市電業(yè)局客戶服務(wù)中心進(jìn)一步規(guī)范抄表催費(fèi)行為.doc

市電業(yè)局客戶服務(wù)中心進(jìn)一步規(guī)范抄表催費(fèi)行為 四川在線 ( 2013-04-23 )來源： 四川在線-內(nèi)江頻道 為進(jìn)一步提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)家電網(wǎng)四川內(nèi)江電業(yè)局客戶服務(wù)中心（西林片區(qū)）近期再次明確了抄表、催費(fèi)和欠費(fèi)停電作業(yè)行為的監(jiān)督和考核。一是抄表員在工作時(shí)間內(nèi)必須穿著統(tǒng)一工裝；二是催費(fèi)人員在電話催收電費(fèi)時(shí)，須告知客戶舊欠電費(fèi)只能前往供電營(yíng)業(yè)廳繳納，第三方代收機(jī)構(gòu)不能收取舊欠電費(fèi)；三是停電人員必須完善停電審批手續(xù)后，方可實(shí)施停電；四是停電人員在停電前必須確認(rèn)客戶在營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)無預(yù)存電費(fèi)后，方能實(shí)施欠費(fèi)停限電措施。抄表公司運(yùn)營(yíng)管理辦法作者：人來仁旺 文章來源：人來仁旺 更新時(shí)間：2011年03月31日 我要評(píng)論(0)內(nèi)容預(yù)覽贛東北供電公司抄表公司運(yùn)營(yíng)管理辦法1、總則1.1 為做好營(yíng)銷管理中的抄表工作，規(guī)范抄表行為，嚴(yán)肅抄表紀(jì)律，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實(shí)，防止線損率波動(dòng)，根據(jù)公司和省公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我公司營(yíng)銷工作的實(shí)際，特制訂本辦法。1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部是抄表工作的業(yè)務(wù)管理部門。抄表公司是抄表工作的具體執(zhí)行和操作部門。1.3 抄表人員必須經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)或崗位培訓(xùn)方能上崗工作。1.4 抄表人員應(yīng)樹立“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立良好的社會(huì)形象。2、工作職責(zé)2.1 負(fù)責(zé)樂平、鄱陽分公司所轄10KV公用配電線路專變用戶及10KV以下客戶（不含公變考核總表）的日常抄表工作，要求電表實(shí)抄率100%，抄表準(zhǔn)確率99.7%。2.2 負(fù)責(zé)抄表客戶計(jì)量裝置的日常維護(hù)。2.3 參與臺(tái)區(qū)和線路線損的考核工作，占考核線損的比重不低于百分之五十。2.4 負(fù)責(zé)臺(tái)區(qū)和線路均價(jià)管理。2.5 負(fù)責(zé)對(duì)抄表人員的工作布置和工作質(zhì)量考核。2.6 及時(shí)反應(yīng)客戶異常情況，并報(bào)分公司、客戶服務(wù)中心、反竊電支隊(duì)處理，月底合并報(bào)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部。2.7 負(fù)責(zé)組織抄表人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作和開展安全活動(dòng)。2.8 負(fù)責(zé)制定安全生產(chǎn)目標(biāo)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任。2.9 每月向上級(jí)職能部門上報(bào)各類工作報(bào)表和工作計(jì)劃總結(jié)。2.10 參與處理涉及抄表公司負(fù)責(zé)抄表客戶的投訴和舉報(bào)事件。2.11 做好對(duì)客戶有關(guān)用電業(yè)務(wù)知識(shí)和電價(jià)政策的宣傳工作，并引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)。2.12 完成公司布置的其他工作。3、抄表管理3.1 抄表公司應(yīng)根據(jù)供電區(qū)域內(nèi)的地理?xiàng)l件，參照城市規(guī)劃、公用變壓器臺(tái)區(qū)和線路供電范圍劃分抄表區(qū)域，補(bǔ)充和完善抄表路線圖，合理地安排抄表路徑。3.2 按照抄表工作量及合理性確定抄表時(shí)間，并報(bào)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部核準(zhǔn)，抄表時(shí)間一經(jīng)確定，必須嚴(yán)格按照抄表時(shí)間進(jìn)行抄表，不得擅自變更，如因特殊原因需變動(dòng)的，須報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部批準(zhǔn)。經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部核準(zhǔn)后的抄表時(shí)間，由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)通知電費(fèi)管理中心配合執(zhí)行。3.3 抄表公司應(yīng)定期對(duì)抄表人員進(jìn)行抄表區(qū)域輪換制度，輪換周期原則上每二年一次。如因特殊原因需變動(dòng)的，須報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部批準(zhǔn)。3.4 抄表公司應(yīng)根據(jù)樂平、鄱陽分公司的電量情況和實(shí)際抄表工作，確定每位抄表人員的抄表工作量，原則上每位抄表人員的工作量盡量做到難易兼顧。3.5 抄表人員對(duì)客戶每月至少抄表一次，對(duì)用電量大的客戶或繳費(fèi)信譽(yù)度差的客戶可每月實(shí)行分段多次抄表。3.6 抄表人員抄表一定要到位，嚴(yán)禁不到現(xiàn)場(chǎng)，擅自估抄電量，對(duì)確實(shí)無法按時(shí)抄表到位的客戶，由抄表人員將具體原因書面報(bào)告抄表公司經(jīng)理，由抄表公司經(jīng)理派員核實(shí)后，報(bào)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部備案。3.7 對(duì)連續(xù)六個(gè)月不用電的客戶，除申請(qǐng)辦理銷戶手續(xù)者外，抄表人員應(yīng)填寫異動(dòng)情況記錄交由抄表公司處理。3.8 抄表人員應(yīng)全部使用抄表機(jī)進(jìn)行抄錄表碼，可使用紙質(zhì)抄表卡做為輔助工具進(jìn)行抄表記錄。3.9 抄表人員應(yīng)負(fù)責(zé)各自所抄臺(tái)區(qū)和線路的抄表路線圖的繪制，當(dāng)臺(tái)區(qū)各類低壓用戶數(shù)變化10戶以上或線路專變用戶（不含公用變）變化1戶以上，應(yīng)當(dāng)在1周內(nèi)及時(shí)修改并重新繪制抄表路線圖，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部。3.10 抄表人員可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，申請(qǐng)調(diào)整本臺(tái)區(qū)或線路的抄表路線，經(jīng)抄表公司批準(zhǔn)，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部備案。在繪制出新抄表路線圖后，須在次月按新抄表路線圖抄表。3.11 抄表人員負(fù)責(zé)補(bǔ)充和完善所抄區(qū)域用戶的基礎(chǔ)資料，包括用戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系地址、用電設(shè)備名稱、用電設(shè)備容量、用電計(jì)量裝置資料信息等。3.12 抄表人員負(fù)責(zé)抄表區(qū)冊(cè)內(nèi)用戶的整理工作，保證一個(gè)臺(tái)區(qū)或一條線路對(duì)應(yīng)一個(gè)抄表區(qū)冊(cè)，每個(gè)臺(tái)變區(qū)冊(cè)內(nèi)用戶應(yīng)由一個(gè)公變負(fù)責(zé)供電，每條線路區(qū)冊(cè)內(nèi)專變用戶應(yīng)由一條公用線路供電。3.13 抄表公司應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際，負(fù)責(zé)建立健全各項(xiàng)內(nèi)部規(guī)章制度，嚴(yán)格實(shí)行內(nèi)部工作質(zhì)量考核，并執(zhí)行年度末位淘汰制度，做到每月對(duì)每一位員工都有工作評(píng)價(jià)，每季度都有評(píng)比，年度有綜合評(píng)定。3.14 抄表公司應(yīng)加強(qiáng)日常工作的檢查和抽查力度，對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的工作差錯(cuò)，嚴(yán)格執(zhí)行電量糾錯(cuò)管理制度，逐級(jí)上報(bào)處理。3.15 抄表工作過程中，做到遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、文明行為、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能有損害公司企業(yè)、客戶和抄表公司利益的行為。4工作質(zhì)量考核：4.1抄表質(zhì)量考核4.1.1按抄表現(xiàn)場(chǎng)的遠(yuǎn)近程度以及抄表收費(fèi)的難易程度，將臺(tái)區(qū)分成A、B、C、D四類，分別給出1、1.1、1.2、1.3等四個(gè)系數(shù)，然后按照不同系數(shù)乘以其相應(yīng)的臺(tái)區(qū)實(shí)抄表數(shù)量，得出抄表任務(wù)數(shù)量值;專變客戶抄表任務(wù)數(shù)量值為實(shí)抄的電表數(shù);A、系數(shù)1.0，指所在臺(tái)區(qū)主要為集中的單位宿舍或住宅小區(qū)等；B、系數(shù)1.1，指所在臺(tái)區(qū)主要為城區(qū)零散一戶一表；C、系數(shù)1.2，指所在臺(tái)區(qū)主要為城鄉(xiāng)結(jié)合部零散一戶一表；D、系數(shù)1.3，指所在臺(tái)區(qū)主要為農(nóng)村零散一戶一表。4.1.2 抄表公司對(duì)抄表人員采用積分制考核方式。4.1.3 積分分值計(jì)算方法：每位考核人員將其工資中的兩崗崗位工資、月度綜合獎(jiǎng)部分抽出進(jìn)行考核，即這部分收入與被考核人員的工作任務(wù)和工作質(zhì)量掛鉤。積分分值等于人均1500分除以人均考核資金的金額數(shù)，其中人均考核資金來源由個(gè)人出資部分和公司按個(gè)人出資均額的三分之一部分組成，即積分分值= （1+1/3）（兩崗崗位工資+月度綜合獎(jiǎng)）/1500。4.1.4專變用戶抄表員每月抄表100戶獲得700分積分，超過100戶以外的每戶獲得積分2分。遠(yuǎn)抄表計(jì)每3個(gè)月到表計(jì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際抄錄一次并平均分配到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際抄表計(jì)劃，即抄表積分=實(shí)抄表數(shù) 分值。承擔(dān)遠(yuǎn)抄設(shè)備的維護(hù),維護(hù)每臺(tái)終端積6分，即終端維護(hù)積分=遠(yuǎn)抄終端運(yùn)行數(shù) 6分。凡未及時(shí)維護(hù)或故障未及時(shí)報(bào)告、處理的,每發(fā)生一起扣20分。4.1.5 公變用戶抄表人員每月抄表戶數(shù)不少于3000戶，3000戶以內(nèi)的抄表人員不獲得積分，超過3000戶部分，每抄一只表計(jì)得1.2分，即抄表人員抄表每月積分=抄表人員所抄臺(tái)區(qū)綜合系數(shù) （抄表人員所抄表數(shù) 3000戶） 1.2分。超過3000戶部分的集中抄表或遠(yuǎn)抄表計(jì)，每表按1.2分的1/3計(jì)算（即集中抄表或遠(yuǎn)抄表計(jì)每3個(gè)月到戶抄一次），并承擔(dān)集中抄表設(shè)備的維護(hù),每維護(hù)1戶加0.8分。4.2線損考核：4.2.1臺(tái)區(qū)線損考核：公變臺(tái)區(qū)指標(biāo)說明：（臺(tái)區(qū)變壓器低壓側(cè)考核表計(jì)電量該臺(tái)區(qū)合計(jì)銷售電量）/臺(tái)區(qū)變壓器低壓側(cè)考核表計(jì)電量100%，該指標(biāo)分各臺(tái)區(qū)下達(dá)和考核。指標(biāo)測(cè)算：根據(jù)考核的平均線損率，并參考該臺(tái)區(qū)理論計(jì)算線損值，按照抄表臺(tái)區(qū)分類情況，綜合評(píng)估出線損率指標(biāo)。各臺(tái)區(qū)線損率原則上按照A類6%、B類8%、C類10%、D類12%進(jìn)行考核。各臺(tái)區(qū)低于線損率指標(biāo)的按每節(jié)損100kWh電量加10分，各臺(tái)區(qū)高于線損率指標(biāo)的按每多損100kWh電量扣10分。每個(gè)抄表人員每月線損積分最多加600分，最多扣500分。月售電量大于供電量的臺(tái)區(qū)，線損率按低于線損指標(biāo)值兩個(gè)百分點(diǎn)進(jìn)行考核。抄表人員查獲的反竊電按規(guī)定處理，追補(bǔ)電量納入臺(tái)區(qū)銷售電量并計(jì)算線損；其他人員查獲反竊電，追補(bǔ)電量不列入臺(tái)區(qū)線損計(jì)算。由于臺(tái)區(qū)表計(jì)故障造成計(jì)量不準(zhǔn)的按售電量倒推。4.2.2公用線路線損率指標(biāo)考核：公用線路線損率指標(biāo)說明：（公用線路考核表抄見電量該公用線路所有臺(tái)區(qū)考核表抄見電量該公用線路所有專變結(jié)算電量和高壓計(jì)量箱計(jì)費(fèi)的客戶結(jié)算電量）/該公用線路考核表抄見電量100%，該指標(biāo)分各線路下達(dá)和考核。指標(biāo)測(cè)算：根據(jù)考核的平均線損率，并參考該線路理論計(jì)算線損值，綜合評(píng)估出公用線路線損率指標(biāo)。公用線路低于線損率指標(biāo)，每少損100kWh電量加10分；高于線損率指標(biāo)的按每多損100kWh電量扣10分。每個(gè)抄表人員每月線損積分最多加400分，最多扣500分。該考核小組當(dāng)月全部考核積分不夠扣累積到下月，扣清為止。抄表人員舉報(bào)、查獲的反竊電按規(guī)定處理，追補(bǔ)電量計(jì)算銷售電量，其他人員查獲反竊電，追補(bǔ)電量不列入線路銷售電量，也不參與與售電量有關(guān)的指標(biāo)考核。由于臺(tái)區(qū)表計(jì)故障造成計(jì)量不準(zhǔn)的按售電量倒推。4.3均價(jià)考核：4.3.1 基分300分，抄表人員負(fù)責(zé)的全部臺(tái)區(qū)或線路均價(jià)達(dá)到均價(jià)指標(biāo)，獲得300分；否則按完成均價(jià)指標(biāo)的臺(tái)區(qū)（或線路）數(shù)/考核對(duì)象全部承包的臺(tái)區(qū)（或線路）數(shù)300獲得積分;4.3.2公變臺(tái)區(qū)售電均價(jià)按抄表人員所抄臺(tái)區(qū)用戶售電均價(jià)與去年同期相比進(jìn)行考核，臺(tái)區(qū)完成售電均價(jià)每提高0.001/千瓦時(shí)加10分，臺(tái)區(qū)完成售電均價(jià)比均價(jià)指標(biāo)每減少0.001/千瓦時(shí)扣10分，新增臺(tái)區(qū)的售電均價(jià)按去年同期最低臺(tái)區(qū)售電均價(jià)進(jìn)行考核。抄表人員每月售電均價(jià)最高可在基分基礎(chǔ)上加300分，最多扣300分。4.3.3公用線路售電均價(jià)按抄表人員所抄線路專變用戶售電均價(jià)與去年同期相比進(jìn)行考核，線路完成售電均價(jià)每提高0.001/千瓦時(shí)加5分，線路完成售電均價(jià)比均價(jià)指標(biāo)每減少0.001/千瓦時(shí)扣5分。抄表人員每月售電均價(jià)最高可在基分基礎(chǔ)上加300分，最多扣300分。5、 抄表程序5.1 電費(fèi)管理中心數(shù)據(jù)錄入人員在抄表期間應(yīng)安排將當(dāng)天所抄用戶發(fā)送至抄表人員的抄表機(jī)，當(dāng)天所抄用戶當(dāng)天傳送，嚴(yán)禁跨期發(fā)送抄表客戶數(shù)據(jù)。抄表人員收到當(dāng)天所抄用戶數(shù)據(jù)后，應(yīng)在規(guī)定的抄表時(shí)間到表位準(zhǔn)確抄錄表碼，并核對(duì)戶名、用電地址、表型、表號(hào)、倍率，做到不錯(cuò)抄、漏抄。5.2 抄表人員在抄表的同時(shí)，有檢查客戶用電基本情況的義務(wù)，檢查的內(nèi)容有：計(jì)量裝置是否完好、受電容量是否正確、用電分類是否合理、電量是否異常、電價(jià)執(zhí)行是否到位、是否有竊電嫌疑等，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)做好異常情況記錄，詳細(xì)填寫內(nèi)部工作聯(lián)系單，并在當(dāng)天或次日將內(nèi)部聯(lián)系單傳遞至抄表公司負(fù)責(zé)人。抄表公司負(fù)責(zé)人接到聯(lián)系單后，應(yīng)及時(shí)書面通知分公司、客戶服務(wù)中心、反竊電支隊(duì)等部門人員處理。5.3分公司、客戶服務(wù)中心、反竊電支隊(duì)等部門接到抄表公司的通知后，應(yīng)及時(shí)派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)異常情況進(jìn)行確認(rèn)，做好記錄。對(duì)確認(rèn)有較大異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)組織查實(shí)、處理，并將查實(shí)、處理意見情況反饋給抄表公司。5.4 對(duì)采用集中抄表或遠(yuǎn)程抄表的客戶，以抄表系統(tǒng)的抄見字碼作為電費(fèi)結(jié)算數(shù)據(jù)