《醫(yī)患溝通藝術(shù)》PPT課件.ppt

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù) 陳偉北京積水潭醫(yī)院 投訴或者被投訴的經(jīng)歷 愉快地投訴經(jīng)歷 得到有效解決 愉快地處理投訴 成就感 處理投訴的最高境界 寵辱不驚 看庭前花開花落 去留無意 望天空云卷云舒積極的人象太陽 照到哪里哪里亮消極的人象月亮 初一十五不一樣 一 投訴的概念 廣義的概念 所謂投訴 是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意 而提出的書面或口頭上的異議 抗議 索賠和要求解決問題等行為 患者是什么 患者是顧客 患者是親人 患者是朋友 患者是上帝 患者就是上帝 中國的醫(yī)務(wù)人員也這樣說 而且他們也是這樣做的 問題在于 他們根本就不信上帝 患者 有病的人 醫(yī)術(shù) 乃仁術(shù)也 醫(yī)者 父母心 上帝的概念 一個你看不見 摸不到 但是真實(shí)存在的神 你的父親如何待你 他也會如何待你 而且會比你父親待你好 不管你做錯什么 他永遠(yuǎn)愛你 只要你信他 愿意認(rèn)錯 他會把你帶進(jìn)天國 享受永生 圣經(jīng) 約翰福音 醫(yī)療投訴的概念 醫(yī)療投訴管理辦法 第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員 以下統(tǒng)稱投訴人 對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療 護(hù)理等服務(wù)不滿意 以來信 來電 來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題 提出意見 建議和要求的行為 投訴是每一個醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆遇到的問題 它是患者對醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式 也是醫(yī)院有價值的信息來源 它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機(jī)會 因此 如何利用處理患者投訴的時機(jī)而贏得患者的信任 把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意 維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象 至關(guān)重要 二 我國醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀 醫(yī)院是一個獨(dú)立存在于社會并具有特殊社會地位和社會作用的機(jī)構(gòu) 它具有一般社會組織機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險 如火災(zāi) 失竊 欠帳 倒閉 被起訴等風(fēng)險 還具有其獨(dú)有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對象而存在的風(fēng)險 如醫(yī)療事故 醫(yī)療糾紛 醫(yī)療侵權(quán)等 然而 目前由于我國法制的原因和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的原因 醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能獨(dú)立面對這些風(fēng)險 甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔(dān)的風(fēng)險 一 醫(yī)療投訴率分析 醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險程度基本呈正比 門診投訴率萬分之六 急診投訴率萬分之七 住院患者投訴率千分之六 二 投訴原因分析 服務(wù)態(tài)度問題 主要指工作人員服務(wù)意識欠缺 對待患者態(tài)度生硬 不耐煩 出言不遜等引起的糾紛 醫(yī)療質(zhì)量問題包括 部分醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng) 粗心大意造成漏診 護(hù)理操作有誤 手術(shù)效果不理想 醫(yī)生問診不仔細(xì)導(dǎo)致用藥不符 臨床大夫病歷及醫(yī)療文書書寫不規(guī)范 這些問題造成患者對醫(yī)院的信任危機(jī) 提出索賠的事件時有發(fā)生 甚至聚眾在院內(nèi)滋事 擾亂醫(yī)院正常工作秩序 還影響了醫(yī)院的形象 醫(yī)療投訴處理得當(dāng)及時化解醫(yī)療投訴未及時處理醫(yī)療糾紛 三 醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系 做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性 小兒骨科足跟壓瘡患者的處理 侵權(quán)責(zé)任法 的實(shí)施對于投訴接待工作提出了更高的要求 引導(dǎo)患者依法維權(quán)快速高效化解矛盾由于訴訟賠償額逐年增加 在第一時間快速高效化解醫(yī)療糾紛 避免投訴上升訴訟 從而達(dá)到雙贏的目的 醫(yī)療糾紛 醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧 患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛 產(chǎn)生主要原因 醫(yī)患之間缺乏信任 三 醫(yī)療糾紛的概念 中國的信任危機(jī)存在于社會各個方面 大到買房 小到買菜 信任的背后是愛 夫妻倆人學(xué)盲人過馬路的故事 醫(yī)務(wù)人員 白衣天使 白衣戰(zhàn)士 老百姓的評價 白狼 黑狗 眼鏡蛇 醫(yī)改的結(jié)果 看不起病 房改的結(jié)果 買不起房 教改的結(jié)果 上不起學(xué) 檢察院官員評價 醫(yī)務(wù)人員單純可愛 膽子小 記性好 關(guān)系少 2005年7月29日國務(wù)院發(fā)展研究中心社會研究部副部長葛延風(fēng) 我國醫(yī)改基本不成功 引起軒然大波 對醫(yī)患關(guān)系緊張也起到推波助瀾的作用 關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見 千呼萬喚始出來 2008年9月 關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見 征求意見稿 2008年10月15日央視一檔訪談欄目 醫(yī)改方案需配 說明書 專 繞 澀 大 空 都是中國字 放在一起卻沒大讀懂 2009年3月17日 意見 正式出臺 醫(yī)改方案主要內(nèi)容 完善醫(yī)藥衛(wèi)生的四大體系 建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本衛(wèi)生體系進(jìn)展不容樂觀 醫(yī)改面臨挑戰(zhàn) 社會觀點(diǎn) 醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場化傾向 醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性質(zhì)淡化切斷醫(yī)院追求利益的途徑只有政府投入增加只有免費(fèi)提供基本醫(yī)療服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)公益性 醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn) 患者錄音 醫(yī)生的談話進(jìn)行筆記 診療情況錄相 醫(yī)生的操作隱滿病情 考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推 不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流 患者心態(tài) 1 求醫(yī)心切 對醫(yī)學(xué)的期望值較高 不希望后果不好 希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視 更多地關(guān)心 2 希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度 3 醫(yī)療費(fèi)用不能太高 4 尊重他們的人格 隱私權(quán)利 過分強(qiáng)調(diào)知情同意權(quán) 5 個別患者有錢 有權(quán) 認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)6 我是上帝 可以唯所欲為 7 發(fā)生患者死亡或不良后果 人財兩空 認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償 8 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任 感到信譽(yù)危機(jī) 醫(yī)務(wù)人員心態(tài) 患者不懂醫(yī)學(xué)知識 應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話 患者太多 沒有時間耐心細(xì)致地解釋 另外患者也聽不懂 患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置 一些小病沒關(guān)系 司空見慣 患者及家屬大驚小怪 醫(yī)療費(fèi)用 藥品定價不是醫(yī)院定的 患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題 工作太忙 職業(yè)風(fēng)險大 收入低 價值無所體現(xiàn) 很辛苦 得不到理解 很委屈 由于醫(yī)患糾紛緊張 保護(hù)自己 只要不違規(guī) 也不會積極突破實(shí)施搶救 檢查完備 不能考慮費(fèi)用問題 患者是否要告我 1 醫(yī)療糾紛增加的原因 1 醫(yī)療服務(wù)過程中有技術(shù) 服務(wù)態(tài)度 醫(yī)療收費(fèi) 管理缺位等缺陷所致 2 醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務(wù) 致患者對疾病的發(fā)展和病情變化 診療措施缺乏理解所致 知情同意耶和華見證人告知并不是責(zé)任轉(zhuǎn)移李麗敏3 患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來越高所致 如對合并癥發(fā)生 治療后果等 1 醫(yī)療糾紛增加的原因 4 全民法律意識和維權(quán)意識增加 5 有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中 中華人民共和國主席令第二十一號 中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 已由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議于 年 月 日通過 現(xiàn)予公布 自 年 月 日起施行 第七章醫(yī)療損害責(zé)任 6 極個別患者借糾紛達(dá)到惡意目的 如不交費(fèi) 索取高額賠償?shù)?各行各業(yè)都存在刁民鬧就能拿到錢拆遷 拿起筷子吃肉 放下筷子罵娘 7 某些媒體不負(fù)責(zé)任的炒作 8 患方缺乏基本的醫(yī)療知識 不配合救治 1 醫(yī)療糾紛增加的原因 定義 指穿梭于各大醫(yī)院之間 尋找 商機(jī) 他們采取伙同患者家屬擾亂醫(yī)院秩序的方式 不擇手段地向醫(yī)院索取高額賠償 每鬧一把就有幾萬元的進(jìn)賬 醫(yī)鬧 的險惡 手段卑劣 嚴(yán)重干擾了醫(yī)院秩序 造成極為惡劣的社會影響 醫(yī)鬧特點(diǎn) 醫(yī)鬧 通常使用的手段為聚眾鬧事 他們或抓住一點(diǎn) 擴(kuò)大事態(tài) 或無中生有 造謠生事 蒙蔽不明群眾 脅迫醫(yī)院就范 醫(yī)院是救死扶傷之地 安靜溫馨的環(huán)境是患者治療康復(fù)的前提 醫(yī)鬧 尋釁鬧事破壞了醫(yī)院聲譽(yù) 使醫(yī)院蒙受巨大損失 擾亂了正常診療秩序 最終受害的是無辜患者 2 醫(yī)療糾紛極端化的體現(xiàn) 醫(yī)鬧 目前 醫(yī)鬧 的特點(diǎn) 1 借醫(yī)療糾紛之名制造事端 糾集親戚朋友或者閑雜人員一哭二鬧三靜坐四貼告示 破壞醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序 以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的辦公秩序 從而索要巨額賠款 2 借醫(yī)療糾紛之名威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全 如跟蹤 尾隨醫(yī)務(wù)人員 實(shí)施報復(fù)行為 用武力威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全 3 患者去世后家屬不料理后事 將患者遺體遺留醫(yī)院 4 出現(xiàn)醫(yī)療爭議患者不出院 也不交納巨額醫(yī)藥費(fèi) 5 患方以自己患有精神病 殺人不負(fù)法律責(zé)任相威脅 醫(yī)鬧危害 第一 開了以 惡 解決醫(yī)療糾紛的先例 第二 助長了不良勢力的滋長 第三 惡化了醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)鬧形式 打條幅 擺花圈 武力威脅 有組織 有分工 有負(fù)責(zé)哭鬧的 有像竇娥一樣喊冤的 有談判的 有武力威脅的 還有負(fù)責(zé)供應(yīng)茶水 車輛后勤供應(yīng)的 隱性醫(yī)鬧定義 指自己并不出面 而是為糾紛當(dāng)事人出謀劃策 然后謀取不正當(dāng)利益 這些人往往由醫(yī)院周邊的 醫(yī)托 號販 兼任 特點(diǎn) 長期活動在各大醫(yī)院 對醫(yī)院的各種情況比較熟悉 他們甚至認(rèn)識醫(yī)院內(nèi)的職工 容易抓住醫(yī)院的軟肋 逼醫(yī)院就范 醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢 惡性事件時有發(fā)生社會關(guān)注度高 社會影響面極大醫(yī)患關(guān)系緊張患方法律意識強(qiáng) 醫(yī)方相對薄弱 四 我國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn) 據(jù) 健康報 統(tǒng)計(jì) 醫(yī)療事故處理?xiàng)l件 實(shí)施后 我國各級醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛案例共上升了17 40 其中三級醫(yī)院上升了17 9 二級醫(yī)院上升了34 7 一級醫(yī)院上升12 9 其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)上升了40 醫(yī)療糾紛發(fā)生率名列前位的是 外科 產(chǎn)科 骨科 婦科 兒科醫(yī)療糾紛發(fā)生后 發(fā)生吵鬧 擾亂 打砸者占73 5 造成設(shè)施損壞占35 人員傷害者有20 甚至有發(fā)生殺害經(jīng)治醫(yī)生等惡性案件 醫(yī)療糾紛發(fā)生后 有74 患者要求經(jīng)濟(jì)賠償 15 患者要求賠禮道歉 7 的患者要求對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理 3 患者要求嚴(yán)肅處理醫(yī)院及其管理者 有0 4 的患者要求醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)刑事責(zé)任 發(fā)生醫(yī)療糾紛后 經(jīng)雙方協(xié)商解決的達(dá)到83 以行政方式解決的6 通過法院訴訟解決的10 中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查 中國內(nèi)地平均每家醫(yī)院年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起 年發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5 42起 打傷醫(yī)師5人 平均每起賠付人民幣10萬多元 引自醫(yī)師執(zhí)業(yè)風(fēng)險與醫(yī)患維權(quán)高層研討會2008 無錫 2009年 醫(yī)療糾紛愈演愈烈 惡性事件不斷發(fā)生 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員逐漸處于被動地位 請看2009年我國發(fā)生醫(yī)療糾紛典型案例 對于醫(yī)務(wù)工作者來說 2009年6月是一個 黑色六月 在短短的一個月時間里 先后發(fā)生了5起 血濺白衣 事件 其血腥程度 令人驚悚 6月1日 河南省武陟縣一產(chǎn)婦在縣婦幼保健院正常生產(chǎn)時 因產(chǎn)中發(fā)生羊水栓塞 不幸身亡 產(chǎn)婦羊水栓塞 屬于高風(fēng)險型病例 搶救的成功率極低 6月2日一早 亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達(dá)數(shù)小時 幾個大漢駕著院長強(qiáng)行讓其披麻戴孝 在亡者靈前磕頭哭喪 并實(shí)施暴力毒打 最后院長被打得倒地不起 蜷縮在水泥地上 不該發(fā)生的事件 6月8日 浙江臨海市白水洋國土分局局長之女金怡彤 在杭州市第一醫(yī)院門診公共場所自行墜樓 雖經(jīng)全力搶救 但終因患者傷勢過重 未能挽回生命 6月9日下午 其父金某率一百余人趕到醫(yī)院 堵在科室門口圍攻打砸 造成醫(yī)院6人受傷 6月11日 武漢江夏區(qū)疾控中心一名護(hù)士上班時 被一名男子在接種室內(nèi)持刀割喉而死 江夏區(qū)衛(wèi)生局證實(shí) 兇手此前到疾控中心打過狂犬疫苗 后多次騷擾該護(hù)士 稱護(hù)士給他打的疫苗是 毒血 6月16日 北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明 被病人家屬連刺五刀 身陷血泊 6月21日 23日福建南平事件南平事件中被刺傷的醫(yī)務(wù)人員 北大事件 2009年11月3日21時許 中央電視臺 經(jīng)濟(jì)半小時 播出了 北大醫(yī)學(xué)教授慘死北大醫(yī)院 的報道 報道指出 許多無執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的學(xué)生在北大醫(yī)院 非法行醫(yī) 該片一經(jīng)播出 立即引起廣泛關(guān)注 2005年12月 北京大學(xué)的49歲醫(yī)學(xué)教授熊卓為到北大第一醫(yī)院治療腰疼 手術(shù)后第7天 熊卓為搶救無效死亡 熊卓為的丈夫在調(diào)查中發(fā)現(xiàn) 搶救的主治醫(yī)生是沒有行醫(yī)資格的北大醫(yī)學(xué)院的在校學(xué)生 熊卓為的病歷多處被修改 2009年7月1日 法院一審判決 北大第一醫(yī)院的診療跟熊卓為的死亡有因果關(guān)系 一審判決要求北大第一醫(yī)院賠償王建國及其岳母共計(jì)70多萬元的損失 其中 醫(yī)療費(fèi)4 2萬元 死亡賠償金49萬余元 精神損害賠償金20萬元 王建國及其岳母各10萬元 原告上訴 要求北京高院確認(rèn)醫(yī)院為非法行醫(yī) 北京大學(xué)第一醫(yī)院上訴 認(rèn)為一審未進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定 程序違法 北京市最高人民法院維持原判 南京兒童醫(yī)院 徐寶寶事件 一則題為 南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙 偷菜 害死五個月嬰兒 的帖子 在網(wǎng)上引起無數(shù)人關(guān)注 這位網(wǎng)友在帖子中稱 2009年11月3日 他朋友五個月大的孩子 徐寶寶 患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化 晚上幾次向值班醫(yī)生下跪求救 卻因醫(yī)生 要睡覺 甚至在網(wǎng)上玩游戲 偷菜 而延誤搶救時機(jī) 孩子于次日宣告死亡 11月12日 南京市衛(wèi)生局通報了事件的調(diào)查結(jié)果 并對相關(guān)當(dāng)事人和領(lǐng)導(dǎo)共12人作出處理決定 當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺被吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書 行政開除 對南京市兒童醫(yī)院院長給予行政記大過 黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分 南京市兒童醫(yī)院黨委書記 管床醫(yī)生 耳鼻喉科主管醫(yī)生等相應(yīng)責(zé)任人一并受到處理 2010年6月10日8時許 山東大學(xué)齊魯醫(yī)院腫瘤中心一女醫(yī)師在辦公室被害 受害人是一名 50歲的放療科的副主任醫(yī)師 晚上值夜班被 開膛破肚 救治無效死亡 6月11日7時20分左右 該犯罪嫌疑人再次到齊魯醫(yī)院對一名女護(hù)士實(shí)施傷害時 被及時趕到的公安民警和醫(yī)院保安人員當(dāng)場抓獲 經(jīng)初步審查 犯罪嫌疑人周某 男 45歲 濟(jì)南市歷下區(qū)居民 其父于13年前患原發(fā)性肝癌曾在齊魯醫(yī)院就診后不久去世 該犯罪嫌疑人將其父去世的原因歸結(jié)于醫(yī)院 長期懷恨在心 遂采取極端手段制造此案 五 正確認(rèn)識投訴 投訴管理辦法 征求意見稿 第六條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹 以病人為中心 的理念 遵循合法 公正 及時 便民的原則 做到投訴有接待 處理有程序 結(jié)果有反饋 責(zé)任有落實(shí) 1 阻止患者流失2 減少負(fù)面影響3 免費(fèi)的市場信息4 預(yù)警危機(jī) 患者投訴給醫(yī)院帶來什么 1 阻止患者流失 目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間競爭亦非常激烈 醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供醫(yī)療服務(wù) 同時患者的認(rèn)同與肯定也為醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展提供機(jī)會 但由于種種原因 醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)不可避免地低于患者的期望 造成患者不滿意 患者投訴是不可避免的 中國醫(yī)院協(xié)會曾經(jīng)做過關(guān)于投訴的患者調(diào)查 50 70 的投訴患者 如果投訴得到解決 他們還會再次到這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診 如果投訴得到快速解決 這一比例上升到92 因此 鼓勵不滿意的患者投訴并妥善處理 能夠阻止患者流失 2 減少負(fù)面影響 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個不滿意的患者會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名親朋好友 其中13 的不滿患者會告訴另外的20多個人 研究還表明 公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足 3 免費(fèi)的市場信息 患者投訴有利于糾正醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作過程中的問題與失誤 從而促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展 4 預(yù)警危機(jī) 醫(yī)院常見的危機(jī) 疾病流行 突發(fā)事件到來后 醫(yī)院如何規(guī)避風(fēng)險 競爭對手的異軍突起發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后 患者及家屬打鬧 擾亂正常工作秩序 同時 巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊 無法開展正常工作 發(fā)生醫(yī)療糾紛后 病人流向其他醫(yī)院 鯰魚效應(yīng) 的說法 挪威人喜歡吃沙丁魚 尤其是活的 因此漁民總是千方百計(jì)地想讓沙丁魚活著回到漁港 可是雖然經(jīng)過許多努力 絕大部分的魚還是在途中因窒息而死 然而總有一條船總能讓大部分沙丁魚活著回到漁港 原來船長在裝滿沙丁魚的魚槽里放入一條吃魚的鯰魚 鯰魚進(jìn)入魚槽后便四處游動 而沙丁魚見了鯰魚十分緊張 四處躲避加速游動 這樣沙丁魚便活蹦亂跳地回到了漁港 可見 沙丁魚是受了外界的刺激和壓力才保持了生機(jī)和活力 危機(jī) 危險 機(jī)遇 患者投訴的目的 患者希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 患者投訴的基本需求 被關(guān)心 患者或家屬需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切 而不是感覺不理不睬或應(yīng)付 投訴的人希望自己受到重視和善待 他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人 他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心 心靈雞湯 被傾聽 投訴人需要公平的待遇 而不是埋怨 否認(rèn)或找借口 接待人員專業(yè)化 需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) 患者需要一個不僅知道怎樣解決 而且負(fù)責(zé)解決的人 餐館老板和服務(wù)員水平的差異 迅速反應(yīng) 投訴人需要迅速與徹底的反應(yīng) 而不是拖延或沉默 盡快答復(fù)或承諾答復(fù)時間 處理投訴的基本方法 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù) 從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需求 從而獲得處理投訴的重要信息 聆聽的重要性 獲得重要的信息能聽到對方的真實(shí)想法有利于獲得解決問題的好方法融洽人際關(guān)系的一種有效方法激發(fā)對方談話欲 聆聽的層次 聽而不聞 如同耳旁風(fēng) 虛應(yīng)故事 嗯 是的 略有反應(yīng) 其實(shí)心不在焉 選擇性的聽 只合自己的口味的 專注的聽 每句話或許都入大腦 但是否聽出了真意 值得懷疑 設(shè)身處地傾聽 一般很少 有人能辦到 要有目的的聆聽不要被壞情緒所傳染情緒的傳染性 女人 男人 孩子 貓 表示道歉 如果沒有出錯 就沒有理由驚慌 如真的出錯 就勇于面對 不找借口或拒絕 只會使對方火上加油 適時的表示歉意會起到意想不到的效果 仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn) 有的放矢 了解問題的實(shí)質(zhì) 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題 也了解他的心情 怒氣便會消減一半 找出雙方一起同意的觀點(diǎn) 表明你是理解他的 記錄問題 好記性不如爛筆頭 把患者反映的重要問題記錄下來 不會耽誤多少時間 解決問題 探詢患方希望解決的辦法 一旦你找出方法 征求患方的同意 處理投訴的基本方法 處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解 做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施在了解投訴意圖的基礎(chǔ)上 設(shè)定可能處理方案擬供患者及家屬選擇把握好最終處理原則 超出原則不予接受 暴力不接待原則 處理升級投訴的技巧 處理投訴的基本思路 完善投訴管理制度 嚴(yán)格按照流程和規(guī)范處理每一例投訴 黑貓白貓論 解決問題是硬道理 當(dāng)前 我國各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍都缺乏一個有效的投訴管理體制 導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷升級 產(chǎn)生惡性事件 因此 醫(yī)療機(jī)構(gòu)增強(qiáng)投訴管理意識和投訴管理制度的應(yīng)對建設(shè) 成為我國醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題 六 投訴管理制度 由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到醫(yī)院的所有部門 作為工作流程的最末端 投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多 溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn) 可能牽一發(fā)而動全身 因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到醫(yī)院最高管理者的認(rèn)可和積極推動 否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建 優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重 醫(yī)療投訴管理辦法 第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平 保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全 避免和減少不良事件的發(fā)生 第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂 重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案 并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作 及時 有效化解矛盾糾紛 第九條各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接 第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度 健全投訴管理部門與臨床 護(hù)理 醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度 提高醫(yī)療質(zhì)量 保障醫(yī)療安全 第十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度 加強(qiáng)緊急情況警告值報告和緊急情況處置 第二章醫(yī)患溝通第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn) 以病人為中心 的服務(wù)理念 提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平 增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識 提高醫(yī)療質(zhì)量 注重人文關(guān)懷 優(yōu)化服務(wù)流程 改善就診環(huán)境 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度 完善醫(yī)患溝通內(nèi)容 加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn) 提高醫(yī)患溝通能力 第十四條醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立 以病人為中心 的服務(wù)理念 全心全意為患者服務(wù) 熱情 耐心 細(xì)致地做好接待 解釋 說明工作 把對病人的尊重 理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程 第十五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán) 知情權(quán) 選擇權(quán)等權(quán)利 根據(jù)患者病情 預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求 突出重點(diǎn) 采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通 醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時 完整 準(zhǔn)確地記入病歷 并由患者或其家屬簽字確認(rèn) 第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作 以下統(tǒng)稱投訴管理部門 投訴管理部門履行以下職責(zé) 一 統(tǒng)一受理投訴 二 調(diào)查 核實(shí)投訴事項(xiàng) 提出處理意見 及時答復(fù)投訴人 三 組織 協(xié)調(diào) 指導(dǎo)全院的投訴處理工作 四 定期匯總 分析投訴信息 提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議 第十七條二級以上醫(yī)院的投訴管理部門 應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員 其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件 保障工作人員工作待遇與人身安全 接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的 應(yīng)當(dāng)做好存查工作 第十八條醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人 醫(yī)院各部門 各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作 第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制 鼓勵和吸納社會工作者 志愿者等熟悉醫(yī)學(xué) 法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作 第四章投訴接待與處理第二十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通 便捷的投訴渠道 在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門 地點(diǎn) 接待時間及其聯(lián)系方式 有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺 并安排人員處理 回復(fù)患者投訴 第二十一條醫(yī)院投訴接待實(shí)行 首訴負(fù)責(zé)制 投訴人向有關(guān)部門 科室投訴的 被投訴部門 科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待 對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的 應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決 對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的 接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴 第二十二條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見 核實(shí)相關(guān)信息 并如實(shí)填寫 醫(yī)院投訴登記表 見附件 如實(shí)記錄投訴人反映的情況 并經(jīng)投訴人簽字 或蓋章 確認(rèn) 匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理 第二十三條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作 穩(wěn)定投訴人情緒 避免矛盾激化 第二十四條醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后 應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門 科室和相關(guān)人員了解 核實(shí)情況 并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式 在查清事實(shí) 分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見 并反饋投訴人 當(dāng)事部門 科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合 第二十五條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全 可能危及患者健康的投訴 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施 預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生 對于涉及收費(fèi) 價格等能夠當(dāng)場核查處理的 應(yīng)當(dāng)及時查明情況 立即糾正 對于情況較復(fù)雜 需調(diào)查 核實(shí)的投訴事項(xiàng) 一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見 對于涉及多個科室 需組織 協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng) 應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見 第二十六條醫(yī)院各部門 科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查 核實(shí) 處理工作 第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的 應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 等法規(guī) 通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定 調(diào)解 訴訟等途徑解決 并做好解釋疏導(dǎo)工作 第二十八條屬于下列情形之一的投訴 投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況 告知相關(guān)處理規(guī)定 一 投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的 二 投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的 三 沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的 四 已經(jīng)依法立案偵查的治安案件 刑事案件 五 其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴 第二十九條投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求 向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí) 準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料 配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問 不得擾亂醫(yī)療正常秩序 對于投訴人采取違法或過激行為的 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告 第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系 逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制 一 投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究 發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理 醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié) 提出改進(jìn)意見或建議 督促相關(guān)部門 科室及時整改 二 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議 分析產(chǎn)生投訴的原因 針對突出問題提出改進(jìn)方案 并加強(qiáng)督促落實(shí) 第三十一條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理 服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴 提出意見 建議 醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視 并及時處理 反饋 臨床一線工作人員 對于發(fā)現(xiàn)的藥品 醫(yī)療器械 水 電 氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題 有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映 投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理 反饋 第三十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案 立卷歸檔 留檔備查 一 投訴人基本信息 二 投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料 三 調(diào)查 處理及反饋情況 四 其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料 第三十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照 重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定 衛(wèi)醫(yī)發(fā) 2002 206號 做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作 第三十四條各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng) 收集 分析并反饋相關(guān)信息 指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為 逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度 第六章監(jiān)督管理第三十五條各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理 各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定 規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作 第三十六條上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的 按照 衛(wèi)生信訪工作管理辦法 進(jìn)行處理 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況 統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核 醫(yī)師定期考核 醫(yī)德考評 評優(yōu)評先等結(jié)合 第三十七條未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作 導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的 按照 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 的有關(guān)規(guī)定給予處理 同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告 未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的 按照 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 的有關(guān)規(guī)定給予處理 醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專 兼 職人員的 按照 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 的有關(guān)規(guī)定給予處理 第三十八條對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀 有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員 衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚(yáng) 一 建立 以患者為中心 的投訴管理組織體系 以患者為中心 的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理 投訴受理 投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位 二 投訴管理的概念 醫(yī)院投訴管理極具綜合性 涉及醫(yī)院業(yè)務(wù)管理 人員管理 流程管理等多個方面 處理患者投訴的人員既需熟悉醫(yī)院的相關(guān)情況 又需要了解相關(guān)的法律知識 把握政策 掌握一定的心理學(xué)知識 三 投訴管理基本程序 1 投訴受理 投訴有接待 投訴受理的職責(zé)主要是通過各種渠道受理患者的投訴 目前醫(yī)院的投訴受理多由醫(yī)務(wù)處等相關(guān)部門來負(fù)責(zé) 當(dāng)然 投訴受理和投訴管理也可以由醫(yī)院設(shè)立專門部門來統(tǒng)一負(fù)責(zé) 關(guān)鍵是醫(yī)院最高管理者的關(guān)注和重視 2 投訴處理 處理有程序 投訴處理工作最好由專業(yè)部門首問負(fù)責(zé) 因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問題的預(yù)處理和患者安撫工作 如有需要 可由臨床技術(shù)部門相關(guān)責(zé)任人協(xié)同參與完成 3 投訴回復(fù) 結(jié)果有反饋 投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù) 處理完畢后的即時回復(fù)及事后的回訪 通常醫(yī)院的投訴回復(fù)也多由醫(yī)務(wù)部門來負(fù)責(zé) 以形成投訴處理的閉環(huán) 4 投訴整改 責(zé)任有落實(shí) 投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理并整改 對責(zé)任人的責(zé)任追究落在實(shí)處 已起到警示作用 避免投訴的再次發(fā)生 五 建立 以患者為中心 的投訴閉環(huán)管理機(jī)制 以患者為中心 的投訴閉環(huán)管理需要醫(yī)院建立起投訴的事前預(yù)防 事中控制 事后改善 三位一體 的長效運(yùn)營機(jī)制 1 投訴事前預(yù)防 投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因 有針對性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施 及時識別和發(fā)現(xiàn)引起患者投訴的潛在因素 以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施 防止或減少新的投訴發(fā)生 2 投訴事中控制 投訴事中控制是能否處理好投訴問題 影響患者投訴滿意度的關(guān)鍵 為有效的做好投訴事中控制 醫(yī)院可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制 1 授權(quán)機(jī)制 投訴處理的授權(quán)就是明確投訴處理人員所享有的權(quán)限 適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)患者需求 提高投訴現(xiàn)場解決率 提升患者的滿意度 當(dāng)然授權(quán)的程度取決于醫(yī)院對外服務(wù)承諾的水平 同時也要考慮因授權(quán)引起的管理成本 所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小 2 聯(lián)動機(jī)制 投訴處理需要相關(guān)科室與各臨床部門之間建立起高效的聯(lián)動機(jī)制 可考慮通過績效驅(qū)動的壓力傳遞 將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)科室 可將投訴部門的評價 臨床科室對問題回復(fù)及時率 問題回復(fù)滿意度等 和患者滿意度同時作為臨床科室主要考核指標(biāo) 以使投訴部門能夠得到高效的支撐 確保投訴問題得到及時處理和回復(fù) 3 升級機(jī)制 投訴處理的升級機(jī)制主要是根據(jù)患者投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同 分別建立起緊急升級流程 以確保重要緊急投訴 批量投訴 疑難投訴等問題得到快速響應(yīng) 比如 針對重要緊急投訴 可考慮建立綠色服務(wù)投訴快速處理通道 針對因某一科室原因引致的影響量較大的批量投訴 可考慮建立醫(yī)院內(nèi)部的預(yù)警通報機(jī)制 針對難以定位問題原因的疑難投訴 可考慮建立跨科室的聯(lián)合會診機(jī)制 3 投訴事后改善 投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié) 其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?建立完善的問責(zé)機(jī)制是關(guān)鍵 1 分析機(jī)制 面臨患者需求和醫(yī)院內(nèi)部的不斷變化 醫(yī)院需要建立起投訴事后的分析體系 可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式 尋找患者投訴的熱點(diǎn)疑難問題 挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié) 并進(jìn)行重點(diǎn)有針對性的改善 可定期召開醫(yī)院最高層及各科室領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會議 分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因 提高醫(yī)院的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力 2 問責(zé)機(jī)制 投訴問題的事后問責(zé)機(jī)制主要是對于相關(guān)科室因工作過錯或疏忽從而造成患者大批量投訴或投訴升級 或者在出現(xiàn)患者投訴問題后因處理不當(dāng)造成問題擴(kuò)大 從而為醫(yī)院形象帶來重大負(fù)面影響或者為醫(yī)院帶來直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況 在經(jīng)過查證清楚原因后 對于相關(guān)科室直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責(zé)任 以提升醫(yī)院各相關(guān)科室對患者投訴問題的重視 以患者為中心 的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的隊(duì)伍來最終落實(shí) 應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識 專業(yè)的業(yè)務(wù)能力 專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng) 六 培養(yǎng) 以患者為中心 的投訴處理隊(duì)伍 1 專業(yè)的服務(wù)意識 前面提到 醫(yī)院應(yīng)首先樹立 以患者為中心 的投訴服務(wù)管理理念 在醫(yī)院的組織體系中 服務(wù)意識應(yīng)扎根于每一位成員心中 尤其對于醫(yī)院各層級領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)意識更是不可或缺 在投訴處理人員的素質(zhì)能力中 專業(yè)的服務(wù)意識最為重要 如果一個投訴處理人員沒有樂于助人 設(shè)身處地為患者排憂解難的意愿 投訴處理的結(jié)果很難讓患者滿意 2 專業(yè)的業(yè)務(wù)能力 投訴處理人員需要向患者展示出專業(yè)的形象 因此必須具備相對于普通醫(yī)院職工更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力 同時作為專業(yè)投訴處理人員 更應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力 這樣才能有效的解決患者的問題 并及時總結(jié)各類投訴問題的解決方案 適時向臨床服務(wù)人員和投訴處理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn) 不斷提升臨床一線人員及投訴處理人員解決問題的能力 3 專業(yè)的處理技巧 患者投訴處理過程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭取患者滿意 因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力外 還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧 投訴處理技巧是指能夠靈活運(yùn)用多方面的綜合知識和能力 比如需要具備良好的溝通能力 善于運(yùn)用語言的技巧 快速把握患者的心理 需要具備一定的情緒管理能力 有效避免個人情緒的失控 并對情緒激動的患者能夠做好安撫 需要具備一定的法律法規(guī)知識 用來保護(hù)患者和醫(yī)院的共同利益 不僅為患者提供滿意的服務(wù) 并適當(dāng)對部分要求超過法律底線的患者進(jìn)行培養(yǎng)教育 這一切都需要醫(yī)院對投訴處理人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn) 七 投訴處理實(shí)踐 一 設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu) 北京積水潭醫(yī)院2004年成立了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 作為醫(yī)院的專業(yè)投訴關(guān)口 經(jīng)過一段時間的工作積累 總結(jié)出了一整套醫(yī)療風(fēng)險管理方法 通過各項(xiàng)工作 妥善處理投訴 有效防范和處理醫(yī)療糾紛 成立專業(yè)醫(yī)患關(guān)系團(tuán)隊(duì)的成效 1 暢通投訴渠道 快速高效解決醫(yī)療糾紛 避免糾紛激化 積水潭醫(yī)患辦2004 2008五年時間共處理各類醫(yī)療投訴3202例 其中上升為重大醫(yī)療糾紛 需要通過協(xié)議 訴訟等途徑解決的有336例 僅占投訴總數(shù)的10 49 其余問題通過多元化的糾紛解決機(jī)制都能得到妥善的解決 在此336例糾紛中 通過協(xié)議解決的189例 占糾紛總數(shù)的56 25 通過訴訟解決110例 占糾紛總數(shù)的32 73 而只有11 02 通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定解決 2 運(yùn)用適合的社會工作方法 建立多元化糾紛解決機(jī)制 為醫(yī)患雙方提供多元化 人性化的服務(wù) 維護(hù)了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益 香港處理醫(yī)療糾紛的模式值得我們借鑒 在香港 多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛都是通過社會工作者的介入得以解決的 他們積極主動的介入糾紛 通過自身的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為患者提供解決糾紛的途徑 將醫(yī)療糾紛引入和平解決方式 通過這種方式 可以降低醫(yī)患雙方的對抗強(qiáng)度 重新構(gòu)建起雙方的信任關(guān)系 積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室積極引入社會工作的各種方法 大量運(yùn)用社會調(diào)解的各種方法 有效地緩解了醫(yī)患矛盾 提供各種人性化服務(wù) 通過細(xì)致入微的工作 為投訴者開辟綠色投訴通道 依托公安機(jī)關(guān)派出機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)解糾紛 與法院合作建立醫(yī)療糾紛庭前調(diào)解機(jī)制等方法和渠道讓患者的投訴得到高效便捷的處理 很多糾紛在提供熱心服務(wù)的同時得以化解 3 運(yùn)用專業(yè)知識 引導(dǎo)患者依法維權(quán) 避免極端事件在院內(nèi)發(fā)生 維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù) 就合理引導(dǎo)來說 我們所做的工作就是引導(dǎo)患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后 合理的提出自己的訴求 合法的通過國家制定的相關(guān)規(guī)定解決問題 讓醫(yī)療糾紛的解決平和 理性 2005年北京推行醫(yī)責(zé)險以來 通過大量的解釋工作 引導(dǎo)患者通過醫(yī)責(zé)險去解決糾紛 針對個案為患者提供合理化建議 如 此糾紛是否可以提出訴求 提出多少賠償為合理 如何走理賠程序等問題 渠道的順暢勢必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾 通過合理引導(dǎo) 勢必能順利化解醫(yī)療糾紛 積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的職能 宏觀上 調(diào)研醫(yī)療風(fēng)險存在的原因 探索化解醫(yī)療風(fēng)險的措施 協(xié)調(diào)科室之間的工作 收集反饋意見 給醫(yī)院決策提供依據(jù) 具體工作 培訓(xùn)臨床醫(yī)務(wù)人員 調(diào)查 分析發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險的個案 接受臨床科室和醫(yī)師的求助 給臨床科室和醫(yī)師提供指導(dǎo) 處理醫(yī)療糾紛善后工作 二 完善制度 規(guī)范管理 醫(yī)療風(fēng)險 醫(yī)療風(fēng)險是醫(yī)療實(shí)踐中客觀存在的一種具有不確定性 損害性事件 對患者 醫(yī)院和醫(yī)學(xué)的發(fā)展有著不利的影響 醫(yī)療安全 在醫(yī)療服務(wù)過程中 不發(fā)生意外傷害 與醫(yī)療風(fēng)險相對 在醫(yī)療風(fēng)險降低的前提下就會實(shí)現(xiàn)醫(yī)療安全 1 醫(yī)療風(fēng)險管理核心理念 建立一個安全的醫(yī)療風(fēng)險管理體系 使工作制度化 流程化 經(jīng)過逐漸完善 建立了醫(yī)患關(guān)系檔案庫 完善了醫(yī)療事故處理程序 制定來訪接待登記表 擬定了醫(yī)療事故處理原則 準(zhǔn)則 將每月反映意見歸納 匯總 制定成月工作報表 加以分析研究 我們將每月醫(yī)療質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 管理流程中明顯不足通過月工作報表及時上報給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 其中很多問題都得到了及時有效的整改 為醫(yī)院決策提供了依據(jù) 注意 要善于發(fā)現(xiàn)問題 并分析出現(xiàn)問題原因 力爭每個錯誤只犯一次 不要讓其他人再犯同樣的錯誤 出現(xiàn)醫(yī)療差錯后 如果僅僅處罰個人 醫(yī)療的安全性并不會得到有效的改善 要通過典型個案教育所有的醫(yī)護(hù)人員 才能做到防微杜漸 2 為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化服務(wù) 宗旨 搭建醫(yī)患連心橋和風(fēng)細(xì)雨化糾紛在醫(yī)療糾紛的調(diào)處過程當(dāng)中 需要醫(yī)療糾紛調(diào)解的工作人員換位思考 從點(diǎn)滴做起 為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化服務(wù) 才能和風(fēng)細(xì)雨化糾紛 在提倡 人性化服務(wù) 的今天 我們力爭將高標(biāo)準(zhǔn) 人性化的服務(wù)滲透于工作的各個環(huán)節(jié)之中 既維護(hù)醫(yī)院利益 又合理 合法又不缺乏人情味地解決各項(xiàng)糾紛 制度規(guī)范 權(quán)責(zé)明確 誠心誠意誠實(shí) 立足本職 服務(wù)患者 1 以保證醫(yī)院正常就醫(yī)和辦公秩序?yàn)榧喝?現(xiàn)場辦公 迅速 及時地解決問題 消除不良影響 洞悉醫(yī)院的醫(yī)療秩序 一旦發(fā)現(xiàn)糾紛隱患 我們會第一時間趕到現(xiàn)場 作為醫(yī)患之間的潤滑劑 對病人進(jìn)行悉心規(guī)勸 解釋 同時當(dāng)場為病人解決問題 往往我們用真心和誠意換回病人對我們的信任 以利于糾紛的迅速 有效 和平地解決 2 深入了解情況 多想變通之策 既不違反原則 又實(shí)實(shí)在在化解醫(yī)保 商業(yè)保險拒報等糾紛 目前我國醫(yī)療保險規(guī)定較為繁多 患者在就醫(yī)過程當(dāng)中 患者和醫(yī)生無論疏忽哪一個環(huán)節(jié) 或是主訴的原因 或是診斷的原因 或是病歷書寫的原因就會導(dǎo)致醫(yī)?；虮ｋU公司 拒報 醫(yī)療保險報銷問題是關(guān)系到患者切身利益的大事 如果得不到合理解決 往往會上升為糾紛 對于此類醫(yī)療糾紛 我們從來未生 冷 硬 推 用一句 找醫(yī)保辦去 或 病歷改不了 敷衍病人 而是深入了解實(shí)際情況 著重為患者想變通之策 既不違反原則 又能為患者解決報銷問題 3 在醫(yī)療糾紛的調(diào)解過程中 我們注重的不僅是流程化 制度化 而且在調(diào)解服務(wù)過程中注入 真心 真意 真情 做到 心到 情到 神到 強(qiáng)調(diào)多為患者著想 給予患者更多的寬容 包涵和理解 為患者提供更好 更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為復(fù)印病歷 開診斷證明 護(hù)理證明等手續(xù)不全的病人提供接收傳真服務(wù) 避免患者少跑路 少費(fèi)周折 減少矛盾 避免糾紛發(fā)生 寧愿自己多跑路 不計(jì)麻煩為高齡 行動不方便的患者提供排隊(duì)掛號 交費(fèi) 取藥 陪診等親情服務(wù) 對于不難處理的小糾紛 我們也常常打 親情牌 如 主動上門為患者送藥 溝通 道歉 送患者回家等 平常的事件不平常的處理方法往往使患者倍感暖意 深深地體會到積水潭醫(yī)院 以患者為中心 的服務(wù)理念 換位思考 盡量滿足患方合理要求 患者告知書 搭建醫(yī)患連心橋 不僅服務(wù)于患者 更重要的是服務(wù)于臨床 服務(wù)于廣大醫(yī)務(wù)人員 1 建立醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì) 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 協(xié)同解決糾紛 2 與臨床建立廣泛而又密切的聯(lián)系 悉心為他們處理糾紛或者糾紛端倪提供理論或者實(shí)踐指導(dǎo) 為臨床處理棘手的問題提供專業(yè)指導(dǎo)或者法律咨詢 這樣便于醫(yī)療糾紛的早發(fā)現(xiàn) 早處理 對患者和醫(yī)院都有百益而無一害 3 為臨床提供醫(yī)療意見反饋信息 并且提供整改措施方案 定期向各臨床科室定期反饋醫(yī)療反映意見 并且配合臨床提供深入的整改措施和方案 成為科主任決策的重要依據(jù) 4 針對發(fā)現(xiàn)問題 制定規(guī)章制度 舉辦培訓(xùn)班 做好醫(yī)療糾紛預(yù)防工作 有效減少醫(yī)療糾紛發(fā)生 醫(yī)療不良事件是指與醫(yī)療處置相關(guān)的損害 不良事件中 約有超過一半以上由醫(yī)療差錯引起的 醫(yī)療差錯導(dǎo)致的不良事件又稱為可預(yù)防的不良事件 也就是說 通過我們的努力 一些醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛是可以避免的 由此可見醫(yī)療糾紛預(yù)防的重要性 建立高效的醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警機(jī)制 有效防范醫(yī)療糾紛 現(xiàn)在 很多醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理 都是采取 兵來將擋 水來土淹 處于被動的應(yīng)急狀態(tài) 根據(jù) 預(yù)防為主 處理其次 的原則 這不是最好的方法 建立 醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制 在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生時 就主動進(jìn)行監(jiān)控處理 未雨綢繆 才能最大限度防止危機(jī)的出現(xiàn)所帶來的不利影響 我院制定了 北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故爭議防范處理預(yù)案 形成了完備的醫(yī)患危機(jī)報告制度 根據(jù)不同情況 將醫(yī)患危機(jī)分為四個等級 1 低度緊急情況 醫(yī)患危機(jī)程度較輕 對醫(yī)院影響較小 臨床科室向醫(yī)患辦匯報后 在醫(yī)患辦指導(dǎo)下 由科主任或護(hù)士長進(jìn)行調(diào)解 2 中等緊急情況 醫(yī)患危機(jī)程度一般 對醫(yī)院有一定的影響 必須由發(fā)生危機(jī)的科室與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同協(xié)調(diào)解決 3 高度緊急情況 醫(yī)患危機(jī)程度較重 一定程度損害醫(yī)院的信譽(yù)或利益 在臨床與醫(yī)患辦接待解決得同時 須向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)匯報 聽取意見 4 重大緊急情況 重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛 嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益 醫(yī)院無法解決 須交上級主管部門 法院鑒定和仲裁 無論發(fā)生何種情況 臨床科室必須在第一時間通報醫(yī)患關(guān)系辦公室 在專業(yè)人員的指導(dǎo)下 接待患方 重視醫(yī)療危機(jī)報告工作 重視并及時妥善地處理患方投訴是對潛在危機(jī)的排除 減少了醫(yī)療糾紛發(fā)生和激化的可能性 以各項(xiàng)法律法規(guī)為基礎(chǔ)制定了 北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療行為規(guī)范 北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé)任評定及記分管理辦法 同時制定了特殊人群醫(yī)患辦輪轉(zhuǎn)制度 為提升我院醫(yī)務(wù)工作者的依法執(zhí)業(yè)意識 編寫了 北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防手冊 從臨床工作的實(shí)際出發(fā) 對醫(yī)務(wù)工作者身邊不可須臾離開的法律 法規(guī)的基本概念和基礎(chǔ)知識進(jìn)行了深入淺出地闡述 努力做到理論性 實(shí)踐性 知識性和應(yīng)用性的統(tǒng)一 下發(fā)到臨床各科室后受到醫(yī)務(wù)人員的歡迎 成為醫(yī)務(wù)人員提高法律意識 增強(qiáng)防范意識 提高應(yīng)對能力的工具書 在醫(yī)療糾紛預(yù)防上下功夫 真正做到事前管理 舉辦各類預(yù)防醫(yī)療糾紛培訓(xùn)班 提高防范意識 規(guī)范醫(yī)療行為 同時為臨床醫(yī)生提供法律服務(wù) 形成良性循環(huán) 臨床在遇到問題時 會馬上向醫(yī)患辦咨詢 遇到困難和困惑時 會首先想到與醫(yī)患辦溝通解決辦法 使許多糾紛解決在萌芽狀態(tài) 三 真正做到換位思考 賣布鞋與賣雨傘的煩惱 尊重患者 杜絕抵觸情緒 了解患者的焦慮 了解患者的需求 尊重臨床 善于引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員防范和解決糾紛 四 完善危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò) 1 應(yīng)與有關(guān)單位 包括新聞媒介 公安部門 鑒定部門 司法部門 保險公司 建立聯(lián)系 形成網(wǎng)絡(luò)2 并向這些單位告知可能出現(xiàn)的情況及需要尋求的幫助 以便投訴出現(xiàn)后能及時有效地進(jìn)行溝通與合作 投訴接待六字真言 情 要帶著感情接待患者敏 要早預(yù)防 早處理調(diào) 綜合協(xié)調(diào) 要善于把各種部門協(xié)調(diào)在一起 找出雙贏的辦法深 深入實(shí)踐 深入工作專 強(qiáng)調(diào)專業(yè)化 醫(yī)學(xué) 法學(xué) 心理學(xué)定 定得住 頂?shù)米?不合理的訴求要善于做工作進(jìn)行化解 不能一味遷就 不能支持非合理訴求 該堅(jiān)持的就要堅(jiān)定不移地堅(jiān)持 投訴接待人員需具備的基本素質(zhì) 烏龜?shù)谋嘲烁绲淖煳浯罄傻钠鈱O悟空的腿 處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地 緩兵之計(jì) 博取同情真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場所主動回訪 適當(dāng)讓步給患者優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝 處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識怠慢患方缺乏耐心 急于打發(fā)患者允諾患方自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成患者升級投訴 用心去處理投訴用愛去感動每一個人 醫(yī)患溝通藝術(shù) 什么是溝通 溝通測試 打開筆記本 請做好記錄準(zhǔn)備 第一行寫下 從來不很少有時經(jīng)常大部分從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1 15你對每道題認(rèn)可的做法下畫 測試要求 1 在交談溝通中 我與對方保持目光交流 2 對于一些問題 我會從他人的角度看待和理解 3 我認(rèn)真聽 即使我的觀點(diǎn)被否定了 4 在交談時 我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度 5 我解決問題時 能控制自己的感情 6 當(dāng)服務(wù)流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時 我會關(guān)心 7 當(dāng)我批評人時 我確信自己對事不對人 8 病人提出不合理要求時 我能夠妥善處置 9 當(dāng)別人取得成績受到表揚(yáng)時 我會表示祝賀 從來不很少有時經(jīng)常大部分 10 當(dāng)下屬的工作取得成績時 我會及時表揚(yáng) 11 與下屬 別人 溝通我能明白他的想法 12 當(dāng)我不理解一個問題時 會要求解釋 13 我與對方交談冷場時 能主動引出話題 14 當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時 我注意改變話題 15 雖然不在同科室工作 上班見面時會主動問候 從來不很少有時經(jīng)常大部分 請大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 把選擇 從來不 很少 有時 經(jīng)常 大部分 的統(tǒng)計(jì)匯總 看看各有多少項(xiàng) 選擇 從來不 很少 中任何一項(xiàng)多于9個的 絕對應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識 提高溝通能力 選擇 有時 經(jīng)常 任何一項(xiàng)多于9個的 說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧 提高自己的溝通能力 也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的 及時的 選擇 大部分 多于9個的 恭喜 您已經(jīng)掌握了溝通藝術(shù) 但通過學(xué)習(xí) 我們的溝通技能將得到強(qiáng)化 溝 水道 溝澗 山溝 障礙 通 貫通 交通 通曉 通過 通知 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想 情感在個人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞 并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程 溝通的定義 不歡而散 扯皮較勁 相互指責(zé) 胡吹神侃 婆說婆有理 公說公有理 不叫溝通 叫橋斷 有效溝通的步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 解決異議 達(dá)成協(xié)議 闡述觀點(diǎn) 溝通的方式 語言式交流非語言式交流 醫(yī)患之間的非言語溝通 是伴隨著溝通的一些非語性自行為 它能影響溝通的效果 如面部表情 身體姿勢 聲音 音色 音調(diào) 音量 手勢 撫摸 眼神交流和空間等 非語言信息是一種不很清楚的信息 但它往往比語言性信息更真實(shí) 因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾 日本東芝公司總經(jīng)理接電話的案例 中國移動對接線員的培訓(xùn) 身體語言有五個基本元素 姿勢 手勢 身體移動 眼神交換和面部表情表情是用來表達(dá)情緒的 而身體語言 如姿勢 手勢等是用來加深印象的 身體姿勢 雙手展開的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心 能控制 直立放松表示有興趣 有安全感 低頭呵腰表示順從 昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng) 信心百倍 手勢 手可以指物 絕不