客戶(hù)視圖探索全程化運(yùn)營(yíng)模式

1 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 2009年 11月 構(gòu)建全景式客戶(hù)視圖 探索全程化運(yùn)營(yíng)模式 3 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 全景式客戶(hù)視圖構(gòu)建 背景分析 1 2 全程化運(yùn)營(yíng)模式實(shí)踐 3 小結(jié)及展望 4 目錄 4 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 困惑 如何精準(zhǔn)抓取客戶(hù)需求？ 如何改變業(yè)務(wù)零散式運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀？ 如何扎實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量？ 客戶(hù)不同時(shí)段、不同地點(diǎn)、不同情景需求不同， 如何精準(zhǔn)高效抓取客戶(hù)需求開(kāi)展全程化深度運(yùn)營(yíng) 現(xiàn)階段數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)單業(yè)務(wù)、分散式運(yùn)作，細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)、終端信息管理等運(yùn)營(yíng)工作沒(méi)有形成體系，深度運(yùn)營(yíng)“就事論事”，尚未形成波浪式全程化運(yùn)營(yíng)模式 “五條禁令”是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的“緊箍咒”，數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)服務(wù)工作難度空前，如何在提升服務(wù)中開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)是當(dāng)前又一難題 我們的運(yùn)營(yíng)工作存在困惑 5 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 魯向東副總裁在 2009年數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)工作研討會(huì)上強(qiáng)調(diào)： 魯向東副總裁 2009.08 蘭州 我們的運(yùn)營(yíng)工作需要“精耕細(xì)作” 在原有的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮先發(fā)優(yōu)勢(shì)，品牌優(yōu)勢(shì)以及執(zhí)行力優(yōu)勢(shì)，做強(qiáng)、做大、做精、作深 基于客戶(hù) DS-DNA數(shù)據(jù)分析，全面了解客戶(hù)消費(fèi)行為和業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建全景式客戶(hù)視圖，探索全程化運(yùn)營(yíng)模式 , 推動(dòng)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展 我們的做法 6 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 我們的解決之道： “ 全景式 ” &“ 全程化 ” 建立個(gè)人客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) DNA庫(kù)，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)偏好、使用記錄、終端信息等，為全程化運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ) 構(gòu)建 運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ) 全程化運(yùn)營(yíng)模式體系示意圖 客戶(hù) DS-DNA庫(kù) 終端信息合成系統(tǒng) 目標(biāo)客戶(hù)定位系統(tǒng) 位置跟蹤服務(wù)系統(tǒng) Anywhere 渠道偏好分析系統(tǒng) 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析系統(tǒng) 整合優(yōu)化各系統(tǒng)，從客戶(hù)需求出發(fā)，構(gòu)建目標(biāo)客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)運(yùn)營(yíng)、渠道偏好分析、位置服務(wù)信息和終端信息合成的全景式客戶(hù)視圖 借助全景式客戶(hù)視圖各系統(tǒng)，開(kāi)展隨時(shí)（ Anytime)、隨地 (Anywhere)、全面 (Anything)的全程化運(yùn)營(yíng)工作 生成 客戶(hù)視圖 實(shí)施 運(yùn)營(yíng)實(shí)踐 7 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 全景式客戶(hù)視圖構(gòu)建 背景分析 1 2 全程化運(yùn)營(yíng)模式實(shí)踐 3 小結(jié)及展望 4 目錄 8 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 基于全景式客戶(hù)視圖的全程化運(yùn)營(yíng)模式構(gòu)架 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 深度運(yùn)營(yíng) MISC平臺(tái) 信令采集系統(tǒng) DSMP平臺(tái) 中央平臺(tái) 全程化運(yùn)營(yíng)模式 全景式客戶(hù)視圖 支撐系統(tǒng) 客戶(hù)特征 業(yè)務(wù)特征 渠道特征 終端特征 行為特征 目標(biāo)客戶(hù)定位系統(tǒng) 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析系統(tǒng) 渠道偏好分析系統(tǒng) 位置跟蹤服務(wù)系統(tǒng) 終端信息合成系統(tǒng) 客戶(hù)標(biāo)簽 產(chǎn)品偏好 渠道偏好 活動(dòng)軌跡 終端偏好 全景式客戶(hù)視圖 渠道運(yùn)營(yíng)支撐 渠道偏好運(yùn)營(yíng) 活動(dòng)行為分析 終端偏好分析 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支撐 產(chǎn)品交叉運(yùn)營(yíng) 客戶(hù)運(yùn)營(yíng)支撐 客戶(hù)標(biāo)簽獲取 活動(dòng)行為分析 接觸機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo) 終端偏好分析 終端參數(shù)配置 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái) 個(gè)人客戶(hù) DS-DNA庫(kù) 9 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 基于全景式客戶(hù)視圖的全程化運(yùn)營(yíng)模式構(gòu)架（續(xù)） Anytime Anywhere Anything 基于客戶(hù)畫(huà)像系統(tǒng)，分析客戶(hù)特征，為每個(gè)客戶(hù)打上“ 標(biāo)簽 ” 通過(guò)廣泛關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能、屬性 h和客戶(hù)行為特征等之間的關(guān)聯(lián)性 以客戶(hù)為中心的立體化渠道偏好分析體系，提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 充分利用位置信息，分析客戶(hù)消費(fèi)行為，觸發(fā)和提供關(guān)懷式運(yùn)營(yíng) 自動(dòng)采集、修正 IMEI信息，支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精確營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo)客戶(hù)定位系統(tǒng) 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析系統(tǒng) 渠道偏好分析系統(tǒng) 位置跟蹤服務(wù)系統(tǒng) 終端信息合成系統(tǒng) Iphone客戶(hù)深度運(yùn)營(yíng) 漫游天氣預(yù)報(bào)和航信通 手機(jī)視頻看閱兵 會(huì)場(chǎng) 來(lái)電提醒 書(shū)店 WAP讀書(shū)頻道 證券營(yíng)業(yè)部 手機(jī)證券 終端參數(shù)配置 山寨機(jī)客戶(hù)關(guān)懷運(yùn)營(yíng) A3全程化運(yùn)營(yíng)是基于 DS-DNA庫(kù)，依賴(lài)全景式客戶(hù)視圖各系統(tǒng)，根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)景，開(kāi)展隨時(shí)（ Anytime)、隨地 (Anywhere）、全面（ Anything）的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)立體式、多方面的需求 10 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 客戶(hù)入網(wǎng) 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 基本資料 使用行為 訂購(gòu)行為 營(yíng)銷(xiāo)歷史 體驗(yàn)行為 退訂行為 投訴行為 交往圈子 DS DNA 客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指紋 通話(huà)時(shí)長(zhǎng) GPRS套餐 退訂氣象站 假期漫游 歷史軌跡記錄 生成全景式客戶(hù)視圖的 “ 奠基石 ” ： DS-DNA DS-DNA（ Data services-DNA），意為個(gè)人客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) DNA庫(kù)，是指對(duì)個(gè)人客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)歷史資料和消費(fèi)行為進(jìn)行全面分析和挖掘，總結(jié)客戶(hù)業(yè)務(wù)使用規(guī)律而建立的客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，是實(shí)施全程化運(yùn)營(yíng)工作的基礎(chǔ) 11 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 基礎(chǔ)信息 ：學(xué)生客戶(hù)、女性、動(dòng)感地帶品牌 使用行為： 月短信 200條以上、彩信 15條以?xún)?nèi)、 GPRS10M以?xún)?nèi)、撥打 12580 3次、撥打過(guò)音樂(lè)會(huì)訂票熱線(xiàn) ARPU： 月消費(fèi) 60元 定購(gòu)行為： 短信包、 GPRS套餐、彩信包 營(yíng)銷(xiāo)行為： 參加 2008年校園迎新促銷(xiāo) 體驗(yàn)行為： 免費(fèi)體驗(yàn)無(wú)線(xiàn)音樂(lè)俱樂(lè)部 退定行為： 200908退定移動(dòng)氣象站 投訴行為： 無(wú) 活動(dòng)行為： 屬于校園客戶(hù)、假期出省漫游 終端信息： 諾基亞 N70，無(wú)換機(jī)行為 DS-DNA信息庫(kù)應(yīng)用實(shí)例 客戶(hù) DS-DNA信息 描述了從客戶(hù)入網(wǎng)到現(xiàn)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān) 所有信息，是對(duì)客戶(hù)成長(zhǎng)軌跡的完整記錄 ,分析上述客戶(hù) DS-DNA信息 : 可針對(duì)該客戶(hù)實(shí)施飛信業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)； 可開(kāi)展漫游天氣預(yù)報(bào) A3關(guān)懷運(yùn)營(yíng)； 可針對(duì)客戶(hù)對(duì)音樂(lè)感興趣的特征開(kāi)展無(wú)線(xiàn)音樂(lè)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 12 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 基于客戶(hù) DS-DNA，分析客戶(hù)行為特征，為每個(gè)客戶(hù)打上形象 “ 標(biāo)簽 ” 目標(biāo)客戶(hù)定位系統(tǒng) 抓取全景式客戶(hù)視圖客戶(hù)特征：目標(biāo)客戶(hù)定位系統(tǒng) 飛信 客戶(hù)畫(huà)像 彩鈴 客戶(hù)畫(huà)像 彩信 客戶(hù)畫(huà)像 手機(jī)上網(wǎng) 客戶(hù)畫(huà)像 手機(jī)報(bào) 客戶(hù)畫(huà)像 目標(biāo)客戶(hù)定位系統(tǒng) ：通過(guò)分析客戶(hù) DS-DNA，用自然語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)特性進(jìn)行直觀形象的描繪，例如：“商務(wù)人士”、“學(xué)生”、“股民”等，以便業(yè)務(wù)人員快速定位目標(biāo)客戶(hù)，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 13 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 秘書(shū)臺(tái) 12580 彩鈴關(guān)聯(lián)分析參考業(yè)務(wù) 汲取全景式客戶(hù)視圖業(yè)務(wù)特征：業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析系統(tǒng) 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析系統(tǒng) ：通過(guò)廣泛關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、功能、屬性、客戶(hù)行為特征等之間的業(yè)務(wù)相關(guān)性，在全景式客戶(hù)視圖中承擔(dān)業(yè)務(wù)描述和業(yè)務(wù)推薦等功能 手機(jī)報(bào) 關(guān)聯(lián)分析示例：通過(guò)對(duì)彩信、手機(jī)雜志、 GPRS業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析出，手機(jī)報(bào)是上述三類(lèi)業(yè)務(wù)交叉推薦的重點(diǎn) 手機(jī)雜志 GPRS 彩信 14 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 電子渠道 10086 網(wǎng)站 短信 WAP 終端 Email 營(yíng)業(yè)廳 社會(huì)渠道 客戶(hù)經(jīng)理 實(shí)體渠道 提取全景式客戶(hù)視圖渠道特征：渠道偏好分析系統(tǒng) 客戶(hù) 渠道偏好分析系統(tǒng) ：分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)訂購(gòu)方式、訂購(gòu)情況和業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶(hù)渠道偏好向客戶(hù)重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)，在全景式客戶(hù)視圖體系中承擔(dān)客戶(hù)渠道使用情況收集和渠道偏好分析等功能 渠道偏好分析系統(tǒng) 業(yè)務(wù)定購(gòu)方式 業(yè)務(wù)定購(gòu)次數(shù) 業(yè)務(wù)定購(gòu)習(xí)慣 業(yè)務(wù)定購(gòu)歷史 消費(fèi)查詢(xún)記錄 渠道受理成功率 15 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 獲取全景式客戶(hù)視圖行為特征：位置跟蹤服務(wù)系統(tǒng) 位置跟蹤服務(wù)系統(tǒng) ：通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤形成客戶(hù)位置信息 ， 并充分利用該信息分析客戶(hù)消費(fèi)行為，為客戶(hù)提供關(guān)懷式營(yíng)銷(xiāo)，在全景式客戶(hù)視圖體系中發(fā)揮實(shí)時(shí)跟蹤、提供位置信息，精準(zhǔn)定位客戶(hù)的作用 GIS位置跟蹤服務(wù)系統(tǒng) 核心客戶(hù) 位置跟蹤服務(wù)系統(tǒng) 信令觸發(fā) 位置關(guān)懷 現(xiàn)實(shí)社會(huì) 空間數(shù)據(jù)傳遞 數(shù)據(jù)源 空間數(shù)據(jù)輸入 空間數(shù)據(jù)庫(kù) 空間數(shù)據(jù)管理 GIS系統(tǒng) 決策支持 用戶(hù) 解決空間問(wèn)題 16 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 萃取全景式客戶(hù)視圖終端特征：終端信息合成系統(tǒng) IMEI修正 通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用行為 補(bǔ)充和修正集團(tuán)下發(fā) IMEI 通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用行為 判斷終端功能 提供錄入界面 人為錄入 IMEI信息 IMEI自動(dòng)采集 IMEI人工采集 全景式客戶(hù)視圖 信息錄入系統(tǒng) 信息查詢(xún)系統(tǒng) 更為準(zhǔn)確的 IMEI信息支撐精確營(yíng)銷(xiāo) 終端信息合成系統(tǒng) ：通過(guò)分析客戶(hù)終端信息，不斷修正 IMEI庫(kù)，為全程化運(yùn)營(yíng)提供有效的終端功能信息，在全景式客戶(hù)視圖體系中發(fā)揮客戶(hù)終端信息數(shù)據(jù)分析和提取的作用 17 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 全景式客戶(hù)視圖構(gòu)建 背景分析 1 2 全程化運(yùn)營(yíng)模式實(shí)踐 3 小結(jié)及展望 4 目錄 18 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 關(guān)注全程化運(yùn)營(yíng) Anytime：貼心業(yè)務(wù)隨時(shí)推薦 全程化運(yùn)營(yíng)隨時(shí)開(kāi)展?？蛻?hù)通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)抓取客戶(hù)資料和終端功能信息并分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和偏好，隨時(shí)向客戶(hù)推薦相關(guān)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) 您好，系統(tǒng)檢測(cè)到您的手機(jī)支持號(hào)簿管家但未開(kāi)通，您想了解該業(yè)務(wù)并馬上開(kāi)通嗎？ 客戶(hù) 系統(tǒng)分析 客戶(hù)偏好 發(fā)送消息 彈窗 號(hào)薄管家業(yè)務(wù)介紹和辦理 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 19 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 發(fā)送短信“航班號(hào)”到 10658009 ，輕松了解航班時(shí)刻和航班實(shí)時(shí)狀態(tài)報(bào)告 ,航班信息盡在掌握，資費(fèi) 1元 /次 。 客戶(hù)行為 漫游出本地區(qū) 出入機(jī)場(chǎng)或火車(chē)站 客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求 能否提前知曉漫游地天氣情況 可否能提前知道航班信息 提取 漫游客戶(hù)信息提交 BOSS系統(tǒng) 提取出入機(jī)場(chǎng)或火車(chē)站客戶(hù)號(hào)碼提交 BOSS系統(tǒng) GIS位置服務(wù) BOSS系統(tǒng)觸發(fā)信息 關(guān)切全程化運(yùn)營(yíng) Anywhere:便利信息隨地觸發(fā) 發(fā)送短信“ 66+城市名”（城市名為漢字）到10658121，提前預(yù)訂 7天內(nèi)目的地天氣預(yù)報(bào)，漫游天氣早知曉，資費(fèi)： 0.50元 /次 2009年 10月 1日至 10月 10日，訂購(gòu)航信通業(yè)務(wù)的客戶(hù)攀升至 2003戶(hù)，漫游天氣預(yù)報(bào)定購(gòu)客戶(hù)多達(dá) 698戶(hù)。航信通和漫游天氣預(yù)報(bào)主動(dòng)關(guān)懷式營(yíng)銷(xiāo)效果明顯。 跟隨客戶(hù)行蹤，關(guān)注客戶(hù)活動(dòng)場(chǎng)景，及時(shí)抓取客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)提供精細(xì)化服務(wù)：客戶(hù)漫游出外地時(shí)，由系統(tǒng)主動(dòng)推薦漫游天氣預(yù)報(bào)；客戶(hù)出入機(jī)場(chǎng)或火車(chē)站時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)推薦航信通業(yè)務(wù) 20 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 關(guān)懷全程化運(yùn)營(yíng) Anything:關(guān)懷服務(wù)全面展開(kāi) 終端信息合成系統(tǒng) 10086系統(tǒng) 10086溫馨提示 :您使用的手機(jī)為非正品行貨手機(jī)請(qǐng)謹(jǐn)慎使用內(nèi)置菜單 ,以防消費(fèi)陷阱 山寨機(jī)內(nèi)置夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)成為客戶(hù)服務(wù)一大頑癥 ,利用此系統(tǒng)在今年 9月份為超過(guò) 61萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù) ,使此類(lèi)夢(mèng)網(wǎng)投訴件數(shù)環(huán)比減少 30%，問(wèn)題咨詢(xún)量迅速降低 ,客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提高 基于全景式客戶(hù)視圖，“想客戶(hù)之所想”，全面分析客戶(hù)需要解決的問(wèn)題，解決客戶(hù)遇到的任何問(wèn)題：客戶(hù)使用山寨機(jī)， 10086發(fā)送溫馨提醒短信，指導(dǎo)客戶(hù)避免不法廠家內(nèi)置業(yè)務(wù)訂購(gòu)菜單消費(fèi)陷阱 山寨機(jī)客戶(hù) 21 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 信令監(jiān)測(cè)： 終端參數(shù)配置 Iphone終端客戶(hù) 手機(jī)更換，系統(tǒng)主動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)流量套餐推薦， Push熱點(diǎn)新聞 書(shū)店、商場(chǎng)： Wap push經(jīng)典小說(shuō) 電子商圈，優(yōu)惠信息提示 影劇院、演唱會(huì)： 主題彩鈴下發(fā) 國(guó)慶閱兵 PUSH 大型會(huì)場(chǎng)： 來(lái)電提醒推薦 位置服務(wù)： 機(jī)場(chǎng) VIP關(guān)懷服務(wù) 及時(shí)提供 VIP室位置導(dǎo)航服務(wù) A3全程化運(yùn)營(yíng)模式探索之路 全程化運(yùn)營(yíng)模式的核心是：以客戶(hù)為中心，開(kāi)展全時(shí)、全位、全面的關(guān)懷式化運(yùn)營(yíng)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在、無(wú)所不在！ A3: -Anytime 無(wú)時(shí)不在 -Anywhere 無(wú)處不在 -Anything 無(wú)所不在 22 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 全程化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐效果分析 終端參數(shù)配置“雙豐收” Iphone終端客戶(hù)深度運(yùn)營(yíng)成效明顯 國(guó)慶閱兵熱點(diǎn)事件運(yùn)營(yíng)訪(fǎng)問(wèn)量陡增 2009年 10月份系統(tǒng)抓取到Iphone終端客戶(hù) 8356戶(hù) ,成功推薦移動(dòng)數(shù)據(jù)流量 5元套餐 6316戶(hù)，推薦成功率 76% 2009年 10月 1日至 10月 10日期間，通過(guò) WapPush及時(shí)傳遞國(guó)慶閱兵式盛況。期間手機(jī)視頻日均訪(fǎng)問(wèn)量達(dá) 23699戶(hù)，是上月同期的 5倍 自 2009年 2月份開(kāi)展全程化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐以來(lái)，通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)方式閱讀電子小說(shuō)的用戶(hù)數(shù)月均增幅高達(dá) 45% “手機(jī)看小說(shuō)”漸成時(shí)尚 終端參數(shù)配置“雙豐收” 全程化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的 “ 累積效應(yīng) ” 明顯：甘肅公司 10月份數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)累計(jì)收入同比增幅超過(guò)35.6%，全集團(tuán)排名第 1 2009年 9月 GPRS終端參數(shù)配置 3.1萬(wàn)名客戶(hù)，增加流量 1.1萬(wàn) M,增加收入 1.2萬(wàn)元；短信中心配置 3.7萬(wàn)名客戶(hù)，短信上行條數(shù)當(dāng)月增加268萬(wàn)條 23 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 全景式客戶(hù)視圖構(gòu)建 背景分析 1 2 全程化運(yùn)營(yíng)模式實(shí)踐 3 小結(jié)及展望 4 目錄 24 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 思考與小結(jié) 全程化運(yùn)營(yíng)模式，有力提升 全景式客戶(hù)視圖，夯實(shí)深度運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ) 創(chuàng)新引入DS-DNA， 精準(zhǔn)抓取 客戶(hù)需求 通過(guò)開(kāi)發(fā) 客戶(hù) DS-DNA庫(kù) ， 全面提取 分析客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)和消費(fèi)行為，總結(jié) 提煉 客戶(hù)業(yè)務(wù)使用規(guī)律和行為偏好，為精準(zhǔn)抓取客戶(hù)需求，開(kāi)展數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)的全程化運(yùn)營(yíng) 工作提供關(guān)鍵支撐 基于全景式客戶(hù)視圖的全程化運(yùn)營(yíng) 模式 是數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新嘗試 全時(shí)、全位、全面的主動(dòng) 關(guān)懷式 營(yíng)銷(xiāo)讓服務(wù)無(wú)所不在，業(yè)務(wù) 精準(zhǔn)推薦 ，關(guān)懷無(wú)微不至，客戶(hù)滿(mǎn)意度有較提升，業(yè)務(wù)推廣收效明顯 構(gòu)建 全景式客戶(hù)視圖 為深度運(yùn)營(yíng)工作提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并支撐