〈2008年萬科公司房地產客戶關系管理培訓教材〉

- 1 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 從萬科歷程看房地產客戶關系管理 September 2008 - 2 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 什么是客戶關系管理 客戶關系管理是 Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。 了解客戶 使客戶滿意 獲取更大回報 - 3 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 隨著時間推移，公司價值將越來越決定于其客戶價值（滿意、忠誠）。 影響公司估價的因素 市場增加值法 現(xiàn)金流折現(xiàn)法 市盈率法 顧客生命價值法 顧客獲得成本法 工業(yè)社會 信息社會 傳統(tǒng)產業(yè)，如制造業(yè) 服務業(yè)，如咨詢、軟件公司 互聯(lián)網公司 普通資產 員工資產 顧客資產 Source: Roland Berger & Partners - 4 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值 客戶價值 公司價值 增加的公司價值 更高的客戶凈現(xiàn)值 更大的客戶總數(shù) 客戶現(xiàn)金流 客戶數(shù)量 Annual profit/ customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit Acquisition cost Customer retention rate New customer acquisition rate % t + +x% Source: Roland Berger & Partners - 5 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 客戶關系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。 萬科 2001年，深圳金色家園事件 2003年，北京城市花園遺留問題 2004年，武漢四季花城垃圾場問題 重慶龍湖 2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風波 - 6 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 7 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 從引進索尼的服務理念開始，萬科的客戶理念經歷了多次升級，以客戶為導向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。 萬科連續(xù)的客戶服務提升 19962005 1 2 . 6 1 5 . 31 9 . 82 4 . 53 3 . 54 4 . 26 2 . 27 6 . 71 3 9 . 52 1 2 . 3050100150200250萬科（地產）持續(xù)的業(yè)績增長 19972006 - 8 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 9 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 10 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 11 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 12 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 13 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 14 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 15 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 16 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 17 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 18 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 【 文化 】 客戶是伙伴 - 19 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 萬科的文化核心 客戶是永遠的伙伴。 Source: 萬科網站 - 20 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 以客戶為中心的萬科網站 - 21 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 讓客戶導向的文化落地 溝通、觀察、激勵 - 22 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 精益求精的客戶服務文化 萬科在做到國內第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學習標桿，萬科認識到： - 23 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 【 方法 】 萬科客戶導向開發(fā)實施方法 - 24 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 25 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 26 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 【 方法 】 萬科客戶細分 - 27 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務的客戶分為五大類。 - 28 - 中管網房地產頻道 2008-9-6 - 29 - fdc.21as