四川電信全業(yè)務銷售手冊

全業(yè)務銷售手冊（ 09春促版） 中國電信四川分公司 中國電信 2009年 1月 20日 2014/10/10 1 2014/10/10 2 銷售手冊制定背景 全業(yè)務運營對電信銷售人員業(yè)務知識掌握的能力及銷售技能要求更高 ， 當前 ， 全業(yè)務運營初期 ， 銷售人員的銷售能力 、 銷售技巧不高是 09年春促中 e家融合套餐銷售不理想的主要原因之一 。 為提升銷售人員專業(yè)技能 ， 提高套餐發(fā)展量 ， 加速融合發(fā)展 ， 推出流程化的 “ 套餐推薦 ” 系統(tǒng) 、 出臺各客戶接觸點全業(yè)務銷售手冊 （ 場景化 /敵我對比 ） ， 以便更好地對銷售人員進行業(yè)務指導 ， 提升用戶服務感知 。 銷售手冊制定目的 2014/10/10 3 讓用戶快捷、合理地選用適合自己的資費標準，體現(xiàn)電信以“用戶為需求為主”的服務宗旨 預期效果 1 系統(tǒng)化標準流程體系節(jié)約更多人力資源，降低業(yè)務服務人員壓力 便于后臺支撐系統(tǒng)收集更多用戶消費信息，拍照潛在需求用戶，為針對性營銷提供支撐資料 預期效果 2 預期效果 3 PART1. 銷售實現(xiàn)路徑 2014/10/10 4 銷售實現(xiàn)路徑 2014/10/10 5 營銷 切入點 營銷 機會點 營銷 關鍵點 營銷 強化點 以用戶現(xiàn)有業(yè)務現(xiàn)狀或打算辦理及咨詢業(yè)務為切入點，啟動對各接觸點的營銷 了解客戶各項業(yè)務的使用及需求，尋求并把握營銷機會點 根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求，推介適合客戶的單產品或融合套餐，滿足用戶需求，是營銷實現(xiàn)的關鍵環(huán)節(jié) 進一步解答用戶疑慮，以核心賣點、促銷優(yōu)惠、產品功能等為用戶綜合算賬，解決用戶入網(wǎng)的主要障礙 調研需求 套餐推介 銷售促進 STEP1、了解現(xiàn)狀 2014/10/10 6 營業(yè)廳營業(yè)前臺 10000號呼入呼出營銷 營業(yè)廳導購 客戶經理針對性營銷 網(wǎng)上營業(yè)廳導購 直接輸出 主動詢問 系統(tǒng)有用戶的全部或部分 相關資料 可輸出用戶的消費現(xiàn)狀 用戶信息不全，需要進一步了解消費現(xiàn)狀 用戶 接觸點 特征 營銷切入點 2014/10/10 7 STEP2、調研需求 2014/10/10 8 第一層級 example：天翼單產品用戶 了解手機通信消費支出、長話、市話、漫游、短信等需求 了解除手機外是否有上網(wǎng)的需求 無，則考慮 e6手機版的進一步營銷 有 異網(wǎng)的考慮策反 本網(wǎng)的考慮 e9或升級 了解家中多人通信消費需求 多人上網(wǎng)？ 多人互撥通話？ 第一層級 圍繞第一步用戶切入點業(yè)務了解需求 第二層級 進一步了解該用戶多業(yè)務需求及多業(yè)務使用情況 第三層級 了解家庭通信消費需求 Example 天翼單產品用戶 2014/10/10 9 了解總消費額，確定套餐推介方向 進一步了解通信消費需求，明確推薦套餐 2014/10/10 10 以天翼手機為切入點 簡單快速的了解用戶需求后 路徑一 ：用戶離開，營銷中斷，記錄資料以便二次電話營銷 路徑二 ：繼續(xù)進行第三步“套餐推介” STEP2、調研需求 STEP3、套餐推介 2014/10/10 11 以融合套餐為主推。無數(shù)據(jù)需求的首推 e6手機版，有數(shù)據(jù)需求的首推 e9 總支出與目前支出持平或略高，但可享受比目前產品更多服務的融合套餐 比首推套餐門檻略低一檔，但可享受與目前套餐內容差不多的融合套餐 與用戶需求匹配的單產品套餐 關鍵點：進行與用戶核心需求一致的核心賣點傳遞 語音型 首推： e6手機版 次推： 天翼手機單產品 和用戶關注的相應單產品 有線寬帶需求 已使用 本網(wǎng)：以 ARPU值升級為重點 異網(wǎng)：以用戶策反為重點 未使用 以現(xiàn)有套餐賣點吸引其新增 （數(shù)據(jù)語音） 無線寬帶需求 已使用 本網(wǎng)、異網(wǎng)：以無線寬帶語音贈送版為主推 未使用 低時長用戶： e家迷你卡為主推 中高時長用戶：以無線寬帶語音贈送版為主推 附：套餐推介基本順序 綜合型 根據(jù)客戶需求將客戶分為語音型和綜合型兩類 2014/10/10 12 介紹首推套餐的相關參數(shù)，重點根據(jù)用戶需求進行關聯(lián)賣點傳遞 備選套餐從不同的緯度把握用戶不同消費心理 傳遞關鍵的促銷信息 附：套餐推介頁面 2014/10/10 13 STEP4、銷售促進 2014/10/10 14 在套餐賣點的基礎上進一步以補貼或促銷優(yōu)惠吸引用戶，以實現(xiàn)成功銷售 2014/10/10 15 了解現(xiàn)狀 調研需求 套餐推介 銷售促進 STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 每一次的銷售過程并非是 4個步驟走完即完的，而是在與用戶的互動過程中，根據(jù)其關注點的變化和需求的深挖掘，銷售人員會在第 2、3、 4步進行再循環(huán)。 例：按照 4步法完成某一用戶的 e9套餐的成功營銷后，用戶對還可疊加幾部手機感興趣，則需回到第二步了解其需疊加的用戶的需求情況，進行再次的深度營銷。 PART2. 場景銷售話術 2014/10/10 16 2014/10/10 17 2014/10/10 18 場景導航 了解業(yè)務（了解并熟悉當期營銷產品及促銷活動的相關內容） 準備營銷相關工具（筆、調研表、套餐推介量表、相關業(yè)務DM單、省錢秘笈、算賬用的白紙） 不管是什么類型的用戶，都要盡可能的去接觸每一位用戶，創(chuàng)造營銷機會 出示調研表，了解用戶語音和數(shù)據(jù)消費情況，鎖定用戶套餐推介方向 出示相關套餐 DM單與“省錢秘笈” 詳解“省錢秘笈”，為用戶算賬 出示終端、號碼、話費算賬相關 DM單，進一步解決用戶入網(wǎng)的關鍵障礙 對外：向用戶交付相應宣傳資料和算賬單 對內：記錄用戶資料，進行后續(xù)消費跟蹤及二次營銷 2014/10/10 19 1 培訓 在開始營銷之前，內訓師給我們進行了一輪又一輪的培訓、測試再培訓 盡管很枯燥，內容很多很雜，但為了更好向客戶營銷，我必須得了解并熟悉這些內容 2 我的工具箱 1. 場景導航圖：指引我每一步的營銷工作 2. 需求調研表：了解用戶基本需求 3. 套餐推介量表：根據(jù)用戶需求對照選定推介套餐 4. 所有相關業(yè)務及促銷內容的 DM單：在套餐推介時出示 5. 省錢秘笈：套餐推介時制勝的法寶 6. 白紙：為用戶算賬時需要用到 7. 筆：很重要的工具，很多環(huán)節(jié)都要用，如記錄用戶的需求、 圈定用戶的推介套餐、為用戶算賬等 1、營銷準備 主動找營業(yè)員咨詢業(yè)務、看 DM單、看手機 /PHS機子的 了解 e家 了解天翼的 了解其他的 2、接觸客戶、切入營銷（ 1/2) 正在辦理業(yè)務 正在排號等候辦理業(yè)務 正在咨詢業(yè)務 正在演示區(qū)上網(wǎng) 正在柜臺看天翼手機 正在看DM單 隨著我們電信 189的上市，鋪天蓋地的廣告讓大多數(shù)人知道了我們中國電信的天翼手機，這不，一 大群各種不同類型的用戶來到了我們的營業(yè)廳 觀察用戶特征后，可將不同類的用戶分為 主動型和被動型 兩類進行接觸切入營銷。 主動型用戶：主動了解關注業(yè)務 等候辦理 e家 等候繳費 等候拆機 等候辦理過戶業(yè)務 被動型用戶：等待辦理業(yè)務 2014/10/10 20 2014/10/10 21 需求較被動型用戶更為明確，是 營銷切入首選用戶 主動型用戶 被動型用戶 不主動了解業(yè)務，需要抓住有限的時間進行 銷售引導 客戶甲乙： 我聽廣告說你們有什么 189，這個是 ？ 我來咨詢一下寬帶上網(wǎng)的事情 TT：您好，請問您要咨詢或者辦理什么業(yè)務呢？ TT：好的，我來為您具體介紹一下，這個是我們中國電信全新推出的互聯(lián)網(wǎng)手機 客戶丙?。?我來交電話費的 TT：哦，好的， 那請這邊坐，稍等一會 。正好這個時間請您了解一下我們中國電信全新推出的天翼互聯(lián)網(wǎng)手機吧。 TT：您好，請問您要辦理什么業(yè)務呢？ 主動型用戶想關注或要辦理的業(yè)務目的各有不同，有咨詢天翼手機的、 e家套餐的、其他業(yè)務的，此類用戶要以用戶關注的業(yè)務為切入點，在第二步調研需求時需圍繞其關注的業(yè)務，再根據(jù)需求實現(xiàn)交叉營銷 被動型用戶則以當期要重點營銷的業(yè)務進行銷售引導，不管銷售成功與否，至少讓用戶了解了該業(yè)務 本手冊重點以天翼手機切入為例進行演示 TT經驗 不管是主動詢問的還是被動等候的用戶，都要上前去與客戶溝通， 不放過任何一次營銷的機會；邁出這一步，至少成功了一半了。 2、接觸客戶、切入營銷（ 2/2) 盡可能讓用戶坐下來，才能更好的進行后續(xù)營銷 3、調研需求，精準銷售（ 1/3) 等候辦理業(yè)務的被動引導型用戶 主動型用戶中關注天翼套餐、資費等的用戶 自有渠道 、可受理綜合業(yè)務的外部渠道 直接了解用戶基本消費類型（消費水平、消費需求） 咨詢 /關注 PHS及天翼終端主動型用戶 天翼、 PHS單產品銷售為主的外部渠道 簡單進行天翼終端調研后轉入 第一類資費關注用戶的融合需求調研 1 特征 渠道 銷售路徑 2 需求調研要點 ：針對以下兩類用戶的銷售路徑略與不同 2014/10/10 22 3、調研需求，精準銷售（ 2/3) 第一步 :調研用戶語音需求狀況 Q1：您一般一個月手機費是多少呢？ 30元以下 30-50元 51-100元 101-300元 301-500元 4 501-800元 800元以上 Q2：您平時是否經常出差呢？手機漫游的時間多嗎 經常都在出差 偶爾要出差 一般都在本地 Q3： 您平時發(fā)短信多不多呢？一個月有沒有 200條？ 大于 200條 小于 200條 不發(fā)短信 第二步 :調研用戶數(shù)據(jù)需求狀況 Q4:您和您的家人平時是否上網(wǎng)呢？家里裝了電信的寬帶了嗎？ 電信寬帶 ： E8-118套餐 E8-138 尊享 E8 98元套餐 120元套餐 異網(wǎng)寬帶： (_)元 /月 無線需求： 無線上網(wǎng)小于 30小時 無線上網(wǎng)小于 30小時 無上網(wǎng)需求 Q5：您和您家人平時上網(wǎng)主要是哪些應用需求呢？ 一般的信息 /網(wǎng)頁瀏覽 炒股、小型游戲 大型游戲等 電視上網(wǎng)等高帶寬 拿出需求調研表 ,了解用戶語音和數(shù)據(jù)需求 在需求一覽表上勾出用戶的基本通信消費需求 2014/10/10 23 3、調研需求，精準銷售（ 3/3) 全業(yè)務套餐推介匹配表 用戶需求 e家推介 語音 +數(shù)據(jù)綜合型用戶 有線寬帶需求 電信高帶寬用戶（ 3M及以上 ) 尊享 e9 電信低帶寬用戶 (2M及以下 ) E9 異網(wǎng)寬帶用戶 E9 寬帶高寬帶潛量用戶 尊享 e9 寬帶低寬帶潛量用戶 E9 無線寬帶需求 電信無線寬帶包月用戶 無線寬帶包月贈送語音版 異網(wǎng)無線寬帶包月 高時長潛量用戶 (30小時 ) 低時長潛量用戶 (800元 商旅 589 商旅 589 500-800元 商旅 389(首 ) 商旅 589 商旅 389(首 ) 商旅 589 301-500元 商旅 189(首 ) 商旅 389 商旅 189(首 ) 商旅 389 101-300元 商旅 89(首 ) 商旅 189 暢聊 49(首 ) 商旅 89 51 100元 商旅 29 暢聊 49 暢聊 49 31-50元 暢聊 29 (首 ) 商旅 29 時尚 19(非 e9高短信 ) 暢聊 29 時尚 19(非 e9高短信 ) 30元 首：暢聊 29（現(xiàn)業(yè)） 大眾 (限郊縣 ) 次：時尚 19(非 e9高短信 ) PHS(補充 ) 首：暢聊 29（現(xiàn)業(yè)） 大眾 (限郊縣 ) 次：時尚 19(非 e9高短信 ) PHS(補充 ) 匹配的融合套餐 匹配的天翼單產品套餐 e9套餐用戶單產品需選擇暢聊 29及以上保底值的套餐 ,時尚套餐 大眾套餐只能加入 e6 將用戶匹配的融合套餐及單產品套餐在匹配表中進行圈定 2014/10/10 24 有些用戶轉身就給我扔垃圾筒里了，真是又浪費我們的宣傳成本，還浪費我的工作精力， DM單上那么有吸引力的介紹他也沒有看到，真是可惜！ 4、套餐推介，突出賣點 (1/3) 銷售人員 顧客 我是一個勤奮的銷售人員，來一個用戶我就發(fā)一份 DM單 每個用戶需求不同，不加區(qū)分都遞同樣的 DM單，當然人家會仍啦！ 主動遞上一張與用戶需求相關的 DM單，并圈出適合這個用戶的套餐引導用戶關注， 再留上我的聯(lián)系方式。 遞出與用戶需求匹配的套餐 DM單 進行套餐骨架和核心賣點的簡單介紹 1 網(wǎng)費變話費、家人互撥全免費 根據(jù)您目前的情況，您比較適合選擇我們這款 e9119元這個套餐。它是由至少一部電信固話、天翼手機和電信 ADSL寬帶組成； 選擇這個套餐，您每個月至少可以省 120多元。 出示省錢秘笈 2014/10/10 25 4、套餐推介，突出賣點 (2/3) ”省錢秘笈 ”之 E9套餐 哇，您選的這個套餐每個月最少都可以給您省 120元 套餐省 90元 手機省 30元 一年算下來就可以省 1440元 太劃算了！ 2.1 2014/10/10 26 4、套餐推介，突出賣點 (2/3) ”省錢秘笈 ”之異網(wǎng)寬帶用戶 2014/10/10 27 您選的這個套餐 每個月要給您省 120元話費 寬帶算下來才 70元， 跟您現(xiàn)在用的其他公司的寬帶價格差不多，但您可以享受到質量更好、服務更好的電信寬帶； 針對您這類用戶，我們還有特別優(yōu)惠，憑您在其他公司的寬帶發(fā)票，您還可以免費轉 1-3個月過來 現(xiàn)在轉過來是最劃算的 ! 2.2 手機 比異網(wǎng)單價 送話費總額 贈送時間 (月 ) 話費月月送 月節(jié)省 年節(jié)省 商旅 589 20%以上 6000 20 300 400元 4800元 商旅 389 4000 20 200 260元 3120元 商旅 189 1800 20 90 120元 1440元 商旅 89 700 20 35 50元 600元 暢聊 49 400 20 20 30元 360元 暢聊 29 200 20 10 15元 180元 4、套餐推介，突出賣點 (2/3) ”省錢秘笈 ”之 E6套餐 E6套餐 立返話費 （元） 其他超值優(yōu)惠 月節(jié)省 年節(jié)省 固話月租 固話來顯 固話彩鈴 互撥通話 26元 26元 （所有電話 共享） 免 免 免 免 67元 804元 每月可省 省 20元 省 6元 省 4.5元 省 10元 哇，您選的這個套餐每個月最少都可以給您省 97元 套餐省 67元 手機省 30元 一年算下來就可以省1164元 太劃算了！ 2.3 2014/10/10 28 4、套餐推介，突出賣點 (2/3) ”省錢秘笈 ”之天翼系列套餐 2.4 電信天翼暢聊 VS 移動神州行 優(yōu)惠幅度 套餐外 套餐費 每月送 包內含 包外送 可用時長 單價 套餐 可用時長 單價 暢聊 神州行 49元 20元 400分鐘 150分鐘 550分鐘 0.09 50元 320 0.16 低 43.8% 白天 0.09 晚上 0.20 白天 0.22，晚上 0.10 29元 10元 200分鐘 75分鐘 275分鐘 0.11 30元 180 0.17 低 35.3% 白天 0.28，晚上 0.1 電信天翼商旅 VS 移動全球通 優(yōu)惠幅度 套餐外 套餐費 每月送 話費 包內含 包外送 可用時長 單價 套餐 可用時長 單價 商旅單價 全球通單 價 589元 300元 2800分鐘 1200分鐘 4000分鐘 0.15 588元 2500 0.24 低 37.5% 長市漫=0.25元/分鐘 長市漫=0.29元/分鐘 389元 200元 1800分鐘 800分鐘 2600分鐘 0.15 388元 1600 0.24 低 37.5% 189元 90元 800分鐘 360分鐘 1160分鐘 0.16 188元 800 0.24 低 33.3% 89元 35元 550分鐘 140分鐘 690分鐘 0.13 88元 500 0.18 低 27.8% 白天的時間比晚上時間更長，打的電話更多，白天優(yōu)惠才是真的優(yōu)惠 2014/10/10 29 4、套餐推介，突出賣點 (3/3) 2014/10/10 30 與用戶一起算賬（ E9） 選擇套餐后 您每月少支出 40元，還可以多享受 28元話費 ，另外： 免了您和您家人的手機之間、固話和手機之間打電話的全部費用（最少省 10元） 免了您的固話月租費（省 20元） 免了您固話的來顯、彩鈴等的費用（省 10元） 全部算下來每月總的可以節(jié)省 100多元，如果按一年算的話，最少都可以節(jié)省 1200多元 現(xiàn)在每月支出： 208元 寬帶 (ADSL) 98元（ 512K) 固話 20元（月租） 20元（話費） 手機 70元 每月可享受 512K寬帶 90元話費 加入 e9后每月支出： 168元 e9套餐 119元（ 1M) 立返 49元話費，固話 /手機共享 寬帶算下來只有70元 手機 49元 （套餐話費） 另送 400元， 每月送 20元 每月可享受 1M寬帶 118元話費 3.1 4、套餐推介，突出賣點 (3/3) 2014/10/10 31 與用戶一起算賬（ E6） 同樣是 75元的支出，但選擇 e6后每月可多享受 20元的話費 ，另外： 電信的手機單價比您現(xiàn)在用的要便宜 20%以上，這又可以讓你多打至少 20多元； 免了您和您家人的手機之間、固話和手機之間打電話的全部費用（最少省 10元）； 免了您的固話月租費（省 20元） 免了您固話的來顯、彩鈴等的費用（省 10元） 免費多增加了一部固話，這樣你和家人之間的通話也更方便了 全部算下來每月總的可以節(jié)省 60多元，如果按一年算的話，最少都可以節(jié)省 720多元 現(xiàn)在每月支出： 75元 手機話費 75元 每月可享受： 75元 選擇 e6后每月支出： 75元 手機話費 49元 另送 400元話費，每月送 20元 E6套餐費 26元 固話、手機共享 每月可享受： 95元 3.2 5、銷售促進 ,解決障礙 (1/3) 終端障礙 1 全新推出的 e家在資費上具有較強的競爭力 ,目前發(fā)展的主要障礙來源于天翼手機 ,銷售促進關鍵是要解決用戶選擇天翼手機的終端、號卡、異網(wǎng)鎖定的三大障礙 用戶 ：我現(xiàn)在的手機用的挺好的，如果選這個套餐的話還要重新?lián)Q個手機，好劃不來哦！ 2）當前促銷活動可享受購機補貼 我們現(xiàn)在正在搞促銷優(yōu)惠活動，可以預存話費免費或優(yōu)惠購機，贈送額度最高達 4000。而且這個活動馬上快要到期了 -遞上終端促銷的相關的 DM單 3）網(wǎng)絡優(yōu)勢 天翼手機采用的是 C網(wǎng)網(wǎng)絡技術，是現(xiàn)在最環(huán)保的網(wǎng)絡。通話質量好、保密性強、輻射低、上網(wǎng)速度快。 你可以看一下，這是我們用輻射測試儀在手機通話狀態(tài)下的情況， C網(wǎng)手機的輻射比普通 G網(wǎng)手機低 70倍，比小靈通的輻射都還要小呢。 4）手機提前升級 您肯定知道，現(xiàn)在馬上就要進入 3G了，到時候現(xiàn)在大多數(shù)人的手機都要重新?lián)Q，相當于您是提前換了，而且現(xiàn)在我們剛好在搞活動，現(xiàn)在換是最劃得來的。 G網(wǎng)手機 小靈通 C網(wǎng)手機 2014/10/10 32 1）算賬 （拿出省錢秘笈及手寫算賬本）您再看一下我們剛才算的帳，加入 e家套餐后一年即可節(jié)省 1000多元，完全足夠買一部很不錯的天翼互聯(lián)網(wǎng)手機了了。 5、銷售促進 ,解決障礙 (2/3) 號卡障礙 2 用戶 ：我如果選擇電信天翼的話，那我不是還要換號？那這樣聯(lián)系朋友啊這些好不方便哦！ 1）選一個好號可以讓您以后的聯(lián)系更方便 的確，換號碼對于聯(lián)系朋友啊這些是不方便，但您想以下，現(xiàn)在我們 189剛剛推出，有很多很好的號碼可以選擇，選一個好的號碼，讓朋友啊客戶啊很容易就記住了，讓您以后的聯(lián)系就更順暢了，暫時的不方便其實是為了您以后更方便， -遞上號碼選擇牌 2）選個 189號碼可以讓您以后的通信更便捷 您可以看廣告也了解到了，我們的 189號碼，不只是手機號，還是上網(wǎng)賬號、郵箱賬號、聊天賬號、寬帶漫游賬號，這樣可以讓您一個號碼搞定所有的通信需求 3）如果現(xiàn)在的號碼確實舍不得的話還可以選擇雙模機，兩個號都可以用 我們這里有 C網(wǎng)和 G網(wǎng)的雙模機，因為我們的套餐比較優(yōu)惠，可以讓你節(jié)省不少話費，您可以用您原來的號碼接聽電話，用 C網(wǎng)號碼撥打電話，又方便又節(jié)省。 4）可以免費使用我們的改號無憂業(yè)務，不會影響您與原圈子的聯(lián)系 針對您這樣的用戶，現(xiàn)在可以免費使用我們換號無憂業(yè)務。您只需要在我們平臺上登記您新老手機號碼，在原手機上做轉移呼叫，用戶撥打您原手機號后都將聽到改號提示，這樣就不會影響您的聯(lián)系了。您剛才也看了我給您算的帳，每個月能節(jié)約不少的話費。經濟不景氣，節(jié)約才是硬道理 2014/10/10 33 5、銷售促進 ,解決障礙 (3/3) 異網(wǎng)存量鎖定障礙 3 用戶 ：我剛參加了移動存費送費的活動，送的話費分月劃撥，鎖死了 10個月的，現(xiàn)在轉的話，那話費就沒得了，不劃算。 那我再跟您算一筆帳嘛 你參加的活動 存的話費 送的劃撥 備注 選天翼套餐 存 500送500 存的費 08年必須用完 09年每月劃撥 50元 多為全球通用戶 商旅套餐 最少都要送700元話費 加入 e家，另外還要返您最低 39元話費； 固話和手機之間、手機與手機之間互打還是免費的 免了固話的月租 免了固話的來顯、彩鈴 而且算下來寬帶費要低30-40% 存 300送300元 09年每月劃撥 50元 多為大眾卡、輕松卡用戶 暢聊 49元 送 400元話費 存 200送200元 存的費 09年每月劃撥 20元 送的充值卡 暢聊 29元 送 200元話費 怎么樣？是不是很劃算，就算您轉過來了，也比您之前享受的優(yōu)惠還要優(yōu)惠， 不能因為小恩小惠放棄大優(yōu)惠三 ！ 2014/10/10 34 6、相關問題答疑 套餐 P37 天翼 P39 寬帶 P42 活動 P44 促銷活動相關問題答疑 寬帶相關問題答疑 天翼相關問題答疑 套餐相關問題答疑 2014/10/10 35 6.1 套餐相關問題（ 1/2) 2014/10/10 36 E9套餐相關問題 1 這個套餐總共要給多少錢？ 2 套餐費算下來比以前好高了呢？ 3 套餐贈送的話費可以抵扣套餐費嗎？ 4 套餐內電話相互撥打是免費的嗎？ 5 贈送的話費是固話用還是手機用？ 問題列表 Q1：我辦理了這個套餐總共需要出多少錢呢？ 您選的這個 e9套餐一個月的套餐使用費是 119元，手機每月的費用要根據(jù)您手機選擇的套餐來定； Q2： 加入套餐后我的整體支出比以前還高了呢？ 您再看一下我們剛才一起算的帳，其實加入套餐后您是每個月省了不少錢的（再次出示算賬表）； Q3： e9每月贈送的話費可不可以抵手機月基本費呢？ e9套餐的話費是額外贈送給您的，在你的手機每月套餐基本費用完后就可以用抵扣這個贈送的話費，這樣就算您每月超出了套餐基本費也不用太擔心會多付錢什么的，而且可以靈活的控制您所有電話的總支出； Q4：加入 e9的所有小靈通、固話、手機之間打電話都是免費的嗎？ 是的， e9套餐內的固話和手機之間、手機和手機之間，在本地相互通話都是免費的，您可以隨便打，而且最多可以加入 5部天翼手機、 3部小靈通； Q5：加入 e9，贈送的話費是劃到我的固話還是手機上??？ 加入 e9后，贈送的話費是 e家內所有固話、小靈通、手機都可以共用的，沒有固定劃到哪一個電話上，這樣您想用哪個電話打都可以，不用擔心哪個電話打多了，而另外一個電話打少了之類的問題； 下一頁 返回問題列表 6.1 套餐相關問題（ 2/2) 2014/10/10 37 問題列表 Q1：我辦理了這個套餐總共需要出多少錢呢？ 您選的這個 e6套餐一個月的套餐使用費是 26元，而手機每月的費用要根據(jù)您手機選擇的套餐來定； Q2： 加入套餐后我的整體支出比以前還高了呢？ 您再看一下我們剛才一起算的帳，其實加入套餐后您是每個月省了不少錢的（再次出示算賬表）； Q3： e6套餐所包含的話費可不可以抵手機月基本費呢？ e6套餐的套餐費全部都是您的座機和手機可以共用的話費，跟您手機的月基本費是不一樣的，在你的手機每月套餐基本費用完后就可以接著用e6套餐內的話費，這樣您就可以比較靈活的控制您所有電話的總支出； Q4：加入 e6的所有小靈通、固話、手機之間打電話都免費的嗎？ 是的， e6套餐內固話和手機之間、手機和手機之間，在本地相互通話都是免費的，您可以隨便打，而且最多可加入 5部天翼手機、 3部小靈通； Q5：加入 e6，贈送的話費是劃到我的固話還是手機上?。?贈送的話費是 e家內所有固話、小靈通、手機都可以共享的，沒有固定劃到哪個電話上，這樣您想用哪個電話打都可以，不用擔心哪個電話打多了，而另外一個電話打少了之類的問題； Q6：我家里人都用手機，加入 e6必須要新裝固話？ 是的，只要您選擇 e6，我們就為您免費安裝一部固話，并且直接免掉固話月租，還有立返給您的 26元話費，手機和固話都可以用的。 E6套餐相關問題 1 這個套餐總共要給多少錢？ 2 套餐費算下來比以前高了呢？ 3 套餐贈送的話費可以抵扣套餐費嗎？ 4 套餐內電話相互撥打是免費的嗎？ 5 贈送的話費是固話用還是手機用？ 6 家人都用手機，不想裝固話 返回問題列表 上一頁 6.2 天翼相關問題（ 1/3) 2014/10/10 38 問題列表 Q1.1:我現(xiàn)在用的移動 139，想選個電信 189的號碼，直接換個號就可以？ 天翼手機是用的綠色環(huán)保技術更先進的 CDMA網(wǎng)絡，你目前的手機不能支持，如果您要用 189的號碼的話，需要換一個電信天翼手機 Q1.2：我想選一個手機，但不曉得選哪種。 您想選一個什么價位的手機呢？需要些什么功能呢？喜歡哪些品牌的？（從價位、品牌、功能三個方面了解） 用戶：我想買一個 好的，我為您推薦這一款中興 F280的滑蓋機子，這是目前市場上大多數(shù)用戶都比較喜歡的一款，款式和功能都挺不錯 Q1.3：這款手機看到還可以，但我感覺有點貴，能不能便宜一點？ 這個價格已經是我們最優(yōu)惠的價格了，但我們這段時間剛好在搞一個優(yōu)惠購機的活動，請問您除了買機子是否要新開一個天翼的號碼呢？ 用戶：就是還要選個號碼 好的，我們這段時間就針對新入網(wǎng)購機的用戶，根據(jù)您選擇的不同套餐檔次有對應的購機補貼，比如您選這款商旅 89元全國漫游接聽免費的套餐，買這款手機的話就不用花錢，就只需要預存 XX元錢的話費就可以了 用戶：我有號碼的 哦，那您要這個機子的話就是這個價格了，如果不合適，我給您推薦這一款，款式和功能都不錯的，但價格要便宜 XX元 天翼相關問題 1 終端的問題 2 資費的問題 3 號碼的問題 4 網(wǎng)絡的問題 5 活動的問題 下一頁 返回問題列表 6.2 天翼相關問題（ 2/3) 2014/10/10 39 問題列表（續(xù)） Q2.1 我想選一個電信的手機，但不曉得選哪種資費？ 參考銷售流程，調研用戶需求，對照匹配量表進行套餐推介 Q2.2：你說的這個暢聊套餐，打長話、短信、漫游咋個收費的呢？ 引導用戶看 DM單，進行相關參數(shù)的具體介紹 Q2.3 :你說的這些套餐最低都要消費 19元，我平時電話很少，可能還不到 15元，我又發(fā)不來短信，還有沒得其他便宜點的沒得月租的套餐嘛？ 針對您的這個情況，我建議您可以選擇我們中國電信經濟實惠的小靈通 009套餐，這個每月只要 5元錢，白天打電話只要 9分錢，是目前市場上最劃算的資費了。 天翼相關問題 1 終端的問題 2 資費的問題 3 號碼的問題 4 網(wǎng)絡的問題 5 活動的問題 Q3.1：我要在哪里可以選電信天翼手機的號碼呢？ 我們開放了多種渠道進行選號，您可以登陸我們的網(wǎng)上營業(yè)廳、撥打 10000號、撥打 114、在我們這個號碼板上都可以選號； Q3.2：你這里有些啥子號碼可以選擇嘛？ 看您想選哪一類號碼，我們這里有尊貴靚號、年度特號、生日特號、情侶特號、個客號碼等可以選擇，具體您可以看一下； Q3.3：那你幫我選這個號碼吧。 好的，您選的這個號碼是屬于吉祥號碼，需要預存 500元的話費，每月保底消費 100元，您看您是選這個號碼還是另外選一個呢？ 用戶：你的意思是我要預存 500元話費，還要改成 100元的套餐？ 不是的，您還是選擇剛才說的這個 XX套餐，只是要每月承諾消費 100元 下一頁 上一頁 返回問題列表 尊貴靚號 年度特號 生日特號 情侶特號 個性號碼 6.2 天翼相關問題（ 3/3) 問題列表（續(xù)） Q4.1 電信的天翼是不是就是以前聯(lián)通 CDMA的網(wǎng)絡，那網(wǎng)絡質量好不好哦？ 這個您請放心，中國電信在收購聯(lián)通 CDMA網(wǎng)絡后，就花了上千億元專門進行網(wǎng)絡建設， 08年底的時候，我們的網(wǎng)絡建設一期工程就順利完成了，市區(qū)和郊縣的網(wǎng)絡都沒有問題，而且隨著我們二期網(wǎng)絡建設的優(yōu)化，以后的網(wǎng)絡質量還會更好。 Q4.2：我聽說電信的手機要比現(xiàn)在用的其他公司的要先進點哇？ 沒錯，電信手機在技術上更先進，通話質量更清晰；而且輻射很低，比較健康環(huán)保；保密性強，比較安全；另外上網(wǎng)的速度比較快，還比較穩(wěn)定。 天翼相關問題 1 終端的問題 2 資費的問題 3 號碼的問題 4 網(wǎng)絡的問題 5 活動的問題 Q5 :聽說電信在搞手機的促銷活動哇 ？ 是的，我們正在進行“ XXXX”的促銷活動，參加活動可以享受 XX、 XX優(yōu)惠 出示促銷活動 DM單。（具體參考活動相關問題答疑部分） 2014/10/10 40 返回問題列表 上一頁 有線寬帶相關問題 1 我現(xiàn)在的寬帶速度有點慢，我想提速 2 你們電信的寬帶費好像打 5折哇？ 3 電信寬帶費比其他公司更貴，不想辦 6