容院經(jīng)營管理手冊

美容院經(jīng)營 管理手冊 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡介 二、 企業(yè)文化 三、 托管的意義及要求 第二部分 美容院經(jīng)營 功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 三、 美容院店面開發(fā) 四、 開店成本及利潤分析 五、 店面裝修設(shè)計及布局 六、 美容院開店致勝的秘訣 七、 美容院提供什么給顧客 八、 顧客喜歡什么樣的美容院 九、 美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛 十、 美容院項目開發(fā)及訂價策略 1、 美容院項目設(shè)置 2、 美容院項目訂價策略 3、 會員卡設(shè)置及開卡技巧 十一、 美容院的促銷管理 1、 促銷定義 2、 促銷前的市場分析 3、 促銷 活動的目標(biāo)定位 4、 開展促銷活動的工作流程 5、 促銷 方式 6、 促銷 方案制定 7、 會員制與會員卡的設(shè)定 8、 促銷 的費用預(yù)算 9、 促銷 監(jiān)督實施制度 10、 促銷表格 11、 促銷案例分析 第三部分 美容院店務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 一、 美容院組織架構(gòu)及崗位職責(zé)和工作制度的設(shè)定 二、 美容院優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的魅力 三、 工資福利制度 1、 工資、提成、獎勵的設(shè)定 （附標(biāo)準(zhǔn)案例） 2、 福利及成長機制 四、 教育培訓(xùn)制度 五、 目標(biāo)管理責(zé)任制度 六、 會議制度（例會制） 七、 獎懲制度 八、 管理表格 九、 財務(wù)管理內(nèi)容及表格運用 十、 美容院顧客管理 1、 如何建立健全的美容院顧客檔案 2、 顧客級別設(shè)定及服務(wù)跟進(jìn) 3、 顧客的服務(wù)藝術(shù) 4、 顧客的基本消費心理 5、 有利于銷售成交的溝通技巧 6、 如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 7、 如何 提高顧客的滿意度 8、 如何建立顧客的忠誠度 9、 顧客討厭什么樣的美容院 10、 日常溝通應(yīng)對用語 11、 贊美顧客用語 12、 顧客服務(wù)禁忌 13、 顧客信息挖掘 14、 顧客意見調(diào)查方法 十一、 美容院服務(wù)流程管理 （一） 禮儀 1、 電話禮儀 2、 迎賓禮儀 3、 服務(wù)區(qū)禮儀 4、 送客禮儀 （二） 美容師操作服務(wù)流程 （三） 中醫(yī)診斷 十二、美容院店務(wù)管理 （一）員工管理 1、 員工管理策略 2、 員工流失的原因 3、 如何控制員工流失 4、 如何提升美容師的專業(yè)素質(zhì) 5、 打造優(yōu)秀美容師的六種力量和 14 個條件 6、 美容師日工作管理規(guī)范 7、 美容師日常行為規(guī)范 8、 美容院員工績效考核（附表格） （二）貨品管理 （三）陳列品管理 （四）衛(wèi)生管理 （五）安全管理 美容院經(jīng)營 管理全冊 目 錄 第一部分 企業(yè)文化 一、 企業(yè)簡介 二、 企業(yè)文化 三、 托管的意義及要求 第二部分 美容院經(jīng)營 功略 一、 經(jīng)營美容院的內(nèi)涵 美容院是什么？表面上看這是一個簡單不過的問題?？墒?滿分的答案卻極少數(shù)，從理論上講，美容包括審美學(xué)、醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)等方面的專業(yè)知識，從審美學(xué)的角度，美容是一門藝術(shù)。她比任何藝術(shù)都更直接地追求和塑造人的美，已經(jīng)滲透到人們的日常生活中。從心理角度講美容院不僅能改善顧客的外在形象，更關(guān)鍵在于滿足顧客的心理需求。滿足其由于享受美容服務(wù)而 帶來的愉悅的心靈感受?？梢哉f：“美容院是出售美麗和夢想的場所”。 二、 美容院開業(yè)前的企劃工作 美容院開業(yè)前企劃工作是決勝的關(guān)鍵，美容的企劃工作往往可以修補開業(yè)準(zhǔn)備的不少漏洞和弊端，而企劃往往被美容院經(jīng)營者忽略。實際上，企劃是可以由經(jīng)驗和訓(xùn)練的過程學(xué)習(xí)而得到的。美容經(jīng)營者學(xué)習(xí)如何企劃、設(shè)計整套完善的企劃，正是“有計劃經(jīng)營”和成功發(fā)展的一個基石。 、 了解經(jīng)營意圖和本身條件 、 親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點 、 顧客群的確定 、 選擇適合的產(chǎn)品和價位 、 制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程 、 做營銷策略，留住顧客 、 美容院位置的選擇 、 籌備資金，裝修風(fēng)格等 三 、美容院店面開發(fā) 美容店是不折不扣的服務(wù)業(yè)，店鋪的所在地與周邊商圈的屬性息息相關(guān)。人氣旺，地點好的店面，或許早已經(jīng)被卡位了，抑或是開出天價租金！而如果是因為找不到賣相佳的店面，就放棄創(chuàng)業(yè)的理想，那豈不就辜負(fù)了自己的一番雄心壯志？想要開一家美容店實現(xiàn)屬于自己的美麗理想，你應(yīng)該先謹(jǐn)慎思考以下的設(shè)店關(guān)鍵因素： 您要開什么樣的店？店的形態(tài)、定位及經(jīng)營方向？ 您的盈虧平衡點在哪里？ 選對商圈： 要求對選址周圍進(jìn)行各項指數(shù)的調(diào)查：所在地的對外交通、人口數(shù)、零售商家數(shù)，主要商業(yè)行為，競爭對手的情況等； 選好地段 ：在營業(yè)地點 的選擇方面，賽萊拉公司建議應(yīng)遵循四大原則： 盈利性 ：在營業(yè)地址的周圍人口有多少，這些人中有多少愿意進(jìn)行美容院消費，她們愿意花多少錢消費，美容院是否盈利，利潤空間有多大？ 便利性： 據(jù)國外美容院專業(yè)調(diào)查結(jié)果表明，美容院的位置是顧客來店方便的路徑及地方為最佳地點（包括交通、停車等）； 發(fā)展性： 選定設(shè)店的地點，不僅要觀察現(xiàn)在，更要展望未來人口增加及此區(qū)所得提高的傾向； 回避競爭 ：盡管可以在經(jīng)營管理、銷售、服務(wù)上求新求變，尋求差異化經(jīng)營，但在選址上還是要盡量選擇競爭少的地段，避免進(jìn)行正面競爭。 選擇店面： 什么樣的美 容店是最令顧客滿意的呢？對一個美容顧客而言，選擇美容店第一印象很重要，美容院門面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、高雅感” 市場調(diào)查絕不可少（附：消費需求表） 美容連鎖機構(gòu)顧客調(diào)查問卷 尊敬的小姐 /女士：您好！ 我是美容機構(gòu)的高級美容顧問，正在進(jìn)行一項美容護(hù)膚方面的調(diào)查。耽擱您一點點時間，把以下問題的答案填好，您將收到賽萊拉贈送給您的一份精美禮物。 姓名： 地址： 電話： 1、 您的職業(yè)： 學(xué)生 工人 公務(wù) 公司職員 經(jīng)商 家庭主婦 業(yè)務(wù)員 其他 2、 您的年齡： 25 歲以下 25 34 歲 35 44 歲 45歲以上 3、 您現(xiàn)在是否有在使用護(hù)膚品： 無 有 + 4、 您曾使用的護(hù)膚品品牌： 5、 您認(rèn)為您目前的皮膚狀況： 很好 一般，需要護(hù)理 一般，不需 要護(hù)理 很差，急需改善 6、 您是否常去美容院進(jìn)行皮膚護(hù)理： 沒有 偶爾 經(jīng)常 7、 您不去美容院的原因： 離家太遠(yuǎn) 沒時間 對美容不信任 沒有經(jīng)濟(jì)能力 8、 如果有一家您認(rèn)為不錯的美容院離家很近，您是否有意來做皮膚護(hù)理： 是 否 9、 對美容院的收費，一次普通的皮膚護(hù)理，您能承受的價位： 50 元以下 50 100 元 100 200 元 200元以上 10、購買化妝品，您更愿意去哪里買： 化妝品專柜 專賣店 超市 美容院 直銷產(chǎn)品 11、 購買護(hù)膚品，每瓶您能承受的價位： 50元以下 50100元 100 200 元 200元以上 10、 您喜歡美容院的裝修風(fēng)格是： 豪華型 簡單樸素型 自然、休閑型 雅致、溫馨型 11、 您認(rèn)為常到美容院是因為能提供： 化妝品 護(hù)理服務(wù) 休閑、放松 美的資訊 12、 您認(rèn)為常到美容院進(jìn)行皮膚護(hù)理是否能對皮膚有所改善： 能 不能 13、 如果去美容院做護(hù)理，您想對皮膚進(jìn)行什么樣的護(hù)理： 普通護(hù)理 美白、保濕 防敏感 祛斑 祛痘 抗皺 四、 開店成本及利潤分析 A、 美容院裝潢投資及綜合性配套預(yù)算 ： 裝修費用預(yù)算 占投資額 15%左右 設(shè)備投入預(yù)算 占投資額 25%左右 產(chǎn)品種類選購 占投資額 10%左右 產(chǎn)品策劃及促銷的預(yù)算 占投資額 10%左右 人才投入 占投資額 20%左右 動作資金 占投資額 20%左右 B、營業(yè)目標(biāo)與利潤： 1、 美容院收入項目： A、產(chǎn)品銷售 B、服務(wù)收入 2、美容院支出項目： （ 1）、 租金、稅金 （ 2）、 日常損耗（水、電、電話、維修） （ 3）、 員工福利、薪資 （ 4）、 產(chǎn)品的 采購和庫存 （ 4）、 宣傳費、 DN 單張、公關(guān)費 （ 5）、 固定資產(chǎn)（包括儀器設(shè)備、裝修）折舊（按 2年算） （ 6）、 雜支（店內(nèi)管理費用及零星開支） 案例： 一美容院面積： 100平方米；床位 8；固定資產(chǎn)投資 15萬元 每月支出： 1、租金、稅金： 5000元 /月； 2、日常損耗： 500元 /月； 3、員工福利、薪資： 12000元 /月； 4、宣傳費、公關(guān)費： 300元 /月； 5、固定資產(chǎn)折舊： 150000 24=6250 元 /月 收入： （假設(shè)無產(chǎn)品銷 售） 單次服務(wù)收費： 100 元 /次，單次產(chǎn)品成本： 20元 /次，單次服務(wù)毛利 =80元 /次 所有開支 ： 500+500+12000+300+6250=24050 元 /月 平均每天開支： 24050 30=800元 /天 盈方平衡點 ： 800 80=10人次 /天 3、營業(yè)目標(biāo)的確定 在沒定目標(biāo)時，通常以獲利率 40%來計算 案例： 估計美容院每個月的支出為 24050元 營業(yè)目標(biāo) =24050 0.4=60125元 /月才能保證美容院的正常利潤 4、營業(yè)分配 服務(wù)收入與產(chǎn)品銷售收入在總收入中的比利，由于服務(wù)收入受空間、設(shè)備、員 工數(shù)量等條件限制，不可能無限制增加，但產(chǎn)品銷售卻基本不受這些條件的限制。賽萊拉連鎖機構(gòu)一般遵循 4： 6的比例，即服務(wù)占 4，銷售產(chǎn)品占 6，銷售產(chǎn)品的比例越高，意味著這個美容院越賺錢，但是不能無限地提高它的比例，服務(wù)收入的比重下降將會影響服務(wù)質(zhì)量，將美容院變成了商場。 例： 每月營業(yè)目標(biāo) 60125元 服務(wù)收入： 60125*40%=24050 元。按單次服務(wù)收費 100元算， 2105010 100 30=8人次 /天，即每天的目標(biāo)是服務(wù) 8人次 銷售收入： 60125*60%=36075 元。按單瓶化妝品 平均價位在 150 元 /瓶算，每天的銷售目標(biāo)是 8瓶。 五、 店面裝修設(shè)計及布局 、 門面：即門頭設(shè)計，可按設(shè)計風(fēng)格做 、 大門：入口處，宜容 2 人并排的寬度進(jìn)出，兩邊可擺放花草 、 正面背景：即具體的 VI 形象展示 、 前臺：接待登記處、在大門正面、大小視規(guī)模而定。設(shè)電話、刷卡機、建顧客 檔案。 、 廳堂：自由活動空間，大小視情而定。 、 店長室 、 員工休息室 、 操作間：作業(yè)場所、美容、美體、香薰、藥容、美發(fā)、洗頭、按摩、浴足、針 灸等。 、 休息場地：可設(shè)沙發(fā)、茶幾 1-2 組、擺設(shè)花草、魚缸、工藝品、宣傳資料、茶 水機、小食品等。 、 過道：宜容 2 人并肩 過往。 、 洗手間：小型設(shè)女間即可，大型宜分設(shè)男女間。 裝修及布局要點：溫馨、自然、專業(yè)（體現(xiàn)女性化和小姿情調(diào)） i. 燈光，以反射光為主，黃色燈光，但在護(hù)理區(qū)有較明亮的燈單獨開光（便于 調(diào)節(jié)在處理問題時燈光的光線）； ii. 房間、區(qū)域都有音箱，在護(hù)理區(qū)和 VI 非曲直房的音響聲音可調(diào)節(jié)； iii. 排氣通風(fēng)，空氣對流； iv. 足夠的上下水通道和用電 容。 六、 美容院開店致勝的秘訣 、 建立標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程 、 不斷求新創(chuàng)新 七、 美容院提供什么給顧客 、美容基礎(chǔ)知識咨詢 美容師若不能提供美容咨詢，就不可能樹立專業(yè)形象，顧客自然不會放心去“享受”美容服務(wù)，顧客流失成為必然現(xiàn)象。 、安全、安靜舒適的環(huán)境 “物以類聚、人以群分”。顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。只要環(huán)境能達(dá)到吸引顧客進(jìn)門的要求，才能讓顧客產(chǎn)生“享受美容服務(wù)”的行為，才會讓顧客體會到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。 、充滿熱情和新鮮感的氣氛 氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。這就是 說環(huán)境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。美容院內(nèi)的熱情和活力會使顧客產(chǎn)生享受一下的欲望；而新鮮則給顧客驚喜之外，令其體會美容院周到、細(xì)致，起到留住老顧客的作用。 、顧客生活情報 令顧客在享受美容院服務(wù)的同時得到許多有益的咨詢。如：服飾搭配、化妝、家庭理財、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育等等。這樣上顧客產(chǎn)生“超值”想法，至少有同樣花錢，還是這家最好的感受。 、緩解情緒、放松身心 現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活和工作壓力增加。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務(wù)等環(huán)節(jié)多動腦筋，讓顧客有一個“緩解情緒、放松身心”的休閑場所。 、重樹顧客氣質(zhì)與信心 美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務(wù)或特定的需求而來的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在單純的護(hù)膚上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快樂。通過美容讓顧客重樹自信心、展現(xiàn)其內(nèi)在氣質(zhì)。 、安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù) 產(chǎn)品和技術(shù)是美容院最基本的要素，在選擇產(chǎn)品上，不應(yīng)只注意進(jìn)貨價格，更應(yīng)首先考慮產(chǎn)品的安全性。 、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì) 美容院優(yōu)秀的服務(wù)不但體現(xiàn)在好的產(chǎn)品、好的技術(shù)、好的效果、好的接待技巧等環(huán)節(jié)上，還應(yīng)包括店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備儀器、促銷活動、禮儀、專業(yè)知識等。 八、 顧客喜歡什 么樣的美容院 、 顧客喜歡，服務(wù)親切，態(tài)度良好的美容院 、 顧客喜歡，環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生的美容院 、 顧客喜歡，技術(shù)高超，領(lǐng)導(dǎo) 、 顧客喜歡，品牌形象好，信用可靠的美容院 、 顧客喜歡，客情融洽，以客為友的美容院 、 顧客喜歡，提供豐富美容專業(yè)咨詢的美容院 、 顧客喜歡，服務(wù)快捷，不必等久的美容院 、 顧客喜歡，和上下班時間不沖突的美容院 、 顧客喜歡，制度流程化，個性化的美容院 、 顧客喜歡，價格合理、公道的美容院 九、 美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛 、 店面形象 美容院是美化人、傳播美的高級場所，需要一種與眾不同的裝飾格，所以美容院的裝飾應(yīng)營造出溫馨 、整潔、舒適、具有現(xiàn)代感的氛圍。 、 店內(nèi)形象 美容院的布局必須讓顧客感覺到獨創(chuàng)性、個性和表現(xiàn)性。店內(nèi)裝飾風(fēng)格和色彩必須適合周圍顧客的消費層次以及提供親切周到的技術(shù)服務(wù)，以信用可靠的技術(shù)、友善的態(tài)度、專業(yè)化建設(shè)等吸引顧客。 、 人員素質(zhì) 十、 美容院項目開發(fā)及訂價策略 在美容院雖產(chǎn)品屬美容院的主要經(jīng)營職能，但其區(qū)別于美容商場的專業(yè)性在于將產(chǎn)品延伸為具體的服務(wù)項目。所以說，設(shè)定合理而具有特色的護(hù)理服務(wù)項目及收費價格是吸引顧客的主要因素。 1、 依據(jù)美容院豐富的產(chǎn)品資源，能最大限度地滿足顧客多方面的需求，輕松開設(shè)以下賺錢項目。 面部普通護(hù)理； 面部經(jīng)典特護(hù)； 面部香薰特護(hù)； 眼部特效護(hù)理； 芳香美體塑身課程； 芳香美胸課程； 舒緩減壓課程（刮痧、滑罐、全 /半身油壓、排毒等）； 養(yǎng)生課程（香薰耳燭、卵巢、子宮、乳腺、及腎部保養(yǎng)課程）； 附加特色課程（含芳香 SPA、化妝、藝術(shù)美甲等）； 特色儀器課程（光子嫩膚、時空倉等 .）； 2、 服務(wù)價格制定 美容院都會面臨著收費定價的實際問題，定價過高，會降低市場競爭力；定價過低，又會令美容院無利潤空間可言。合理的定價是穩(wěn)定客源的重要因素。 A、制定的原則： 、 國家對服務(wù)行業(yè)價格的有關(guān)規(guī)定，美容院在任 何情況下都不能違反國家對服務(wù)行業(yè)的有關(guān)政策、法律規(guī)定； 、 消費者的承受力，一般經(jīng)營良好的美容院，約有 80%85%以上的消費者是這些固定的顧客，這些固定顧客的平均消費能力，就是該美容院的定價標(biāo)準(zhǔn)； 、 了解其他美容院特別是競爭對手的定價情況，一方面，作為美容院定價參考，另一方面有利于美容院采取正確的價格策略以爭取更多的顧客。 、 美容院自身的因素與定位；與美容院的裝修，所使用產(chǎn)品的外包裝、檔次、知名度，效果以及美容師的專業(yè)技能。 B、服務(wù)價格的計算： 服務(wù)定價 =產(chǎn)品成本 +服務(wù)毛利 服務(wù)毛率 =薪金 +水、電等雜費 +固 定資產(chǎn)折舊 +維修費 +房租、稅金等 +服務(wù)純利潤 一般來說產(chǎn)品成本占服務(wù)定價的 20%，薪金 +水、電等雜費 +固定資產(chǎn)折舊 +維修費 +房租、稅金。占服務(wù)定價的 40%，服務(wù)純利潤占 40%，則 服務(wù)定價 =產(chǎn)品成本 20% 優(yōu)惠價不得低于服務(wù)定價才能保證美容院的正常利潤。 例如： 一次護(hù)理所需產(chǎn)品成本為 15元，則服務(wù)定價 =15 20%=75元 會員通常療程服務(wù)優(yōu)惠價為七折，則 服務(wù)零售價 =服務(wù)定價 0.7=107元 美容院項目設(shè)置 、 美容院項目訂價策略 、 會員卡設(shè)置及開卡技巧 十一、 美容院的促銷管理 1、促銷定義： 顧名思義， “促銷”即策動消費進(jìn)程的方式、方法及其實踐行為。 2、 促銷前的市場分析： * 經(jīng)營現(xiàn)狀分析； * 自我優(yōu)勢分析； * 競爭對手情況； * 廠商支持； * 客源、特別是潛在客源情況分析等； 3、促銷活動的目標(biāo)定位： * 吸引人潮，提高顧客入店比率； * 改善并提升美容院的專業(yè)形象和良好口碑； * 拓展商圈，開發(fā)新的顧客源； * 穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率； * 提長顧客人均消費客度； * 推出獨特的銷售或服務(wù)主張； * 改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局； * 刺激營業(yè)額。 4、開展促銷活動的工作流程： A、遵循并活用 6W 2H 的原則 WHY：為何要推行促銷活動？即：進(jìn)行促銷的原因是什么？ WHAT：推銷什么？是美容項目、新產(chǎn)品或店面形象？ WHEN：什么時間舉辦該促銷活動？促銷時間是多久？ WHERE：什么地方舉辦？是店內(nèi)、商場、鬧市區(qū)或西餐廳？ WHOM：促銷對象是什么？最好是某一特定的顧客群。 WHO：由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行？即：由準(zhǔn)策劃、統(tǒng)籌、操作執(zhí)行？ HOW：用什么方法執(zhí)行？如消費至多少可獲贈品或抽獎？ HOW MUCH：支出多少？此次促銷活動，需支出多少廣告費？價值多 少禮品？印刷費多少？需開支多少加班費？需增加多少訂貨量？同時能產(chǎn)出多少？能增加多少新顧客？能提升多少營業(yè)額？等等 A、 收集資料，界定促銷主題，提出促銷目標(biāo)？選定促銷方法，時機，制定促銷方案、預(yù)算。 B、 促銷實施前的相關(guān)專項培訓(xùn)，準(zhǔn)備相應(yīng)的促銷用品；產(chǎn)品庫存盤點、登記；促銷用各類統(tǒng)計表格的準(zhǔn)備；監(jiān)控促銷邀約的實施，主持人的確定，促銷場地的選定，宣傳單張、邀請函的設(shè)計與制作； C、 正式促銷的實施：活動場地布置、促銷功能分區(qū)及人員分配、促銷物品的清點擺放、促銷流程的跟進(jìn)，銷售訴求跟進(jìn)等整個促銷過程實施明確分配與監(jiān)控。 D、 活動后 期的跟進(jìn)與宣傳實施嚴(yán)格督促，最后將認(rèn)真、仔細(xì)的對促銷進(jìn)行總結(jié)、評估。 5、促銷方式（促銷的方式無非有二種） 一種是硬性的。即使好的項目、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、條件、環(huán)境在 原來的基礎(chǔ)上做到更好，以迎合消費者日益理性的消費訴求。但還是要付出一定的經(jīng)濟(jì)代價。如推出無與倫比的產(chǎn)品贈送、優(yōu)惠折扣、禮品贈送等。 二種是軟性的。即在先進(jìn)、科學(xué)、時尚的消費文件指導(dǎo)下，創(chuàng)造領(lǐng) 先的消費潮流，以引導(dǎo)客戶或顧客的消費思想與行為。如“醫(yī)學(xué)美容”“心理美容”“女性色彩”“藝術(shù)化妝、形象設(shè)計”或其他科學(xué)美容教育，即是“引導(dǎo)消費”方式、方 法與行為。站在市場角度講，只有做出去并長期穩(wěn)固我們的項目、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和文化陣地，才能真的創(chuàng)造“品牌”并長期擁有它。 9、 促銷方案制定 “原子裂變” 派發(fā)宣傳單 主動行銷（主動找顧客上門） 時令性促銷（如節(jié)假日、打折、奉送項目等） 季節(jié)性促銷 聯(lián)合促銷 廣告媒體 產(chǎn)品說明會（講座） 會員制 優(yōu)惠卡 10、 會員制與會員卡的設(shè)定 會員制是為了穩(wěn)定現(xiàn)有客源，吸引新客源，兌現(xiàn)一切促銷方式、方法的有效途徑和最終目的。 A、 會員級別的設(shè)定： 會員卡級別 入會金額 服務(wù)折扣 產(chǎn)品折扣 有效期 VIP 卡 3800 略 略 銀卡 6800 略 略 一年 金卡 8800 略 略 二年 鉆石卡 13800 略 略 二年 翡翠卡 18800 略 略 三年 玫瑰卡 28800 略 略 五年 B、 會員獨享尊貴優(yōu)惠： 比批以下優(yōu)惠，可根據(jù)不同級別而有選擇性的制定，給顧客一 種超值服務(wù)； 、所有消費金額均可從會員卡面值中扣除，各卡均可再度充值； 、享有美容院悉心準(zhǔn)備的精美浴巾、浴袍； 、不定期獲美容院俱樂部會員聚會。 、不定期獲贈時尚會刊，盡享各類美容時尚訊息； 、獲邀請參加各類美容、養(yǎng)生、化妝、營養(yǎng)保健主題 沙龍； 、美容院生日祝福及神秘大禮； 、生日當(dāng)天帶朋友免費享受香薰面部護(hù)理一次； 、生日當(dāng)天免費享受賽凡宮全天任二種項目； 、免費享受沐浴、濕蒸； 、預(yù)約優(yōu)先權(quán)，預(yù)留 VIP房并可指定專業(yè)美療師； 、新品資訊及新品試用優(yōu)先權(quán)； 、優(yōu)惠活動優(yōu)先參加權(quán)； XIII、獲美容院邀請美容專家交流會，獲女性綜合素質(zhì)指導(dǎo)； Y、享受每年一次的親子夏令營及家庭才藝賽，與家人共享至上尊貴感覺。 C、會員合約： 美容院合同 合約訂立人： 合同號： 會員號： 買方： （以下簡稱甲方） 賣方： （以下簡稱乙方） 茲有乙方 （以下簡稱本美容院），現(xiàn)接受甲方入會申請，雙方同意訂立本合約，條款如下： 一、 本合約以下人民幣為計算貨幣，入會費為： （大寫） 萬 千 百 拾 元整 （小寫） RMB 注：上述金額應(yīng)以銀行支票或現(xiàn)金形式支付 二、 乙方以直營連鎖經(jīng)營，旨在為甲方提供尊貴的美容美體養(yǎng)生 SPA 服務(wù)及會員休閑聚 會場所。經(jīng)營以下項目及服務(wù)： 、 免費提供美容美體香蓖 SPA 專業(yè)咨詢、營養(yǎng)保健咨詢，健身休閑、花茶等專 業(yè)服務(wù)； 、 提供各項美容、美體、豐胸、水療、油壓、芳香療法、養(yǎng)生、干濕蒸、化妝 品、健康食品、塑型內(nèi)衣等項目。 三、 乙方會員卡限量發(fā)行，甲方在乙方國內(nèi)任一 家直營連鎖的賽凡宮購買并領(lǐng)取后即成 為美容院會員。 四、 甲方憑會員卡可前往國內(nèi)任一家直營連鎖的美容院進(jìn)行劃卡消費，同時享受乙方規(guī) 定的相應(yīng)設(shè)施免費、優(yōu)惠使用及加盟特約商號的特惠優(yōu)待。 五、 會員卡自入會之日起 年內(nèi)有效，即有效期為： 年 月 日至 年 月 日。 六、甲方承認(rèn)已確知乙方會員章程內(nèi)容，并保證遵守，如有違反，乙方可隨時終止甲方會籍權(quán)利。 七、乙方保證開業(yè)后，進(jìn)行完善的公司管理，并向乙方提供相應(yīng)的免費及優(yōu)惠項目。（詳 見合約書附件及公司簡介手 冊）。 八、合約附件包括美容院會員章程及美容院簡介。 九、本合約壹式貳份，雙方簽章后生效。甲、乙雙方各持一份，具有同等法律效力。 甲方： 身 份證 號 碼 ： 照 出生： 年 月 日 片 住址： 電話： 會員類別： 會員卡號碼： 簽約日期： 年 月 日 乙方： 地址： 公司蓋章： D、會員章程 會員章程 一、 總則： 1、美容院宗旨為致力于提升美容美體養(yǎng)生香薰 SPA 的普及，同時為高端女性提供一個 最佳的美容美體休閑 SPA 場所。 2、美容院擁有國內(nèi)外最先進(jìn)的儀器設(shè)備、最優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品、最專業(yè)的技術(shù)，及最完善 的服務(wù)，最舒適、幽雅的環(huán)境，為您尋找美容美體休閑 SPA 生活真諦。 、 美容院采用會員制，連鎖經(jīng)營，會員將享受 一卡通用，但會員非本公司之股東，除享有會員權(quán)利和義務(wù)外，不負(fù)美容院運盈虧責(zé)任，會員亦不得參與經(jīng)營及行政管理。 二、 會員資格： 、 個人會員：凡年滿十六歲以上的中外人士均可參加； 、 公司會員：經(jīng)當(dāng)?shù)卣鷾?zhǔn)的合法公司或機關(guān)團(tuán)體； 三、 會員類別： 會員卡級別 入會金額 服務(wù)折扣 產(chǎn)品折扣 有效期 VIP 卡 3800 略 略 銀卡 6800 略 略 一年 金卡 8800 略 略 二年 鉆石卡 13800 略 略 二年 翡翠卡 18800 略 略 三年 玫瑰卡 28800 略 略 五年 四、 會員級別晉升辦法： 、 自入會 之日起， VIP 卡、銀卡會員在一個月消費滿 3000 元以上（不含入會金額） 或一個季度滿 5000 元，可由 VIP 卡申請升為銀卡，或由銀卡申請升為金卡； 、 自入會之日起，金卡、鉆石卡會員在一個月消費滿 5000 以上（不含入會金額）， 或一個季度滿 10000，可由金卡申請為鉆石卡，或由鉆石卡申請為翡翠卡； 、 自入會之日起，翡翠卡會員在一個月消費滿 10000 元以上（不含入會金額），或 一個季度 18000 翡翠卡申請升為玫瑰卡； 注：如 VIP 卡直接申請升為至尊卡，需一個月消費滿 26000 元； 4、會員達(dá)到以上要求后，自結(jié)款當(dāng)天給 予換卡并辦理相關(guān)晉升手續(xù)，同時簽定新合約。 五、 入會 、 凡申請入會者，須填寫申請表一份，交一寸彩色半身照二張，附身份證復(fù)印件一份，公司會員須附公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件一份。 、 依照本公司所定申請手續(xù)，經(jīng)公司審查合格，繳交入會費后，成為美容院會員，美容院同時奉交其所申請的會員卡。 六、 會員的權(quán)利和義務(wù) 、 為維護(hù)美容院的服務(wù)水平，特采用會員制，會員卡限量發(fā)行。會所采用連鎖經(jīng)營。 、 會員憑會員卡至美容院內(nèi)享受美容美體養(yǎng)生香薰 SPA 服務(wù)的權(quán)利； 、 會員視會員卡類別有權(quán)享有美容院提供的相應(yīng)免費項目服務(wù)； 、 持會員卡可享受美容院全國各地連鎖 機構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)及相應(yīng)折扣優(yōu)惠； 、 美容院每年不定期舉辦美容美體養(yǎng)生香薰 SPA 專題講座和會員聯(lián)誼活動，定期發(fā) 放會員刊物，籍以增加會員間友誼及美容美體養(yǎng)生香薰 SPA 知識； 、 美容院采取記名方式，會員不得將會員卡轉(zhuǎn)借她人使用。若有遺失，應(yīng)及時通知 始開卡機構(gòu)申請補發(fā)手續(xù)； 、 會員不得拖欠和拒付美容院之消費款項； 、 會員可申請轉(zhuǎn)讓會籍，轉(zhuǎn)讓時應(yīng)向賽凡宮繳交轉(zhuǎn)讓費用，轉(zhuǎn)讓費為入會時所付金 額之 5%； 、 會員可憑消費額度申請會員卡升級，升級成功后須退還原會員卡。 七、 會籍終止 凡有以下行為之會員，美容院將終止其會籍： 、 欠繳消 費款項，經(jīng)催促仍不支付者。 、 有損美容院名譽或蓄意破壞設(shè)施者。 、 在會員期間有違反國家法律被判刑者。 、 不遵守會員章程及履行義務(wù)者。 注：凡違反以上條例而終止會籍者，美容院將不予以退會入會費。 八、 副則 、 美容院為維護(hù)高品質(zhì)的服務(wù)水平，特制定各項管理規(guī)則及辦法，由會員共同遵守。 、 會員享受的折扣消費一律在原價基上打折，已優(yōu)惠產(chǎn)品和服務(wù)不在優(yōu)惠之列，特 價產(chǎn)品和服務(wù)亦不在優(yōu)惠之列。 、 以上各條款如有變更，將美容院商議后再行決定。 、 美容院對會員章程保留最終解釋權(quán)。 11、 促銷的費用預(yù)算 公式：預(yù)計活動收益 =預(yù)計活動總收益收入活動 總成本 12、 促銷監(jiān)督實施制度 a) 促銷評估 公式：效果 =收益投入成本（收益為現(xiàn)場銷售額，新色卡人數(shù)替形象增值價值等， 成本為一切開銷） b) 促銷后期 跟進(jìn) c) 促銷活動應(yīng)注意事項 i. 促銷信息的傳達(dá)，經(jīng)由來店顧客的宣傳，邀請函的派發(fā)，廣告媒體，店內(nèi)布置及營造氣氛等。 ii. 必須有明確的“促銷活動實施進(jìn)度及分工協(xié)作計劃表” iii. 所有員工必須知道自己的職責(zé)、任務(wù)、并按期完成。 iv. 應(yīng)對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行專項訓(xùn)練。 v. 對促銷活動必須完整的記錄 d) 影響美容促銷的因素 i. 美容院口碑形象 ii. 美容院地址，交通便利及顧客特性 iii. 美容院服務(wù)水準(zhǔn) iv. 美容院服務(wù)項 目設(shè)置 v. 美容院店內(nèi)氣氛 vi. 美容院使用產(chǎn)品的功效 vii. 美容院專業(yè)技術(shù) viii. 美容院策劃能力 13、 促銷表格 促銷計劃表 現(xiàn)狀分析 競爭對手分析 切入重點 促銷辦法 促銷目標(biāo) 主題 促銷對象 活動時期 地點 宣傳方式 促銷陣容 費用預(yù)算 注意事項 預(yù)期效益 促銷過程檢索表 前 期 準(zhǔn) 備 培訓(xùn)到位 分工到位 產(chǎn)品到位 禮品到位 工具到位 邀約到位 宣傳到位 場地選擇 會場布置 促銷政策 會議流程 促銷期間 促銷 期間 顧客到位 配合到位 存在問題 后 期 工 作 銷售產(chǎn)品 包卡顧客 入會顧客 形象效果 總結(jié)優(yōu)劣 后期跟進(jìn) 14、 促銷案例 （分析） 第三部分 美容院 店務(wù) 管理 標(biāo)準(zhǔn)化 一、 美容院組織架構(gòu)及崗位職責(zé)和工作制度的設(shè)定 、組織架構(gòu) 店長 店長助理 前臺收銀 高級美容顧問 美容顧問 美容顧問 美容顧問助理 美容顧問助理 、崗位職責(zé) 店長崗位職責(zé) A、 理解并掌握總美容院 的經(jīng)營理念，制定相應(yīng)的美容院經(jīng)營方針與目標(biāo)，全面貫徹并 促進(jìn)達(dá)成，掌握每日、每周、每月、每季度目標(biāo)達(dá)成善，依業(yè)績狀況及時深 刻分析 總結(jié)優(yōu)、劣并做出相應(yīng)的對策； B、 根據(jù) 美容院經(jīng)營方針及目標(biāo)來設(shè)定年計劃、季計劃、月計劃、周計劃上報經(jīng)理 （計 劃內(nèi)容包括美容院的服務(wù)項目、宣傳推廣、銷售、人員的調(diào)配及培訓(xùn)方面等）； 管理和了解美容院顧客資料，定期組織店內(nèi)顧客及會員開展沙龍活動進(jìn)行感情溝 通，或定期開展各類宣傳促銷活動，可邀請嘉賓或其他高級管理人員出席！做出詳細(xì)的可行性活動計劃方案上報經(jīng)理 并制定相應(yīng)的銷售優(yōu)惠政策，持續(xù)開發(fā)新客源，穩(wěn)定老客源！ C、 建立、健全美容院商品、消耗品庫存明細(xì)帳，交由專人管理，定期抽查了解商品、 消耗品的結(jié)存動態(tài)， 確保美容院的正常營運；對出現(xiàn)差錯的管理人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰， 月未監(jiān)督將實物盤點表上交公司財務(wù)； D、 監(jiān)督管理 對美容院日常工作分配、出勤考核、人員配置、教育培訓(xùn)、員工工作規(guī)范、 行為規(guī)范、衛(wèi)生管理的執(zhí)行情況，設(shè)定相應(yīng)的考核管理制度、獎懲制度及寶貝金制 度，以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行； E、 了解并收集生意圈的動向，競爭對手的情況，美容業(yè)的市場動態(tài)（包括項目、儀器 設(shè)備、價格），顧客情況、產(chǎn)品使用問題的反饋，員工情況問題的反應(yīng)，及時書面 匯報公司共同采取相應(yīng)的對策； F、 掌握并審核美容院的日營業(yè)報表，費用支出報表，商品、宣銷 品及消耗品的采購、 庫存報表，月、季度、年度損易表； G、 監(jiān)督管理美容院的硬件設(shè)備，美容儀器，防盜、防火等安全措施，環(huán)境維護(hù)及災(zāi)害 的防預(yù)； H、 參與涉外公關(guān)業(yè)務(wù)，掌握客戶資料，加深與重要顧客之間的情感交流，拓寬業(yè)務(wù)范 圍，全面提升美容的知名度與美譽度，樹立良好的信譽； I、 組織好每周的例會，全面貫徹不同階段的經(jīng)營方針及銷售策略，針對出現(xiàn)的問題及 時解決，對員工的月業(yè)績情況給予獎評。布置下月目標(biāo)及工作安排計劃，協(xié)助員工達(dá)成目標(biāo)，以及提升員工的專業(yè)技術(shù)和銷售能力； J、 做好美容師的思想工作，抽查工作日，經(jīng)常與 美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、 生活等情況，廣泛聽取下屬員工的意見與建議，定期組織集體娛樂活動，充分調(diào)動員工積極性，增強團(tuán)隊凝聚力； K、 及時對每階段的計劃進(jìn)行全面的總結(jié)，并將月工作總結(jié)，季度工作總結(jié)，年工作總 結(jié)報告上報經(jīng)理 ，用以修正下步計劃； 店長助理崗位職責(zé) 、美容顧問崗位職責(zé)、美容師崗位職責(zé) A、 熱情接待顧客，耐心細(xì)致地為顧客服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量及療程效果； B、 認(rèn)真、專業(yè)、積極回答顧客提出的問題及要求，按照旗艦店的規(guī)定滿足顧客意愿； C、 做好個人衛(wèi)生區(qū)域的清潔，保證儀器、設(shè)備、用品、用具清潔和 保養(yǎng)； D、 上班不得擅自離職發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、處理； E、 保持高度的責(zé)任心和積極進(jìn)取心，不斷提升專業(yè)理論知識及技術(shù)、銷售技巧； F、 嚴(yán)格按照公司要求，認(rèn)真填寫各種工作表格及工作日記； G、 按照會員跟進(jìn)制度認(rèn)真做好顧客跟進(jìn)，主動與主管溝通，請求支持； H、 建立職業(yè)心理，努力銷售產(chǎn)品及服務(wù)項目，創(chuàng)造個人業(yè)績。 前臺收銀職責(zé) A、 負(fù)責(zé)前臺顧客入、出店接待工作，協(xié)助美容顧問接聽預(yù)約電話，做好預(yù)約登記； B、 收取現(xiàn)金，核對每日的收款營業(yè)小票，并簽字確認(rèn)； C、 核對當(dāng)日營業(yè)收入并根據(jù)當(dāng)日現(xiàn)金額分兩次存入公司指定銀行帳戶（早 班要求在 下午 4： 00 前存入；晚班要求在第二天上午 10： 00 前存入），每日現(xiàn)金存款條交 由店長簽字確認(rèn)，填寫交接班登記表，保障店內(nèi)帳目清晰； D、 負(fù)責(zé)登記日“庫存商品賬”、“客人名明帳”、“費用明細(xì)帳”三個帳戶，最遲要求 于次日登記完畢； E、 負(fù)責(zé)美容院的沙貨登記明細(xì)帳，嚴(yán)格控制沙貨量，避免造成不必要的浪費，并于 每月 5日前將前一個月的沙貨統(tǒng)計報表上報公司財務(wù)； F、 每月底最后一天為盤點，對店內(nèi)所有商品、易耗品進(jìn)行統(tǒng)一盤點，并做出盤點表； G、 每月 5號前需將“產(chǎn)品盤點表”、“營業(yè)統(tǒng)計表”“美容師銷售提成統(tǒng)計表”“利潤 分析表”提交上一級審核； H、 負(fù)責(zé)前臺接待區(qū)及產(chǎn)品陳列區(qū)的衛(wèi)生工作，保持前臺整潔如新。 店長助理職責(zé)： I、 宣傳、推廣美容院形象，并安排派發(fā)宣傳資料，堅持不懈地為美容院開拓新客源； J、 負(fù)責(zé)美容院各項宣傳促銷活動、沙龍活動以及員工娛樂活動的組織安排及實施工 作； K、 監(jiān)督管理美容顧問接待咨詢流程，美容師的服務(wù)質(zhì)量、操作流程，員工工作狀況， 思想狀況及時上報店長，共同制定改進(jìn)措施； L、 建立、健全美容院顧客管理資料，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到 位，聽取顧客的意見。并將顧客資料予以分類，共同督促執(zhí)行對顧客的售后服務(wù) 跟進(jìn)工作（電話或上門拜訪），每月初將客人的生日排列出來，準(zhǔn)備禮物待發(fā)給客人； M、 安排美容院員工的工作排班、衛(wèi)生值日、輪班休息、做出月考勤表上報公司財務(wù)； N、 建立商品及宣銷品的進(jìn)銷存明細(xì)帳及月統(tǒng)計報表，負(fù)責(zé)美容院商品的采購與保管， 監(jiān)督管理沙貨及陳列品的庫存，保障美容院正常營運； O、 填寫日營業(yè)報表及美容師周業(yè)績與月業(yè)績的統(tǒng)計報表上交店長； P、 定期策劃美容院促銷方案，協(xié)助店長貫徹落實美容院各項銷售政策，促進(jìn)達(dá)成每 階段的銷售指標(biāo)及工作目標(biāo)； Q、 做好每周例會的記錄及召開每日大會，監(jiān)督落實會議的各項政策及工作任務(wù)的執(zhí) 行； R、 負(fù)責(zé)前臺接待、顧客咨詢及流程引導(dǎo)，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和 高質(zhì)量的服務(wù)； S、 抓好員工日常的各項工作規(guī)范、行為規(guī)范及衛(wèi)生管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán) 肅工作紀(jì)律，分工合理明確，落實責(zé)任制，堅持每天多檢查、多督促，始終保障 良好的環(huán)境衛(wèi)生及高效、高品質(zhì)的服務(wù)體系； T、 制定本崗位的周、月、季工作計劃及工作總結(jié)，反饋給店長，并極時就美容院的 各項管理制度與經(jīng)營方針向店長提出合理化建議。 二、 美容院優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的魅力 、 充分調(diào)動廣大員工的積極性 、 提出關(guān)鍵問題和建立信息網(wǎng)絡(luò) 、 激勵和識別創(chuàng)新思想 、 征求意見和咨詢 、 決策 、 通曉組織 方式 、 促進(jìn)組織機構(gòu)的改革 、 安排會議 、 制定計劃 、 演講與培訓(xùn) 、 發(fā)現(xiàn)和任用人才 、 發(fā)現(xiàn)和解決問題 、 協(xié)調(diào)員工關(guān)系 、 談判 、 培養(yǎng)員工的忠誠度和樹立責(zé)任感 、 員工能力提升的途徑 、 深受你的職業(yè)和工作崗位 、 同優(yōu)秀分子看齊 、 向其他行業(yè)學(xué)習(xí) 、 讀書學(xué)習(xí)，勤思考，動腦筋，想辦法 、 工作前先做計劃，不盲目行事 、 事后總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn) 三、 工資、福利制度 1、工資提成、獎勵的設(shè)定 案例 ： 附珠江帝景自然 美 SPA 生活館 （一） 工資待遇： 一、 美容顧問（兼前臺接待） 任務(wù)額 6 萬元（全店） 工資組成：底薪 +全勤獎 +餐費補助 +總銷售提成 底薪： 600 元 /月，全勤獎： 30 元 /月，餐費補助： 5 元 /餐 1、 6 萬元以下不計算提成； 2、 6 萬元以上（含 5 萬元）提 0.2%； 3、 8 萬元以上（含 8 萬元）提 0.3%； 4、 10 萬元以上（含 10 萬元）提 0.4%； 5、 12 萬元以上（含 12 萬元）提 0.5%； 二、 高級美容師：任務(wù)額 1.5 萬，月護(hù)理人次 30 人 工資組成：底薪 +全勤獎 +餐費補助 +產(chǎn)品銷售提成 +項目卡、會員卡銷售 提 成 +護(hù)理手工費 +獎金 底薪： 800 元 /月，全勤獎： 50 元 /月 ，餐費補助： 5 元 /餐 三、 中級美容師：任務(wù)額 1 萬，月護(hù)理人次 30 人 工資組成：底薪 +全勤獎 +餐費補助 +產(chǎn)品 銷售提成 +項目卡、會員卡銷售成 +護(hù)理手工費 +獎金 底薪： 600 元 /月，全勤獎： 50 元 /月，餐費補助： 5 元 /餐 四、 初級美容師：任務(wù)額 5000 元，月護(hù)理人次 30 人 工資組成：底薪 +全勤獎 +餐費補助 +產(chǎn)品銷售提成 +項目卡、會員卡銷售成 +護(hù)理手 工費 +獎金 底薪： 400 元 /月，全勤獎： 50 元 /月 ，餐費補助： 5 元 /餐 五、 美容師助理：任務(wù)額 4000 元； 工資組成：底薪 +全勤獎 +餐費補助 +產(chǎn)品銷售提成 +項目卡、會員卡銷售成 +護(hù)理手 工費 +獎金 底薪： 300 元 /月，全勤獎： 50 元 /月 ，餐費補助： 5 元 /餐 六、 以上級別如連續(xù)三個月內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)額，從第四個月開始可自動競升一級 如連續(xù)三個月內(nèi)未完成本級別規(guī)定任務(wù)額，則自動降一級；以此類推，如連續(xù) 三個月未完成美容師助理級任務(wù)額，做離職處理； 七、 產(chǎn)品銷售提成： 1、 2000 元以下不計算提成： 2、 完成 2000 元以上（含 2000 元）按 2%計提； 3、 完成 6000 元以上（含 6000 元）按 3%計提； 4、 完成 10000 元以上（含 10000 元）按 4%計提； 八、 項目卡、會員卡提成： 1、 5000 元以下不計算提成； 2、完成 5000 元以上（含 5000 元）按 1%計提； 3、完成 10000 元 以上（含 10000 元）按 2%計提； 4、完成 20000 元以上（含 20000 元）按 3%計提； 5、完成 30000 元以上（含 30000 元）按 4%計提； 十 、月護(hù)理人數(shù)提成計算： 1、月護(hù)理人次達(dá) 30 人以下（含 30 人）不計算護(hù)理手工費； 2、月護(hù)理人次達(dá) 30 人以上（不含 30 人）按 10 元 /人計算護(hù)理手工費； 3、月護(hù)理人次達(dá) 80 人以上（不含 80 人）按 12 元 /人計算護(hù)理手工費； 九、獎金制： 1、月出勤為滿勤可獲全勤獎 50 元； 2、月任務(wù)完成 2 萬元以上（含 2 萬元）獎勵 100 元，以此類推，每提升 1萬 元增加獎金 100 元； 十、 如顧客未進(jìn)店護(hù)理或進(jìn)店一度咨詢期間而未護(hù)理前，就已產(chǎn)生的所有銷售不規(guī)屬美容師個人業(yè)績； 十一、 手工護(hù)理提成：（略） 2、福利及成長機制 i. 凡本店 員工需要住宿的可安排住所 ,不需要住宿不享受本待遇 ii. 凡本店員工，一律享受 4 個休息日 /月，工資照發(fā)（或輪休） iii. 每天享受一餐餐費補貼（ 5 元） iv. 凡工作滿一年以上，一律享受“養(yǎng)老保險”在完成用工合同后離職者，不帶 走保單，未完成合同中途擅自離職者，扣除保金。 v. 凡本店員工，一律享受因天災(zāi)人禍不幸等“愛心補助“每次 300-500 元，生 日享受蛋糕。 vi. 凡本店員工，都享有（每二次培訓(xùn)課程）或外派深造，進(jìn)修的權(quán)利。 vii. 凡本店員工，工作滿一年以上，其間每年享受加薪一次（ 200 元 /月） 四、 教育培訓(xùn)制度 、 本制度分崗前進(jìn)修、產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)層次及員工、主管、店（老師）三級培訓(xùn)內(nèi)容 、 考核：筆試、口試、“模擬訓(xùn)練” 、 課程如例圖 A、 員工崗前培訓(xùn)課程安排表 培訓(xùn)內(nèi)容 培圳人 時間 地點 形象培訓(xùn) 心態(tài)培訓(xùn) 口才培訓(xùn) 產(chǎn)品知識 技術(shù)實操 銷售技巧 服務(wù)藝術(shù) 精神文化 考試 模擬訓(xùn)練 B、 員工進(jìn)行課程表 季度 課程內(nèi)容 時間 培訓(xùn)人 第一季度 醫(yī)學(xué)美容 第二季度 飲食美容 生理美容 第三季度 運動美容 心理美容 預(yù)防醫(yī)學(xué)美容 第四季度 針炙、按摩美容美發(fā) 美學(xué)知識 服飾色彩與美容美發(fā) 顧客服務(wù)藝術(shù)與管理 主管、經(jīng)理進(jìn)修課程表 時間 課程內(nèi)容 主講人 一月份 醫(yī)學(xué)美容 二月份 心理美容、飲食美容 三月份 生理美容、運動美容 四月份 預(yù)防美容、針灸美容 五月份 美容知識、服飾色彩 六月份 美容形象設(shè)計與軟性色裝 七月份 美容院項目設(shè)計與產(chǎn)品合理配置 八月份 美容院內(nèi)部人事日常管理 九月份 美容院財務(wù)、貨物管理 十月份 美容院顧客服務(wù)藝術(shù)與管理 十一月份 美容院促銷案例及其創(chuàng)新 十二月份 美容院股份制改造 五、目標(biāo)管理責(zé)任制度 1、指導(dǎo)思想： 除崗位責(zé)任制外，所有經(jīng)營人員還以經(jīng)營效益為中心，因為美容院是 以盈利為目的經(jīng)濟(jì)實體，所謂“沒有壓力就沒有動力，沒有目標(biāo)就沒有方向” 2、責(zé)任制體現(xiàn)的形式： 目標(biāo)責(zé)任制具體的目標(biāo)任務(wù)來體現(xiàn)，目標(biāo)任務(wù)是規(guī)定員工或員工主 要提出在單位 時間內(nèi)完成各自任務(wù)量，實現(xiàn)個人業(yè)績，并在此此基礎(chǔ)上實現(xiàn)項目目標(biāo)業(yè)績、總體經(jīng)營業(yè)績的一種規(guī)章制度。 3、目標(biāo)任務(wù)的內(nèi)容： A、總體目標(biāo)任務(wù) =個人目標(biāo)任務(wù) +項目目標(biāo)任務(wù)累計之和； B、項目目標(biāo)任務(wù) =該項目個人目標(biāo)任務(wù)累計之和； C、個人目標(biāo)任務(wù) =個人目標(biāo)任務(wù)單位 /時間內(nèi)完成的目標(biāo)任務(wù)量。 4、量性目標(biāo)任務(wù)的制定： A、量性目標(biāo)任務(wù)：指可以用數(shù)字量化的目標(biāo)任務(wù)； B、量性目標(biāo)任務(wù)的制完； 、 先要求員工個人提出在單位 /時間內(nèi)業(yè)績目目標(biāo)任務(wù)，然后匯總項目目標(biāo)任務(wù) 量，總體目標(biāo)任務(wù)量，一般要 求員工先自行提出自已的業(yè)績要求，然后確定、 匯總即成各項目目標(biāo)任務(wù)量到總的經(jīng)營目標(biāo)業(yè)績指標(biāo)； 、 先根據(jù)上月（上季度、上年）的總體業(yè)績，結(jié)合市場發(fā)展情況，適情確定總 體目標(biāo)任務(wù)量，然后進(jìn)行分配，具體落實到下月（下季度、下年）各項目目標(biāo) 任務(wù)量及其單位再到個人； C、目標(biāo)任務(wù)制定的時間一般在上個時間段未完成 5、目標(biāo)任務(wù)表 6、制定目標(biāo)任務(wù)注意事宜 就個人目標(biāo)任務(wù)量完成是否合理成高成低，從表中結(jié)果一目了然。若不合理下月即刻調(diào)整。同時也是考核員工業(yè)績，獎優(yōu)懲劣的主要數(shù)據(jù)依據(jù)，項目目標(biāo)任務(wù)，總目標(biāo)任務(wù)量完成優(yōu)劣， 也可以反映經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，好則繼續(xù)發(fā)揚。不好應(yīng)找出原因，加以糾下，用發(fā)展的眼光來看，目標(biāo)任務(wù)量的制定在排除季節(jié)，時令氣候因素外，應(yīng)保持總體的上升勢頭，主管人員對總體業(yè)績負(fù)主要責(zé)任，其他人員負(fù)次要或連帶責(zé)任。 六、 會議制度（例會制） 為了保障各項管理制度的貫徹落實與順利進(jìn)行，加強各層有效溝通，集中了解并解決執(zhí)行過程中存在的種種新情況、新問題，適時調(diào)節(jié)完善管理，現(xiàn)擬會議制度如下，望各職人員遵守： 例會： 、 早會： 9： 00 9： 30（美容顧問主持） 中會（大會）： 12： 00（店長主持） 晚會 9： 30 9： 40（ 美容顧客主持） 、 每次會議要求安排專人做好詳細(xì)的會議記錄，對坐議上制定頒布的各項管理及促 銷政策需由與會人員在會議記錄上簽字確認(rèn)并嚴(yán)格貫徹落實。 、 如當(dāng)日主持會議人員休息，要求主管人員提前指派下屬員工主持會議。 、會議內(nèi)容 早會：員工激勵，激情鼓動及當(dāng)天的工作分配安排 大會：促銷優(yōu)惠政策頒發(fā)，顧客管理分析、銷售技巧、業(yè)績點評、內(nèi)部管理制 度執(zhí)行點評等 晚會：當(dāng)天工作總結(jié)（包括業(yè)績、衛(wèi)生、考勤等），第二天的工作計劃，相互勉勵等 、 會議制度： 任何人不許遲到，遲到一次罰款 1 元 ； 穿著整齊（要求穿工衣 ）、化淡妝，會中不準(zhǔn)交頭接耳，保持精神抖擻。 七、獎懲制度 、原則：有獎有罰、獎罰分明。激勵先進(jìn)，鞭苔后進(jìn)。 、獎勵： * 凡員工超額完成目標(biāo)任務(wù)，獎勵（見工資制度） * 月不休假出滿勤，獎 50 元 * 季不休假出滿勤，獎 150 元 * 年不休假出滿勤，獎 600 元 *對本店有突出貢獻(xiàn)，通過獻(xiàn)計獻(xiàn)策成其它合理化建議為本店創(chuàng)收可觀者， 視情予以重獎或加薪 100 元 /月 發(fā)現(xiàn)并處理危機，避免本店造成重大經(jīng)濟(jì)損失者，視情予以重獎（ 300-500 元） 處罰（寶貝金制度） 不能完目標(biāo)任務(wù)，處罰不足部分以獎勵對等標(biāo)準(zhǔn)（詳見 工資單） 無故遲到，早退一次（ 5 分鐘以上，半小時以下）或違反制度 1 次，處罰 20 元 /次。 無故遲到早退一次（半小時以上 1 小時以內(nèi)）或違反制度 2 次，處罰 50 元 無故遲到早退一次（ 2 小時以下）或違反制度 3 次，處罰 100 元 無故曠工 24 小時或違反制度 4 次，即予辭退處理。 個人原因，造成本店重大損失，除賠償外，處罰責(zé)任人造成損失一倍的罰 款，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法部門處理并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 在店內(nèi)無淡妝上崗，頭發(fā)凌亂、戴耳環(huán)（只可戴微小耳釘）、留長指甲、穿 牛仔褲，處罰 5 元。 戴戒指、手鏈、手表上崗操作，處罰 2 元。 顧客入店，前臺無人或不及時開門迎接客人，處罰 5 元。 非店長或顧問指定美容師私自圍坐前臺，處罰 5 元。 在店內(nèi)見到客人不點微笑，不說“您好”不請客人先行，處罰 2元。 顧客上洗手間時，不主動幫顧客上開門，開燈處罰 2 元。 做護(hù)理隨意離開，顧客更衣，沖涼不等候在門外，處罰 5 元。 隨意延長或縮短操作時間，增加或減少護(hù)理 5 元程序 不按要求配備舊貨造成隨意浪費，處罰 5 元。 隨意減少名更改護(hù)膚品，處罰 5 元。 護(hù)理完畢后不能及時、準(zhǔn)確填寫護(hù)理記錄，漏開或錯開護(hù)理小票，處罰 5 元。 做完護(hù)理后不及時清理房間，不收拾會員衣服、關(guān) 空調(diào)，處罰 5元。 不按會員級別要求定期做好顧客跟進(jìn)并做好跟進(jìn)記錄，處罰 5 元。 顧客投訴，處罰 5-10 元。 和顧客發(fā)生爭執(zhí)，處罰 20 元。 和顧客說美容院內(nèi)部制度，個人私事，處罰 5 元。 對顧客電話投訴不認(rèn)真或不及時處理，處罰 10 元。 不寫工作日記，處罰 5 元。 不準(zhǔn)時參加例會，處罰 5 元。 隨機抽查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不合格（而區(qū)域負(fù)責(zé)人并不在做護(hù)理時）處罰 5 元。 在店內(nèi)大聲喧嘩，處罰 5 元。 不服從上級安排，處罰 20 元。 在店內(nèi)講粗話，處罰 2 元。 和同事發(fā)生爭執(zhí)，鬧不團(tuán)結(jié)，拉幫結(jié)派，處罰 10 元。 店內(nèi)嚼口香糖，處罰 5 元。 在 店內(nèi)吸煙，吃零食，處罰 10 元。 工作時間接聽手機、發(fā)信息，處罰 10 元 在店內(nèi)打私人電話，處罰 5 元。 如轉(zhuǎn)讓業(yè)績，扣除當(dāng)月提成。 八、管理表格 、 員工考勤表 姓名： 月份： 日期 上午 下午 遲到 早退 事假 病假 探親假 調(diào)休 頂班 加班 假日 其它 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 目標(biāo)任務(wù)表 項目 包月 包季 包年 單次 零售 小計 實際完成 +/- 累計 美容處方箋 姓名 生日 性別 職業(yè) 電話 住址 存在問題 活動方案 外用產(chǎn)品 內(nèi)調(diào)方法 精油調(diào)理 其它 說明 處方人 操作人 員工狀態(tài)調(diào)查表 調(diào)查事項 具體內(nèi)容 現(xiàn)在狀態(tài) 改進(jìn)建議 產(chǎn)品 項目 技術(shù) 服務(wù) 工資福利 培訓(xùn)教育 崗位責(zé)任 目標(biāo)責(zé)任 監(jiān)督考評 獎勵處罰 其它 九、 財務(wù)管理內(nèi)容及表格運用 經(jīng)營美容店會不會成功 ,除了專業(yè)的技術(shù)與服務(wù)外 ,更重要的是要有非常健全的財務(wù) 管理 , “成本核算”即投入產(chǎn)出比分析，是從事經(jīng)營活動事業(yè)的前提，它可以從數(shù)學(xué)計算中得出結(jié)論，該項目、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等能否贏利？贏利多少？風(fēng)險系數(shù)在什么位置？到底值不值得做等等。 好的財務(wù)管理及分析不但令你的美容店利潤豐碩 ,更可讓你的美容店走上永續(xù)經(jīng)營之道 。 要做好美容店的財務(wù)管理，首先要讓數(shù)字說話，建議用以下幾點來作評估： A、 資金周轉(zhuǎn)率的掌握： 店開張第幾個月之后營業(yè)總額才能與總投資額相當(dāng)呢？如果超過一年的話會 不會發(fā)生資金周轉(zhuǎn)上的問題呢？合理的周轉(zhuǎn)率應(yīng)該如何估算？ 根據(jù)美容業(yè)的平均水平考察，美容服務(wù)業(yè)的周轉(zhuǎn)率應(yīng)以 25%為基準(zhǔn)。若此時投 資資金為 100 萬，以同業(yè)水平 25%估計，每月的目標(biāo)額為 100 萬 25%=25萬，若每 個月都達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)，那么 100萬 25萬 =4，即表示你一個 資金周轉(zhuǎn)循環(huán)為 4個月。 B、 投資報酬率的評估： 投資報酬率絕不是一成不變的數(shù)字，若你投資 200 萬，每個月凈收扣除凈付的 凈利為 5 萬，你的投資月報酬率即為： 5 萬 200 萬 =2.5%，如此一來你的年投資報 酬率即為 30%（ 2.5% 12=30%） ，也就是說你一年凈利的估計值是 200萬30%=60 萬。 、成本管理計算方式： A：總投入產(chǎn)出比計算公式： 總成本 =店面房金、設(shè)計裝修費，項目（技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品）費用，經(jīng)營管 理費用（人員工資，其他經(jīng)營管理成本，工商、稅收）等支出或潛在支出之和。 總毛利潤 =各項目、技術(shù) 、服務(wù)、產(chǎn)品本身總收入或潛在收入之和。 總純利潤 =總毛利潤 總成本。 利率 =毛收益 /成本 100%。 B、經(jīng)營項目投入產(chǎn)出比計算公式： 項目（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）成本該項目成本之和； 項目（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）毛利潤 =項目（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）收益 項目 （產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）成本； 項目（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）純利潤 =項目毛利潤 項目（技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)） 經(jīng)營管理成本（人員工資、辦公費用、稅收等）； 項目風(fēng)險系數(shù) =項目成本 /項目收益。 C、單項（次）成本投入產(chǎn)出比計算公式 ： 單項成本 =單項（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）單次支出 之和； 單項毛收益 =單次（產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）單次收益之和； 單項純利潤 =單項（次）純利潤 =單項毛收益 單項成本； 風(fēng)險系數(shù) =單項（次）成本 /單項（次）收益。 D、促銷活動成本核算公式： 促銷活動收益 =促銷活動收入 促銷活動開支。 促銷活動盈虧平衡點 =促銷活動收益 促銷活動開支。 促銷活動風(fēng)險系數(shù) =促銷活動開支 /促銷活動收益。 E、成本控制 公式：成本控制 =產(chǎn)品成本控制（質(zhì)量、用量、安全性） +技術(shù)（含金量、可 行性） +服務(wù)（贈送多少、廣告費用高低等） +管理（工資、辦公費用、水電、房租或折舊 、工商、稅務(wù)等） 、 精于“計算”是任何規(guī)模再小的美容店經(jīng)營者都必須擁有的“技能”，必須確實的重視“經(jīng)營數(shù)字”。 、 自我管理理診斷，預(yù)防經(jīng)營危機（附：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析表） （ 1） 去年度營業(yè)額 元 基 營業(yè)增長率 （ 2）（ 1） 100% % （ 2） 本年度營業(yè)額 元 礎(chǔ) 數(shù) 平 均 值 結(jié) 果 營業(yè)利潤率 （ 2） -（ 3） （ 1） 100% % （ 3） 費用合計 元 顧客人數(shù)增加率 （ 5）（ 4） 100% % （ 4） 去年月平均客人數(shù) 元 美容床月營業(yè)額 （ 2）（ 6） 元 （ 5） 本年月平 均客人數(shù) 人 每人每月營業(yè)額 （ 2）（ 7） 12 元 （ 6） 美容床數(shù) 張 每方每月營業(yè)額 （ 2）（ 8） 元 （ 7） 員工人數(shù) 人 顧客平均單價 （ 2） 12（ 5） 元 （