車險(xiǎn)業(yè)務(wù)核賠管理制度范本

- 1 - 車險(xiǎn)業(yè)務(wù) 核賠管理制度 第一章 總 則 為進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管理體系，有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保車險(xiǎn)理賠工作的質(zhì)量和效率，維護(hù)公司信譽(yù)和利益，根據(jù)總分公司有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，制定本制度。 第二章 核賠工作基本原則 第一條 遵守保險(xiǎn)法及其他相關(guān)法律規(guī)章；遵守保險(xiǎn)等監(jiān)管部門各項(xiàng)規(guī)定；遵守總公司有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定。 第二條 主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理； 第三條 遵循條款，誠(chéng)實(shí)守信，實(shí)事求是； 第四條 程序嚴(yán)密，相互制約和監(jiān)督，避免個(gè)人行為。 第三章 核賠程序及范圍 第五條 案件受理 1、接報(bào)案實(shí)行集中統(tǒng)一管 理，接報(bào)案由理賠內(nèi)勤負(fù)責(zé)受理，各業(yè)務(wù)部門在承保前有義務(wù)要求客戶出險(xiǎn)后向報(bào)案專線按規(guī)定時(shí)限報(bào)案。 2、理賠內(nèi)勤接到客戶報(bào)案后，應(yīng)及時(shí)做好報(bào)案登記，并打印保單抄件，向查勘人員下發(fā)查勘通知單。 3、各業(yè)務(wù)發(fā)展部或業(yè)務(wù)人員接到客戶報(bào)案，應(yīng)立即向報(bào)案專線接報(bào)案人員接轉(zhuǎn)，以保證報(bào)案信息的完整準(zhǔn)確。 4、客戶如未在規(guī)定時(shí)限向?qū)＞€報(bào)案，發(fā)生延誤或漏報(bào)情況，各業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)出險(xiǎn)情況，據(jù)實(shí)作出書面報(bào)告報(bào)業(yè)務(wù)管理部審定處理，并負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作。 - 2 - 5、如被保險(xiǎn)標(biāo)的異地出險(xiǎn)，接報(bào)案人員根據(jù)理賠部門指令，向出險(xiǎn)當(dāng)?shù)靥０l(fā) 出委托函，并將委托函交理賠部門存檔。 6、 理賠部門立案。 第六條 查勘、核損 1、理賠部門接到報(bào)案后，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，立即安排查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，如需要委托第三方的，如公估公司、獨(dú)立檢驗(yàn)人、代理檢驗(yàn)人等，須立即以書面形式進(jìn)行委托，如無法及時(shí)趕赴查勘地點(diǎn)的，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，告知采取的步驟和注意事項(xiàng)以及應(yīng)收集的相關(guān)資料。 2、查勘定損應(yīng)按照雙人查勘、雙人定損制度，遵照“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)按規(guī)范操作，拍攝損失現(xiàn)場(chǎng)相片，核定保險(xiǎn)損失，做好損失記錄 ，認(rèn)真填寫損失清單表格等。 3、查勘人員應(yīng)告知事故現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員寫出事故經(jīng)過，或就某些重要環(huán)節(jié)作詢問筆錄，并請(qǐng)對(duì)方簽字確認(rèn)。同時(shí)，查勘人員應(yīng)通知出險(xiǎn)客戶的承保經(jīng)辦人員，承保經(jīng)辦人員作為查勘定損協(xié)辦人員，接受調(diào)度協(xié)助進(jìn)行保險(xiǎn)事故的查勘定損工作，同時(shí)向客戶提供理賠指南服務(wù)。 4、查勘人員必須在第一現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)損失數(shù)量或比例，據(jù)以確定損失程度，對(duì)于一時(shí)難以鑒定損失的標(biāo)的，經(jīng)必要的程序后，聘請(qǐng)第三方。 5、對(duì)施救和減少損失的措施要及時(shí)作出決定。 6、對(duì)由于第三方造成的損失要注意收集證據(jù)，方便日后追償。 - 3 - 7、一個(gè) 工作日內(nèi)寫出查勘報(bào)告，對(duì)重大案件、涉及再保臨分的案件要及時(shí)填報(bào)重大事故通知表，上報(bào)分公司領(lǐng)導(dǎo)和總公司。 第七條 確定保險(xiǎn)責(zé)任和損失 1、根據(jù)事故查勘報(bào)告，確定是否屬保險(xiǎn)責(zé)任。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的事故，應(yīng)在收集好證據(jù)由業(yè)務(wù)管理部審定，分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后拒賠。 2、在查勘定損工作中，業(yè)務(wù)發(fā)展部因業(yè)務(wù)需要要求對(duì)重點(diǎn)客戶、大項(xiàng)目客戶通融的案件，應(yīng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報(bào)業(yè)務(wù)管理部審定。 3、合理確定保單承保的財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)責(zé)任下的損失范圍和數(shù)量，并與市場(chǎng)價(jià)值、承保價(jià)值及其他表明財(cái)產(chǎn)價(jià)值的可靠數(shù)據(jù)對(duì)比，合理 確定損失金額。 4、客戶對(duì)查勘定損工作產(chǎn)生異議的，業(yè)務(wù)部有權(quán)向業(yè)務(wù)管理部提出書面質(zhì)疑。 對(duì)有疑問的案件，及時(shí)進(jìn)行復(fù)勘或重新進(jìn)行調(diào)查。 第八條 理算核賠 1、接受被保險(xiǎn)人提交的索賠單證，經(jīng)審核認(rèn)為齊全、合格后給被保險(xiǎn)人開具索賠單證收據(jù)。若被保險(xiǎn)人提交的索賠單證不全或不合格，應(yīng)退回并做好解釋工作，待單證齊全合格后才予以接受。向被保險(xiǎn)人詳細(xì)說明有關(guān)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明確告知賠案處理時(shí)間及賠付方式。 2、理算核賠人員根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任、損失情況、公估公司報(bào)告或檢驗(yàn)人報(bào)告合理確定賠償金額。根據(jù)保險(xiǎn)條款及有關(guān)規(guī)定 ，核對(duì)保費(fèi)到帳 - 4 - 情況，核定被保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)的事故責(zé)任，按險(xiǎn)別分別計(jì)算賠款金額，理算賠款計(jì)算書。 3、在確定定賠償金額的基礎(chǔ)上，通知被保險(xiǎn)人簽章確認(rèn)。 對(duì)第三者造成的損失需辦理被保險(xiǎn)人簽發(fā)權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，并要求被保險(xiǎn)人積極協(xié)助我公司追償。 3、通融案件提交上級(jí)核賠部門審議。 4、對(duì)于資料齊全的案件應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)繕制賠款計(jì)算書，并按照審批程序，逐級(jí)呈報(bào)上級(jí)核賠人、理賠負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、分公司總經(jīng)理室、總公司審批。 5、審批完成后，由理賠內(nèi)勤交財(cái)務(wù)部門劃付賠款，并通知被保險(xiǎn)人和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員。 第九條 追償和損余物資處理 1、對(duì)由于第三者造成的保險(xiǎn)事故，在取得被保險(xiǎn)人簽發(fā)的權(quán)益轉(zhuǎn)讓書賠付結(jié)束，須立即向第三方進(jìn)行追償，并高度注意追償時(shí)限，必要時(shí)聘請(qǐng)律師協(xié)助追償。 2、涉及損余物資處理的，可視被保險(xiǎn)人及我司愿意，由被保險(xiǎn)人按合理價(jià)格回收，或采用公開拍賣等形式處理。 3、處理殘值的收款及時(shí)交到財(cái)務(wù)，沖抵賠款。 第十條 案卷管理 ； 將已結(jié)案的賠案卷宗按要求裝訂后按賠案編號(hào)順序歸檔，并定 期移交檔案管理部門。 - 5 - 第四章 核賠過程的聯(lián)系及反饋 第十一條 產(chǎn)險(xiǎn)核賠劃分為四個(gè)階段，分別為立案查勘、損 失確定、理算核賠、賠付及賠后處理。 1、立案查勘階段要及時(shí)通知經(jīng)辦人員、聯(lián)系被保險(xiǎn)人。 2、損失確定、理算核賠階段要及時(shí)通知理賠內(nèi)勤，以便業(yè)務(wù)人員和客戶查詢。 3、對(duì)異地查勘、公估公司或代理人查勘的案件，不能控制時(shí)間的要積極督辦，并及時(shí)反饋理賠內(nèi)勤。 4、賠付完成后，須及時(shí)通知業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門，并將回單交與經(jīng)辦人員，送達(dá)客戶。 第五章 相關(guān)人員崗位職責(zé)及獎(jiǎng)懲辦法 第十二條 理賠內(nèi)勤：填寫接案通知書，在業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)中查抄保單信息并通知查勘人員。根據(jù)查詢保單情況在系統(tǒng)中立案，如果根據(jù)保單，明確不屬于責(zé)任 范圍的，上報(bào)理賠負(fù)責(zé)人，是否銷案。 第十三條 查勘人員要按要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行檢驗(yàn)，明確保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失，堅(jiān)持雙人查勘，做好損失狀況記錄，對(duì)于估損金額超權(quán)限或涉及臨分業(yè)務(wù)的，完成上報(bào)工作，繕制查勘報(bào)告，或及時(shí)委托公估公司、代理檢驗(yàn)人前往查勘，或及時(shí)指示被保險(xiǎn)人采取相應(yīng)措施。 第十四條 定損人員要根據(jù)保險(xiǎn)合同、查勘報(bào)告確定賠償責(zé)任。如屬第三者責(zé)任時(shí)，做好先行賠付、被保險(xiǎn)人權(quán)益轉(zhuǎn)讓手續(xù)；屬于除外責(zé)任的，把握好充分證據(jù)，以書面形式向被保險(xiǎn)人說明拒賠原因； - 6 - 對(duì)無把握且有爭(zhēng)議或涉及訴訟的拒賠疑難案件， 報(bào)請(qǐng)上級(jí)部門審批。 第十五條 核損人員根據(jù)保單、被保險(xiǎn)人提供單證，查勘定損情況，核定損失程度、損失金額。經(jīng)核審，受損標(biāo)的確系我司承保，責(zé)任、損失金額確定，單證齊全，按審批權(quán)限報(bào)批后，制作標(biāo)準(zhǔn)化的賠款計(jì)算書，并簽字蓋章，交與復(fù)核人員復(fù)核，上報(bào)審批。 第十六條 審批人員根據(jù)收到上報(bào)材料，認(rèn)真審定。對(duì)于權(quán)限內(nèi)的案件，確認(rèn)后簽字移交理賠內(nèi)勤，交與財(cái)務(wù)劃付賠款；對(duì)于有疑異的案件，可提出復(fù)審。 第十七條 在與被保險(xiǎn)人充分協(xié)商基礎(chǔ)上，作價(jià)折歸被保險(xiǎn)人充抵賠款；如不能取得一致意見，可將損余物質(zhì)出售，并將出售款充抵賠款 。對(duì)第三方造成的要積極追償。 第十八條 獎(jiǎng)懲辦法 乙類差錯(cuò)： 1. 無論任何原因接線員與客戶電話吵架經(jīng)查屬實(shí)； 2. 勘查員、定損員、核損員、審批員未按三四五六條履行職責(zé)； 3. 工作態(tài)度惡劣遭到客戶投訴經(jīng)查屬實(shí)。 4. 賠案材料不全或超權(quán)限及未按規(guī)定辦法處理而擅自核賠。 、甲類差錯(cuò)： 1. 出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)理賠行為及重大理賠失誤，經(jīng)有關(guān)部門查處造成公司重大損失； 2. 其他嚴(yán)重違反本管理制度規(guī)定的行為。 處罰： - 7 - 乙類差錯(cuò)：直接責(zé)任人每次罰款人民幣 300 元。 甲類差錯(cuò)：直接責(zé)任人每次罰款 人民幣 1000