服務(wù)課程建設(shè)及其教師專業(yè)發(fā)展

服務(wù)課程 建設(shè) 及其教師專業(yè)發(fā)展 陳 耀 國(guó)立教育學(xué)院 南洋理工大學(xué) 2009 年 6 月 服務(wù)課程建設(shè)及其教師專業(yè)發(fā)展 陳 耀 國(guó)立教育學(xué)院 * 為所修的教育管理 碩士 課程而呈交到南洋理工大學(xué)的論文 * 2009 年 6 月 I 致 謝 1982 春，我本科畢業(yè)獲學(xué)士學(xué)位。 27 年后，組織又送我到新加坡南洋理工大學(xué)國(guó)立教育學(xué)院攻讀教育管理碩士課程。 經(jīng)過(guò)幾番絞汁 ， 今天 ，“ 課程 論文 ”終于可以 呈交了 。 我 要感謝新加坡南華中學(xué)校長(zhǎng)符傳豐博士 ， 作為論文指導(dǎo)教師 ， 他 給我指出了論文的研究方向和重點(diǎn)， 他的 許多真知灼見(jiàn) 開(kāi)拓了 我的 研究思路，提高了我的研究 質(zhì)量 ； 作為校長(zhǎng) ， 他給了我 掌校的啟迪 ， 是我 學(xué)習(xí)的榜樣 。 他的校長(zhǎng)講學(xué)生畫(huà) “勾勒出他的治學(xué)之風(fēng)、治校之格”（張延明） ，其意境耐人尋味。 我要感謝張延明教授對(duì)我的關(guān)心和指點(diǎn) 。張教授 學(xué)識(shí) 淵博，出入乾坤、 融貫東西、 住居南北； 張教授功高德厚， 天地人有其位、日月星有其輝 、度量衡有其為 。 做他的學(xué)生 ， 實(shí) 乃三生有幸 。我現(xiàn)在經(jīng)常思考的是：我從哪里來(lái)？現(xiàn)在在哪里？要到哪里去？ 感謝黃博智老師、程元善老師、顧清揚(yáng)老師、陳惠萍老師、蔡秀聊老師、駱良明督 導(dǎo) 的 精心授課和指導(dǎo)，使 我的知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步完善，眼界更為寬闊 。也要感謝 吳中博 總裁 的熱情講解和熱心接待 ，使我對(duì)校長(zhǎng)的奮斗和能力有所感悟 。 感謝教育部校長(zhǎng)培訓(xùn)中心主任陳玉琨教授為我們開(kāi)辟了一個(gè)學(xué)習(xí)深造的良好平臺(tái)。 感謝沈玉順老師 、吳志宏老師、應(yīng)俊峰老師、戚業(yè)國(guó)老師、劉莉莉老師、王儉老師、張遠(yuǎn)增老師，通過(guò)他們的講課使我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得以升華、理論水平得到提高。也要感謝田愛(ài)麗老師為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)所做的工作和對(duì)我的信任 ，使我倍感集體溫暖 。 感謝 上海 市教委 、浦東新區(qū)社會(huì)發(fā)展局及其相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的支持和厚望，使我保持著 一種進(jìn)一步 使 學(xué)校科學(xué)發(fā)展，造福 教師和 學(xué)生的強(qiáng)烈 愿望 。 雖然有各位老師的幫助 和領(lǐng)導(dǎo)的支持 ，但 局限于自己的 理論 和能力 水平低、相關(guān)資料的缺乏等原因， 研究成果還 有許多不足之處。本人懇請(qǐng)各位專家、學(xué)者和領(lǐng)導(dǎo) 批評(píng)指正。 II 目 錄 致 謝 . I 目 錄 . II 內(nèi)容摘要 . IV 緒 論 . 1 一、問(wèn)題的提出 . 1 二、研究思路和意義 . 2 三、研究的問(wèn)題和內(nèi)容 . 3 四、研究方法 . 3 第一章 服務(wù)的本質(zhì) . 4 第一節(jié) 服務(wù)的涵義 . 4 第二節(jié) 服務(wù)的特征 . 5 一、不可觸摸但可感知 . 6 二、不可分離但可互動(dòng) . 6 三、不可貯存但可記憶 . 6 四、不可同質(zhì)但可提高 . 7 五、不可轉(zhuǎn)移但可傳播 . 7 第三節(jié) 服務(wù)概念的界定 . 7 第二章 服務(wù)德性和服務(wù)素質(zhì) . 10 第一節(jié) 服務(wù)德 性 . 10 一、服務(wù)的利他性和利己性分析 . 10 二、服務(wù)德性體現(xiàn)中華優(yōu)良傳統(tǒng) . 11 三、服務(wù)德性與學(xué)校德育 . 12 第二節(jié) 民航服務(wù)人員素質(zhì) . 14 一、民航服務(wù)的特點(diǎn) . 14 二、服務(wù)人員的素質(zhì) . 15 第三章 服務(wù)課程的開(kāi)發(fā) . 18 第一節(jié) 服務(wù)課程 . 18 一、服務(wù)課程的涵義和校本意義 . 18 二、服務(wù)課程的內(nèi)容類型 . 18 三、服務(wù)課程的全球化、本地化和個(gè)性化思考 . 19 四、服務(wù)課程的潛在性和實(shí)踐性 . 20 第二節(jié) 服務(wù)德性的形成機(jī)制和途徑 . 20 一、服務(wù)德性的主要內(nèi)化機(jī)制 認(rèn)同 . 20 二、服務(wù)德性的主要外化機(jī)制 仿效 . 21 三、體驗(yàn)是服務(wù)德性形成的最佳途徑 . 21 四、培養(yǎng)服務(wù)德性的現(xiàn)代視角 . 23 第三節(jié) 服務(wù)課程的顯性開(kāi)發(fā) . 24 一、顯性 課程框架 . 24 二、顯性課程的必修內(nèi)容 . 25 三、顯性課程的選修內(nèi)容 . 27 四、服務(wù)課程資源基本框架 . 27 第四節(jié) 服務(wù)課程的隱性分析及其操作 . 28 III 一、何謂隱性課程 . 28 二、隱性課程的作用 . 29 三、服務(wù)德性呼喚隱性課程 . 29 四、服務(wù)課程中隱性因素的開(kāi)發(fā) . 30 第五節(jié) 服務(wù)課程的實(shí)踐性及其操作 . 32 一、實(shí)踐課程的理念和性質(zhì) . 32 二、實(shí)踐課程的目標(biāo)和內(nèi)容 . 33 三、實(shí)踐課程的活動(dòng)形式 . 35 四、實(shí)踐課程的活動(dòng)要注意的問(wèn)題 . 35 第六節(jié) 服務(wù)課程的實(shí)施模式 . 36 一、服務(wù)觀念澄清模式 . 36 二、體諒模 式 . 37 三、社會(huì)實(shí)踐模式 . 38 四、服務(wù)德性討論模式 . 38 五、相倚性模式 . 39 第四章 服務(wù)課程和教師 . 41 第一節(jié) 服務(wù)型教師的特征 . 41 一、服務(wù)型教師的課程領(lǐng)導(dǎo) . 41 二、服務(wù)型教師與服務(wù)課程的開(kāi)發(fā)和實(shí)施 . 42 三、服務(wù)型教師營(yíng)造學(xué)習(xí)型學(xué)校 . 43 第二節(jié) 服務(wù)型教師與學(xué)生的交往 . 45 一、服務(wù)型教師與學(xué)生交往的層次 . 45 二、服務(wù)課程下的師生關(guān)系。 . 46 三、服務(wù)型教師需要明確和處理好的幾個(gè)問(wèn)題 . 48 第三節(jié) 服務(wù)型教師的專業(yè)發(fā)展 . 49 一、專業(yè)和教師的專業(yè)發(fā)展 . 49 二、服務(wù)型教師的專業(yè)發(fā)展特點(diǎn) . 50 三、服務(wù)型教師的培養(yǎng)途徑和方法 . 54 結(jié) 論 . 58 參考文獻(xiàn) . 59 IV 內(nèi)容摘要 本文是針對(duì) S 航空服務(wù)學(xué)?！胺?wù)”特色形成的校本研究。在國(guó)家推進(jìn)“以德育為核心，以創(chuàng)新精神 和實(shí)踐能力為重點(diǎn)”的素質(zhì)教育大背景中，以及在“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)導(dǎo)向”辦學(xué)方針的指導(dǎo)下，通過(guò)研究服務(wù)德性、研究航空企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的職業(yè)道德要求，根據(jù)學(xué)生畢業(yè)后主要就業(yè)方向，提出“服務(wù)課程”的概念，并明確其涵義。 通過(guò)研究服務(wù)課程的特點(diǎn)和服務(wù)德性的形成機(jī)制，明確服務(wù)課程的潛在性和實(shí)踐性是校本開(kāi)發(fā)和實(shí)施關(guān)鍵所在。進(jìn)而著重研究服務(wù)隱性課程和實(shí)踐課程 的 開(kāi)發(fā)和實(shí)施，在此研究中始終突出如何發(fā)揮學(xué)生的主體作用問(wèn)題，在服務(wù)知識(shí)的內(nèi)化、服務(wù)行為規(guī)范的養(yǎng)成、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度的情感的體驗(yàn)上進(jìn)行探索，求得發(fā)揮服務(wù)課程的作用，讓學(xué)校 的德育工作有針對(duì)性和實(shí)效性，讓學(xué)校的技能教學(xué)落到實(shí)處。并使兩者能夠互動(dòng)，有效結(jié)合。 服務(wù)課程的校本開(kāi)發(fā)和實(shí)施，教師是關(guān)鍵。本文研究服務(wù)課程建設(shè)和教師專業(yè)發(fā)展的關(guān)系，得出了服務(wù)型教師的概念，也明確了促進(jìn)教師專業(yè)成長(zhǎng)的方法和途徑。 學(xué)校的內(nèi)涵發(fā)展和對(duì)服務(wù)文化形成的期待，從服務(wù)課程建設(shè)開(kāi)始！ 關(guān)鍵詞：服務(wù)、課程、職業(yè)道德、教師專業(yè)化 1 緒 論 一、 問(wèn)題的提出 1、基于對(duì)職業(yè)教育辦學(xué)方針的思考： “以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”是我國(guó)職業(yè)教育的辦學(xué)方針 。 S 航空服務(wù)學(xué)校 作為 一所 中等職業(yè)教育， 我 們 對(duì)這一辦學(xué)方 針 初步 解讀 為 “以服務(wù)學(xué)生、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會(huì)為宗旨，以體面就業(yè) (樂(lè)業(yè) )、品德就業(yè) (敬業(yè) )、技能就業(yè) (精業(yè) )為導(dǎo)向 。 ” 這種解讀 正確地反映了 職業(yè)教育 的 價(jià)值 ： 滿足 人內(nèi)在價(jià)值 (樂(lè)業(yè)和敬業(yè) )和外在價(jià)值 (精業(yè) )的需要 (服務(wù)學(xué)生 )； 滿足 社會(huì)的發(fā)展需要 (服務(wù)企業(yè)和 服務(wù) 社會(huì) )。 人們對(duì)教育的價(jià)值認(rèn)識(shí)是比較統(tǒng)一的。但是，在“教育”前面加上“職業(yè)”，變成“職業(yè)教育”后，對(duì)職業(yè)教育的價(jià)值認(rèn)識(shí)就有了較多的爭(zhēng)論， 一線的 職業(yè) 教育工作者常常顧此失彼， 徘徊迷茫 ， 甚至無(wú)所適從， 只能以傳統(tǒng)的思維和眼前的利益， 根據(jù)上級(jí)部門的要求， 以簡(jiǎn)單的方法進(jìn)行 就事論事的 教育 教學(xué) 活動(dòng) 。 在基層學(xué)校 ，貫徹職業(yè)教育辦學(xué)方針 時(shí) 就 出現(xiàn)了片面強(qiáng)調(diào)以就業(yè)為導(dǎo)向，忽視以服務(wù)為宗旨 。 簡(jiǎn)單迎合 企業(yè) 需求 ， 只注重 職業(yè) 技能培訓(xùn) ； 忽略了人的個(gè)性發(fā)展和整體素質(zhì)培養(yǎng)， 只注重職業(yè)教育的外在價(jià)值， 把職業(yè)教育等 同于社會(huì)上的職業(yè)培訓(xùn) 。在此背景下， S 航空服務(wù)學(xué)校 尋求服務(wù)課程的開(kāi)發(fā)和實(shí)施，以更好地實(shí)現(xiàn)我們中等職業(yè)教育讓學(xué)生全面發(fā)展，服務(wù)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的價(jià)值追求。 2、 基于學(xué)校文化建設(shè)的思考： 與學(xué)校特色發(fā)展相結(jié)合。 隨著學(xué)?！耙劳泻狡蟆⒎?wù)社會(huì)”辦學(xué)理念的確立， 專業(yè)設(shè)置逐步調(diào)整到位和 不斷 完善， “現(xiàn)代開(kāi)放、嚴(yán)謹(jǐn)高 效、熱情周到”航空企業(yè)文化的引入， 學(xué)校進(jìn)入到 了 內(nèi)涵發(fā)展階段 ，校名也由原來(lái)的“ XX 工業(yè)中等專業(yè)學(xué)校”更改為“ XX 航空服務(wù)學(xué)校”。 “服務(wù)”這一名詞 開(kāi)始成為學(xué)校管理和教育教學(xué)活動(dòng)的 核心概念 。在此背景下， 學(xué)校 提出了“服務(wù)課程”這個(gè)概念。通過(guò)“服務(wù)課程”的建設(shè)來(lái)促進(jìn)學(xué)校 的 內(nèi)涵發(fā)展 ，并在 這個(gè)過(guò)程中 把“服務(wù)課程”建設(shè)成為學(xué)校的特色 課程 ， 讓服務(wù)意識(shí)和理念 滲透到學(xué)校的 領(lǐng)導(dǎo)和 管理、教育和教學(xué)、物質(zhì)和精神、生活和工作、硬件和軟件等方方面面 ， 最終 積 淀為 S 航空服務(wù)學(xué)校獨(dú)特的 學(xué)校文化 。 3、基于教師專業(yè)發(fā)展的訴求： 與教師專業(yè)發(fā)展結(jié)合。 隨著教育由封閉的 、以課本和教師為主的傳統(tǒng) 觀念向 社會(huì)化、校本化、個(gè)性化、現(xiàn)代化的 與時(shí)俱進(jìn)的 2 先進(jìn)理念 轉(zhuǎn)變， 為了適應(yīng)學(xué)校專業(yè)設(shè)置的改變、學(xué)生來(lái)源和就業(yè)方向的調(diào)整和提高， 迫切需要通過(guò)課程改革提升教師 的適應(yīng)能力和 專業(yè)化水平。 如何以“服務(wù)課程領(lǐng)導(dǎo)”促進(jìn)教師的專業(yè)發(fā)展？ 這是保證學(xué)校可持續(xù)發(fā)展 的重 要 課題。 二、研究 思路 和 意義 中等職業(yè)教育 和普通 教育同樣關(guān)注 著 人的全面發(fā)展，同樣需要進(jìn)行 以德育為核心、以實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神培養(yǎng)為重點(diǎn)的 素質(zhì)教育。 中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教改推進(jìn)素質(zhì)教育的決定 指出：“ 實(shí)施素質(zhì)教育應(yīng)當(dāng)貫穿于幼兒教育 、中小學(xué)教育、職業(yè)教育、成人教育、高等教育等各級(jí)各類教育 ” 。 只 是 在教育的 教學(xué)內(nèi)容上 由基礎(chǔ)教育的學(xué)術(shù)和智能性偏向 于 職業(yè)教育的技術(shù)和技能性， 以利于 學(xué)生直接就業(yè) ，成為企業(yè)生產(chǎn)一線的應(yīng)用型技能人才 。 素質(zhì)教育在新加坡就是 在 “重思考的學(xué)校 ” ， 培養(yǎng)“ 好學(xué)習(xí)的公民” ，以“少教多學(xué)”為教育理念。被新加坡南華中學(xué)校長(zhǎng)符傳豐博士演繹為“數(shù)值和素質(zhì)”的 融合 。 符傳豐博士的“數(shù)值和素質(zhì)”的融合說(shuō)給我以啟示，職業(yè)教育的技能 目標(biāo) 如何與教育的德育 目標(biāo) 相融合？ 至此，我找到了研究這一問(wèn)題的邏輯起點(diǎn)及其研究?jī)?nèi)容的相互關(guān)系。 任何 學(xué)校對(duì)學(xué)生的教育 教學(xué)都 是以課程為 行動(dòng)路線 。 課程 (校本課程 )改革是我們的切入點(diǎn) ，并以課程 研究 為中心進(jìn)行相應(yīng)的配套改革研究 。 如何進(jìn)行課程改革？根據(jù)學(xué)校的特點(diǎn)進(jìn)行課程改革是 本文研究 的基本思路 。 學(xué)校的特點(diǎn)是什么？是 中等 職業(yè)學(xué)校 、 是具有 “ 依托航企、服務(wù)社會(huì) ” 辦學(xué)理念的 中等職業(yè) 學(xué)校 、 是培養(yǎng) 學(xué)生 具有服務(wù) 航空企業(yè) 等高 要求崗位素質(zhì) 的中等職業(yè)學(xué)校 。 另外， 從 與學(xué)校密切相關(guān)的幾個(gè)方面來(lái)看，都出現(xiàn)了“服務(wù)”這一 關(guān)鍵詞。如， 職業(yè) 學(xué)校的辦學(xué)方針 以服務(wù)為宗旨 ； 本校的 辦學(xué)理念 服務(wù)社會(huì) ； 學(xué)校的主干專業(yè)（上海市重點(diǎn)專業(yè)） 航空服務(wù) ； 本 校培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè) 方向 高層次服務(wù)崗位 ； 學(xué)校校名 航空服務(wù)學(xué)校 。 所以， 對(duì)“服務(wù)”涵義的 深入 探究成為了本文研究的起點(diǎn)。如何把“服務(wù)”的內(nèi)涵與學(xué)校課程建設(shè)相結(jié)合 ， 是本文研究的 主要內(nèi)容及方法，“服務(wù)課程”的概念也就應(yīng)運(yùn)而生 。 研究 服務(wù)課程的開(kāi)發(fā)和實(shí)施就成了我們的必然選擇 。 服務(wù)課程的開(kāi)發(fā)和實(shí)施研究 是結(jié)合 學(xué)校 素質(zhì)教育 的開(kāi)展 、 結(jié)合教師專業(yè)化水平的提高 。 她的意義就在于，讓服務(wù)課程成為學(xué)校的特色并經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐和努力， 3 積淀為 有別于其它同類 型 的 獨(dú)特 學(xué)校 文化，求得學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。 三、研究的問(wèn)題和內(nèi)容 一般問(wèn)題： 課程建設(shè)對(duì)學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展的作用 。 特殊問(wèn)題： S 航空服務(wù)學(xué)?！胺?wù)課程”的 校本 開(kāi)發(fā)和實(shí)施研究，及其對(duì)教師專業(yè)發(fā)展的 作用 。 研究?jī)?nèi)容： “服務(wù)”的涵義及其特點(diǎn) ； 服務(wù)德性與德育的關(guān)系、與職業(yè)道德的關(guān)系，服務(wù)課程是素質(zhì)教育的校本實(shí)施 ； 學(xué)校對(duì)學(xué)生的教育活動(dòng)是通過(guò)教師的教學(xué)和組織得以實(shí)現(xiàn) 的， 教師根據(jù)學(xué)校特點(diǎn)的專業(yè)發(fā)展是我們師資隊(duì)伍建設(shè)的方向 。 四 、 研究 方法 本文主要采用定性研究方法，并在以后的研究中讓廣大教師參與進(jìn)來(lái)，采用行動(dòng)研究方法，使本課題在本校的教育實(shí)踐中發(fā)揮指導(dǎo)作用。 1、文獻(xiàn)綜述分析法 ； 尋求相關(guān)理論支撐，借鑒國(guó)內(nèi) 相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)， 通過(guò)中國(guó)知網(wǎng) 和互聯(lián)網(wǎng) 收集 有關(guān)服務(wù)、德育、課程改革、課程領(lǐng)導(dǎo)和課程 促進(jìn)教師專業(yè)發(fā)展的文獻(xiàn)資料，加以整理和分析，作為本 文 研究的參考和依據(jù)。 2、調(diào)查 分析 研究法 ； 采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人事經(jīng)理 進(jìn)行調(diào)查 ， 了解 企業(yè)對(duì)員工的素質(zhì)要求，了解企業(yè)對(duì)我校畢業(yè) 生 的期望和定位， 掌握 我校畢業(yè)生在企業(yè)的實(shí)際情況，分析企業(yè)提供的 事實(shí)， 從中發(fā)現(xiàn)目前我校教育 在課程、師資方面 的缺點(diǎn) 和問(wèn)題，為本研究提供研究的實(shí)踐依據(jù)。 3、 總結(jié) 經(jīng)驗(yàn) 提升 法：對(duì) 本 校和其 他 學(xué)校在辦學(xué) 實(shí)踐中積累起來(lái)的 行之有效的 教育經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行理論提高和升華，使之變?yōu)榫哂衅毡橹笇?dǎo)意義的教育 理論。 4、 實(shí)際 案例 說(shuō)明 法： 通過(guò)案例 如實(shí)地報(bào)告事件發(fā)生、發(fā)展和變化過(guò)程，以此作為資料積累， 進(jìn)行研究。 提供 研究的 資料和 依據(jù) ，并對(duì)以后教師的行動(dòng)研究提供一種樣式，方便教師進(jìn)行相關(guān)的研究 。 5、德育模式仿效法：在教育系統(tǒng)中，中外對(duì)于德育 過(guò)程 的研究 相當(dāng)豐富，形成了許多人們認(rèn)可的模式。研究中我們借用這些模式對(duì)服務(wù)課程的教學(xué)過(guò)程進(jìn)行了可行性探討。 4 第一章 服務(wù)的本質(zhì) 第 一 節(jié) 服務(wù)的涵義 “服務(wù)”一詞 ， 在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中 無(wú)時(shí)不在 、 無(wú)時(shí)不用。 但 人們 對(duì)“服務(wù)”的概念 卻 是 模糊 的 、泛化 的 。 有的把“服務(wù)”看成是 “一手交錢一手交貨” 的 商品 ；有的 把“服務(wù)”看成是侍從、仆 人 的謀生手段 ； 有的把“服務(wù)”看作是“為人民服務(wù)”的 政治信念 ； 有的把“服務(wù)”看作是一種具體的事 務(wù) 性活動(dòng) ； 有的把“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)對(duì)象”看作是服務(wù) ； 有的把“服務(wù)” 與 “服務(wù)業(yè)”等同等等。要明確“服務(wù)”的 涵 義，的確是一件很困難的事情。 “我國(guó)目前的服務(wù)理論研究幾乎處于空白，即使有研究，也多局限于經(jīng)濟(jì)學(xué)的范疇” 。 隨著社會(huì)的進(jìn)步 、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 的 興起 ，各行各業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們迫切需要研究 “服務(wù)”的本質(zhì)， 用以指導(dǎo)自己的工作，促進(jìn)本企業(yè)、本部門、本單位的發(fā)展。 在 企業(yè) 中， 以 經(jīng)濟(jì) 效益為重，為了 實(shí)現(xiàn) 利潤(rùn) 的 最大化， 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理者在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，進(jìn)上步追求“服務(wù)”質(zhì)量所能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。 導(dǎo)致人們 對(duì)“服務(wù)”的研究 在 經(jīng)濟(jì) 領(lǐng)域中 相對(duì) 教育、行政等其它領(lǐng)域先行一步 。 經(jīng)濟(jì)學(xué)講的是 商品的 供給和需求關(guān)系，供給可以理解 成 生產(chǎn) 實(shí)物 商 品 提供 服務(wù)， 需求可以理解 成 使用 實(shí)物 商 品 接受 服務(wù) 。 從基礎(chǔ)層次來(lái)說(shuō) 是 商 品本身具有的功能屬性 服務(wù) ， 如 工廠 生產(chǎn) 出來(lái)的 服 裝 是為 了 人 的 蔽體、保暖和美觀舒適 服務(wù) 。這種服務(wù)功能 由實(shí)物商品的 功能 所決定，我們把它稱為 商品 的 功能 性 服務(wù) 。 生產(chǎn)者 為了 實(shí)現(xiàn) 收益的 最大化 ， 會(huì)開(kāi)動(dòng)腦筋、想盡 辦法設(shè)計(jì)出多種多樣的 方式 吸引消費(fèi)者 ，從而增加銷量 。 他 除了對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)量、款式等進(jìn)行改進(jìn)外，還 會(huì) 衍生出 實(shí)物 產(chǎn) 品以外的 附屬品 ，以方便消費(fèi)者使用 。 如 ： 服裝銷售時(shí) , 附帶有質(zhì)量保證書(shū)、有 洗滌 和熨燙 說(shuō)明 、 承諾 “三包”等 。 我們把它稱為 商品 外的 附屬 性 服務(wù) 。 從產(chǎn)品到商品，再到消費(fèi)者的使用品，必定有一個(gè)交易的過(guò)程 。 GB/T19004.2的服務(wù)定義中的第 3 條注釋中 指出：“有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一部分”。 如 ： 服 裝 的 生產(chǎn)者，通過(guò)經(jīng)銷商， 以 消費(fèi)者 認(rèn)可的價(jià)格 ， 銀貨兩訖 ，完成 對(duì) 實(shí)物 商品的交易 。 這是交易 ， 還稱不上服 務(wù)。 但交易 必定伴隨 著 人與人之 高蘇 ,服務(wù)論 M,北京 :中國(guó)旅游出版社 ,2007.1. 5 間的 有效 交 流 和 溝通 。在溝通過(guò)程中，銷售人員以良好的態(tài)度和高超的業(yè)務(wù)技能滿足 顧客的購(gòu)買商品時(shí)的心理需求。在 這 過(guò)程中，顧客得到的是心理的滿足，而不是具體的實(shí)物商品。我們把它 稱為 “無(wú)形服務(wù)”。 相對(duì)于“無(wú)形服務(wù)”，商品的功能性服務(wù)和商品外的附屬性服務(wù)就屬于 “有形服務(wù)”。 “以商品品牌為中心” 的人對(duì)人服務(wù) ： 經(jīng)銷商 為了擴(kuò)大銷售量， 在 交易的溝通 中會(huì)進(jìn)行 商品優(yōu)點(diǎn) 和特點(diǎn)的 介紹、幫助消費(fèi)者 試 穿 、防 污損 包裝 等 服務(wù) 。 這種服務(wù) 是 “ 以商品為中心 ” ， 在于讓消費(fèi)者增加對(duì)商品的認(rèn)識(shí) 和認(rèn)可 而促進(jìn)銷售 ，同時(shí) 加 大 商品成為品牌 的砝碼 。這種服務(wù) 我們稱之 品牌 型 服務(wù) 。 “以顧客感受為中心” 的人對(duì)人服務(wù) ： 經(jīng)銷商的高質(zhì)量服務(wù)還會(huì)表現(xiàn)在“以顧客為中心”的服務(wù) 。 如 ： 服務(wù)過(guò)程中銷售員 自 身 儀容儀表、表現(xiàn)出的 親和力，得體的言談舉止 以及 對(duì) 顧客 笑臉相迎的 熱情 、 周到 等 服務(wù) 。 這種服務(wù) 在于 考慮 消費(fèi)者的內(nèi)心感受，讓消費(fèi)者覺(jué)得消費(fèi)過(guò)程是一種愉悅的享受 。 當(dāng)然 ，其 目的是為了 促進(jìn)銷售 ，但交易不成功也不會(huì)降低服務(wù)的質(zhì)量 。 通過(guò)服務(wù) 讓“服務(wù)” 這個(gè)產(chǎn)品 自身 成為品牌， 這種服務(wù)我們稱之為 享受 型 服務(wù) 。 在銷售環(huán)節(jié)中 ，有 “以商品品牌為中心”和“以顧客感受為中心”的 二個(gè)不同層次的 服務(wù) 類型 ，都是以 實(shí) 物 商品為載體 并維持 商品 的固有 功能屬性， 使消費(fèi)者得到 實(shí)物商品以 外的 (經(jīng)濟(jì)學(xué)上稱之為搭便車 )收獲 或享受 的 服務(wù)是 無(wú)形 產(chǎn)品服務(wù) 。 無(wú)形服務(wù)的最大特點(diǎn)的人對(duì)人服務(wù) 。 本文所討論的“ 服務(wù) ” 主要 是 指 無(wú)形服務(wù) 。 以上講了服務(wù)的類型，下面列表小結(jié)： 服務(wù)類型 有形服務(wù) 商品的功能性服務(wù) 商品外的附屬性服務(wù) 無(wú)形服務(wù) 品牌型服務(wù) 享受型服務(wù) 第 二 節(jié) 服務(wù)的特 征 人勞動(dòng)的成果是產(chǎn)品 ， “服務(wù)”是人的 一種 勞動(dòng)。 “ 服 務(wù)”這種勞動(dòng)形成的產(chǎn)品 可以 稱為服務(wù)產(chǎn)品 ， 服務(wù)產(chǎn)品 是 以非 實(shí)物勞動(dòng)成果 的形態(tài)出現(xiàn) 。 但與實(shí)物產(chǎn) 6 品同樣具有一定的享用價(jià)值，與勞動(dòng)過(guò)程緊密相連，在供需雙方互動(dòng)的過(guò)程中發(fā)生， 提高 交易的成功率和高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn) 消費(fèi)者 生理和心理 需 求 。 “服務(wù)”產(chǎn)品 不像實(shí)物產(chǎn)品那樣 ， 具有物理形態(tài) 占有物理空間 。 具 體說(shuō)明如下 ： 一 、 不可觸摸但可感知 服務(wù)是 過(guò)程 ， 其 所謂產(chǎn)品 是 固定在時(shí)間 狀 態(tài)中， 其效用是留在消費(fèi)者心中的感受 。 由于它 不是空間形態(tài)，從某種意義上來(lái)說(shuō)是 無(wú)形 的 ， 服務(wù) 產(chǎn)品 在被購(gòu)買之前 ， 無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣被消費(fèi)者 觸摸到 ， 僅 對(duì)其外觀品質(zhì)有直接的觀察和鑒定，形成質(zhì)量的概念 。 只有在人 對(duì)人 服務(wù) 的過(guò)程中去 感知 而享用 。 如服務(wù) 人員 自身的儀表 、儀容 、 儀態(tài) 和親和力 ，特別是服務(wù) 意識(shí) 和 態(tài)度、 能力水平 等 顧 客 只 能 在服務(wù)過(guò)程中 感 知 和體驗(yàn) 。 也就是說(shuō) ， 服務(wù)質(zhì)量是顧客心中 的主觀 評(píng)判。 在這種情況下 ， 服務(wù)員的性格和氣質(zhì)是 提高 服務(wù)質(zhì)量的 主要因素 。 二 、不可分離但可互動(dòng) 服務(wù)是 過(guò)程， 服務(wù)人員提供服務(wù)給顧客 之際，就 是顧客消費(fèi)服務(wù) 之時(shí)， 顧客是服務(wù)過(guò)程中的一份子， 兩者在時(shí)間上是同時(shí)進(jìn)行 不可分離 的 。這種特性使得服務(wù)的提供者 (服務(wù) 員 )與 消費(fèi)者 (顧客 )之間的互動(dòng)極為密切 ， 顧客 的 知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好等 的 需求素質(zhì)對(duì) 服務(wù)品質(zhì)也 產(chǎn)生一定的 影響 。 正因?yàn)槿绱?， 服務(wù)產(chǎn)品 的質(zhì)量 具有 不確定性，不能以 一次服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞來(lái)評(píng)判服務(wù)員的素質(zhì)高低。在這里 ， 服務(wù)質(zhì)量是統(tǒng)計(jì)和 相對(duì) 的概念。 在這種情況下 ， 服務(wù) 人 員的觀察能力和應(yīng)變能力是服務(wù)質(zhì)量 高低 的 主要因素 。 三 、 不可貯存但可記憶 服務(wù)是 過(guò)程，其產(chǎn)品是以時(shí)間狀態(tài)出現(xiàn) 的 ， 無(wú)法 像普通 有形產(chǎn)品一樣 ， 在生產(chǎn)之后可以 在一定的空間中 存放 。服務(wù)產(chǎn)品 是不能 以實(shí)物狀態(tài)在空間中 存放 儲(chǔ)存的 ， 顧客 亦不能將其 攜帶回家保存起來(lái) 繼續(xù)發(fā)揮其效用， 重復(fù) 滿足 自己的 需要 。服務(wù)過(guò)程的結(jié)束 意味著服務(wù)產(chǎn)品的 消失， 顧客不滿意也不能退服務(wù) (不 可 退貨 )，劣等服務(wù)的不良后果往往難以挽回 (不可換貨 )。 在這里 ， 服務(wù)質(zhì)量 的要求 是程序正確、規(guī)范，沒(méi)有差錯(cuò)。服務(wù)員的細(xì)心周到、一絲不茍是 體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。但是，良好的服務(wù)可以 在 顧客的心中留 下 美好的回憶， 甚至終生難忘 ， 這是服務(wù)業(yè)中“回頭客” 的 重要原因。 7 四 、 不可同質(zhì)但可提高 服務(wù) 品質(zhì) 存在著 很大的差 異 性 ，特別 是高度人員 互動(dòng) 的服務(wù) 。 如果不考慮顧客因素，單就服務(wù)員 個(gè)性 和情緒因素 的角度 分析，服務(wù)員 的 個(gè)性 因素 ，有可能使他 在同一地點(diǎn)同一內(nèi)容的服務(wù)中對(duì)不同的顧客有不同的服務(wù)質(zhì)量 ，如對(duì)商務(wù)客人和旅游客人會(huì)有所不同 ； 服務(wù)員的情緒因素，有可能使在同一地點(diǎn)不同時(shí)間中對(duì)同一顧客有不同的服務(wù)質(zhì)量，如心情好 時(shí)和心情不好時(shí)會(huì)有所不同 。 如果考慮顧客因素其服務(wù)質(zhì)量會(huì) 有 更 大的彈性 ， 使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難有 一種尺度去衡量 。 在這里 ， 服務(wù)質(zhì)量是管理的完善和目標(biāo)的追求過(guò)程，為 不斷 提高 服務(wù) 質(zhì)量開(kāi)辟了廣闊的空間 。 服務(wù)員的知識(shí)面、 經(jīng)驗(yàn)積累 、心理素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量 持續(xù)提高的關(guān)鍵 。 在這 種情況下 ， 服務(wù)員的個(gè)性 、 潛力、創(chuàng)造力 可 得以 充分 發(fā)揮施展 。 五 、不可轉(zhuǎn)移但可傳播 旅客在消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中，由于服務(wù)的不可貯存性，也就不涉及享受服務(wù)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，在服務(wù)結(jié)束后，無(wú)形的服務(wù)也就不存在了，旅客沒(méi)有“ 實(shí)物性”地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。服務(wù)與有形產(chǎn)品的 重要區(qū)別 是：旅客往往是在沒(méi)有獲取對(duì)任何有形要素的所有權(quán)的情況下獲得服務(wù)所提供的價(jià)值。 但旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有自己個(gè)人的評(píng)價(jià)。同時(shí)，由于沒(méi)有“實(shí)物性”可以提供人們鑒別，旅客在情感因素的作用下，就會(huì) 有可能 夸大甚至歪曲我們的服務(wù)質(zhì)量，在他人面前傳播宣傳。針對(duì)這種情況 ， 服務(wù)員的程序性、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們的服務(wù)人員 要能夠 提前預(yù)見(jiàn)到 錯(cuò)誤 最容易 發(fā)生的地方， 一旦 錯(cuò)誤發(fā)生 便 能夠馬上采取補(bǔ)救措施，讓旅客得到事后滿意。 分析和研究服務(wù)的特征有著十分重要的意義，因?yàn)樗粌H可以使我們對(duì)服務(wù)的本質(zhì)有更為深刻的了解。同時(shí)，也是 我們歸納和提煉在窗口崗位上服務(wù)人員素質(zhì)的要求，為我們“以就業(yè)為導(dǎo)向”培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范找到切入口。 第 三 節(jié) 服務(wù) 概念 的 界定 關(guān)于服務(wù)的一般內(nèi)涵， 在 1995 年 8 月正式實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19004.2ISO9004-2 中，對(duì)服務(wù)業(yè)中的服務(wù)作了定義：“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義是：“反映產(chǎn)品 8 或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和” 。 在中國(guó)古代的 論語(yǔ) 為政篇中 有 “有事，弟子服其勞，有酒食，先生饌”的描述。這 也許是中國(guó)古代的服務(wù)概念 。 中國(guó)社會(huì)科學(xué)院編、商務(wù)印書(shū)館出版的現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典對(duì) “ 服務(wù) ” 的解釋是 “ 為集體 (或別人的 )利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作 ” 。也有專家給 “ 服務(wù) ” 下的定義是這樣的： “ 服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。 ” 前者的解釋抓住了 “ 服務(wù) ” 的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng) 腦地去做 ； 后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。 日本 學(xué)者 前田勇在服務(wù)學(xué)一書(shū)中對(duì)“服務(wù)”做了系統(tǒng)的 分析 研究。 他 認(rèn)為：英美語(yǔ)中的服務(wù) (service)一詞，中心意思是 “ 為 他人做有益的事” 。 他把“服務(wù)” 劃分為 功 能性服務(wù)和情緒性服務(wù)兩種形式 。 兩者區(qū)別歸納如下表： 功能性服務(wù) 情緒性服務(wù) 在于服務(wù)的結(jié)果， 提供 有形產(chǎn)品 在于服務(wù)的過(guò)程，提供無(wú)形產(chǎn)品 滿足 功能方面的生活需求。如公共服務(wù) 滿足 情緒方面的心理需求。如旅游服務(wù) 是“人 -物 -人”的交往 是“人 -人”的交往（態(tài)度 和對(duì)話 ） 是標(biāo)準(zhǔn)化的，對(duì)服務(wù)對(duì)象是一視同仁 的 是個(gè)性化的，根據(jù)對(duì)象不同是有差異的 質(zhì)量表述 為 “ 方便 ” 或 “ 不方便 ” 質(zhì)量表述 為 “ 好 ” 或 “ 不好 ” 前田勇認(rèn)為 ， 在服務(wù)的過(guò)程中 ， 應(yīng)該把 功 能 性服務(wù)和情緒性服務(wù) 有機(jī) 結(jié)合起來(lái)。 此外，他強(qiáng)調(diào) 了提高 情緒性服務(wù) 質(zhì)量和份量 的重要性， 指出 要 加強(qiáng) 個(gè)性化的服務(wù) 。 航空服務(wù) 主要 屬于情緒性服務(wù)， 為了研究方便， 取得概念的統(tǒng)一，方便 說(shuō)明問(wèn)題，本文 所說(shuō)的“服務(wù)”是 詮釋在 一個(gè)特定的 小范圍 概念：是 指 人 在法律和道德范疇內(nèi) 直接面對(duì)他 人 ， 提供有益的 有一定回報(bào)的 活動(dòng) 。 主要是“ 情緒性服務(wù) ”。定義 中的“人”可以理解為服務(wù)員，如：機(jī)票銷售 人 員， 機(jī)場(chǎng)客 運(yùn)人員，機(jī)上乘務(wù)人員 ； “他人”可以理解為顧客、群體或組織 ； “回報(bào)” 對(duì)于 提供服務(wù)的 企業(yè)來(lái)說(shuō) 可以 增加業(yè)務(wù)量和提升形象。對(duì)于 服務(wù) 人 員 來(lái)說(shuō) 可以是物質(zhì) 的，如：多拿獎(jiǎng)金、加薪或提職 ； 也可以是精神 ，如：表?yè)P(yáng)、滿足自己的同情心等 。 另外， “ 服務(wù) ” 一詞在國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人 或重要人物 中也經(jīng)常用到， 有的 成為了至理名言 ，深刻地影響著我們的思想 、指導(dǎo)著我們的行為 。 毛澤東說(shuō)的“全為全 9 意為人民服務(wù)”成了中國(guó)共產(chǎn)黨的宗旨 ； 1979 年 ， 鄧小平 曾 講到 :“我愿意到教育部門來(lái)，做教育部門的后勤部長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)” ； 80 年代初，上海的呂型偉在人民教育 中提出 了 “教育就是服務(wù)”的觀點(diǎn)，“服務(wù)”理念 走出經(jīng)濟(jì)和生活范疇，在政治領(lǐng)域、行政領(lǐng)域、教育領(lǐng)域中 越來(lái)越被人們 關(guān)注 。 10 第二章 服務(wù) 德性 學(xué)生 從 初中畢業(yè) （ 16 歲） 到 我們這樣的中等 職業(yè) 技術(shù) 學(xué)校，經(jīng)過(guò)學(xué)校三年的培養(yǎng)，畢業(yè)后 （ 19 歲） 主要在航空企業(yè)的“窗口”崗位從事服務(wù)工作 ，迎送南來(lái)北往、東奔西走、形形色色的旅客 。 這對(duì)于社會(huì)閱歷不足、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)缺乏、崗位技能生疏的 新員工是順利入職的第一關(guān)。而且 ， 服務(wù) 崗位 具有企業(yè)的窗口性質(zhì)， 直接 代表了 企業(yè)的形象， 企業(yè)不會(huì)容忍 任何人（包括新員工） 在任何時(shí)候 有任何環(huán)節(jié)出現(xiàn) 有損企業(yè)形象 的事件 發(fā)生 。 企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)能力、職業(yè)道德等服務(wù)素質(zhì)的要求很高 ， 特別 對(duì) 服務(wù)人員的 職業(yè)道德 尤其重視 。 第一節(jié) 服務(wù) 的利他性 服務(wù)具有一定的道德屬性，如利他性。在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中 ， 利他性不論是出于營(yíng)利目的還是出于非營(yíng)利目的，都以或應(yīng)以滿足他人 的 需要為宗旨。 當(dāng)然 ， 這種服務(wù) 在滿足他人需要 時(shí) ，不能違背社會(huì)公共利益 和道德規(guī)范 ，不能違背 國(guó)家 法律。這就是服務(wù)德性。 一、服務(wù)的利他性和利己性 分析 服務(wù)的利他性是服務(wù)的德性，但服務(wù)又是要追求“回報(bào)”的，具有利己性的另一面。我們?nèi)绾蝸?lái)理解服務(wù)同時(shí)具有的利他性和利己性的問(wèn)題呢？服務(wù)中的“ 回報(bào)”利己性是對(duì)服務(wù)中利他性的德性沖擊嗎？ 邏輯起點(diǎn) 獲得 評(píng)價(jià) 說(shuō)明 利他 利己 東方式的雙贏，道德的 假設(shè)都能得到精神的回報(bào) 平己 毫不利己，專門利人 損己 無(wú)私奉獻(xiàn)，英雄主義 利己 利他 西方式的雙贏，道德的 假設(shè)都是物質(zhì)的利己 平他 道德底線 損他 不道德 人在為 他 人服務(wù)時(shí)，其思維和行為的邏輯起點(diǎn)是“利他”，是通過(guò)“利他”而追求“利己”的回報(bào)，這是道德的。如果服務(wù)的利己性，是在精神層面上追求回報(bào)，那 么， 這種服務(wù)就具有了更 高尚 的道德屬性。從表中我們可能看出：只要 11 是“利他” 的都是道德的，不因?yàn)椤袄钡耐瑫r(shí)有了“利己”而沖淡其德性。許慎說(shuō)文解字對(duì)此的闡述是：“德，外得于人，內(nèi)得于己?！本痛艘部梢岳斫鉃椋骸耙陨频率┡c他人，使眾人各得其益 ； 以善念存諸心中，使身心互得其益”?！巴獾糜谌恕钡睦?，是道德行為的主要追求，“內(nèi)得于己”的利己性，主要是指人們?cè)谛睦硎鏁澈途裼鋹倢用嫔系睦骸?服務(wù)是以利他性為前提，滿足客戶需求后得到“君子喻于義，小人喻于利”（論語(yǔ)里仁）的利己性的回報(bào)?！罢淞x不謀其利，明其道不計(jì)其功”是服務(wù)者的崇高道德向往。 杜威 說(shuō)：“ 為社會(huì)服務(wù)是很受人贊賞的道德 理想 ”。 由此，我們可以認(rèn)為 ， 服務(wù)是道德的 ，是有德性的 。 二、 服務(wù)德性 體現(xiàn)中華優(yōu)良傳統(tǒng) 企業(yè) 對(duì) 服務(wù)人員 的規(guī)范要求， 是我們學(xué)校德育工作的重要依據(jù)。這種規(guī)范 是一種“德”的本質(zhì) ， 表現(xiàn) “德性” 。 混然子王道淵認(rèn)為： “ 德者，得也，心之所蓄，性之混融，開(kāi)物成務(wù)之理也。 ”我們可以理解為：有德之人，是在自然之人基礎(chǔ)上， 內(nèi)心的情感或者信念 的不斷豐滿和提升 ； 忠、孝、仁、 愛(ài) 、 禮、 義 、廉 、恥 等 “德”之元素逐漸 內(nèi)化為自己的性格和風(fēng)格。這是我們每個(gè)人能保證做一事成一事的道理 。 周易說(shuō)： “ 地勢(shì)坤，君子以厚德載物。 ”“ 德 ” 是涵蓋誠(chéng)信、仁義 等一切美好品行的 價(jià)值 。 “ 德 ” 的價(jià)值原則，被孔子發(fā)展為 “ 道之以德，齊之以禮，有恥且格 ” 的王道原則 ； 被孟子發(fā)展為 “ 民為貴，社稷次之，君為輕 ” 的民本原則 ； 被禮記 大學(xué)發(fā)展為 “ 大學(xué)之道 ， 在明明德，在親民，在止于至善 ” 的道德綱領(lǐng)。 “ 德 ” 成為中國(guó)倫理的核心概念，成為中華民族文化的核心概念。 服務(wù)人員 的 修身養(yǎng)性就是德，家庭是以德持家，帝王是以德治國(guó) ，校長(zhǎng)是以德治校，教師 是 以德教人，學(xué)校 是 以德育人 。 在中國(guó)，“ 德 ” 是從個(gè)人到 組織，從家庭到國(guó)家 各 個(gè) 不同 層面 都應(yīng)自覺(jué)遵循 的基本標(biāo)準(zhǔn) 和規(guī)范 。 在心為 “ 德 ” ，外化為 “ 禮 ” ， 可謂“心德 外禮”。 發(fā)之于心而表現(xiàn)為行即為 “ 禮 ”，禮是德的行為規(guī)范，和諧地調(diào)整著人們?cè)谏鐣?huì)中的關(guān)系。禮也是人們社會(huì)交往關(guān)系中的潤(rùn)滑濟(jì)，在服務(wù)工作中起著不可或缺的重要作用，服務(wù)人員以禮的謙遜、敬重、熱情、細(xì)心、周到 地迎送接待 旅客，滿足旅客的心理需求和情緒需要。旅客 花 錢不僅僅是為了 安全到達(dá) 出 行目的地，更是希望得到順利、舒適 12 地到達(dá)目的地的精神需求。服務(wù)的禮貌、禮節(jié)、禮儀是向旅客表達(dá)服務(wù) 的 誠(chéng)意，讓旅客感受自尊 。 “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一聲六月寒”。服務(wù)人員個(gè)人儀容、儀態(tài)、儀表的端莊大方是對(duì)旅客的尊重表現(xiàn)，是優(yōu)良服務(wù)的象征，營(yíng)造的 是親和、靚麗的氛圍和風(fēng)景，讓旅客“養(yǎng)眼”、“養(yǎng)心”，從而興趣盎然、心情愉快。 服務(wù)中的禮還表現(xiàn)在自我情緒的控制，旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 老子說(shuō) “ 圣人常無(wú)心，以百姓心為心。善者吾善之，不善者吾亦善之，德善。信者吾信之，不信者吾亦信之，德信。 ” 這種不動(dòng)定力是一種道德境界。 三、 服務(wù)德性 與 學(xué)校德育 學(xué)校是培養(yǎng)人的，職業(yè)學(xué)校是培養(yǎng)直接就業(yè)的人，航空服務(wù)學(xué)校是培養(yǎng)面向民航企業(yè)的客運(yùn)從業(yè)人員?！耙跃蜆I(yè)為導(dǎo)向”的辦學(xué)方針，要求我們把學(xué)生服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)放在學(xué)校教育的一個(gè)重要的位置。而服務(wù)素質(zhì)中天然和應(yīng)然的德育因素，使得我們的培養(yǎng)教 育活動(dòng)除了提高學(xué)生的從業(yè)能力外，還具有了更為深刻更高層次的德育內(nèi)涵。 1、 德育 大綱 的要求 教育 部 在 2004 年 10 月 25 日頒布 了 中等職業(yè)學(xué)校德育大綱 ，我們根據(jù)德育大綱的內(nèi)容來(lái)分析服務(wù)素質(zhì)中的德育因素，從而堅(jiān)定我們?cè)谪瀼亍耙跃蜆I(yè)為導(dǎo)向”時(shí)，把“服務(wù)”作為 學(xué)生素質(zhì)教育重要內(nèi)容 。 在 大綱要求 進(jìn)行 的 “ 民族精神教育 ”中 ，我們可以結(jié)合中國(guó)自古 有 “禮儀之邦” 之稱 、 自古有“有朋 自 遠(yuǎn)方來(lái)，不 亦 悅乎”的祖訓(xùn)等優(yōu)秀文化傳統(tǒng)對(duì)學(xué) 生 進(jìn)行民族精神教育 ； 在 “ 理想信念教育 ” 中，我們可以結(jié)合敬崗愛(ài)業(yè)、 立足崗位、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)理想 和職業(yè) 生涯 教育 ； 在“ 道德品質(zhì)、文明行為教育 ”中，我們可以進(jìn)行濟(jì)困助危的 人道主義精神教育 和 社會(huì)公德 教育 ，更可 以 進(jìn)行以 誠(chéng)信、敬業(yè)為重點(diǎn)的職業(yè)道德教育 ，以職業(yè)規(guī)范、職業(yè)禮儀為依據(jù)的行為規(guī)范和禮儀規(guī)范 教育與訓(xùn)練 ； 在“ 遵紀(jì)守法教育 ”中，我們可以結(jié)合行業(yè)法規(guī)和企業(yè)規(guī)章進(jìn)行 法律基礎(chǔ)知識(shí)教育 、 勞動(dòng)紀(jì)律教育和崗位規(guī)范教育 ； 在“ 心理健康教育 ”中，我們可以結(jié)合服務(wù)心理學(xué)、旅客心理學(xué)的學(xué)習(xí)進(jìn)行 心理健康基本知識(shí)教育 ， 并 進(jìn)行一定的心理輔導(dǎo)，保證學(xué)生的心理健康 ； 在“ 時(shí)事 形勢(shì)教育 ”中，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，用正確的眼光看待 各種 現(xiàn)象， 能思辨、明是 非。努力做到與時(shí)消息、與時(shí)偕行、與時(shí)俱進(jìn)， 增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的砝碼 。 13 2、 教 育的價(jià)值 追求 對(duì)于教育的價(jià)值、學(xué)生的培養(yǎng)，國(guó)內(nèi)和國(guó)外有比較一致 的 認(rèn)識(shí)。 在新加坡南華中學(xué)，我們看到這樣的“八字”校訓(xùn) 忠、孝、仁、 愛(ài) 、 禮、 義 、廉 、恥。這個(gè)校訓(xùn)是 沿 用了中國(guó)傳統(tǒng)的道德關(guān)鍵詞來(lái)表達(dá) 對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)為“人”的道德要求 。 以此來(lái) 履行 南華中學(xué)的使命：培育有信心、有創(chuàng)意、有文化素養(yǎng)又對(duì)學(xué)習(xí)充滿熱忱的學(xué)生。讓 南華中學(xué) 成為 “思考與學(xué)習(xí)兼具 ”和 “發(fā)展每個(gè) 學(xué)生潛能與才華 ”的特選學(xué)校 的愿景 。 在這里， 我們也 嘗試 用這 八個(gè)極富中國(guó)傳統(tǒng)色彩的 “ 字 ” ，來(lái)詮釋 今天“ 服務(wù) ” 的道德內(nèi)涵。 3、是就業(yè) 導(dǎo)向的訴求 在國(guó)航的文化手冊(cè)中 ，對(duì) 服務(wù)理念的 表述 是 ： “放心”是以安全為核心的服務(wù)要求。就是顧客在選擇國(guó)航后，感到放心和安心 ； “順心”是以航班準(zhǔn)點(diǎn)、旅客旅行各環(huán)節(jié)順利通暢為主要內(nèi)容的服務(wù)要求，要保證旅客從購(gòu)票、乘機(jī)到目的地全過(guò)程順利圓滿 ； “舒心”是保證乘客在旅行過(guò)程中感到舒適、愜意和愉快 ； “動(dòng)心”是根據(jù)顧客的特殊要求和其他具體情況，及時(shí)提供打動(dòng)人心的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)理念的培養(yǎng)就是對(duì)愛(ài)心的塑造。要用“愛(ài)心”服務(wù)觀來(lái)調(diào)整我們的心智模式、服務(wù)心態(tài)，提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)，通過(guò)自我塑造愛(ài)心 ，在實(shí)施“四心服務(wù)”過(guò)程中，進(jìn)入“服務(wù)至高境界”。 從國(guó)航對(duì)服務(wù)理念的表述中我們可以看出：“愛(ài)心”是服務(wù) 德性的具體體現(xiàn)，是服務(wù) 的 “ 內(nèi)骨骼 ”， 包含了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度 ?！皭?ài)心”這種服務(wù)德性可以讓服務(wù)達(dá)到至高境界。而 “ 愛(ài)心 ” 的塑造 在學(xué)校 又是 我們 德育 工作 的 光榮而艱苦的 使命 。 素質(zhì)教 育要求我們以 “ 德育為核心，以實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神為重點(diǎn) ”，職業(yè)教育的“以就業(yè)為導(dǎo)向” 的 辦學(xué)方針， 在學(xué)生服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng) 和訓(xùn)練 過(guò)程中得到了完美的融合和體現(xiàn)。 服務(wù)德性 的培養(yǎng) 是素質(zhì)教育的 要求和 重要 內(nèi)容 。 南華中學(xué)校訓(xùn) 校訓(xùn)內(nèi)涵釋義 服務(wù)內(nèi)涵釋義 忠 (loyalty) 盡心愛(ài)國(guó)的氣節(jié) 敬崗愛(ài)業(yè)的忠心 孝 (filial piety) 侍奉父母的德行 如奉親人的愛(ài)心 仁 (humanity) 推己及人的胸襟 推己及人的 關(guān)心 愛(ài) (love) 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷 一視同仁 的 熱心 禮 (courtesy) 虔誠(chéng)恭敬的態(tài)度 謙遜 恭敬的 真 心 義 (righteousness) 公正無(wú)私的行為 團(tuán)結(jié)互助 的誠(chéng)心 廉 (integrity) 清白光明的操守 克己奉 公 的 良 心 恥 (shame) 維護(hù)尊嚴(yán)的自律 守望價(jià)值的恒心 14 第 二 節(jié) 民航 服務(wù) 人員 素質(zhì) 一、民航服務(wù)的特 點(diǎn) 民航是 一個(gè) 比較特殊的服務(wù)行業(yè) ，情緒性服務(wù)是它 的 重要內(nèi)容 。服務(wù)人員在售票柜臺(tái)、 機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓 和 飛機(jī)客艙 等各個(gè)環(huán)節(jié) 中， 都要 面對(duì)不同 的 國(guó)籍和地區(qū)、不同的民族和信仰、不同地位和身份、不同性格和年齡的旅客，提供 符合旅客需要的個(gè)性化的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的安全性和舒適性、應(yīng)變性和文明性、情感性和藝術(shù)性、時(shí)間性和復(fù)雜性構(gòu)成了民航服務(wù)的特性。 1、安全性和舒適性 ： 安全性是民航服務(wù)的最重要特性。從地面服務(wù)和客艙服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，都表現(xiàn)為對(duì)安全行為的告知和對(duì)影響安全行為的勸阻，對(duì)全體旅客提供 的是 安全的服務(wù)。安全性服務(wù)是整體的服務(wù)，全體 旅客是上帝，對(duì)個(gè)別旅客的特殊服務(wù)都將控制在安全的范圍之內(nèi)。在安全性得到保障的情況下，舒適性就是以個(gè)體旅客為特征的個(gè)性化服務(wù)，適用旅客是“上帝”的隱喻。乘坐飛機(jī)的旅客不同于乘坐其它交通工具的旅客，他們對(duì)民航服