酒店服務員培訓大綱.doc

酒店服務員專業(yè)培訓大綱 （中恒國際酒店）一、總體目標按照酒店經營基本理念，結合現代酒店員工素質要求，培養(yǎng)適合客務、房務、餐廳三大業(yè)務部門主要服務崗位所需的，具備相應崗位基本知識和服務技能，具有較強服務意識和工作能力的工作人員。職業(yè)能力目標1.具有較好的語言表達能力、人際溝通能力和應變能力2. 具有扎實的前廳、客房、餐廳服務基本素質和業(yè)務操作技能3. 具有前臺禮賓、客務接待、客房銷售、房間整理、餐廳接待服務應具備的基本能力綜合素質目標1.具有良好的心理素質2.具有良好的禮儀修養(yǎng)3.具有良好的身體素質4.具有較強的服務意識二、模塊目標綜合素質模塊1.軍事訓練（含安全消防知識）培養(yǎng)員工不怕吃苦、雷厲風行的思想作風，提高員工團結協作、勇創(chuàng)一流的團隊合作能力，增強員工的組織紀律性和服從意識。2.素質拓展豐富員工文化生活，培養(yǎng)員工積極向上、團結友愛的精神，增強企業(yè)凝聚力。3.職業(yè)理念引導員工樹立的從業(yè)理念，深刻領會酒店服務的內涵，具備“主動、情感、超值、個性”的酒店服務意識，能夠構建科學的職業(yè)生涯規(guī)劃。4.服務禮儀 掌握服務工作日常禮節(jié)和接待服務禮儀規(guī)范，逐步養(yǎng)成良好的行為習慣，學會塑造與現代酒店工作要求相適應的良好個人形象。基本技能模塊1.前廳服務技能 正確掌握車輛導引、禮賓迎送、行李進出、帶房送客、入住開房、客賬管理的操作技巧和主要崗位設施設備的使用保養(yǎng)方法。2.客房服務技能熟練掌握布草車整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能夠按標準完成各種房態(tài)的客房清掃工作，掌握銅器、地毯、家具、吸塵器的清潔保養(yǎng)方法。3.餐廳服務技能熟練掌握托盤、擺臺、斟酒、上菜、派菜、撤換餐具、點煙續(xù)水、收臺整理等操作技能的方法、動作要領和技巧。接待服務模塊1.前廳接待服務掌握客房銷售、開房接待、訂房訂餐、投訴處理工作流程和操作規(guī)范。2.客房接待服務 掌握迎送客人、訪客接待、查房的工作流程和操作規(guī)范。3.餐廳接待服務 掌握零點、團隊、自助、宴會用餐的接待服務程序和操作規(guī)范，掌握菜品促銷的方法技巧。實訓見習模塊根據以上各模塊學習考核結果初步定崗，到同等檔次酒店的相應崗位頂崗實習，熟悉鞏固所學知識。三、培訓要求1.培訓采取全員封閉式培訓方式，一天分為早、上午、下午、晚課四次學習訓練時間，人力資源部門負責人做好出勤記錄。2. 培訓內容劃分為六個階段，分別為： 第一階段：培訓動員暨企業(yè)文化培訓（酒店管理人員、人資部完成） 企業(yè)的現狀和發(fā)展前景，員工手冊、店規(guī)店紀，員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃教育第二階段：綜合素質培養(yǎng)本模塊由軍訓、素質拓展、職業(yè)理念、服務禮儀四部分內容構成。緊密結合酒店實際，即從嚴從細要求，激發(fā)員工高昂士氣，又要根據員工年齡特點做到勞逸結合。突出團隊精神、精神風貌、服從意識、吃苦精神的引導和培養(yǎng)，穿插集體舞、歌詠、游戲、禮儀訓練、普通話（服務語言）訓練等素質拓展活動，通過閱兵、個人總結、禮儀展示、理論考核等方式，保證本階段應有效果。第三階段：基本技能訓練本著規(guī)范、前瞻的原則，采用演示、練習、強訓、考核等方式，使員工熟練掌握從事前廳、客房、餐廳服務工作所需的基本技能。第四階段：接待服務規(guī)范訓練分別掌握前廳、客房、餐廳主要面客崗位的崗位職責、工作流程和操作規(guī)范。穿插案例分析、技能練習、禮儀訓練、素質拓展與模擬接待練習同步進行。第五階段：實訓與見習初步定崗后，酒店“開荒”前夕，到相應檔次的酒店頂崗實習，實戰(zhàn)練兵，人力資源部負責人帶隊，及時將工作中出現的問題分析修正，借鑒實習單位的好經驗，盡最大限度的減少將來工作中的失誤。其中，既要讓員工融入到實際工作中，又要及時結合本店文化進行引導，在穩(wěn)定員工隊伍基礎上，習人之長、揚己特色，實現最好的實習效果，為獨立上崗工作打下牢固基礎。第六階段：綜合考核匯總各階段考試考核成績，為每一名員工形成培訓評價。四、考核鑒定階段考核1.階段評價 員工寫出階段學習體會和總結，形成階段自評，員工相互評議，成績匯總后以一定比例計入總評成績2.階段考核 每個模塊形成獨立考核方案（其中，二、三模塊按照國家職業(yè)資格中級標準），以展示、實操考核、理論考試等形式考核員工階段學習情況?？傇u總評成績=日常表現+考勤+階段成績+實習表現其結果作為初步確定工作崗位的重要依據，成績計入員工個人檔案。二零一零年表一： 中恒大酒店員工培訓進程計劃項目內容時間方式1.培訓動員與企業(yè)文化動員大會2天講授、討論、個人心得企業(yè)文化員工手冊、規(guī)章制度2.綜合素質軍訓與素質拓展2天禮儀訓練閱兵與階段考評職業(yè)理念與職業(yè)生涯規(guī)劃3.基本技能訓練前廳服務技能4天1.操作演示、練習；2.分組分項目強化訓練；3.技能考核餐廳服務技能客房服務技能綜合強訓與考核4.接待服務規(guī)范訓練前廳接待服務規(guī)范4天講授、演示、練習客房接待服務規(guī)范講授、演示、練習餐廳接待服務規(guī)范講授、演示、練習模擬練習與案例分析分組分項目討論、強化訓練；接待服務能力考核分組分項目考試、考核；5.實訓見習三大部門頂崗實習18天分析、點評、總結6.考核評價匯總成績，全面總結1天總體評價，個人總結表二：員工業(yè)務培訓課程表日 期時 間內 容地 點授課人星期新員工入職接待、分派宿舍企業(yè)基本情況介紹，培訓動員，公布培訓期間紀律要求及安排星期第一部分：職業(yè)理念與素養(yǎng)1.了解我的工作2.喜歡我的工作星期3.現代飯店員工素質要求4.禮儀知識與禮節(jié)訓練星期5.軍訓及禮儀知識星期6.軍訓及禮儀訓練星期7.團隊建設8.創(chuàng)新文化9.素質拓展星期10.個性化服務11.員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃112.員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃2星期第二部分：餐飲服務技能1.餐飲服務基礎知識2.餐廳服務基本技能托盤3.總結、完善筆記、教學片4.托盤訓練5.餐巾折花6.餐巾折花練習7.托盤、折花訓練；擺臺8.中餐擺臺9.折花、擺臺練習10.斟酒11.斟酒訓練12.托盤、折花、擺臺、斟酒分組訓練；13.上菜與分菜14.上菜與分菜訓練15.擺臺、斟酒、上菜、分菜分組訓練；第三部分：前廳服務與銷售1.禮賓（行李）服務與工作規(guī)范2.散客入住、續(xù)住、結賬程序及標準3.團隊訂房、入住接待程序4.VIP接待程序及標準5.市場營銷部知識及面客技巧6.大堂副理處理突發(fā)事件的程序7.金鑰匙服務理念第四部分：客房服務1.客房服務基礎知識2.中式鋪床3.中式鋪床訓練4.客房清掃操作規(guī)范5.走客房清掃操作程序6.做房訓練7.客房衛(wèi)生檢查8.客