豐田售后服務(wù)SA業(yè)務(wù)手冊.ppt

服務(wù)前臺接待要領(lǐng)為了向顧客提供他們最希望得到的服務(wù)，每位員工都應(yīng)盡職盡責(zé)做好每件事！有關(guān)（服務(wù)）修理車間的運(yùn)營，業(yè)績是否得以提高，與S/A的業(yè)務(wù)能力有直接的關(guān)系-這樣說并非言過其實(shí)。首先、S/A并非單純的前臺接待，請從下面說明的前臺業(yè)務(wù)內(nèi)容開始理解。S/A的業(yè)務(wù)內(nèi)容通常以TheSeven-StepCustomerCareProcess的形式來表現(xiàn)。下面開始按照步驟進(jìn)行說明。有關(guān)業(yè)務(wù)11預(yù)約接待所需零件的庫存確認(rèn)（無庫存何時到貨）22預(yù)約事前確認(rèn)預(yù)約日的前一天向顧客再確認(rèn)33提前制作R/O表為已預(yù)約的顧客做好R/O表、零件事先準(zhǔn)備好（JIT）預(yù)約管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP221日常管理各種表格各種操作流程坐墊套腳墊等的管理22接客態(tài)度來客接待，最根本的是要獲得顧客的好感、需要提前確認(rèn)客戶的信息23聽取顧客的要求直至顧客滿意為止，積極聽取顧客的要求；沒有特別規(guī)定，振動噪音加速性能爬坡力燃料費(fèi)等相關(guān)項(xiàng)目是必須聽取的（車速乘車人數(shù)路況也需要確認(rèn)）接待STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP224車輛保修的準(zhǔn)備（診斷）坐墊套腳墊的準(zhǔn)備、車輛行車?yán)锍痰却_認(rèn)25車輛當(dāng)場確認(rèn)顧客要求內(nèi)容的確認(rèn)（含診斷)及車內(nèi)外部的傷痕確認(rèn)26事先得到認(rèn)可向顧客說明車輛確認(rèn)狀況，特別是車內(nèi)外部的傷痕需要與顧客一起確認(rèn)，避免日后出現(xiàn)麻煩STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP231零件庫存確認(rèn)除非使用流動性大的零件，（使用）其它零件時應(yīng)該事先向顧客確認(rèn)，避免事后出現(xiàn)麻煩32費(fèi)用報(bào)價事先制作好標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間表套餐作業(yè)的價格表零件快查價格表等（制作報(bào)價單所需的工具等應(yīng)該保持隨時使用的狀態(tài)）33費(fèi)用的確認(rèn)認(rèn)可把作業(yè)內(nèi)容以及所需費(fèi)用的估算提示給顧客，得到顧客的認(rèn)可，并請顧客在R/O表上簽字34車輛R/O表移交作業(yè)擔(dān)當(dāng)及管理者雖然店內(nèi)的組織業(yè)務(wù)分擔(dān)內(nèi)部規(guī)定等因地而異，但宗旨是使修理師迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài)R/O制作STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP241作業(yè)進(jìn)度確認(rèn)按約定的時間交車，在適當(dāng)?shù)臅r候確認(rèn)作業(yè)狀況42與顧客聯(lián)絡(luò)發(fā)生追加作業(yè)與事先報(bào)價不符交車延期等應(yīng)該盡早與顧客聯(lián)系，得到顧客的認(rèn)可作業(yè)進(jìn)度管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP251作業(yè)質(zhì)量確認(rèn)作業(yè)完成后應(yīng)確認(rèn)是否按照作業(yè)指示（R/O）的內(nèi)容完成操作，內(nèi)外裝備的確認(rèn)52交車所需要的資料需確認(rèn)：R/O是否已記載使用零件和價格，以及有沒有外包作業(yè)計(jì)算費(fèi)用請款書的制作53、更換零件的整理為了向顧客說明，需要整理及回收更換過的零件54作業(yè)完成聯(lián)系根據(jù)需要，告知顧客完工的時間（特別是顧客店內(nèi)等待時）交車前的最終確認(rèn)STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP261實(shí)施作業(yè)內(nèi)容、費(fèi)用的說明出示更換零件，說明實(shí)施的作業(yè)內(nèi)容及費(fèi)用62車輛確認(rèn)與顧客一起確認(rèn)修理作業(yè)實(shí)施后，車輛的質(zhì)量及車內(nèi)外部的狀況63請款下次的保養(yǎng)入庫時間、電