飯店公共關(guān)系 (2).ppt

能力目標 1 明確公關(guān)含義 分析公關(guān)構(gòu)成要素2 領(lǐng)會公關(guān)基本程序 分析公關(guān)活動3 清晰CIS構(gòu)成要素 分析具體內(nèi)容知識要點 1 公關(guān)涵義 特點 構(gòu)成要素2 公關(guān)活動基本程序及每個環(huán)節(jié)主要內(nèi)容3 公關(guān)活動主要領(lǐng)域4 CIS構(gòu)成要素及程序 第九章飯店公共關(guān)系 第一節(jié)飯店公共關(guān)系概述一 飯店公共關(guān)系的概念是飯店企業(yè)為了在公眾中樹立良好的形象而組織實施的各種雙向信息溝通活動 目的 樹立良好的形象方式 雙向信息溝通活動飯店公共關(guān)系的分類 一 靜態(tài)公關(guān)和動態(tài)公關(guān)靜態(tài)公關(guān) 飯店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的好壞程度動態(tài)公關(guān) 協(xié)調(diào)各種關(guān)系開展的系列活動 動靜結(jié)合 二 狹義公關(guān)和廣義公關(guān)狹義 專職人員組織的專題公關(guān)活動 點 廣義 各種關(guān)系狀態(tài)及各種活動 面 點面結(jié)合 二 飯店公共關(guān)系的特點 一 以公眾為對象 了解公眾 滿足公眾 二 以美譽為目標 塑造形象 增加美譽 三 以互惠為原則 平等互利 協(xié)調(diào)發(fā)展 四 以長遠發(fā)展為方針 持之以恒 長期努力 五 以誠實為信條 廣結(jié)良緣 信譽天下 六 以信息傳播為手段 雙向溝通 內(nèi)外交流 七 以情感公關(guān)為核心 以情動人 以情感人 八 以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命 以奇制勝 九 以主動公關(guān)為先導 預防為主 防治結(jié)合 一 飯店公關(guān)的主體公關(guān)主體 在公關(guān)活動中處于主動地位的個體或組織的總稱 是公關(guān)活動的實施者和倡導者 地位 主動 實施者和倡導者形式 個人 組織飯店公關(guān)主體 飯店 一 飯店公關(guān)機構(gòu)的設置 補充 1 大規(guī)模飯店 設立獨立公關(guān)部2 中規(guī)模飯店 設立在營銷部或前廳部3 小規(guī)模飯店 設立在總經(jīng)理辦公室下 第二節(jié)飯店公共關(guān)系構(gòu)成要素 二 飯店公關(guān)人員的素質(zhì) 補充 1 高尚的職業(yè)道德 真誠可信 公正無私 樂于助人 勤奮努力 胸襟坦蕩 2 良好的公關(guān)意識 信息意識 公眾意識 情感意識 開放意識 危機意識 創(chuàng)新意識 形象意識 3 廣博的知識結(jié)構(gòu) 公關(guān)理論與知識 飯店企業(yè)與產(chǎn)品特性 風土人情 法律法規(guī) 社交 談判 經(jīng)濟 管理等各種知識 4 良好的心理素質(zhì) 樂觀向上 自信堅強 熱情客觀 開放兼容等 5 全面的溝通能力 口頭 書面 形體 6 樂觀的處事態(tài)度 處變不驚 臨危不亂 二 公關(guān)客體處于被動地位的個體或組織 是公關(guān)主體的作用對象或活動對象 叫做公眾 地位 被動 作用對象形式 組織 個人飯店公眾的發(fā)展趨勢 補充 1 公眾構(gòu)成日益復雜 個人 團隊 商務 政府部門等 必須了解共性與個性需求 2 消費素質(zhì)日益成熟 經(jīng)驗豐富 文化程度高 自我保護 必須嚴謹 無漏洞 無缺陷 3 感性要求日益強化 要求情感注意 情感關(guān)懷 必須突出感情色彩 三 公關(guān)手段是聯(lián)系主體和客體的紐帶 是傳播溝通活動 一般常用的手段有 補充 1 以信息宣傳為主的公關(guān)活動 大眾傳媒和內(nèi)部溝通渠道 新聞發(fā)布會 記者招待會 2 以采集信息為主的公關(guān)活動 民意測驗和輿論監(jiān)督 各類調(diào)研活動 3 以聯(lián)絡感情為主的公關(guān)活動 濃厚感情色彩 面對面交流 聯(lián)歡會 茶話會 紀念會等 4 以優(yōu)化服務為主的公關(guān)活動 進行消費教育 消費咨詢等 5 以服務社會為主的公關(guān)活動 社會性 公益性 贊助性活動 賑災捐款 資助教育 體育事業(yè)等 第三節(jié)飯店公關(guān)基本程序 一 收集信息 一 信息收集的范圍1 關(guān)于飯店形象的信息知名度 公眾對酒店知道 了解的程度 美譽度 公眾對酒店贊美信任程度 支持率 公眾對酒店采取支持行為的程度 2 關(guān)于產(chǎn)品的信息有形產(chǎn)品 環(huán)境氛圍 房間布置 擺設 色香味無形產(chǎn)品 工作態(tài)度 技巧 方式 熟練性等3 有關(guān)公眾的信息基本情況 類別 態(tài)度 需要 欲望等4 社會環(huán)境的信息方針政策 法律法規(guī) 社會生活方式 傳統(tǒng)文化 熱門話題等 二 信息收集的渠道1 內(nèi)部信息收集渠道2 外部信息收集渠道 三 信息收集的方法1 問卷法2 訪談法3 觀察法4 資料摘錄法 四 信息收集的原則1 有效性原則2 適用性原則3 適時性原則4 真實性原則5 適量性原則6 新鮮性原則 五 信息處理過程1 處理過程 過濾 鑒別 分析 綜合2 處理原則 迅速 準確 反饋 全面 重點 二 擬訂計劃 補充 一 公關(guān)計劃的類型1 年度計劃對下年度擬要組織的公關(guān)活動作出基本規(guī)劃 重點 確保公關(guān)活動連續(xù)性 2 項目計劃為確保每次專題性公關(guān)活動有序進行擬訂的 重點 活動主題 負責人 經(jīng)費預算等具體事項 二 公關(guān)計劃的內(nèi)容1 公關(guān)目標 公關(guān)活動要達到的效果 要求 保證目標一致性 活動目標與飯店總體目標 前后公關(guān)活動目標 確定方式 發(fā)現(xiàn)主要問題及未來挑戰(zhàn) 按輕重緩急排序 確定活動目標順序2 公關(guān)對象 飯店公眾方式 對公眾分類 確定共性需求和個性需求 特殊公眾特殊需求 3 主題設計 反映公關(guān)活動中心內(nèi)容的口號 標志等 要求 新奇特 符合公眾心理需求 4 項目及實施細則設計項目 實現(xiàn)公關(guān)目標確定的具體工作內(nèi)容 細則 項目的具體內(nèi)容 要求 針對目標確定合適項目 合理選擇項目順序 5 公關(guān)計劃的論證 可行性分析內(nèi)容 目標的可行性 限制因素 預期結(jié)果 應急備案 三 實施管理 補充 1 人員管理 專項專人 2 經(jīng)費管理 嚴格控制預算外開支 3 信息管理 計劃實施過程中的相關(guān)信息 4 效果管理 活動效果量化統(tǒng)計 總結(jié) 歸檔 四 重要公關(guān)活動領(lǐng)域 一 塑造形象1 飯店形象的含義和特點含義 社會公眾對飯店企業(yè)形成的整體印象和綜合評價 特點 1 客觀性與主觀性統(tǒng)一 2 變動性與穩(wěn)定性統(tǒng)一 3 獨立性與多維性統(tǒng)一 4 可塑性與可毀性統(tǒng)一2 飯店形象的構(gòu)成要素 1 產(chǎn)品形象 產(chǎn)品本身及服務 2 市場形象 銷售及競爭 3 人員形象 領(lǐng)導和員工 員工形象是關(guān)鍵 4 管理形象 各要素發(fā)揮作用并和諧一致 5 實力形象 硬件和軟件 6 社會形象 對社會的關(guān)心支持程度3 飯店形象的塑造 1 診斷 了解自己的形象現(xiàn)狀 ABCD四類 2 開方 不同現(xiàn)狀對策 常用公關(guān)模式 3 治療 治療原則 處理關(guān)系 二 協(xié)調(diào)關(guān)系爭取諒解的工作1 公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)采用何種方式是關(guān)系處于何種協(xié)調(diào)狀態(tài) 一般有 1 強制 2 順從 3 合作 2 協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容 1 內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào) 領(lǐng)導與員工 部門之間 2 外部關(guān)系協(xié)調(diào) 飯店與賓客 與政府部門 與所在社區(qū) 與競爭對手 與供貨商 與潛在顧客 突發(fā)事件 3 協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 1 平等 2 互利 3 雙向溝通 4 求同存異 5 信譽至上 三 決策咨詢1 決策咨詢的范圍 專業(yè)角度進行咨詢 1 社會公眾方面 為飯店確定公眾對象 2 飯店形象方面 分析各種形象特點 研究設計形象標志 3 傳播溝通方式方面 不同時期 不同工作目標下選擇最佳傳播組合方式 4 問題和危機公關(guān)方面 借助問題和危機公關(guān)專業(yè)技巧解決危機和問題 2 公關(guān)咨詢方式 1 提供信息服務 2 為確定決策目標提供建議和意見 3 協(xié)助擬定決策方案 4 從信息角度控制決策實施全過程 5 從公關(guān)角度評價決策效果 第四節(jié)飯店企業(yè)CIS 一 CIS的定義以企業(yè)形象為中心 基本精神是為企業(yè)塑造獨特的形象 一 核心內(nèi)容 形象 形象力是企業(yè)的第四資源 二 表現(xiàn)形式 理念識別系統(tǒng) 行為識別系統(tǒng) 視覺識別系統(tǒng) 三 宣傳擴散 廣而告之 四 多重職能 處理企業(yè)與內(nèi)外公眾關(guān)系 五 活動效果 長期儲蓄 遠期見效 六 最終目的 樹立良好社會形象 二 CIS的構(gòu)成要素 一 MIS 理念識別系統(tǒng) 心是企業(yè)的精神實質(zhì) 建立在企業(yè)長期發(fā)展過程中所形成的文化價值體系之上 1 戰(zhàn)略目標2 經(jīng)營哲學3 企業(yè)文化 二 BIS 行為識別系統(tǒng) 手1 內(nèi)部行為識別系統(tǒng)2 外部行為識別系統(tǒng) 三 VIS 視覺識別系統(tǒng) 臉是最具傳播能力和感染力的要素 1 基本要素2 應用要素MIS BIS VIS三者關(guān)系 三 CIS的運作程序 一 導入準備階段1 提案階段2 概念澄清階段3 組建CIS委員會4 選擇協(xié)作單位5 CIS提案修正階段 二 調(diào)查研究階段1明確調(diào)查研究的必要性2 確定調(diào)查內(nèi)容和對象3 調(diào)查階段4 形成可行性報告 三 定位策劃階段1 明確飯店類型2 明確主要公眾需求3 正確定位4 進行策劃 四 實施管理階段1 合理選擇導入時機2 合理選擇導入方式3 加強導入的管理 五 成果發(fā)表階段1 選擇媒體