愛度公司電子一體化系統(tǒng)說明.doc

愛度公司電子一體化系統(tǒng)說明公司簡介：DOIDO是由深圳市愛度珠寶有限公司依托于中國珠寶首飾的源頭深圳羅湖珠寶產(chǎn)業(yè)聚集地，憑借自身在珠寶行業(yè)的優(yōu)勢資源，與國際著名鉆石公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同全力打造的一個(gè)全新的智能型珠寶電子商務(wù)平臺(tái)。DOIDO品牌不是憑空而來，其前身有著十五年傳統(tǒng)珠寶行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和良好信譽(yù)，積累下廣泛的行業(yè)資源，有著強(qiáng)大的珠寶原材料和成品采購能力，厚積薄發(fā)，縮短和優(yōu)化了整個(gè)首飾的采購、生產(chǎn)、銷售的流程鏈。今天，DOIDO愿意把這種經(jīng)驗(yàn)和能力與大家一起分享，通過全新的渠道、創(chuàng)新的經(jīng)營模式，以顛覆性的價(jià)格在線銷售新概念珠寶首飾，讓珠寶以及珠寶文化更好、更廣泛地融入人們的生活。項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)：通過對客戶服務(wù)現(xiàn)狀的深入調(diào)研、分析，綜合考慮到公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略和客戶銷售服務(wù)工作的長遠(yuǎn)發(fā)展，形成公司未來幾年完善的客戶關(guān)系及服務(wù)營銷戰(zhàn)略和客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。同時(shí)也希望通過本次項(xiàng)目獲取全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舴?wù)營銷戰(zhàn)略、客戶服務(wù)先進(jìn)理念和客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的方法，提出愛度珠寶公司客戶銷售及服務(wù)工作提升的建議，明確公司客戶服務(wù)的發(fā)展方向。此項(xiàng)目的建設(shè)將實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：n 整合客戶資源 q 數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放，方便備份保護(hù)。q 完整記錄客戶生命周期內(nèi)的每個(gè)細(xì)節(jié)，形成360度的客戶檔案信息。n 提升服務(wù)品質(zhì)q 服務(wù)式營銷：以無可挑剔、超過客戶期望的服務(wù)，贏得客戶持續(xù)購買，并通過客戶口碑相傳，獲得新客戶。q 有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。q 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修正。n 提高銷售成單率 q 對整個(gè)銷售過程進(jìn)行詳細(xì)跟蹤，遇到障礙及時(shí)調(diào)配資源支援。q 對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有效部署銷售資源。q 對客戶購買意向進(jìn)行跟蹤及分析，及時(shí)調(diào)整n 提高工作效率q 通過短信群發(fā)、郵件群發(fā)，批量、定向發(fā)送信息，做到信息精確發(fā)送，同時(shí)節(jié)省手工發(fā)送的人力時(shí)間。q 快速生成各類報(bào)表，減少手工制作報(bào)表的繁重勞動(dòng)。n 輔助決策q 通過360度完整客戶數(shù)據(jù)的采集，形成客戶完整數(shù)據(jù)庫后，就可對客戶各種情況進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，如客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、銷售趨勢、銷售產(chǎn)品分析等分析報(bào)表，方便快速做出決策。企業(yè)目前資源：1：獨(dú)立開發(fā)的企業(yè)商務(wù)網(wǎng)站；2：商務(wù)通網(wǎng)上在線客服系統(tǒng)；3；深以太電話軟件系統(tǒng)。項(xiàng)目開發(fā)具體要求：1：客戶管理部分n 包括客戶管理、聯(lián)系人管理、行動(dòng)管理。n 形成360度全方位的詳細(xì)客戶資料數(shù)據(jù)庫，成為企業(yè)寶貴的財(cái)富。員工也許會(huì)流動(dòng)，但是客戶不能流失。n 客戶管理：記錄客戶各種相關(guān)信息。n 聯(lián)系人管理：記錄聯(lián)系人詳細(xì)相關(guān)信息，一個(gè)客戶下面可以有多個(gè)聯(lián)系人。n 行動(dòng)管理：做好員工和客戶互動(dòng)的內(nèi)容的記錄，如：電話、約見等。作為完整客戶檔案的一部分，同時(shí)也是團(tuán)隊(duì)時(shí)間管理的重要手段。n 客戶結(jié)婚日提醒、生日提醒等。n 可與現(xiàn)有短信平臺(tái)和郵件系統(tǒng)集成2：訂單管理分訂單主頁面及訂單明細(xì)頁簽。且需要具有“提交審核”流程管理在內(nèi)。客戶下單方式為網(wǎng)上下單，下單并付款成功后，訂單“狀態(tài)”發(fā)生變化，付款成功或已付款的訂單則直接同步到CRM訂單管理中，包括訂單的主要信息及明細(xì)（訂單產(chǎn)品）信息，包括價(jià)格、尺寸、材質(zhì)、數(shù)量、金額、備注等字段信息。同步到CRM的同時(shí)，需有系統(tǒng)提醒?？头藛T在CRM接到訂單信息，則提交及上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行多次審核過程，并記錄審核歷史。審核完畢后，可運(yùn)行EXCEL報(bào)表，EXCEL報(bào)表模板可自行設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)需從CRM系統(tǒng)中取值。3：CTI集成目前現(xiàn)用“深以太”智能電話系統(tǒng)，一部電話機(jī)用USB接口與電腦相連，可實(shí)現(xiàn)來電彈屏和錄音。要求CRM系統(tǒng)與此智能電話系統(tǒng)集成，數(shù)據(jù)庫進(jìn)行接口，實(shí)現(xiàn)來電在CRM系統(tǒng)中的彈屏，錄音功能暫由智能電話系統(tǒng)替代，無需CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。來電彈屏，需體現(xiàn)電話時(shí)長，通話時(shí)間，來電歷史記錄。并可直接進(jìn)行新建客戶資料，并查詢到客戶的所有的歷史數(shù)據(jù)，如訂單信息、來電歷史、當(dāng)前積分、會(huì)員等級等。4：CMS集成網(wǎng)站數(shù)據(jù)同步，主要跟網(wǎng)上訂單數(shù)據(jù)同步，同步方式以上有提到。“商務(wù)通”在線咨詢軟件集成，建議登陸CRM系統(tǒng)即可登陸商務(wù)通，進(jìn)行用戶捆綁?？稍贑RM界面安裝一個(gè)“商務(wù)通”交談的控件窗口（點(diǎn)擊可隱藏）。跟網(wǎng)上咨詢客戶交談的對話記錄可記錄到CRM系統(tǒng)客戶管理下的活動(dòng)歷史子模塊中。以方便日后查看。5：會(huì)員管理可設(shè)置多級會(huì)員等級，會(huì)員等級由客戶的累計(jì)訂單總金額決定?？稍O(shè)定積分兌換比例。如：1元兌換1個(gè)積分，當(dāng)訂單金額發(fā)生時(shí)，則自動(dòng)計(jì)算積分，儲(chǔ)存在客戶積分帳戶中。由此判定客戶的會(huì)員等級。如累計(jì)10000積分，則是普通會(huì)員；累計(jì)50000積分，則是VIP會(huì)員等，判定條件可自行設(shè)定。6：服務(wù)管理在服務(wù)客戶的同時(shí)，能及時(shí)調(diào)出“服務(wù)知識(shí)庫”，對客戶提出的問題進(jìn)行解答和處理。服務(wù)知識(shí)庫建議單獨(dú)的小模塊，全方位手動(dòng)記錄服務(wù)知識(shí)庫內(nèi)容。 在對客戶服務(wù)時(shí)，方便調(diào)出。調(diào)出的同時(shí)需可進(jìn)行關(guān)鍵字匹配模糊查詢。7：報(bào)表與分析1、CMS集成，從網(wǎng)站中過來的客戶信息，目前會(huì)顯示客戶來源信息，如百度搜索、go