銀行各種安全風險案例分析匯編.doc

客戶辦理業(yè)務(wù)簽名不符觸發(fā)風險事件的案例一、案例情況近日，一客戶持卡到某網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，要求先從卡內(nèi)支取40萬元，然后再以現(xiàn)金的方式把這40萬元匯到外地。當時該客戶已經(jīng)分別填好了取款單和匯款單并簽了名，當班柜員就按照客戶的要求分別為客戶辦理了取款和現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)。而第二天，這兩筆業(yè)務(wù)觸發(fā)了分行的風險監(jiān)控系統(tǒng)。經(jīng)調(diào)閱影像后確認，客戶在取款憑證和匯款憑證上簽名筆跡不同，不像是一人所簽。一個簽名要正楷一點，而另一個簽名要潦草一點。于是支行營業(yè)室馬上聯(lián)系客戶，客戶十分肯定地說都是他一人所簽，只是當時一個寫得正規(guī)一點、另一個寫得潦草一點而已。二、案例分析柜員未認真審核客戶簽名。在辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)認真審核客戶簽名，確保是客戶本人所簽，如不是客戶本人辦理，則需簽代理人的姓名加上代字。本案例中，客戶預(yù)先填好了單，柜員就直接辦理了業(yè)務(wù)而未審核客戶簽名。如當時柜員認真審核了兩筆業(yè)務(wù)的簽名就會發(fā)現(xiàn)筆跡不同，可以要求客戶重新簽名，從而避免觸發(fā)風險事件。三、案例啟示（一）臨柜人員要認真審核客戶填單以及簽名，一旦發(fā)現(xiàn)不符就要求客戶重填或補簽。而大額取款、匯款屬于高風險業(yè)務(wù)，必須牢記風險必控的原則，在辦理業(yè)務(wù)時認真審核，將風險防患于未然。（二）切實提高現(xiàn)場管理人員的履職能力?，F(xiàn)場管理人員對柜員在業(yè)務(wù)操作過程中產(chǎn)生的憑證要認真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正，力爭將風險消滅在蔭芽狀態(tài)，有效避免風險事件的發(fā)生。因柜員虛存引出規(guī)避反交易的案例一、案例介紹20xx年11月25日，某支行柜員為客戶“胡某”辦理個金業(yè)務(wù)，客戶胡某要求從存折上取7萬元加1萬元現(xiàn)金，匯8萬元到客戶王某卡內(nèi)。柜員交易碼使用錯誤，誤存入7萬元，為規(guī)避反交易，隨后雙倍支取14.01萬元，再辦理匯款8萬元。匯款憑證非客戶本人簽名，是其兒子代簽，現(xiàn)網(wǎng)點已將客戶本人簽名的匯款憑證追加掃描。其雙倍支取14.01萬元的取款業(yè)務(wù)觸發(fā)了“柜員虛存”風險模型，該業(yè)務(wù)最后被評定為類風險事件。二、案例分析（一）柜員辦理業(yè)務(wù)交易代碼用錯后，未按流程及時進行反交易糾正，而是通過雙倍支取，再辦理匯款，匯款憑證也非客戶本人簽名，是形成風險事件的主要原因。（二）柜員交易使用錯誤易造成短款，若銀行難以追繳資金，銀行將面臨資金損失風險。（三）柜員辦理業(yè)務(wù)時工作疏忽，不熟悉流程，因為取款業(yè)務(wù)是需要客戶輸入取款密碼才可辦理的，熟悉流程完全可以及時發(fā)現(xiàn)，后對打印的業(yè)務(wù)憑證客戶簽名未做到認真審核把關(guān)，發(fā)現(xiàn)差錯后，未及時將該筆業(yè)務(wù)進行反交易等，增加了客戶等候時間，影響了客戶服務(wù)質(zhì)量。三、案例啟示（一）按照規(guī)定流程操作。嚴禁有章不循、隨意簡化操作流程，對一些不該發(fā)生的問題屢禁不止，柜員存在僥幸心理和違規(guī)操作的惡習，應(yīng)嚴格落實員工違規(guī)行為處理規(guī)定考核機制，懲處主觀違規(guī)行為。（二）確保業(yè)務(wù)真實合規(guī)。柜員在辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)謹慎細致地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，有效防范操作風險。現(xiàn)場管理人員要加強薄弱柜員日常業(yè)務(wù)操作的監(jiān)控和事后檢查，對柜員規(guī)章制度執(zhí)行不到位操作及時糾正，確保業(yè)務(wù)的真實性及業(yè)務(wù)處理的合規(guī)性，及時消除風險隱患。（三）加強業(yè)務(wù)學習培訓。網(wǎng)點應(yīng)注重柜員風險意識和合規(guī)意識培養(yǎng)，加強業(yè)務(wù)難點及差錯風險提示的培訓學習，始終把嚴格執(zhí)行制度、防范風險放在首位，提高臨柜人員的制度執(zhí)行力和風險識別及控制能力，杜絕員工十大失范行為風險事件的發(fā)生。通力合作確保客戶信用卡及時還款的案例一、案例經(jīng)過12月3日，支行接到一起來自客服中心的服務(wù)工單：一位在我行開立個人賬戶的蒯女士，使用我行卡為xx銀行信用卡自動還款。由于身份證號的自動升位，系統(tǒng)未能自動識別，導(dǎo)致其xx銀行信用卡無法使用銀行卡關(guān)聯(lián)還款。因客戶出差在外,暫無暇辦理證件變更業(yè)務(wù)，但本周內(nèi)若扣款不成功會造成違約。在了解客戶緊急需求后，支行立即聯(lián)系客服中心。溝通協(xié)作，第一時間向客戶提供了解決方案。首先，網(wǎng)點核實客戶證件號碼自動升位屬實；其次，客服中心協(xié)助進行人工驗密，核實客戶相關(guān)信息，確保風險可控；最后，支行通過內(nèi)部系統(tǒng)調(diào)整為客戶成功解決了該難題，確保客戶信用卡的及時還款。二、案例分析支行與部門之間聯(lián)動合作的成功例子不僅僅限于此。每一個例子無不體現(xiàn)著銀行各個部門全心全意為客戶，齊心協(xié)力共謀發(fā)展的工作理念，為客戶展現(xiàn)出銀行的大行風范。三、案例啟示時代在日新月異的變化，銀行業(yè)的競爭也日趨激烈，面對千變?nèi)f化的市場，面對千差萬別的客戶需求，服務(wù)不僅僅是按照既定的流程去做就能做出來，而要靠每個銀行人去創(chuàng)造。服務(wù)的過程不能只停留在一個點上，而是應(yīng)該畫出一個完整的圓，這才是我們服務(wù)的終極目標。如何畫好這個圓，需要的是每位銀行人，每個部門的齊心協(xié)力，只有這樣才能更好地服務(wù)客戶。特大額跨行匯款金額記錯引發(fā)的風險事件一、案例經(jīng)過近日，分行業(yè)務(wù)運營風險管理系統(tǒng)展現(xiàn)一筆監(jiān)督模型為“反交易”的準風險事件，監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)點柜員在9：01分使用“發(fā)報錄入”交易辦理了一筆金額為1000多萬元的跨行匯款業(yè)務(wù)，10：10分對此筆發(fā)報業(yè)務(wù)進行反交易，10:12分使用“發(fā)報錄入”交易辦理了一筆金額為900多萬元的跨行匯款業(yè)務(wù)。監(jiān)督員對間隔時間過長反交易且憑證上未注明原因下發(fā)查詢。經(jīng)核實：由于該筆業(yè)務(wù)金額大且進賬單的金額欄處超出常規(guī)金額，柜員漏錄入首位金額，待復(fù)核柜員發(fā)現(xiàn)后，由于修改畫面不支持對金額進行修改，故反交易處理，重新發(fā)報。該業(yè)務(wù)需要在錄入柜員、復(fù)核柜員之間傳遞，又因倆柜員當時需要處理業(yè)務(wù)較多，所以反交易延遲。該業(yè)務(wù)最終被定性為一類風險事件。二、案例分析（一）這是一起柜員對憑證要素未認真審核錄入形成的風險事件。該問題反映出柜員辦理業(yè)務(wù)不認真，對大額錄入錯誤引發(fā)的風險認識不足。（二）復(fù)核柜員認真審核，發(fā)現(xiàn)了金額錄入錯誤，堵住了錄入柜員的操作風險。同時，審核柜員應(yīng)督促錄入柜員及時進行更正，防止延誤企業(yè)資金的往來和使用。三、案例啟示（一）柜員受理業(yè)務(wù)一定要提高風險防范意識，時刻規(guī)范自己的操作行為。以認真負責的工作態(tài)度和嚴謹?shù)牟僮鲗Υ恳还P業(yè)務(wù)，按照操作流程正確把控風險點。（二）復(fù)核人員更應(yīng)提高風險防控意識，對大額匯款業(yè)務(wù)應(yīng)優(yōu)先處理、嚴格審核把關(guān)，有效控制風險。（三）嚴格按照操作流程辦理業(yè)務(wù)，做到事前和事中發(fā)現(xiàn)問題及時改正，以防范風險事件的發(fā)生。柜員辦理取款業(yè)務(wù)金額少記后補記的案例一、案例經(jīng)過20xx年11月25日，某柜員在為某客戶辦理取款1筆、金額10萬元的業(yè)務(wù)?？蛻舻谋疽馐且】?0萬元，該柜員未了解清楚，只為其支取1萬元，交易完成后客戶明確說明是要取款10萬元，經(jīng)客戶同意，補取款9萬元。該筆業(yè)務(wù)觸發(fā)了“個人活期賬戶連續(xù)多筆取款”監(jiān)督模型，被下發(fā)關(guān)注類準風險事件查詢查復(fù)書。二、案例分析該筆業(yè)務(wù)經(jīng)網(wǎng)點核查回復(fù)后，被確認為風險事件， “以業(yè)務(wù)操作便捷性為借口，有意未按流程辦理業(yè)務(wù)”。該筆風險事件發(fā)生的原因：一是柜員沒有充分與客戶溝通，不了解客戶的實際業(yè)務(wù)要求，辦理業(yè)務(wù)時想當然，隨意性較大；二是現(xiàn)場管理人員和柜員對銀行有關(guān)金額少記后補記金額可不納入“規(guī)避反交易”認定的定義說明理解有偏差，以為該類行為可不算風險事件，在思想上有所松懈，風險意識有所下降，對差錯未按規(guī)定進行反交易。三、案例啟示從該風險事件得到啟示：風險事件被定性為有意不按流程辦理業(yè)務(wù)，差錯主觀因素較強，風險程度較高。如對差錯進行反交易應(yīng)被認定為操作因素中“與客戶溝通不足”，相對風險程度較小，更準確反映風險狀況，有利于風險導(dǎo)向防范風險，所以，網(wǎng)點對差錯業(yè)務(wù)應(yīng)進行反交易，如實反映事件的真實過程。自動柜員機加鈔不規(guī)范的案例一、案例簡介2013年四季度，分行運行督導(dǎo)員對某支行檢查時發(fā)現(xiàn)，某支行附行式自動柜員機由支行自行管理，加鈔環(huán)節(jié)沒有按制度規(guī)定進行崗位分離，主錢箱管理人員兼自動柜員機加鈔人員、大堂值班經(jīng)理兼自動柜員機加鈔人員、大堂值班經(jīng)理參與自動柜員機管理并對自動柜員機業(yè)務(wù)操作進行授權(quán)，造成較大風險隱患。二、案例分析關(guān)于進一步加強運行管理工作的通知的規(guī)定：加強現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理中規(guī)定“管庫員與atm加炒人員實行崗位分離；atm授權(quán)人員與atm專管員崗位分離；atm機嚴禁非atm加鈔人員或單人加鈔，營業(yè)經(jīng)理不得兼任atm專管員或atm出納員。上述相關(guān)人員要做到各負其責，相互制約?！?。自動柜員機風險事件發(fā)案率較高，分行對自動柜員機的管理非常重視，相關(guān)制度和規(guī)定及流程相當嚴密。該支行自動柜員機管理加鈔環(huán)節(jié)三處沒有按制度執(zhí)行，說明該支行在自動柜員機管理方面存在一定風險，對相關(guān)自動柜員機管理的規(guī)章制度和操作流程學習不深刻、理解不完整、執(zhí)行不到位。三、案例啟示（一）相關(guān)人員要加強自動柜員機管理辦法、關(guān)于印發(fā)自動柜員機運行服務(wù)規(guī)范（試行）的通知、關(guān)于進一步加強運行管理工作的通知的通知”等文件的學習。（二）加強崗位管理，支行負責人要認真學習銀行崗位設(shè)置的相關(guān)文件和規(guī)定，根據(jù)本行人員配備充分利用現(xiàn)有人力資源，合理安排自動柜員機相關(guān)崗位。（三）做到主管庫員與自動柜員機加鈔員崗位分離、大堂值班經(jīng)理與自動柜員機加鈔員崗位分離、大堂值班經(jīng)理不得參與自動柜員機操作管理。（四）大堂值班經(jīng)理要嚴格履行自己的崗位職責，制止違章操作，自己首先要認真執(zhí)行規(guī)章制度，把各項規(guī)章制度及操作流程落實到實處。成功堵住利用假士兵證開立個人銀行結(jié)算賬戶的案例一、案例介紹20xx年3月7日，一客戶持證件號碼為“*字第1102285號”、姓名為“彭xx”的士兵證到某行某營業(yè)網(wǎng)點申請辦理銀行卡及個人網(wǎng)上銀行，受理柜員在審查證件時發(fā)現(xiàn)該客戶曾于3月3日持號碼為“*字第1102285號”、姓名為“莊xx”的士兵證開立的個人結(jié)算賬戶資料，發(fā)現(xiàn)“莊xx”士兵證照片與“彭xx”士兵證照片完全一樣。柜員發(fā)現(xiàn)疑點后，對客戶進行詳細詢問，該客戶支支吾吾，迅速離開營業(yè)網(wǎng)點，柜員立即向網(wǎng)點負責人進行了匯報。網(wǎng)點負責人經(jīng)過認真核查，發(fā)現(xiàn)該客戶存在利用假士兵證申請開立個結(jié)算賬戶的嫌疑，隨即向公安機關(guān)報案。在該行大力協(xié)作下，公安機關(guān)將四名不法分子抓獲。二、案例分析這是一起利用假士兵證開立個人銀行結(jié)算賬戶的風險事件。網(wǎng)點柜員及時發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點負責人認真核查，公安部門有效聯(lián)動和快速響應(yīng)，成功防堵了該起風險事件。近年來，不法分利用虛假非居民身份證件開立銀行賬戶的案例日益增多，如不對此類證件進行有效識別，一旦虛假賬戶開立成功，將給銀行帶來較大風險。三、案例啟示（一）要加強居民身份證信息核查。對客戶持居民身份證申請開立個人結(jié)算賬戶的，要嚴格落實個人人民幣銀行存款賬戶實名制要求，通過聯(lián)網(wǎng)核公民身份信息系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)核查客戶身份證信息，防止開立假名或匿名賬戶。（二）要加強非居民身份證有效證件核實。對客戶持士兵證、軍官證、護照等有效證件申請開立個人結(jié)算賬戶的，要認真審查證件姓名、照片、和簽發(fā)機關(guān)公章等要件。若無法核實證件真?zhèn)蔚?，可以商請客戶出示戶口簿、機動車駕駛證、工作證、學生證、介紹信、社會保障卡、公用事業(yè)賬單等其他能證明身份的有效證件或證明文件，進一步加強客戶身份核實。（三）要開展客戶身份識別技能培訓。針對非居民身份證件缺乏相應(yīng)系統(tǒng)對其真實性進行驗證的情況，各行要加強開戶業(yè)務(wù)受理，審核人員的培訓和指導(dǎo)，提高臨柜人員防假技能和風險意識，有效降低非居民身份證件辦理開戶業(yè)務(wù)的風險隱患。辦理退票業(yè)務(wù)缺失操作環(huán)節(jié)形成風險的案例一、案例簡介近日，運行督導(dǎo)員在進行業(yè)務(wù)檢查時發(fā)現(xiàn)，某支行營業(yè)室在辦理同城提出票據(jù)退回業(yè)務(wù)時，將退回支票交還持票人未辦理任何交接手續(xù)，造成辦理退票業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)缺失，形成一定的風險敞口。二、案例分析根據(jù)業(yè)務(wù)核算登記簿操作規(guī)程規(guī)定，辦理退票業(yè)務(wù)時應(yīng)使用“退票登記簿”交易與持票人辦理簽收登記手續(xù)。其目的是為明確雙方的相關(guān)責任。（一）此案例的風險點在于：一旦退回的實物支票在此后涉及經(jīng)濟糾紛或被惡意利用，勢必會造成責任不清，極易觸發(fā)操作風險、法律風險，可能造成銀行利益受損，如與客戶產(chǎn)生糾紛可能導(dǎo)致?lián)p害銀行聲譽。（二）現(xiàn)場管理人員在履行現(xiàn)場管理的審核、監(jiān)督工作職責時，對柜員在業(yè)務(wù)操作中的重要環(huán)節(jié)要進行有效風險控制，及時糾正柜員違規(guī)操作行為，有效避免、降低各類風險，從而杜絕風險隱患產(chǎn)生。本案例中，在一段時間內(nèi)，現(xiàn)場管理人員未發(fā)現(xiàn)此業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)遺漏，可以看出，網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員履職過程中有所缺失。三、案例啟示（一）現(xiàn)場管理人員及員工在辦理各項業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到認識流程、掌握流程和執(zhí)行流程。既要為客戶提供滿意的服務(wù)，同時必須以各項規(guī)章制度為準繩。（二）結(jié)合執(zhí)行力建設(shè)年主題實踐活動的契機，增強現(xiàn)場管理人員、員工在日常工作中樹立“以風險為導(dǎo)向，以控制為核心”的工作理念，強化柜員的風險意識教育,增強工作責任心。（三）網(wǎng)點在業(yè)務(wù)操作過程中，應(yīng)加強“標準化”建設(shè)，現(xiàn)場管理人員要切實提高履職能力，加強自身業(yè)務(wù)學習，提升現(xiàn)場管控能力，查缺補漏，杜絕風險敞口。因經(jīng)辦人員未認真審查調(diào)額材料引發(fā)的風險一、案例經(jīng)過近期，運行風險監(jiān)控中心監(jiān)測員在對當日系統(tǒng)產(chǎn)生的準風險事件進行核查時，發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)點申請的一筆信用卡臨時調(diào)整信用額度業(yè)務(wù)，因所附的調(diào)額材料：銀行卡按揭式購車授信申請調(diào)查審查審批表上申請人簽名欄客戶沒有簽名，要求核實。經(jīng)下發(fā)查詢書確認，網(wǎng)點與銀行卡中心經(jīng)辦人員當日均未發(fā)現(xiàn)就下柜進行調(diào)額交易。次日將網(wǎng)點柜員操作不規(guī)范行為整治統(tǒng)計表下發(fā)給網(wǎng)點經(jīng)辦員整改時發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生風險原因：由于銀行卡按揭式購車授信申請調(diào)查審查審批表更換新表，當時客戶來辦理業(yè)務(wù)時使用的是舊表，后來發(fā)現(xiàn)用錯了，換成新表時，因工作疏忽忘記讓客戶在該表申請人簽名欄處簽名。該筆業(yè)務(wù)被確認為風險事件。二、案例分析由于申請信用卡調(diào)額所附的材料有的很多，特別是申請銀行卡按揭式購車授信業(yè)務(wù)，有的客戶需要調(diào)整的信用額度比較高，為了避免造成信用風險，這就需要經(jīng)辦人員在審核每張材料時務(wù)必認真、細致。信用卡購車分期付款業(yè)務(wù)管理辦法等相關(guān)文件執(zhí)行不及時或不到位等原因也會造成風險事件的發(fā)生。三、案例啟示（一）提高本部相關(guān)崗位業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能。要求相關(guān)崗位業(yè)務(wù)人員利用業(yè)務(wù)閑暇時間，不斷加強業(yè)務(wù)理論知識的學習和培訓，提高相關(guān)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作水平，特別是支行網(wǎng)點相關(guān)業(yè)務(wù)受理人員，要求盡職盡責地受理好每一筆業(yè)務(wù)，認真指導(dǎo)客戶填寫好申請書及相關(guān)調(diào)額材料，保證填寫資料的完整性和準確性，降低差錯率。（二）提高對信用卡調(diào)額材料的審核、監(jiān)控力度。加強對臨時調(diào)額和永久調(diào)額業(yè)務(wù)的檢查和監(jiān)督力度，要求業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員全面加強對支行網(wǎng)點上交所附材料的審查監(jiān)督力度，杜絕調(diào)額手續(xù)不完整或不正確的業(yè)務(wù)憑證下柜進行調(diào)額交易。另外，要求業(yè)務(wù)授權(quán)人員提高對每筆授權(quán)業(yè)務(wù)的重視程度，確保做到每筆業(yè)務(wù)審核的準確無誤方可授權(quán)。（三）要加強銀行業(yè)高風險意識的行業(yè)教育，提高柜員風險防范意識。網(wǎng)點應(yīng)通過組織學習案例，仔細分析易發(fā)生差錯的類型，并找出應(yīng)對的措施，強化各級各類人員的工作責任心，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，嚴格按操作流程來辦理每一筆業(yè)務(wù)，切實有效地防范操作風險。辦理對公客戶信息維護引發(fā)風險事件的案例一、案例經(jīng)過20xx年12月8日，xx客戶到xx支行大廳辦理對公客戶信息維護業(yè)務(wù)，該支行柜員用交易為其辦理，但柜員由于工作疏忽將單位證明文件到期日未按照維護依據(jù)錄入，被確認為風險事件。二、案例分析經(jīng)調(diào)閱傳票、錄像、影像及現(xiàn)場詢問核實為：此筆業(yè)務(wù)的單位證明文件之一營業(yè)執(zhí)照實際到期日為2015年6月22日，該柜員由于工作疏忽誤錄入9999年12月31日，即將營業(yè)執(zhí)照期限按長期錄入了。如此，則到了2015年6月22日該客戶營業(yè)執(zhí)照過期，過期的證照等手續(xù)資料為失效文件，沒有長期的法律效力，以無效的資料文件為依據(jù)所辦理的業(yè)務(wù)必然是違規(guī)的，也是讓銀行承擔管理風險的。此筆業(yè)務(wù)已于12月9日將日期進行修改并掃描傳至省行。三、案例啟示此筆風險事件是由于柜員在辦理對公客戶信息維護業(yè)務(wù)時工作疏忽且對特殊業(yè)務(wù)操作不熟練而形成的。在今后的工作中要增強柜員的工作責任心。同時要加強業(yè)務(wù)培訓，經(jīng)辦柜員應(yīng)做到準確掌握特殊業(yè)務(wù)的處理規(guī)定和要求。經(jīng)辦行的業(yè)務(wù)主管人員必須提高對賬戶管理工作的認識程度，對已經(jīng)產(chǎn)生的風險事件盡快整改，對以后的工作提出正確合規(guī)要求，有針對性地防范此類風險事件的再度發(fā)生。銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)重復(fù)使用增值稅發(fā)票的案例一、案例經(jīng)過某貼現(xiàn)企業(yè)2013年1-8月期間在某分行xx支行辦理銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)139筆，票面合計金額9000多萬元，貼現(xiàn)資金轉(zhuǎn)入?yún)f(xié)議指定賬戶。經(jīng)調(diào)閱商品購銷合同及增值稅發(fā)票復(fù)印件（因貼現(xiàn)企業(yè)未能提供商品購銷合同及增值稅發(fā)票原件），檢查組對723張增值稅發(fā)票復(fù)印件全部錄入計算機進行篩選，發(fā)現(xiàn)有34張增值稅發(fā)票重復(fù)使用，涉及金額300多萬元。二、案例分析根據(jù)銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)管理暫行辦法 “貼現(xiàn)行對貼現(xiàn)申請人資格及資料進行嚴格審查，審查重點：貼現(xiàn)申請人與出票人或直接前手之間是否具有真實的商品、勞務(wù)等交易關(guān)系，票據(jù)、交易合同和稅務(wù)發(fā)票的日期、金額等要素是否相互對應(yīng)”。分析其主客觀原因一是貼現(xiàn)行未按銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)管理暫行辦法的相關(guān)要求履行對貼現(xiàn)企業(yè)資格及資料的審查職責，審查履職不到位，未采取相應(yīng)的控制措施，對增值稅發(fā)票的重復(fù)使用進行控制；二是企業(yè)到我行貼現(xiàn)沒有固定期限，每個批次間隔時間較長，我行經(jīng)辦人員完全靠記憶，無法確認該發(fā)票是否重復(fù)使用；三是企業(yè)因業(yè)務(wù)需要不允許在增值稅發(fā)票原件上加蓋印記或標記；四是我行票據(jù)管理系統(tǒng)中每一筆票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)只能錄入一張增值稅發(fā)票號碼，沒有核對功能。三、案例啟示審查貼現(xiàn)企業(yè)“商品購銷合同及增值稅發(fā)票”是確認交易雙方具有真實交易背景的重要環(huán)節(jié)，審查履職不到位，增值稅發(fā)票重復(fù)使用，存在較大風險隱患。票據(jù)貼現(xiàn)經(jīng)辦行應(yīng)嚴格執(zhí)行銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)管理暫行辦法的相關(guān)規(guī)定，認真履行審查職責，采取有效的控制措施，杜絕增值稅發(fā)票重復(fù)使用現(xiàn)象，防范各類風險。修改客戶姓名不規(guī)范導(dǎo)致風險事件的案例一、案例經(jīng)過近日，客戶嚴某因更改姓名持身份證與戶籍證明到支行某網(wǎng)點辦理修改戶名業(yè)務(wù)。戶籍證明出具時間為20xx年6月6日，有效期為兩個月，柜員辦理業(yè)務(wù)時身份證件已過有效期，修改依據(jù)不充分，因此被確認為風險事件。二、案例分析（一）柜員未嚴格按照個金操作規(guī)程辦理。個金業(yè)務(wù)操作規(guī)程規(guī)定，客戶變更證件或姓名時，須提供本人有效身份證件以及有權(quán)機關(guān)證明，對于姓名變更的必須出具戶籍所在地公安機關(guān)的身份變更證明，業(yè)務(wù)人員審核無誤后辦理。該柜員對于客戶提供的資料審核不認真，未發(fā)現(xiàn)戶籍證明上注明有效期，造成依據(jù)過期的戶籍證明進行操作，由操作風險進而引發(fā)法律風險。（二）現(xiàn)場管理和遠程授權(quán)人員履職不到位。網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員未充分發(fā)揮有效監(jiān)控作用，事中控制流于形式，對業(yè)務(wù)人員需要審核資料的準確性、合規(guī)性審核不嚴格、不認真，使過期的戶籍證明未得到及時發(fā)現(xiàn)和糾正。三、案例啟示（一）必須嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)。柜員對經(jīng)辦的每一筆業(yè)務(wù)必須嚴格按照操作規(guī)程辦理，認真審核客戶提供各類資料的真實性和有效性，審核無誤后方能按照客戶意愿為客戶快速準確地辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。（二）必須有認真仔細負責的工作態(tài)度。柜員在日常業(yè)務(wù)辦理過程中，認真仔細負責的態(tài)度是業(yè)務(wù)辦理的首要基礎(chǔ)，只有端正這種態(tài)度，對經(jīng)手的業(yè)務(wù)資料進行嚴格的審核，才能保證業(yè)務(wù)質(zhì)量，提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。（三）網(wǎng)點負責人必須認真進行履職。網(wǎng)點負責人必須加強對柜員進行業(yè)務(wù)培訓，使柜員養(yǎng)成良好規(guī)范的操作習慣。對業(yè)務(wù)進程中發(fā)生的業(yè)務(wù)要加強事中控制和有效監(jiān)督，杜絕和防控操作風險事件的發(fā)生。錯送款箱的案例一、案例經(jīng)過12月21日營業(yè)前保安公司調(diào)款員按照款箱鎖顯示的網(wǎng)點號將款箱送至網(wǎng)點。臨近11點，a網(wǎng)點打電話至現(xiàn)金中心問前日調(diào)款30萬元何時送到？現(xiàn)金中心答復(fù)：款箱已于營業(yè)前出庫送到網(wǎng)點。網(wǎng)點稱：未收到?，F(xiàn)金中心立即進行查找。至下午7點在b網(wǎng)點找到款箱后送到a網(wǎng)點并及時進行賬務(wù)處理。經(jīng)查原因為：現(xiàn)金中心將b網(wǎng)點的款箱鎖錯誤的鎖到a網(wǎng)點款箱上，致使保安公司將網(wǎng)點清分款箱錯送到b網(wǎng)點，影響了a網(wǎng)點的現(xiàn)金支付。二、案例分析（一）小失誤形成大風險?，F(xiàn)金中心管庫員由于工作疏忽將款箱鎖錯，張冠李戴，急需現(xiàn)金的網(wǎng)點收不到款，未調(diào)款的網(wǎng)點收到款箱，長時間大額現(xiàn)金處于在途狀態(tài)，未及時入賬，易形成員工道德風險或銀行損失風險。（二）潛藏銀行聲譽風險。年底面臨業(yè)務(wù)高峰，現(xiàn)金回籠、支付量大，網(wǎng)點未收到調(diào)撥款，對預(yù)約的大額支取不能保障支付，對銀行聲譽形成風險。（三）個別員工風險防范意識淡薄。本案例中現(xiàn)金中心管庫員工作失誤將款箱鎖弄錯、b網(wǎng)點人員對送到的款箱未引起高度重視并未及時上報現(xiàn)金中心，至使發(fā)現(xiàn)差錯后長時間查找無果，大量現(xiàn)金在途無法使用，影響了現(xiàn)金綜合利用率，增加了無息資產(chǎn)占用。三、案例啟示（一）提高工作責任心。各層級操作人員均需不斷提高工作責任心，從點滴做起，對操作風險實行常態(tài)化管理，發(fā)現(xiàn)異常情況要在第一時間進行反饋，將差錯或風險降到最低。（二）通過系統(tǒng)操作發(fā)現(xiàn)和預(yù)防風險。網(wǎng)點或現(xiàn)金中心對調(diào)繳款業(yè)務(wù)要及時通過系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)應(yīng)記賬未記賬、長時間在途款項要及時進行查找或詢問，督促相關(guān)人員及時進行賬務(wù)處理，保證賬務(wù)、款項不錯不亂。以高度責任心保障客戶資金安全的案例一、案例回放九月末的一天中午，支行的大堂引導(dǎo)員小柯例行巡視atm自動柜員機，發(fā)現(xiàn)一臺atm機的熒屏畫面顯示正處于受理自助業(yè)務(wù)狀態(tài)。小柯環(huán)顧四周，確定操作客戶已經(jīng)離開，于是退出業(yè)務(wù)受理畫面，從插槽上取下客戶遺漏的銀行卡，把卡交給柜臺，并向柜員說明情況，然后讓柜員根據(jù)卡號查詢客戶的聯(lián)絡(luò)信息，以免客戶因為丟失而著急。聯(lián)系到客戶時，客戶還沒發(fā)現(xiàn)自己的卡遺失在銀行柜員機里。得悉后急忙帶上身份證前來領(lǐng)卡。柜員核實為客戶本人后，引導(dǎo)員再次提醒客戶下次不能再犯這種錯誤，再犯就未必有這種幸運了，也將會帶來難以估量的損失?？蛻羯羁桃庾R到失誤的嚴重性，慶幸之余再三對小柯和網(wǎng)點工作人員表示真誠的感謝。二、案例分析由于操作不當?shù)仍?，客戶在atm機被吞卡的現(xiàn)象時有發(fā)生，但客戶在未退出操作畫面，而atm機未及時吞卡的情況下是極危險的。atm自助服務(wù)區(qū)客流量很大，特別是支行地處當?shù)刂行牡貛亦徑劭冢瑏硗目蛻艚j(luò)繹不絕。若客戶辦理自助服務(wù)時有人在其身后排隊或流動，離開后atm機后未取回卡，極可能會因此而造成金錢上的損失。值得慶幸的是這個情況讓引導(dǎo)員在第一時間發(fā)現(xiàn)并取出卡交到柜臺，保證了客戶的資金安全。在此次案例中，由于引導(dǎo)員以認真的工作責任心對atm機進行巡視，避免了客戶的嚴重損失。三、案例啟示（一）要樹立全面性的服務(wù)意識銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)，就是為客戶服務(wù)的行業(yè)。在為客戶服務(wù)的過程中，全面性是很重要的。這個全面性，不僅僅是客戶面前進行所謂的微笑服務(wù)就可以了事的，是在客戶人后也要為其進行完善無憂的服務(wù)。如果只是在客戶前來柜臺辦理業(yè)務(wù)時進行服務(wù)，其他的一切任其發(fā)展，不管不顧，置客戶利益于不顧。那么最終結(jié)果是客戶很沒有安全感。一個沒有安全感的銀行，是難以贏得更廣大的群眾客戶的。（二）要具有高度的責任心意識一個微笑可以讓客戶放下心里的拘謹，一句問候可以讓客戶在寒冷的天氣里感受暖意，而為客戶所想所重視的一份責任心，不僅能拉近銀行與客戶之間心與心的距離，還能夠贏得客戶長久的信任。（三）要做到貼心、熱心，讓客戶稱心、放心體貼、專業(yè)，是廣大客戶對銀行的普遍期待。銀行的工作雖然平凡卻也有其不平凡。我們的三尺柜臺，每天都迎來光臨了許許多多形形色的客戶和他們的故事。也許我們會有感到疲憊的時候，但這些客戶帶著他們付出血汗打拼來的血汗錢，想想這些錢上的故事，感覺到它們的沉甸和來之不易。每個人賺錢都不容易，當他們把這份不容易交到我們手上時，我們更要抱著一份責任心和相互理解的心，更有耐心，更加熱心，更加細心，從而做到讓客戶感覺到銀行給他們帶去了貼心，稱心和放心！姓名修改業(yè)務(wù)誤選擇內(nèi)部調(diào)整的案例一、案例經(jīng)過近日，某網(wǎng)點柜員辦理一筆個人客戶信息開戶三要素修改業(yè)務(wù)，提交授權(quán)資料有介質(zhì)、身份證和標注原因為：“客戶聶xx，因大機移行錯誤，造成客戶姓名與本人身份證不符，現(xiàn)將孟xx故調(diào)為聶xx，下掛一活期存折為聶xx所持有”的特殊業(yè)務(wù)憑證。授權(quán)人員在審核時發(fā)現(xiàn)，柜員錄入的調(diào)整類型為“內(nèi)部調(diào)整”，便以“調(diào)整類型選項錯誤”為由拒絕了該筆業(yè)務(wù)，最后，該柜員使用“姓名修改”辦理了此業(yè)務(wù)，及時避免了一起風險事的發(fā)生。二、案例分析（一）這是一起新柜員不熟悉業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場負責人未認真審核就簽章確認的案例。（二）柜員辦理該客戶姓名修改時，調(diào)整類型應(yīng)選擇“證件變更”中的“姓名修改”，再劃折輸入密碼后即可辦理，柜員使用“內(nèi)部調(diào)整”顯然是錯誤的。（三）此筆業(yè)務(wù)如果柜員使用“內(nèi)部調(diào)整”，不劃折輸入密碼，致使系統(tǒng)沒有執(zhí)行介質(zhì)驗密操作流程，不能通過系統(tǒng)硬控制確認客戶所持介質(zhì)，勢必形成風險事件。反映了柜員和現(xiàn)場負責人對修改信息的業(yè)務(wù)流程不熟悉、認識有偏差，風險意識較淡薄。三、案例啟示（一）新柜員要加強業(yè)務(wù)學習，提高風險防范意識。在遇到自己不懂的業(yè)務(wù)要多向現(xiàn)場負責人和老柜員請教，嚴格按照修改客戶信息業(yè)務(wù)操作流程辦理，杜絕隨意使用內(nèi)部調(diào)整類型帶來的風險隱患。（二）現(xiàn)場負責人員要提高履職意識，熟練掌握我行的各項規(guī)章制度和核算手續(xù)，對柜員辦理特殊業(yè)務(wù)要進行輔導(dǎo)和審核，確實起到事中控制作用。警銀全力配合 智擒電信詐騙犯的案例一、案例介紹某日，一個再尋常不過的周末。11時許，網(wǎng)點里突然來了兩名警察，問是否有個王某某來網(wǎng)點辦過業(yè)務(wù)，其是通緝已久的電信詐騙犯，于是營業(yè)廳副主任x老師積極配合，查閱各柜員的交易憑證，首先在理財柜臺發(fā)現(xiàn)了開戶及網(wǎng)銀信息，在現(xiàn)金柜又發(fā)現(xiàn)了其存款憑證。因此，閻老師立即調(diào)閱監(jiān)控，全力配合提供犯罪嫌疑人信息。后發(fā)現(xiàn)此人在門口atm機旁逗留，并多次查詢賬戶。由于距其離開網(wǎng)點不久，因此，網(wǎng)點大庫z老師立即打電話，稱之前的網(wǎng)銀辦理手機號未設(shè)置成功，會影響其網(wǎng)銀的正常使用。狡猾的客戶聲稱，自己不在附近，已經(jīng)乘車去往火車站。隨即，機敏的z老師提示說，這只能由我們開戶行處理，希望客戶盡早來辦理，以免耽誤使用?？蛻舯硎局懒耍S即掛斷電話。等待良久后，大家對此人是否前來都表示不確定，警署也無計可施，打算再讓z老師去打個電話，若真跑遠了，他們這次出警可能也就只能無功而返了。然而戲劇性的一幕出現(xiàn)了，正當z老師準備拿起電話的時候，有個陌生電話進來，可是騙子的狡猾逃不過他的耳朵，騙子用另一電話來咨詢網(wǎng)銀的事情，同樣，z老師表示只有通過營業(yè)廳才能辦理，并希望其能早點前來網(wǎng)點，我們可以專門指導(dǎo)。客戶再一次表示知道了，又一次掛斷電話。之后，專業(yè)的民警，換上便衣并叫上另一抓捕隊員。一人守候門口，一人在大堂內(nèi)“閑逛”，另一抓捕隊員在暗處觀察大廳內(nèi)同事的一舉一動，嚴正以待。時間一分一秒的過去，誰都不確定疑犯是否會來，但是大家都做好了充分的準備。最后，功夫不負有心人，犯罪嫌疑人來到理財柜小y處稱其接到網(wǎng)點電話，來辦網(wǎng)銀，未見過疑犯面目的小y警覺起來，讓客戶先出示身份證，一看這名字，小y大聲念了下，王某某。大堂內(nèi)的民警嗅覺非常靈敏靈敏，一聽到這個名字馬上喊了聲：“來了”，坐在房間里的民警處于高度專注狀態(tài)，接到暗示，立刻出來上前，用左手勾住疑犯，是叫黃某某嗎？“是啊”。當聽到這一聲肯定回答，訓練有素的抓捕隊員，右手從一側(cè)，掏出手銬，以迅雷不及掩耳之速將其拷上。最后在將其押送上警車之后，警署對該行全體員工積極配合抓捕表示萬分感謝。營業(yè)廳副主任x老師表示：這是銀行應(yīng)盡的責任，全力配合警署也是為了客戶的權(quán)益著想；也同樣對警署的盡職盡責表示敬佩，以及感謝對銀行金融安全的高度重視。二、案例分析現(xiàn)在犯罪分子的手段層出不窮，遇到事情敏銳度都比較高，非常狡猾，但是往往很多犯罪分子的知識背景都不是很好，對于銀行的基本業(yè)務(wù)也都不是很熟悉，會通過反復(fù)咨詢來確定業(yè)務(wù)辦理的正確途徑，同時，犯罪分子一般都是比較急于用錢，或者想盡快把贓款轉(zhuǎn)移，只要我們抓住這些關(guān)鍵點，抓住犯罪分子就會變得容易很多。三、案例啟示（一）發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)積極配合警方工作?，F(xiàn)在，電訊詐騙案繁多，銀行在遇到此類事件，能第一時間為警方提供有力信息，并配合其抓捕行動，努力為保護金融安全獻出一份力。如果以后再碰到此類事件，銀行一定還會一如既往積極配合警方的一切工作。（二）銀行工作人員遇事的高度警惕。犯罪分子辦事過程中都會比較謹慎，對銀行人員所說的話也會抱有懷疑態(tài)度，會通過多種途徑來確保正確性，遇到這種情況就需要沉著冷靜、隨機應(yīng)變，同時也需要有敏銳的觀察能力，保持高度警惕。（三）臨柜人員保持警惕，善意提醒。介于電訊詐騙案頻發(fā)，我們的臨柜人員對于客戶辦理業(yè)務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時詢問或阻止，以免其上當受騙，同時在客戶辦理網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬、對外匯款等業(yè)務(wù)時對其進行善意提醒，確認不是詐騙人員的圈套后在予以辦理。成功堵截冒用他人身份證開立個人結(jié)算賬戶的案例一、案例經(jīng)過20xx年11月15日中午，支行柜員在受理一個20歲左右女孩持姓名為“楊xx”的身份證申請開立個人結(jié)算賬戶時，發(fā)現(xiàn)女孩相貌與身份證照片差異較大，本人為單眼皮，右臉下方有黑痣，而身份證照片為雙眼皮，臉上沒有黑痣，且年齡明顯比本人要大很多。于是請現(xiàn)場管理進一步辨別?，F(xiàn)場管理詢問該女孩身份證號和地址，女孩對答如流。問臉上有黑痣為什么照片上沒有，女孩稱是后來長的，照片為2005年初次辦證時照的，還稱身份證中途丟過一次?，F(xiàn)場管理通過網(wǎng)上核查，并接通以前留存的長途電話號碼，提示為空號。再詢問了45次后，女孩才說是她堂姐的，并稱堂姐在深圳兩年以后才能回來?，F(xiàn)場管理稱該身份證暫由銀行保管，請你姐隨時來我行領(lǐng)取。女孩很不高興地離開了。二、案例分析近年來金融案件頻發(fā)，犯罪份子欲利用偽造、搶盜得來的身份證件辦理開戶和開通個人網(wǎng)上銀行進行犯罪活動的事件時有發(fā)生。案例中客戶存在僥幸心理，以為自己和堂姐長相有點相似，以為銀行不會太認真核對，企圖蒙混過關(guān)。如果當時經(jīng)辦柜員疏忽大意，而大堂值班經(jīng)理又沒有認真履職，嚴格審核把關(guān)，讓客戶成功辦理開戶和網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的話，將有潛在風險，也可能釀成案件，對被冒用身份證的客戶賬戶資金安全和我行聲譽均會帶來極大的損失和影響。三、案例啟示（一）加強重點環(huán)節(jié)管理。網(wǎng)點要認真履行識別客戶身份的責任，柜員作為我行一線第一個接觸客戶的員工，要保持高度警惕，嚴格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理各類業(yè)務(wù)。在辦理代理開戶業(yè)務(wù)時要先換人進行核實后再辦理。（二）堅持業(yè)務(wù)規(guī)章制度的學習培訓。要堅持對柜員進行業(yè)務(wù)操作指南的培訓，利用晨訓和月例會時間學習各種業(yè)務(wù)案例，讓柜員了解各項業(yè)務(wù)的風險點和風險防控措施，提高一線員工的風險防控意識，真正把各項規(guī)章制度落到實處，將執(zhí)行制度養(yǎng)成操作習慣。（三）提高值班經(jīng)理的現(xiàn)場履職能力。網(wǎng)點在做好服務(wù)和各項產(chǎn)品營銷工作的同時，要做好現(xiàn)場管理人員的培訓和管理工作，提高現(xiàn)場管理人員的履職水平和事中風險控制能力。督促現(xiàn)場管理人員認真履職，嚴防事故和風險隱患，杜絕違反操作規(guī)程行為，保護客戶資金安全，維護我行良好聲譽。高度關(guān)注司法凍結(jié)誤操作引發(fā)的法律風險一、事件描述某營業(yè)網(wǎng)點受理了一筆賬戶凍結(jié)業(yè)務(wù)，按照a法院要求，凍結(jié)期限為20xx年10月26日至次年4月26日。期間，a法院來到該營業(yè)網(wǎng)點要求對該賬戶進行輪候凍結(jié)（另案起訴），截止日期為次年10月26日。但因網(wǎng)點受理人員誤使用“輪候凍結(jié)”交易，導(dǎo)致該賬戶并未真正實現(xiàn)凍結(jié)止付。日后該網(wǎng)點按照b法院要求，使用“個人賬戶協(xié)助凍結(jié)”對該賬戶進行續(xù)凍（a法院將20xx年10月26日的第一起案件移交b法院）時系統(tǒng)報錯：“凍結(jié)機關(guān)與原凍結(jié)機關(guān)不符”，故交易處理失敗。在網(wǎng)點與b法院協(xié)調(diào)期間，客戶已于4月28日、29日將其存款取走，并辦理了銷戶手續(xù)。二、核心風險點、風險隱患及可能導(dǎo)致的后果2005年6月為滿足法院依法進行輪候查封、扣押、凍結(jié)業(yè)務(wù)需求，銀行在自主中間業(yè)務(wù)平臺開發(fā)了“輪候凍結(jié)”交易，該交易提供對輪候凍結(jié)業(yè)務(wù)記錄的錄入、查詢、提示和修改功能，只能提前一天對要執(zhí)行輪候凍結(jié)的賬戶進行提示；而賬戶的真正凍結(jié)止付需要使用主機“個人賬戶協(xié)助凍結(jié)”交易完成。本案例中，因操作人員對輪候凍結(jié)交易應(yīng)用錯誤，致使指定凍結(jié)賬戶失控。三、風險點處理方式堅持凍結(jié)業(yè)務(wù)“雙人復(fù)核”受理。業(yè)務(wù)處理人員應(yīng)嚴密審核凍結(jié)手續(xù)的合法性、交易使用及回復(fù)內(nèi)容的準確性。同時，各授權(quán)人員應(yīng)加強查、凍、扣業(yè)務(wù)處理的審核。四、經(jīng)驗與教訓（一）加強業(yè)務(wù)學習和培訓，準確掌握業(yè)務(wù)操作處理流程。一是積極跟進系統(tǒng)流程優(yōu)化的進程，準確掌握各項業(yè)務(wù)的基本制度規(guī)定和新舊交易處理功能；二是對于特殊業(yè)務(wù)處理過程中掌握不準的問題，應(yīng)認真查找業(yè)務(wù)操作手冊對“輪侯凍結(jié)”業(yè)務(wù)做出了明確規(guī)定）或進行業(yè)務(wù)請示，以尋求正確的解決方案，確保業(yè)務(wù)處理萬無一失。（二）嚴格履行銀行協(xié)助有權(quán)機關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃的工作職責。嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，在受理有權(quán)機構(gòu)查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)時，營業(yè)機構(gòu)有權(quán)人會同經(jīng)辦柜員認真審核司法手續(xù)的合規(guī)性及相關(guān)賬戶信息的準確性等內(nèi)容。同時，堅持“雙人復(fù)核”受理，確保銀行回執(zhí)內(nèi)容準確無誤。非訟方式化解外匯匯款業(yè)務(wù)差錯糾紛的案例客戶丁某于20xx年10月25日從境外香港匯入港幣3016元，某支行網(wǎng)點經(jīng)辦柜員在辦理業(yè)務(wù)時將港幣幣種誤寫成美元，造成業(yè)務(wù)差錯，導(dǎo)致3016美元誤入客戶的賬戶。當天下午17時左右，網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)該筆境外匯款入賬幣種有誤，在準備做反交易時又發(fā)覺客戶已將這筆款取走。于是馬上聯(lián)系客戶，在經(jīng)過一個小時的反復(fù)撥打電話后，終于丁某接聽了電話，支行隨即明確告知她這筆匯款有誤，希望客戶配合工作，重新處理這筆業(yè)務(wù)，但丁某予以拒絕。次日一早支行又聯(lián)系丁某，但丁某始終沒有接聽電話。在請示行領(lǐng)導(dǎo)后，網(wǎng)點將丁某的活期賬戶進行了凍結(jié)，凍結(jié)余額為人民幣10030.04元。在此同時還不斷與客戶聯(lián)系。凍結(jié)賬戶后，網(wǎng)點負責人還上門說明情況，對于銀行的工作差錯給客戶帶來麻煩表示歉意，同時希望取得其諒解和配合，但丁某仍采取各種理由拒絕我行的合理要求。支行將相關(guān)情況向我部進行了匯報，我部擬訂了催款函后由支行及時寄交丁某，同時與支行共同積極商討訴訟方案，考慮催收無效后立即起訴。由于支行及時采取了賬戶保全，給丁某造成了較大的壓力，收到催款函后，丁某進一步感到了問題的嚴重性，最終主動退還了款項的差額。在較短時間內(nèi)，這起爭議終于通過非訴手段得到妥善解決。在該筆業(yè)務(wù)中，我行所有的資料都可以證明丁某收到的外匯是港元，丁某占有款項中匯率差額部分的行為也構(gòu)成我國民法通則第九十二條規(guī)定的不當?shù)美?，我行要求其歸還是合法合理的，由于我行及時采取了賬戶保全措施，并跟進了義正嚴詞的催收函，再加上我行堅定的態(tài)度和不懈努力，取得了良好的效果。風險防范建議：本次事件經(jīng)采取各種措施后得以妥善解決，未引發(fā)起訴案件或損失，但反映出的問題仍應(yīng)引起我們的重視，要加以總結(jié)和反思，避免再次發(fā)生類似的事件。主要有以下幾點建議：首先、本次事件的起因還在于經(jīng)辦柜員的操作失誤。因此經(jīng)辦柜員在辦理業(yè)務(wù)中一定要有高度的責任意識，任何小差錯都有可能造成糾紛甚至損失，此外復(fù)核崗不能形同虛設(shè)，一定要起到復(fù)核把關(guān)的作用，保證每一筆業(yè)務(wù)的正確無誤。其次、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯時一定要及時聯(lián)系客戶，爭取得到客戶的諒解和配合，同時也要建立差錯補救的機制，在客戶不予配合的情況下應(yīng)及時跟進有效的應(yīng)對措施防止或減少損失。再次、發(fā)生類似差錯應(yīng)第一時間考慮采取保全措施，在最短的時間內(nèi)掌握客戶在我行的賬戶情況，必要時可以采取凍結(jié)賬戶的方式，但是一定要通知客戶，以免造成客戶的損失而使我行陷入其他糾紛。在與客戶的交涉中關(guān)注客戶的態(tài)度，要據(jù)理力爭，讓客戶感覺到我行的堅定立場，不要讓客戶認為可以鉆空子占便宜。與客戶談判的同時，應(yīng)同步考慮通過法律途徑解決問題。實踐證明，業(yè)務(wù)行部發(fā)生類似爭議，及時與法律部門進行溝通，尋求法律支撐，共同商討風險化解方案，往往能夠取得良好的處理效果，這樣不僅能集思廣益，發(fā)揮合力，也能最大幅度地降低化解風險的成本。因卡片止付而不能接收匯入款的案例一、案例經(jīng)過前幾日，網(wǎng)點工作人員在辦理跨行收報確認交易中，發(fā)現(xiàn)一筆金額為12萬元，匯款人與收款人同一姓名，從他省跨行匯來的款項不能記賬入收款賬戶；經(jīng)系統(tǒng)查詢，該收款賬戶為白金卡，卡號與戶名均無誤，卡片狀態(tài)為：全國止付；該卡因透支11萬元沒有及時還款，已被設(shè)置為全國止付。通過查詢到的聯(lián)系電話與持卡人聯(lián)系，知道了事情的詳細情況：持卡人在他省，因商務(wù)繁忙，沒有注意到已超過還款期限，即使卡片被設(shè)置為：全國止付；該筆匯款，正是要歸還透支款項的本息。怎么辦呢？經(jīng)辦人員發(fā)愁了：退回吧，決定不行，匯款人已明確要還透支款項？且催收透支款項，就是每個員工應(yīng)盡的責任；不退回，卡片在全國止付狀態(tài)下又不能入賬？于是把此事告訴了業(yè)務(wù)主管；業(yè)務(wù)主管趕緊和信用卡部進行聯(lián)系，協(xié)商確定由網(wǎng)點填制申請表撤消止付，等入賬之后，再給予恢復(fù)：全國止付。二、案例分析當信用卡的狀態(tài)為：全國止付，只能做現(xiàn)金存入款項交易，不能做轉(zhuǎn)賬匯入款項交易，而致使他省跨行匯款而來的款項不能入賬到因透支而止付的卡片中；經(jīng)過與上級部門的溝通與協(xié)商、配合等繁雜手續(xù)，才能得以入賬。三、案例啟示（一）及時催收透過款項。本案中的客戶為白金卡客戶，在我行只有星級在五星以上的優(yōu)質(zhì)客戶才具備辦理白金卡的條件；這部分客戶都是信用較好、有一定資產(chǎn)的客戶，一般不會出現(xiàn)有意不歸還透支款。網(wǎng)點應(yīng)指定專人加強對信用卡透支超期未還款項的催收，及時告知客戶透過情況，以防止客戶因遺忘還款而致使卡片被設(shè)置為全國止付狀態(tài)；對于有意拖延不還款的，也是一種忠告，有利于防止資產(chǎn)的流失。（二）增強上下級的溝通。工作人員在日常工作中，遇到不能解決的業(yè)務(wù)問題，要養(yǎng)成及時與上級相關(guān)部門的溝通，才能得到完善、妥當?shù)慕鉀Q；自作主張、麻虎應(yīng)對，通常會使業(yè)務(wù)問題更繁雜、更難解決，甚至帶來差錯與風險的發(fā)生。柜員未按規(guī)范操作兌換鈔幣導(dǎo)致?lián)p失的案例一、案例經(jīng)過近日一客戶到某網(wǎng)點柜臺辦理錢幣兌換業(yè)務(wù)，該支行新上崗柜員收進50元券，換成100元券遞給客戶，客戶又說要開戶，將百元券遞給柜員，因無身份證件開戶被拒絕，客戶又要求柜員將50元券還給他。15:00時，柜員核對庫款時發(fā)現(xiàn)帳款不符。通過調(diào)閱、對照柜臺內(nèi)外錄像發(fā)現(xiàn)：該筆業(yè)務(wù)發(fā)生過程中客戶接柜員遞出百元鈔時為右手，遞進時為左手，而且有右手伸進口袋的動作，但影像較模糊。柜員接收百元鈔后未當時清點，直接放進抽屜。二、案例分析（一）制度執(zhí)行不力，未按操作流程規(guī)范操作。按錢幣兌換操作要求，柜員收進柜臺內(nèi)的每一筆款項都要清點，而該柜員在收進100元鈔時并未清點就直接放進抽屜。（二）風險防范意識薄弱，對操作風險認識不到位。沒有充分認識到遵守規(guī)章制度在實際操作過程中的重要性，嚴格執(zhí)行制度是控制風險的第一道防線。缺乏應(yīng)對外部欺詐風險的警惕性，該柜員對客戶最初是要求以50元券換100元券，而最后又要求退還50元券這一反常行為沒有引起高度警覺。（三）培訓不到位，對操作流程理解不透。該柜員是今年新入行員工，臨柜時間短，之所以未按流程操作，說明對流程設(shè)計的理解不到位，沒有真正理解規(guī)范操作的內(nèi)涵。三、案例啟示（一）提高風險防范意識，規(guī)范操作流程。當前，各類外部欺詐行為層出不窮，風險無處不在，柜員應(yīng)提高風險防范意識，養(yǎng)成嚴謹認真的工作態(tài)度，嚴格遵守規(guī)章制度，從源頭上杜絕風險的發(fā)生。（二）加強培訓，提高人員素質(zhì)。網(wǎng)點要在崗前培訓的基礎(chǔ)上，進一步加強柜員尤其是新柜員的業(yè)務(wù)使培訓，并結(jié)合一些業(yè)務(wù)案例的分析，促進柜員對風險的充分認識，時刻提高度警惕，不給不法分子以可乘之機。（三）強化現(xiàn)場管理人員履職，充分發(fā)揮其把關(guān)堵口作用?，F(xiàn)場管理人員在日常履職過程中要關(guān)注柜員操作習慣，及時糾正不規(guī)范和錯誤碼行為，真正做到防微杜漸，確保各項風險得到有效控制。定期開戶存單號碼錄入錯誤的案例一、案例經(jīng)過某網(wǎng)點一筆質(zhì)檢類準風險事件，經(jīng)調(diào)閱影像，客戶定期銷戶金額1.1萬元，定期存單號碼為1465361，系統(tǒng)輸入的號碼為1465360，因系統(tǒng)輸入的號碼與定期存單號碼不一致，最終定性為風險事件。二、案例分析該筆定期開戶日期為xx年9月19日，柜員第113筆交易大機輸定期存單號碼1465360，使用號碼1465361的存單打印。后柜員在經(jīng)辦第125筆，另一客戶定期開戶，大機輸定期存單號碼1465361，使用號碼1465360的存單打印。應(yīng)是柜員將錯就錯，一筆差錯變成兩筆差錯，人為放大操作風險。xx年12月19日上述兩筆定期存單到期銷戶，在系統(tǒng)輸入的號碼與定期存單號碼不一致的情況下辦理銷戶處理，說明柜員審核工作疏忽大意。兩筆定期存單在兩名不同的柜員處辦理，兩名柜員都未提出異議，操作風險意識淡薄，留下了風險隱患。三、案例啟示（一）發(fā)生差錯應(yīng)及時沖正。該筆定期開戶，柜員疏忽大機輸定期存單號碼1465360，使用號碼1465361的存單打印。發(fā)生差錯應(yīng)反交易沖正，重新辦理定期開戶，重新打印存單，并將號碼1465360、1465361的存單收回加蓋印戳作廢。（二）按規(guī)定使用空白重要憑證。嚴格空白重要憑證管理，空白重要憑證的格式、要素是有明確、統(tǒng)一的規(guī)定的，系統(tǒng)輸入的號碼與定期存單號碼不一致的存單視為無效憑證，柜員應(yīng)提出異議，提交業(yè)務(wù)主管核查后再處理。（三）加強操作風險意識。嚴格業(yè)務(wù)操作流程，了解、掌握操作流程的每一個風險環(huán)節(jié)，每一個風險點，從受理憑證審核源頭防范操作風險。成功堵截冒用他人身份證件大額匯款業(yè)務(wù)的案例一、案例經(jīng)過近日，一名中年女子持銀行卡和身份證件至支行柜臺辦理近30萬元的大額轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)。在證件審查過程中，經(jīng)辦柜員發(fā)現(xiàn)證件中女子樣貌與該持卡女子有一定差異。詢問客戶時，該女子非常肯定的表示自己是本人，并能夠流利說出身份證號、屬相，柜員請值班經(jīng)理幫助復(fù)核，值班經(jīng)理確認后認為不是本人，進行客戶信息查詢，發(fā)現(xiàn)該女子可以說出單位地點但無法說出單位聯(lián)系電話，其間，該女子多次作出致電他區(qū)銀行以求“證明”自身身份的行為。最后在網(wǎng)點負責人、值班經(jīng)理、經(jīng)辦柜員的共同堅持下，該女子拿出自己的身份證件，承認自己是借用銀行卡主身份證，以求匯款時的“便捷”。二、案例分析此案件涉及金額較大，且該冒用人對證件本人的信息知之甚詳，并利用致電“其他銀行”的方式為自己提供“可信度”，具有較大的迷惑性，風險較大。此案中，經(jīng)辦柜員與值班經(jīng)理審查較為細致認真，擁有較高的警惕性與防范風險意識，不放過任何一個疑點，有效防止了該筆交易可能為我行帶來的操作風險與聲譽風險。三、案例啟示（一）網(wǎng)點對風險事件的培訓提示要到位。網(wǎng)點通過晨會等時間對員工進行風險提示與警示，對新發(fā)生的風險事件傳達到位，引起相關(guān)經(jīng)辦人員的足夠重視。（二）經(jīng)辦人員提高警惕，始終明確風險事件的發(fā)生可能性，在工作中不疏忽，不遺漏，不放過任何疑點。（三）加強操作合規(guī)性，柜員在操作過程之中，對傳票審核、證件審核等環(huán)節(jié)要做到認真審核、切實審核，不可帶有疑惑進行業(yè)務(wù)操作。（四）秉承提供優(yōu)質(zhì)金融業(yè)務(wù)服務(wù)精神，切實保證客戶個人資金安全，防范各種金融詐騙手段，保證我行客戶對銀行的信賴。營業(yè)終了未簽退的案例一、案例經(jīng)過近日