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客房部員工培訓 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 五星級酒店儀容儀表規(guī)范標準飯店的服務一經(jīng)開始就無法退換 這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止 要擁有儀容端莊 儀表得體 舉止文雅 語言文明的服務禮儀 其標準如下 一 儀容 一 員工在崗時應精神飽滿 表情自然 面帶微笑 二 說話時應語氣平和 語調(diào)親切 不可過分夸張 三 眼睛應有神 體現(xiàn)出熱情 禮貌 友善 誠懇 四 遇事從容大方 不卑不亢 五 與客人交談時 目光應自然平視 不應上下打量客人 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 二 儀表 一 服飾1 酒店全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服 并穿戴整齊 2 制服應得體挺括 不應有皺折 破損 污漬 領(lǐng)子 袖口 褲腳要保持清潔 不應挽袖子或褲腿 3 男士著單排扣西服時 兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?三?？圩涌凵厦娴膬闪?女士著西裝時 應全扣上 4 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方 工號牌水平 不得歪斜 5 制服扣子應齊全 無松動 6 不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品 如胸花 鑰匙鏈 小裝飾物等 7 除制服配套用腰帶外 一律系黑色腰帶 8 男員工著深色襪子 女員工著肉色絲襪 襪子不應有破洞或抽絲 應每天換洗 9 鞋子應保持干凈 不變形 無破損 不得有污點 灰塵 皮鞋每天要擦拭 保持光澤度 鞋帶要系好 不可拖拉于地面 10 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 二 發(fā)式應保持頭發(fā)的清潔 整齊 不得有頭垢 頭屑 發(fā)干應光滑柔軟 要有光澤 色澤統(tǒng)一 發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色 不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色 要穩(wěn)重大方 忌個性張揚 部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一 1 男員工發(fā)式標準分縫要齊 不得留大鬢角 前發(fā)不蓋額 側(cè)發(fā)不蓋耳 后發(fā)不蓋領(lǐng) 2 女員工發(fā)式標準 1 長發(fā)應盤起 發(fā)髻不宜過高或過低 以不過衣領(lǐng)為標準 2 短發(fā)不能過領(lǐng) 虛發(fā)應用發(fā)膠類化妝品定型 3 額前頭發(fā)不可擋住視線 不得留有額前的虛發(fā) 劉海 4 頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 三 修飾在工作崗位上的員工應注意修飾 正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅 得到顧客的認同 提升飯店的層次與形象 提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng) 修飾可分為 1 面部 1 員工應保持面容的整潔 上崗前應做好面容檢查 2 男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣 不得留有胡須 3 鼻毛 耳毛要經(jīng)常修剪不得外露 4 要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生 不應吃容易造成異味的食物 比如 大蒜 大蔥 洋蔥 臭豆腐等食品 2 手部 1 經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生 常洗手 特別是指甲縫一定要清理干凈 不得有殘留物 2 男女員工均不得留長指甲 指甲應經(jīng)常修剪 經(jīng)常修剪指甲 指甲長度以不超過1毫米為標準 不得在崗上或客人面前修剪指甲 3 女員工如用指甲油 應選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油 不應使用其它顏色 或在指甲上描紋圖案 3 首飾 1 男女員工均不佩戴耳環(huán) 鼻環(huán) 手鐲 手鏈 腳鏈 別針等飾物 2 女員工可戴簡潔一點的耳針一對 直徑不應超過2毫米 3 已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指 戒面不應超過5毫米 飾物高不應超過5毫米 4 佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露 5 佩戴手表要以正裝為主 不得戴過分張揚的手表 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 4 化妝 1 女員工應統(tǒng)一化淡妝 不得濃妝艷抹 選擇眉筆 眼影 唇膏的顏色應協(xié)調(diào)自然 粉底不宜過厚 顏色不宜過深或過淺 2 不得在皮膚外露處紋身 3 使用香水味道不宜刺鼻 要清新淡雅 4 要避人化妝 不得在客人面前或?qū)头諈^(qū)域內(nèi)照鏡子 描眉 畫唇 施粉等 5 個人衛(wèi)生 1 每次上崗前都必須自行檢查一次 以樹立大方得體 干凈利落 溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象 2 應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生 要勤洗澡 勤換衣 6 注意事項 1 不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶 提褲子 整理內(nèi)衣 2 不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好 拉直下滑的襪子等不雅的動作 3 不應在崗或客人面前摳鼻子 剪鼻毛 剔牙齒 4 在崗時不可打哈欠 打噴嚏 咳嗽 控制不住應回避客人 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 三 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風度 這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要 一 站姿1 站姿應自然挺拔 不可僵硬呆板 頭部端正 兩眼平視前方 2 身體直立 應把重心放在兩腳中間 男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬 女員工則雙腳自然并攏 3 要挺胸收腹 兩肩放平 不可前撅后翹 含胸駝背 4 雙臂自然下垂 保安 男門童雙手應交叉于背后 女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前 右手輕握左手的手腕 5 兩腿應繃直 不要東倒西歪或左右搖晃 如因長時間站立感覺疲勞時 可左右調(diào)整身體重心 但上身應保持直立 6 站立時雙手不可抱在胸前 叉腰 不可袖手或雙手插在口袋中 7 站立與客人交談時 目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域 與客人相距60至100厘米的距離 不可太近或太遠 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 二 坐姿1 入座時要輕要穩(wěn) 不要趕步或匆忙 2 到座位前自然轉(zhuǎn)身 右腳向后撤半步 安穩(wěn)坐下 3 女員工入座時若是裙裝 先用將裙子的后片稍稍向前攏一下 不要等落座后再站起來整理 4 坐下后頭部要端正 并面帶微笑 雙目平視 下頜微收 5 雙肩平正放松 挺胸立腰 兩臂自然彎曲 雙手放在膝上掌心向下 女子也可右手略握左手手腕 放在腿上 兩腿自然彎曲 雙膝并攏 雙腿正放或側(cè)放 男員工坐時兩腿可以略微分開 6 雙腳平落地上 可并攏也可以交疊 7 坐在椅子或沙發(fā)上 不能坐滿椅子或沙發(fā) 應坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜 脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背 不要前俯后仰 8 談話時若需轉(zhuǎn)身 上身應與腿同時轉(zhuǎn)動 幅度不可過大 9 不可蹺二郎腿 不要有節(jié)奏的踮腳 兩腿不可晃動或抖動 雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手 10 起身時右腿應向后收半步而后起立 動作不可過猛 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 三 走姿1 行走時上體要保持正直 身體重心可稍向前傾 頭部要端正 雙目平視 肩部放松 2 兩臂自然擺動 行走時步伐要輕穩(wěn) 男員工步伐要穩(wěn)健 女員工步伐要輕盈 3 兩腳行走線跡應相對為直線 不要內(nèi)八字走路 或者過分地外八字走路 男員工足跡在前方一線兩側(cè) 女員工足跡在前方一條直線上 4 步幅不要過大 步速不要過快 5 行進間不要將手插在衣服口袋里 也不要背著手 不要搖頭晃腦 要控制身體不可扭來扭去 6 走路步伐要利落 要有韻律與彈性 但不要有操練的感覺 不要拖泥帶水 踢里沓拉蹭著行走 7 遇見客人員工應主動靠右邊行走 右腳向右前方邁出半步 身體向左邊轉(zhuǎn) 右手放在腹前 左手為客人指引前進方向 行30度鞠躬禮 并向客人問候 8 客人從身后過來 員工應先停步 身體向左轉(zhuǎn)向客人 向左側(cè)稍退半步 左手放在腹前 右手為客人指引前進方向 行30度鞠躬禮 并向客人問候 9 所有員工在飯店內(nèi)行走 一律靠右而行 兩人以上列隊行走 不得與客人搶道 如遇急事必須超越客人時 不可不聲不響地跑步超越 而應先示歉意 再快步超越 絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人 10 上下樓梯時 腰要挺 背要直 頭要正 收腹挺胸 臀部微收 不要手扶樓梯扶手 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 四 語言 一 服務敬語1 歡迎語 歡迎下榻玉圭大酒店客房 歡迎您來用餐 歡迎您入住我們酒店 2 問候語 您好 早上好 下午好 晚上好 3 祝愿語 祝您生日快樂 祝您玩得開心 祝您旅途愉快 4 告別語 再見 祝您一路平安 歡迎您再次光臨 5 征詢語 我可以幫您嗎 可以上菜了嗎 可以整理房間嗎 6 答應語 好的 是的 馬上就來 7 道歉語 對不起 很抱歉 這是我們工作的疏忽 8 答謝語 謝謝您的夸獎 謝謝您的建議 多謝您的合作 9 指路語 請這邊走 請從這里乘電梯 洗手間在這邊 二 稱呼1 男士一般稱先生 未婚女士稱小姐 已婚婦女稱太太 2 對于無法確認是否已婚的西方女士 不管其年紀多大 只能稱小姐 3 不知道客人的姓氏時 可稱 這位先生 這位小姐 4 稱呼第三者不可用 他 她 而要稱 那位先生 那位小姐 5 對客人稱 你的先生 你的太太 是不禮貌的 應該稱 劉先生 張?zhí)?儀容儀表 禮節(jié)禮貌 三 介紹1 把年輕的介紹給年長的 2 把男士介紹給女士 3 把未婚的介紹給已婚的 4 把職位低的介紹給職位高的 5 把個人介紹給團體 6 被介紹時若是坐著 應立即起立 7 被介紹雙方互相點頭示意 8 雙方握手相互問候 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 四 電話1 接聽 1 接聽電話動作要迅速 不得讓電話鈴響超過3聲 2 問候?qū)Ψ?您好 3 表明自己的單位或崗位名稱 先英文后中文 后說 請講 4 不得用 喂 喂 喂 喊話 2 對方要找的人不在 1 可以這樣回答客人 他現(xiàn)在不在辦公室 我能幫您的忙嗎 2 告訴客人要找的人在何處及電話號碼 請對方往那兒掛電話 3 與對方約定準確的時間 請其再掛 4 留下對方的號碼 待要找的客人回來時掛給對方 5 為對方留言 3 撥打電話 1 組織好講話的內(nèi)容 把有關(guān)資料放在電話的旁邊 2 問候?qū)Ψ?您好 3 表明自己的身份 單位或崗位 4 轉(zhuǎn)入正題 5 最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束 問對方有沒有不明白之處 并道一聲 再見 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 4 終止電話 1 應使用結(jié)束語 除了這些事以外 您還有什么事我可以幫忙嗎 2 如知道對方姓名應在稱呼前加姓 先生 小姐 再見 不知對方姓名時應稱呼 先生 小姐 再見 3 等對方先掛斷之后再放下聽筒 4 最后輕輕放下聽筒 不可 砰 的一聲猛然掛斷 5 使用電話 1 話筒和嘴的距離不能太近約保持2 5至5厘米 若靠得太近聲音效果不好 2 保持自然音調(diào) 不可大喊大叫 3 電話機旁常備一些便條 電話聽筒應經(jīng)常擦拭干凈或消毒 儀容儀表 禮節(jié)禮貌 五 禮節(jié) 一 握手禮1 通常先打招呼再行握手禮 雙方用右手與對方握手 握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下 與被握手者距離應控制在一步左右 2 時間一般不得超過5秒 即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間 3 用力適度 不可過輕也不可過重 不得前后拉扯 也不可左右搖晃 4 必須面帶微笑 注視并問候?qū)Ψ?5 客人與服務人員之間 客人先伸手 上下級之間 上級先伸手 年長與年輕之間 年長者先伸手 男士與女士之間 女士先伸手 6 冬天應先脫去手套再行握手禮 在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手 7 雙手不可交叉與兩個客人同時握手 二 頷首禮1 頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮 2 在距客人3米左右時應行頷首禮 3 注視對方 面帶微笑 頷首示意 4 冬天若是戴帽子 以右手脫帽再行頷首禮 禮節(jié)禮貌 儀容儀表 三 鞠躬禮1 立正站穩(wěn) 上體前傾30度 2 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后 恢復立正姿勢 3 男員工雙手自然下垂 雙手貼在兩側(cè)褲縫 4 女員工則雙手在體前搭好 右手搭在左手上 行禮后收回 5 在鞠躬的同時問候 您好 6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西 如戴帽子應先脫帽后再行禮 7 不要一面鞠躬一面試圖看對方 不要禮畢后起身目光就立刻移至別處 8 鞠躬禮東方人士通行 歐美人士較少用 四 舉手禮1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀 手掌朝外左右擺動了 同時說告別語 2 女員工站在服務臺內(nèi)跟客人道別時 適用這種禮節(jié) 五 女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合 男士應遵守 女士優(yōu)先 原則 微笑訓練 1 簡易訓練方法用門牙輕輕地咬住筷子 把嘴角對準筷子 兩邊都要翹起 并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上 保持這個狀態(tài)10秒 在第一狀態(tài)下 輕輕地拔出木筷子之后 練習維持當時的狀態(tài) 2 細節(jié)訓練方法形成微笑是在放松的狀態(tài)下訓練的 練習的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致 如果嘴角歪斜 表情就不會太好看 練習各種笑容的過程中 就會發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑 1 小微笑往上提起兩端嘴角 稍微露出2顆門牙 配合微笑 保持5秒之后 恢復原來的狀態(tài)并放松 2 普通微笑往上提起兩端嘴角 露出上門牙6 8顆左右 眼睛也笑一點 保持5秒后 恢復原來的狀態(tài)并放松 微笑訓練 3 輔助訓練方法 1 哆來咪練習法目的是放松嘴唇周圍肌肉 嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始 到高音哆 大聲地清楚地說三次每個音 不是連著練 而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音 為了正確的發(fā)音應注意嘴型 從低音到高音一個音一個音地充分進行練習 放松肌肉后 伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍 2 增加嘴唇肌肉彈性四步練習法形成笑容時最重要的部位是嘴角 如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉 能使嘴角的移動變得更干練好看 也可以有效地預防皺紋 如果嘴邊兒變得干練有生機 整體表情就給人有彈性的感覺 所以不知不覺中顯得更年輕 伸直背部 坐在鏡子前面 反復練習最大地收縮或伸張 嘴角水平運動閉上張開的嘴 拉緊兩側(cè)的嘴角 使嘴唇在水平上緊張起來 并在心里默念1 2 3 微笑訓練 聚攏嘴唇使嘴角緊張的狀態(tài)下 慢慢地聚攏嘴唇 出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時 并在心里默念1 2 3 以各種形狀盡情地試著笑 在其中挑選最滿意的笑容 然后確認能看見多少牙齦 大概能看見2mm以內(nèi)的牙齦 就很好看 反復練習滿意的微笑 照著鏡子 試著笑出前面