某某超市－服務理念提升培訓建議書

1 管理顧問有限公司 2009 年 6 月 4 日 2 本方案閱讀提示 本 培訓 方案是 公司 根據(jù) 超市有限 公司 （下文簡稱“ 超市 ”） 的 培訓需求提出的項目建議 ， 具體實施方案尚需根據(jù)客戶的具體需求和實際情況細化完善。 本培訓方案提供的 課程 大綱 為初步大綱，授課老師 將 根據(jù)受訓人員需求和情況調(diào)查結果進行詳細設計和調(diào)整。 本方案的版權歸 所有，請勿對外傳播。 3 目 錄 一、 本次培訓的基本情況 . 4 二、 培訓課程（參考）大綱 . 4 三、 講師推薦 . 7 四、 公司 介紹 . 8 五、 為何選擇 . 9 六、 培訓實施流程 . 10 七、 的后續(xù)服務 . 9 注：如果在閱讀完本方案后， 企業(yè) 發(fā)現(xiàn)有尚未完全符合貴公司要求 之處 ， 將會根據(jù) 企業(yè) 的需求做出修改。 4 一、 本次培訓的基本情況 （一）培訓主題 卓越客戶服務 （二） 培訓 收益 了解優(yōu)質(zhì)服務的特性及服務質(zhì)量的內(nèi)涵； 了解為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務所需的職業(yè)素養(yǎng)； 了解優(yōu)質(zhì)服務的重要性和不斷提高服務意識的方法； 了解如何處理客戶的不滿和投訴； 掌握有效管理客戶的方法和技巧 。 （三）本次培訓的對象 超市各部門管理人員及門店管理人員 （四） 培訓時間 2 天（ 1 天培訓、一天 討論） 二、 培訓課程（參考）大綱 (一 ) 破冰 人員介紹、公司介紹、課程介紹 (二 ) 贏得競爭優(yōu)勢 需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務意識 客戶服務的意義 怎么理解“客戶服務” 從 客戶的角度 看服務 客戶的類型 外部客戶 內(nèi)部客戶 從 產(chǎn)品角度看服務 (1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖 產(chǎn)品和服務的辯證關系 從 競爭的角度 從 企業(yè)管理的角度 金字塔型管理體制 5 以控制為基礎的管理方式 以服務為基礎的管理 客戶服務的經(jīng)營戰(zhàn)略 案例簡介：麥當勞的百年服務品牌 肯德基的服務示范案例 (三 ) 全員客戶服務的概念引子：什么是服務？ 服務是一種態(tài)度 服務就是以顧客為尊 缺乏全員服務 意識的表現(xiàn) 案例：周先生和王先生采購土豆的故事 (四 ) 客戶服務與員工的素養(yǎng) 由行為到素養(yǎng) 什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng) 是否能夠僅憑技術和業(yè)務能力 客戶的最終需要是解決問題 需要實用的技巧來令客戶滿意 客戶滿意最終來自 客戶的體驗 ! (五 ) 優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧 優(yōu)質(zhì)服務的重要性 關注客戶的感受 處理客戶不滿的重要性 研究結果：這些數(shù)字說明了什么 IBM 公司的調(diào)查結論：客戶離開公司原因 什么是優(yōu)質(zhì)服務的標志 有標準流程 投入感情 四種服務類型分析 工廠式 冷漠式 6 滿意式 老鄉(xiāng)式 小組討論 ： 咱們 公司的服務形式屬于哪個類型？如何改進？ （可在第二天進行） (六 ) 客戶投訴處理 投訴處理的意義 希望 XX 提供更好的服務 對 XX 充滿希望 可以看到忠誠的顧客群 對個人 IQ、 EQ 的意義 客戶投訴的產(chǎn)生 如何讓客戶滿意 投訴發(fā)生的原因 投訴發(fā)生的基本類型 投訴處理的一般原則 掌控客戶情緒； 搜集客戶信息； 掌握客戶類型 溝通技巧 領會客戶動機語需求 處理投訴的五大原則 投訴處理六步法 投訴處理六步法 開頭語及問候語 結束語 投訴處理十大忌語 當發(fā)生緊急情況時 (七 ) 客戶滿意度分析 客服日益重要 百年老店 留住老客戶 認清 客戶期望值 7 客戶滿意示意 客戶不滿意的后果 客戶滿意的重要性 客戶滿意的基本構成要素 10Ps 總結：客戶滿意基本理念 重視客戶滿意度調(diào)查 如何應對銷售客戶危機 案例 1：三株集團的沒落 -湖南事件的慘痛教訓 案例 2：麥當勞的聰慧 -和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店 危機管理的六個階段 第一階段：危機的避免 第二階段：危機管理的準備 第三階段：危機的確認 第四階段：危機的控制 第五階段：危機的解決 第六階段：從危機中獲利 (八 ) 做好客戶管理工作 客戶情報的搜集 客戶檔案的制作 客戶檔案的用途 案例 :日本人如何贏得了德 國人的訂單 客戶管理的內(nèi)容及方法 客戶管理的分類 客戶管理的內(nèi)容 客戶管理的原則 案例 :其貌不揚的女子拿下大訂單 -密密麻麻的筆記本 (九 ) 培訓總結、答疑 三、 講師推薦 老師 You， 43 歲， 大學工商管理碩士，分別在臺資企業(yè)、股份制企業(yè)和國內(nèi)上市公司擔任中、高級管理職務，積累了十四年管理8 工作經(jīng)驗， 03 年后轉(zhuǎn)為企業(yè)管理問題與人力資源管理實務的研究工作，具備深厚和理論基礎和豐富的企業(yè)實務管理經(jīng)驗。 老師的講課風格不拘泥于常規(guī)思路，善于將國內(nèi)外先進理論與企業(yè)特點有機融和，在培訓過程中能夠?qū)唧w實務提供操作性極強的解決之道，培訓方式生動、開放、務實，深受企業(yè)好評。 老師 曾培訓的公司有： 民潤股份有限公司 、 慧聰國際信息集團 、 山東機器集團 、 山東省濟南百貨貿(mào)易集團 、 遼建第八建筑工程公司 、 太平洋保險公司山東公司 、 農(nóng)產(chǎn)品公司 、 可口可樂飲料 公司 、 某實業(yè)有限公司 、 天健集團 、 高速廣告有限公司 、 賽博銳咨詢顧問公司 、 廣東省天之陽實業(yè)公司 、 XX誠達鞋業(yè)集團 等。 四、 公司介紹 管理顧問有限公 司 是一家 *背景的管理顧問公司， 成立于 2000 年 12月， 位于 XX 頂級辦公區(qū) XX 市 廣場 。公司以國際先進的管理理論和專業(yè)、實用的方法為指導，致力于為企業(yè)提供專業(yè)化的企業(yè)管理解決方案和管理培訓，幫助企業(yè)降低成本、提高效率、提升企業(yè)的盈利能力、提高市場競爭力和適應環(huán)境能力、獲得可持續(xù)性競爭優(yōu)勢。 公司的核心管理培訓師均接受過國內(nèi)外知名學府的管理系統(tǒng)訓練并有多年國際知名公司的工作經(jīng)驗，不僅具備系統(tǒng)的專業(yè)管理知識和扎實的理論功底，而且還有豐富的、來自企業(yè)管理第一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，無論是培訓方案的專業(yè)性、可操作性 ，還是培訓人員的視角均具有國際化的特點。 的倡導的培訓理念是：以客戶為導向，以結果為依歸 提供給客戶最專業(yè)的課程和 培訓 服務，所有培訓注重量身定做，課前調(diào)查，課后跟蹤。所有師資經(jīng)過精心挑選，既具有豐富的理論知識，又具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和極佳的授課技巧。 同時， 為不同行業(yè)的企業(yè)提供了專業(yè)的全面系統(tǒng)課程，保證企業(yè)培訓的連貫性和系統(tǒng)性，使 客戶 的培訓達到最優(yōu) 結果。 的課程原則：實戰(zhàn)性原則和精品原則 具有 企業(yè)管理經(jīng)驗的 實戰(zhàn)背景是 培訓 講 師共同的特點，他們是從眾多專業(yè)培訓師 篩選出的 優(yōu)秀 講師 ，學員 能在課程中分享他們的寶貴經(jīng)驗，講師能夠9 隨時解答學員在工作中需要幫助解決的問題。 培訓的 不僅是 知識和技能，還包括理念和心態(tài) ， 以及 實戰(zhàn)方法 和技巧 。 精品原則是 培訓 的特色 ， 的課程結合企業(yè)實際 由公司團隊精心設計以 保證 專業(yè) 性和 實效 性 。 五、 為何選擇 培訓師的平均年齡在 40 歲以上，均受過管理系統(tǒng)理論訓練（國內(nèi)和國外），具備 8 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗和 5 年以上培訓經(jīng)驗； 所有的課程課件開發(fā)均通過團隊進行，具備國際先進管理理論和方法。內(nèi)容更具前沿性和創(chuàng)新性； 根據(jù)企業(yè)需求和培訓目的，將教材優(yōu)化，以達到培訓實效； 所 有的培訓師在過去的培訓中獲得很多企業(yè)的好評，包括世界 500 強企業(yè)； 培訓和咨詢是定制化的，每一次培訓都有專業(yè)的培訓顧問為客戶公司做培訓前調(diào)查，定制講義及案例； 在培訓中實行監(jiān)控，對課程進行適時調(diào)整，滿足客戶的需求； 在課后， 會有專門的客戶服務人員為所有客戶提供一對一的服務，這些服務包括：培訓評估總結，培訓效果回饋，安排回訓等，保證企業(yè)培訓的連貫性和系統(tǒng)化，創(chuàng)造最大的培訓收益。 六、 的后續(xù)服務 在一般情況下，培訓后的一段時間后不可避免會出現(xiàn)遺忘，或在實際操作過程中發(fā)現(xiàn)新問題。為保障培訓的效果， 同時考慮到 超市 與我司有機會長期合作， 公司將特地為 超市 安排以下 免費服務 ： 免費輔導服務（即培訓結束后一個月， 將安排對學員的學習效果進行反饋評估，并解答相關的問題） 。 依據(jù) 超市提供的 需求表所反映的狀況制訂培訓項目，提供培訓發(fā)展咨詢。 10 七、 培訓實施流程 培訓需求分析 培訓項目建議書 課后跟進服務 培訓實施 客戶確認實施方案 初次洽談 客戶根據(jù)需求提出培訓設想： 1、 領導層的目標，行政 培訓部門的建議； 2、客戶組織培訓的目的與效果； 3、學員基本情況了解，存在的問題； 伯納特與客戶對此培訓設想進行討論： 1、 與參加者，參加者的直接上級交流； 2、 和培訓組織者調(diào)查收集專題資料與信息； 伯納特 和客戶根據(jù)需求和分析的判斷來度身定做的培訓方案建議書； 1、 確定培訓課內(nèi)容、講師、時間、授課形式等； 2、 簽訂培訓協(xié)議； 3