供電公司開展優(yōu)質服務及行風建設工作做法和體會經驗材料

供電公司開展優(yōu)質服務及行風建設工作做法和體會經驗材料 供電公司開展優(yōu)質服務及行風建設工作做法和體會經驗材料 在市委、市政府的正確指導和大力支持下，我們緊緊圍繞洛陽市 “ 千百億 ” 發(fā)展目標，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，加大行業(yè)作風整頓力度，不斷提升優(yōu)質服務水平，在今年的行風評議活動中，洛陽供電公司取得了綜合社會滿意率 91 23、在全市 23 個公共服務類行業(yè)中位居第一的好成績。 下面我結合我們開展優(yōu)質服務及行風建設工作的實際情況談談我們的一些做法和體會。 一、抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。 行業(yè)作風是員工隊伍的思想素質、職業(yè)道德、紀律作風在工作中的外在表現，行風建設的重點在于抓隊伍建設，提高員工的素質。今年 5 月國網公司頒布并實施了電力優(yōu)質服務十項承諾、電力員工服務行為十個不準，三公調度十項措施，我們緊緊抓住貫徹落實優(yōu)質服務 “ 三個十條 ” 這條主線，積極開展了以下工作：一是建立定期培訓制度，制定了各個層面的教育計劃，組織開展干部培訓、班站長學習班、勞動技能競賽、向服務標兵學習等活動，提高廣大員工的優(yōu)質服務意識和工作積極性。二是結合實際，迅速制定了學習貫徹 “ 三個十條 ” 實施方案和細則，統一印發(fā)了 4000 多份小冊子，人手一冊，強化學習宣傳。三是學習形式多樣化，在辦公自動化網絡上開辦知識專欄，宣傳板報。專題輔導等，還對各營銷窗口共 1386 人全部進行了閉卷考試。通過以上的強化學習，使廣大員工對 “ 三個十條 ” 要求入腦入心，從領導到職工提高了思想認識，為抓好優(yōu)質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動了優(yōu)質服務和行風建設的深入健康開展。 二、抓電網建設，不斷強化供電優(yōu)質服務的硬件平臺。 一是加快電網建設步伐。堅強的電網是做好供電優(yōu)質服務的硬件平臺。近年來，我們抓住機遇，僅用三年時間完成了城、農網建設和改 造總投資達 25 53 億元。根據城市發(fā)展需要，先后建成了 110 千伏華山變、 220 千伏中州變等室內變電站，同時配合城區(qū)道路建設改造，將城區(qū)主要街道的 285 公里架空線路改為入地電纜線路。經過不懈努力，建成了 220 千伏單環(huán)網、 110千伏雙環(huán)網的 “ 手拉手 ” 網架結構，電網結構進一步完善，基本消除了供電 “ 卡脖子 ” 問題。較為堅強的電網有力的保障了洛陽社會經濟的快速健康發(fā)展。 二是積極配合支持市政建設、招商引資、企業(yè)改制和污染企業(yè)治理等工作。對市重點工程、重點企業(yè)、重點項目，建立供電服務聯系員制度，實行重點服務，特事特辦，急 事急辦。為支援洛陽新區(qū)建設，我們專門組織人員科學進行電網規(guī)劃，爭項目跑資金，積極建設新區(qū)供電網絡。洛南分理處全體員工連續(xù) 4 個月節(jié)假日不休息，加班加點，進行配電工程建設，確保了市體育館、市政府大樓等一批重點工程順利投運。 三是切實做好保電工作。近年來，我們開展了零點工程及帶電作業(yè)措施，把電網建設、設備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，盡量把停電造成的影響降到最小。每到夏季負荷高峰，或是重要節(jié)日、重要活動期間，我們都及早安排，制定保電方案，科學調度、加強值班，做好搶修準備。今年高考期，公司主要領導親自 帶人巡視各考點的線路和設備，并在每個考點電壓器旁都安排專人值班。高考前一天晚上，外國語學校的變壓器突發(fā)故障，市中分理處組織人員開展搶修，從下午 3 點搶修到凌晨 3點，在高考開始前幾個小時送上了電，確保了全市高考點無一出現供電供應問題。 三、抓窗口建設，不斷強化一線優(yōu)質服務工作。 一是重視營業(yè)窗口建設。各營業(yè)窗口是供電服務的最前沿，與人民群眾接觸最緊密。為方便群眾，公司增加營銷窗口建設投入，在市內及各縣、鄉(xiāng)增加了一批供電營銷網點。各營業(yè)大廳均按照一流的標準進行建設，內部現代化服務系統完善，設立了大屏幕顯示屏、 觸摸屏、能源對比臺和家電展示臺，公開了用電報裝程序和各種收費標準，設置了客戶書寫臺，安裝了擦鞋機，配備了應急雨傘等各項便民措施設施。營業(yè)大廳環(huán)境整潔舒適，使客戶一進入營業(yè)大廳就能感受到規(guī)范、真誠、優(yōu)質、方便的電力服務。 二是加強營銷人員的管理。按照 “ 三個十條 ” 要求，我們制定了 “ 三個十條 ” 的實施細則、優(yōu)質服務管理考核細則等，作為營銷人員上崗考試的必考內容。制定了營銷窗口人員管理辦法，對營銷主要崗位人員實行定期考核、優(yōu)勝劣汰制度，對營業(yè)大廳人員實施投訴就下崗制度。使營銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任 明確，服務到位。 三是精減業(yè)務手續(xù)，提高優(yōu)質服務水平。為縮短工作流程，加快報裝速度，各營業(yè)大廳實施 “ 一條龍 ” 服務，將各服務環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務代理制、客戶經理制、首問負責制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。 四、開展優(yōu)質服務宣傳活動，營造良好的供電環(huán)境。 經常開展形式多樣的優(yōu)質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務環(huán)境。今年 4 月份，我們結合我市舉辦牡丹花會和五一黃金周即將來臨的實際情況，在全市城鄉(xiāng)集中開展了 “ 優(yōu)質服務宣傳周 ” 、 “ 青春光明行 ” 等大規(guī)模宣傳活動。在近一個月的活動中，各基層營銷單位共發(fā)放宣傳冊 14 萬冊，召開客戶座談會近 40 余次，組織事故搶修 300 余次，參加活動達 6000 余人次。同時各基層單位根據自身情況，開展了各種優(yōu)質服務便民活動。東城分理處的廣大青年團員在堅持長期開展社區(qū)便民服務基礎上，捐資 4300 余元，成立了愛心基金，作為特困居民的電費基金；新安縣電業(yè)局開通優(yōu)質服務大篷車，把電力服務送到廣大農村的田間地頭；孟津縣常代鄉(xiāng)在各村建立電力服務便民點等等，受到各界群眾的普遍好評。 五、積極溝通，主動接受 社會監(jiān)督。 積極開展上門服務，加強與客戶交流溝通。在全市各縣區(qū)建立客戶監(jiān)督網，定期召開不同層面、多種形式的客戶關系委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。公司領導經常帶隊到大廠礦、科研機構、部隊等重要用戶中走訪。每到一處，檢查組都認真同被查訪單位的主要負責人進行交流，宣傳電力政策，征求客戶意見和建議，并查看客戶的用電設施狀況，現場解決他們的用電困難。今年我公司通過走訪和檢查客戶用電設備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案 16 項，提出設備安全問題 170 余項，幫助解決安全隱患 93 項，幫助企業(yè)解決 用電困難 40 余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務和為其排憂解難的實際行動。 建立客戶意見處理反饋機制。對客戶投訴舉報、來信來訪等，由紀委辦、客戶服務中心等組織認真處理，做到件件有落實，件件有回音。針對今年行風評議中群眾提出的意見和建議，我們高度重視，快速反應，在認真排查、分析的基礎上，本著 “ 能整改的問題立即整改，不能立即整改的要區(qū)別情況落實到部門，逐步整改 ” 的原則，明確了責任，制定了具體的整改措施，并在每月行風分析例會上進行考評，追蹤整改落實情況。目前大部分意見和建議都已得到整改落實。 六、嚴格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機制的建立。 加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析例會制度，由公司主要領導和相關職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優(yōu)質服務中存在的共性問題。在今年 6 月份行風例會上，又制定了舉報投訴分級處理、責任單位領導到會說清楚、內部情況通報、客戶回執(zhí)卡等 6 項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質量。 對行風建設實行重獎重罰。一是對損害公司形象的人和事進行嚴肅處理。去年 8 月，新聞媒體曝光了我公司員工與一小區(qū)保安發(fā)生摩擦的事件。公司領導 對此非常重視，依據洛陽供電公司優(yōu)質服務管理辦法，對主要責任人和次要責任人分別處以 1.5 萬元和 1 萬元的罰款，并分別給予行政處分；對相關領導均給予通報批評和罰款。公司又及時召開行風建設暨優(yōu)質服務教育大會。這一處理在全體員工中引起了極大的震動。二是對行風建設成績突出的單位和個人予以大力表彰和獎勵。今年行風評議結果公布后，公司立即組織召開了行風評議表彰總結大會，對孟津縣電業(yè)局、東城分理處等 5 個行風評議成績較好的單位進行表彰，并拿出 30 多萬元予以獎勵，同時對綜合滿意率最低的單位進行通報批評和經濟處罰。這些舉措，極 大的推動了公司優(yōu)質服務和行風建設工作的深入開展。 七、行風建設的幾點體會 1、領導重視是關鍵公司領導班子及各級領導歷來對行風建設及優(yōu)質服務工作十分重視和支持。公司黨、政一把手經常利用干部會議、安全生產會議強調行風工作的重要性，定期聽取行風工作匯報，解決行風建設中的一些問題和困難。在公司開展的 “ 優(yōu)質服務宣傳周 ” ，“ 青春光明行 ” 等宣傳活動中，都親自布置、協調，到現場參加宣傳活動，并帶隊走訪客戶，征求意見和建議。 實行行風工作一把手負責制，對行風評議結果實行責任追究制，同部門績效考核和一把手政績掛鉤。從公司領導 到各基層部門領導及班 (站、所 )長，對行風建設實現了責任制、考核制，形成一級抓一級，環(huán)環(huán)相扣的體系，帶動了全體員工以高度責任感和飽滿的熱情，積極投入到行風建設和優(yōu)質服務中去。 2、電網發(fā)展是基礎。沒有堅強的電網，就沒有較好的服務硬件平臺，做好供電優(yōu)質服務、搞好行風建設就會成為一句空話。近年來，我們通過積極做工作，爭取到了近 30 億的電網建設資金，對洛陽城鄉(xiāng)電網進行了大規(guī)模的建設改造，拉大了電網框架，完善了電網結構，對供電線路、供電設備進行優(yōu)化升級，增強了電網的供電能力，提高了供電可靠性。對供電服務網點進行擴建和 完善，基本上實行了供電服務的現代化、規(guī)范化。電網建設打造了良好的優(yōu)質服務平臺，優(yōu)質高效的服務又促進了供電企業(yè)的健康快速發(fā)展。 3、優(yōu)質服務是根本。優(yōu)質服務是行風建設的最好體現。我們從 “ 優(yōu)質服務是企業(yè)的生命線 ” 的高度來認識優(yōu)質服務工作，加強優(yōu)質服務工作的組織領導、人員培訓、資金、技術投入，把做好優(yōu)質服務作為公司整體水平提升的一個重要指標。按照 “ 三公 ” 調度和優(yōu)質服務 “ 三個十條 ”的具體要求，內部狠抓隊伍，抓管理，抓服務，外部加大宣傳溝通，以優(yōu)質規(guī)范的服務工作贏得政府、社會各界和廣大客戶的滿意，從而帶動了整個行風建 設的健康快速發(fā)展。 4、健全機制是保障在長期的行風建設工作中，我們探索出一套適合企業(yè)特點的制度作保障。一是實行聯管制，行風建設工作由監(jiān)察部牽頭，市場營銷部、農電發(fā)展部等部門根據各自分工，各有側重，聯合管理。二是建立優(yōu)質服務考核制度，每月召開一次行風工作分析會，兌現獎罰，并通報考核結果。三是完善 95598 客戶服務中心管理，注重發(fā)揮其信息咨詢、指揮調度、管理分析等綜合功能。四是建立服務反饋制，對每項投訴和舉報，以及來信來訪，都要在認真調查、處理后，及時向客戶通報反饋。通過建立、健全這些優(yōu)質服務常態(tài)運行機制， 保障了行風建設深入健康發(fā)展。 5、鞏固創(chuàng)新是內在動力行風建設不進則退，不抓就反彈。在建立優(yōu)質服務常態(tài)運行機制、不斷鞏固行風建設成果的基礎上，我們堅持優(yōu)質服務的目的和宗旨不變，而優(yōu)質服務的手段和標準則常新。結合每段時期的中心工作，我們在行風建設中提出不同的活動安排和要求，鼓勵和倡導各部門結合實際，創(chuàng)新優(yōu)質服務的形式，拓展優(yōu)質服務的內涵，因時、因地制宜的作好優(yōu)質服務工作。今年我們轉變重城區(qū)輕農村的思想，將立足點放在縣區(qū)，把小客戶和農村客戶也作為服務重點，使優(yōu)質服務工作更加深入基層群眾通過扎實的工作，9 個縣 (市 )電業(yè)局在行風評議中的社會滿意率均有明顯提高，全部達到 90以上，位居本區(qū)域公共服務行業(yè)前茅，成為公司行風評議取得較好成績的一個重要原因。 6、社會監(jiān)督是外在動力在行風建設中，我們注重與政府部門、新聞媒體、電力社會監(jiān)督員、民主評議代表和廣大電力客戶的交流溝通，積極征求社會各界的意見和建議。通過坦誠征求意見，認真查擺自身問題，嚴肅處理了一批行風案件，起到了很好的教育、警示作用；同時我們把問題整改、對責任人的處理結果等情況及時向新聞媒體、社會監(jiān)督員等通報、反饋。我們體會到，主動接受社會監(jiān)督既是一種自我加壓， 更是增進理解和溝通