酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展.doc

酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展作者：XXX 海南XX學(xué)院旅游專業(yè)指導(dǎo)老師：XXX摘要：酒店餐飲已經(jīng)結(jié)束了供不應(yīng)求的局面，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店餐飲要發(fā)展就要有良好的顧客來(lái)源，要建立酒店的忠誠(chéng)者。酒店的忠誠(chéng)者為酒店降低了促銷費(fèi)用，為酒店帶來(lái)良好的口碑，使酒店擁有顧客忠誠(chéng)感。酒店餐飲要突出重圍，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)：了解研究顧客的需求；了解顧客愿意付出的成本；堅(jiān)持溝通與個(gè)性化并舉；要適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)顧客；注重創(chuàng)新和追求超越顧客期望。了解顧客才能了解顧客需求，了解顧客需求，酒店餐飲才能掌握消費(fèi)心理，才能是自己在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵字：可持續(xù)、需求正文：窺視國(guó)內(nèi)酒店餐飲市場(chǎng)，供不應(yīng)求的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，一錘子買賣就能賺取大量利潤(rùn)的時(shí)代已不再?gòu)?fù)返。在現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店餐飲要想有源源不斷的利潤(rùn)，就必須通過各種促銷活動(dòng)，花大力氣與顧客建立、保持發(fā)展長(zhǎng)期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠(chéng)者。忠誠(chéng)的顧客會(huì)給酒店帶來(lái)好多的好處。首先，可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷費(fèi)用。據(jù)美國(guó)消費(fèi)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，保證一位老顧客的費(fèi)用只相當(dāng)于開發(fā)一個(gè)新顧客費(fèi)用的六分之一。其次，可以使市場(chǎng)份額增加。忠誠(chéng)的顧客會(huì)對(duì)酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極勸說(shuō)其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來(lái)購(gòu)買，從而形成一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)，使酒店極大的增加餐飲營(yíng)業(yè)收入。所以，酒店應(yīng)該將重點(diǎn)放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠(chéng)感。目前酒店還在面臨社會(huì)餐飲的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，目前社會(huì)餐飲的火爆與酒店餐飲的冷清形成了鮮明的對(duì)比。住店客人越來(lái)越少在酒店內(nèi)用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐館用餐，而非住店客人的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了改變，以前搞宴請(qǐng)，客人首選酒店，現(xiàn)在卻較少光顧酒店餐廳?？梢哉f(shuō)不少酒店的餐飲已風(fēng)光不在，在菜式定價(jià)上，以前慣用的毛利率加成定價(jià)法已行不通，只能“降低身份”采用隨行就市定價(jià)，營(yíng)業(yè)額大大減少，效益嚴(yán)重下滑。不少酒店餐飲部管理人員發(fā)現(xiàn)即使他們引進(jìn)市面流行菜式，采取降價(jià)、優(yōu)惠、特價(jià)菜點(diǎn)等等多種措施，仍然收效甚微。而與之相反，市面上高檔的酒家的菜式比酒店的價(jià)格要貴，卻仍然顧客盈門，這使酒店餐飲陷入了極度的困境，如何吸引顧客，如何保持酒店忠誠(chéng)的顧客成為酒店餐飲面臨的最主要問題。 酒店餐飲如何突出重圍，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成功地留住顧客，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，具體行動(dòng)應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：一、研究顧客的需求 酒店餐飲部門只有推出得到顧客認(rèn)可的菜肴和服務(wù)，才能在市場(chǎng)上立足。目前，顧客對(duì)餐飲的消費(fèi)已經(jīng)不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的管理者必須通過周密、科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要掌握顧客的現(xiàn)實(shí)需求，還應(yīng)該了解他們的潛在需求，同時(shí)要預(yù)測(cè)飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，從而在經(jīng)營(yíng)中根據(jù)消費(fèi)需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色和服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。研究顧客的需求應(yīng)該貫穿于酒店餐飲活動(dòng)的始終，因?yàn)槭袌?chǎng)變化很快，顧客的需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得可持續(xù)發(fā)展。酒店餐飲部門應(yīng)根據(jù)四季的特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)飲食的需要，隨時(shí)推出新品種、新服務(wù)，讓酒店餐飲的菜肴和服務(wù)項(xiàng)目，跟著時(shí)代變化和客人的需求變，只有不斷推出新品種、新服務(wù)，才能吸引消費(fèi)者的眼球，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲，使其從潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客，從現(xiàn)實(shí)顧客成為酒店的忠誠(chéng)者。二、解顧客愿意付出的成本酒店餐飲部門應(yīng)該重視研究顧客愿意付出的成本，并以此為依據(jù)，采取切實(shí)可行的措施，努力使購(gòu)買成本降低到顧客愿意付出的成本以下。酒店餐飲部門應(yīng)制定完善的規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，確定合理的價(jià)格。酒店餐飲部門也可以利用顧客愿意付出的最大成本來(lái)盡可能地增加酒店收入，如可以讓顧客根據(jù)自己的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)滿意度來(lái)對(duì)飯菜定價(jià)，可能會(huì)有部分客人趁機(jī)鉆空子，但是絕大部分客人應(yīng)該都會(huì)制定出他們認(rèn)為合理的價(jià)格，這樣就避免了顧客對(duì)飯菜標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑，長(zhǎng)期試用的話會(huì)比固定價(jià)格的到更好的經(jīng)濟(jì)效益，更能被消費(fèi)者所認(rèn)可。此外，由于酒店餐飲部門生產(chǎn)和銷售不可分離，其服務(wù)空間轉(zhuǎn)移的難度較大，限制了酒店餐飲發(fā)展新顧客的能力，發(fā)展新顧客比保留一些老顧客的那度更大。從顧客角度來(lái)說(shuō)，他們也遠(yuǎn)愿意選擇自己熟悉、滿意的餐飲點(diǎn)去消費(fèi)。為此，酒店餐飲部門要特別注意培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客這樣也可以降低酒店餐飲的購(gòu)買成本。三、溝通與個(gè)性化并舉只有溝通，才能更好地理解顧客的需求、了解市場(chǎng)形式、了解酒店餐飲經(jīng)營(yíng)中存在的問題，可以將酒店餐飲信息傳播給顧客，為此，酒店餐飲部門必須注重溝通活動(dòng)，利用各種方式、各種手段主動(dòng)加強(qiáng)和顧客的溝通，比如設(shè)計(jì)好招牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、菜單等等，利用電話接聽、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段想顧客傳誦具有特定目的的信息；通過市場(chǎng)調(diào)查、請(qǐng)顧客留言、傾聽和收集顧客意見和建議的，掌握有效信息，調(diào)整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。酒店餐飲部門應(yīng)發(fā)動(dòng)員工，使員工和各級(jí)管理人員與外部聯(lián)系，抓住各種機(jī)會(huì)，主動(dòng)出擊，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以此來(lái)提高業(yè)績(jī)。良好的溝通之后，應(yīng)該深入了解美味顧客的需求和愛好，根據(jù)不同顧客的不同情況，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)。酒店餐飲部門應(yīng)通過電腦建立顧客檔案，當(dāng)客人再次來(lái)店時(shí)，服務(wù)員就可以通過檢索資料了解他們的特殊需要和偏好，站在家人的角度，提供有針對(duì)性的服務(wù)，以贏得顧客的心。充分、及時(shí)的溝通，可以了解潛在顧客的需求。使其成為現(xiàn)實(shí)的顧客，周到、細(xì)心的個(gè)性化服務(wù)，使現(xiàn)實(shí)顧客成為酒店的忠誠(chéng)者。溝通與個(gè)性化并舉，將使酒店餐飲得到可持續(xù)發(fā)展。四、適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)顧客要留住忠誠(chéng)的顧客，適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)也是一種有效的手段。獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)使顧客覺得反正這些錢是要花的，而又能得到額外的東西，無(wú)形中顧客就會(huì)感到他付出的成本少了，從而提高了顧客的消費(fèi)滿意度，增加顧客讀酒店的認(rèn)同感，為下次再次光顧打下基礎(chǔ)。同時(shí)，在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要注意獎(jiǎng)勵(lì)的要是顧客需要的東西，并且要結(jié)合所在酒店的特色，形成獎(jiǎng)勵(lì)物品的雙重滿意指數(shù)，從根本上起到對(duì)顧客的激勵(lì)作用，使其逐步成為酒店餐飲的忠誠(chéng)者。五、注重創(chuàng)新和追求超越顧客期望酒店餐飲要長(zhǎng)盛不衰，就要在新、奇、特，上下功夫，進(jìn)行獨(dú)創(chuàng)性、靈活性的創(chuàng)新，長(zhǎng)久不變的出品和服務(wù)會(huì)使人感覺乏味。在出品創(chuàng)新方面，要經(jīng)常不斷的更新菜品，“時(shí)令菜”更要隨季節(jié)的變化而更新。菜品創(chuàng)新要突出原料創(chuàng)新、特色創(chuàng)新、口味創(chuàng)新、形式創(chuàng)新、烹飪技法創(chuàng)新、挖掘“古菜絕技”、菜單創(chuàng)新。同時(shí)，在提供的服務(wù)上也要不斷創(chuàng)新，才能不斷保有顧客。酒店餐飲在不斷創(chuàng)新的同時(shí)，更要注意顧客對(duì)酒店的期望值，力求超越顧客期望。顧客通過以往的經(jīng)驗(yàn)或親友的口頭宣傳或其他途徑，會(huì)對(duì)酒店餐飲形成某種期望，酒店必須達(dá)到。最好超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。酒店餐飲部門要讓員工門明白顧客的期望，并重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小的事情上都能夠給顧客留下好的印象。只有當(dāng)服務(wù)人員自始至終真正為顧客著想，不斷設(shè)法解決顧客面臨的問題，做到顧客想到的，服務(wù)員早已想到，顧客沒有想到的，服務(wù)員也已想到，只有這樣顧客才會(huì)感到滿意。努力創(chuàng)新加上超越顧客期望的能力，酒店餐飲才能真正留住顧客，使其成為酒店的忠誠(chéng)者，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。綜觀海南酒店餐飲業(yè)，隨著旅游市場(chǎng)的發(fā)展，高星級(jí)酒店越來(lái)越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈，多數(shù)酒店餐飲部門處于半贏利狀態(tài)，以前那種高贏利的局面已經(jīng)過去，如何進(jìn)一步發(fā)展，保持酒店餐飲部門的高利潤(rùn)成為各個(gè)酒店研究的重點(diǎn)。結(jié)合現(xiàn)代酒店餐飲發(fā)展特點(diǎn)及趨勢(shì)，反觀海南酒店餐飲業(yè)，要想保持發(fā)展趨勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，在奔跑中取得領(lǐng)先，必須發(fā)覺自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，尋求對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的突破和創(chuàng)新，利用海南的特色去吸引顧客，為自己保留忠誠(chéng)的顧客，實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展。 海南的酒店餐飲部門在菜品上，應(yīng)該注重海南地方菜的挖掘和創(chuàng)新，以地方特色去吸引顧客，以地方特色創(chuàng)新去留住顧客，提高飲食的文化品位，增加飲食的文化附加值，讓顧客在吃的同時(shí)也能夠接受文化熏陶。對(duì)海南的四大名菜以及定安骨頭、澄邁酸菜、萬(wàn)寧鮮魚、五指山五腳豬、黃流老鴨、石山乳羊等地方菜，要注重傳統(tǒng)的保留和時(shí)代的創(chuàng)新，要讓顧客吃到地道的地方佳肴，感受淳樸的地方文化，同時(shí)也要讓顧客在地道中找尋發(fā)展，在淳樸中品位高雅。特色加創(chuàng)新，深入研究海南民俗文化飲食，海南酒店餐飲才能吸引顧客，才能贏得顧客，才能保留忠誠(chéng)的顧客，實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)的可持續(xù)。海南酒店餐飲在注重地方特色挖掘研究的同時(shí)，還應(yīng)該注重個(gè)性化，特色化，讓顧客感受海南、融入海南、了解海南，把海南的美好從口帶進(jìn)心間，在顧客的心中留下烙印，鎖住顧客的心。海南酒店餐飲的服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)海南的民俗特色，在服務(wù)中向顧客展示海南的獨(dú)特文化和內(nèi)涵，使顧客接受雙向的熏陶，讓顧客更深刻的感受海南的美，感受海南的舒適和悠心。海南酒店餐飲的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)極其激烈，海南酒店餐飲要發(fā)展就必須要保持忠誠(chéng)顧客，尋求可持續(xù)， 在經(jīng)營(yíng)中要注重對(duì)顧客多種需求的研究，通過溝通去實(shí)現(xiàn)了解，經(jīng)過了解完善方法和思路，在創(chuàng)新中尋求個(gè)性化服務(wù)，注重海南地方特色和文化的展示和衍生，使海南酒店餐飲即保留特色又高于特色。只有特色的餐飲才是高水準(zhǔn)的；只有特色餐飲才是顧