招商部管理制度(上部).doc

招商工作管理手冊招 商 工 作 管 理 手 冊 前 言打造一支專業(yè)、高素質的招商團隊，是商業(yè)地產招商工作順利進行的重要保證。商業(yè)地產招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質和專業(yè)素質，以適應各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責，招商環(huán)節(jié)中出現的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。 該手冊適用于招商部全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及招商工作管理之標準，所有招商人員應嚴格遵守并執(zhí)行。招商人員應同心協力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質不斷學習，為公司的發(fā)展作出應有的貢獻。最后，希望我們能在該招商手冊的引導下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！ 20 年 月 日目 錄前 言1-1目 錄2-2第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖3-3二、崗位職責3-5第二章 招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度5-6二、日常工作要求6-7三、培訓管理制度8-8四、招商費用管理制度8-8五、合同管理制度8-9六、儀容儀表基本要求 9-13七、辭職規(guī)定14-14第三章 招商流程及獎罰方案 一、招商流程(見附表)14-14二、客戶跟進責任及傭金分配問題14-15三、成交后的工作15-15四、招商人員傭金及獎罰方案15-15第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策16-16二、區(qū)域規(guī)劃16-16第五章 招商部相關表格及文件一、相關招商表格17-17二、相關招商文件17-17附表第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖招 商 總 監(jiān)招 商 經 理招商文員 招商組長招商組長招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商組長招商代表招商代表二、崗位職責一）招商專員工作職責：1、按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；2、執(zhí)行上級領導安排的工作（如：參觀其他專業(yè)市場招商情況、市場調查等）；3、向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；4、準時通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件；5、對客人成交后提出的各種問題作出詳細解答并協助客人解決等招商后的跟蹤服務；6、整理招商資料，確保資料整齊完整；7、負責接待每天的到訪客戶；9、 負責接聽每天客戶咨詢的來電；10、負責登記每天的客戶資料；11、負責辦理已成交客戶合同的簽定；12、負責向主管匯報每天客戶的情況；13、負責跟進有希望但尚未成交之客戶；14、積極參與公司兩會并提出招商一線中出現的問題和建議。二）招商主管工作職責：1、制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務；2、協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；3、保持與招商經理之間的聯絡和傳達工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；5、安排屬下組員的每天工作內容；6、收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。7、負責向經理匯報即時的現場招商情況；8、負責安排每天的出勤人員；9、負責監(jiān)督招商組員的工作；10、負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；11、寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；四）招商經理工作職責：1、控制現場招商氣氛；2、負責與其它部門的協調工作；3、負責分析攥寫招商日、周、月報； 4、負責招商人員的日常管理和培訓；5、負責制定每月招商部的工作內容及建議；6、主持每日早晚兩會，并及時與策劃部溝通；7、負責向公司上級匯報每階段的招商信息、情況； 8、負責對所有對招商有關的問題作出決策及解決；9、及時發(fā)現招商團隊中存在問題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場招商的情況，并及時與策劃部同事商討；11、負責安排招商人員的市場調查工作；12、定期向公司提交各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析；13、積極主動參與策劃部及公司之工作會議；14、負責項目招商總控及制定有關報表與公司確認成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員五）招商文員工作職責：1、協助經理處理部門日常工作事務及其它部門的相關配合。2、負責招商人員的出勤及工作紀律的監(jiān)督和管理。3、負責收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。（周工作總結表及月工作計劃表等）4、負責公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負責招商租控表及客戶資料保護名單的統(tǒng)計，商鋪平面圖的及時更新和保管工作。6、協助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉告客戶信息，妥善處理。7、負責商戶的投訴記錄，協助有關部門妥善處理。8、協助經理作好各種內部會議的記錄等工作。第二章 招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8：30-下午17：30分。2、招商人員每日上、下班須打卡，任何人不得以任何借口不打卡3、報到時應穿著整齊，如有發(fā)現未整理好衣裝就報到者，由招商經理監(jiān)督做好后再報到，考 勤時間以經理最后確認為準。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。6、如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上午7：30前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結表、月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經理存檔。8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經理同意，否則按曠工論處。9、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經理請示，若得不到同意則不得缺席。10、安排市場調查當天，必須先回公司，知會招商經理，再由公司出發(fā)。11、工作時間內，需要外出時須向上級經理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者 作曠工論處。12、上班時間按照招商部要求，遲到者將由經理記錄，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。累積遲到當月不得超過兩次。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發(fā)現口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發(fā)現，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好。5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向招商經理報告，進行最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經理安排，外出午膳時間不可超過60分鐘，情節(jié)嚴重者口頭警告。11、避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當者，予以口頭警告處理。12、同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會。注：積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內不得參加現場接待。13、招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯系），經確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現問題之后應及時向招商經理通報，由招商經理經調查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴重程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領者，必須先寫報告，由經理簽名后方可領取。22、該項目負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡；主要為策劃經理、招商經理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。23、應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲筒。25、尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。26、嚴守公司業(yè)務機密，不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。27、未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。28、不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。29、不應參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。32、未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。33、對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓管理制度1、招商部的所有員工在經過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。3、培訓學習時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。6、對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務的，也應全體參加。7、對每個月的培訓知識要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月電話費補助50元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經招商經理審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經主管領導批準，并填寫 招待申請單再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經主管領導同意，并填寫出差申請單再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2、招商經理負責招商人員簽定的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示領導批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。10、合同、協議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領取合同、協議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。（3）、當天沒有簽約完的合同、協議，下班前應交回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員處。 六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝讓我們看到了如何去做才叫堅定了理想信念，如何去做才算做到了奉獻、堅守，做到了一名優(yōu)秀共產黨員應該做到的。rational concept to allow network more in line with the objective laws of the future development of the city. 1.5.2 planning research areas: throughout the city, with an area of 13,000 km2, cover 2 districts and 8 counties of the city, including downtown and city levels. Planning range: main for City Center City, area for 1268km2, North to cases field Xiang, and Jin Pingzhen, and Gao Dian Zhen, and huangshazhen, and Liu home town North Township territories, East Nan XI Zhen, and Jiangnan East Township territories, South to horse home, and song home, and Li Zhuang Zhen, and South wide town, and Zhao field Street do South administrative border, West to baixizhen, and dish dam town, and thought slope Xiang West Township territories. 1.6 planning target 1.6.1 General target this items research to will Yibin city built Yangtze River upstream chuan Yunnan Guizhou combined Department Regional Center City, su