的流程,確定拜訪的目的. 為什么我們要去?,根據(jù)目的制定采訪/討論指南,制訂情景需求 客戶環(huán)境和需求的普通情景 制訂 情景 KJ 圖.,確定拜訪的目的. 我們希望獲得什么?,發(fā)現(xiàn)“重要的需求” 客戶的普通需求,將情景KJ需求分為NUD和普通需求兩類,使用轉換表，把客戶需求和情景聯(lián)系起來，確定并記錄客戶統(tǒng)一的需求,使用整套客戶統(tǒng)一需求，為這些需求建立一張KJ圖,同重點客戶回顧KJ圖成果，將每一個客戶NUD需求的重要性數(shù)量化,在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中，記錄客戶NUD需求和重要性數(shù)值 (1-10),選擇合適的客戶組合. 誰最適合被采訪?,設立客戶采訪團隊. 誰去哪里?,輸出,輸入,采訪并觀察客戶，收集客戶需求、代表客戶特殊需求的情景,為重要的客戶需求收集數(shù)據(jù)，將質量流失功能數(shù)量化,客戶的NUD需求準備進入質量功能設計階段并形成質量格式,劃分好的市場區(qū)隔我們理解誰是我們的客戶以及他們的工作環(huán)境,DFSS 工具: 情景 KJ 分析,工具描述: 該方法形成一組描述客戶使用環(huán)境的需求情景圖，這些情景圖將結合客戶語言表達的需求，以便于需求KJ分析使用.,工具使用結果: 1. 情景KJ圖 2. 多組融合客戶需求的情景,DFSS 工具: 情景轉換,工具描述: 該方法把情景化的需求和其他需求轉化為統(tǒng)一的客戶需求 正是在這個