護士文明用語.doc

護士文明用語護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分。醫(yī)療工作活動中，護士與病人接觸最早，接觸次數(shù)最頻繁，護士的文明語言可以使病人感到溫暖、倍感親切、接觸疑慮、配合治療、融洽護患關(guān)系。因此，作為一個護理工作者，在與病人接觸交流過程中，應(yīng)該注重自己的語言修養(yǎng)和交流技巧，做到“請”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)尾，禮貌稱呼，互相謙讓，語調(diào)溫和，語言優(yōu)美，面帶微笑，語義中肯。一、 接打電話時文明用語電話是雙方語言交流、互通信息、商討工作的一種快捷途徑，因此，護士在接電話時要迅速接聽，表現(xiàn)出熱情和誠懇，不能有任何不耐煩，并及時轉(zhuǎn)告。打電話時要耐心等候，謙虛請教。（1） 您好，這是*科，請問您有什么事？（2） 您找*，請稍后。（3） 對不起，您找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？（4） 對不起，您撥錯了，請重新?lián)?。?） 您好，我是*，請問您是？（6） 您好，我是*，請講?。?） 好的，再見！注意：打電話時通話語言簡明扼要，時間不超過3分鐘為宜。二、 導(dǎo)醫(yī)文明用語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為病人提供優(yōu)質(zhì)、全程服務(wù)的首站，導(dǎo)醫(yī)護士要做到積極主動、熱情待人，必要時引導(dǎo)病人和攙扶病人到相關(guān)科室就診。（1） 您好，請問您需要我們幫助嗎？（2） 您要找的*科*室在*樓*間，請這邊走。（3） 您要找*科，別著急，我?guī)ァ＃?） 根據(jù)您說的情況、提供的資料，建議您到我院的*科診治。（5） 您需要的擔(dān)架很快就到，請稍等。（6） 請慢走，注意樓梯，我來攙扶您。（7） *科到了，請進。（8） 這是*科*醫(yī)生，請您把病情告訴他（她），讓他（她）為您診治。（9） 您好，還需要其他幫忙嗎？（10） 好的，那我就先回去工作了，再見！三、 門診治療室文明用語門診治療室治療時間先后不一，治療途徑不一，病人病情不一，因此，護士要認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致、一視同仁、語詞清晰、語調(diào)溫和。（1） 您是來打針的嗎？請坐。（2） 請把針?biāo)妥⑸鋯谓o我。（3） 請問您姓名？（4） 打針會有點痛，請不要緊張。（5） 小朋友，不要害怕，勇敢些，打完針病才會好。（6） 請您把衣袖往上拉一點，我為您輸液。（7） 老人家，請穿好衣服，不要著涼。（8） 注射完了，有事請您叫我。四、 急診時文明用語病人病情危急，傷勢較重，工作特點是“急”和“救”。面對急危重癥病人，必須搶時間，“時間就是生命”要做到積極主動，忙而有序，急而不慌。（1）請把您病人的病情介紹一下，謝謝。（對無法自述病情者向陪客詢問）（2）對家屬或陪客圍觀影響搶救時，請您們暫時到外面等候，以免影響搶救，謝謝合作。（3）當(dāng)病員搶救無效死亡時，向親屬或陪客交代時，病人病情（傷情）過重經(jīng)全力搶救已無生還的希望，我們已盡力了，請你們商量一下，處理下一步的后事？（4）當(dāng)病人需轉(zhuǎn)療或做特殊檢查時，因病情需要，請配合到*科做進一步檢查（治療）。（5）當(dāng)對病人進行初步處理后，要住院治療時，請跟隨這位醫(yī)生到旁邊辦理入院手續(xù)。七、病人入院時文明用語病人新入院時，疾病痛苦、環(huán)境生疏、心情緊張，護士在給病人安排住院時，要熱情接待，體貼入微，耐心細(xì)致。（1） 您好，這里是*科，請把住院證給我，我來為您安排床位。（2） 請允許我為您測量生命體征。（3） 床位安排好了，請跟我來。（4） 這是您的床位，請先休息一下，醫(yī)師和責(zé)任護士很快就會來看您。（5） 我是您的責(zé)任護士，我叫*，在您住院期間，我將負(fù)責(zé)您的護理，如果您有什么事，可以隨時叫我。五、 護理處置時文明用語護理處置包括收集病史資料、評估病情、檢查準(zhǔn)備、治療操作等工作，應(yīng)做到耐心傾聽、主動溝通、動作輕柔、認(rèn)真查對（一） 采集病史時（1） 您好，我是您的責(zé)任護士*，請您介紹您的病史。（2） 能否告訴我您的家庭成員的身體健康狀況，謝謝您的信任，我會替您保密。（二） 體格檢查時（1） 請您配合一下，現(xiàn)在我為您做體格檢查。（2） 體檢中，有哪些不舒服，請您及時告訴我。（3） 現(xiàn)在檢查完了，謝謝合作。（三） 治療操作時（1） 請問，您是*嗎？（2） *（尊稱），請您服藥（根據(jù)藥物性質(zhì)，交代服藥時的注意事項）。（3） 您需要上衛(wèi)生間嗎？（4） 請稍等，我一會過來給您輸液。（5） 進針時會有點疼，請不要緊張。（6） 您的液體已經(jīng)輸上，請不要自己調(diào)滴速，有什么事，請按鈴呼叫，我們會有護士過來看您。（7） 為了全面檢查（或進一步診斷），明早您需要抽血化驗，抽血前請您不要吃東西或喝水。（8） 我要給您做治療（點眼、輸液、肌肉、皮試），請您做好（躺好），別緊張，一會就好。（9） 謝謝您的合作。六、 對手術(shù)病人（或家屬）文明用語手術(shù)病人術(shù)前對手術(shù)不了解，易產(chǎn)生恐懼心理，顧慮較多，護士要講清術(shù)前準(zhǔn)備的目的和意義，術(shù)后注意事項，打消病人顧慮，樹立病人的信心（1） 您好。明天您要手術(shù)了，您有什么想法，可以跟我談?wù)剢?？?） 現(xiàn)在我為您進行術(shù)前準(zhǔn)備（皮試、備皮，過敏試驗、灌腸），請您配合。（3） *（尊稱），關(guān)于您手術(shù)的情況，經(jīng)管醫(yī)生會和您和您家屬談話，請稍候。（4） 明天您要做手術(shù)，今天晚上的休息非常重要如果您入睡困難，請告訴夜班護士。（5） 由于手術(shù)的原因，您（您的家人）應(yīng)該注意下列問題。（6） 您的病情不允許下床，讓我來幫助您（7） 今天您感覺怎么樣？昨晚睡得好嗎？傷口還疼嗎？還有什么不舒服？（8） 請您放心，我會把您現(xiàn)在的情況轉(zhuǎn)告給值班醫(yī)生，讓他幫您處理。（9） 今天您可以下床活動了，但不要走出房間，我會幫助您的。七、 護理工作失誤時文明用語護理工作的失誤是個個別現(xiàn)象，但也會給病人造成痛苦，甚至引起醫(yī)患糾紛，因此，當(dāng)護理工作出現(xiàn)失誤時，護理人員應(yīng)主動作自我批評，向病人誠懇道歉，表示改進工作。（1） 對不起，給您增加痛苦了，我另請一位有經(jīng)驗的護士來為您注射。（2） 很抱歉，我一定加強提高。（3） 謝謝您提出的意見。八、 請病人（或家屬）支持工作時文明用語護理工作的圓滿完成，需要病人及家屬的大力支持及配合，因此，護士在提醒病人（家屬）遵守院規(guī)和請病人（家屬）支持工作時，要以商量、征求的方式說話，做到態(tài)度有禮、語氣謙和、語義合理，杜絕命令式、訓(xùn)斥式、粗暴式等不文明言行。（1） 您好，為了您和其他病人的健康，請不要再病房內(nèi)吸煙。（2） 您好，您的床單污染了，讓我來為您更換床單。（3） 您的床頭柜（床鋪下）物品太多，請整理一下，好嗎？（4） 您需要一個清潔、安靜、舒適的環(huán)境，請不要一次來這么多人看望。（5） 個人物品請您妥善保管，貴重財物請您隨身攜帶。（6） 病人暫時不能進食，請等通氣后才能少食多餐，而且應(yīng)該避免油膩食物。十二、健康教育時文明用語健康教育是護士一項經(jīng)常性的工作，目的是使病人提高健康意識、了解防病知識，要動員病人積極參與。護士首先要學(xué)會溝通技巧，健康教育前認(rèn)真準(zhǔn)備，做到內(nèi)容科學(xué)實用，語言通俗易懂，語言客觀懇切，注意保護病人的自尊心。（1） 您好，我是*護士，現(xiàn)在想占用您一點時間，向您介紹有關(guān)您的疾病和治療方面的知識。（2） 請放心！醫(yī)師對您的疾病治療會進行認(rèn)真的研究，確定出最佳的治療方案。（3） 今天由我為您進行健康教育，請您提出意見和要求。（4） 謝謝您的寶貴意見。（5） 我們希望您了解這些相關(guān)常識，積極配合治療，希望我們的談話讓您滿意，祝您早日康復(fù)！十三、通知補交費時文明用語住院病人因住院時間長短，病情變化不一，診治檢查等客觀因素影響，部分病人會出現(xiàn)預(yù)交費不夠，需要護士通知補交費用。護士首先要清楚有無欠款，通知時語氣要溫和，尊重病人，客觀地說明情況得體處理。（1） 您好，您的住院費超支了，請您到收費室補交，謝謝您的支持。（2） 您的住院預(yù)交款可能不夠，如果您不介意的話，我?guī)湍橄逻€需要補交多少。（3） 您的預(yù)交住院費不夠，現(xiàn)需要補交，請您理解。（4） 您要辦理出院手續(xù)，請稍等，您可能還需補交住院費，請您準(zhǔn)備好到收費室結(jié)賬。十四、病人出院時的文明用語 病人出院時，護士應(yīng)對復(fù)診、出院帶藥、隨訪等問題作清楚的交代，虛心征求意見，以真誠的態(tài)度祝愿病人早日康復(fù)。（1） 您的病治好了，今天要出院了，真為您高興，請多保重。（2） 出院后請您按醫(yī)囑注意飲食起居，請定期到醫(yī)院復(fù)查。（3） 出院后您有什么問題，可以打電話咨詢。我們科的電話號碼是*。（4） 這是您出院帶的藥，請按時服用。（5） 我們有照顧不周的地方，請多提出您的寶貴意見，在今后的工作中我們會及時改進。（6） 祝您早日康復(fù)，再見！十五、護士長文明用語 護士長是科室護理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，組織者、實施者，對外聯(lián)系廣，對內(nèi)協(xié)調(diào)多，與病人接觸密切。因此，在工作中要特別注意文明禮貌，以身作則，誠懇待人。（1） 您好，我是*科護士長，您反映的情況我會立即向有關(guān)部門反映，并給您答復(fù)。