移動投訴處理技巧提升培訓(xùn)

投訴處理技巧提升培訓(xùn) -投訴組 投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)口徑 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 集團(tuán)指標(biāo) 1、百萬客戶升級投訴率 升級投訴量占當(dāng)月通話用戶數(shù)之比，升級投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、省通信管理局、省消費者協(xié)會等省級以上單位轉(zhuǎn)辦以及省公司直接受理的上門來訪信函等投訴總量 小于 0.1 0.5/1.0/1.3/1.8 2、百萬客戶投訴率 （原：每萬客戶投訴量） 百萬客戶投訴率 =當(dāng)月客戶投訴量 /當(dāng)月客戶通話總數(shù) (百萬為單位 ) 暫未定 3、首次回復(fù)時限 指受理客戶投訴后 ,我公司經(jīng)查證處理 ,對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時限 不超過 48小時 (對承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) )客服系統(tǒng)在 48小時自動觸發(fā)短信 ,無需單獨安排 ! 48小時 4、有效回復(fù)時限 -與 7相同，投訴處理回復(fù)及時率，即：投訴處理全程及時率 指從客戶提出問題起，到查清原因，形成有效解決方案的時限 1、 VIP： 8小時；全球通：24小時；動感地帶 /神州行 :48小時 2、及時率 96% VIP： 8小時； 全球通： 24小時； 動感地帶 /神州行 :48小時 5、投訴現(xiàn)場解決率（一次解決率） 現(xiàn)場解決率 =現(xiàn)場解決投訴數(shù)量 /服務(wù)渠道接到客戶投訴總量。即指受理客戶投訴后，現(xiàn)場直接處理，達(dá)到客戶認(rèn)可的最終處理結(jié)果，而不需借助后臺部門派單的投訴 80% 80% 6、投訴工單處理及時率 投訴處理單位 /部門的處理及時率 =當(dāng)月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴工單進(jìn)行及時處理的數(shù)量 /當(dāng)月投訴工單處理的總數(shù)量 /100% 96%(98%)全程及時率達(dá)到96%,處理及時率則必須提高到 98% 95% 7、客戶投訴處理回復(fù)及時率-與 4相同，有效回復(fù)時限 客戶投訴處理回復(fù)及時率 =（當(dāng)月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴回復(fù)的數(shù)量 /當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量） /100% 96% 省內(nèi)自定 8、投訴客戶滿意率 投訴客戶滿意率 =投訴客戶回訪滿意數(shù)量 /投訴客戶成功回訪量*100%（回訪按非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意；前三項作為滿意項，后二項作為不滿意項） VIP客戶 95% 全球通 90% 其他品牌 85% 全球通 VIP80% 全球通及動感地帶 70% 神州行 65% 投訴處理技巧篇 常見投訴客戶案例 法律依據(jù)篇 投訴處理技巧篇 原 則 基本原則 處理優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則：先解決客戶問題，再查實內(nèi)部原因； 處理過程遵循有理有節(jié)原則 處理結(jié)果遵循客戶有利原則 處理退費遵循話費返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則 處理跟蹤遵循客戶滿意原則：服務(wù)不過度 首問責(zé)任制原則 處理問題先于原因核實原則 客戶滿意原則 處理聯(lián)動原則 重要 /緊急投訴升級原則 投訴處理 六原則 客戶有利 /企業(yè)有責(zé)原則 傾聽提問 安撫情緒 客戶期望 有效溝通 聽 查 分析 解決 聽與說的比例約為 7： 3 尊重客戶的感受 表現(xiàn)重視 運用提問技巧，了解事件過程。 對客戶提出的疑問積極回復(fù)； 及時記錄重點 判斷問題的實質(zhì) 引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點 參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題 提出暫時建議并說明建議的好處 告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題 總結(jié) 錄入工作流 有升級意向，請及時上報。 有效跟蹤 迅速受理 獲取信息 分析問題 提供信息 總結(jié)歸納 投訴處理五步驟 2014/11/4 8 同理心運用 您的 *心情我可以理解（案例） 要是我碰上這種事情，我也會象您一樣 * 你剛才說的，是不是說 ，對嗎？ 你反映的這件事情對你來說很重要 你這么著急打進(jìn)電話， 一定有重要的事情需要我們盡快解決 學(xué)會認(rèn)同別人 2014/11/4 9 聽 聽的解釋 用耳朵聽 用眼睛看 用心聽 傾聽的建議 傾聽 多說無益，言多必失； 使用沒有任何含義的回聲詞 ,如嗯、哦等 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ； 傾聽時要配合肢體語言； 把你的積極感受及時回應(yīng) 說話回答問題前，先暫停3 5秒 含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結(jié)一次。 2014/11/4 10 技巧提問搜集足夠的信息 1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題 2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過 嗎？” 3、運用封閉式的問題“我這樣說對不對、是不是 ，總結(jié)歸納客戶的信息。 4、及時針對客戶的問題表達(dá)自己的感受 5、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。 2014/11/4 11 分析客戶期望值 如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費、額外的損失 金錢的價值 （費用） 產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性 繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇 公平性 無中生有 學(xué)會贊美 ,適時表達(dá)對用戶的關(guān)心 苦肉計 故意表現(xiàn)不如客戶 ,滿足客戶虛榮心 圍魏救趙 給用戶設(shè)臵一些合理小障礙 破唱片機法 禮貌的重復(fù)能做什么 理 /感 理 /感 感 感 溝通技巧 反客為主 抓住機會套近乎，用朋友方式解決問題 目的引導(dǎo)法 展示對方的行為與目的之間的偏差 以退為進(jìn) 表面為退，實則為進(jìn) 李代桃僵 無法滿足要求時給客戶一個替代方案 感 理 /感 理 理 /感 溝通技巧 2014/11/4 14 投訴處理表達(dá)小貼士 正面表達(dá)法 ：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。 少用雙重否定 ：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”。 謙遜表達(dá)法 ：“我該怎么稱呼您” /“ 我可以知道您的名字。嗎？”代替“請問您的名字” ；用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會了”。 取得信任法 ：表示承擔(dān)責(zé)任時用“我”代替“我們”。 表達(dá)合一法 ：用“與此同時”代替“但是” 服務(wù)意愿 ：“我會 ” 體諒客戶情感 ：“我理解 ” 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 學(xué)者的頭腦 藝術(shù)家的心 技術(shù)者的手 勞動者的腳 建立合作 和 信任法則 最重要的一個字是：您 最重要的兩個字是：我們 最重要的三個字是：謝謝您 最重要的四個字是：不妨試試 最重要的五個字是：我們一起干 最重要的六個字是：你的看法如何 最重要的七個字是：你干了一件好事 最重要的八個字是：我承認(rèn)我犯過錯誤 客戶投訴處理技巧 客戶投訴處理技巧 可以不完全認(rèn)同他的觀點，但要部分認(rèn)同，并充分展示； 你的傾聽多于你的解釋； 用精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)，恰當(dāng)?shù)募m正客戶的錯誤觀點；但不要隨便打斷客戶講話 無論是否給客戶造成事實不便，都要適度的表示歉意； 肯定語氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的部分，記?。汉笳哂肋h(yuǎn)多于前者；也要記住：表示勇于承擔(dān)責(zé)任才是最重要的。 “我能感受到您的憤怒 /感覺” “是啊” “對”恩” “謝謝您告訴我” “我向您道歉” “雖然我還不確認(rèn)，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避” “我將立刻提交這件事” “我會 ” 我理解” 記錄下可解決問題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用 尤其要做好兩件事情 恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和解決部分問題 應(yīng)對技巧 表現(xiàn)形式 如何讓客戶 產(chǎn)生信任 ? 對客戶的要求進(jìn)行適度承諾 承諾時的表現(xiàn)要堅定； 不能滿足的需求堅決不做承諾； 需要謹(jǐn)慎承諾的一些問題。 兌現(xiàn)自己對客戶的承諾 原則：“少許諾，多兌現(xiàn)” 無法實現(xiàn)承諾時予以道歉和補救：不要想當(dāng)然地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過關(guān)了”。 要取得客戶的信賴必須要找出共同點，包括在過程當(dāng)中給他不停的贊美，給他一種肯定。 客戶投訴處理技巧 如何 拒絕客戶 ? 不要作議論： 不要對客戶的反對意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地協(xié)商是不可能的。 先預(yù)測反對： 在協(xié)商過程中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對話術(shù)。 經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)： 客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應(yīng)的。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。 以誠實來對待： 不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的客戶的。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件。 在語辭上賦以權(quán)威感： 對業(yè)務(wù)要有充分的知識，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會表現(xiàn)出來。 客戶投訴處理技巧 客戶分類 理性： 對問題有強烈的好奇心，總是喜歡問為什么，對問題的判斷喜歡以已有事實的事實做為依據(jù)，對自己的損失喜歡數(shù)字化。 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤 感性： 性格易沖動，對問題的判斷喜歡以自己的好惡做為依據(jù)，有被尊重和理解的需要。 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅 總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報 處理客戶問題常用方法 感、理性 客戶 圍魏救趙 :給客戶設(shè)臵一些合理小障礙 以退為進(jìn) :表面為退，實則為進(jìn) 感性客戶 無中生有 :學(xué)會贊美 ,適時表達(dá)對用戶的關(guān)心。（例如： 我理解，聽得出來，您是一位理性、通情達(dá)理的客戶”提出處理意見 ） 苦肉計 :故意表現(xiàn)不如客戶 ,滿足客戶虛榮心。（ “ 先生您對法律專業(yè)知識的理解 ,完全可以成為我的老師 ,今天您讓我學(xué)到了很多專業(yè)知識 ,再次感謝您 ） 反客為主 :抓住機會套近乎 ,用朋友方式解決問題材 常見投訴客戶案例 掛機時強調(diào)禮貌掛機： 掛機時找尋時機 : 對于多次出現(xiàn)臟話的客戶 ,在提醒二次后 ,可考慮主動掛機。 以總結(jié)性的話表示談話告一段落： 您看，我很希望解決您的問題，但是我們交流這么長的時間，我們一直沒有達(dá)成一致的意見。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見，我們再次聯(lián)系您？ 常見案例 要避免刺激性掛機： 謝謝您的合作，再見！這句話說的語音語調(diào)、語速都會引起客戶對你服務(wù)的投訴。 我們需要主要掛機時候，前提是我們對客戶秉承“公正”之心 常見案例 表達(dá)誠意、增強信任度： 請您相信，其實您的問題我們主管早就介入了 ,給您的回復(fù)我們也是經(jīng)過討論的。您考慮一下 , 如果對我們的處理意見您認(rèn)為不合理 ,您告訴我 ,我一定負(fù)責(zé)把您的意見如實傳遞到 ,當(dāng)然 ,如果最后還是這個結(jié)果 ,請您一定理解 . 破唱片機法： 只強調(diào)我們能做的，避免過多使用不可以、不行、不能等否定詞。 李代桃僵法： 給客戶的一個替代方案。如果實在無其他辦法，可以詢問客戶需要的解決方案 . 注意點：避免機械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？ 客戶對處理結(jié)果不認(rèn)可 馬上致歉： 抱歉，如果剛才有不到位的地方請見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？ 轉(zhuǎn)移話題： 先生 ,剛才我比較急 ,所以可能服務(wù)方面沒太注意 ,這一點無論如何請您諒解 . 您和我指出來了 ,我會在接下來的服務(wù)中會注意的。剛才說的是 客戶要求投訴本人 客戶要求上 級部門回復(fù) 案例一： 客 客戶的服務(wù)投訴 客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個電話經(jīng)理服務(wù)不好（客戶當(dāng)時人在某營業(yè)廳辦理補卡， 10086電話很難打，營業(yè)廳排隊又很長，電話經(jīng)理也沒有推薦客戶免費補卡的方法，前提：客戶本年已免費補卡一次）。 第一步 ： 解釋理由前，將“感謝批評”作為結(jié)束批評的最好方法 “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。今天，非常感謝您向我們提出了這個寶貴意見?！?第二步 ： 不談過去，談未來 “請問我能為您解決什么問題嗎？” 第三步 ： 不談別人，談自己 “我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。您是我們的大客戶，今后都可撥打 966109享受貴賓服務(wù)。另外，您今后可以通過積分兌換方式進(jìn)行免費補卡，或者充值 50元話費進(jìn)行免費補卡？” 第四步 ： 客戶提出補償損失 原則：對于服務(wù)投訴的退費原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務(wù)建議獎，獎勵手機郵箱等新業(yè)務(wù)。 可退可不退的不退 即使要退先送業(yè)務(wù) 實在不行話費補貼 明文規(guī)定退費則退 退費原則 如何建立客戶對自己的信任？ 【 職位展示法 】 “我就是負(fù)責(zé)投訴處理的專家，我的工號是 *號” 【 經(jīng)驗展示法 】 “ *先生，關(guān)于您所說的問題，我過去也曾經(jīng)遇到過，并很好的幫助客戶解決了他們的問題，今天您放心，我一定會幫助您處理好這個問題。” 【 以退為進(jìn)法 】 “您今天的問題，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的。” 案例二：客戶一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問題 案例三：客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好 第一步 感恩之劍： “ *先生 /小姐，感謝您向我們移動公司提供了此信息，我們會盡快去核實處理的?！?第二步 了解具體的地方及故障情況： “請問您發(fā)現(xiàn)信號不好的具體位臵在哪里？” “請問您手機撥打時聽到什么提示音呢？” “請問您周圍的親人和朋友的手機有這樣的情況嗎？” “請問信號不好的情況是從什么時候開始的？” 注意：連續(xù)提 3個或 3個以上的封閉式問題時，中間要談一下自己的感受（表示對客戶的理解及回應(yīng)）。 第三步 如果暫時不能解決（弱覆蓋區(qū)）： “非常感謝您給移動公司提出的寶貴意見。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？” “相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號一直是好的，是嗎？” “噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號是正常的。但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間。不過請您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶支持，另外我們也會想辦法加快處理速度。” “對于由此給您帶來的不便，還請您多多諒解。在此期間我建議您可以 （呼叫轉(zhuǎn)移或來電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見?！?給客戶一個替代方案。 【 處理網(wǎng)絡(luò)問題的原則 】 ： 用模糊時間代替確切時間：盡快、第一時間等； 用回復(fù)時間代替修復(fù)時間； 短期內(nèi)無法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位臵，而是你要朝什么方向移動。 【 解釋理由的有三個關(guān)鍵 】 ： 能從客戶利益出發(fā)的，就從 客戶利益的角度 出發(fā)進(jìn)行解釋。 例： “確實，像您生意這么忙的大客戶，不能漏接一個電話的，所以，建議您可以先做一個呼轉(zhuǎn)，您可以在手機設(shè)臵 ，以便手機信號不好時，可以轉(zhuǎn)接到家里電話。” 找不到客戶利益點的，就從 客觀原因的角度 出發(fā)進(jìn)行解釋。 例： “但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間。” 找不到客觀原因的，再從 自身的原因角度 出發(fā)進(jìn)行解釋。 例： “如果是我碰到這種情況，我也希望移動公司盡快給我解決。所以今天您所反映的情況，我一定會上報網(wǎng)絡(luò)部門，加快處理的。謝謝您提出的寶貴意見?！?案例四、客戶要銷號 第一步 【 乒乓對話 】 ：了解真實原因 先認(rèn)同對方的話：“銷號是可以的。” 贊美一下客戶：“您這個號碼不錯哦！”或“您這個號碼已經(jīng)使用很久了！” 表達(dá)自己的觀點：“您為什么要銷號呢？” 第二步 針對原因，可以使用 【 3F法則 】 Feel（現(xiàn)在的感覺）：“您的心情我可以理解?！?Felt（過去的感覺）：“過去也 有些客戶 像您這樣的感覺。” Found（發(fā)現(xiàn)）：“后來他們發(fā)現(xiàn)其實這個套餐還是很優(yōu)惠的?！?舉例說明：你們移動公司是騙子 要領(lǐng)：如客戶反映不好：“個別客戶” 如客戶反映好：“很多客戶” 啟發(fā)：客戶的觀點我們不一定要認(rèn)同，心情可認(rèn)同。 案例五：客戶要求高額賠償 第一步 當(dāng)客戶第一次、第二次提出索贈要求時：（套用 3F法則 ） “您的心情我可以理解，過去也有極個別的客戶提出這樣的要求，后來通過溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問題能夠得到解決。我想，您一定也是希望問題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會為您處理好這個問題的?！保ń酉聛眈R上開始解決客戶提出的問題，以達(dá)到轉(zhuǎn)移話題的效果） 第二步 當(dāng)客戶再次提出索賠要求的時候 【 皮格馬翁效應(yīng) 】 “* 先生 /小姐，您是我們的老客戶了，對我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國家對我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴(yán)格的，我們的收費、計費系統(tǒng)在受國家保護(hù)的同時，也是受國家監(jiān)督的。這樣，也是對大多數(shù)客戶利益的保護(hù)，我相信您一定可以理解的，是嗎。所以，您所說的情況，其實是我們不敢隨意退費。再次感謝您為我們提出的寶貴意見。” 第三步 【 暗示法 】 “* 先生 /小姐，過去我們也曾經(jīng)碰到類似的客戶，提出了一些高額的金額。后來他們發(fā)現(xiàn)，在法律上，這樣的要求是不被支持和保護(hù)的。而如果到法院起訴，會因為證據(jù)不足，法律條款不支持而導(dǎo)致敗訴，這樣，還會引起一些不必要的損失。而這也是我們都不愿意看到的。今天，非常感謝您打來的這個電話，給我們提供了很多寶貴的意見，我們一定會反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，慎重考慮的。再次感謝您為我們提出的寶貴意見?！?（作上報處理） 第四步 【 破唱片機法 】 “ 您的心情我可以理解，今天，對于因這件事情引起的相關(guān)費用，我們只有這個權(quán)限將費用按承諾進(jìn)行雙倍返還。由此給您帶來的不便我們深表歉意。” 第五步 【 問題法 】 “ 除了您剛才所說的，還有沒有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” “是這樣的，我們公司提出對客戶的雙倍返還，不僅是出于對客戶的利益的保護(hù)，也是根據(jù)國家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過相關(guān)部門審核所提出的方案。截止到目前為止，我們一直是按相關(guān)法律的規(guī)定給予客戶雙倍返還的利益保護(hù)。那么今天， *先生 /小姐，您提出的賠償，請問能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？” “根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們無法（無權(quán)）（不對）此類損失進(jìn)行賠償， *先生 /小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴我嗎？” 第六步 上報投訴 做上報處理，關(guān)注近日內(nèi)客戶是否有升級投訴。 法律依據(jù)篇 2014/11/4 35 高額賠償 精神賠償 公開書面道歉 媒體曝光 交通費、誤工費 常見賠償要求 暗示法 善意假設(shè) 臵之不理 對比法 以退為進(jìn) 破唱片機法 高額賠償 1、 消費者權(quán)益保護(hù)法 第 四十九 條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。 2、電信運營企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶的月租費及有關(guān)費用、賠償損失等。 3、賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想、假設(shè)或不能預(yù)見。 4、合同法規(guī)定：不能要求當(dāng)事人一方對簽訂合同時不能預(yù)見的損失負(fù)責(zé)。 圍魏救趙 法 善意假設(shè) 直接拒絕法 精神賠償 1、精神賠償一般是在公民的 人身權(quán) （主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生 。 2、只有對精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，才適用精神損害賠償。 破唱片機法 追根究底 直接拒絕法 書面道歉 公開道歉 1、 民法 中與說明：如果在較大范圍內(nèi)公開侵犯消費者的名譽權(quán)的，消費者可以要求公司在相應(yīng)的地域范圍內(nèi)發(fā)行的報紙上公開道歉；如果公司未對消費者名譽造成大范圍影響的，私下道歉即可。 2、 電信條例 第七十五、七十六 條構(gòu)成了對我公司不利的規(guī)定。該兩條規(guī)定，電信運營商侵犯消費者某些權(quán)益（例如擅自增加收費項目）的，電信監(jiān)管機構(gòu)可以責(zé)令運營商向用戶賠禮道歉 。 暗示法 轉(zhuǎn)移話題 媒體曝光 1、 民法 ，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對法人名譽權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 2、新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實，最終的目的是引導(dǎo)輿論。 目的引導(dǎo)法 暗示法 轉(zhuǎn)移話題 交通、誤工費 省消法實施辦法 中有明確關(guān)于 經(jīng)營者致消費者人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 包括：醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費、住院伙食補助費、因誤工減少的收入、殘疾者生活自助具費、殘疾者一次性生活補助費、殘疾賠償金、喪葬費、死亡賠償金、殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費。 道路交通安全法 中也有相關(guān)說明 法律條款 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法 第十七條：用戶要求查詢通信詳單時，在計費原始保存期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議，尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。 計費原始數(shù)據(jù)保存期限至少為 5個月 通信費用詳單查詢數(shù)據(jù)保存期限 臨時性網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)時間 電信服務(wù)條例 第三十三條：電信用戶申告電信服務(wù)故障的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn) 48小時、農(nóng)村 72小時內(nèi)修復(fù)，不能按期修復(fù)的，應(yīng)該及時通知電信用戶，并免收故障期間月租費用。 但屬于電信終端設(shè)備的原因造成的電信服務(wù)障礙除外 網(wǎng)上營業(yè)廳充值是否應(yīng)該提供發(fā)票 客戶要求對其使用的某一項業(yè)務(wù)單獨開據(jù)發(fā)票 中華人民共和國發(fā)票管理辦法 第二十條：“銷售商品、提供服務(wù)以及從事其他經(jīng)營活動的單位和個人，對外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)收取款項，收款方應(yīng)當(dāng)向付款方開具發(fā)票；特殊情況下，由付款方向收款方開具發(fā)票?！?應(yīng)該為客戶開據(jù)發(fā)票 中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細(xì)則第三十一條：“向消費者個人零售小額商品或者提供零星服務(wù)的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級稅務(wù)機關(guān)確定?！?按月給用戶提供帳單和發(fā)票，符合國家發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定。 業(yè)務(wù)到期未提醒 電信服務(wù)規(guī)范 (附錄 6)： “信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時，應(yīng)事先征得用戶同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務(wù)時，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)停止提供。 信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請求確認(rèn)，且請求確認(rèn)消息中必須包括收費標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)要求。在用戶撥打接入碼接入信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的語音信息服務(wù)業(yè)務(wù)平臺后，業(yè)務(wù)平臺應(yīng)免費向用戶說明收費標(biāo)準(zhǔn)，并在得到用戶確認(rèn)后開始計信息服務(wù)費?！?是否需要承擔(dān)雙倍返還責(zé)任： 1、符合移動公司公開向用戶承諾的“話費誤差，雙倍返還”中所列情形 2、依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第四十九條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍?！?充值卡有效期問題 信息產(chǎn)業(yè)局部已經(jīng)在 2001年就“關(guān)于用戶投訴預(yù)付費卡有關(guān)問題的復(fù)函”做過相應(yīng)的答復(fù)，見“信電函 2001 256號”。 充值卡繳費僅僅是其中的一種手段。鑒于卡類業(yè)務(wù)處理平臺碼號資源的有限和系統(tǒng)容量問題，電話卡必須設(shè)定有效期，設(shè)定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的業(yè)務(wù)是特定期間內(nèi)的特定服務(wù)，有效期問題已經(jīng)明示公眾，符合“法律告知”的契約關(guān)系。用戶原因造成服務(wù)不能實現(xiàn)，應(yīng)認(rèn)為是用戶放棄了使用權(quán)。 另外，設(shè)定這些消費標(biāo)準(zhǔn)，還有以下幾方面的因素： 1. 作為電信運營商，使用國家電信頻率和號碼資源是有償?shù)摹６鶕?jù)國家有關(guān)政策規(guī)定，該費用不能直接向用戶收取，而是由電信運營商來承擔(dān)。 2. 為了使每個用戶都能順利通話，享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須投入大量的人力、物力來維持整個通訊系統(tǒng)的運行；而用戶一個電話也不打，又不支付號碼的使用費，根本無法維持系統(tǒng)的正常運行。 3. 電話卡業(yè)務(wù)是嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)范來執(zhí)行的，不讓用戶利益受到絲毫的損失，妥善解決尾款問題。 正是在考慮到上面幾方面因素的前提下，經(jīng)測算運行成本后，對各個服務(wù)品牌設(shè)定了一個消費標(biāo)準(zhǔn)，以維持通訊系統(tǒng)的正常運行。如果作為電信運營商，一方面要負(fù)擔(dān)龐大的運營費用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營模式還是計劃經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營模式，與社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強支撐一時，但必然不能長久，到最后利益受損害的還是消費者本身。 客戶要求查詢他人通話詳單 外包公司是否有權(quán)知曉客戶的基本信息 1、最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行 中華人民共和國民法通則 若干問題的意見 以書面、口頭等形式宣揚他人的隱私 等方式損害他人名譽，造成一定影響的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害公民名譽權(quán)的行為。 2、最高人民法院關(guān)于審理名譽權(quán)案件若干問題的解答 對未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚他人隱私，致他人名譽受到損害的，按照侵害他人名譽權(quán)處理。 消費者權(quán)益保護(hù)法 消費的概念及經(jīng)營者與消費者的交易原則： 1、消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受消費者 權(quán)益保護(hù)法保護(hù)； 2、經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則 。 客戶在營業(yè)廳受傷 國際漫游計費延遲 消費者權(quán)益保護(hù)法 中對消費者 安全權(quán) 的規(guī)定； 1、 消費者購買 、 使用商品和接受服務(wù)時享有人身 、 財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利 。 2、 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù) ， 符合保障人身 、 財產(chǎn)安全的要求 。 3、 對可能危及人身 、 財產(chǎn)安全的商品和服務(wù) ， 經(jīng)營者應(yīng)