某酒店大堂經(jīng)理崗位職責

大堂經(jīng)理崗位職責 1代表酒店迎送 V I P客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項； 2迎接及帶領 V 1 P客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒店情況； 3做 V 1 P客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)； 4決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關規(guī)定和授權處理； “ 5記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作； 6處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題； 8了解當天及以 后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作； 9巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端； 10與客人談話時可適當介紹酒店設施； 11與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出 “意外 ”、 “病客 ”報告； 12與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間； 13與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示； 15遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜； 17負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作； 18金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關部門及時維修； 19做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見； 21每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報； 22做好領導指派的其它工作。 前臺主管崗位職責 1協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍； 2參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀 律、禮貌用語及工作效率； 3負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示； 4掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房； 5檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查； 6督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求； 7參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系； 8制定并組織實施 培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記； 9負責對部屬員工的考核工作； 10與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關系。 大堂副理計劃書 飯店是我國旅游業(yè)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，也是最早與國際接軌的產(chǎn)業(yè)之一，作為一個熱愛飯店事業(yè)并投身于此事業(yè)的求職者，我深切體會到當今飯店業(yè)的競爭就是飯店經(jīng)營管理人員素質(zhì)的競爭，作為一個管理者，就 必須具有強烈的現(xiàn)代意識和科學、專業(yè)的管理知識以及適度超前的思維能力。基于我對前臺部工作的認識，在此闡述一下對于大堂副理職位的思考及其工作開展的計劃。 一、大堂副理的職位認識： 大堂副理隸屬于前臺部，前臺部是飯店的神經(jīng)中樞，而作為前臺部的管理者，大堂副理有著不同于其他管理者的特性：飯店設置大堂副理主要的目的是以其為 “核心 ”來進行飯店管理和服務，而管理和服務是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經(jīng)營管理；協(xié)調(diào)各部門之間的關系，使得飯店橫向、縱向協(xié)調(diào)暢通；處理客人投訴；代表總經(jīng)理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務。在客人的眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其 “核心 ”作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質(zhì)要求的高標準。 二、大堂副理工 作開展的計劃： 任何工作的開展都要有階段目標，有目標工作才具有實質(zhì)性及實施性，這個目標可分為短期目標、中期目標及長期目標。 1、因我飯店是一家開業(yè)不久的飯店，那么短期目標主要是要做好營業(yè)的運作期間準備工作，一個好的開端在一個飯店的發(fā)展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應如下： 、正確設立前臺部組織機構（崗位）及人員編制。 隨著飯店業(yè)的發(fā)展，飯店前臺部的工作也逐步走向?qū)I(yè)化。一般來說，飯店設立前臺部的組織機構的原則，一是要保證前臺工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前臺部組織機構的設置還要考 慮到本飯店的類別、性質(zhì)、規(guī)模和業(yè)務量。 、制定前臺部各崗位職責。 因為前臺部是飯店的神經(jīng)中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務質(zhì)量代表著飯店的管理水平，制定各崗位職責就是為了規(guī)范服務，提高服務質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)服務的標準有章可循。（后附：前臺部主要崗位工作職責） 、規(guī)范前臺部崗位工作細則及服務流程并以此開展對員工的培訓工作。 就飯店服務工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規(guī)范崗位工作細則和服務流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合 格的補充條文和標準，也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文，以此對員工開展培訓，可使員工的服務標準化、專業(yè)化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務質(zhì)量。 (后附：酒店開業(yè)前的前臺部培訓工作計劃 ) 2、在達成短期目標的同時也要考慮到中期目標的實行，大堂副理根據(jù)其工作性質(zhì)和工作范圍，中期目標是要加強對本部門的經(jīng)營管理和做好同各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，最大程度使飯店的運營處于穩(wěn)步發(fā)展和良性運轉之中。重點應放在如下方面： 、加強對前臺部各崗位員工的管理，培訓員工走向職業(yè)化，以職業(yè)化的隊伍成就高質(zhì)量的服務。 飯店的生存取決于客人的認同程度，客人到飯店消費具有兩重期望，即物質(zhì)享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應認識到為客人提供具有針對性服務的重要性?？腿藢︼埖甑牡谝挥∠蟠蠖紒碜杂谇芭_部員工，前臺接待服務工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前臺各崗位服務人員應具備的基本素質(zhì)有深刻的了解，并不斷地對員工進行對客關系與銷售技巧及業(yè)務技能的培訓，加強員工職業(yè)化。 、做好內(nèi)與外、橫與縱的溝通協(xié)調(diào)。 對客服務是一項具有整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做 到的，飯店為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調(diào)整體運作，大堂副理要掌握有效協(xié)調(diào)溝通的方法或技巧，做好部門內(nèi)與外、管理橫向與縱向溝通協(xié)調(diào)的 “中心 ”， “整合優(yōu)化 ”來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務。 、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。 在中期工作目標中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經(jīng)營發(fā)展起到不可估量的作用，為飯店保持良性運轉打下基礎。 3、在長期目標中，大堂副理要通過專業(yè)的知識、利用科學的管理，盡力實現(xiàn)飯店利潤最大化。其工作重點 是培養(yǎng)出一流的服務人員；要以培訓員工為主體進行全面質(zhì)量管理；有 效激勵員工，引發(fā)員工發(fā)揮最大的工作積極性及服務熱情；提高員工對本飯店的忠誠度；合理有效地控制經(jīng)營成本等 以上是我的一些認知和思路，若有不足及錯誤之處，懇請給予斧正。 二 OO五年二月二十日 附：賓館開業(yè)前前廳培訓計劃 酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。 培訓時間： 14天； 培訓課時： 70節(jié)課時； 培訓人員：前廳部工作人員； 培訓內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具 體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房 : 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。 培訓目的：使員工了解： 1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容 ； 2、客人是主要的，一切工作圍繞客人 的需求 ； 3、酒店工作是一個球隊踢球 99+1=100； 4、了解酒店前廳部的作用 附：前臺工作程序與標準 工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準 工作項目承擔：前臺接待員 工作項目程序 標 準 著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝； 1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范； 2、 在部門文員處簽到。 接班準備 1、備齊資料、用具； 2、了解當日酒店重要事項。 交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題； 2、閱讀交班記錄本； 3、處理未盡事項。 工作項目名稱：電話預訂 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標 準 接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講 “Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺。 ”詢問客人有什么幫助。 2、根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。 3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人； 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。 確實不能滿足時， 要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。 次致歉，希望客人光臨。 填寫訂房預訂單 根據(jù)訂房預訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚； 向客人道謝 1、告訴客人預訂已 OK，并告訴客人自己的姓名； 2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。 處理預訂資料 1、如是當日預定，進行預分房，并輸入 電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。 2、預訂單按要求放入預訂資料架； 工作項目名稱：銷售部預訂 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標 準 審銷售部預定單 1、仔細審閱銷售部預定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進行分類； 2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。 處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架； 2、 如是當日預定， 3、 進行預分房， 4、 輸入電腦。 工作項目名稱：直接訂房處理 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標 準 迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意 “早上好 /下午好 /晚上好 /先生 /女士 /小姐，有什么我可以為您服務的嗎？ 2 、 a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息； b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說： “先生 /女士 /小姐，對不起，請稍候 ”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。 3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資 料，請其選擇。 介紹客房 1、 根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房： a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間； d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。 2、在電腦上查找客人需要的房間類型。 填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。 2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。 送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。 2、感謝客人選擇我們酒店。 整理資料 預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房 ，并輸入電腦。 工作項目名稱：預訂更改與取消處理 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標 準 核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對； a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料， “對不起，先生 /女士 /小姐讓你久等了 ”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼； b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內(nèi)，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。 填寫相應單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單； a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改； b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統(tǒng)一存放。 修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。 資料處理 將統(tǒng)一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽 “取消 ”，放入取消資料柜中。 處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改； 工作項目名 稱：掛帳預訂處理 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標 準 將酒店有關規(guī)定通知訂房人 當?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續(xù)。 記錄 根據(jù)預定單，逐項填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內(nèi)容。 存檔 當日預定；進行預分房；并輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架； 工作項目名稱：預訂單存檔處理 工作項目承擔：前臺接 待 工作項目程序 標 準 預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。 更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。 取消單的存檔 查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。 工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理 工作項目承擔：前臺接待 工作項目程序 標 準 準備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。 建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為 客人建立簡史； 2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄； 3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄； 4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。 確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。 附：前臺部主要崗位工作職責 前廳接待員職責： 按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗； 認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作； 熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務； 客人到店時，要主動向客人問好； 為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間； 準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)； 與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通； 熟練掌握業(yè)務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作； 做好各類報表打印及統(tǒng)計工作； 能獨立安排散客或團隊的房間； 檢查當天團隊房號，并與房態(tài)核實； 靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題； 了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作； 認真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報； 準確為客人提供叫醒服務； 辦理外借物品手續(xù)； 辦理客人存、取行李手續(xù) 行李員職責： 迎送客人； 派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件； 分送各類報紙到有關部門和房間； 運送抵離店行李或有關物品； 指引客人到前臺辦理入住手續(xù)； 引領客人到房間并介紹房間設施； 完成委托代辦交來的任務； 負責前廳大門外各處的衛(wèi)生； 協(xié)助本部和其他部門運送有關物品。 為客人提供叫車服務； 大堂副理十忌 大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內(nèi)予以解決 ，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作 十忌 。 一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 大堂副理大多數(shù)時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務與管理中存在的問題與不 足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為 他們 在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為 他們 。 三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感， 氣 上加 氣 ，火上燒油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 確實地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。 五、忌唯恐客人投訴 投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進服務和設施，提高服務質(zhì)量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。 六、忌講話無分寸，不留余地 為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。 七、忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識 大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。 八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) 一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一 般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把 對 讓給客人。因為即使我們表面上 贏 了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。 九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖 客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。 十、忌忽視對投訴結果的進一步關注 接待 客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。 一、前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。 1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求 (1)知識要求 掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。 掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。 掌握酒店財務管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 具有一定的電腦管理知識 熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。 了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 (2)能力要求 能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房 協(xié)議。 能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。 善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。 能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。 遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (3)經(jīng)驗要求：一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。 2.前廳經(jīng)理的崗位職責 (1)主管前廳業(yè)務運轉，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。 (2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。 (4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，并具體指導員工各項工作。 (6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。 (7)協(xié)調(diào)銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質(zhì)量。 (8)負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。 (9)負責處理和反映 跑賬、漏賬等特殊問題。 (10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 (12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。 為了確保前廳經(jīng)營的順利進行，前廳還設值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。 二、在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設有主管人員，如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳 主管接受前廳經(jīng)理領導，負責前廳營銷的日常工作。 1.前廳主管的素質(zhì)要求 1)熟知 “服務 ”的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關系和人際關系的能力。 (6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。 2.前廳主管的崗位職責 (1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。 （ 3）嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質(zhì)量等方面進行督導。 （ 4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。 三、前廳服務員的素質(zhì)與職責 前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質(zhì)。 1.前廳服務員的素質(zhì)要求前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情， 注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。 (2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲 調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話， 發(fā)音標準，表達準確。 (3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (4)業(yè)務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。 (5)應變能 力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠 必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知識面前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。 (8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個 “舞臺 ”，每個人都在扮演一個特定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn) 到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。 2.前廳服務員崗位職責 (1)迎賓崗位職責 指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時