優(yōu)質客戶服務【稀缺資源，路過別錯過】

優(yōu)質客戶服務 計劃經(jīng)濟： 重生產(chǎn)、輕流通。 市場經(jīng)濟： 大市場、大流通。 一、市場營銷概述 什么是 “ 銷售 ” ？（ 1） 把公司的產(chǎn)品送到客戶手里，從客戶手里把錢拿回公司！ 問題： 怎樣達到目的？ “ 過程 ” 是什么？ 什么是 “ 銷售 ” ？（ 2） “用你的努力影響客戶作出決定，有利于你或你所代表的公司 ” ！ 問題： 怎樣努力？ 關鍵詞： 終身學習、不斷實踐！ 營銷學習的誤區(qū) “10億人民 9億商 ” ； “ 撒豆成兵 ” ； 傻子、普通人、瘋子； 營銷學習的目的 學習成為一個 “ 專業(yè)的 ” 營銷人才； 學習建設 “ 有組織 ” 的營銷團隊； 學習掌握 “ 先進的 ” 營銷網(wǎng)絡知識； 營銷學習的關鍵： 不斷學習！累積經(jīng)驗！開拓創(chuàng)新！ 客戶服務滿意（練習題） 你的核心任務是？ 你的核心競爭力是？ 你的組織核心是？ 你的客戶是誰？ 他們需要的服務是？ 你滿足客戶的方法是？ 你的競爭對手是誰？ 他們的服務特色是？ 你可采取的對策是？ 你客戶的客戶是誰？ 他們需要的服務是？ 這些服務需求對你的影響是？ 二、客戶滿意服務過程分析 目標 如何建立正確的服務態(tài)度； 如何識別顧客需求； 如何滿足顧客需求； 如何確保顧客成為 “ 回頭客 ” ； 問題 你具備向客戶提供優(yōu)質服務的條件嗎？ 有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同！ 關鍵詞： 僅僅 “ 履行職責 ” 并不足夠； 我們必須有專業(yè)的方法和技巧 ! 優(yōu)質服務特性 程序特性： 提供產(chǎn)品和服務的方法與程序； 個人特性： 你的態(tài)度、行為、和語言技巧； 驚訝特性： 想在客戶前面、提供 “ 驚訝服務 ” ； 優(yōu)質服務特性（ IT行業(yè)） 技術的領先性； 方案的實用性； 系統(tǒng)的可拓展性； 程序的可修正性； 服務的專業(yè)性； 售后的保障性； 使用中的培訓； 價格 /性能比； 問題： 你企業(yè)的優(yōu)質服務特征是？ 優(yōu)質服務的重要性 服務價值的增長； 市場競爭的加?。?對客戶理解的加深； 優(yōu)質服務具有經(jīng)濟意義； 優(yōu)質服務的層級 1 2 3 起點 當你向客戶顯示出積極態(tài)度時，你就跑到了第一壘 步驟 1 當你識別出客戶的需求時，你就進入了第二壘 步驟 2 當你能夠滿足客戶時，你就到達了第三壘 步驟 3 當哪些回頭客人數(shù)增加時，你就得分了！ 步驟 4 什么是 “ 滿意 ” ？ 滿意是根據(jù) “ 期望值 ” 決定的； “ 現(xiàn)狀 ” 與 “ 理想 ” 間的差異就是期望； 滿意程度循環(huán) 員工滿意 客戶滿意 公司滿意 生意增加 客戶滿意服務（練習題） 你的客戶最關心的是？ 1、服務態(tài)度；（ ） 6、員工形象；（ ） 2、專業(yè)水平；（ ） 7、售后服務；（ ） 3、產(chǎn)品質量；（ ） 8、功能拓展；（ ） 4、產(chǎn)品價格；（ ） 9、品牌信譽；（ ） 5、服務速度；（ ） 10、舒適尊貴；（ ） 銷售滿意服務過程 銷售準備 結交客戶 信息收集 呈現(xiàn)說服 達成協(xié)議 跟進評估 客戶的需要 銷售的認知 銷售是 “ 科學 ” 還是 “ 技術 ” ？ 什么是 “ 職業(yè)的銷售人員 ” ？ 什么是 “ 專業(yè)的銷售人員 ” ？ 關鍵詞： 你做好準備了嗎？ 銷售準備 心態(tài)的準備； 儀表的準備； 材料的準備； 心態(tài)準備 銷售常識 在什么地方，與什么人， 做什么事，說什么話； 專業(yè)銷售人員的 “ 第一反應 ” ； 儀表準備 職業(yè)形象 專業(yè)化的著裝； 專業(yè)化的修飾； 專業(yè)化的語言； 關鍵詞： 設計你的職業(yè)形象？ 資料準備 有備而戰(zhàn) 名片 多少張？ 材料 多少份？ PPT多少張？ 時間 幾個版本？ 語言、動作、內容重要性 語言 38%； 動作 55%； 內容 7%； 關鍵詞： 展示產(chǎn)品之前，先展示你自己！ 優(yōu)秀銷售員的特質 自我鞭策能力； 自我感覺能力； 銷售能力 心態(tài) +知識 +技巧 =銷售能力。 “ 水桶定律 ” ： 一個用不同長短木板做成的木桶， 存水量取決與最短的那塊木板！ “營銷 ” 與 “ 推銷 ” 的區(qū)別 專業(yè)營銷： 非法推銷： 10 20 30 40 達成交易 專業(yè)介紹 顧問服務 了解需求 40 30 20 10 達成交易 推銷產(chǎn)品 例行接待 發(fā)現(xiàn)客戶 商場主動權的把握 問題： 誰在掌握商場的主動？ 買方？還是賣方？ 買方市場？還是賣方市場？ 商場主動權分析 買方： 具備消費需求 心存種種疑慮 缺乏實用知識 決定達成交易 關鍵詞： 賣方步步主動 賣方： 主動發(fā)現(xiàn)客戶 提供顧客服務 專業(yè)示范培訓 簽約交貨收錢 （ 2）結交客戶 購買情況 買 不買 競爭 事實 感覺 冰山模式 事實 事實 情感 情感 銷售心態(tài) 幫助客戶實現(xiàn)自己的夢想！ 客戶的需要 真是的需求： 客戶需要的是 “ 利益 ” ； 不是你的產(chǎn)品！ 關鍵詞： 你在為客戶提供什么？ 客戶選擇的兩個要素 從理性開始； 從感性結束； 關鍵詞： 我們往往忽略感性的重要性！ 銷售法寶 競爭對手可以抄襲你的策略； 但無法抄襲你與客戶的關系； 問題： 商場有沒有朋友？ 與客戶的關系線 個人關系緊張度 商業(yè)關系緊張度 時間 緊張度 建立信任四要素 行為方式 參考證據(jù) 專業(yè)能力 發(fā)掘需求 信任 行為方式： 商務化的穿著； 商務化的舉止； 商務化的談吐； 參考證據(jù)： 專家的論斷； 相關客戶的好評； 相同產(chǎn)品的效果對比； 專業(yè)能力： 洞察客戶需求、 給客戶提供解 決方案的能力； 發(fā)掘需求： 服務于客戶的需求、 而非自己的需求； 第一印象 見面的 13秒，已決定了 “ 第一印象 ” ； 客戶總是先接受人，再接受你的產(chǎn)品； 產(chǎn)