吉利汽車銷售公司銷售商運(yùn)營手冊(cè)（DOC 66頁）

浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 1 吉利汽車銷售公司 銷售商運(yùn)營手冊(cè) 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 2 目錄（點(diǎn)擊可直接進(jìn)入） 第一篇 經(jīng)營理念 . 1 第一章、品牌發(fā)展理念 . 3 第二章 顧客滿意理念 . 3 第三章 人力資源管理理念 . 4 第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理 . 5 第一章 銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu) . 5 第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 . 6 第三篇 人力資源開發(fā)與管理 . 16 第一章 目的 . 16 第二章 內(nèi)容 . 16 第四篇 營銷管理規(guī)范 . 22 第一章 銷售顧問管理規(guī)范 . 22 第二章 展廳管理規(guī)范 . 24 第三章 展車管理規(guī)范 . 26 第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程 . 27 第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?. 27 第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 . 47 第三章：車輛的訂購與管理 . 51 第四章：顧客投訴的處 理 . 55 第六篇 專題篇 . 57 第一章 銷售人員的認(rèn)知 . 57 第二章 顧客類型分析 . 60 第三章 銷售會(huì)議 . 61 第四章 現(xiàn)場 5S 管理 . 63 第五章 看板管理 . 65 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 3 第一篇 經(jīng)營理念 第 一章、品牌發(fā)展理念 品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動(dòng)紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車的銷售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任。 吉利汽車的品牌定位： 超值 定位內(nèi)涵： 1、“超值”是將我們?cè)瓉硪詢r(jià)格為訴求重點(diǎn)提升到以價(jià)值為訴求重點(diǎn)，是吉利汽車一貫倡導(dǎo)的“高性價(jià)比”的凸現(xiàn)和升華； 2、“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過客戶合理的期望值； 3、“超值”是提升消費(fèi)者對(duì)吉利汽車品牌的口碑和忠誠度的核 心策略。 經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時(shí)應(yīng)塑造企業(yè)自身品牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個(gè)人口碑。 第二章 顧客滿意理念 滿意是消費(fèi)者通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，因此必須從消費(fèi)意識(shí)的演變來了解顧客的理性與感性需求，深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客。 客戶需求是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn) 營銷管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 4 提高顧客忠誠度，追求終身顧客。 公司利潤來源于 新顧客的加入和老顧客的重復(fù)光臨，與顧客保持長期關(guān)系非常重要。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的 20 倍。對(duì)美國汽車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)引起 8 筆潛在生意，其中至少有一筆成交。 滿意的顧客會(huì)： A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑 B、忽視競爭品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感 C、為公司其他的產(chǎn)品說好話 D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。 E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它 第三章 人力資源管理理念 人力資源管理的核心是 “以人為本 ”，實(shí)行人本管理，公司應(yīng)做好人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開 發(fā)、績效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。 將人看作是公司最重要的資源 公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來的，只有通過培訓(xùn)才能造就。 公司的發(fā)展配合個(gè)人能力的成長，使企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一。 公司應(yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 5 第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理 第一章 銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu) 僅供參考，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際制定功能齊備、高效的營銷團(tuán)隊(duì)。 1、網(wǎng)點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)總表 2、整車銷售部機(jī)構(gòu)表 3、綜合管理部機(jī)構(gòu)表 4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表 整車銷售部經(jīng)理售后服務(wù)部經(jīng)理備件部經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理公司經(jīng)理整車銷售部經(jīng)理 展廳銷售顧問 外訪銷售顧問 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問 銷售計(jì)劃管理員 上牌管理員 車輛管理員 市場促銷員 綜合管理部經(jīng)理 綜合管理員 人力資源管理員 計(jì)算機(jī)管理員 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 6 第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 1、整車 銷售部經(jīng)理 A、工作職責(zé) 1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)； 2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度； 3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)吉利公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定； 4） 確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營目標(biāo)； 5） 負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案； 6） 調(diào)查、收集并反饋市場銷售信息； 7） 對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制； 8） 負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)； 9） 監(jiān)督控 制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工； 2） 檢查評(píng)估所在地區(qū)市場信息，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，制定年度銷售經(jīng)營目標(biāo)； 3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核激勵(lì)方案； 4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售費(fèi)用； 5）針對(duì)市場需求，制定促銷計(jì)劃，并落實(shí)促銷活動(dòng)； 6）督促管理銷售活動(dòng)，定期召集日常銷售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）； 7）指導(dǎo)制定正常的合理庫存及訂單采購計(jì)劃； 8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門； 9）與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售 業(yè)務(wù)工作的順利開展； 10）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。 2、展廳銷售顧問 會(huì)計(jì) 出納 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 7 A、工作職責(zé) 1）向來展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品； 2）通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)施購買行動(dòng)。 3）客戶回訪； 4）客戶信息反饋。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）提前 15 分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作： 將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放； 保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）； 保持展廳的宣傳資料充足； 播放和諧的背景音樂； 2）商務(wù)洽談： 向客戶介紹各類整車的性能、價(jià)格以及售后質(zhì)量保修政 策，并根據(jù)客戶需求向客戶推薦合適的車型； 通過對(duì)附件的介紹，使客戶對(duì)附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件； 與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談； 3） 在雙方達(dá)成銷售共識(shí)后，與客戶簽訂銷售合同； 向客戶解釋合同條款； 負(fù)責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過程中，希望更改車輛數(shù)量及品種，將重新簽訂銷售合同； 4） 協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續(xù)； 5） 對(duì)已接待客戶及已購車用戶定期回訪； 6） 將客戶需求信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員。 3、外訪銷售顧問 A、工作職責(zé) 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 8 1）負(fù)責(zé)開拓專項(xiàng)市場的銷售； 2）對(duì)專項(xiàng)市場的大宗用戶進(jìn)行回訪； 3） 對(duì)個(gè)人潛在用戶進(jìn)行拜訪； 4）反饋市場信息。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 了解專項(xiàng)市場（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購買力的群體）求購信息，并及時(shí)采取相應(yīng)促銷措施； 2） 通過各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量； 3） 及時(shí)向?qū)ｍ?xiàng)市場的大宗用戶及個(gè)人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價(jià)格； 4） 客戶來展廳后，行為同展廳銷售顧問行為； 5） 定期對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪； 6） 及時(shí)反饋大宗用戶及個(gè)人潛在用戶的市場需求信息，并提出相應(yīng)的建議。 4、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問 A、工作職責(zé) 1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開發(fā)分 銷網(wǎng)點(diǎn)； 2）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理； 3）協(xié)調(diào)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作； 4）反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅰ?B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 管理所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的日常銷售工作及監(jiān)督市場價(jià)格； 2） 通過與本公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，使二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展； 3） 通過與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的溝通，定期反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅰ?5、銷售計(jì)劃管理員 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 9 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表； 2）負(fù)責(zé)訂單的編制； 3）負(fù)責(zé)反饋銷售報(bào)表信息。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 匯總各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向相關(guān)人員傳遞報(bào)表 ； 2） 編制并向吉利公司提交采購訂單，落實(shí)新車資源； 3） 整理本部門內(nèi)部文件； 4） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。 6、上牌管理員 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)購車客戶的上牌、保險(xiǎn)事宜； 2）負(fù)責(zé)用戶車輛的年審事宜。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 為用戶辦理上牌、保險(xiǎn)、年審等事宜； 2） 保持與地方職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。 7、車輛管理員 A、工作職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)庫存管理 2） 新車準(zhǔn)備等售前工作； B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 制定庫存臺(tái)帳，定期交給相關(guān)人員； 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 10 2） 定期進(jìn)行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔； 3） 接到銷售顧問的交車指令后， 安排對(duì)用戶所選車輛進(jìn)行新車準(zhǔn)備及清潔工作； 4） 向用戶發(fā)車時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶清查隨車附件； 5） 將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)； 6） 將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問，同時(shí)請(qǐng)銷售顧問在交接清單上簽字確認(rèn)。 8、市場促銷員 A、工作職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)對(duì)市場信息的收集和研究； 2） 制定公司廣宣方案并實(shí)施； B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）有較強(qiáng)的品牌理念 2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力 3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí) 4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷活動(dòng) 9、 綜合管理部經(jīng)理 A、工作職 責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理； 2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理； 3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)； 4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程； 5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利公司要求進(jìn)行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報(bào)吉利公司備案； 2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計(jì)算機(jī)管理、安全、環(huán)保工作，制定浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 11 并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度； 3）協(xié)助制定公司目標(biāo)考核方案，落實(shí)各項(xiàng)考核機(jī)制 的執(zhí)行； 4）定期進(jìn)行現(xiàn)場巡視，規(guī)范現(xiàn)場管理； 5）制定各類費(fèi)用管理辦法，控制支出，降低成本； 6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護(hù)情況，并根據(jù)實(shí)際情況制定整改項(xiàng)目計(jì)劃，并督促落實(shí)整改項(xiàng)目的完成； 7）協(xié)調(diào)各部門工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作； 8）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。 10、綜合管理員 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司的文檔管理及日常事務(wù)處理； 2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作； 3）負(fù)責(zé)公司的各類統(tǒng)計(jì)工作。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）負(fù)責(zé)公司文件的收 、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類管理； 2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總上報(bào)給相關(guān)部門； 3） 據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購及發(fā)放； 4） 管理公司公章，做好公章使用記錄； 5） 負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。 13、 計(jì)算機(jī)管理員 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護(hù)； 2）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)； 3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理； 4）負(fù)責(zé)公司員工的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 12 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）維護(hù)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)的正常運(yùn) 行及各類數(shù)據(jù)的安全性； 2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門使用； 3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各類辦公、通訊、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，并有效控制相關(guān)費(fèi)用； 4）收集處理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開展宣傳促銷活動(dòng)； 5）定期對(duì)公司員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)應(yīng)用的培訓(xùn)。 14、人力資源管理員 A、工作職責(zé) 1）人力資源規(guī)劃與計(jì)劃； 2）開展員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等 。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計(jì)劃并實(shí)施； 2） 對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)； 3）按規(guī)定對(duì)公司員工進(jìn)行考勤管理； 3） 根據(jù)各部門的需求，組織、制定并監(jiān)督實(shí)施公司員工培訓(xùn)計(jì)劃； 4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表 15、財(cái)務(wù)經(jīng)理 A、工作職責(zé) 1）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)分析； 2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)收支以及會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整； 3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行； 4）為外部提供必要的經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 13 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）制定網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：根據(jù) 會(huì)計(jì)法、企業(yè)會(huì)計(jì)制度和企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)制度以及核算辦法，并組織會(huì) 計(jì)人員貫徹實(shí)施。 2）編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算：根據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別制定費(fèi)用預(yù)算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準(zhǔn)后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析。季度或年終，按各部門預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績控制報(bào)告。根據(jù)分析結(jié)果完成員工考核和激勵(lì)工作。 3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查，給出具體的費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目，提出費(fèi)用開支渠道。對(duì)特殊情況的財(cái)務(wù)報(bào)告提出處理意見，交由會(huì)計(jì)人員實(shí)施。 4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計(jì)劃，便于合理的支配 和使用資金。流動(dòng)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計(jì)劃，保證資金的及時(shí)回籠及資金的安全。 5）對(duì)外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督。進(jìn)行例外事件的處理，及工商稅務(wù)等審計(jì)的接待工作。加強(qiáng)對(duì)神龍公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 6）完成財(cái)務(wù)報(bào)表及分析：根據(jù)專職會(huì)計(jì)的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、月度考核完成情況表。同時(shí)根據(jù)報(bào)表及其它數(shù)據(jù)對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并在網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。 C、崗位特殊行為規(guī)范 1）樹立以利潤為中心的價(jià)值觀念。 2）在資金安全和擴(kuò)大銷售問題上尋找平衡點(diǎn)，解決好 增加銷售與資金快速回籠之間的矛盾。 3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。 16、會(huì)計(jì) 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 14 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算； 2）根據(jù)商品的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采用方便有效的成本計(jì)算方法，準(zhǔn)確核算商品的采購、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)； 3）根據(jù)日常核算結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析； 4）負(fù)責(zé)日常費(fèi)用的報(bào)銷及核算工作，完成費(fèi)用預(yù)算的控制和分析； 5）對(duì)與其它單位或個(gè)人的往來款項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)存貨實(shí)施監(jiān)督管理； 6）完成月末規(guī)定的各種報(bào)表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報(bào)工作。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 銷售開票：審核銷售合同及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對(duì)新車、備件、售后服務(wù)的業(yè)務(wù)開具銷售發(fā)票和出門證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，核對(duì)身份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交用戶。每日進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售日?qǐng)?bào)。 2） 費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計(jì)算報(bào)銷日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時(shí)進(jìn)行帳務(wù)處理，根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核的費(fèi)用項(xiàng)目入帳，提供個(gè)人借款情況，完成月末費(fèi)用明細(xì)報(bào)表。 3） 存貨管理及成本核算：按存貨管理流程，對(duì)新車、備件及維修車間領(lǐng)料的收發(fā)存情況進(jìn)行核算。對(duì)存貨按類別進(jìn)行明細(xì)分類核算，準(zhǔn)確計(jì)算銷售商品成本，月末填制進(jìn) 銷價(jià)差報(bào)表和成本報(bào)表。 4） 往來帳管理：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳款及其它應(yīng)收應(yīng)付款進(jìn)行跟蹤管理。制定催收計(jì)劃，計(jì)算分析往來帳的成因，及時(shí)和往來單位進(jìn)行帳務(wù)的核對(duì)。 5） 納稅申報(bào)：月末，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成增值稅的計(jì)算繳納工作。負(fù)責(zé)發(fā)票的購買、核銷和保管工作。 6） 檔案管理：將每月會(huì)計(jì)憑證及原始附件整理后序號(hào)裝訂、歸檔。建立檔案管理制度，保證檔案的安全完整。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 15 C、崗位特殊行為規(guī)范 1）嚴(yán)格遵守發(fā)票管理制度，不多開或虛開發(fā)票，按照商務(wù)政策審核合同。 2）和出納一道，做好開票結(jié)算工作，不拖拉，不 推委，保證服務(wù)質(zhì)量。 3）遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用的核銷，杜絕不合理的開支。 17、 出納 A、工作職責(zé) 1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理； 2）每月和開戶銀行進(jìn)行往來帳的核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 貨幣資金的收付：出納根據(jù)會(huì)計(jì)編制的會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行付款，負(fù)責(zé)收款人的簽字和認(rèn)定工作。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進(jìn)行支票的進(jìn)帳工作，對(duì)銀行回單進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收支管理。 2） 印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、 現(xiàn)金收訖章。銀行印簽一般在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時(shí)使用。對(duì)會(huì)計(jì)填列的發(fā)票進(jìn)行資金審核，無誤后蓋發(fā)票專用章。對(duì)現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。 3） 出門證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項(xiàng)后，交給用戶出門卡。新車出門，在會(huì)計(jì)填制的出門證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門。 4） 銀行對(duì)帳：序時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對(duì)銀行對(duì)帳單，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。 C、崗位特殊行為規(guī)范 穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢票當(dāng)面點(diǎn)清。 填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。 按先外部再內(nèi)部的原則 ，不讓用戶久等，讓用戶滿意。 和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項(xiàng)要落實(shí)，保證資金安全準(zhǔn)確到達(dá)。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 16 注：售后服務(wù)部、備件部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)和行為規(guī)范詳見服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書 第三篇 人力資源開發(fā)與管理 第一章 目的 人力資源是各種資源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 人力資源管理的基本目的： 吸引、保留、激勵(lì)、開發(fā) 。 第二章 內(nèi)容 人力資源開發(fā)與管理的具體內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等 。 1、人才的識(shí)別與管理 I. 高熱情、 低能力人才 識(shí)別：年青人、公司的新人 需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力 管理方法： 1)肯定他們的工作熱情與態(tài)度 2)明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求 3)尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助 ,指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法 效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升 II. 高能力、低熱情的人才 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 17 識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標(biāo) 需求：激勵(lì)與鞭策 管理方法： 1)肯定和信任其能力 2)對(duì)他們提 出具體期望和要求 3)讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性 4)報(bào)酬激勵(lì) 5)時(shí)時(shí)注意溝通 效益：公司投資少、收益快 III. 低能力、低熱情的工作人員 識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè) 需求：被肯定、激發(fā)熱忱 管理方法： 1)不要對(duì)他們失去信心 2)首要的是提升工作熱情 效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力 IV. 高能力、高熱情的杰出人才 識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力 需求：有意義的工作、成就感 管理方法： 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 18 1)授予權(quán)力 2)賦予 他們很高的責(zé)任 效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情 2、 人員培訓(xùn) 企業(yè)中銷售顧問的銷售技能不是與生俱來的，只有通過專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲得。僅靠生意人的能說會(huì)道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念?，F(xiàn)代企業(yè)提高競爭力最有效的途徑 之一，便是加大對(duì)營銷人員的培訓(xùn)投入。 專業(yè)化的培訓(xùn)能直接且有效地開發(fā)出銷售顧問的天賦和潛力，一旦銷售顧問的銷售方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，則將會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)起到巨大的幫助。 吉利公司一直將培訓(xùn)當(dāng)作對(duì)銷售服務(wù)商非常重要的資源支持，希望接受培訓(xùn) 的學(xué)員能將所學(xué)對(duì)其它員 工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有這樣培訓(xùn)的效果才能得到發(fā)揮。 3、員工激勵(lì) 激勵(lì)是指激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)則是由需要引起的。只有了解人的需要，才能預(yù)測(cè)人們的動(dòng)機(jī)，掌握人的行為。 激勵(lì)的中心問題就是滿足人的需要 。 激勵(lì)最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。只有了解員工的需要和由此產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，才能夠通過滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵(lì)員工。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 19 （ 1） 給員工制定目標(biāo) 做任何事情都應(yīng)該有目標(biāo)觀念， 有了鮮明的目標(biāo)，才有方向感，才會(huì)有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量； 目標(biāo)是價(jià)值的尺度，有了目標(biāo)人生就有了意義。人們只有在接近目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過程中，才會(huì)獲得成就感和滿足感，才會(huì)激勵(lì)自己努力、努力、再努力。 目標(biāo)制定的原則 SMART A、 明確具體（ Specific） 所謂明確具體就是事先對(duì)目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等都是一定的，可以明確的。 B、 量化可測(cè)（ Measurable） 如果目標(biāo)無法衡量，就會(huì)出現(xiàn)很多問題，具體的執(zhí)行者就會(huì)少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因 為他們認(rèn)為沒有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出現(xiàn)這種問題可能是因?yàn)楣ぷ髁炕饋肀容^困難的行政部門的工作，或者是技術(shù)部門，上司不十分了解具體的業(yè)務(wù)，無法進(jìn)行有效的控制，同時(shí)在最終工作評(píng)估時(shí)，又會(huì)產(chǎn)生爭執(zhí)。 C、 共商一致（ Agreed） 目標(biāo)必須是可接受的，所有參與此項(xiàng)工作的人達(dá)成一致，確定主要負(fù)責(zé)人，及每個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作。如果制定目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，那么目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 20 D、 現(xiàn)實(shí)可行（ Realistic） 工作所需的條件是否具備，如時(shí)間、人力、 資金等。 E、 時(shí)間限制（ Time Bound） 必須有事先的時(shí)間限制，如工作何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束，各階段需要完成什么任務(wù)等。 4、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那是什么來了 螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到的啟示： 螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍。 個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠合作，就能變成巨人。 這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在！ 為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán) 隊(duì)，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力： A、制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，并且自覺地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且這個(gè)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。 避免：每個(gè)人有每個(gè)人的想法，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不關(guān)心，更不用說努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 21 B、共享 團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人具有的智慧，能夠共享團(tuán)隊(duì)的各種資源，能夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來的各種信息。 避免：部門成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，言多語失。團(tuán)隊(duì)中總是你防著我我防著你。 C、良好的溝通 團(tuán)隊(duì)成員之間公開并 且誠實(shí)地表達(dá)自己的想法。團(tuán)隊(duì)成員之間互相溝通，并且盡量了解和接受別人，團(tuán)隊(duì)成員積極主動(dòng)地聆聽別人的意見，團(tuán)隊(duì)成員中間不同的意見和觀點(diǎn)能夠受到重視。 避免：部門與部門之間很少來往，有問題互相推委，背后議論別人，說別人閑話。 D、有效授權(quán) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職權(quán)。 避免：經(jīng)理的事越來越多，下屬們無事可做，他們看你忙卻幫不上忙。 E、歸屬感 歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)。成員之 間分享成就，分擔(dān)失敗帶來的憂慮，團(tuán)隊(duì)成員之間愿意幫助別人克服困難。 避免：部門中成員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各的事；成員與團(tuán)隊(duì)之間浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 22 完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊(duì)之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他們會(huì)義無返顧的離開 。 第四篇 營銷管理規(guī)范 第一章 銷售顧問管理規(guī)范 1、銷售顧問的定義 吉利專營店的銷售顧問指經(jīng)常同客戶打交道，直接向客戶介紹吉利汽車功能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據(jù)這個(gè)定義，吉利專營店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售非吉利汽車的銷售顧問不能算作銷售顧問，吉利專營店的營銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問。另外，吉利專營店的銷售顧問和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售顧問應(yīng)區(qū)分開來，分別規(guī)劃和管理。 由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營店的銷售顧問應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知識(shí)，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。吉利專營店優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車營銷專家，達(dá)到客戶和企業(yè)雙贏的目的。 2、銷售顧問的作用 代表公司 ：銷售顧問的任何行為都將被客戶視為專營店的表現(xiàn)，關(guān)系專營店的信譽(yù)，因此作為專營店的銷售顧問，行為舉止 必須得體。 創(chuàng)造需求 ：銷售顧問的職責(zé)不僅是找到需要購買汽車的人，而且要發(fā)掘潛在客戶，使那些對(duì)汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處 (便利、樂趣、優(yōu)越感 )，激發(fā)購買需求 ,另一職責(zé)是讓使用競爭對(duì)手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競爭對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購買需求。 了解市場 ：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)掌握競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)、各競爭品牌的市場狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動(dòng)；反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 23 為更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。 創(chuàng)造利潤 ：銷售顧問的目標(biāo)是使公司贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。 成為汽車專家 (客戶顧問 )：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購車的顧問。 3、銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì) 一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格取向適合銷售顧問外，還須具備如下四大素質(zhì)： A、對(duì)于一個(gè)銷售顧問來說，首要的是成功的自信 你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問”。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。 B、要有熱情 一個(gè)有高昂斗志的銷售顧問，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過程中 ，客戶也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。 C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力 任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭取，才能成 功。 D、要有足夠的勇氣 銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。 4、日常工作規(guī)劃 銷售顧問每天面對(duì)客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有 步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問。 附銷售顧問日工作計(jì)劃、實(shí)施表 格式見附表 1 附銷售顧問日工作總結(jié)表 格式見附表 2 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 24 第二章 展廳管理規(guī)范 理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣方而存在的 1、展廳整體 A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識(shí)、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合 吉利汽車有關(guān) CI、 VI 要求，夜間對(duì)店招等外部標(biāo)識(shí)的照明達(dá)到應(yīng)有的視覺效果； B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔； C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識(shí)應(yīng)符合吉利汽車有關(guān) CI、 VI 要求； D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)時(shí)間看牌； E、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持干凈 整潔，墻面無亂貼的廣告海報(bào)等； F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄； G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度； H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適； I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂； J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。 2、車輛展示區(qū) 每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車 0.7 米左右）設(shè)有一個(gè) 型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表； 3、客戶休息區(qū) A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔； B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即 清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈； C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有 5 種以上的雜志、報(bào)紙，其中 D、要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下： 雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔； 雜志要擺放整齊，及時(shí)整理； 雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志； E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯； 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 25 F、客 戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍； G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（ 29 英寸或 29 英寸以上）、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。 4、業(yè)務(wù)洽談區(qū) 業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。 5、客戶接待臺(tái) A、接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等 整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物； B、接待臺(tái)處的電話、電 腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。 6、衛(wèi)生間 A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，由專人 負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔； B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許 有積水，大小便池不許有黃垢等臟物； C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味； D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池 所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫； E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴； F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆 栽等，洗手臺(tái)上 不可有積水或其它雜物。 7、兒童游戲區(qū) A、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看 護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動(dòng)情況； B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的安全 標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作而成，不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 26 具； C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對(duì)兒童有一定 的吸引力 。 第三章 展車管理規(guī)范 1、 車身和車外部分 A、展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干 凈明亮； B、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè) (駕駛席側(cè) )放置禮 貌地毯； C、輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒有污漬； D、車頂正上方擺放 POP 板； E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)； 展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致； F、車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品。 2、車內(nèi)部分 A、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈 ,發(fā)動(dòng) 機(jī)室左右 兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵； B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔； C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動(dòng)； D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有 雜物； E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并 且各座椅上的安全帶擺放整齊一致； F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干 凈，不留手印等污跡； G、車內(nèi) CD 機(jī)盒中裝有 CD 試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂碟，可供隨時(shí)播 放，要有已調(diào) 諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）； H、車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間； 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 27 I、在汽車手制動(dòng)下方放置固體香水； J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊； K、車內(nèi)可以有序地?cái)[設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等。 附展廳現(xiàn)場評(píng)核表格式見附表 3 第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程 第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?銷售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。 銷售顧問為達(dá)到銷售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?潛在客戶的二個(gè)前提：購買能力、購買欲望 客戶開發(fā)表 特定開拓 展廳活動(dòng) 戶外活動(dòng) 地區(qū)廣告 舉辦目的 以特定消費(fèi)群為對(duì)象，開展拜訪活動(dòng)，以增加客源。 設(shè)計(jì)活動(dòng)主題以吸引有興趣的顧客來店，與商品、服務(wù)人員接觸。 在能吸引人群的場所，做展示等活動(dòng)，擴(kuò)大知名度，與群體接觸。 選擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷售服務(wù)店知名度。 對(duì)象 公司、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等 有較強(qiáng)購買欲望的潛在客戶。 有消費(fèi)潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。 潛在客戶群