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質(zhì)量管理體系與 認(rèn) 證 第一章:質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一節(jié) 概述 一、什么是質(zhì)量? 1. Philip B. Crosby的 “ 符合性質(zhì)量 ” 對(duì)于規(guī)范和要求的符合; 這種合 格即質(zhì)量的觀點(diǎn)對(duì)規(guī)范的優(yōu)劣以及要求 的范圍沒(méi)有明確。規(guī)范不可能將顧客的 各種要求和期望都規(guī)定出來(lái),尤其是隱 含的需求和期望。 菲利浦 克勞士比( Philip B. Crosby);零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的管理思想家 2. Joseph M. Juran的“適用性質(zhì)量” 產(chǎn)品使用過(guò)程中成功地滿足顧客要求 的程度; 站在用戶的立場(chǎng)反映其價(jià)值觀。 “用戶型質(zhì)量”的代表性理論。 “用戶型質(zhì)量”的另一種表述 (田口玄一) 產(chǎn)品出廠后給用戶與社會(huì)帶來(lái) 的損失的大?。?田口玄一( Genichi Taguchi)博士是享譽(yù)全球的質(zhì)量大師 約瑟夫 朱蘭( Joseph M. Juran) 質(zhì)量之父 3. 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段,制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量,生產(chǎn)率就會(huì)自動(dòng)提高。 -戴明( W Edwards Deming)博士 4. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的“廣義質(zhì)量” 一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量 是反映產(chǎn)品(包括服務(wù))、組織、體系、過(guò)程和人員等滿足顧客明確以及隱含需要的能力的 特征總和 。如符合性、功能性、可用性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性、可維修性等等。 管理是將有限資源進(jìn)行有效配置的一種創(chuàng)造性活動(dòng)。 管理學(xué)家赫伯特 西蒙 (Herbert A Simon)認(rèn)為“管理就是決策?!?管理就是由一個(gè)或者更多的人來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng),以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的活動(dòng)。 管理就是計(jì)劃、組織、控制等活動(dòng)的過(guò)程。 管理是籌劃、組織和控制一個(gè)組織或一組人的工作。 上述定義從不同的側(cè)面,不同的角度揭示了管理的含義,或者是揭示管理某一方面的屬性。 二、什么是管理 20年代, 經(jīng)濟(jì)人 概念:重視物質(zhì)因素的刺激 人之初,性本懶,叫他干,就得嚴(yán)。 50年代, 社會(huì)人 概念:重視群體作用和人際關(guān)系 人之初,性本善,尊重他,積極干。 60年代, 自我實(shí)現(xiàn)人 概念: 更注意怎樣使工作更具挑戰(zhàn)性和內(nèi)在意義 ,并創(chuàng)造一種環(huán)境和條件 ,使職工能夠在工作中找到這種意義 ,感受到接受挑戰(zhàn)的自豪感和自尊感 . 人之初,性本勤,條件好,就奮進(jìn)。 70年代, 復(fù)雜人 概念:因人而異 ,因事而異 ,不能千篇一律 人之初,性本多,管理活,能開(kāi)拓。 20世紀(jì) 20年代管理被確立為一門科學(xué)。西方管理科學(xué)曾先后提出四種人性假設(shè): 管理成為一門科學(xué)只有 80多年的歷史,經(jīng)歷了六代管理理論的發(fā)展。 第一代: 科學(xué)管理 ( 20年代) 第二代: 行為科學(xué) ( 40年代) 第三代: 管理科學(xué) ( 50年代) 第四代: 企業(yè)文化 ( 70年代) 第五代: 電子管理 ( 90年代) 第六代: 學(xué)習(xí)型組織 (現(xiàn) 在) 目標(biāo) 能力 意志 能學(xué) 應(yīng)學(xué) 也許能學(xué) 學(xué)習(xí) 目標(biāo) 產(chǎn)生 動(dòng)力 意志 產(chǎn)生 毅力 知識(shí) +實(shí)踐 = 能力 學(xué)習(xí)力 學(xué)習(xí)型組織是當(dāng)今最先進(jìn)的管理組織形式。 三、什么是質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系 任何組織都需要管理。當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時(shí),則為 質(zhì)量管理 。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo),有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng),必須建立相應(yīng)的管理體系,這個(gè)體系就叫 質(zhì)量管理體系 。 指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的 質(zhì)量活動(dòng) 。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合,加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng),并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序。 在現(xiàn)代企業(yè)管理中 ,ISO9001:2000質(zhì)量管理體系是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系 . I SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)是由 ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 )TC176制定的質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)之一。 如果說(shuō) 20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”,那么21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)” 。 第二節(jié) 質(zhì)量管理 體系的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 一、質(zhì)量概念的理解 質(zhì)量: 一組固有特性滿足要求的程度( ISO9000: 2000 質(zhì)量 定義) 1、質(zhì)量可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。 對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō),質(zhì)量的載體不僅針對(duì)產(chǎn)品(即過(guò)程的結(jié)果,如硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)), 產(chǎn)品可以是有形的,也可以是無(wú)形的(信息、概念);產(chǎn)品可以是有意識(shí)形成的,也可以是無(wú)意中形成的(污染或有害效果) 。也針對(duì)過(guò)程和體系或者它們的組合。也就是說(shuō),所謂 質(zhì)量 ,既可以是零部件、計(jì)算機(jī)軟件或服務(wù)等 產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可以是某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過(guò)程的 工作質(zhì)量 ,還可以是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性( 運(yùn)行質(zhì)量 )。 2、特性是指事物所特有的性質(zhì) 固有特性是事物本來(lái)就有的,它是通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以及其后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程所形成的屬性。例如:物質(zhì)特性(如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性)、感官特性(如用嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)等感覺(jué)控測(cè)的特性)、行為特性(如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直)、時(shí)間特性(如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性)、人體工效特性(如語(yǔ)言或生理特性、人身安全特性)、功能特性(如橋梁的承重能力、水庫(kù)的容量)等。這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的。 賦予的特性(如某一產(chǎn)品的價(jià)格),并非是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的固有特性。 3、滿足要求 應(yīng)滿足明示的(如合同、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、文件、圖紙中明確規(guī)定的)、通常隱含的(如組織的慣例、一般習(xí)慣)或必須履行的(如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則)的需要和期望。 質(zhì)量 一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來(lái)修飾 。 只有全面滿足這些要求,才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。 4、 顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對(duì)的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。所以,應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審,按照變化的需要和期望,相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量,確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。 質(zhì)量具有 廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性 三個(gè)特點(diǎn)。 對(duì)質(zhì)量定義的理解 戴維 .格拉文教授將現(xiàn)有的許多質(zhì)量定義方法分為 五種導(dǎo)向 : 卓越導(dǎo)向; 制造導(dǎo)向; 用戶導(dǎo)向; 產(chǎn)品導(dǎo)向; 價(jià)值導(dǎo)向 。 卓越導(dǎo)向(卓越性) 這種方法認(rèn)為, 質(zhì)量是內(nèi)在優(yōu)越性的代名詞 。 例如,我們可以說(shuō)勞斯萊斯汽車 質(zhì)量出色 。新加坡航空公司旅行服務(wù) 質(zhì)量出色 ;勞力士手表 質(zhì)量出色 。由此可見(jiàn),這種方法將質(zhì)量定義為產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)范的某個(gè)絕對(duì)(甚至最高)水平。 制造導(dǎo)向(符合性) 這種方法所強(qiáng)調(diào)的是,公司生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)必須做到零缺陷,而且 必須與他們的設(shè)計(jì)規(guī)范完全相符。 一輛價(jià)格比勞斯萊斯便宜的汽車,或者一塊斯沃奇手表、一次經(jīng)濟(jì)型航班,盡管可能不是同類產(chǎn)品或服務(wù)中最好的,但只要是嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)規(guī)范制造和提供的,我們就仍然可以說(shuō)它們是 質(zhì)量合格 的。 用戶導(dǎo)向(滿意性) 這種方法認(rèn)為,公司的產(chǎn)品服務(wù)必須適合使用。他所關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)是否符合設(shè)計(jì)規(guī)范,而且還包括這些 規(guī)范本身 是否符合顧客的要求。 一塊嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)規(guī)范生產(chǎn)出來(lái)的手表,如果用過(guò)兩天以后就散架了,那么顯然就不能算是 適合使用 。一架從悉尼飛往斯德哥爾摩的夜間航班在設(shè)計(jì)機(jī)艙服務(wù)時(shí)可能要求,每隔 15分鐘為乘客送一次飲料,每隔四個(gè)小時(shí)送一次食品,并經(jīng)常通告飛機(jī)的位置。但是,對(duì)于那些很想在飛機(jī)上好好睡一覺(jué)的乘客而言,這樣的質(zhì)量規(guī)范顯然就不太適合。 產(chǎn)品導(dǎo)向(適用性) 這種方法認(rèn)為,質(zhì)量是滿足顧客需求所必需的一組明確而且 可以測(cè)量 的特性。 例如,一塊手表的設(shè)計(jì)就必須保證它可以準(zhǔn)確指示時(shí)間(誤差不超過(guò)五秒),而且至少五年時(shí)間之內(nèi)不需要修理。 價(jià)值導(dǎo)向(性價(jià)匹配) 這種方法在制造導(dǎo)向的基礎(chǔ)上又向前邁進(jìn)了一步,主張 用成本和價(jià)格來(lái)定義質(zhì)量 。它們認(rèn)為,只有與價(jià)格聯(lián)系起來(lái),我們才能真正理解質(zhì)量的含義。因?yàn)?,在產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格比較低的情況下,即使它們的質(zhì)量按照絕對(duì)水平來(lái)看不是很好,顧客有時(shí)也同樣會(huì)欣然接受。 例如,一部功能簡(jiǎn)單但價(jià)格不貴的手機(jī),只要能夠在一個(gè)合理的時(shí)間段內(nèi)正常運(yùn)行,就可以為顧客提供很好的價(jià)值。一名打算從新加坡飛往阿姆斯特丹的乘客,為了節(jié)省幾百荷蘭盾,可能會(huì)放棄直飛航班,而愿意接受中途在曼谷停留數(shù)小時(shí)的安排,并忍受狹窄的座位和不太可口的飲食。 不管怎樣只要您滿意就好! 二、產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程 1、質(zhì)量職能 ( 1)質(zhì)量職能 是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動(dòng),既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的,也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng),都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。 根據(jù)質(zhì)量職能概念,在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié),均分布在企業(yè)的各個(gè)主要職能部門,質(zhì)量管理所要解決的基本問(wèn)題,就是要對(duì)分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督,從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ( 2)質(zhì)量職能幾個(gè)重要環(huán)節(jié): A.市場(chǎng)調(diào)查研究 : a.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,掌握用戶需要; b.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài),掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì); c.研究市場(chǎng)環(huán)境,進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 B.產(chǎn)品設(shè)計(jì) :把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范。 C.采購(gòu) :為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種早期報(bào)警的保證。 D.生產(chǎn)制造 :通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測(cè)量手段和環(huán)境等過(guò)程變量的控制,穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。 E.檢驗(yàn) :對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。 F.使用過(guò)程 (包括包裝、運(yùn)輸、庫(kù)存、銷售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列活動(dòng)) :積極開(kāi)展售前和售后服務(wù),收集使用現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量信息等。 2、產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的!不是宣傳出來(lái)的 ! 也不是生產(chǎn)出來(lái)的! 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程管理的結(jié)果,產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程,在這一個(gè)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。 ( 1) 朱蘭質(zhì)量螺旋 或 質(zhì)量環(huán) : 用以表述影響質(zhì)量的相互 作用活動(dòng)的概念模型,是一條 呈螺旋上升的曲線,它把全過(guò) 程中各個(gè)質(zhì)量職能按邏輯順序 串聯(lián)起來(lái),用以表征產(chǎn)品質(zhì)量 形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性。 ( 2)質(zhì)量環(huán)的特點(diǎn): 1.質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)中一環(huán)扣一環(huán) ,互相制約 ,互相依存 ,互相促進(jìn)。 2.質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán) ,每經(jīng)過(guò)一次循環(huán) ,就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 三、質(zhì)量管理的四個(gè)階段 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段( 1940年以前) 1911年美國(guó)工程師泰勒首先提出科學(xué)管理的原理,其中之一是設(shè)專職檢驗(yàn)人員。 30年代風(fēng)行一時(shí)( 100%檢驗(yàn)) 缺點(diǎn): 事后檢驗(yàn),不能予防廢品產(chǎn)生;全數(shù)檢驗(yàn),耗費(fèi)資源,增加費(fèi)用;破環(huán)性檢驗(yàn)不可行。 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ( 1940年 -1960年) 美國(guó)貝爾電話研究所工程師、統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特,出版了 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理 一書(shū),將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理中。二戰(zhàn)后至 50年代末流行于世界。 1924年,貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart),提出了控制生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法,即 3 圖法 控制圖。 二戰(zhàn) 的需要 , 軍需品面臨嚴(yán)重問(wèn)題 ( 武器質(zhì)量 、 被服質(zhì)量 、 藥品等 ) , 美國(guó)政府開(kāi)始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法 , 用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) , 質(zhì)量管理指南 數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法 生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖 成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問(wèn)題 , 使美國(guó)的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上 、 質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位 。 由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法 , 給這些軍工企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn) 。 戰(zhàn)后 , 其它企業(yè)也競(jìng)相仿效 。 質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的特點(diǎn) 1、 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程的預(yù)防性控制 , 使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān) , 發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理 , 成為進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程控制強(qiáng)有力的工具 。 2、由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法,忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性,致使人們誤認(rèn)為 質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 、 質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情 。影響質(zhì)量管理方法的普及,限制了它的發(fā)展。 3、隨著現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)日趨復(fù)雜,單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解決一切質(zhì)量管理問(wèn)題。 優(yōu)點(diǎn): 1.事先予防(管因素而非結(jié)果); 2.成本低,效率高(抽樣代替全數(shù)檢驗(yàn))。 缺點(diǎn): 過(guò)份強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法,而忽視組織、管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性的發(fā)揮。 3、全面質(zhì)量管理 (TQM)階段 ( 1960年至今) 進(jìn)入 20世紀(jì) 50年代之后,隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展,科學(xué)技術(shù)日新月異,工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化,工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來(lái)越頻繁。 為何需要全面質(zhì)量管理 美國(guó)的 阿波羅 飛船零件 560萬(wàn)個(gè),如果零件的可靠性只有 99.9%,則飛行中就可能有 5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障,后果不堪設(shè)想。 為此,全套裝置的可靠性要求在 99.9999%,在 100萬(wàn)次動(dòng)作中,只允許失靈一次。 如此高的質(zhì)量要求,單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的,還需要一系列的組織管理工作,要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理,統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣,新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求,使質(zhì)量管理從 SQC向便高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。 全面質(zhì)量管理的主要思想 1. 以用戶為中心 , 堅(jiān)持 用戶至上 2. 預(yù)防為主 , 3. 采用科學(xué)系統(tǒng)的方法; 4. 突出人的作用 。 全員參加、全方位實(shí)施、全過(guò)程管理。 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1 全員的質(zhì)量管理 2 全過(guò)程的質(zhì)量管理 3 全企業(yè)的質(zhì)量管理 4 采用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理 可以概括為一句話,即 三全一多樣 1 全員的質(zhì)量管理 (1)必須抓好全員的質(zhì)量教育工作 ; (2)要制訂各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制 ; (3)要開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng) 。 2 全過(guò)程的質(zhì)量管理 全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 始于識(shí)別顧客的需要,終于滿足顧客的需要 。 所謂 全過(guò)程 是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程,包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售后服務(wù)等過(guò)程。 (1)預(yù)防為主,不斷改進(jìn)的思想 ,優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來(lái)的 ; (2)為用戶服務(wù)的思想中,用戶要有內(nèi)部與外部之分 。 3 全面的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的對(duì)象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量 , 而且擴(kuò)大到過(guò)程質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量 。 產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì) 、 制造出來(lái)的 , 如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高 , 很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái) 。 因此 , 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量 , 強(qiáng)調(diào)提高過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性 。 全面 還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性 , 即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí) , 還要進(jìn)行產(chǎn)量 、 成本 、 生產(chǎn)率和交貨期等的管理 , 保證低消耗 、 低成本和按期交貨 , 提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量 。 4 采用多種科學(xué)方法 采用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理 要求的是 程序科學(xué),方法靈活,實(shí)事求是,講求實(shí)效 。 (1)尊重客觀事實(shí),盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話; (2)遵循 PDCA循環(huán)這一科學(xué)工作程序; (3)廣泛地運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果。 TQM的工作程序 Juran curve of quality

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