




已閱讀5頁,還剩33頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀
版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
服務標準附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁2004年4月30日(第三版) 天高管理發(fā)展有限公司附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁目錄吸引顧客注意力和興趣(ATTENTION) 頁碼1.個人形象準備 12.營業(yè)前準備 33.打招呼 6發(fā)現(xiàn)顧客需要(INTERESTS) 4.了解顧客的需要 95.貨品介紹 11增強顧客購買欲望(DESIRE) 6.試穿及使用示范 137.提供修改服務 20提供附加價值(ADDED VALUE) 8.附加推銷 229.回應異議 2410.安排付款 3211.完成售貨服務 3412.顧客領取修改貨品 3613.處理來電 371.個人形象準備附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁目的: 每位 營業(yè)前的 準備 顧客 業(yè)的服務形象 營 高品 及 購 目的 及 及 1.1 形象 業(yè)的形象 currency1 “ fifl 服務顧客的 ” 顧客天“ ”打 用 “ 的 用 的 及有 的 “ 及 端正 “ 伏臺上 倚靠貨架 下時翹二郎腿“ 的 伸手進衣搔癢挖鼻孔fi 打呵欠打噴涕時沒掩口“ 雙手交叉胸前監(jiān)視式的目光 太嚴肅“ 時發(fā)出 的fi響 適 的 速 “ 命令式的 指示 “ 對生客 熟客有 的“ 顧客詢問時 問三知“ 議論顧客 講旁人是非與客人發(fā)生爭執(zhí) 沖突“ 時看雜志書籍 長時會客(朋友) 私 串崗“ 會場照鏡子“ 隨 吐痰 扔東西“ 班時帶手機 傳呼機1.2 發(fā)型顧客及 潔的 發(fā)必 經(jīng)常梳洗 清潔 “ 有 皮 的 油外形象 發(fā)梳理齊 “ 發(fā)凌亂 長發(fā)者需束 “ 披 散發(fā)半遮半掩 可太的染發(fā) 染發(fā) 需 色彩柔和 然色系 “ 顏色 于前衛(wèi)的染發(fā)附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 男 發(fā)長于上勃頸處 “ 男 發(fā)長于勃頸處1.個人形象準備目的 及 及 1.3 面 顧客及 舒服的形 男 面 清潔 胡 經(jīng)常剃 “ 面 有 面 油光象 “ 男 面胡 有 人及 的 口 “ 的 用 然柔和色彩 用 “ 的 色 色 于 的 需 口 1.4 服及 帶 業(yè)的顧客服務外 穿齊及 的公司 服 “ 服 有 端正 帶于currency1前 “顧客清 有fi fl看 “ 有 fl“ 帶 太 太前衛(wèi)的 “ 皮 穿“ 穿 的皮 正的 發(fā)出人的fifl“ 帶”衣服的手 品1.5 個人衛(wèi)生清潔的個人衛(wèi)生 口 清( 是 )面 清及 “ 有口 及 及顧客 于的衛(wèi)生 意 “ 值前形象 口 指甲 手指1 “ 指甲 手指1 指甲常修清潔 甲油需 色 然色 “ 指甲油 鏡的 必 鏡 清潔 “ 有色彩的指甲油“ 長指甲及 顏色“ 鏡有指 備注 有 公司要 的 要 應 提 公司及 的 業(yè)形象 發(fā) 的 ”附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁2.營業(yè)前準備目的: 完備的業(yè)前準備 潔高 的 服 色彩 力吸引顧客光顧及購 目的 及 及 2.1 嚴 的 提前15 上班 “ 值時用 顧客規(guī)范高檔的 用餐 應準時返回 “ 早會時還 換 服 完 營業(yè)前更換完畢 服 準備 職員需營業(yè)前完成所有個人 “ 與顧客 街坊發(fā)生爭執(zhí) 穿 服公眾場 出現(xiàn)時(包括休 息及用 的時) 應意 公眾的形 象 經(jīng)常 及 待人 “ 穢 2.2 清潔 亮和方便顧客 燈光設備操 正常 “ 理會有壞的燈光設備的 令顧客享受舒的 燈箱及燈 光亮清潔 “ 空 有壞室溫 太購 驗 意 空 操 正???流通 太熱 增加購買機會(詳細資料可 玻璃及鏡子 “ 玻璃及鏡子有塵埃 指 按照 營運手冊的P5) 將顧客告示 海報擺放于適 的位置 “ 告示 海報擺放位置 行人通道暢通 “ 紙箱 雜 堆放行人通道 貨倉門經(jīng)常關閉 “貨倉門打令顧客感 觀 fl響操 正常fl 適中 “ fl 小 板清潔 “ 理會 板上的垃圾 fl 柜位文件齊擺放 “ 柜位堆 散亂的文件2.3試衣室提供潔舒適的試衣室 足的燈光 “ 燈光壞顧客試穿 空 流通 “ 空 流通 門鎖使用宜 “ 門栓壞 足夠的衣 掛鉤鉤 “ 衣 掛鉤足 有壞 面墻面 潔 “ 堆放雜 鏡子清潔 “ 面上布 垃圾 各式輔助具齊備 子 “ 墻壁有 fl“ 鏡子上有塵埃 指 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁2.營業(yè)前準備目的 及 及 2.4收銀處 規(guī)范的 業(yè) 電腦收銀系運 正常 “ 收銀處的文具擺放齊 形象 收銀處齊潔 文具足 備有各類所需文具及擺放齊( 筆膠紙機) 進行的營業(yè)前準備 備有足的單據(jù)發(fā)票 “ 單據(jù)發(fā)票錢足 配 業(yè) 銷售效率提高 備有足的包裝 品 “ 包裝袋足 人殘舊的感 備有足的公司 VIP單 “ 忘記擺放公司 2.5櫥窗潔時尚有吸引力 燈光足玻璃及陳列位置 “ 沒理會有壞的燈光的櫥窗 增強顧客光顧 陳列貨品按公司定排列按色系擺設 “ 燈光照射位置 的興趣 貨陳列最 位置齊及 “ 玻璃及陳列位置有塵埃有吸引力 “ 貨品位置凌亂 模幾正面掛應每星期更換 次視 “ 櫥窗貨品沒熨燙理 對 進行面的色系 “ 陳列 貨品 配 及 日陳列 的貨品 “ 按公司要 陳列貨品 與設 及陳列 通及 進有關櫥窗 行配 的配 陳列 2.6陳列架 掛架有個 的陳列方式 現(xiàn) 陳列貨品齊清潔 “ 貨品擺放 亂遮 貨品的 系列色增強 按照公司要 陳列 應貨品 膠袋有塵埃貨品布雜亂顧客購買的興趣 貨品擺放齊 按色系排列 章 價錢齊及陳列價錢準 “ 使用 的衣架 “ 價錢上的資料 亂 價錢準 熨齊 掛出陳列 “ 隨意陳列貨品擺放 于“ 沒有 熨 理2.7 貨品貨場貨品足 最有 細 貨品碼 “ 沒按 碼所需擺放效率提供貨品 顧客 日出售 的貨品 “ 售 沒有貨 發(fā)現(xiàn) 貨 日前需 足貨品 2.8早會附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 提 更有 長 長每天早會傳 公司 “ 理會早會的資料目標 及有效 提高服務 息最 品 貨 品公司傳 “ 理會公司的通告和銷售 資料營業(yè) 要 細報告版意公司所傳 的資3.打招呼目的: 及時及 業(yè) 招呼顧客 currency1現(xiàn)介紹展示最 “的第 個服務象時令顧客感 受 視 增加銷售業(yè)fi的機會目的 fl 3.1 有效配人手 安排 “ 位置 便 崗位 天招呼顧客和 需要時 “ 沒有”的 3.2 端正 “ 的 位置“顧客 ”的 看 方便 端正 “ 雙手交 胸前倚助 雙手 然擺放 靠對象 經(jīng)常意顧客的流 “ 與 天 3.3 與進 的 光 “ 面顧客打招呼 友的目光 (非 時)早上 “ 于 的 有 中 理會顧客小 currency1有 的 “ 看顧客 式手 貨品 隨便看“ 視顧客進 沒有 熱有 ( 時)早上 和手 隨便看 “ 機 式的 “ 生 3.4 日的招呼 友的目光 幾天正推出價 “ 太意令顧客 顧客打招呼 及有 介紹 還有 天 排 “ currency1 使用 顧客 呼 隨便 觀 呼顧客 年 3.5 顧客介紹 小currency1 currency1有 貨品 友的目光 的裝 是 最流行的 隨便看看 小 最流行的 色系列currency1 有 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁類 品 來 currency1看看 小 個天流行的 子 currency1 看看 小 的 些最熱賣的絲絨衣服currency1拿 看看 嗎?3.打招呼目的 fl 3.6 與 熟的顧客 陳小currency1 “ 熟 與顧客打招呼 友的目光 了 色高領 衣 拍肩 有 是 的最款式 “ 涉及隱私 李小 澳洲 “ 的反應 式手引領顧客 回來啊玩 “ 用手指指方 便 緊記客人 可 會顧客 呼對方 可使用 currency1及個人 的話題 3.7 與顧客 行的 友的 小朋友 天放 “ 面小孩打招呼 目光 啊 “ 沒有 顧客交代便帶顧客的小孩 方玩3.8 正招呼顧客時 “ 理會 來的顧客有顧客前來 友的目光 觀有 顧客 有 打招呼3.9 “顧客有足夠的空 有 交代 顧客 可 看有需 “ 太緊貼顧客令顧客觀購 行購 要可 隨時招呼currency1 有壓力 與顧客適 的 “ 顧客示欲打距離 時再理會顧客 意顧客需要 助 “ 緊隨顧客 的息 理顧客 看完的貨品3.10 兩 時招 有 的 及 陳小 意思 “ 理來的顧客呼 顧客又 清交代 離 失陪 下A 會繼 續(xù) 位 招看 另 顧客 顧客 續(xù)招呼 呼熟客來時 正招呼 緊記客人 可 “ 沒有交代便去招呼的顧客交代 呼對方 另 顧客附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁4.打招呼目的: 意顧客的購 息利用發(fā)問技巧適時及 了解顧客的需要 獲取顧客真正需 增加銷售成功率目的 fl 4.1 意顧客的購 反應 提供 應 的服務 - 注意 某款貨 細 意顧客的品 馬上 反應 “ 忽略顧客觀看 顧客 “ 熱- 復觀看 currency1和友的目光 “ 敷衍及的 摸某款貨品 “ 強迫顧客受- 拿貨品鏡 適 的目光 “ 只是簡單的 問 前拼上 觀看 關的 答- 似尋找貨品 詢問顧客的需 “ 有什么可 幫 - 某 品前與 要 便推薦 “ 盯顧客 朋友論 配 貨品 - 欲找人 助 找 質(zhì) 引子 尋東西的反應 潮流 引子 小 款是 年最流行的款式喜可試 下 獨 引子 小 款小反領的裝的 設 人 練的 質(zhì)料 引子 小 款面料柔滑的穿舒服的 顏色 引子 小 種墨綠色穿高貴的配 的 質(zhì)錯呀附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁介紹陪襯貨品 件高領 衣 配簡述貨品的FAB 西裝外穿”的 款寬松長褲是 年最的設 (F)可 配 西裝 休上衣(A)穿上有時代感又可 有 風格效果(B)4.了解顧客的需要目的 fl 4.2 聆聽顧客的需 細及耐 的 唔唔 “ 沒有理會 沒有望要 嗯 顧客 出適 的回應 “ 聆聽顧客的“ 只顧的 4.3 復述顧客的要 清 復述 小 想試 件墨 “ 復述綠色中碼外4.4 深了解顧客的需 有 提出詢問 小 通常喜配 “ 質(zhì)問的 要 及目光 子穿還是褲子穿? “ 沒有進 fl了解顧客配 子穿的話 件 需要隨意介紹收 的襯衣會 看 小 是 穿還是買 人穿? 朋友概穿 碼的?4.5 復述顧客的資料及 扼要及清 復述 小 是 要試的 “ 輕視顧客的 交代即將的行 有 交代行 子是中碼的currency1 “ 沒有 顧客交代帶 試衣室去 “ currency1 小 稍currency1幫拿 款小號的衣服附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁5.貨品介紹目的: 利用 品資吸引顧客 幫助顧客面了解 服 顧客外的 品知識 加強顧客對貨品的興趣與目的 fl 5.1 清 解答顧客 有 的 小 款半截 除 “ 回答太簡單令顧的提問 目光 了 色還有藍色 客感 受待色和綠色 比較 “ 淡喜哪種顏色的? “ 看顧客5.2 介紹貨品的FAB 有 及 視 展示 款半截 是用 “ 對 品資料熟悉( F u 貨品 種針織 羊 “ 話 模棱兩可Adv n u 及 清及雀躍 介紹 人 纖 (F) “ 顧客問 答 處S nf ) 顧客摸貨品 會變形 織 ” 裁挺 (A)穿 “ 個人喜 上去貼 舒服(B) 推介欠 客人 5.3 獨銷售 吸引 有 及 介紹 款裝腰 處 顧客 設 了腰帶 且系旁currency1 又略帶 與 的裝效果非常的5.4 配 顧客的需要 有 及 視 展示 小 款是 年最日 介紹 貨品 款 色 衣喜的 的 清 介紹 年 利的5.5 介紹 的貨品 有 及 視 展示 些是 的 年附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁貨品 意利最流行的款式 清 介紹5.6 介紹推 價貨 式手 些正打75品 有 引領顧客 貨品前5.7 顧客對貨品有異 有 展示 類型 小 currency1還有 “ 顧客提出異議 議時 顧客 品 款風格 看 件 時 定顧客提介紹 類型的 是束腰的 出的異議 品 的 “ 銷 5.8 顧客 配 有 展示陪襯貨品 陳小 件 色 “ 迫貨品 襯 配 西裝 “ 簡單介紹 要穿上 職業(yè) 又亮 要試 件 色襯 ?6.試穿目的: 顧客試用 品令顧客 觀 驗 品和 生 想 對 品更有購買興趣目的 fl 6.1 有 取出貨品 小 取出貨品 “ 隨意 貨品交 顧將貨品 最 的面 款式及 碼準 客目展示 顧客觀看6.2 將貨品展示 顧客 有 及 視的 陳小 看觀看 意 顧客觀看 的手6.3 配 顧客的喜 及有 提供 陳小 的 業(yè) 議 業(yè)意 件外衣 襯 件外 適貨品供顧 取顧客的 意 色的 質(zhì)會客試穿 加強購 更加突出 買機會 ? 外的 碼 試 下 “ 高fi 出顧另外兩個 碼看看 客的 碼哪個更適 ? “ 介紹“ 介紹適 的 品 似的顏色 色亮 色 “ 高fi 出顧文 試 客的 碼下 “ 介紹 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁介紹適 的品“ 沒有按照顧客的需胡介紹 關的 品“ 完 關介紹 似的款式 currency1還有 款 領的設 時尚兩件 試穿看看效果 陪襯貨品 除了褲子還有A可 陪 件西裝 試 試6.試穿目的 fl 6.4 currency1現(xiàn)介紹及了 有 詢問 currency1 nd 問小 “ 話速 太令顧解顧客的 呼 么 呼呀? 客聽清“ 沒有 currency1介紹6.5 有 呼顧客 有 及 視的 陳小 “ 沒有 顧客“忘記顧客的 呼6.6 需取貨 顧客 有 稍 陳小currency1幫 “ 沒有交代便離去稍 利用 機會 面?zhèn)} 拿小號的 貨品色 顧客 會 currency1有 待顧客 行 年最流行的裝 隨便看看.6.7 視試衣室 細及清 “ 沒清 馬了 試衣室的潔 6.8 試穿 有 式手 陳小 試衣室 “ 試衣室門口的 展示適 的試用 currency1 currency1帶 去 位置旁顧客 來位置 陳小 currency1 “ 用手指 指試衣室 緊記顧客 可 的方 簡單 告 呼對方 顧客 試衣室 currency1“ 忘記用 呼顧客6.9 試衣室有顧客 道currency1 意思有顧 “ “顧客試衣室外試衣 顧客繼續(xù) 觀 客用陳小 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 顧客“ 是 些 年最款年公司款服 的休服 和 配 介紹款式 看 舒顧客fi 看的 者看看的貨品 currency1幾款是些比較fl文的 配穿上的感 款風格又 6.試穿目的 fl 6.10 顧客稍及 有 顧客 currency1幫 掛 “ 沒有告知顧客便行顧客準備 試穿貨 稍 衣服 “ 沒有 顧客將貨品 將衣 解及 解 除衣架掛 試衣 “ 將貨品交 顧室 客“顧客 帶進試衣室 6.11 助顧客關試衣室門 有 助及提示 鎖 門 “ 交代 即時 離去的 輕手關門6.12 顧客附隨 及耐 “ 只顧 的 令時 顧客提供服務 顧客附理貨品 顧客離試衣室時顧客“的空 沒有職員速提供時意顧客的 服務 隨時準備 顧客服務6.13 準備 類型的款式 取2-3款 適服裝 “ 及 應 配 備 放試衣室附 “ 沒有準備 顧顧客 增加顧 客 意所試衣服附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁客購買機率 時沒有及時提供 顧客6.14 需要離顧客 清及有 顧客 陳小 意思 “ 交代 沒有 顧客交代及 交代 currency1 下 果 助意顧 有 助 需要幫 隨時 客及 交代顧客 currency1 ncurrency1 currency1招 呼顧客 面有位陳小試 子出來通知currency1呀6.15 顧客觀看試穿 速 顧客 陳小 可 效果 詢問顧客的 有 將鏡子的 currency1來看看 效果意 較 感 ?顧客 鏡前觀看 有 助顧客系衣服帶理領口口6.試穿目的 fl 6.16 正面價顧客試穿 使用正面 陳小 件 領襯 “ 使用面 及的效果 速 觀 顧客的試穿 衣配 件西裝 業(yè)的價顧客提供服務 更出 高貴的 “ ”fl理 提出 業(yè)意 及了 質(zhì) ? 顧客解顧客的感 “ fi顧客提出要 意顧客的反應6.17 顧客幾件貨品 關注顧客的感 陳小 兩種 “ 強迫顧客 購 進行 及 受令顧客感 更 最流行的兩種 兩款 穿 時 顧客提 視 配 件上衣有” 看 買供 業(yè)議 潮流 提供潮流 的適 上班時穿 吸引顧客的購買 的 么 ?6.18 提供 配意 提供意 陳小 果 件襯 “ 強迫顧客 有 的 衣再配 ” 色腰 “ 銷帶會更有 ”感拿 試試 陳小 件西裝配附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁色適 上班穿 練和”6.19 顧客對貨品提出 有 顧客介紹 陳小 件A “ 沒有 顧客 異議時 類 品 配 件上衣 成銷售失顧客看 類 顏色 款式 果 望 “ 定顧客的異議品 些的話 currency1有 的 款 配 件上 currency1 穿 ”衣 更適 的要 真的 看 適6.試穿目的 fl 6.20 顧客購買 顧客的 1. 式成交息 完成交 購 意欲 陳小 喜色 “ 是顧客喜 及 運用 色 ?currency1拿 迫使 適 的技巧完成銷 件的 呀 “ 要 銷售 陳小 時 比較 速 將顧客試穿 喜色 藍色 的衣服(必買及 次 要哪種色?currency1拿件的 陳小 系列 喜還是 ?兩件有小碼的currency1拿件的 陳小 種 料的附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁子穿來舒服 的還是長的 ?currency1幫 拿”的2.服務式成交 currency1 有修改服務currency1個長 陳小 ”西褲是改105公?currency1幫 安排 果 碼 適可7天更換用的拿件的3. 式成交 陳小 件外陪襯 ” 褲1 的currency1 拿的 陳小 喜休服 運 型裝方便及 適拿個中碼 6.試穿目的 fl 陳小 喜的 ” 色 子陪襯 穿的 個小碼 currency1拿”的 陳小 雙高 穿 處又舒服拿雙的 4. 成交 陳小 ” 上班 適加上衣去 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 放收銀 陳小 較喜方領的款式 的顏色 換款式是時常有的 陳小 個袋子上班 者是 街 適所 受currency1 拿個的 陳小 雙子的設 是太高最適經(jīng)常 挺舒服的呀 拿雙的放收銀 6.試穿目的 fl 6.21 顧客 收銀臺 有 展示 陳小收銀臺 式手 currency1currency1和 去 帶領顧客時 currency1 意顧客的反應6.22 顧客試用 次 顧客 currency1 真是 意思 幾 “ 顧客 意時便 意 帶出衣服風 款風格 太適 強迫顧客下個人 currency1 與顧 格 適 陳小 是想 資料客長 關系 顧客下 要寬松 些的職業(yè) “ 告知顧客穿電話 裝最 顏色是深藍 看 有 及清 記下 色的 currency1 “ 高fi出顧客的資顧客的資料 幫 再問 下 公 料 顧客 視資料 司是 有類似的款 “ 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 顧客 出 式 方便下 的系方式嗎?currency1 詢 系 陳小 的 系電話是123456789 陳小currency1 有 息會 通知 6.23 沒有適 顧客的 顧客提供 意思小碼 售 “ 沒有 顧客提供 碼 款式 顧 詢服務 完currency1幫 問 問 詢服務客 詢 有沒有小碼 “ 待顧客 詢問 顧客稍 稍 有 貨 currency1熱 的 提供 貨服務6.24 清交代 詢 果 細交代 有貨的安排 “ 沒有 顧客交代便及取貨安排 陳小 了 出 貨服務currency1 的 有售 “ 方便 兩天來取 “ 沒有交代詳是 行 拿?沒有貨的安排 陳小對 時所有 沒貨可 看看 個款 所的設 似currency1拿 試7.提供修改服務目的: 適時及 業(yè) 顧客介紹修改服務令顧客感受 及員的貼 服務強 顧客對 的 質(zhì)服務象目的 fl 7.1 提出修改服務 陳小褲子稍長 “ 有 助處 currency1 有修改服務的 “ 客人提出要 理需修改 方 使用 “ 欠 7.2 有 顧客 告知顧客將 助 currency1幫 下 “ 沒有交代便 顧客 取 有 及 業(yè)的 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 準備需要用具 針7.3 顧客 助 友及 式 陳小currency1幫 “ 命令式 下 出來的 “ 介紹 使用 最準 “ 欠 適 的 品7.4 應 的貨品 有 及清 詢問 陳小褲長 “ 沒有復述資料清了解顧客 currency1 是60公 “ 耐的 的修改需要 陳小 子長 修改 是102 么 再 些 時太方便 么 ?7.5 了解顧客的 意 有 顧客 通常穿高 還是 “ 詢問 提供 業(yè)意 ? 果 通常 友的 詢問 穿 的長 了 果穿高 currency1議可再長 ?7.6 顧客 視修改 清及速 陳小 果褲長 “ 錯資料資料 資料 的話是105 “ 太 清 指示位置 公 “ 高fi 出顧客的碼資料7.7 告知顧客所需修改 有 交代 陳小幫 修改 “ 交代時 褲子 需要(交代 時 30 兩天) 7.提供修改服務目的 fl currency1 休息 下 者 再 下7.8 告知顧客修改 用 清 交代 陳小修改 ”褲 “ 沒有交代( 適用) 子的長 用是(交代 價錢)7.9 有 顧客 詢問式 陳小 方便修改 “ 命令式 下 系資料及 問及個人資料 通知 來取貨 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 改衣單 時需fi 下 的 系號碼 使用 “ 欠 清及詳細 各 “ 欠詳細資料710 提示取貨時 有 提示 陳小 currency1 “ 提示顧客日期 4:30 可 幫 - 海 3-5 修改 時fi 天 可 拿 的衣服了- 海 外 7-10天8.附加推銷目的: 介紹及展示有關的配貨品 貨品 顧客提供 業(yè)的 式服務 令顧客 驗 服 配的 感 增加銷售業(yè)fi目的 fl 8.1 介紹 系列貨品 有 及 業(yè) 介紹 陳小 款上衣有 “ 強迫顧客 購 式手 色和色兩種 “ 賣 的介紹 欠服 提供所介紹的貨 可 配 ”長褲穿 力附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁品“顧客 看效果 比較 的場 時 可 穿 色 亮 陳小 款色褲1和 系列的上衣挺配的色穿來比較光亮看來更” 綠色更 突出上面的看來時尚 些 陳小 ” 上衣還有兩款 子長 子配 上衣最適上班方 的 子 比較 看來更加年輕8.2介紹 貨品 有 介紹 陳小 currency1有 件 “ 敷衍的 式手 的色外 時穿的錯currency1拿來看 陳小 藍色帶個及 是currency1 設 設 的 是沒有的挺 試試 陳小 件 色 上衣設 非常穎肩膀的蝴蝶 設 可愛 的currency1拿中碼 試試目的 fl 8.3 介紹陪襯貨品 將陪襯貨品 陳小 個手袋是襯 顧客觀看 門 領上班用設襯 衣外 的小可 裝下手袋 些檔配 西裝用的 鏡前看 下效果 陳小currency1 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁了 些子有朵的設 有蝴蝶 的設 陪襯 1拿 試試8.4 介紹價貨品 有 的 件收 襯 正 意顧客的反應 打5配 買的 ”西褲會”方的個時fi買劃算 ” 子正打6 推出已經(jīng)受現(xiàn)打更劃算了 currency1架上的衣服 價出售有 喜的上衣是 的currency1拿 試試效果9.處理異議目的 fl 9.1 細聆聽顧客的異 耐聆聽 嗯嗯 “ 逃 問題議 是是 “ 即時反駁顧客“ 顧客 完便插嘴 “ 沒有 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 友的目光 “ 看顧客 出 適 的 “ 耐回應 “ 驚慌 鎮(zhèn)定9.2 發(fā)問問題了解 復 有 詢問 1.價格問題 “ 耐的 述顧客的異議 currency1 天 買 天 “ 詢問顧客的 呼 便 價 “ 沒有詢問顧客的 呼 有 currency1現(xiàn)介紹 小 對 天買的 “ 沒有了解清 件貨品 天價格 便定顧客是理了有意 取鬧件衣服 像貴了 “ 強 客人提出的 小 款衣服 異議價錢略高的緒較激 的顧客 2.品質(zhì)問題 緒較激 的顧客 種質(zhì)料 “ 與顧客爭 與 小 上星期買的 “ “顧客目睹與顧客傾 上衣出現(xiàn)了 個問題 顧客爭 使用 問小 是用什么 “ 沒有使用 運用感 受的 方洗 件衣服 ? “ 反駁對方感受令顧客 息怒 種質(zhì)料會縮水的呀 小 前天買的上衣洗了 次 有 個 “currency1了解下 問 是用手洗 是機洗 ?件上衣褪色影響了currency1的衣服呀 小 買的衣服洗衣 發(fā)現(xiàn)衣服的顏色褪了目的 fl ”褲子穿了 次 爆了 小 早前改的 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁”褲子 松 了 “currency1看看個袋子用了 次 啦 小 意思 種子 了是太方便的”褲子的了 小 有問題3.貨但 了期限 取的 會 currency1取的 什么現(xiàn)沒有呀? 小 上兩個星期了 雙的4.貴賓卡問題小 上個月申 了currency1 的貴賓卡 問 是哪 申 ?5.更換貨品問題currency1要換另外 個款式 小 想換另外 個款式的上衣 問有沒有currency1 的發(fā)票?6.修改問題”褲子 象了些 小褲子修改 的長 上次 時的 長了些?7.緒激 顧客件 么貴穿 次已縮水有沒有搞錯呀?目的 fl 小真的 意思currency1馬上 看看 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁來 currency1currency1 看 件似的 比 賣的便宜 半 有沒有搞錯 小 看 有似的款式價錢方面有出 來 了解 下9.3 有 回應及示 關的 1. 價格問題 - “ 找借口顧客的異議 肯定及正面的 currency1 天 買 天 “ 有 解顧客的 便 價 “ 與顧客爭辯異議 currency1理解陳小 的感受 天的時價格 了真意思件衣服 像貴了 陳小currency1 價錢是 客人的考慮 素2. 品質(zhì)問題 種質(zhì)料 唔陳小currency1 種衣料太 處理 來較柔軟舒適的面料 比較 的種質(zhì)料會縮水 陳小 來 質(zhì)的面料第次會有 的縮水件上衣褪色影響了currency1的衣服呀 陳小currency1 影響 衣服感 太 來第次洗的時fi最 與淺色的衣服 目的 fl ”褲子穿了 次附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁爆 了 小currency1 買了袋子 用真的方便的”褲子的了 小currency1理解褲子的有問題褲子 穿啦3. 貨但 了期限 取 - 的 會 currency1取的 什么現(xiàn)沒有 ? 小 意思 來currency1 會貨品七天的4.貴賓卡問題currency1肯定有 的貴賓卡 陳小 意思currency1 時 的記錄5.更換貨品問題currency1要換另外 個款式 陳小 意思 果是貨品有問題currency1 可 馬上更換 果是喜款式的話且已經(jīng) 了十天的換貨期要更換 比較困難6.修改問題”褲子 像了些 陳小 意思可 currency1 修改時出現(xiàn)了偏 7.緒激 顧客件 么貴穿 次已縮水有沒有搞錯呀?目的 fl 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 小currency1理解洗了 的感受是 的 “currency1看看 currency1 件類似的 比 便宜 半 有沒有搞錯呀? 小currency1 看 類似 喜的衣服感受 9.4 提供解方 友及 的 1.價格問題 “ 敷衍的 currency1 天 買 天 “ 沒有使用 便 價 “ 手足 慌 找 使用 陳小 可 看看 幫 鎮(zhèn)定慌 的上衣 currency1是年最流行的款式陳小只需要 個月累”買 兩千元可 有八五的 惠成 currency1 的貴賓 有 惠currency1 通知 “ 會錯 惠的件衣服 像貴了 小 款上衣的款是currency1 的獨設 用料是最上乘的穿來柔軟絕對是 有所值的2.品質(zhì)問題 種質(zhì)料 陳小currency1議 可 衣服反 來放洗衣機中 水機洗 可 衣服更耐種質(zhì)料會縮水的呀目的 fl 附錄甲
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 顱內(nèi)壓力監(jiān)測芯片行業(yè)技術發(fā)展策略研究
- 紡織企業(yè)生產(chǎn)設備安全操作規(guī)程
- 綠色環(huán)保貓砂行業(yè)深度解析
- 2025至2030中國自行車部件行業(yè)發(fā)展趨勢分析與未來投資戰(zhàn)略咨詢研究報告
- 文化遺產(chǎn)保護工程質(zhì)量保證措施
- 健康養(yǎng)生:中草藥產(chǎn)品開發(fā)策略
- 2025至2030中國膳食纖維糖果行業(yè)市場發(fā)展分析及商業(yè)模式與投融資報告
- 2025至2030中國腦膜炎奈瑟菌感染藥物行業(yè)產(chǎn)業(yè)運行態(tài)勢及投資規(guī)劃深度研究報告
- 2025至2030中國能源和公用事業(yè)分析行業(yè)產(chǎn)業(yè)運行態(tài)勢及投資規(guī)劃深度研究報告
- 2025至2030中國胃癌藥物行業(yè)發(fā)展趨勢分析與未來投資戰(zhàn)略咨詢研究報告
- 婚前協(xié)議(保護女方利益)
- 奉賢區(qū)教育系統(tǒng)師德師風建設學習測試附有答案
- 西方經(jīng)濟學(第二版)完整整套課件(馬工程)
- 扶貧農(nóng)產(chǎn)品購銷合同協(xié)議(農(nóng)產(chǎn)品購銷合同模板)
- 汽車維修高級工考試試題及參考答案
- 檢驗科安全管理制度匯總
- GB/T 5782-2016六角頭螺栓
- GB/T 23445-2009聚合物水泥防水涂料
- GB/T 13451.2-1992著色顏料相對著色力和白色顏料相對散射力的測定光度計法
- GB/T 11264-2012熱軋輕軌
- 山東省中小學校檔案管理暫行辦法
評論
0/150
提交評論