服務標準(AZONA)

服務標準附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁2004年4月30日(第三版) 天高管理發(fā)展有限公司附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁目錄吸引顧客注意力和興趣(ATTENTION) 頁碼1.個人形象準備 12.營業(yè)前準備 33.打招呼 6發(fā)現(xiàn)顧客需要(INTERESTS) 4.了解顧客的需要 95.貨品介紹 11增強顧客購買欲望(DESIRE) 6.試穿及使用示范 137.提供修改服務 20提供附加價值(ADDED VALUE) 8.附加推銷 229.回應異議 2410.安排付款 3211.完成售貨服務 3412.顧客領取修改貨品 3613.處理來電 371.個人形象準備附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁目的: 每位 營業(yè)前的 準備 顧客 業(yè)的服務形象 營 高品 及 購 目的 及 及 1.1 形象 業(yè)的形象 currency1 “ fifl 服務顧客的 ” 顧客天“ ”打 用 “ 的 用 的 及有 的 “ 及 端正 “ 伏臺上 倚靠貨架 下時翹二郎腿“ 的 伸手進衣搔癢挖鼻孔fi 打呵欠打噴涕時沒掩口“ 雙手交叉胸前監(jiān)視式的目光 太嚴肅“ 時發(fā)出 的fi響 適 的 速 “ 命令式的 指示 “ 對生客 熟客有 的“ 顧客詢問時 問三知“ 議論顧客 講旁人是非與客人發(fā)生爭執(zhí) 沖突“ 時看雜志書籍 長時會客(朋友) 私 串崗“ 會場照鏡子“ 隨 吐痰 扔東西“ 班時帶手機 傳呼機1.2 發(fā)型顧客及 潔的 發(fā)必 經(jīng)常梳洗 清潔 “ 有 皮 的 油外形象 發(fā)梳理齊 “ 發(fā)凌亂 長發(fā)者需束 “ 披 散發(fā)半遮半掩 可太的染發(fā) 染發(fā) 需 色彩柔和 然色系 “ 顏色 于前衛(wèi)的染發(fā)附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 男 發(fā)長于上勃頸處 “ 男 發(fā)長于勃頸處1.個人形象準備目的 及 及 1.3 面 顧客及 舒服的形 男 面 清潔 胡 經(jīng)常剃 “ 面 有 面 油光象 “ 男 面胡 有 人及 的 口 “ 的 用 然柔和色彩 用 “ 的 色 色 于 的 需 口 1.4 服及 帶 業(yè)的顧客服務外 穿齊及 的公司 服 “ 服 有 端正 帶于currency1前 “顧客清 有fi fl看 “ 有 fl“ 帶 太 太前衛(wèi)的 “ 皮 穿“ 穿 的皮 正的 發(fā)出人的fifl“ 帶”衣服的手 品1.5 個人衛(wèi)生清潔的個人衛(wèi)生 口 清( 是 )面 清及 “ 有口 及 及顧客 于的衛(wèi)生 意 “ 值前形象 口 指甲 手指1 “ 指甲 手指1 指甲常修清潔 甲油需 色 然色 “ 指甲油 鏡的 必 鏡 清潔 “ 有色彩的指甲油“ 長指甲及 顏色“ 鏡有指 備注 有 公司要 的 要 應 提 公司及 的 業(yè)形象 發(fā) 的 ”附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁2.營業(yè)前準備目的: 完備的業(yè)前準備 潔高 的 服 色彩 力吸引顧客光顧及購 目的 及 及 2.1 嚴 的 提前15 上班 “ 值時用 顧客規(guī)范高檔的 用餐 應準時返回 “ 早會時還 換 服 完 營業(yè)前更換完畢 服 準備 職員需營業(yè)前完成所有個人 “ 與顧客 街坊發(fā)生爭執(zhí) 穿 服公眾場 出現(xiàn)時（包括休 息及用 的時) 應意 公眾的形 象 經(jīng)常 及 待人 “ 穢 2.2 清潔 亮和方便顧客 燈光設備操 正常 “ 理會有壞的燈光設備的 令顧客享受舒的 燈箱及燈 光亮清潔 “ 空 有壞室溫 太購 驗 意 空 操 正?？?流通 太熱 增加購買機會（詳細資料可 玻璃及鏡子 “ 玻璃及鏡子有塵埃 指 按照 營運手冊的P5） 將顧客告示 海報擺放于適 的位置 “ 告示 海報擺放位置 行人通道暢通 “ 紙箱 雜 堆放行人通道 貨倉門經(jīng)常關閉 “貨倉門打令顧客感 觀 fl響操 正常fl 適中 “ fl 小 板清潔 “ 理會 板上的垃圾 fl 柜位文件齊擺放 “ 柜位堆 散亂的文件2.3試衣室提供潔舒適的試衣室 足的燈光 “ 燈光壞顧客試穿 空 流通 “ 空 流通 門鎖使用宜 “ 門栓壞 足夠的衣 掛鉤鉤 “ 衣 掛鉤足 有壞 面墻面 潔 “ 堆放雜 鏡子清潔 “ 面上布 垃圾 各式輔助具齊備 子 “ 墻壁有 fl“ 鏡子上有塵埃 指 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁2.營業(yè)前準備目的 及 及 2.4收銀處 規(guī)范的 業(yè) 電腦收銀系運 正常 “ 收銀處的文具擺放齊 形象 收銀處齊潔 文具足 備有各類所需文具及擺放齊（ 筆膠紙機） 進行的營業(yè)前準備 備有足的單據(jù)發(fā)票 “ 單據(jù)發(fā)票錢足 配 業(yè) 銷售效率提高 備有足的包裝 品 “ 包裝袋足 人殘舊的感 備有足的公司 VIP單 “ 忘記擺放公司 2.5櫥窗潔時尚有吸引力 燈光足玻璃及陳列位置 “ 沒理會有壞的燈光的櫥窗 增強顧客光顧 陳列貨品按公司定排列按色系擺設 “ 燈光照射位置 的興趣 貨陳列最 位置齊及 “ 玻璃及陳列位置有塵埃有吸引力 “ 貨品位置凌亂 模幾正面掛應每星期更換 次視 “ 櫥窗貨品沒熨燙理 對 進行面的色系 “ 陳列 貨品 配 及 日陳列 的貨品 “ 按公司要 陳列貨品 與設 及陳列 通及 進有關櫥窗 行配 的配 陳列 2.6陳列架 掛架有個 的陳列方式 現(xiàn) 陳列貨品齊清潔 “ 貨品擺放 亂遮 貨品的 系列色增強 按照公司要 陳列 應貨品 膠袋有塵埃貨品布雜亂顧客購買的興趣 貨品擺放齊 按色系排列 章 價錢齊及陳列價錢準 “ 使用 的衣架 “ 價錢上的資料 亂 價錢準 熨齊 掛出陳列 “ 隨意陳列貨品擺放 于“ 沒有 熨 理2.7 貨品貨場貨品足 最有 細 貨品碼 “ 沒按 碼所需擺放效率提供貨品 顧客 日出售 的貨品 “ 售 沒有貨 發(fā)現(xiàn) 貨 日前需 足貨品 2.8早會附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 提 更有 長 長每天早會傳 公司 “ 理會早會的資料目標 及有效 提高服務 息最 品 貨 品公司傳 “ 理會公司的通告和銷售 資料營業(yè) 要 細報告版意公司所傳 的資3.打招呼目的: 及時及 業(yè) 招呼顧客 currency1現(xiàn)介紹展示最 “的第 個服務象時令顧客感 受 視 增加銷售業(yè)fi的機會目的 fl 3.1 有效配人手 安排 “ 位置 便 崗位 天招呼顧客和 需要時 “ 沒有”的 3.2 端正 “ 的 位置“顧客 ”的 看 方便 端正 “ 雙手交 胸前倚助 雙手 然擺放 靠對象 經(jīng)常意顧客的流 “ 與 天 3.3 與進 的 光 “ 面顧客打招呼 友的目光 （非 時）早上 “ 于 的 有 中 理會顧客小 currency1有 的 “ 看顧客 式手 貨品 隨便看“ 視顧客進 沒有 熱有 （ 時）早上 和手 隨便看 “ 機 式的 “ 生 3.4 日的招呼 友的目光 幾天正推出價 “ 太意令顧客 顧客打招呼 及有 介紹 還有 天 排 “ currency1 使用 顧客 呼 隨便 觀 呼顧客 年 3.5 顧客介紹 小currency1 currency1有 貨品 友的目光 的裝 是 最流行的 隨便看看 小 最流行的 色系列currency1 有 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁類 品 來 currency1看看 小 個天流行的 子 currency1 看看 小 的 些最熱賣的絲絨衣服currency1拿 看看 嗎？3.打招呼目的 fl 3.6 與 熟的顧客 陳小currency1 “ 熟 與顧客打招呼 友的目光 了 色高領 衣 拍肩 有 是 的最款式 “ 涉及隱私 李小 澳洲 “ 的反應 式手引領顧客 回來啊玩 “ 用手指指方 便 緊記客人 可 會顧客 呼對方 可使用 currency1及個人 的話題 3.7 與顧客 行的 友的 小朋友 天放 “ 面小孩打招呼 目光 啊 “ 沒有 顧客交代便帶顧客的小孩 方玩3.8 正招呼顧客時 “ 理會 來的顧客有顧客前來 友的目光 觀有 顧客 有 打招呼3.9 “顧客有足夠的空 有 交代 顧客 可 看有需 “ 太緊貼顧客令顧客觀購 行購 要可 隨時招呼currency1 有壓力 與顧客適 的 “ 顧客示欲打距離 時再理會顧客 意顧客需要 助 “ 緊隨顧客 的息 理顧客 看完的貨品3.10 兩 時招 有 的 及 陳小 意思 “ 理來的顧客呼 顧客又 清交代 離 失陪 下A 會繼 續(xù) 位 招看 另 顧客 顧客 續(xù)招呼 呼熟客來時 正招呼 緊記客人 可 “ 沒有交代便去招呼的顧客交代 呼對方 另 顧客附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁4.打招呼目的: 意顧客的購 息利用發(fā)問技巧適時及 了解顧客的需要 獲取顧客真正需 增加銷售成功率目的 fl 4.1 意顧客的購 反應 提供 應 的服務 - 注意 某款貨 細 意顧客的品 馬上 反應 “ 忽略顧客觀看 顧客 “ 熱- 復觀看 currency1和友的目光 “ 敷衍及的 摸某款貨品 “ 強迫顧客受- 拿貨品鏡 適 的目光 “ 只是簡單的 問 前拼上 觀看 關的 答- 似尋找貨品 詢問顧客的需 “ 有什么可 幫 - 某 品前與 要 便推薦 “ 盯顧客 朋友論 配 貨品 - 欲找人 助 找 質(zhì) 引子 尋東西的反應 潮流 引子 小 款是 年最流行的款式喜可試 下 獨 引子 小 款小反領的裝的 設 人 練的 質(zhì)料 引子 小 款面料柔滑的穿舒服的 顏色 引子 小 種墨綠色穿高貴的配 的 質(zhì)錯呀附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁介紹陪襯貨品 件高領 衣 配簡述貨品的FAB 西裝外穿”的 款寬松長褲是 年最的設 （F）可 配 西裝 休上衣（A）穿上有時代感又可 有 風格效果（B）4.了解顧客的需要目的 fl 4.2 聆聽顧客的需 細及耐 的 唔唔 “ 沒有理會 沒有望要 嗯 顧客 出適 的回應 “ 聆聽顧客的“ 只顧的 4.3 復述顧客的要 清 復述 小 想試 件墨 “ 復述綠色中碼外4.4 深了解顧客的需 有 提出詢問 小 通常喜配 “ 質(zhì)問的 要 及目光 子穿還是褲子穿？ “ 沒有進 fl了解顧客配 子穿的話 件 需要隨意介紹收 的襯衣會 看 小 是 穿還是買 人穿？ 朋友概穿 碼的？4.5 復述顧客的資料及 扼要及清 復述 小 是 要試的 “ 輕視顧客的 交代即將的行 有 交代行 子是中碼的currency1 “ 沒有 顧客交代帶 試衣室去 “ currency1 小 稍currency1幫拿 款小號的衣服附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁5.貨品介紹目的: 利用 品資吸引顧客 幫助顧客面了解 服 顧客外的 品知識 加強顧客對貨品的興趣與目的 fl 5.1 清 解答顧客 有 的 小 款半截 除 “ 回答太簡單令顧的提問 目光 了 色還有藍色 客感 受待色和綠色 比較 “ 淡喜哪種顏色的？ “ 看顧客5.2 介紹貨品的FAB 有 及 視 展示 款半截 是用 “ 對 品資料熟悉（ F u 貨品 種針織 羊 “ 話 模棱兩可Adv n u 及 清及雀躍 介紹 人 纖 （F） “ 顧客問 答 處S nf ） 顧客摸貨品 會變形 織 ” 裁挺 （A）穿 “ 個人喜 上去貼 舒服（B） 推介欠 客人 5.3 獨銷售 吸引 有 及 介紹 款裝腰 處 顧客 設 了腰帶 且系旁currency1 又略帶 與 的裝效果非常的5.4 配 顧客的需要 有 及 視 展示 小 款是 年最日 介紹 貨品 款 色 衣喜的 的 清 介紹 年 利的5.5 介紹 的貨品 有 及 視 展示 些是 的 年附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁貨品 意利最流行的款式 清 介紹5.6 介紹推 價貨 式手 些正打75品 有 引領顧客 貨品前5.7 顧客對貨品有異 有 展示 類型 小 currency1還有 “ 顧客提出異議 議時 顧客 品 款風格 看 件 時 定顧客提介紹 類型的 是束腰的 出的異議 品 的 “ 銷 5.8 顧客 配 有 展示陪襯貨品 陳小 件 色 “ 迫貨品 襯 配 西裝 “ 簡單介紹 要穿上 職業(yè) 又亮 要試 件 色襯 ？6.試穿目的: 顧客試用 品令顧客 觀 驗 品和 生 想 對 品更有購買興趣目的 fl 6.1 有 取出貨品 小 取出貨品 “ 隨意 貨品交 顧將貨品 最 的面 款式及 碼準 客目展示 顧客觀看6.2 將貨品展示 顧客 有 及 視的 陳小 看觀看 意 顧客觀看 的手6.3 配 顧客的喜 及有 提供 陳小 的 業(yè) 議 業(yè)意 件外衣 襯 件外 適貨品供顧 取顧客的 意 色的 質(zhì)會客試穿 加強購 更加突出 買機會 ？ 外的 碼 試 下 “ 高fi 出顧另外兩個 碼看看 客的 碼哪個更適 ？ “ 介紹“ 介紹適 的 品 似的顏色 色亮 色 “ 高fi 出顧文 試 客的 碼下 “ 介紹 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁介紹適 的品“ 沒有按照顧客的需胡介紹 關的 品“ 完 關介紹 似的款式 currency1還有 款 領的設 時尚兩件 試穿看看效果 陪襯貨品 除了褲子還有A可 陪 件西裝 試 試6.試穿目的 fl 6.4 currency1現(xiàn)介紹及了 有 詢問 currency1 nd 問小 “ 話速 太令顧解顧客的 呼 么 呼呀？ 客聽清“ 沒有 currency1介紹6.5 有 呼顧客 有 及 視的 陳小 “ 沒有 顧客“忘記顧客的 呼6.6 需取貨 顧客 有 稍 陳小currency1幫 “ 沒有交代便離去稍 利用 機會 面?zhèn)} 拿小號的 貨品色 顧客 會 currency1有 待顧客 行 年最流行的裝 隨便看看.6.7 視試衣室 細及清 “ 沒清 馬了 試衣室的潔 6.8 試穿 有 式手 陳小 試衣室 “ 試衣室門口的 展示適 的試用 currency1 currency1帶 去 位置旁顧客 來位置 陳小 currency1 “ 用手指 指試衣室 緊記顧客 可 的方 簡單 告 呼對方 顧客 試衣室 currency1“ 忘記用 呼顧客6.9 試衣室有顧客 道currency1 意思有顧 “ “顧客試衣室外試衣 顧客繼續(xù) 觀 客用陳小 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 顧客“ 是 些 年最款年公司款服 的休服 和 配 介紹款式 看 舒顧客fi 看的 者看看的貨品 currency1幾款是些比較fl文的 配穿上的感 款風格又 6.試穿目的 fl 6.10 顧客稍及 有 顧客 currency1幫 掛 “ 沒有告知顧客便行顧客準備 試穿貨 稍 衣服 “ 沒有 顧客將貨品 將衣 解及 解 除衣架掛 試衣 “ 將貨品交 顧室 客“顧客 帶進試衣室 6.11 助顧客關試衣室門 有 助及提示 鎖 門 “ 交代 即時 離去的 輕手關門6.12 顧客附隨 及耐 “ 只顧 的 令時 顧客提供服務 顧客附理貨品 顧客離試衣室時顧客“的空 沒有職員速提供時意顧客的 服務 隨時準備 顧客服務6.13 準備 類型的款式 取2-3款 適服裝 “ 及 應 配 備 放試衣室附 “ 沒有準備 顧顧客 增加顧 客 意所試衣服附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁客購買機率 時沒有及時提供 顧客6.14 需要離顧客 清及有 顧客 陳小 意思 “ 交代 沒有 顧客交代及 交代 currency1 下 果 助意顧 有 助 需要幫 隨時 客及 交代顧客 currency1 ncurrency1 currency1招 呼顧客 面有位陳小試 子出來通知currency1呀6.15 顧客觀看試穿 速 顧客 陳小 可 效果 詢問顧客的 有 將鏡子的 currency1來看看 效果意 較 感 ？顧客 鏡前觀看 有 助顧客系衣服帶理領口口6.試穿目的 fl 6.16 正面價顧客試穿 使用正面 陳小 件 領襯 “ 使用面 及的效果 速 觀 顧客的試穿 衣配 件西裝 業(yè)的價顧客提供服務 更出 高貴的 “ ”fl理 提出 業(yè)意 及了 質(zhì) ？ 顧客解顧客的感 “ fi顧客提出要 意顧客的反應6.17 顧客幾件貨品 關注顧客的感 陳小 兩種 “ 強迫顧客 購 進行 及 受令顧客感 更 最流行的兩種 兩款 穿 時 顧客提 視 配 件上衣有” 看 買供 業(yè)議 潮流 提供潮流 的適 上班時穿 吸引顧客的購買 的 么 ？6.18 提供 配意 提供意 陳小 果 件襯 “ 強迫顧客 有 的 衣再配 ” 色腰 “ 銷帶會更有 ”感拿 試試 陳小 件西裝配附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁色適 上班穿 練和”6.19 顧客對貨品提出 有 顧客介紹 陳小 件A “ 沒有 顧客 異議時 類 品 配 件上衣 成銷售失顧客看 類 顏色 款式 果 望 “ 定顧客的異議品 些的話 currency1有 的 款 配 件上 currency1 穿 ”衣 更適 的要 真的 看 適6.試穿目的 fl 6.20 顧客購買 顧客的 1. 式成交息 完成交 購 意欲 陳小 喜色 “ 是顧客喜 及 運用 色 ？currency1拿 迫使 適 的技巧完成銷 件的 呀 “ 要 銷售 陳小 時 比較 速 將顧客試穿 喜色 藍色 的衣服（必買及 次 要哪種色？currency1拿件的 陳小 系列 喜還是 ？兩件有小碼的currency1拿件的 陳小 種 料的附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁子穿來舒服 的還是長的 ？currency1幫 拿”的2.服務式成交 currency1 有修改服務currency1個長 陳小 ”西褲是改105公？currency1幫 安排 果 碼 適可7天更換用的拿件的3. 式成交 陳小 件外陪襯 ” 褲1 的currency1 拿的 陳小 喜休服 運 型裝方便及 適拿個中碼 6.試穿目的 fl 陳小 喜的 ” 色 子陪襯 穿的 個小碼 currency1拿”的 陳小 雙高 穿 處又舒服拿雙的 4. 成交 陳小 ” 上班 適加上衣去 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 放收銀 陳小 較喜方領的款式 的顏色 換款式是時常有的 陳小 個袋子上班 者是 街 適所 受currency1 拿個的 陳小 雙子的設 是太高最適經(jīng)常 挺舒服的呀 拿雙的放收銀 6.試穿目的 fl 6.21 顧客 收銀臺 有 展示 陳小收銀臺 式手 currency1currency1和 去 帶領顧客時 currency1 意顧客的反應6.22 顧客試用 次 顧客 currency1 真是 意思 幾 “ 顧客 意時便 意 帶出衣服風 款風格 太適 強迫顧客下個人 currency1 與顧 格 適 陳小 是想 資料客長 關系 顧客下 要寬松 些的職業(yè) “ 告知顧客穿電話 裝最 顏色是深藍 看 有 及清 記下 色的 currency1 “ 高fi出顧客的資顧客的資料 幫 再問 下 公 料 顧客 視資料 司是 有類似的款 “ 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 顧客 出 式 方便下 的系方式嗎？currency1 詢 系 陳小 的 系電話是123456789 陳小currency1 有 息會 通知 6.23 沒有適 顧客的 顧客提供 意思小碼 售 “ 沒有 顧客提供 碼 款式 顧 詢服務 完currency1幫 問 問 詢服務客 詢 有沒有小碼 “ 待顧客 詢問 顧客稍 稍 有 貨 currency1熱 的 提供 貨服務6.24 清交代 詢 果 細交代 有貨的安排 “ 沒有 顧客交代便及取貨安排 陳小 了 出 貨服務currency1 的 有售 “ 方便 兩天來取 “ 沒有交代詳是 行 拿？沒有貨的安排 陳小對 時所有 沒貨可 看看 個款 所的設 似currency1拿 試7.提供修改服務目的: 適時及 業(yè) 顧客介紹修改服務令顧客感受 及員的貼 服務強 顧客對 的 質(zhì)服務象目的 fl 7.1 提出修改服務 陳小褲子稍長 “ 有 助處 currency1 有修改服務的 “ 客人提出要 理需修改 方 使用 “ 欠 7.2 有 顧客 告知顧客將 助 currency1幫 下 “ 沒有交代便 顧客 取 有 及 業(yè)的 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 準備需要用具 針7.3 顧客 助 友及 式 陳小currency1幫 “ 命令式 下 出來的 “ 介紹 使用 最準 “ 欠 適 的 品7.4 應 的貨品 有 及清 詢問 陳小褲長 “ 沒有復述資料清了解顧客 currency1 是60公 “ 耐的 的修改需要 陳小 子長 修改 是102 么 再 些 時太方便 么 ？7.5 了解顧客的 意 有 顧客 通常穿高 還是 “ 詢問 提供 業(yè)意 ？ 果 通常 友的 詢問 穿 的長 了 果穿高 currency1議可再長 ？7.6 顧客 視修改 清及速 陳小 果褲長 “ 錯資料資料 資料 的話是105 “ 太 清 指示位置 公 “ 高fi 出顧客的碼資料7.7 告知顧客所需修改 有 交代 陳小幫 修改 “ 交代時 褲子 需要（交代 時 30 兩天） 7.提供修改服務目的 fl currency1 休息 下 者 再 下7.8 告知顧客修改 用 清 交代 陳小修改 ”褲 “ 沒有交代（ 適用） 子的長 用是（交代 價錢）7.9 有 顧客 詢問式 陳小 方便修改 “ 命令式 下 系資料及 問及個人資料 通知 來取貨 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 改衣單 時需fi 下 的 系號碼 使用 “ 欠 清及詳細 各 “ 欠詳細資料710 提示取貨時 有 提示 陳小 currency1 “ 提示顧客日期 4:30 可 幫 - 海 3-5 修改 時fi 天 可 拿 的衣服了- 海 外 7-10天8.附加推銷目的: 介紹及展示有關的配貨品 貨品 顧客提供 業(yè)的 式服務 令顧客 驗 服 配的 感 增加銷售業(yè)fi目的 fl 8.1 介紹 系列貨品 有 及 業(yè) 介紹 陳小 款上衣有 “ 強迫顧客 購 式手 色和色兩種 “ 賣 的介紹 欠服 提供所介紹的貨 可 配 ”長褲穿 力附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁品“顧客 看效果 比較 的場 時 可 穿 色 亮 陳小 款色褲1和 系列的上衣挺配的色穿來比較光亮看來更” 綠色更 突出上面的看來時尚 些 陳小 ” 上衣還有兩款 子長 子配 上衣最適上班方 的 子 比較 看來更加年輕8.2介紹 貨品 有 介紹 陳小 currency1有 件 “ 敷衍的 式手 的色外 時穿的錯currency1拿來看 陳小 藍色帶個及 是currency1 設 設 的 是沒有的挺 試試 陳小 件 色 上衣設 非常穎肩膀的蝴蝶 設 可愛 的currency1拿中碼 試試目的 fl 8.3 介紹陪襯貨品 將陪襯貨品 陳小 個手袋是襯 顧客觀看 門 領上班用設襯 衣外 的小可 裝下手袋 些檔配 西裝用的 鏡前看 下效果 陳小currency1 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁了 些子有朵的設 有蝴蝶 的設 陪襯 1拿 試試8.4 介紹價貨品 有 的 件收 襯 正 意顧客的反應 打5配 買的 ”西褲會”方的個時fi買劃算 ” 子正打6 推出已經(jīng)受現(xiàn)打更劃算了 currency1架上的衣服 價出售有 喜的上衣是 的currency1拿 試試效果9.處理異議目的 fl 9.1 細聆聽顧客的異 耐聆聽 嗯嗯 “ 逃 問題議 是是 “ 即時反駁顧客“ 顧客 完便插嘴 “ 沒有 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 友的目光 “ 看顧客 出 適 的 “ 耐回應 “ 驚慌 鎮(zhèn)定9.2 發(fā)問問題了解 復 有 詢問 1.價格問題 “ 耐的 述顧客的異議 currency1 天 買 天 “ 詢問顧客的 呼 便 價 “ 沒有詢問顧客的 呼 有 currency1現(xiàn)介紹 小 對 天買的 “ 沒有了解清 件貨品 天價格 便定顧客是理了有意 取鬧件衣服 像貴了 “ 強 客人提出的 小 款衣服 異議價錢略高的緒較激 的顧客 2.品質(zhì)問題 緒較激 的顧客 種質(zhì)料 “ 與顧客爭 與 小 上星期買的 “ “顧客目睹與顧客傾 上衣出現(xiàn)了 個問題 顧客爭 使用 問小 是用什么 “ 沒有使用 運用感 受的 方洗 件衣服 ？ “ 反駁對方感受令顧客 息怒 種質(zhì)料會縮水的呀 小 前天買的上衣洗了 次 有 個 “currency1了解下 問 是用手洗 是機洗 ？件上衣褪色影響了currency1的衣服呀 小 買的衣服洗衣 發(fā)現(xiàn)衣服的顏色褪了目的 fl ”褲子穿了 次 爆了 小 早前改的 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁”褲子 松 了 “currency1看看個袋子用了 次 啦 小 意思 種子 了是太方便的”褲子的了 小 有問題3.貨但 了期限 取的 會 currency1取的 什么現(xiàn)沒有呀？ 小 上兩個星期了 雙的4.貴賓卡問題小 上個月申 了currency1 的貴賓卡 問 是哪 申 ？5.更換貨品問題currency1要換另外 個款式 小 想換另外 個款式的上衣 問有沒有currency1 的發(fā)票？6.修改問題”褲子 象了些 小褲子修改 的長 上次 時的 長了些？7.緒激 顧客件 么貴穿 次已縮水有沒有搞錯呀？目的 fl 小真的 意思currency1馬上 看看 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁來 currency1currency1 看 件似的 比 賣的便宜 半 有沒有搞錯 小 看 有似的款式價錢方面有出 來 了解 下9.3 有 回應及示 關的 1. 價格問題 - “ 找借口顧客的異議 肯定及正面的 currency1 天 買 天 “ 有 解顧客的 便 價 “ 與顧客爭辯異議 currency1理解陳小 的感受 天的時價格 了真意思件衣服 像貴了 陳小currency1 價錢是 客人的考慮 素2. 品質(zhì)問題 種質(zhì)料 唔陳小currency1 種衣料太 處理 來較柔軟舒適的面料 比較 的種質(zhì)料會縮水 陳小 來 質(zhì)的面料第次會有 的縮水件上衣褪色影響了currency1的衣服呀 陳小currency1 影響 衣服感 太 來第次洗的時fi最 與淺色的衣服 目的 fl ”褲子穿了 次附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁爆 了 小currency1 買了袋子 用真的方便的”褲子的了 小currency1理解褲子的有問題褲子 穿啦3. 貨但 了期限 取 - 的 會 currency1取的 什么現(xiàn)沒有 ？ 小 意思 來currency1 會貨品七天的4.貴賓卡問題currency1肯定有 的貴賓卡 陳小 意思currency1 時 的記錄5.更換貨品問題currency1要換另外 個款式 陳小 意思 果是貨品有問題currency1 可 馬上更換 果是喜款式的話且已經(jīng) 了十天的換貨期要更換 比較困難6.修改問題”褲子 像了些 陳小 意思可 currency1 修改時出現(xiàn)了偏 7.緒激 顧客件 么貴穿 次已縮水有沒有搞錯呀？目的 fl 附錄甲 服務標準 本章共40頁 第1頁 小currency1理解洗了 的感受是 的 “currency1看看 currency1 件類似的 比 便宜 半 有沒有搞錯呀？ 小currency1 看 類似 喜的衣服感受 9.4 提供解方 友及 的 1.價格問題 “ 敷衍的 currency1 天 買 天 “ 沒有使用 便 價 “ 手足 慌 找 使用 陳小 可 看看 幫 鎮(zhèn)定慌 的上衣 currency1是年最流行的款式陳小只需要 個月累”買 兩千元可 有八五的 惠成 currency1 的貴賓 有 惠currency1 通知 “ 會錯 惠的件衣服 像貴了 小 款上衣的款是currency1 的獨設 用料是最上乘的穿來柔軟絕對是 有所值的2.品質(zhì)問題 種質(zhì)料 陳小currency1議 可 衣服反 來放洗衣機中 水機洗 可 衣服更耐種質(zhì)料會縮水的呀目的 fl 附錄甲