狠抓質(zhì)量?jī)?nèi)涵管理創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院

狠抓質(zhì)量?jī)?nèi)涵管理創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院 狠抓質(zhì)量?jī)?nèi)涵管理創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院 為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院糾風(fēng)辦 2005 年糾正醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)治理工作實(shí)施意見和衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局開展 “ 以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題 ” 的醫(yī)院管理年活動(dòng)的安排，根據(jù)區(qū)衛(wèi)生廳、區(qū)糾風(fēng)辦創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院實(shí)施方案的精神，我院以開展共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育為契機(jī)，積極開展創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院活動(dòng)，把創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院與醫(yī)院管理年活動(dòng)緊密結(jié)合，同部署、同檢查、同落實(shí)，不斷加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的力度，進(jìn)一步強(qiáng)化 “ 以病人為 中心 ” 的服務(wù)思想和服務(wù)意識(shí)，努力糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，提高醫(yī)院的形象，通過創(chuàng)建活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)院沿著正確方向健康發(fā)展，取得明顯的成效?，F(xiàn)將創(chuàng)建活動(dòng)情況總結(jié)匯報(bào)如下：一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)，保證創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效開展 管行業(yè)必須管行風(fēng)。在創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院活動(dòng)中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子肩負(fù)著黨和政府賦予的職責(zé)和人民群眾的重托。我院始終把加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任放在首位。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子清醒地認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院活動(dòng)能否取得成效，關(guān)鍵在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的重視程度，因此，醫(yī)院成立了由醫(yī)院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任正副組長(zhǎng)、醫(yī)院黨政班子全體領(lǐng)導(dǎo)為成員的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，院長(zhǎng)為第一責(zé)任人，各分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門各負(fù)其責(zé)的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)有創(chuàng)建活動(dòng)辦公室，由相關(guān)職能科負(fù)責(zé)人組成，保證創(chuàng)建工作的正常開展。 二、宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造氛圍，為創(chuàng)建活動(dòng)打牢基礎(chǔ) 為使創(chuàng)建活動(dòng)能正常開展，我院結(jié)合 “ 醫(yī)院管理年 ” 的工作，進(jìn)行廣泛的宣傳發(fā)動(dòng)，通過召開中層干部會(huì)、職工大會(huì)、周會(huì)、各科科務(wù)會(huì)等逐層進(jìn)行動(dòng)員，院長(zhǎng)親自作動(dòng)員報(bào)告；為了讓全院?jiǎn)T工人人知道，個(gè)個(gè)參與，醫(yī)院充分利用校內(nèi)有線電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、版報(bào)、墻報(bào)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)簡(jiǎn)報(bào)、橫幅標(biāo)語等形式 做了廣泛的宣傳；制定了創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施方案；將有關(guān)內(nèi)容與 “ 醫(yī)院管理年 ” 的內(nèi)容溶合到在一起，編印成傳單，發(fā)到每個(gè)職工，方便學(xué)習(xí)，為創(chuàng)建活動(dòng)營(yíng)造了氣氛，打下了基礎(chǔ)。 三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)白求恩精神 醫(yī)院注重對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律方面的教育，在職工當(dāng)中倡導(dǎo)大力弘揚(yáng)白求恩精神，做白求恩式的好醫(yī)師。 加強(qiáng)宗旨教育，讓職工明確醫(yī)院的辦院宗旨。醫(yī)院遵循 “ 以病人為心，以社會(huì)效益為準(zhǔn)則，以人才技術(shù)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為根本，以優(yōu)美環(huán)境、先進(jìn)設(shè)備為條件，以醫(yī)德規(guī)范為要求，為社會(huì)提供高層次、高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療、護(hù)理和保 健服務(wù) ” 的辦院宗旨，通過開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育這一個(gè)載體，組織舉辦各種報(bào)告會(huì)、動(dòng)員會(huì)，黨課等10 多場(chǎng)次，向黨員和職工進(jìn)行宗旨教育。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) *等都各自做了專題講座和報(bào)告，讓職工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)我們黨的宗旨是全心全意為人民服務(wù)。我們的醫(yī)院是黨領(lǐng)導(dǎo)下的社會(huì)主義公立醫(yī)院，承擔(dān)著為人民群眾提供基本的醫(yī)療服務(wù)的職責(zé)，必須以社會(huì)效益放在首位，堅(jiān)持為人民的健康服務(wù)的辦院宗旨。 加強(qiáng)對(duì)職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和培訓(xùn)。醫(yī)院采取多種渠道加強(qiáng)對(duì)職工的教育：一是進(jìn)行崗前醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，今年對(duì)新職工、進(jìn)修生、習(xí)實(shí)生等進(jìn)行醫(yī)德教育培訓(xùn) 4 次 。二是每月在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息簡(jiǎn)報(bào)上刊登上級(jí)有關(guān)行風(fēng)建設(shè)的規(guī)定、要求和信息。三是通過中層干部會(huì)、支部書記會(huì)、周會(huì)、職工大會(huì)等組織學(xué)習(xí)傳達(dá)上級(jí)行風(fēng)建設(shè)精神及要求，通報(bào)違紀(jì)違規(guī)案例。四是利用典型案例對(duì)職工進(jìn)行警示教育，分別兩次組織全院職工學(xué)習(xí)討論衛(wèi)生廳高廳長(zhǎng)批示關(guān)于陳子娟同志的來信、衛(wèi)生廳關(guān)于桂林市人民醫(yī)院搶救民工鮑光蛇情況的通報(bào)等。五是結(jié)合創(chuàng)文明城活動(dòng)組織職工進(jìn)行 “ 創(chuàng)建全國(guó)文明城市知識(shí) ” 考試。六是對(duì)收費(fèi)窗口部門工作人員進(jìn)行文明服務(wù)培訓(xùn) 2 次。七是在護(hù)理隊(duì)伍中舉辦兩期 “ 服務(wù)與經(jīng)營(yíng)理念 ” 的專題培診，由副院長(zhǎng)肖常青 上課。 深化學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律。一是組織全院職工重新學(xué)習(xí) “ 八不準(zhǔn) ” ，將學(xué)習(xí)資料印發(fā)到各科室并安排學(xué)習(xí)。二是利用各種形式進(jìn)行廣泛宣傳，將 “ 八不準(zhǔn) ” 的內(nèi)容在住院大廳的電子屏幕不間斷地播放并在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)簡(jiǎn)報(bào)上刊登。三是召開了由全體院領(lǐng)導(dǎo)和中層干部參加的進(jìn)一步貫徹落實(shí) “ 八不準(zhǔn) ” 工作會(huì)議，要求全院各科室、各支部高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，黨員帶頭，圍繞衛(wèi)生部公布的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員 “ 八不準(zhǔn) ” 內(nèi)容，結(jié)合 “ 先進(jìn)性教育 ” 活動(dòng)與 “ 醫(yī)院管理年 ” 活 動(dòng)的整改要求，做好針對(duì)性的全員教育，嚴(yán)格自查自糾，加強(qiáng)專項(xiàng)督查，嚴(yán)懲違法違紀(jì) 行為等方面的工作。四是組織醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房。根據(jù)衛(wèi)生部 “ 醫(yī)院活動(dòng)管理年 ” 督導(dǎo)組今年 10 月份對(duì)我院檢查后提出的存在問題，切實(shí)做好整改工作，醫(yī)院組織人員深入臨床一線進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房，檢查各科室學(xué)習(xí)落實(shí) “ 八不準(zhǔn) ” 、簽訂 “ 醫(yī)患廉潔雙向承諾書 ” 和醫(yī)患溝通情況。 開展向先進(jìn)典型學(xué)習(xí)和樹標(biāo)桿活動(dòng)。結(jié)合 “ 先教 ” 活動(dòng)的開展，醫(yī)院組織了先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)、觀看英雄人物電視電影、開展各種評(píng)優(yōu)活動(dòng)、推薦有突出貢獻(xiàn)的專家參加上級(jí)組織的各類評(píng)選等活動(dòng)，還專門錄制了本院、校優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、醫(yī)務(wù)工作者磨寧、彭民浩等人的先進(jìn)事跡錄像片供大家學(xué)習(xí)觀看， 以先進(jìn)人物的事跡帶動(dòng)和影響大家，以榜樣的力量激勵(lì)員工奮發(fā)向上的熱情。在先進(jìn)人物和事跡的帶動(dòng)和影響下，全體共產(chǎn)黨員和職工 “ 爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、爭(zhēng)當(dāng)工作標(biāo)兵，爭(zhēng)做白求恩式的好醫(yī)師 ” 的風(fēng)氣逐步形成。 2005 年，醫(yī)院榮獲 “ 廣西五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?” ；廣西衛(wèi)生系統(tǒng)科技先進(jìn)單位；廣西區(qū)直企事業(yè)先進(jìn)學(xué)習(xí)型標(biāo)兵單位；神經(jīng)內(nèi)科獲區(qū)直企事業(yè)單位 “ 五一巾幗標(biāo)兵 ” ； *教授經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)獲政府特別津貼；護(hù)理部 *獲全國(guó) “ 巾幗建功標(biāo)兵 ” ；*教授獲廣西 “ 先進(jìn)工作者 ” ； *獲 “ 廣西杰出青年衛(wèi)士 ” ； *教授獲區(qū)直企事業(yè)知識(shí)型標(biāo)兵；護(hù)理隊(duì)伍 積極開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)， 2005年共評(píng)出 6 位優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)、 12 名優(yōu)秀護(hù)士。在青年職工當(dāng)中開展評(píng)選 “ 紅旗團(tuán)支部 ”“ 青年崗位能手 ” 和 “ 優(yōu)秀團(tuán)員 ” 、 “ 優(yōu)秀團(tuán)干 ”等活動(dòng)，四個(gè)團(tuán)支部獲 “ 紅旗團(tuán)支部 ” ； 4 名青年職工獲區(qū)直機(jī)關(guān)2005 年度 “ 青年崗位能手 ” 。 定期出版醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息簡(jiǎn)報(bào)，為大家提供行風(fēng)建設(shè)信息。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息簡(jiǎn)報(bào)作為院內(nèi)刊物，開設(shè)了 “ 政策導(dǎo)向 ” 、 “ 醫(yī)患溝通 ” 、“ 他山之石 ” 、每月講評(píng) “ 意見反饋 ” 等欄目，每月出版一期。該刊物的出版，對(duì)于方便職工了解有關(guān)行風(fēng)建設(shè)信息，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的不足并 及時(shí)整改提供了一個(gè)平臺(tái)，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)起了積極的作用。 抓好黨紀(jì)法規(guī)的學(xué)習(xí)教育。訂購(gòu)建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體制實(shí)施方案和 “ 三個(gè)共代表 ” 重要思想反腐倡廉理論學(xué)習(xí)綱要 “ 兩個(gè)實(shí)施綱要 ” 學(xué)習(xí)資料發(fā)給各支部組織黨員學(xué)習(xí)；組織全院黨員（除離退休黨員外） 700 多人參加 “ 兩個(gè)實(shí)施綱要 ”知識(shí)競(jìng)賽；通過校有線電視臺(tái)播放中紀(jì)委法規(guī)室主任候山關(guān)于中國(guó)共產(chǎn)黨黨員保障條例的專題輔導(dǎo)錄像片。組織全院職工進(jìn)行醫(yī)療法規(guī)、 “ 醫(yī)院管理年 ” 知識(shí)、衛(wèi)生部 “ 八不準(zhǔn) ” 等內(nèi)容考試，及格率達(dá)100。 三、繼續(xù)開展對(duì)行 業(yè)不正之風(fēng)的治理，切實(shí)維護(hù)群眾利益 在開展共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)中，醫(yī)院明確提出了 “ 服務(wù)好病人，辦人民滿意醫(yī)院 ” 的口號(hào)，在實(shí)際工作中，醫(yī)院注重糾正衛(wèi)生行業(yè)中存在的不正之風(fēng)，努力從每一件事做起，從醫(yī)院本身能做的事情做起，力爭(zhēng)讓人民滿意，讓政府放心。 （一）繼續(xù)推進(jìn)藥品、設(shè)備、高值醫(yī)用耗材、基建、維修工程的集中招標(biāo)采購(gòu)工作和新藥購(gòu)進(jìn) “ 陽光工程 ” 。自 2000 年我院率先開展藥品院內(nèi)招標(biāo)以來，逐年擴(kuò)展到基建工程建設(shè)、裝修工程、設(shè)備購(gòu)置、貴重及一次性耗材等全面招標(biāo)。今年，我院共有 1635 種藥品參加藥品集中招標(biāo)采購(gòu)，金額 達(dá)兩個(gè)億，集中招標(biāo)采購(gòu)藥品總金額占醫(yī)院同期用藥總額的比例是 93.85，中標(biāo)藥品周期內(nèi)實(shí)際采購(gòu)金額達(dá) 1.6 億，集中招標(biāo)采購(gòu)讓利于患者的金額約 3000 萬元，未招標(biāo)的少量品種全部報(bào)政府有關(guān)部門備案。參加集中采購(gòu)高值醫(yī)用耗材總金額約 1700萬元?；?、維修項(xiàng)目、大宗物品采購(gòu)均通過政府招標(biāo)或院內(nèi)集體談判。 （二）開展對(duì)大處方和藥品用量異常增長(zhǎng)等現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)控。為了解和掌握院內(nèi)有無亂開大處方，有無開偏離治療目的的藥品處方從中拿開單提成的情況，我們除堅(jiān)持明查暗訪外，還組織人員開展對(duì) “ 大處方 ” 進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，共抽查門、急診 處方 2 萬多張，利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和掌握用藥動(dòng)態(tài)，對(duì)用藥量異常增長(zhǎng)的藥品及時(shí)調(diào)控，發(fā)現(xiàn)有不正當(dāng)?shù)拇黉N跡象則及時(shí)制止，查實(shí)有不正當(dāng)促銷行為的立刻終止購(gòu)銷來往。 （三）繼續(xù)推進(jìn) “ 醫(yī)患雙向承諾制 ” 的實(shí)行。我院去年實(shí)行 “ 醫(yī)患雙向承制 ” 以來，對(duì)規(guī)范醫(yī)患雙方的行為，促進(jìn)醫(yī)患溝通等都起到了積極的作用，但部份科室未能始終堅(jiān)持這個(gè)制度。為此，醫(yī)院通過定期或不定期檢查，督促各臨床科室堅(jiān)持執(zhí)行這一項(xiàng)制度，目前，全院各臨床科室普遍與病人簽訂了醫(yī)患廉潔雙向承諾書，從病人問卷資料顯示，我院 2005 年以來無收受或暗示、索要病人 “ 紅包 ” 現(xiàn) 象。 （四）嚴(yán)格合理用藥，規(guī)范購(gòu)藥渠道。藥品使用是老百姓以及社會(huì)各界關(guān)注的問題，也是反應(yīng)最突出的問題。為規(guī)范藥品使用，有成效地開展藥品使用管理工作，醫(yī)院探索并建立了醫(yī)院藥品科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，如制定藥品醫(yī)囑量監(jiān)控管理制度、處方量監(jiān)控管理制度、藥品使用監(jiān)控管理制度、抗菌藥物臨床應(yīng)用實(shí)施辦法和藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警制度等；對(duì)使用量大的前 50 位西藥和前10 位中成藥進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，密切監(jiān)控有非法促銷嫌疑品種；對(duì)當(dāng)月門診、住院藥品使用量前 10 名的科室進(jìn)行公示，組織專家小組定期檢查，杜絕大處方行為 ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；貫徹落實(shí)抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，抗菌藥物分級(jí)管理；舉辦合理應(yīng)用抗菌藥物講座；定期下發(fā)藥事簡(jiǎn)報(bào)，通報(bào)藥物不良反應(yīng)，提醒臨床合理、安全用藥。 醫(yī)院實(shí)行新藥引進(jìn) “ 陽光工程 ” ，由使用科室提出申請(qǐng)，擇期對(duì)所申請(qǐng)新藥在院內(nèi)展出學(xué)術(shù)展示牌，公示申請(qǐng)新藥的醫(yī)生、科主任姓名以及新藥的相關(guān)知識(shí)。醫(yī)藥代表在隨機(jī)抽取的評(píng)審專家及藥事委員會(huì)成員參加的新藥介紹會(huì)上介紹藥品的藥理作用、臨床療效以及與同類藥物相比的優(yōu)勢(shì)，并在回答專家的提問后，當(dāng)場(chǎng)投票，贊成票達(dá)三分之二以上列為新藥購(gòu)進(jìn)目錄，并在局域網(wǎng)公布投票的結(jié)果。通過 8 次新藥學(xué)術(shù)會(huì)，如今已有近百種新藥通過 “ 陽光工程 ” 進(jìn)入醫(yī)院。新藥引進(jìn) “ 陽光工程 ” 規(guī)范了藥品進(jìn)院渠道、增加了新藥引進(jìn)透明度，充分體現(xiàn)了新藥引進(jìn)的 “ 公平、公開、公 正、合理 ” 原則，得到了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。 （五）開展對(duì)藥商的促銷活動(dòng)的監(jiān)控。組織人員分別到門診、病房了解藥商在本院的活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)藥商有可疑的行為及時(shí)制止，如有的藥商在醫(yī)師坐診時(shí)，千方百計(jì)與醫(yī)師接觸，有的甚致影響醫(yī)師的正常工作，造成病人候診時(shí)間長(zhǎng)而有意見，凡是發(fā)現(xiàn)有類似情況或接到分診護(hù)士和病人反映的，有關(guān)人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)給予制止，發(fā)現(xiàn)有促銷活動(dòng)嫌疑的采取終止購(gòu)銷關(guān)系的措施。 （六）規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，切實(shí)維護(hù)患者利益。今年，政府決定實(shí)行新的醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，降低了部份項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)院的生存與 發(fā)展出構(gòu)成了極大的困難與挑戰(zhàn)。但是，為了切實(shí)減輕群眾的負(fù)擔(dān)，解決看病貴、看病難的問題，醫(yī)院堅(jiān)定不移地執(zhí)行政府的決定，嚴(yán)格按照新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)準(zhǔn)確性、合理性的管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行前，醫(yī)院及時(shí)組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，副院長(zhǎng)羅杰鋒親自講課。醫(yī)院多次組織科主任、護(hù)長(zhǎng)、收費(fèi)人員學(xué)習(xí)物價(jià)政策，熟悉新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)執(zhí)行物價(jià)政策的意識(shí)和提高執(zhí)行收費(fèi)準(zhǔn)確性的技能。收費(fèi)員必須經(jīng)考核合格后方能上崗。還定期對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)通報(bào)藥品價(jià)格變動(dòng)情況和收費(fèi)管理中應(yīng)注意的問題。另一方面，對(duì)手術(shù) 費(fèi)、麻醉費(fèi)、監(jiān)護(hù)費(fèi)、材料費(fèi)等項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，由收費(fèi)管理部門定期檢查。及時(shí)處理病人的投訴，一般問題基本在當(dāng)天調(diào)查并答復(fù)。為使規(guī)范收費(fèi)得到落實(shí)，醫(yī)院規(guī)定了收費(fèi)管理紀(jì)律，對(duì)收費(fèi)不規(guī)范、不準(zhǔn)確的行為嚴(yán)肅處理。 實(shí)行價(jià)格公示，增加收費(fèi)透明度。醫(yī)院在門診大廳、住院大廳醒目處公布了主要醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)公示常用藥品和主要醫(yī)用耗品價(jià)格，門診及住院安裝了電腦查詢系統(tǒng)，住院大廳設(shè)立總查詢臺(tái)，為病人提供打印 “ 住院費(fèi)用總清單 ” 等服務(wù)項(xiàng)目。 （七）組織醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房。根據(jù)衛(wèi)生部 “ 醫(yī)院活動(dòng)管理年 ” 督導(dǎo)組今年 10 月份對(duì)我院檢查 后提出的存在問題，為了做好整改工作，醫(yī)院組織人員深入臨床一線進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房，檢查各科室學(xué)習(xí)落實(shí) “ 八不準(zhǔn) ” 、簽訂 “ 醫(yī)患廉潔雙向承諾書 ” 和醫(yī)患溝通情況。 四、改進(jìn)服務(wù)流程、改善就診環(huán)境方面 為了解決門診 “ 三長(zhǎng)一短 ” 的老大難問題，我院通過增加服務(wù)窗口，分流掛號(hào)手續(xù)及窗口，增加門診收費(fèi)人員及電腦設(shè)備，增加門診人員，強(qiáng)化門診人員準(zhǔn)時(shí)到崗制度等措施，大大縮短了就醫(yī)等候的時(shí)間。門診的候診環(huán)境也得到了改善，安裝了舒適的候診凳椅，在候診室安裝空調(diào)、電視機(jī)、自動(dòng)取飲水機(jī)等等，就診環(huán)境清潔、舒適、溫馨；提供了私密性良好的診療環(huán) 境，加強(qiáng)了門診分診人員的素質(zhì)培訓(xùn)和管理，做到儀表端莊，用語規(guī)范，導(dǎo)診專業(yè)，服務(wù)熱情；完善門診接待工作，科室標(biāo)識(shí)、指示牌規(guī)范、清楚、醒目。 為使病人明明白白就醫(yī)，醫(yī)院將服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表、掛號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、化驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取須知、就診流程等張貼在明顯位置，同時(shí)確保副高以上醫(yī)生門診出診率，提高門診診療水平，保證了門診診療質(zhì)量； 醫(yī)技科室進(jìn)一步樹立為病人服務(wù)的意識(shí)，改造服務(wù)流程，縮短設(shè)備檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間，如超聲、 CT、核磁平掃等大型設(shè)備檢查，除需特殊準(zhǔn)備的病人外，門診病人取消預(yù)約，當(dāng)日完成檢查、當(dāng)日出報(bào)告（ X線檢查在查后 1 小 時(shí)報(bào)告）。各項(xiàng)常規(guī)、生化檢驗(yàn)項(xiàng)目、隨送隨檢，當(dāng)即發(fā)報(bào)告。門診部與各醫(yī)技科室密切配合，制訂了 “ 醫(yī)技科室檢查、預(yù)約、報(bào)告時(shí)間的規(guī)定 ” ，為病人提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)。 醫(yī)院注重加大急診科的建設(shè)力度，合理配備人員，急診科醫(yī)師中主治醫(yī)師以上人員占 32；急診會(huì)診 10 分鐘內(nèi)到位，開辟急診 “ 綠色通道 ” ，對(duì)危重病人實(shí)行先搶救后收費(fèi)，實(shí)行院前搶救、院內(nèi)急診室急救、重癥監(jiān)護(hù)三位一體無縫隙醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。 多方位開展便民服務(wù)。醫(yī)院圍繞 “ 以病人為中心， ” 的服務(wù)宗旨，想病人之所想，急病人之所急，采取了多項(xiàng)措施，全方位地開展便民服務(wù)。醫(yī)院設(shè)有導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍，分布在門、急診各崗位，為患者就醫(yī)提供方便；門診大廳設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，為病人解答醫(yī)療咨詢；組建護(hù)送隊(duì)，協(xié)助運(yùn)送傷殘、體弱、癱瘓患者；門診、病房均備放輪椅、擔(dān)架，為行動(dòng)不便的病人提供方便；下雨時(shí)免費(fèi)為病人借用雨傘；在門、急診設(shè)開水供應(yīng)點(diǎn)；各大廳、診室通道設(shè)有休息椅子；開設(shè)便民服務(wù)部，隨時(shí)為患者提供臨時(shí)生活用品；開設(shè)電話購(gòu)物服務(wù)項(xiàng)目；為病人代寄、代購(gòu)物品，便民小推車服務(wù)到床頭；在各病區(qū)安裝電話；為病人代寄報(bào)告單；開設(shè)特需門診，根據(jù)不同層次病人的要求提供全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；開設(shè)專家義診診室，由 7 位德高望 重的老專家輪流座診；開設(shè)便民藥房，每天 12 小時(shí)營(yíng)業(yè)，雙休日照常上班，方便病人在大藥房下班后取藥；還開設(shè)了托管兒童服務(wù)，為攜帶小孩的病人提供幫助。各病區(qū)根據(jù)實(shí)際情況，都推出多項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。 五、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 （一）建立和完善病人投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理病人投訴。能否及時(shí)妥善處理好病人的來信訪和投訴，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著十分重要的作用。對(duì)此我們加大了這方面的工作力度。一是在住院大廳增設(shè)病人投訴接處，配專人負(fù)責(zé)接待病人的投訴。二是各相關(guān)職能科室指定專人負(fù)責(zé)任投訴處理工作。三是按設(shè) 立意見箱收集患者的意見并定期開箱。四是開設(shè)投訴電話，方便病人投訴。 （二）擴(kuò)大患者的的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院的具體條件， 2005 年增加或重新修訂各種知情同意（志愿）書 12 種；如：手術(shù)同意書、麻醉同意書、輸血同意書、大額費(fèi)用征求意見制等等。 （三）堅(jiān)持不懈抓好病人滿意度調(diào)查。定期向住院、門診病人、社會(huì)監(jiān)督員發(fā)放調(diào)查表，及時(shí)收集病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見，及時(shí)整改，較好地促進(jìn)了我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。今年 1 12 月份累計(jì)發(fā)放病人問卷調(diào)查表 17160 份，調(diào)查對(duì)象的達(dá) 17160 人， 調(diào)查內(nèi)容包括技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、后勤保障等 26 項(xiàng)。通過滿意度調(diào)查收集病人的意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題，及時(shí)整改，促進(jìn)了院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 （四）創(chuàng)新臨床護(hù)理服務(wù)模式。開展 “ 護(hù)理工作怎樣為病人服務(wù) ” 的大討論，提出了 “ 金鑰匙 ” 服務(wù)理念， “ 溝通、誠(chéng)信、細(xì)心 ” 的服務(wù)理念， “FEP 服務(wù)模式 ” （家庭式溫馨護(hù)理、環(huán)境舒適、個(gè)性化護(hù)理），改進(jìn)工作流程，倡導(dǎo)無縫隙護(hù)理、延伸的護(hù)理服務(wù)，主動(dòng)滿足病人多方的需求，發(fā)揮護(hù)士個(gè)體特長(zhǎng)，開展特色服務(wù)。如內(nèi)科開展了哮喘之家、腎病友聯(lián)誼會(huì)、糖尿病快樂大本活動(dòng)、內(nèi)分泌及呼吸 科?？谱o(hù)士上門診咨詢服務(wù)，創(chuàng)新的健康教育方式 “ 糖尿病知識(shí)輕松課堂 ” 觸摸屏。外科開展造口病人聯(lián)誼會(huì)等，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造了良好的環(huán)境。 （五）定期召開的社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，傾聽群眾呼聲，征求社會(huì)建議。我院社會(huì)監(jiān)督員由來人大代表、政府公務(wù)員、教師、記者、工人、醫(yī)務(wù)工作者等各界人士組成。醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)在座談會(huì)上認(rèn)真傾聽社會(huì)監(jiān)督員們關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度等方面提出的意見與建議。 六、建立和完善制度建設(shè)，規(guī)范員工的從業(yè)行為 重新修訂了醫(yī)院的醫(yī)療工作規(guī)章制度，并把相關(guān)的 醫(yī)療法律法規(guī)匯編成醫(yī)療法律法規(guī)文件匯編