改善人際關(guān)系的理論與方法ppt-龔文北京工商大學(xué)商學(xué)院.ppt

龔 文 北京工商大學(xué)商學(xué)院,1,改善人際關(guān)系的理論與方法,自我介紹,龔文 心理學(xué)博士、副教授 10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)服務(wù)過 北大方正集團(tuán)、英達(dá)科技集團(tuán) 7年企業(yè)咨詢顧問，曾經(jīng)服務(wù)過的客戶： 諾基亞、施耐德、福特汽車、三星電子、愛爾康等； 工商銀行、建設(shè)銀行、中國移動(dòng)、國華電力、中核集團(tuán)、中廣核、中材集團(tuán)、銀河證券、聯(lián)想集團(tuán)、北京路橋、紅星釀酒、萬東醫(yī)療、三元牛奶等 ； 電子郵箱： 電話1-3,今天的內(nèi)容,改善人際關(guān)系的意義 處理人際關(guān)系的一些理論 結(jié)合案例討論相關(guān)理論的應(yīng)用,1-4,三個(gè)和尚的故事,有一天，三個(gè)和尚在一間破廟里相遇。 不知道是誰提出：這廟為什么荒廢了？ 必定是和尚不虔，所以菩薩不靈。甲和尚說。 必定是和尚不勤，所以廟堂不修。乙和尚說。 必定是和尚不敬，所以香客不多。丙和尚說。 三人爭執(zhí)不下，最后決定大家留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經(jīng)。不久后，香火鼎盛，訪客不絕，破廟又恢復(fù)了舊觀。 都因我禮佛虔心，所以菩薩顯靈。甲和尚說。 都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇。乙和尚說。 都因我講經(jīng)化緣，所以香客眾多。丙和尚說。 從此，三人日夜?fàn)巿?zhí)不休，廟里的盛況又逐漸消失了。,影響職業(yè)成功的因素,知識(shí)、學(xué)歷？ 能力、素質(zhì)？ 專業(yè)技能、職業(yè)技能？ “成熟的”人際技巧,20多歲看學(xué)歷，30多歲看能力，40多歲看業(yè)績,1-6,人際交往的相關(guān)理論,情緒智力理論 理性情緒理論 自我效能理論 沖突管理理論,1-7,情緒智力理論,個(gè)體覺察并管理情感線索和信息的能力 五個(gè)維度: 自我意識(shí) 自我管理 自我激勵(lì) 社交意識(shí)（移情、同理心Empathy） 社交技能,1-8,情緒智力理論的由來,加德納（Gardner） ： 語言的、音樂的、數(shù)學(xué)的-邏輯的、空間的、身體的-運(yùn)動(dòng)感覺的、人際的、內(nèi)省的 麥克萊蘭（McClelland）： 1973年測量勝任力，而不是“智力” 戈?duì)柭?（Goleman ）： 在上述基礎(chǔ)上發(fā)展出“情緒智力”（emotional intelligence ）的概念。,1-9,影響個(gè)人成功的因素：智力，抑或情緒智力,智力,成就,1-10,自我意識(shí),人類的情緒體驗(yàn)：喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼； 快樂、憤怒、悲哀、恐懼 個(gè)體對客觀事務(wù)和主觀想象的對象所持的態(tài)度 情緒體驗(yàn)特征：肯定、否定 自我體驗(yàn)強(qiáng)、弱 持續(xù)時(shí)間長、短,1-11,情緒自我意識(shí),7-12,情緒分析的案例,你假如你是一個(gè)公司新人，在公司餐廳用午餐的時(shí)候，有人介紹你與其它部門的李經(jīng)理認(rèn)識(shí)。在你與李經(jīng)理的短暫交談中，他始終不正眼看你，他的眼光越過你的肩膀，盯著某一處。 你,思維1： 李經(jīng)理真沒禮貌，他故意不正眼看我，來侮辱我 可能的情緒：激怒 悲哀 緊張 焦慮,思維2： 李經(jīng)理覺得我沒什么意思，我讓別人覺得厭煩 可能的情緒：激怒 悲哀 緊張 焦慮,思維3： 李經(jīng)理不喜歡目光接觸，他可能覺得看著我說話會(huì)令他很不自在 可能的情緒：激怒 悲哀 緊張 焦慮,思維4： 是不是我什么地方?jīng)]做好，李經(jīng)理不正眼看我 可能的情緒：激怒 悲哀 緊張 焦慮,1-13,什么導(dǎo)致我們的情緒波動(dòng)？,情境 或 事件,情緒、行為,自己的思維 情緒、行為,?,1-14,思維和觀念,環(huán)境,生理反應(yīng),情緒,行為,思維、情緒、行為之間的關(guān)系,1-15,情緒體驗(yàn)的后果,情緒會(huì)導(dǎo)致我們的生理變化 我們因?yàn)樾Σ趴鞓?；我們因?yàn)榭薏艂?情緒的體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致我們的行動(dòng) 行動(dòng)進(jìn)而導(dǎo)致后果,因此，不同的觀念會(huì)導(dǎo)致不同的情緒和行為，進(jìn)而導(dǎo)致不同的后果。,1-16,自我意識(shí)能力,隨時(shí)意識(shí)到自己的情緒變化； 明確導(dǎo)致自己情緒起伏的根源； 了解自己情緒變化的特點(diǎn)； 相信自己有控制情緒的能力。,1-17,情緒管理,適度的情緒體驗(yàn)是人類活動(dòng)的必然和必須；極度的情緒體驗(yàn)對自我身體健康會(huì)有一定的傷害； 適度的情緒表現(xiàn)是人類活動(dòng)的必然和必須；極度的情緒表現(xiàn)對自我和他人會(huì)有一定的傷害；,喜怒哀樂之未發(fā)謂之中，發(fā)而皆中節(jié)謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也。中庸,1-18,人的兩種觀念,理性觀念： 現(xiàn)實(shí)、靈活 促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 不引起心理痛苦 非理性觀念： 不現(xiàn)實(shí)、強(qiáng)制性 阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 引起心理痛苦,絕對化：所有人都應(yīng)該喜歡我 夸大：受不了了，過不去了 以偏概全：我永遠(yuǎn)是個(gè)倒霉蛋！,1-19,自我情緒管理的方法 I,自我教育與自我辯論： 勝不足喜、敗不足悲！ 人生不是百米跑，更像馬拉松！ 檢討過去只是為了走向未來！,最重要的方法是用理性的觀念去戰(zhàn)勝非理性的觀念！,1-20,自我情緒管理的方法 II,保證充沛的精力，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生； 定期參加適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉； 泡溫水浴、接受按摩、小憩； 在強(qiáng)烈刺激下，先喝水、吃點(diǎn)東西再做反應(yīng)； 積極參與社交活動(dòng)，有條件的話“傾述”； 短時(shí)間沉醉于某項(xiàng)業(yè)余愛好：演奏（欣賞）音樂、釣蝦、陶藝； 營造私人空間、重新集中精力！,1-21,自我激勵(lì)自我效能理論,個(gè)體對自己能勝任某項(xiàng)任務(wù)的自信 皮格馬利翁效應(yīng)，也稱羅森塔爾效應(yīng) 提高自我效能的途徑 直接經(jīng)驗(yàn) 他人榜樣 語言說服 情緒調(diào)節(jié),1-22,移情（社交意識(shí)）,設(shè)身處地、將心比心！ 他人情感的有理假設(shè)和無理假設(shè)！ 傾聽、開放、認(rèn)可、原諒！,作為社會(huì)動(dòng)物，人必須與他人交往，并建立穩(wěn)定持久、和諧健康的人際關(guān)系。因此必須學(xué)會(huì)識(shí)別他人的情緒！,1-23,組織內(nèi)有害情緒的傳染性,使人悲觀，使希望破滅的言論，限制自己和同事的能力發(fā)揮 “這行不通！” “以前沒干過！” “這風(fēng)險(xiǎn)冒不得！” “現(xiàn)在條件還不成熟！” “這并非我們的責(zé)任！” 增加大家的負(fù)性情緒，進(jìn)而導(dǎo)致缺勤、甚至優(yōu)秀員工離職； 降低組織運(yùn)作的效率與效益。,1-24,關(guān)系管理：處理人際關(guān)系的能力,保持工作環(huán)境中人與人的良性人際關(guān)系； 讀懂情緒的蛛絲馬跡，并預(yù)測出其對工作的影響； 同情那些受傷害的人，耐心傾聽他們訴說； 拿出行動(dòng)來減輕別人的痛苦； 動(dòng)員大家與痛苦做斗爭，讓他們逐漸步入正軌。,1-25,沖突處理理論,傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是組織運(yùn)作異常的表現(xiàn)，有一定的破壞性，如可能應(yīng)該盡量避免。 人際關(guān)系的觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是人類社會(huì)的自然存在，以平常心對待即可。 相互作用觀點(diǎn)認(rèn)為沖突存在著積極的一面和消極的一面，適度的沖突及有效的處理可以改善人際關(guān)系，提高組織效率。,1-26,沖突的影響消極作用,可能導(dǎo)致相互情感的傷害； 可能導(dǎo)致工作進(jìn)程的延誤； 在組織內(nèi)部造成不滿與不信任； 可能導(dǎo)致相互間敵對態(tài)度，甚至行為； 導(dǎo)致整個(gè)組織變得封閉、孤立、缺乏合作。,1-27,沖突的影響積極影響,促進(jìn)問題的公開討論 促進(jìn)問題的盡快解決 提高大家在組織事務(wù)處理中的參與程度 增進(jìn)同事之間的溝通與了解，并化解積怨 有助于提高大家的處理人際沖突的能力,1-28,解決沖突的5種方法,回避,回避或者暫時(shí)忽略沖突雙方的差異和對立 通過要求放慢節(jié)奏以抑制沖突 采取擱置手段以避免正面沖突 避免沖突問題擴(kuò)大化，甚至將沖突淡化 當(dāng)沖突雙方相互依賴性弱時(shí)比較有效,1-29,遷就,以犧牲自我的方式來滿足對方的需求 在非原則性問題上，可以很快解決沖突 占據(jù)強(qiáng)勢地位而主動(dòng)退讓是解決日常名利沖突竅門 主動(dòng)退讓方可能會(huì)贏得長遠(yuǎn)的機(jī)會(huì)和利益,計(jì)利當(dāng)計(jì)百姓利，求名當(dāng)求萬世名,1-30,強(qiáng)制,在時(shí)間壓力下處理原則性問題的首選 運(yùn)用壓倒性優(yōu)勢迫對方退卻 對方可能會(huì)受到傷害而留有隱患 態(tài)勢分析和權(quán)力運(yùn)用技巧是關(guān)鍵點(diǎn),君子之權(quán)謀正，小人之權(quán)謀邪。 - 說苑,1-31,妥協(xié),通過簡單的談判達(dá)成交易 尋求部分滿意的或可接受的方案 針對比較重要且時(shí)間比較緊迫的情境 妥協(xié)的結(jié)果可能只是對問題的暫時(shí)性解決 沖突雙方很難通過妥協(xié)增進(jìn)良性關(guān)系,1-32,雙贏,解決問題的“最好”途徑，也是最“奢侈”途徑 正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流 尋求整合性的方式 找到大家都能獲得滿足的局面 視沖突為建立良好關(guān)系的一次良機(jī),1-33,成熟的人際技巧外圓內(nèi)方,讓上級(jí)愿意教你 讓下級(jí)愿意跟著你 讓朋友愿意幫助你,1-34,與上級(jí)打交道的技巧,了解相互之間的期望； 雙方的需求和風(fēng)格能夠相互協(xié)調(diào)； 讓上司及時(shí)掌握情況； 以可靠和誠實(shí)為基礎(chǔ)； 有選擇地利用上司的時(shí)間和資源。,1-35,與下屬打交道的技巧,對下屬萬萬不可太苛刻 不要計(jì)較下屬的缺點(diǎn)和小錯(cuò) 不要追求下屬對組織的絕對忠誠 雪中送炭勝過錦上添花 小事糊涂，大事聰明 揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室,子曰：“舜好問而好察邇言，隱惡而揚(yáng)善，執(zhí)其兩端，用其中于民?！?1-36,贏得下屬尊重的技巧,職位權(quán)力及其合理使用 專業(yè)技術(shù)和行業(yè)能力 對責(zé)任的承擔(dān)和個(gè)人信用 有選擇性地暴露自己的弱點(diǎn) 有時(shí)靠直覺來確定合適的行動(dòng)時(shí)機(jī)和做法 用“冷酷的同理心”（tough empathy）來管理員工,1-37,同級(jí)溝通的3個(gè)小巧門,讓對方聽得進(jìn)去 時(shí)機(jī)合適嗎?場所合適嗎?氣氛合適嗎? 讓對方聽得愉快 怎樣說對方才喜歡聽？如何使對方情緒放松？ 讓對方聽得合理 先說讓對方有利的；再指出彼此互惠的。,禮義廉恥，可以律己，不可以繩人，律己則寡過，繩人則寡和。寡合則非涉世之道。故君子責(zé)己，小人責(zé)人。 曾國藩,1-38,發(fā)自內(nèi)心的請求或感激,“嗨，小紅，我手邊現(xiàn)在有個(gè)重要的事很需要你的幫助?！?“如果你能幫助我做 ，真是太好了！“ “嗨，小強(qiáng)，這事情我已經(jīng)搞不定了，需要你幫我做一下。“ “張軍，多虧你前段時(shí)間幫助我做，要不然我很難按期。“,1-39,真實(shí)案例：培訓(xùn)經(jīng)理的故事,某企業(yè)年度基層干部培訓(xùn)； 第一天午餐安排的不夠好； 學(xué)員有輕微的抱怨； 負(fù)責(zé)人是職級(jí)略低的庶務(wù)經(jīng)理； 如果您是培訓(xùn)經(jīng)理該怎么辦？,1-40,培訓(xùn)經(jīng)理可以采用,置之不理？ 向?qū)W員做解釋，希望大家理解？ 向兩人的上級(jí)人事行政總監(jiān)匯報(bào)？ 第二天請外買公司送餐？ 給庶務(wù)經(jīng)理去電話，要求改善？,1-41,真實(shí)的結(jié)果,下午培訓(xùn)開始之前去電話； 先表示感謝； 后表示對標(biāo)準(zhǔn)的理解； 再希望明天的午餐有所改善； “真不好意思，給您添麻煩了，就算幫兄弟一個(gè)忙吧?！?這就是“外圓內(nèi)方”！,1-42,如何做到“外圓內(nèi)方”,盡量控制自己的情緒； 盡量用真誠的贊美開頭； 溝通的主要環(huán)節(jié)是傾聽； 與你向左的無關(guān)痛癢的言詞不予理睬； 與你意見相同的言詞一定要積極支持； 你的內(nèi)在原則一定要堅(jiān)持！,善用人者為之下！,1-43,思考題：你如何與他們溝通？,假設(shè)你剛剛被調(diào)入某單位任中層干部，你認(rèn)為你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。 但是很快你就發(fā)現(xiàn)，你的兩位下屬張三和李四總