2010福建雅客食品有限公司-客戶服務(wù)與管理.ppt

標(biāo)題,營管中心,甜蜜事業(yè) 美好生活,客戶服務(wù)與管理,no：001,營管部：朱丹 20101106,目錄,一、客戶服務(wù)管理的基本概念 二、客戶管理分析 三、客戶服務(wù)基本技巧 四、客戶服務(wù)管理系統(tǒng),no：002,一、客戶服務(wù)的基本概念,客戶服務(wù)工作的地位,no：004,我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商， 而是客戶生意上的戰(zhàn)略合作伙伴。,定位公司和客戶,no：005,為什么需要客戶服務(wù)管理？,- 激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會(huì)。 - 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。 - 客戶對(duì)服務(wù)要求的提高。 - 客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司,“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！”,no：006,是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說就是給錢的），而其承接價(jià)值是因?yàn)橐@得其使用價(jià)值，也即是有相應(yīng)需求要滿足。當(dāng)然，也有的客戶買商品是用來賣的，但這樣交換下去，最終還是要落到需求上的，所以那些為滿足需求而購買商品的人才是客戶。 客戶是需求的載體或代表，但都離不開需求這個(gè)深層的東西，滿足客戶是經(jīng)營的表面現(xiàn)象，滿足需求才是本質(zhì)。,客戶的定義,二、客戶滿意度管理,流失客戶的原因： （取自the rockefeller corporation of pittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報(bào)道） 1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關(guān)系 9% 競爭 14% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度,no：013,如何令客戶稱心滿意？,5 方面的原則（技巧）： 1 以客為尊 2 善用聆聽技巧 3 克服異議 / 難題 / 投訴 4 保持和提高自尊心 5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意,no：014,如何令客戶稱心滿意？,以客為尊： 1 積極的身體語言 2 保持眼神接觸 3 保持愉快的語調(diào) 4 解釋你的做法的原因,no：015,如何令客戶稱心滿意？,聆聽技巧： 1 傾聽： 受人關(guān)心 2 確認(rèn)： 受人關(guān)照 3 探索： 關(guān)注-理解 4 響應(yīng)： 計(jì)劃-生機(jī)-解決,no：016,如何令客戶稱心滿意？,克服異議： 1： 傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對(duì)問題的看法。 2： 如果必要，提問以獲到更多信息。 3： 解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶反應(yīng)。 4： 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。,no：017,如何令客戶稱心滿意？,保持和提高自尊心： *1： 主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶。 *2： 記住并稱呼客戶的名字。 *3： 避免用術(shù)語。 *4： 當(dāng)客戶完成一件工作時(shí)，表示謝意。 *5： 對(duì)待客戶的同事以同樣的態(tài)度。,no：018,如何令客戶稱心滿意？,令滿腔憤怒的客戶平伏情緒： 應(yīng)盡快： *1： 致歉 *2： 表示體諒 / 同情 *3： 承擔(dān)責(zé)任 *4： 提供解決方法 注意： 不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問題,no：019,如何令客戶稱心滿意？,令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！,將有償服務(wù)作為無償贈(zèng)送來取悅對(duì)方，從而維持客戶關(guān)系 一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引 不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶 靠滿足客戶個(gè)人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系 為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一廂情愿 一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事 、,令客戶滿意服務(wù)模式,“cqid”模式（conminicationqustionidieado) 充分溝通、發(fā)掘需求 資訊整理、判斷需求 解決之道 下步有力的實(shí)際行動(dòng) 我們的行動(dòng)是否真正解決了客戶需求？ 除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？,附加服務(wù)的類型,與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多 附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)” 你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會(huì)到 態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù),“cqid”思考模式中如何運(yùn)用swot分析方法,swot分析方法-問題診斷 實(shí)效解決之道,客戶滿意服務(wù)溝通模式,1我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題 2問題的嚴(yán)重性 3我們將如何解決 4下一步，我們的實(shí)際行動(dòng) 5此外，我們還準(zhǔn)備如何做、,客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式,現(xiàn)狀 問題及危害性（question） 解決辦法（idea) 花費(fèi)（cost) 實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)行）方案（how do?) 行動(dòng)成功與否的評(píng)估方案 預(yù)期效果描述,溝通性提案要點(diǎn),在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見 對(duì)任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由,客戶滿意的核心之一就是 專業(yè)層面的滿意度,專業(yè)滿意的前提,對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度： 對(duì)客戶自身認(rèn)識(shí)的專業(yè)高度 該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度 對(duì)具體問題解決提議高度 綜合的專業(yè)理念魅力,服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)： 模式（實(shí)用性） 科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持） 策略性 創(chuàng)意性 可執(zhí)行性 成本經(jīng)濟(jì)性,專業(yè)滿意二,專業(yè)滿意三,運(yùn)作的專業(yè)性： 執(zhí)行人的專業(yè)化 執(zhí)行方法的專業(yè)化 監(jiān)控方法的專業(yè)性 應(yīng)對(duì)方法的專業(yè)性,專業(yè)度的體現(xiàn)（核心之核心）,銷量業(yè)績（客戶利潤） 資源整合（為策略加分） 執(zhí)行質(zhì)量 ： 終端表現(xiàn)、促銷活動(dòng)執(zhí)行效果、市場影響力、品牌競爭力,行業(yè)資訊的專業(yè)力,策略依據(jù)的可靠性： 支持的可信度 支持的科學(xué)性 資訊的權(quán)威性,客戶滿意核心之關(guān)鍵 就是價(jià)值滿意度,影響價(jià)值滿意度的因素,價(jià)值期望值過高 預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際達(dá)成不對(duì)等，成本高于預(yù)算 經(jīng)銷商對(duì)實(shí)際投資回報(bào)的認(rèn)同程度不一致,敬業(yè)精神與責(zé)任心 是客戶滿意中的心理認(rèn)同,個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心 團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力,敬業(yè)精神是感召力 責(zé)任心令對(duì)方更放心 團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心 團(tuán)隊(duì)力令客戶感染,如何用敬業(yè)精神感召客戶（1）,對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待 讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶 貴個(gè)人時(shí)間。 時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。 主動(dòng)地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知 你的行動(dòng)。,如何用敬業(yè)精神感召客戶（2）,節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡?，并告知你們正在為他的?xiàng)目加班。 加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、 討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。 你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。 當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情”,如何用敬業(yè)精神感召客戶（3）,為了對(duì)客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。 堅(jiān)持使用公司的產(chǎn)品，并養(yǎng)成品牌忠誠習(xí)慣，別忘了告訴你的心得體會(huì)。 你買了他經(jīng)營產(chǎn)品或者競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。,如何用敬業(yè)精神感召客戶（4）,在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向 你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。 與客戶交往過程中，堅(jiān)持使用公司的產(chǎn)品 ，以表示個(gè)人對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和接受。,客戶滿意服務(wù)中的人格站位,合作關(guān)系 平等互利的關(guān)系 價(jià)值的認(rèn)同的基礎(chǔ) 戰(zhàn)略伙伴,客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?迎合 交易 利用 私利 施舍 感恩 仰視,全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（1）,不卑不亢，互相尊重，平等互利 公私分明 對(duì)事不對(duì)人 友誼與利益分開,全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（2）,對(duì)任何的種類型的客戶, 前期溝通側(cè)重于sales manager品質(zhì)滿意、敬業(yè)精神的成本投入、專業(yè)滿意度的成本投入，盡量減少價(jià)值滿意度方面的投入。,全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（3）,對(duì)全面服務(wù)客戶 除了對(duì)sales manager品質(zhì)滿意度、敬業(yè)精神滿意度，專業(yè)滿意之外，更強(qiáng)調(diào)價(jià)值滿意度方面的成本投入。,專業(yè)滿意度,個(gè)人品質(zhì)滿意度,滿意冠軍,價(jià)值滿意度,敬業(yè)精神滿意度,三、客戶管理分析,客戶分類,什么是關(guān)鍵客戶？,ka，即key account，中文意為“重要客戶”、“關(guān)鍵客戶” ka賣場就是營業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫婢哂袃?yōu)勢的大終端； ka管理就是對(duì)關(guān)鍵客戶的管理。.,根據(jù)什么策略標(biāo)準(zhǔn)決定一個(gè)客戶為關(guān)鍵客戶？,關(guān)鍵客戶的銷售策略,信息收集策略：信息是我們制定銷售策略的基礎(chǔ)，因此，對(duì)于關(guān)鍵客戶，我們首先要制定一整套信息收集策略，包括收集什么信息、如何獲得信息等。信息收集策略一旦確定，客戶經(jīng)理要不折不扣地執(zhí)行，保證信息的全面、準(zhǔn)確。 決策鏈影響策略：客戶決策會(huì)涉及到很多人，在這些人群中，誰起關(guān)鍵作用，誰有可能支持我們，誰可能是競爭對(duì)手的支持者。在信息收集的基礎(chǔ)上，我們要對(duì)整個(gè)決策鏈進(jìn)行分析，最后確定我們應(yīng)該對(duì)哪些人做工作，并確定工作的具體目標(biāo)和策略。,關(guān)鍵客戶的銷售策略,競爭策略：關(guān)鍵客戶周圍“狼”很多，他們和我們一樣不斷地對(duì)客戶施加影響，因此，我們還要制定競爭策略，使我們可以突破“狼”的包圍，打出我們的優(yōu)勢，戰(zhàn)勝競爭對(duì)手。 團(tuán)隊(duì)合作策略：關(guān)鍵客戶的銷售是不可能靠客戶經(jīng)理個(gè)人力量來完成的，需要很多人協(xié)同作戰(zhàn)，例如技術(shù)部門、市場部、銷售管理者等，甚至公司高管層。整個(gè)團(tuán)隊(duì)要分工明確，密切配合，才能步調(diào)一致，贏得勝利，這就需要在事先有明確統(tǒng)一的策略。因此，團(tuán)隊(duì)策略也是非常關(guān)鍵的一環(huán)。,使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況 使客戶有機(jī)會(huì)發(fā)表意見 分析成就 / 錯(cuò)誤 / 差距（機(jī)會(huì)）,與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：,no：010,客戶管理分析方法,找出市場機(jī)會(huì)！,探索過程，請注意 概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。 中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。 現(xiàn)實(shí)問題：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距（機(jī)會(huì)）。 結(jié)束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。 程度問題：為新方法留余地。,no：012,四、客戶服務(wù)內(nèi)容與技巧,客戶服務(wù)人員做什么？,“ 與客戶互惠合作！”,no：008,客戶服務(wù)人員做什么？,推動(dòng)銷量和利潤的增加 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng) 改善/維護(hù)客情關(guān)系 改善內(nèi)部運(yùn)作,令客戶稱心滿意，進(jìn)而.,no：009,- 重點(diǎn)客戶以及客戶服務(wù)人員 - 基本結(jié)束于 年 月 - 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) - las 培訓(xùn) - 年中業(yè)務(wù)回顧 - 開始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架 - 年客戶年計(jì)劃的準(zhǔn)備工作,no：020,客戶服務(wù)的工作重點(diǎn),客戶年計(jì)劃簽定流程：,1 業(yè)務(wù)資料收集 / 分析 2 業(yè)務(wù)回顧 / 匯報(bào) 3 討論 / 問題解答 4 主動(dòng)提交合同草案并約定討論時(shí)間 5 討論 / 確定合同內(nèi)容 6 簽定合同,no：021,客戶服務(wù)人員怎么做？,客戶年計(jì)劃案例：,* 客戶年計(jì)劃 - 促銷策略 (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動(dòng) (消費(fèi)者促銷) 例如：產(chǎn)品品嘗，促銷等 - 生動(dòng)化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置 （根據(jù)已有的市場占有率資料） - 冰凍化 / 設(shè)備 （*查閱客戶年計(jì)劃表） * 計(jì)劃執(zhí)行 & 監(jiān)控 * 與客戶進(jìn)行定期的回顧并部分修正 （季度）,no：022,舉例,好的客戶年計(jì)劃的基本要素：,1 結(jié)構(gòu)： 從大畫面，到核心問題。 2 方向： 從市場概括，酒水市場，到渠道發(fā)展， 從 年業(yè)務(wù)情況，到 年計(jì)劃。 3 格式： 易讀，易做，并保持連續(xù)性。 4 內(nèi)容： 具體，可衡量，可以達(dá)到，有效，并 有明確的時(shí)間。 5 執(zhí)行： 有配合計(jì)劃的執(zhí)行/回顧計(jì)劃。 6 靈活性： 保持一定的靈活空間。,no：023,如何運(yùn)做家樂福