走進(jìn)服務(wù)大客戶的分析.doc

走進(jìn)服務(wù)大客戶的分析 今天，幾乎所有的外貿(mào)企業(yè)都在探索把自己的經(jīng)營模式從傳統(tǒng)的1.0版升級到全信息時代的2.0版甚至是3.0版;如何提升服務(wù)能級，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)快速發(fā)展。許多企業(yè)漸漸把目光聚焦在“大客戶關(guān)系管理”上來了。 一、確立新的理念是加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 1、首先是確立“重視”的理念 實踐證明：大客戶對企業(yè)而言是舉足輕重和至關(guān)重要的。加強(qiáng)與大客戶的合作，既能快速提升公司的經(jīng)營業(yè)績，又能從大客戶那里學(xué)到先進(jìn)的思想理念和管理方式，推動和促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展;通過與大客戶的合作，使外貿(mào)企業(yè)的商品在國際市場增量擴(kuò)容，促進(jìn)傳統(tǒng)商品升級換代，不斷適應(yīng)客戶和市場的需求，進(jìn)一步贏得客戶，增強(qiáng)駕馭市場的能力。如何體現(xiàn)“重視”?首先是要完善大客戶管理的信息系統(tǒng)，建立大客戶檔案、動態(tài)跟蹤、記錄大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況;其次，建立與大客戶的聯(lián)系溝通制度，把握各種機(jī)會加強(qiáng)與客戶的感情交流;從細(xì)節(jié)著手，關(guān)注和研究客戶的反饋，及時發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求，化解沖突和問題;密切關(guān)注客戶的重大商業(yè)舉措，并酌情給予必要的支持和協(xié)助;調(diào)動一切與營銷相關(guān)的積極因素，做好全方位的關(guān)系維護(hù)工作，將重點客戶逐步發(fā)展成為高層次的戰(zhàn)略合作關(guān)系。 2、其次是確立“服務(wù)”的理念 近年來，服務(wù)兩字已深入到外貿(mào)企業(yè)各項工作的每一道環(huán)節(jié)，對大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為員工普遍的行為準(zhǔn)則。許多企業(yè)對主要客戶都制定了大客戶的個性化解決方案，以經(jīng)營團(tuán)隊形式開展對口服務(wù)，在充分利用強(qiáng)勢企業(yè)優(yōu)勢的同時，也積極為他們提供個性化、全方位的特色服務(wù)：從優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的配備到貨源基地的轉(zhuǎn)移;從商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整到授信額度的傾斜;從業(yè)務(wù)流程的專人跟蹤到合理要求的有求必應(yīng)通過服務(wù)的涵蓋面和觸角的不斷延伸，贏得了客戶的信任和依賴;與此同時，根據(jù)客戶規(guī)模、實力、潛力和重要性，決定企業(yè)資源的有效分配，尋找和發(fā)現(xiàn)客戶潛在或尚未與企業(yè)開展的業(yè)務(wù)，制定發(fā)掘和發(fā)展客戶與企業(yè)多方位合作的工作方案，逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模，提高戰(zhàn)略合作的可能性。 3、最后是確立“共贏”的理念 在經(jīng)營過程中，傳統(tǒng)的單方面逐利理念已逐步被共贏的理念所替代，尤其是在與大客戶的經(jīng)營交往中，共贏已成為企業(yè)能否切入那些強(qiáng)勢企業(yè)全球銷售采購鏈的必備前提。為此不少外貿(mào)企業(yè)想方設(shè)法集聚各種資源，調(diào)動一切力量，采用有效手段，努力加強(qiáng)對大客戶的開發(fā)、培育和維護(hù)，積極尋找與大客戶合作發(fā)展的途徑，與他們建立牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)雙方或多方的優(yōu)勢互補(bǔ)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使合作方滿意并得到應(yīng)有的利益，也使企業(yè)從中獲得規(guī)模和效益，降低了市場風(fēng)險，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力，在雙方和多方的合作發(fā)展中取得共。 二、領(lǐng)導(dǎo)高度重視是加強(qiáng)大客戶管理的關(guān)鍵 加強(qiáng)大客戶管理工作是“一把手工程”。前面提到的那家與500強(qiáng)成功牽手的國有外貿(mào)公司，公司主要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營資歷深，社會接觸面廣，其潛在的資源優(yōu)勢是企業(yè)的寶貴財富。他不僅善于捕捉各類信息，利用自身在業(yè)內(nèi)的知名度，以人格魅力增強(qiáng)吸引力，謀劃、引入、培育、參與大客戶管理工作，并親自參加主要客戶的每一次來訪接待和不定期的出guo拜訪，直接與主要客戶尤其是幾家跨國集團(tuán)的上層建立起良好的個人互動關(guān)系，為全面合作的推進(jìn)鋪平了道路。 主要領(lǐng)導(dǎo)身體力行，公司其他高層管理人員的參與度也保持在很高的水平上，大客戶管理工作被列入領(lǐng)導(dǎo)班子的重要議事日程。有一年初，一家跨國集團(tuán)的一二三把手聯(lián)袂訪華，公司認(rèn)真制定接待方案，主要領(lǐng)導(dǎo)親自參與談判，接待的形式生動活潑，在達(dá)成互利互惠的合作項目的同時，雙方還交流了企業(yè)文化，在和諧的溝通氛圍中進(jìn)一步加深了理解和互信。公司一位分管業(yè)務(wù)的副總抱病全程陪同客戶考察貨源基地，給這些客戶留下了極其深刻的印象，更增強(qiáng)了對公司的認(rèn)同感，表示要將今年的采購量提到一個新的歷史高度。實踐證明：把大客戶管理定位為“把手工程”是這項工作的基本保證，從中產(chǎn)生的把手效應(yīng)能取得事半功倍的效果。 三、構(gòu)筑機(jī)制體系是加強(qiáng)大客戶管理的保證 企業(yè)要逐步構(gòu)建適應(yīng)市場發(fā)展和客戶需要的組織結(jié)構(gòu)，建立新穎的為大客戶服務(wù)的營銷團(tuán)隊及運行機(jī)制，將依靠業(yè)務(wù)員個人能力為主的業(yè)務(wù)架構(gòu)，上升為依靠公司整體運作能力或團(tuán)隊運作能力為主的業(yè)務(wù)架構(gòu)。很多外貿(mào)公司的傳統(tǒng)做法，各業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)小團(tuán)隊基本都是按商品劃分的。在大客戶管理上，要勇于沖破這一形式，組織專門團(tuán)隊為大客戶服務(wù)，從機(jī)制上作好組織保障。團(tuán)隊成員，包括業(yè)務(wù)、單證、運輸、財務(wù)和其他輔助環(huán)節(jié)，都是精心挑選、精心搭配的骨干，敬業(yè)的精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格、周到的服務(wù)、嫻熟的業(yè)務(wù)、流暢的程序，貫穿于每一道環(huán)節(jié)，使公司與主要客戶的合作上升到了一個新的層面。 前端商業(yè)模式的調(diào)整，必定會引發(fā)一場深刻的管理變革。企業(yè)要從管理方式的改變?nèi)胧?，建立商業(yè)模式變革的配套管理措施，通過管理機(jī)制的不斷創(chuàng)新和完善，確保商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的成功： 1、完善人才和組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)要適時引進(jìn)相應(yīng)技術(shù)人才，強(qiáng)化對客戶在技術(shù)發(fā)展趨勢、技術(shù)在市場的應(yīng)用情況、技術(shù)工藝的交流和指導(dǎo)、質(zhì)量的控制等方面的智力支持，提高客戶對我方的依賴度。對現(xiàn)有的員工也要加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，明確服務(wù)的目標(biāo)，要在提高效益、效率成本上取得優(yōu)勢，企業(yè)對員工要有長期的培訓(xùn)的計劃。為強(qiáng)化對客戶的服務(wù)，在業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模時應(yīng)建立一對一的客戶專屬服務(wù)團(tuán)隊，設(shè)客戶經(jīng)理，隨時為大客戶解決經(jīng)營中遇到的問題，從組織體系上確保為客戶提供長期鎖定的、可持續(xù)的、穩(wěn)定的、全方位的專屬服務(wù)。2、建立公共支撐平臺 在ERP管理的基礎(chǔ)上，建立公共支撐平臺，將有效信息、資金、物流及時提供供應(yīng)鏈各節(jié)點上的相關(guān)方共享。例如對外客戶能遠(yuǎn)程隨時查詢自己定單的執(zhí)行情況，資金的到位和使用情況;對內(nèi)將供貨商的情況在一定范圍內(nèi)開放，這樣能增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部對供貨商搜索能力，加快反應(yīng)速度，增加貿(mào)易機(jī)會，提升服務(wù)能級。 3、提高整合社會資源的能力 為了更好地為客戶提供增值服務(wù)，還要通過掌握價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，整合社會相關(guān)有效資源，提升貿(mào)易服務(wù)的能級。 4、完善激勵機(jī)制 企業(yè)都要研究與服務(wù)貿(mào)易轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的考核獎勵方法，鼓勵和激勵員工不斷創(chuàng)新，促進(jìn)大客戶服務(wù)的發(fā)展。 四、走進(jìn)大客戶、服務(wù)大客戶 服務(wù)外包是近年來重要的經(jīng)營新理念與經(jīng)營方式之一，這是社會化分工的必然結(jié)果，也是企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢，集中配置資源，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營最優(yōu)化，實現(xiàn)整體競爭效應(yīng)的有效手段。如果外貿(mào)企業(yè)能緊緊抓住當(dāng)前社會角色進(jìn)一步分化的機(jī)遇，大力發(fā)展承接大客戶貿(mào)易和商務(wù)等相關(guān)環(huán)節(jié)的服務(wù)外包，加快構(gòu)筑與國際市場規(guī)則相適應(yīng)的外包服務(wù)體系，與大客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，那么它們必將成為未來商業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者： 1、成為國內(nèi)外制造企業(yè)貿(mào)易服務(wù)的外包承接商 現(xiàn)在越來越多的國內(nèi)外制造企業(yè)要將自己的產(chǎn)品推向國際市場，由于社會分工的越來越專業(yè)化，從降低成本和集約化經(jīng)營考慮，制造企業(yè)需要有專業(yè)貿(mào)易公司為他們提供各種服務(wù)，拓展海外市場。傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)要充分利用市場預(yù)見能力、貿(mào)易談判能力、進(jìn)出口實務(wù)操作、風(fēng)險控制、海關(guān)通關(guān)、物流服務(wù)、資金實力和各類經(jīng)營資質(zhì)等優(yōu)勢，用專業(yè)化的服務(wù)、豐富的增值服務(wù)內(nèi)容，吸引更多的制造企業(yè)，爭取成為他們的國際貿(mào)易部，即貿(mào)易環(huán)節(jié)的服務(wù)外包承接商，與發(fā)包方形成戰(zhàn)略聯(lián)合體，共同面對激烈競爭的市場，同心協(xié)力克服困難，用雙方的智慧和優(yōu)勢，創(chuàng)造新的發(fā)展空間。 2、成為綜合性跨國采購商的貿(mào)易服務(wù)集成商 隨著社會分工的細(xì)化，角色定位的明確，綜合性跨國采購公司不排斥向適合的國內(nèi)貿(mào)易公司采購，關(guān)鍵是貿(mào)易公司須為客戶提供獨特的服務(wù)。外貿(mào)企業(yè)要將現(xiàn)有的優(yōu)勢與較強(qiáng)的客戶需求分析能力、產(chǎn)品采購搜索能力、各種資源和貿(mào)易相關(guān)環(huán)節(jié)的整合能力、快速的反應(yīng)能力等相結(jié)合，為客戶快速尋找到符合各種要求的產(chǎn)品和供貨商，為客戶完成質(zhì)量、進(jìn)度和成本的控制，訂單的集成、物流的全程安排監(jiān)控和市場推廣的配合等工作，成為客戶采購的總承包集成商。為客戶提供全方位的整體運作方案設(shè)計和一站式的菜單式服務(wù)，就有可能為雙方的合作找到新的契機(jī)和模式，以優(yōu)勢互補(bǔ)的雙贏方式贏得貿(mào)易發(fā)展的新天地。 3、成為國外貿(mào)易公司的“上海辦事處” 中國巨大的市場機(jī)會吸引著越來越多的客商來到了中國，外貿(mào)企業(yè)要抓住機(jī)會，充分發(fā)揮我們在商業(yè)信譽(yù)、擁有良好的采購渠道，資金實力、風(fēng)險控制能力和廣泛的社會關(guān)系等優(yōu)勢，率先成為他們在中國的辦事處，成立專屬服務(wù)團(tuán)隊，幫助客戶處理在國內(nèi)的一切事物，為客戶提供全方位的貼身服務(wù)，培養(yǎng)客戶和我們的感情和依賴度，讓客戶無后顧之憂，有更多的時間和精力去拓展海外市場，用我們的能力協(xié)助客戶快速成長，在互利互惠中實現(xiàn)雙方的同步發(fā)展。 4、成為國際著名公司和品牌的總代理和總經(jīng)銷商 隨著國際品牌的大量涌入中國，新的商機(jī)隨之孕育而生，成為國際品牌的總代理是服務(wù)外包可以重點開拓的業(yè)務(wù)之一。外貿(mào)企業(yè)要成為國際品牌值得信賴的合作伙伴，首先需要了解該品牌的定位、文化和特色，熟悉國際大品牌科學(xué)的管理體系和合理的運作方式，從設(shè)計、制造、營銷、推廣、渠道、維護(hù)等方面的運營模式，利用企業(yè)自身的進(jìn)口經(jīng)驗、工廠選擇、質(zhì)量控制、物流配送、資金實力、社會關(guān)系網(wǎng)等優(yōu)勢，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，充實技術(shù)、內(nèi)貿(mào)等方面的人才，積極爭取成為國際品牌的總代理。 5、成為政府和國際組織的戰(zhàn)略合作伙伴 政府和國際組織的采購是一個非常巨大的貿(mào)易市場(如，聯(lián)合國每年的全球采購總量達(dá)80億美元)，這一市場已成為中國企業(yè)承接國際性貿(mào)易服務(wù)的嶄新渠道。外貿(mào)企業(yè)要利用掌握國內(nèi)外商品信息和采購渠道的有利條件，采取專人負(fù)責(zé)的方式，加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的