產(chǎn)品回訪手冊(cè)

產(chǎn)品回訪手冊(cè)第一章 回訪的目的和意義一 回訪的意義企業(yè)是賴(lài)于產(chǎn)品銷(xiāo)售利潤(rùn)的增長(zhǎng)而生存和發(fā)展的，而制約產(chǎn)品銷(xiāo)售利增長(zhǎng)的各環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)顯得格外重要?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)史上成功的企業(yè)，莫不給予售后服務(wù)以高度重視。對(duì)于我們藥品營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，作好回訪工作，注重售后服務(wù)，加強(qiáng)與患者溝通，對(duì)于市場(chǎng)的持續(xù)、健康發(fā)展，更是起著愈來(lái)愈重要的作用。在某種意義上講，售后服務(wù)質(zhì)量決定著產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。加強(qiáng)回訪服務(wù)工作，不但可以隨時(shí)掌握患者服藥情況，并了解患者群體思想動(dòng)態(tài)，堪稱(chēng)是重中之重，而且決定著企業(yè)能否發(fā)展壯大。二 回訪的目的1、樹(shù)立企業(yè)形象，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，建立良好的口碑。2、挖掘潛在顧客，擴(kuò)大服用人群。增強(qiáng)消費(fèi)者信任度，作好臨床護(hù)理工作，促成二次購(gòu)藥，提高銷(xiāo)售量。3、培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)典型病例，鼓勵(lì)他們做媒體廣告，為活動(dòng)、終端宣傳提供信息服和可靠依據(jù)。4、按撫無(wú)效病例，消除負(fù)面影響，為市場(chǎng)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。第二章 回訪的原則及組織結(jié)構(gòu)一 回訪原則1、 文明禮貌、熱情周到、誠(chéng)實(shí)守信、求真務(wù)實(shí)，注重感情投資；2、 以“真誠(chéng)奉獻(xiàn)愛(ài)心、熱情幫助康復(fù)”為根本出發(fā)點(diǎn)；3、全心全意為患者服務(wù)，想患者之想，急患者之急；4、樹(shù)立公司形象，建立良好口碑。二 組織結(jié)構(gòu)因經(jīng)濟(jì)發(fā)展、地理位置、人口分布，人文特點(diǎn)及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)間長(zhǎng)短 的不同，回訪部的設(shè)置也有所差異：第一級(jí)市場(chǎng)（開(kāi)辦9個(gè)月以上）建立回訪部，人員5名：1、專(zhuān)職大夫1名，年齡在45歲以上，要求醫(yī)德高尚，表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通，有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，熟悉相關(guān)藥品知識(shí)，職稱(chēng)為“心腦血管內(nèi)科（副）主任醫(yī)師”，有敬業(yè)精神。2、電話員1名 ，形象好、氣質(zhì)佳、音質(zhì)好、素質(zhì)高、口才好，熟練掌握藥理病理知識(shí)，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富。3、業(yè)務(wù)員3名，20歲以上，醫(yī)士學(xué)位，表達(dá)能力和社交能力強(qiáng)，有一定的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有吃苦耐勞精神。第二級(jí)市場(chǎng)（開(kāi)辦48個(gè)月）建立回訪組，人員34名：1、兼職大夫1名（活動(dòng)組大夫）， 45歲左右，要求醫(yī)德高尚，表達(dá)能力較強(qiáng)，善于溝通，有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)，熟悉相關(guān)藥品知識(shí)有敬業(yè)愛(ài)崗精神。2、業(yè)務(wù)員23名，20歲以上，醫(yī)士學(xué)位，表達(dá)能力和社交能力強(qiáng)，有一定的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有吃苦耐勞精神。；第三級(jí)市場(chǎng)（即13月）回訪員13名；活動(dòng)組人員兼職回訪（要求同上）。第三章 回訪員條件及職責(zé)一 回訪員應(yīng)具備的條件1、 回訪員必須是中專(zhuān)以上學(xué)歷，有較高臨床及藥理學(xué)知識(shí)，誠(chéng)實(shí)守信，奉獻(xiàn)愛(ài)心，舉止大方，做事穩(wěn)重；2、 訪員必須具備優(yōu)秀的品質(zhì)，良好的修養(yǎng)，出色的口才；3、回訪員必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞、開(kāi)拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；4、回訪員必須有心腦血管病理知識(shí)，能夠獨(dú)立處理疑難病癥，有豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐能力和交際能力；5、回訪員必須熱愛(ài)學(xué)習(xí)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；勇于解決問(wèn)題、敢于創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。6、回訪員必須自覺(jué)維護(hù)公司形象，珍視集體榮譽(yù)；二 回訪員的職責(zé)1、 整理資料，分類(lèi)建檔，并制訂回訪計(jì)劃（1）對(duì)活動(dòng)組提供的售后服務(wù)表進(jìn)行整理，建立回訪檔案；（2）對(duì)回訪電話表、潛在患者表按區(qū)域、類(lèi)型進(jìn)行匯總；（3）對(duì)特殊患者（病例刊登后的患者）進(jìn)行典型病例的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)；（4）制定回訪計(jì)劃（區(qū)域劃分、人員分工、日期安排）；2、 按期兌現(xiàn)服務(wù)承諾（1）710天進(jìn)行跟蹤回訪，督促患者按時(shí)用藥，做好前期輔助工作；（2）15天30天進(jìn)行療效回訪，并促成再次售藥；（3）安撫無(wú)效患者（專(zhuān)家組、儀器組）；（4）定期慰問(wèn)特殊患者，做好病例刊登后的善后工作，鼓勵(lì)有效患者做好口碑宣傳；3、 收集真實(shí)有效的典型康復(fù)病例（背景好、影響大），并認(rèn)真填寫(xiě)療效反饋表；4、填寫(xiě)工作日志，制定旬計(jì)劃、月計(jì)劃，進(jìn)行日總結(jié)、旬總結(jié)、月總結(jié)。在例會(huì)上相互交流經(jīng)驗(yàn)，包括所遇問(wèn)題及解決技巧等。三 回訪組長(zhǎng)職責(zé)1、 遵守市場(chǎng)部各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 保質(zhì)保量完成市場(chǎng)部交給的工作任務(wù)。3、 發(fā)現(xiàn)典型病例、挖掘和培養(yǎng)典型病例，并上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)企劃部。4、 及時(shí)制作典型病例宣傳手冊(cè)，上交營(yíng)銷(xiāo)企劃部。5、具體指導(dǎo)回訪員回訪工作，并根據(jù)市場(chǎng)部要求做好回訪員的學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)工作，做好回訪員的監(jiān)督管理工作。6、 場(chǎng)部部所分配給的任務(wù)量給回訪員進(jìn)行合理分配，并善于調(diào)動(dòng)回訪員的工作熱情和積極性。7、 負(fù)責(zé)回訪組所用公司物品的管理和保存。8、 每次回訪工作的總結(jié)分析，找出經(jīng)驗(yàn)和不足，提高回訪質(zhì)量。第四章 回訪員的培訓(xùn)一 培訓(xùn)內(nèi)容：1、理念培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)（1）檢查證件是否齊全（工作證、上崗證、會(huì)員證、會(huì)徽）；（2）學(xué)會(huì)換位思維。設(shè)身處地為對(duì)方著想，禁忌跟患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（3）善于調(diào)節(jié)談話的氣氛（贊美、驚奇、發(fā)問(wèn)、建議、創(chuàng)意、表演、引證）；（4）談話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、立場(chǎng)堅(jiān)定；（5）充分應(yīng)用堅(jiān)定柔而柔和的眼神，并結(jié)合恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言；（6）自己不能做主的事不要輕易許諾，凡是允諾的事一定要兌現(xiàn)，要真誠(chéng)熱情、禮貌待人、“曉之以理，動(dòng)之以情”；3、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 【XX】片的用藥禁忌（1）孕婦忌用； （2）血友病禁用（3）各類(lèi)急性出血期內(nèi)（如：消化道出血、急性腦出血、消化道潰瘍出血、尿路出血、脊髓出血、心包出血、出血性過(guò)敏性紫瘢）；（4）有海洋生物過(guò)敏史者慎用；如何識(shí)別海洋生物過(guò)敏史（1） 詢問(wèn)有無(wú)過(guò)敏史； （2）環(huán)境（花粉、化肥、氣候等）；（2）食物（海鮮、肉制品、蔬菜等）；（3）藥物（青霉素、黃安等）；二 培訓(xùn)步驟第一步：對(duì)于新聘回訪員，配發(fā)相關(guān)產(chǎn)品資料，帶其跟蹤回訪消費(fèi)者一周，周末進(jìn)行考核；第二步：考核合格者可再帶其一同回訪，當(dāng)好教練，每走出一戶或工作一天后回憶每個(gè)患者的心理，每個(gè)細(xì)節(jié)，并進(jìn)行精講細(xì)析，具體指導(dǎo)認(rèn)真寫(xiě)工作日志，內(nèi)容包括：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決途徑等，為期一周。第三步：時(shí)機(jī)成熟后讓其單獨(dú)回訪，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行不定時(shí)抽查，每天必須填寫(xiě)工作日志并交組長(zhǎng)批閱。在工作中要注意收集同類(lèi)產(chǎn)品的信息、月底進(jìn)行試卷考核（考試內(nèi)容：產(chǎn)品主治、特點(diǎn)、功能、成份、治療階段、藥效體現(xiàn)的現(xiàn)象及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)等）。第五章 回訪業(yè)務(wù)技巧匯總1、新的回訪員遇到敲不開(kāi)患者家門(mén)，怎么辦？如遇到這種情況，先去轉(zhuǎn)一圈后再回來(lái)，連敲數(shù)次，當(dāng)有人應(yīng)允時(shí)，客氣地說(shuō)“老伯對(duì)不起打攪了，我是市紅十字會(huì)的工作人員，是專(zhuān)門(mén)來(lái)給您復(fù)查身體的，剛才敲門(mén)你可能沒(méi)聽(tīng)到吧？”2、進(jìn)門(mén)后，如何消除患者的疑慮？回訪時(shí)把所有證件帶齊，從感觀上消除患者疑慮。若你提著藥，要先向患者解釋?zhuān)氵@藥不是給他（她）帶的，是為本家屬院（村）另一位患者送藥上門(mén)服務(wù)的，并說(shuō)明你就是專(zhuān)門(mén)來(lái)為他（她）復(fù)查病情，了解他（她）的身體近況，以及服藥后的感覺(jué)，有無(wú)感到不適，設(shè)身處地為患者著想，讓對(duì)方產(chǎn)生信任感。3、如何安撫無(wú)效患者？首先仔細(xì)檢查身體，隨后向患者解釋產(chǎn)生無(wú)效的原因所在，側(cè)重于列舉實(shí)例讓患者明白中藥雖然藥性比較緩慢，但它有除根的特性。如降壓片是西藥，當(dāng)血壓升高時(shí)，服上降壓片，短時(shí)間內(nèi)就感覺(jué)到血壓下降；去痛片服后幾小時(shí)內(nèi)可使疼痛減輕，但不會(huì)維持多久。然后再講解【XX】的機(jī)理和藥理。4、服用【XX】片約多長(zhǎng)時(shí)間可見(jiàn)效？【XX】片是一種純中藥的海洋生物制劑，藥效的發(fā)揮是一個(gè)緩慢而循序漸進(jìn)的過(guò)程，一般而言，服23個(gè)療程后即可見(jiàn)效。5、部分患者抱著嘗試的態(tài)度，買(mǎi)了幾小盒，服后效果不明顯，就放棄了，這該怎么對(duì)待？應(yīng)從病理講解入手，詳細(xì)講解導(dǎo)致動(dòng)脈硬化和血栓形成的原因，講明并強(qiáng)調(diào)病情發(fā)展的趨勢(shì)，以及病情的危害性（發(fā)病率高、復(fù)發(fā)率高、致殘率高），然后再結(jié)合上述第4個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步解釋說(shuō)明。6、你們是大夫嗎？看上去你們都那么年輕？是。只在醫(yī)院呆了三年，就調(diào)到市紅十字會(huì)任“XX康復(fù)中心”專(zhuān)職大夫。7、對(duì)經(jīng)濟(jì)條件較差，買(mǎi)藥猶豫的人該怎樣說(shuō)服？從病情發(fā)展時(shí)間入手說(shuō)服。您是以前不舍得花錢(qián)治病，而導(dǎo)致今天花更多的錢(qián)；若您現(xiàn)在不繼續(xù)服藥，等以后又會(huì)花成倍的錢(qián)，您覺(jué)得合算嗎？（千里之行，始于足下；千里之堤，潰于蟻穴）8、對(duì)于手腳麻木的重點(diǎn)病例和四、五十歲不愿治療的患者，如何說(shuō)服？首先詢問(wèn)是否到醫(yī)院檢查過(guò)，有無(wú)醫(yī)院診斷證明（CT片、心電圖），然后結(jié)合圖片向患者講解【XX】的藥理知識(shí)以及早期預(yù)防的重要性。您現(xiàn)在動(dòng)脈硬化已達(dá)到69%，在這個(gè)階段硬化趨勢(shì)相當(dāng)快，需要及時(shí)控制和治療，否則，后果不堪設(shè)想。您會(huì)在一定時(shí)期會(huì)感到酸痛，以致失去知覺(jué)。9、對(duì)于六、七十歲而且子女不孝順的患者，如何對(duì)待？首先試探老人是否有經(jīng)濟(jì)支付能力，了解其家庭情況，從老人思想入手，做病理、藥理知識(shí)講解；其次若子女在身邊，側(cè)重于說(shuō)服女子，爭(zhēng)取得到他們的支持配合（適當(dāng)?shù)刭潛P(yáng)其子女如何地孝順老人）。第六章 臨床疑難問(wèn)題解答1、服【XX】一天后出現(xiàn)全身無(wú)力，夜晚出虛汗，臉發(fā)熱、頭暈現(xiàn)象，這是什么原因？診斷：擴(kuò)血管作用引起的副作用。分析：由于海洋生物素有擴(kuò)張血管的作用，能夠促進(jìn)血管內(nèi)皮細(xì)胞分泌前列環(huán)素。前列環(huán)素能夠擴(kuò)張任何血管，包括大、中、小動(dòng)脈和毛細(xì)血管，毛細(xì)血管擴(kuò)張的表現(xiàn)為：皮膚潮濕、發(fā)熱、發(fā)燥、頭暈無(wú)力，該患者因其對(duì)擴(kuò)血管作用敏感，而導(dǎo)致上述現(xiàn)象，若繼續(xù)服用XX效果比較快。處理：繼續(xù)服用【XX】。2、有血小板減少病史（但近期沒(méi)有），因心臟不舒服而服用【XX】，前兩盒效果較明顯，第三盒快吃完后，前后心部位兩處出現(xiàn)小疙瘩，這是什么原因？診斷：屬于遲發(fā)性過(guò)敏反應(yīng)分析：海洋生物素是一種動(dòng)物蛋白，該蛋白對(duì)人體來(lái)說(shuō)是異體蛋白，進(jìn)入人體內(nèi)之后是一個(gè)很強(qiáng)的抗原，抗原進(jìn)入人體就會(huì)產(chǎn)生大量抗體，如果一次產(chǎn)生大量抗體復(fù)合物，（體質(zhì)比較敏感的）就是急發(fā)性過(guò)敏；若是慢慢產(chǎn)生抗體，體質(zhì)不太敏感的就是遲發(fā)性過(guò)敏。處理：輕度者：服用脫敏藥（樸爾敏、息斯敏、地塞米松），【XX】減量2/3或1/2服用；嚴(yán)重者：用脫敏藥治療，停用【XX】。3、服XX一個(gè)療程后，出現(xiàn)眼腫、眼疼、舌胎發(fā)青發(fā)紫、全身皮膚發(fā)紫、全身痛，這如何解釋?zhuān)吭\斷：屬過(guò)敏反應(yīng)，血管神經(jīng)性水腫分析：過(guò)敏現(xiàn)象有： 由于蕁麻疹、哮喘會(huì)引起休克，血壓降低、血管神經(jīng)性水腫，出現(xiàn)部位：眼臉、面部、下肢。處理：（1）、輕度：減量；（2）、中度：脫敏藥+【XX】（3）、重度：脫敏藥+利尿藥，停用【XX】4、有位心肌梗塞，供血不足的患者，為什么服【XX】15天后血壓會(huì)突然升高？診斷：并發(fā)性高血壓分析：從本質(zhì)上講，【XX】是擴(kuò)血管的藥物，有輕度降壓作用，不會(huì)引起高血壓。心肌梗塞是由于冠狀動(dòng)脈狹窄，有動(dòng)脈粥樣硬化，在此情況下腦動(dòng)脈也有硬化，因?yàn)楦哐獕汉蛣?dòng)脈硬化是孿生姐妹，有動(dòng)脈硬化相伴的高血壓率占6070%，這是一種伴發(fā)性高血壓。（也可以認(rèn)為是吃藥的一種外界刺激）。在動(dòng)脈硬化基礎(chǔ)上合并伴發(fā)高血壓。處理：【XX】+降壓藥5、心絞痛患者服【XX】半個(gè)療程后，為什么睡不著覺(jué)呢？診斷：屬正常反應(yīng)分析：【XX】雖沒(méi)有直接興奮腦細(xì)胞的作用，但通過(guò)藥物機(jī)理，海洋生物素有促使前列環(huán)素分泌增多，血管擴(kuò)張，供血充溢之作用，使腦組織細(xì)胞處于興奮狀態(tài)。處理：輕度：減量2/3或1/2服用；中度：適當(dāng)補(bǔ)鎮(zhèn)靜藥（安定），若伴有心慌應(yīng)加服安神補(bǔ)腦液重度：口服刺五加或輸刺五加6、有位心臟病患者服【XX】一個(gè)療程后，為什么會(huì)出現(xiàn)胸、背發(fā)緊，頭暈、抽筋現(xiàn)象？診斷：與服藥關(guān)系不大，屬于正常反應(yīng)分析：【XX】的臨床表現(xiàn)是病灶處出現(xiàn)疼痛、脹痛、發(fā)熱感，這是藥效體現(xiàn)。處理：年輕患者：腳抽筋應(yīng)加服維生素E老年患者：【XX】+鈣劑7、有位33歲心絞痛女患者服8盒【XX】后，血壓由BP120/80mmhg，降為BP45/20 mmhg，全身起扁紅大疙瘩，這是什么原因？診斷：（1）、有可能；（2）過(guò)敏反應(yīng)分析：首先因海洋生物素促進(jìn)血管內(nèi)皮細(xì)胞分泌前列環(huán)素，導(dǎo)致 血管擴(kuò)張，血管擴(kuò)張外周阻力減少，從而降低血壓是緩和的，而該患者個(gè)體敏感，擴(kuò)張強(qiáng)烈，故出現(xiàn)猛烈降壓，其次全身起扁紅大疙瘩屬過(guò)敏反應(yīng)。由于其個(gè)體敏感，形成遲發(fā)性過(guò)敏。該患者不能再服【XX】。處理：（1）服【XX】，服升壓藥，到醫(yī)院搶救；（2）輕度：【XX】+生脈飲/黃芪參麥8、經(jīng)醫(yī)院檢查，患有輕度腦動(dòng)脈硬化，服【XX】藥半個(gè)療程（22X2）后，感覺(jué)頭腦清醒、有精神、有勁，當(dāng)自行調(diào)為（323）時(shí)，出現(xiàn)水瀉，而且1日10次不止。診斷：過(guò)敏性腹瀉分析：屬于異性蛋白刺激腸道粘膜，使腸道產(chǎn)生抗體，與蕁麻疹同理。處理：停藥進(jìn)行治療，前三天用敏迪，清除過(guò)敏；第四天敏迪+止瀉藥；當(dāng)腹瀉治愈后，服用【XX】+樸爾敏，效果更佳。9、腦血栓1年，服【XX】1盒半時(shí)出現(xiàn)昏迷不醒，為什么？診斷：二次梗塞（自然發(fā)展趨向）分析：腦血栓病有1/43的人在25年內(nèi)復(fù)發(fā)。部分病人隨著多次復(fù)發(fā)和年齡增長(zhǎng)也會(huì)出現(xiàn)血管性癡呆。這種自然發(fā)展趨向，縱然在用藥過(guò)程中也有可能由于藥物尚未達(dá)到作用時(shí)而發(fā)生，而【XX】是純中藥制劑，僅60粒是無(wú)法完全控制病情發(fā)展的，這跟吃【XX】藥沒(méi)有關(guān)系。處理：立即到醫(yī)院拍片檢查，有生命危險(xiǎn)。10、有位腦血栓后遺癥3年的患者，為什么服【XX】以前能走，服用一個(gè)療程后，反而病情加重出現(xiàn)不能走路的現(xiàn)象？診斷：可能是再梗塞分析：兩種因素：（一）自由基原來(lái)的血栓閉塞了腦動(dòng)脈血管，服【XX】后使血栓溶解，使閉塞腦動(dòng)脈再通，再通引起血流再灌注，產(chǎn)生大量自由基，這些自由基對(duì)腦細(xì)胞的損害，有時(shí)比缺血本身嚴(yán)重。于是，原病灶趨于惡化，臨床表現(xiàn)進(jìn)展。處理：應(yīng)服用在服用【XX】的同時(shí)，服用抗自由基的藥物。如服用維生素E、維生素C、刺五加等，通?？杀苊庾杂苫鸬暮蠡肌＃ǘ┦荏w作用【XX】針對(duì)心、腦血管，受體為心和腦兩個(gè)部位，一個(gè)蘿 一個(gè)坑，當(dāng)沒(méi)有受體時(shí)，自身感覺(jué)就不會(huì)明顯。處理：停藥一段時(shí)間等受體解放出來(lái)后再服【XX】。11、有位患腦血栓6年的患者？服【XX】7盒后，為什么會(huì)腿疼難忍？診斷：有可能分析：服【XX】后，臨床反應(yīng)患肢有疼痛感、蟻行感，這是有效的標(biāo)志，若疼痛難忍，物極必反。處理：首先停藥，服止痛藥芬必得。若緩解，繼續(xù)服用，否則停用，再補(bǔ)充一些神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)藥。12、腦梗塞患者服XX2個(gè)療程后，為什么出現(xiàn)口腔潰瘍？診斷：有可能分析：原因是服用XX后血小板受抑制凝血機(jī)制受干擾，從而降底抵抗力，以采取口腔局部治療，關(guān)鍵在于免疫能力，與個(gè)人基體有關(guān)。同時(shí)與藥有關(guān)，這是因XX的抗凝作用。處理：年老體弱：增加白蛋白、氨基酸。若能吃補(bǔ)充些動(dòng)植物蛋白、豆類(lèi)、魚(yú)及大量維生素，若沒(méi)有糖尿病，大量吃些水果。13：為什么中風(fēng)后遺癥患者服【XX】9小盒后，血壓升高？回答同（4）14、為什么腦出血1年多，腦血栓半年多的患者服【XX】3個(gè)療程后，患側(cè)腳走路放不平？診斷：首先肯定服藥有效，應(yīng)加強(qiáng)功能鍛煉。分析：因腦出血或腦血栓引起肢體不便，早期功能矯正不能忽視，患側(cè)腳和腿呈90 度 度角，手五指間呈30度角。15、患者服藥后睡眠增加、全身無(wú)力？診斷：該病人需要兩方面治療分析：對(duì)腦血管病人，大的治療包括兩個(gè)方面：（1）改善腦循環(huán) （2）激活腦細(xì)胞?！綳X】是改善循環(huán)，改善供血供氧，但沒(méi)有激醒處于睡眠狀態(tài)的腦細(xì)胞。處理：【XX】+活腦素一起服用效果更佳，若是年紀(jì)大的，要注意腦萎縮?！綳X】改變腦血流，預(yù)防腦萎縮但不能促制腦萎縮。16、【XX】對(duì)腦血栓造成的面癱和面癲，效果如何？分析：【XX】是抗凝溶栓藥，對(duì)面癲效果不佳。17、服【XX】后出現(xiàn)鼻出血、耳出血、胃出血，眼球充血，這怎么解釋?zhuān)吭\斷：抗凝引起的副作用分析：【XX】具有抗凝溶栓功能，引起出血是海洋生物素和待可森的作用。處理：分別對(duì)待（1）輕度出血：粘膜出血，如口腔粘膜出血、小咳血，無(wú)需停藥。 （2）中度出血：包括胃出血，尿路出血、大咳血等，應(yīng)及時(shí)停藥、止血治療。（3）危及生命性大出血：包括腦出血（出血期），脊髓出血，心包出血，腎出血等，應(yīng)立即停止用藥并及時(shí)搶救。18、患者服藥后為什么會(huì)引發(fā)哮喘？診斷：過(guò)敏引起處理：立即停藥，用脫敏藥（視情況而定）19、為什么服用【XX】會(huì)出現(xiàn)尿頻？診斷：屬藥效正常反應(yīng)；分析：因海洋生物素促進(jìn)血管內(nèi)皮細(xì)胞分泌前列環(huán)素，前列環(huán)素?cái)U(kuò)血管同時(shí)有一定利尿作用。20、為什么有的患者在服藥45天后出現(xiàn)嚴(yán)重的脫發(fā)現(xiàn)象？診斷：屬于【XX】的副作用。處理：停用【XX】21、口齒不清的患者服用一個(gè)療程后病情加重，這如何解釋?zhuān)吭\斷：病灶在擴(kuò)展分析：處理（同4）22、能否治療風(fēng)濕性心臟病？分析：對(duì)風(fēng)濕性心腦病無(wú)效23、感冒時(shí)能服【XX】嗎？分析：第一、感冒期間免疫能力低，基體狀況不佳?；w狀況是藥效體現(xiàn)的前提條件，可能影響藥效。第二、感冒都要服一些感冒藥，而感冒藥內(nèi)都含有阿斯匹林，待可森都是抑制血小板的，有可能增加副作用。24、患者服藥三天后全身發(fā)冷、發(fā)抖、出汗該如何解釋?zhuān)糠治觯簝煞N可能性：（1）與藥物有關(guān)，屬過(guò)敏反應(yīng)，解釋同（2）；可能是感冒。處理：要馬上停藥，服用脫敏藥。25、胃病患者在服用【XX】后（服用方法正確），為什么會(huì)出現(xiàn)胃痛、腹脹、嘔吐、飯后打嗝、失眠等癥狀？分析：XX是海洋生物制劑，海洋生物有一種腥臭味，有人服后惡心，這是可以理解的。但有的病人原有胃病，服藥后由于這種腥臭味對(duì)病灶的刺激，便可出現(xiàn)胃病、惡心、嘔吐、呃逆、腹脹等胃腸道癥狀。 處理：一是改變服藥時(shí)間，即改為餐間服藥，或餐后服藥，這樣【XX】片裹在食物之中，可明顯減少對(duì)胃部病灶的刺激，上述癥狀便可不再出現(xiàn)。二是與治療胃病的藥同時(shí)服，或先服胃藥后20分鐘再【XX】康亦可保護(hù)胃部病變少受刺激。第七章 回訪實(shí)例剖析患者：大學(xué)教授 時(shí)間：星期日上午8：00 回訪員：小薛（在門(mén)口：整理衣裝，拿出鏡子整理好發(fā)型，佩戴上崗證，提高精神，檢查帶來(lái)的有關(guān)資料。）（面帶微笑）敲門(mén)（或按門(mén)鈴）：“誰(shuí)??？”“是我，阿姨，是教授家嗎？”“是的，有事嗎？”（開(kāi)門(mén)后） “阿姨，我是市紅十字會(huì)XX康復(fù)中心的小薛，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)給您復(fù)檢身體，進(jìn)行臨床護(hù)理的，您有時(shí)間嗎？”“請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，來(lái)先喝水”（激動(dòng)）“阿姨，您今天在家休息嗎？看上去您只有30多歲，頭發(fā)烏黑，精神很好（觀察對(duì)方衣著、室內(nèi)裝飾，看到桌子旁放一把劍）您經(jīng)常晨練嗎？是打太極拳還是練劍？”。“我年輕嗎？你還別說(shuō)，好多人都說(shuō)我不象50多歲，我很喜歡練劍 ”【剖析】：這時(shí)要做一個(gè)細(xì)心、忠實(shí)的聽(tīng)眾，并且用關(guān)切而柔和的眼神注視對(duì)方，隨著對(duì)方講述的情節(jié)波動(dòng)而波動(dòng)，善于觀察，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題聽(tīng)的過(guò)程中抓要點(diǎn)：1、她是一位受人尊敬的被評(píng)為全校唯一年輕的女教授，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，教學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、嘔心瀝血，并且還是一位教子有方的偉大母親。長(zhǎng)子在醫(yī)院上班，次子正在讀大學(xué)，每次回家都主動(dòng)給母親洗衣服。2、從沒(méi)考慮過(guò)自己身體，忘我工作。即使發(fā)燒感冒，本需輸液2個(gè)小時(shí)，她只需40分鐘?！鞍⒁棠谩綳X】一個(gè)療程后沒(méi)有一點(diǎn)效果，是嗎？”“是的，您怎么知道的？”（驚奇）“我覺(jué)得用嘔心瀝血比喻您的工作，就覺(jué)得不夠恰當(dāng) （抓住心理細(xì)微的變化）“但我知道您在服藥期間沒(méi)有癥狀發(fā)生，因?yàn)槟鷽](méi)有時(shí)間去體會(huì) 【XX】的效果?！綳X】現(xiàn)在您的病灶處已經(jīng)開(kāi)始調(diào)理，但量還不夠 ”（病理分析）