電力企業(yè)呼叫中心服務(wù)規(guī)范

呼叫中心服務(wù)規(guī)范 1 范圍 適用于本公司呼叫中心的運(yùn)行管理工作。 2 職責(zé) 無 3 質(zhì)量要求 3.1 不發(fā)生違規(guī)違紀(jì)的服務(wù)行為。 3.2 不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的不良服務(wù)事件。 4 工作內(nèi)容和方法 4.1 儀容儀表規(guī)范 4.1.1 服裝整潔得體，端莊大方，無污漬，按規(guī)定佩帶好統(tǒng)一編號的工作證（牌）。 4.1.2 著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，不挽袖口和褲腳，襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。 4.1.3 鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。 4.1.4 儀容儀表自然大方，頭發(fā)梳理整齊，修 飾得當(dāng)，不染彩色頭發(fā)，不帶夸張飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。 4.1.5 保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味的食品。 4.1.6 男員工頭發(fā)長不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工淡妝上崗，工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。 4.1.7 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動腿。椅子過低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。 4.1.8 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。 4.2 辦公桌干凈整潔，桌面辦公用品擺放整齊，不得擺放于工作無關(guān)的物 品（如：零食、化妝品等）。 4.3 呼叫中心主任應(yīng)在每值安排 1 名人員擔(dān)任值長，負(fù)責(zé)處理當(dāng)值日常事務(wù)和交接班工作。值長應(yīng)完成當(dāng)值工單分發(fā)、歸檔工作，做到當(dāng)值業(yè)務(wù)當(dāng)值解決。 4.3 交接班規(guī)范 4.3.1 交接班準(zhǔn)備 a）交班值長應(yīng)在交班前 20 分鐘完成“呼叫中心交接班日志”填寫，詳細(xì)記錄當(dāng)值工作情況、遇到的重要問題和遺留問題等，檢查衛(wèi)生情況，做好交接班準(zhǔn)備工作。 b）交接班時(shí)若有未處理完畢的異常及突發(fā)事件，須處理告一段落后方可進(jìn)行交接班。 4.3.2 交接班 a）交接班工作由值長進(jìn)行工作交接。 b）交接班主要內(nèi) 容包括：當(dāng)值發(fā)生的重要事件、 95598 呼叫系統(tǒng)運(yùn)行情況、“呼叫中心交接班日志”填寫情況，以及雙方認(rèn)為應(yīng)該交接的其它事項(xiàng)。 c）接班值長做好接班準(zhǔn)備工作后，應(yīng)組織本值人員召開班前會，交代接班注意事項(xiàng)。 d）接班人員召開班前會后，交班人員方可正式進(jìn)行交接班工作。 值班交接時(shí) 應(yīng)檢查工作臺上物品是否完整。下班離開時(shí)，及時(shí)整理工作臺、抽屜、地面的衛(wèi)生，將屬于自己的物品帶離工作臺。 未經(jīng)當(dāng)值值長同意，不得擅自進(jìn)行值班交接。 4.4 呼叫中心主任每周主持召開中心例會，組織學(xué)習(xí)電力法規(guī)及用電政策、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧，分析總結(jié)班 組乃至個(gè)人近期情況，分析班組績效，制定提升措施，收集和解答班組人員在工作中遇到的各類問題。 4.5 勞動紀(jì)律 4.5.1 按照“呼叫中心值班表”的安排準(zhǔn)時(shí)到崗值班，不遲到、不早退。 4.5.2 因病、因事確需換班的，必須向值長匯報(bào)并征得同意。 4.5.3 除特殊原因外，應(yīng)按時(shí)參加班組及上級組織的會議或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不得無故缺席。 4.6 行為規(guī)范 4.6.1 工作期間應(yīng)嚴(yán)格遵守營銷通用服務(wù)規(guī)范要求。 4.6.2 嚴(yán)禁擅自離崗、串崗、談笑、打鬧等。 4.6.3 注重服務(wù)的精神面貌，工作期間不得打瞌睡，不得做與 工作無關(guān)的事，不得利用電話與他人閑談聊天，任何時(shí)間均嚴(yán)禁用計(jì)算機(jī)玩游戲。 4.6.4 不得將生活用品和食物帶入工作區(qū)內(nèi)，嚴(yán)禁在工作區(qū)內(nèi)吃任何食物。 4.6.5 不得在工作區(qū)域內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨客戶，影響其他同事工作。 4.6.6 座席工作臺上嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品，應(yīng)保持桌面整潔。臨時(shí)離開工作臺時(shí)應(yīng)將耳麥掛在電話左上方的檔板處，座椅復(fù)位。 4.7 服務(wù)規(guī)范 4.7.1 執(zhí)行 95598 呼叫中心與分中心運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范服務(wù)行為及業(yè)務(wù)流程。 a） 實(shí)行 724 小時(shí)值班制，開通服務(wù)熱線接受客戶服務(wù)請求。 b） 執(zhí)行客戶服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，即按照“誰受理，誰負(fù)責(zé)”的原則，進(jìn)行全過程的跟蹤提示，閉環(huán)管理。 c） 準(zhǔn)確、及時(shí)地將有關(guān)信息傳遞至相關(guān)部門，并跟蹤任務(wù)單的處理情況，協(xié)調(diào)、督促處理過程，確保流程閉環(huán)。 d） 負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶回訪，并如實(shí)客觀填寫回訪結(jié)果。 e） 呼叫中心在客戶服務(wù)受理時(shí)，對咨詢查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修等服務(wù)信息進(jìn)行分類記錄。 f） 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)及時(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 g）接聽客戶打進(jìn)的電話，鈴響三聲（ 10 秒）之內(nèi)必須接聽。 h） 受理客戶信息答復(fù)率 100%。 i） 客戶滿意 率 90%。 j） 座席員受客戶 投訴率 3% k） 當(dāng)月投訴、舉報(bào)完結(jié)率 90%。 l） 回訪率：故障報(bào)修回訪 率 100%，投訴回訪率 100%， 舉報(bào)回訪率 100%。 4.7.2 接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對”、“嗯”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)及確認(rèn)。 4.7.3 受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客 氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客戶的話語。 4.7.4 核對客戶資料（姓名、地址等）時(shí)，對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。 4.7.5 客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或呼叫中心主任匯報(bào)。 4.7.6 客戶來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒，如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長等管理人員，避免與客戶發(fā)生正面沖突。 4.7.7 在通話過程中讓客戶等待須征求客 戶的同意，并告訴客戶等待的原因，回到線上須對客戶表示歉意、感謝。 4.7.8 必須正確使用客戶姓氏尊稱和敬語。 4.7.9 對客戶的問題應(yīng)給以準(zhǔn)確的答案或作客觀的說明，話題要始終在問題的解決和建議上，盡量讓客戶對解決方案感到滿意。不得使用：“沒有辦法”、“我不知道”、“可能”、“也許”之類的語言。 4.7.10 如遇到不冷靜的客戶，要控制情緒，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得先于客戶掛斷電話。 4.7.11 在回答客戶提出的問題時(shí)，必須依照有關(guān)法律、法規(guī)和文件的精神進(jìn)行回答，如有不清楚的，可逐級請示或請教專家，不得 擅自將錯(cuò)誤的信息傳遞給客戶。 5 相關(guān)文件 5.1供電營業(yè)規(guī)則中華人民共和國電力工業(yè)部令 1996 年 第 196 號 5.1云南省供用電條例 2004 年 3 月 26 日云南省第十屆人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過 5.2供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行） 國家電力監(jiān)管委員會第 8 號令 5.3 中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范 南方電網(wǎng)糾 20032 號 5.4云南電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴舉報(bào)工作辦法云電監(jiān)察 2005 14 號 5.5云