投訴自助處理平臺.doc

中國移動通信集團浙江有限公司投訴自助處理平臺項目結(jié)題報告中國移動 2010年 12月目 錄=項目結(jié)題報告1第1章 項目背景3第2章 項目特點3第3章 項目技術(shù)方案43.1 系統(tǒng)架構(gòu)43.2 系統(tǒng)業(yè)務流程43.3 系統(tǒng)主要功能53.4 其它說明11第4章 實際應用效果總結(jié)11第1章 項目背景目前，浙江公司已建設應用了投訴處理綜合平臺，為投訴處理工作提供了前移支撐手段，提升了投訴處理工作效率，但是由于客戶數(shù)和業(yè)務使用量的不斷增長，客戶投訴處理工作還是日趨繁重。因此，浙江公司考慮在投訴處理綜合平臺的基礎上，充分利用投訴平臺集成各類投訴處理it系統(tǒng)、可以提供多類網(wǎng)絡問題的查詢和處理能力、和已經(jīng)建成各類規(guī)范的投訴處理向?qū)?、且具備自動?zhí)行能力的綜合技術(shù)優(yōu)勢，搭建“投訴自助處理平臺”，進行投訴處理模式由被動向主動轉(zhuǎn)化的創(chuàng)新嘗試，提升投訴處理服務價值，提升客戶業(yè)務使用感知。第2章 項目特點系統(tǒng)以web、im機器人（msn、飛信）、ivr語音、短信等方式提供客戶投訴自助處理功能，進行投訴處理模式的創(chuàng)新嘗試，以期達到降低客戶投訴處理成本、提升投訴處理服務價值，為移動客戶帶來優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。項目特點說明如下：1. 創(chuàng)新投訴處理模式，從移動客戶角度出發(fā)進行投訴處理系統(tǒng)的功能建設，向移動客戶提供自助提交并解決業(yè)務使用問題的渠道。2. 創(chuàng)新客戶交互手段，以web、im機器人（msn、飛信）、ivr語音、短信等多種方式與客戶進行交互。3. 客戶通過短信二次鑒權(quán)后才能使用系統(tǒng)，只能查詢其本人的業(yè)務使用記錄，或提交其本人已開通業(yè)務的使用問題，確?？蛻粜畔踩?。4. 以集成的各類投訴處理it系統(tǒng)、建成的各類規(guī)范的投訴處理向?qū)榛A，利用系統(tǒng)自動執(zhí)行能力獲取移動客戶業(yè)務行為記錄，提供多類業(yè)務使用問題的查詢和處理能力，并和客戶互動。5. 系統(tǒng)與客戶交互時，對于客戶終端側(cè)原因?qū)е碌膯栴}，系統(tǒng)自動提示客戶進行相應處理和設置。6. 系統(tǒng)與客戶交互時，對于網(wǎng)絡側(cè)原因?qū)е碌膯栴}，系統(tǒng)嚴格按照客服部門對于該類問題的解釋口徑向客戶提供解釋，確保不會因本功能應用而導致客戶對移動網(wǎng)絡質(zhì)量或服務產(chǎn)生負面印象。7. 通過與客服csp系統(tǒng)和網(wǎng)絡eoms系統(tǒng)的工單交互接口，提供投訴工單提交與狀態(tài)跟蹤功能，移動客戶可以自行查詢本人投訴問題的處理狀態(tài)。第3章 項目技術(shù)方案3.1 系統(tǒng)架構(gòu)投訴自助處理平臺技術(shù)架構(gòu)如下圖所示： 投訴自助處理平臺以投訴處理綜合平臺（集團稱之為網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)）為基礎，前臺應用單獨開發(fā)和部署，后臺服務和數(shù)據(jù)充分利用原有投訴處理綜合平臺，共用其數(shù)據(jù)服務。3.2 系統(tǒng)業(yè)務流程投訴自助處理典型流程說明如下圖：3.3 系統(tǒng)主要功能1. 短信二次鑒權(quán)客戶登陸系統(tǒng)后，若要使用投訴自助處理功能，需先提交其手機號碼，系統(tǒng)以短信方式自動向其提交的手機號碼發(fā)送鑒權(quán)密碼，并根據(jù)客戶再次提交的短信密碼進行二次鑒權(quán)。2. 自助式在線知識庫系統(tǒng)提供自助式在線知識庫供用戶了解業(yè)務使用知識，查詢常見業(yè)務使用問題的解決建議。自助式在線知識庫以用戶已開通業(yè)務列表作為入口（從boss同步用戶開通業(yè)務信息）。a) 業(yè)務使用知識介紹以用戶已開通業(yè)務列表作為入口，顯示業(yè)務使用知識。界面效果如下：b) 常見問題解決建議以用戶已開通業(yè)務列表作為入口，點擊業(yè)務類型顯示該業(yè)務常見問題列表；點擊某一問題，顯示解決建議。界面效果如下：3. 客戶業(yè)務使用記錄查詢系統(tǒng)以用戶已開通業(yè)務列表作為入口，提供客戶本人業(yè)務使用記錄查詢的功能。查詢結(jié)果：用戶彩信業(yè)務記錄：主被叫、開始時間、結(jié)束時間、狀態(tài)（成功or失?。⒔忉尶趶?。用戶短信業(yè)務記錄：主被叫、提交時間、下發(fā)時間、狀態(tài)（成功or失敗）、解釋口徑。用戶wap使用記錄：用戶號碼、訪問時間、訪問url、狀態(tài)（成功or失敗）、解釋口徑。4. 在線問題提交與跟蹤a) 在線問題提交系統(tǒng)提供界面供用戶在線提交其業(yè)務使用問題。界面效果如下：b) 客戶投訴問題自動應答系統(tǒng)根據(jù)客戶提交的業(yè)務使用問題，進行投訴自動分析，給出分析結(jié)果和處理建議。界面效果如下：c) 提交投訴工單當客戶對系統(tǒng)自動應答給出的處理建議不滿意時，可以通過系統(tǒng)提交客服工單。系統(tǒng)記錄客戶投訴信息，并通過與客服csp接口生成客服工單。界面效果如下：d) 已提交問題跟蹤系統(tǒng)提供界面供用戶查詢其已提交業(yè)務使用問題的處理狀態(tài)。系統(tǒng)根據(jù)客戶等級、投訴類型來匹配口徑模版，展現(xiàn)已提交問題的處理狀態(tài)。界面效果如下：5. msn方式在線交互系統(tǒng)提供msn投訴自助處理機器人，用戶添加該機器人為好友后，可以在線向機器人提出業(yè)務使用問題，并得到自動應答。界面效果如下：3.4 其它說明目前，投訴自助處理平臺已經(jīng)完成web、短信、msn機器人等交互方式的建設，并在浙江公司內(nèi)部逐步開展試運行，同時系統(tǒng)繼續(xù)進行飛信機器人、ivr語音等交互方式的開發(fā)和測試。第4章 實際應用效果總結(jié)2010年12月，投訴自助處理平臺完成系統(tǒng)的主要功能建設，并在浙江公司內(nèi)部逐步開展試運行。本次試運行，系統(tǒng)針對短信、彩信、gprs業(yè)務提供自助處理功能。省公司員工對投訴自助處理這種模式和系統(tǒng)自動給出的處理建議與解釋口徑，都較為認可和肯定。