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物業(yè)項(xiàng)目日常人力資源管理 文/唐飛國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸走向制度化、規(guī)范化。為了順應(yīng)企業(yè)規(guī)模化發(fā)展的需要，最大可能地降低管理成本,獲取合理利潤(rùn)，同時(shí)保障客戶滿意度，越來越多的物管企業(yè)開始實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制。在這種管理模式下，物業(yè)項(xiàng)目管理處作為企業(yè)的主要經(jīng)營部門，其他諸如行政、財(cái)務(wù)、工程等職能部門對(duì)管理處在歸口專業(yè)上進(jìn)行支持和服務(wù)。而一些大型項(xiàng)目本身就配備有各種職能部門。在這種大環(huán)境下，對(duì)物業(yè)管理處項(xiàng)目經(jīng)理的綜合能力就有了較高的要求。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。區(qū)別于一般的產(chǎn)品，服務(wù)的特性之一就是客戶購買的過程和產(chǎn)品的提供過程是同步的?？蛻舻臐M意度取決于其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際感知服務(wù)績(jī)效之間的比較。這就決定了服務(wù)的提供者-人是企業(yè)的最重要的資產(chǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理能不能讓企業(yè)的人力資源保值、增值，是決定物業(yè)企業(yè)能否具有持久相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。人力資源管理包含的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，項(xiàng)目經(jīng)理作為直線經(jīng)理，不可能做到人力資源經(jīng)理那么專業(yè)。本文僅就物業(yè)項(xiàng)目的日常人力資源管理作一些探討。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，不管是鄰里糾紛、安全事故還是工程問題，住戶的第一反應(yīng)就是：我是交了物管費(fèi)的，小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生任何事理所當(dāng)然都應(yīng)該是物業(yè)公司負(fù)責(zé)。當(dāng)然，這與物業(yè)行業(yè)的發(fā)展時(shí)間較短，大眾對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠有一定關(guān)系。然而就造成這樣一種局面：物業(yè)企業(yè)的員工特別是一線員工每天要面對(duì)不同的客戶，這些客戶會(huì)要求工作人員解決各種各樣的不管是應(yīng)不應(yīng)該由物業(yè)公司解決的問題。碰到稍不理智的客戶，或打或罵也不鮮見。在這種情況下，如果物業(yè)服務(wù)人員不能很好地調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，就會(huì)感到相當(dāng)?shù)睦?，進(jìn)而影響到對(duì)住戶的服務(wù)，久而久之員工就會(huì)喪失工作積極性，甚至對(duì)自己所從事的行業(yè)失去信心。那么，作為一位項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)該營造一個(gè)什么樣的工作環(huán)境，才能夠最大限度的對(duì)員工所承受的壓力進(jìn)行疏導(dǎo)，從而有效的提高員工的工作效率，最終達(dá)到提高客戶滿意度的目的?！耙匀藶楸尽笔钱?dāng)前提得比較多的一個(gè)詞?！耙匀藶楸尽?，在這里可以理解為是尊重他人的愿望、愛好和行為方式等，提供使人心情舒暢的環(huán)境和條件。但是，以人為本并不是無組織、無紀(jì)律。我們必須把握一個(gè)原則，就是必須堅(jiān)持公司的管理制度。要了解員工項(xiàng)目經(jīng)理可以通過人力資源部門取得下屬員工的基本資料，以便確確實(shí)實(shí)掌握本部門各個(gè)員工的基本情況，包括他的籍貫、學(xué)歷背景、過去的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)等。掌握了這些資料之后，你就知道與他談話的時(shí)候，有哪些話題可以談，哪些事不能談以及他做什么工作比較合適。所以一定要掌握基本資料。此外，通過溝通還要注意掌握一些新資料，包括他家庭的狀況，他的日常生活以及交往等等。所謂“近墨者黑，近朱者赤”，環(huán)境確實(shí)可以影響一個(gè)人。由于物業(yè)行業(yè)的特殊性，在經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的接觸后，大多數(shù)住戶會(huì)把熟悉的物業(yè)人員當(dāng)成自己人一樣，就會(huì)讓工作人員代為保管什么東西或是請(qǐng)其幫自己交費(fèi)諸如此類。盡管公司從管理制度上會(huì)進(jìn)行規(guī)范，以規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)，但極個(gè)別員工利用職務(wù)之便侵害住戶或企業(yè)利益的事件還是時(shí)有發(fā)生。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工的家庭狀況和日常交往有了解，就能夠判斷某個(gè)員工的誠信底線，就知道怎樣去幫助他，怎樣去使用他，才能夠防患于未然，一旦出現(xiàn)問題你才知道如何去應(yīng)對(duì)。不是上司是教練和服務(wù)員由于物業(yè)管理的特殊性，企業(yè)的人力資源管理部門更多的是做傳統(tǒng)的人事工作，比如招聘、檔案管理、購買社保和考勤統(tǒng)計(jì)等等。而現(xiàn)代人力資源管理中極為重要的一環(huán)-員工職業(yè)生涯規(guī)劃功能卻無力涉及。這就需要項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任。物業(yè)服務(wù)工作重復(fù)乏味，不易讓人產(chǎn)生成就感。這種情況下如何保持員工的工作積極性，就成了一個(gè)看似簡(jiǎn)單卻異常艱難的使命。項(xiàng)目經(jīng)理就必須通過對(duì)員工的了解，找準(zhǔn)主要員工的激勵(lì)點(diǎn)。根據(jù)他的教育背景、個(gè)性以及專業(yè)技能以及在公司的發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助他制定職業(yè)生涯規(guī)劃。當(dāng)然，原則上說，員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是要同企業(yè)的發(fā)展相契合的。特別是企業(yè)發(fā)展處于相對(duì)平穩(wěn)期的時(shí)候，對(duì)留住優(yōu)秀員工是很有幫助的。公司一旦有機(jī)會(huì)，就要大力推薦有能力的員工。不要為了自己小集體的工作開展而束縛了優(yōu)秀員工的發(fā)展，更不能擔(dān)心員工能力強(qiáng)了，會(huì)威脅到自己的位置。另一方面，物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。只要具備一定的基礎(chǔ)，經(jīng)過學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，都可以勝任相應(yīng)的工作。在項(xiàng)目管理處，安全、工程、綠化及環(huán)境衛(wèi)生等方面都有各自負(fù)責(zé)的人員，那么，項(xiàng)目經(jīng)理更多的應(yīng)該是怎樣一個(gè)角色呢？那就是服務(wù)員。一般來說，管理處的日常工作都是按步就班地開展。常規(guī)的事情，分管各口的負(fù)責(zé)人都可以解決。一些需要支持的事，如管理處各個(gè)部門的統(tǒng)籌、對(duì)外的協(xié)調(diào)、同公司的銜接等等，就需要項(xiàng)目經(jīng)理具有服務(wù)的意識(shí)，不能動(dòng)不動(dòng)就發(fā)號(hào)施令，裝腔作勢(shì)。當(dāng)員工在工作中遇到困難的時(shí)候，就應(yīng)該及時(shí)地予以幫助，大家一起探討解決的辦法，切實(shí)建立起一種績(jī)效伙伴的關(guān)系。糾正員工錯(cuò)誤的方法及時(shí)地糾正員工的錯(cuò)誤，是管理人員的日常工作之一。由于物業(yè)管理的特殊性，管理處工作人員朝夕相處，大家都彼此熟悉。當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有什么錯(cuò)誤時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理往往礙于面子不好進(jìn)行糾正，但這又是必須做的事情。“人非圣賢，孰能無過”。我們要承認(rèn)一個(gè)人永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤是不可能的。關(guān)鍵是要讓他知道解決問題的方法，還要告訴他怎樣預(yù)防，也就是說要分析錯(cuò)誤發(fā)生的原因，找出可以防患于未然的方法，既提前預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，同時(shí)還可以避免同樣的錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。這才是幫助員工糾正錯(cuò)誤的正確方式。物業(yè)項(xiàng)目管理處通常都在小區(qū)內(nèi)，大家平常都在一個(gè)辦公室里工作，保持一個(gè)較輕松的工作氛圍是很有必要的。在糾正員工錯(cuò)誤的過程中要把握好一個(gè)原則性和靈活性之間的度，不要在一些無關(guān)痛癢的小事上斤斤計(jì)較。但必須堅(jiān)持的一個(gè)原則就是：為了企業(yè)的整體利益。因此對(duì)較嚴(yán)重的錯(cuò)誤進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽土P是必須的，這一方面，管理學(xué)中的“熱爐法則”值得借鑒。公平合理分工研究表明，組織內(nèi)不管是工作還是待遇的分配是否公平合理是影響員工滿意度的重要因素。作為項(xiàng)目經(jīng)理，你對(duì)每位員工的專業(yè)能力、優(yōu)點(diǎn)和不足以及每個(gè)人的工作績(jī)效都應(yīng)該比較清楚。所以你進(jìn)行工作安排時(shí)，不僅要知道做每一件事誰是最佳人選，還要處理好人力的運(yùn)用與工作量之間的關(guān)系，這樣才能做到合理分工。然而實(shí)際工作中常常會(huì)出現(xiàn)能者多勞的現(xiàn)象，這對(duì)組織的整體績(jī)效是有較大負(fù)面影響的。忙者總忙，逸者恒逸，這就是不公平的分配，除非在薪酬福利上對(duì)有能力的人有所補(bǔ)償。華為有句話提得很好，就是“絕不讓雷鋒吃虧”。我們?cè)诠ぷ髦泄膭?lì)能者多勞，同時(shí)我們要確保多勞多得。當(dāng)能者已經(jīng)讓逸者無事可做的時(shí)候，就是精簡(jiǎn)人員的契機(jī)。 “首問負(fù)責(zé)制”正在政府機(jī)關(guān)大力推行。從物業(yè)管理服務(wù)工作來說，這同樣是提高服務(wù)及時(shí)率、改善住戶滿意度的重要措施。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，需要每一位員工對(duì)基本的服務(wù)內(nèi)容都有一定了解。要做到這一點(diǎn)，培訓(xùn)是一個(gè)方面；在做內(nèi)部工作分配的時(shí)候，刻意地采用輪調(diào)學(xué)習(xí)的方式，讓員工擴(kuò)大他的專業(yè)范圍也可以起到事半功倍的效果。這個(gè)方法對(duì)人力資源經(jīng)理或者非人力資源經(jīng)理都是有利的。合理地分配工作，讓員工獲得適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理平常的人力調(diào)度非常有好處。同時(shí)，讓有潛質(zhì)的員工盡可能多的接觸部門內(nèi)各方面的工作，也是為公司發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)后備管理人才的一種有效手段。要以身作則古語云：其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。在物業(yè)項(xiàng)目日常人力資源管理中，項(xiàng)目經(jīng)理的以身作則非常重要。一方面項(xiàng)目經(jīng)理要帶頭嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，在團(tuán)隊(duì)中建立一種強(qiáng)有力的執(zhí)行文化；另一方面，物業(yè)行業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，各方面都還在不斷完善，行業(yè)發(fā)展日新月異，