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文檔簡介

優(yōu)質客戶服務 計劃經(jīng)濟: 重生產(chǎn)、輕流通。 市場經(jīng)濟: 大市場、大流通。 一、市場營銷概述 什么是 “ 銷售 ” ?( 1) 把公司的產(chǎn)品送到客戶手里,從客戶手里把錢拿回公司! 問題: 怎樣達到目的? “ 過程 ” 是什么? 什么是 “ 銷售 ” ?( 2) “用你的努力影響客戶作出決定,有利于你或你所代表的公司 ” ! 問題: 怎樣努力? 關鍵詞: 終身學習、不斷實踐! 營銷學習的誤區(qū) “10億人民 9億商 ” ; “ 撒豆成兵 ” ; 傻子、普通人、瘋子; 營銷學習的目的 學習成為一個 “ 專業(yè)的 ” 營銷人才; 學習建設 “ 有組織 ” 的營銷團隊; 學習掌握 “ 先進的 ” 營銷網(wǎng)絡知識; 營銷學習的關鍵: 不斷學習!累積經(jīng)驗!開拓創(chuàng)新! 客戶服務滿意(練習題) 你的核心任務是? 你的核心競爭力是? 你的組織核心是? 你的客戶是誰? 他們需要的服務是? 你滿足客戶的方法是? 你的競爭對手是誰? 他們的服務特色是? 你可采取的對策是? 你客戶的客戶是誰? 他們需要的服務是? 這些服務需求對你的影響是? 二、客戶滿意服務過程分析 目標 如何建立正確的服務態(tài)度; 如何識別顧客需求; 如何滿足顧客需求; 如何確保顧客成為 “ 回頭客 ” ; 問題 你具備向客戶提供優(yōu)質服務的條件嗎? 有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同! 關鍵詞: 僅僅 “ 履行職責 ” 并不足夠; 我們必須有專業(yè)的方法和技巧 ! 優(yōu)質服務特性 程序特性: 提供產(chǎn)品和服務的方法與程序; 個人特性: 你的態(tài)度、行為、和語言技巧; 驚訝特性: 想在客戶前面、提供 “ 驚訝服務 ” ; 優(yōu)質服務特性( IT行業(yè)) 技術的領先性; 方案的實用性; 系統(tǒng)的可拓展性; 程序的可修正性; 服務的專業(yè)性; 售后的保障性; 使用中的培訓; 價格 /性能比; 問題: 你企業(yè)的優(yōu)質服務特征是? 優(yōu)質服務的重要性 服務價值的增長; 市場競爭的加?。?對客戶理解的加深; 優(yōu)質服務具有經(jīng)濟意義; 優(yōu)質服務的層級 1 2 3 起點 當你向客戶顯示出積極態(tài)度時,你就跑到了第一壘 步驟 1 當你識別出客戶的需求時,你就進入了第二壘 步驟 2 當你能夠滿足客戶時,你就到達了第三壘 步驟 3 當哪些回頭客人數(shù)增加時,你就得分了! 步驟 4 什么是 “ 滿意 ” ? 滿意是根據(jù) “ 期望值 ” 決定的; “ 現(xiàn)狀 ” 與 “ 理想 ” 間的差異就是期望; 滿意程度循環(huán) 員工滿意 客戶滿意 公司滿意 生意增加 客戶滿意服務(練習題) 你的客戶最關心的是? 1、服務態(tài)度;( ) 6、員工形象;( ) 2、專業(yè)水平;( ) 7、售后服務;( ) 3、產(chǎn)品質量;( ) 8、功能拓展;( ) 4、產(chǎn)品價格;( ) 9、品牌信譽;( ) 5、服務速度;( ) 10、舒適尊貴;( ) 銷售滿意服務過程 銷售準備 結交客戶 信息收集 呈現(xiàn)說服 達成協(xié)議 跟進評估 客戶的需要 銷售的認知 銷售是 “ 科學 ” 還是 “ 技術 ” ? 什么是 “ 職業(yè)的銷售人員 ” ? 什么是 “ 專業(yè)的銷售人員 ” ? 關鍵詞: 你做好準備了嗎? 銷售準備 心態(tài)的準備; 儀表的準備; 材料的準備; 心態(tài)準備 銷售常識 在什么地方,與什么人, 做什么事,說什么話; 專業(yè)銷售人員的 “ 第一反應 ” ; 儀表準備 職業(yè)形象 專業(yè)化的著裝; 專業(yè)化的修飾; 專業(yè)化的語言; 關鍵詞: 設計你的職業(yè)形象? 資料準備 有備而戰(zhàn) 名片 多少張? 材料 多少份? PPT多少張? 時間 幾個版本? 語言、動作、內容重要性 語言 38%; 動作 55%; 內容 7%; 關鍵詞: 展示產(chǎn)品之前,先展示你自己! 優(yōu)秀銷售員的特質 自我鞭策能力; 自我感覺能力; 銷售能力 心態(tài) +知識 +技巧 =銷售能力。 “ 水桶定律 ” : 一個用不同長短木板做成的木桶, 存水量取決與最短的那塊木板! “營銷 ” 與 “ 推銷 ” 的區(qū)別 專業(yè)營銷: 非法推銷: 10 20 30 40 達成交易 專業(yè)介紹 顧問服務 了解需求 40 30 20 10 達成交易 推銷產(chǎn)品 例行接待 發(fā)現(xiàn)客戶 商場主動權的把握 問題: 誰在掌握商場的主動? 買方?還是賣方? 買方市場?還是賣方市場? 商場主動權分析 買方: 具備消費需求 心存種種疑慮 缺乏實用知識 決定達成交易 關鍵詞: 賣方步步主動 賣方: 主動發(fā)現(xiàn)客戶 提供顧客服務 專業(yè)示范培訓 簽約交貨收錢 ( 2)結交客戶 購買情況 買 不買 競爭 事實 感覺 冰山模式 事實 事實 情感 情感 銷售心態(tài) 幫助客戶實現(xiàn)自己的夢想! 客戶的需要 真是的需求: 客戶需要的是 “ 利益 ” ; 不是你的產(chǎn)品! 關鍵詞: 你在為客戶提供什么? 客戶選擇的兩個要素 從理性開始; 從感性結束; 關鍵詞: 我們往往忽略感性的重要性! 銷售法寶 競爭對手可以抄襲你的策略; 但無法抄襲你與客戶的關系; 問題: 商場有沒有朋友? 與客戶的關系線 個人關系緊張度 商業(yè)關系緊張度 時間 緊張度 建立信任四要素 行為方式 參考證據(jù) 專業(yè)能力 發(fā)掘需求 信任 行為方式: 商務化的穿著; 商務化的舉止; 商務化的談吐; 參考證據(jù): 專家的論斷; 相關客戶的好評; 相同產(chǎn)品的效果對比; 專業(yè)能力: 洞察客戶需求、 給客戶提供解 決方案的能力; 發(fā)掘需求: 服務于客戶的需求、 而非自己的需求; 第一印象 見面的 13秒,已決定了 “ 第一印象 ” ; 客戶總是先接受人,再接受你的產(chǎn)品; 產(chǎn)

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