吉利汽車銷售公司銷售商運營手冊（DOC 66頁）

浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 1 吉利汽車銷售公司 銷售商運營手冊 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 2 目錄（點擊可直接進入） 第一篇 經(jīng)營理念 . 1 第一章、品牌發(fā)展理念 . 3 第二章 顧客滿意理念 . 3 第三章 人力資源管理理念 . 4 第二篇 組織機構(gòu)管理 . 5 第一章 銷售服務(wù)商的組織機構(gòu) . 5 第二章 主要崗位職責、內(nèi)容及行為規(guī)范 . 6 第三篇 人力資源開發(fā)與管理 . 16 第一章 目的 . 16 第二章 內(nèi)容 . 16 第四篇 營銷管理規(guī)范 . 22 第一章 銷售顧問管理規(guī)范 . 22 第二章 展廳管理規(guī)范 . 24 第三章 展車管理規(guī)范 . 26 第五篇 標準銷售作業(yè)流程 . 27 第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?. 27 第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 . 47 第三章：車輛的訂購與管理 . 51 第四章：顧客投訴的處 理 . 55 第六篇 專題篇 . 57 第一章 銷售人員的認知 . 57 第二章 顧客類型分析 . 60 第三章 銷售會議 . 61 第四章 現(xiàn)場 5S 管理 . 63 第五章 看板管理 . 65 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 3 第一篇 經(jīng)營理念 第 一章、品牌發(fā)展理念 品牌是消費者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無法和消費者建立起強韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車的銷售服務(wù)商擔負著與消費者建立起強韌而親密關(guān)系的重任。 吉利汽車的品牌定位： 超值 定位內(nèi)涵： 1、“超值”是將我們原來以價格為訴求重點提升到以價值為訴求重點，是吉利汽車一貫倡導(dǎo)的“高性價比”的凸現(xiàn)和升華； 2、“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過客戶合理的期望值； 3、“超值”是提升消費者對吉利汽車品牌的口碑和忠誠度的核 心策略。 經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時應(yīng)塑造企業(yè)自身品牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個人口碑。 第二章 顧客滿意理念 滿意是消費者通過對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，因此必須從消費意識的演變來了解顧客的理性與感性需求，深刻體會全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客。 客戶需求是企業(yè)經(jīng)營活動周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點 營銷管理的實質(zhì)就是客戶的需求管理 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 4 提高顧客忠誠度，追求終身顧客。 公司利潤來源于 新顧客的加入和老顧客的重復(fù)光臨，與顧客保持長期關(guān)系非常重要。開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的 20 倍。對美國汽車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個高度滿意的顧客會引起 8 筆潛在生意，其中至少有一筆成交。 滿意的顧客會： A、樹立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑 B、忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感 C、為公司其他的產(chǎn)品說好話 D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。 E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它 第三章 人力資源管理理念 人力資源管理的核心是 “以人為本 ”，實行人本管理，公司應(yīng)做好人力資源規(guī)劃與計劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開 發(fā)、績效考評、員工激勵、薪酬制度設(shè)計等。 將人看作是公司最重要的資源 公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來的，只有通過培訓(xùn)才能造就。 公司的發(fā)展配合個人能力的成長，使企業(yè)目標與個人目標有機地統(tǒng)一。 公司應(yīng)雇傭所能負擔的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 5 第二篇 組織機構(gòu)管理 第一章 銷售服務(wù)商的組織機構(gòu) 僅供參考，請結(jié)合實際制定功能齊備、高效的營銷團隊。 1、網(wǎng)點組織機構(gòu)總表 2、整車銷售部機構(gòu)表 3、綜合管理部機構(gòu)表 4、財務(wù)部機構(gòu)表 整車銷售部經(jīng)理售后服務(wù)部經(jīng)理備件部經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理公司經(jīng)理整車銷售部經(jīng)理 展廳銷售顧問 外訪銷售顧問 二級網(wǎng)點銷售顧問 銷售計劃管理員 上牌管理員 車輛管理員 市場促銷員 綜合管理部經(jīng)理 綜合管理員 人力資源管理員 計算機管理員 財務(wù)部經(jīng)理 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 6 第二章 主要崗位職責、內(nèi)容及行為規(guī)范 1、整車 銷售部經(jīng)理 A、工作職責 1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本公司整車銷售部門實行行政領(lǐng)導(dǎo)； 2）負責落實整車銷售部門各崗位責任制及內(nèi)部管理制度； 3）嚴格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實吉利公司制定的商務(wù)政策和各項管理規(guī)定； 4） 確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營目標； 5） 負責制定并落實整車促銷活動和宣傳方案； 6） 調(diào)查、收集并反饋市場銷售信息； 7） 對整車銷售活動進行動態(tài)控制； 8） 負責本部門人員的考核及培訓(xùn)； 9） 監(jiān)督控 制二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工； 2） 檢查評估所在地區(qū)市場信息，進行銷售預(yù)測，制定年度銷售經(jīng)營目標； 3）銷售目標進行分解，制定考核激勵方案； 4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營目標的完成情況，合理控制銷售費用； 5）針對市場需求，制定促銷計劃，并落實促銷活動； 6）督促管理銷售活動，定期召集日常銷售會議（如晨會、例會等）； 7）指導(dǎo)制定正常的合理庫存及訂單采購計劃； 8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場動態(tài)信息，并及時反饋給相關(guān)部門； 9）與其他部門進行協(xié)調(diào)，保障銷售 業(yè)務(wù)工作的順利開展； 10）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。 2、展廳銷售顧問 會計 出納 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 7 A、工作職責 1）向來展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品； 2）通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實施購買行動。 3）客戶回訪； 4）客戶信息反饋。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）提前 15 分鐘到崗，完成以下準備工作： 將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放； 保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）； 保持展廳的宣傳資料充足； 播放和諧的背景音樂； 2）商務(wù)洽談： 向客戶介紹各類整車的性能、價格以及售后質(zhì)量保修政 策，并根據(jù)客戶需求向客戶推薦合適的車型； 通過對附件的介紹，使客戶對附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件； 與客戶進行商務(wù)洽談； 3） 在雙方達成銷售共識后，與客戶簽訂銷售合同； 向客戶解釋合同條款； 負責合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過程中，希望更改車輛數(shù)量及品種，將重新簽訂銷售合同； 4） 協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續(xù)； 5） 對已接待客戶及已購車用戶定期回訪； 6） 將客戶需求信息及時反饋給相關(guān)人員。 3、外訪銷售顧問 A、工作職責 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 8 1）負責開拓專項市場的銷售； 2）對專項市場的大宗用戶進行回訪； 3） 對個人潛在用戶進行拜訪； 4）反饋市場信息。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 了解專項市場（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購買力的群體）求購信息，并及時采取相應(yīng)促銷措施； 2） 通過各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量； 3） 及時向?qū)ｍ検袌龅拇笞谟脩艏皞€人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價格； 4） 客戶來展廳后，行為同展廳銷售顧問行為； 5） 定期對客戶進行上門拜訪； 6） 及時反饋大宗用戶及個人潛在用戶的市場需求信息，并提出相應(yīng)的建議。 4、二級網(wǎng)點銷售顧問 A、工作職責 1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開發(fā)分 銷網(wǎng)點； 2）負責二級網(wǎng)點的銷售管理； 3）協(xié)調(diào)二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作； 4）反饋二級網(wǎng)點的銷售信息及當?shù)厥袌鲂畔ⅰ?B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 管理所轄二級網(wǎng)點的日常銷售工作及監(jiān)督市場價格； 2） 通過與本公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，使二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展； 3） 通過與二級網(wǎng)點的溝通，定期反饋二級網(wǎng)點的銷售信息及當?shù)厥袌鲂畔ⅰ?5、銷售計劃管理員 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 9 A、工作職責 1）負責匯總統(tǒng)計銷售報表； 2）負責訂單的編制； 3）負責反饋銷售報表信息。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 匯總各項銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，按期向相關(guān)人員傳遞報表 ； 2） 編制并向吉利公司提交采購訂單，落實新車資源； 3） 整理本部門內(nèi)部文件； 4） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。 6、上牌管理員 A、工作職責 1）負責購車客戶的上牌、保險事宜； 2）負責用戶車輛的年審事宜。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 為用戶辦理上牌、保險、年審等事宜； 2） 保持與地方職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。 7、車輛管理員 A、工作職責 1） 負責庫存管理 2） 新車準備等售前工作； B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 制定庫存臺帳，定期交給相關(guān)人員； 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 10 2） 定期進行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔； 3） 接到銷售顧問的交車指令后， 安排對用戶所選車輛進行新車準備及清潔工作； 4） 向用戶發(fā)車時，介紹使用方法及注意事項，并請用戶清查隨車附件； 5） 將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)； 6） 將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問，同時請銷售顧問在交接清單上簽字確認。 8、市場促銷員 A、工作職責 1） 負責對市場信息的收集和研究； 2） 制定公司廣宣方案并實施； B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）有較強的品牌理念 2）具備較強的公關(guān)能力 3）熟悉廣告等專業(yè)知識 4）組織落實對外宣傳及促銷活動 9、 綜合管理部經(jīng)理 A、工作職 責 1）負責公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理； 2）負責公司的目標考核、相關(guān)費用及預(yù)算管理； 3）負責公司形象建設(shè)工程的管理及維護； 4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程； 5）負責公司的公共關(guān)系及對外宣傳工作。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對公司組織機構(gòu)及人員按吉利公司要求進行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報吉利公司備案； 2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計算機管理、安全、環(huán)保工作，制定浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 11 并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度； 3）協(xié)助制定公司目標考核方案，落實各項考核機制 的執(zhí)行； 4）定期進行現(xiàn)場巡視，規(guī)范現(xiàn)場管理； 5）制定各類費用管理辦法，控制支出，降低成本； 6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護情況，并根據(jù)實際情況制定整改項目計劃，并督促落實整改項目的完成； 7）協(xié)調(diào)各部門工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作； 8）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。 10、綜合管理員 A、工作職責 1）負責公司的文檔管理及日常事務(wù)處理； 2）負責公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作； 3）負責公司的各類統(tǒng)計工作。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）負責公司文件的收 、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類管理； 2）將各類表格進行統(tǒng)計并匯總上報給相關(guān)部門； 3） 據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購及發(fā)放； 4） 管理公司公章，做好公章使用記錄； 5） 負責公司的日常接待工作。 13、 計算機管理員 A、工作職責 1）負責公司計算機網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護； 2）負責公司辦公通訊設(shè)備、計算機設(shè)備的維護； 3）負責公司網(wǎng)站的信息管理； 4）負責公司員工的計算機培訓(xùn)。 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 12 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）維護公司計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進行完善，保證系統(tǒng)的正常運 行及各類數(shù)據(jù)的安全性； 2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門使用； 3）對網(wǎng)點的各類辦公、通訊、計算機等設(shè)備進行日常保養(yǎng)及維護，確保其正常運行，并有效控制相關(guān)費用； 4）收集處理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開展宣傳促銷活動； 5）定期對公司員工進行計算機應(yīng)用的培訓(xùn)。 14、人力資源管理員 A、工作職責 1）人力資源規(guī)劃與計劃； 2）開展員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、員工激勵、薪酬制度設(shè)計等 。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計劃并實施； 2） 對新進員工進行入職培訓(xùn)； 3）按規(guī)定對公司員工進行考勤管理； 3） 根據(jù)各部門的需求，組織、制定并監(jiān)督實施公司員工培訓(xùn)計劃； 4、財務(wù)部機構(gòu)表 15、財務(wù)經(jīng)理 A、工作職責 1）編制財務(wù)計劃及經(jīng)濟效益預(yù)測分析； 2）負責網(wǎng)點的財務(wù)收支以及會計核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整； 3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行； 4）為外部提供必要的經(jīng)營和財務(wù)信息。 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 13 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）制定網(wǎng)點財務(wù)會計制度：根據(jù) 會計法、企業(yè)會計制度和企業(yè)會計準則，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，制定網(wǎng)點的財務(wù)制度、會計制度以及核算辦法，并組織會 計人員貫徹實施。 2）編制財務(wù)收支計劃及預(yù)算：根據(jù)總量目標及歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)，分別制定費用預(yù)算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準后按月進行監(jiān)督，并進行經(jīng)濟效益和預(yù)算執(zhí)行情況進行分析。季度或年終，按各部門預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績控制報告。根據(jù)分析結(jié)果完成員工考核和激勵工作。 3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負責資金審核的任務(wù)。對費用報銷進行財務(wù)檢查，給出具體的費用預(yù)算項目，提出費用開支渠道。對特殊情況的財務(wù)報告提出處理意見，交由會計人員實施。 4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計劃，便于合理的支配 和使用資金。流動資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計劃，保證資金的及時回籠及資金的安全。 5）對外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對業(yè)務(wù)進行檢查監(jiān)督。進行例外事件的處理，及工商稅務(wù)等審計的接待工作。加強對神龍公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 6）完成財務(wù)報表及分析：根據(jù)專職會計的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報資產(chǎn)負債表、損益表、月度考核完成情況表。同時根據(jù)報表及其它數(shù)據(jù)對財務(wù)狀況進行綜合評價，并在網(wǎng)點例會上進行通報。 C、崗位特殊行為規(guī)范 1）樹立以利潤為中心的價值觀念。 2）在資金安全和擴大銷售問題上尋找平衡點，解決好 增加銷售與資金快速回籠之間的矛盾。 3）加速資金循環(huán)，擴大增收節(jié)支范圍。 16、會計 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 14 A、工作職責 1）負責整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的會計核算； 2）根據(jù)商品的進銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采用方便有效的成本計算方法，準確核算商品的采購、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)； 3）根據(jù)日常核算結(jié)果，進行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析； 4）負責日常費用的報銷及核算工作，完成費用預(yù)算的控制和分析； 5）對與其它單位或個人的往來款項進行跟蹤，對存貨實施監(jiān)督管理； 6）完成月末規(guī)定的各種報表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報工作。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 銷售開票：審核銷售合同及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對新車、備件、售后服務(wù)的業(yè)務(wù)開具銷售發(fā)票和出門證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，核對身份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交用戶。每日進行銷售業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售日報。 2） 費用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計算報銷日常費用、商務(wù)費用，及時進行帳務(wù)處理，根據(jù)財務(wù)經(jīng)理審核的費用項目入帳，提供個人借款情況，完成月末費用明細報表。 3） 存貨管理及成本核算：按存貨管理流程，對新車、備件及維修車間領(lǐng)料的收發(fā)存情況進行核算。對存貨按類別進行明細分類核算，準確計算銷售商品成本，月末填制進 銷價差報表和成本報表。 4） 往來帳管理：根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)類型，負責對網(wǎng)點應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳款及其它應(yīng)收應(yīng)付款進行跟蹤管理。制定催收計劃，計算分析往來帳的成因，及時和往來單位進行帳務(wù)的核對。 5） 納稅申報：月末，在規(guī)定的時間內(nèi)完成增值稅的計算繳納工作。負責發(fā)票的購買、核銷和保管工作。 6） 檔案管理：將每月會計憑證及原始附件整理后序號裝訂、歸檔。建立檔案管理制度，保證檔案的安全完整。 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 15 C、崗位特殊行為規(guī)范 1）嚴格遵守發(fā)票管理制度，不多開或虛開發(fā)票，按照商務(wù)政策審核合同。 2）和出納一道，做好開票結(jié)算工作，不拖拉，不 推委，保證服務(wù)質(zhì)量。 3）遵紀守法，嚴格按照財務(wù)制度和預(yù)算進行費用的核銷，杜絕不合理的開支。 17、 出納 A、工作職責 1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對在途貨幣資金進行跟蹤管理； 2）每月和開戶銀行進行往來帳的核對，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 貨幣資金的收付：出納根據(jù)會計編制的會計憑證進行付款，負責收款人的簽字和認定工作。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進行支票的進帳工作，對銀行回單進行管理。負責現(xiàn)金的收支管理。 2） 印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、 現(xiàn)金收訖章。銀行印簽一般在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時使用。對會計填列的發(fā)票進行資金審核，無誤后蓋發(fā)票專用章。對現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。 3） 出門證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項后，交給用戶出門卡。新車出門，在會計填制的出門證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門。 4） 銀行對帳：序時登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對銀行對帳單，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，并進行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。 C、崗位特殊行為規(guī)范 穩(wěn)重細心，不急不燥，錢票當面點清。 填列支票應(yīng)準確，進帳應(yīng)迅速。 按先外部再內(nèi)部的原則 ，不讓用戶久等，讓用戶滿意。 和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進帳款項要落實，保證資金安全準確到達。 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 16 注：售后服務(wù)部、備件部組織機構(gòu)及主要崗位職責和行為規(guī)范詳見服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書 第三篇 人力資源開發(fā)與管理 第一章 目的 人力資源是各種資源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 人力資源管理的基本目的： 吸引、保留、激勵、開發(fā) 。 第二章 內(nèi)容 人力資源開發(fā)與管理的具體內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃與計劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、員工激勵、薪酬制度設(shè)計等 。 1、人才的識別與管理 I. 高熱情、 低能力人才 識別：年青人、公司的新人 需求：尋求認同，協(xié)助提高工作能力 管理方法： 1)肯定他們的工作熱情與態(tài)度 2)明確讓他們認識到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求 3)尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助 ,指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法 效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻一并提升 II. 高能力、低熱情的人才 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 17 識別：對于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標 需求：激勵與鞭策 管理方法： 1)肯定和信任其能力 2)對他們提 出具體期望和要求 3)讓他們認識到自己在公司發(fā)展的前景及自己對公司的重要性 4)報酬激勵 5)時時注意溝通 效益：公司投資少、收益快 III. 低能力、低熱情的工作人員 識別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè) 需求：被肯定、激發(fā)熱忱 管理方法： 1)不要對他們失去信心 2)首要的是提升工作熱情 效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力 IV. 高能力、高熱情的杰出人才 識別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力 需求：有意義的工作、成就感 管理方法： 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 18 1)授予權(quán)力 2)賦予 他們很高的責任 效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負擔，思考公司發(fā)展前景等重要事情 2、 人員培訓(xùn) 企業(yè)中銷售顧問的銷售技能不是與生俱來的，只有通過專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲得。僅靠生意人的能說會道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念?，F(xiàn)代企業(yè)提高競爭力最有效的途徑 之一，便是加大對營銷人員的培訓(xùn)投入。 專業(yè)化的培訓(xùn)能直接且有效地開發(fā)出銷售顧問的天賦和潛力，一旦銷售顧問的銷售方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，則將會對實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標起到巨大的幫助。 吉利公司一直將培訓(xùn)當作對銷售服務(wù)商非常重要的資源支持，希望接受培訓(xùn) 的學員能將所學對其它員 工進行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有這樣培訓(xùn)的效果才能得到發(fā)揮。 3、員工激勵 激勵是指激發(fā)員工的工作動機，即用各種有效的方法去調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實現(xiàn)組織的目標。 人的行為是受動機支配的，而動機則是由需要引起的。只有了解人的需要，才能預(yù)測人們的動機，掌握人的行為。 激勵的中心問題就是滿足人的需要 。 激勵最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。只有了解員工的需要和由此產(chǎn)生的動機，才能夠通過滿足員工正當合理的需要，有效地激勵員工。 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 19 （ 1） 給員工制定目標 做任何事情都應(yīng)該有目標觀念， 有了鮮明的目標，才有方向感，才會有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量； 目標是價值的尺度，有了目標人生就有了意義。人們只有在接近目標、實現(xiàn)自我價值的過程中，才會獲得成就感和滿足感，才會激勵自己努力、努力、再努力。 目標制定的原則 SMART A、 明確具體（ Specific） 所謂明確具體就是事先對目標的工作量、達成日期、責任人、資源等都是一定的，可以明確的。 B、 量化可測（ Measurable） 如果目標無法衡量，就會出現(xiàn)很多問題，具體的執(zhí)行者就會少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因 為他們認為沒有具體的指標要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出現(xiàn)這種問題可能是因為工作量化起來比較困難的行政部門的工作，或者是技術(shù)部門，上司不十分了解具體的業(yè)務(wù)，無法進行有效的控制，同時在最終工作評估時，又會產(chǎn)生爭執(zhí)。 C、 共商一致（ Agreed） 目標必須是可接受的，所有參與此項工作的人達成一致，確定主要負責人，及每個人所負責的工作。如果制定目標是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認同，那么目標將難以實現(xiàn)。 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 20 D、 現(xiàn)實可行（ Realistic） 工作所需的條件是否具備，如時間、人力、 資金等。 E、 時間限制（ Time Bound） 必須有事先的時間限制，如工作何時開始，何時結(jié)束，各階段需要完成什么任務(wù)等。 4、團隊建設(shè) 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那是什么來了 螞蟻軍團！從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示： 螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中之王也要退避三舍。 個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠合作，就能變成巨人。 這正是團隊的價值所在！ 為創(chuàng)建優(yōu)良的團 隊，我們認為應(yīng)從如下方面努力： A、制定明確的團隊目標 團隊中的每個成員都能夠描述出團隊的共同目標，并且自覺地獻身于這個目標，成員對團隊的目標十分明確，并且這個目標具有挑戰(zhàn)性。 避免：每個人有每個人的想法，對團隊目標不關(guān)心，更不用說努力實現(xiàn)團隊的目標。 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 21 B、共享 團隊成員能夠共享團隊中其他人具有的智慧，能夠共享團隊的各種資源，能夠共享團隊成員帶來的各種信息。 避免：部門成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，言多語失。團隊中總是你防著我我防著你。 C、良好的溝通 團隊成員之間公開并 且誠實地表達自己的想法。團隊成員之間互相溝通，并且盡量了解和接受別人，團隊成員積極主動地聆聽別人的意見，團隊成員中間不同的意見和觀點能夠受到重視。 避免：部門與部門之間很少來往，有問題互相推委，背后議論別人，說別人閑話。 D、有效授權(quán) 團隊領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團隊政策和做法能夠支持團隊的工作目標，在團隊中能夠做到人人有職權(quán)。 避免：經(jīng)理的事越來越多，下屬們無事可做，他們看你忙卻幫不上忙。 E、歸屬感 歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團隊，愿意屬于這個團隊。成員之 間分享成就，分擔失敗帶來的憂慮，團隊成員之間愿意幫助別人克服困難。 避免：部門中成員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各的事；成員與團隊之間浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 22 完全是一種雇傭關(guān)系，與團隊之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他們會義無返顧的離開 。 第四篇 營銷管理規(guī)范 第一章 銷售顧問管理規(guī)范 1、銷售顧問的定義 吉利專營店的銷售顧問指經(jīng)常同客戶打交道，直接向客戶介紹吉利汽車功能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據(jù)這個定義，吉利專營店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售非吉利汽車的銷售顧問不能算作銷售顧問，吉利專營店的營銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問。另外，吉利專營店的銷售顧問和二級網(wǎng)點的銷售顧問應(yīng)區(qū)分開來，分別規(guī)劃和管理。 由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營店的銷售顧問應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知識，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。吉利專營店優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車營銷專家，達到客戶和企業(yè)雙贏的目的。 2、銷售顧問的作用 代表公司 ：銷售顧問的任何行為都將被客戶視為專營店的表現(xiàn)，關(guān)系專營店的信譽，因此作為專營店的銷售顧問，行為舉止 必須得體。 創(chuàng)造需求 ：銷售顧問的職責不僅是找到需要購買汽車的人，而且要發(fā)掘潛在客戶，使那些對汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處 (便利、樂趣、優(yōu)越感 )，激發(fā)購買需求 ,另一職責是讓使用競爭對手汽車的客戶認同吉利產(chǎn)品較競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購買需求。 了解市場 ：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時時掌握競爭對手的動態(tài)、各競爭品牌的市場狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動；反饋用戶信息及當?shù)厥袌鲂枨?，浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 23 為更好地開發(fā)、改進產(chǎn)品提供信息。 創(chuàng)造利潤 ：銷售顧問的目標是使公司贏利，實現(xiàn)銷售是達到這一目標的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實現(xiàn)利潤的最大化。 成為汽車專家 (客戶顧問 )：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購車的顧問。 3、銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì) 一個優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格取向適合銷售顧問外，還須具備如下四大素質(zhì)： A、對于一個銷售顧問來說，首要的是成功的自信 你要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標”、“我一定能成為一個優(yōu)秀的銷售顧問”。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達到你的目標。 B、要有熱情 一個有高昂斗志的銷售顧問，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過程中 ，客戶也會因此而感動，更易達到預(yù)期效果。 C、要有堅韌不拔的毅力 任何生意一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成 功。 D、要有足夠的勇氣 銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標志。 4、日常工作規(guī)劃 銷售顧問每天面對客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學習，以不斷改進日后的工作。一定要做一個有計劃、有 步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個合格的銷售顧問。 附銷售顧問日工作計劃、實施表 格式見附表 1 附銷售顧問日工作總結(jié)表 格式見附表 2 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 24 第二章 展廳管理規(guī)范 理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費者而存在的，而不是為賣方而存在的 1、展廳整體 A、展廳外店招圖中的吉利汽車標識、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合 吉利汽車有關(guān) CI、 VI 要求，夜間對店招等外部標識的照明達到應(yīng)有的視覺效果； B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔； C、展廳內(nèi)部使用的吉利標識應(yīng)符合吉利汽車有關(guān) CI、 VI 要求； D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標準的營業(yè)時間看牌； E、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持干凈 整潔，墻面無亂貼的廣告海報等； F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種型錄； G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度； H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適； I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂； J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標準布置物。 2、車輛展示區(qū) 每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車 0.7 米左右）設(shè)有一個 型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表； 3、客戶休息區(qū) A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔； B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應(yīng)立即 清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈； C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報紙架，各備有 5 種以上的雜志、報紙，其中 D、要含有汽車雜志、報紙，具體要求如下： 雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔； 雜志要擺放整齊，及時整理； 雜志要按月更新，只能擺放當月及上月的雜志； E、客戶休息區(qū)要有飲水機，并使用吉利標準的杯托和紙杯； 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 25 F、客 戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍； G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機（ 29 英寸或 29 英寸以上）、影碟機等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。 4、業(yè)務(wù)洽談區(qū) 業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。 5、客戶接待臺 A、接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等 整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物； B、接待臺處的電話、電 腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。 6、衛(wèi)生間 A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標準的標識牌指引，男女標識易于明確區(qū)分，由專人 負責衛(wèi)生打掃與清潔； B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許 有積水，大小便池不許有黃垢等臟物； C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采用自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味； D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池 所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫； E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點綴； F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆 栽等，洗手臺上 不可有積水或其它雜物。 7、兒童游戲區(qū) A、兒童活動區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對獨立，有專人負責兒童的看 護工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動情況； B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的安全 標準要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 26 具； C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定 的吸引力 。 第三章 展車管理規(guī)范 1、 車身和車外部分 A、展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持干 凈明亮； B、展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè) (駕駛席側(cè) )放置禮 貌地毯； C、輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護板要刷洗干凈，沒有污漬； D、車頂正上方擺放 POP 板； E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進入車內(nèi)； 展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致； F、車身上及車內(nèi)不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品。 2、車內(nèi)部分 A、汽車發(fā)動機室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈 ,發(fā)動 機室左右 兩道邊槽、排氣管、前擋風玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵； B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔； C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時點火發(fā)動； D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有 雜物； E、前座椅在前后方向上移至適當?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并 且各座椅上的安全帶擺放整齊一致； F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干 凈，不留手印等污跡； G、車內(nèi) CD 機盒中裝有 CD 試音碟或標準音樂碟，可供隨時播 放，要有已調(diào) 諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當?shù)亟煌ㄅ_）； H、車內(nèi)的時鐘調(diào)至準確的時間； 浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司 27 I、在汽車手制動下方放置固體香水； J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊； K、車內(nèi)可以有序地擺設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等。 附展廳現(xiàn)場評核表格式見附表 3 第五篇 標準銷售作業(yè)流程 第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?銷售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。 銷售顧問為達到銷售目標，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?潛在客戶的二個前提：購買能力、購買欲望 客戶開發(fā)表 特定開拓 展廳活動 戶外活動 地區(qū)廣告 舉辦目的 以特定消費群為對象，開展拜訪活動，以增加客源。 設(shè)計活動主題以吸引有興趣的顧客來店，與商品、服務(wù)人員接觸。 在能吸引人群的場所，做展示等活動，擴大知名度，與群體接觸。 選擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷售服務(wù)店知名度。 對象 公司、機關(guān)、團體等 有較強購買欲望的潛在客戶。 有消費潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。 潛在客戶群