OTRSITSM用戶手冊

OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 1 of 57 OTRS:ITSM用戶手冊 目錄 OTRS:ITSM 用戶手冊 . 1 目錄 . 1 概述 . 2 Chapter 1 系統(tǒng)概述 . 3 Chapter 2 基本概念 . 8 Chapter 3 事件管理 .10 流程概述 . 錯誤 !未定義書簽。 目的 .10 活動內(nèi)容 .10 流程概述 . 11 OTRS 系統(tǒng)說明 .17 Login OTRS. 錯誤 !未定義書簽。 事件接收和記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級 .18 維護(hù) customer 資料 .24 處理事件 .26 Chapter 4 問題管理 .33 流程概述 . 錯誤 !未定義書簽。 目的 .33 活動內(nèi)容 .33 流程概述 .34 OTRS 系統(tǒng)說明 .39 分析事件記錄問題 .39 處理問題 .46 Chapter 5 配置管理 .46 流程概述 . 錯誤 !未定義書簽。 目的 .46 活動內(nèi)容 .47 流程概述 .47 OTRS 系統(tǒng)說明 .48 Chapter 6 服務(wù)管理 .54 流程概述 . 錯誤 !未定義書簽。 目的 .54 活動內(nèi)容 .54 OTRS 系統(tǒng)說明 .54 Chapter 7 FAQ 管理 .55 流程概述 . 錯誤 !未定義書簽。 目的 .55 活動內(nèi)容 .55 流程概述 .55 OTRS 系統(tǒng)說明 .56 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 2 of 57 概述 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 3 of 57 Chapter 1 系統(tǒng) 概述 OTRS:ITSM 可以實(shí)現(xiàn) ITTL 的事件管理，問題管理，配置管理，服務(wù)管理流程。并且提供 FAQ 知識庫，日歷，調(diào)查 ，統(tǒng)計(jì)等 應(yīng)用工具。 針對不用的角色共有 3 個不同的入口 1. Agent interface Agent 透過 agent interface 紀(jì)錄 /處理，事件，問題。進(jìn)行配置管理， FAQ 寫作。 /otrs/index.pl 2. Customer interface Customers have a special web interface in OTRS. Through this web interface customers can create new accounts, get an overview on own tickets, create and edit tickets, change the account settings /otrs/customer.pl OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 4 of 57 3. Public interface In addition to the web interfaces for agents and customers OTRS has a public web interface that is available through the FAQ-Module (must be installed separately). It provides public access to the FAQ system, and lets visitors search through the FAQ entries without any authorization. /otrs/public.pl OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 5 of 57 4. An overview to the Agent interface After you have successfully logged into the system the web interface is loaded. Per default you are in the QueueView after the login. The QueueView provides you a quick overview about tickets in the different queues, notifies about new messages, tells you how many locked tickets you hav e, e.g. To improve the clarity the web interface is separated into different areas. The black bar on top of the windows shows some general information like the current time and date, your name and your mail address. Also on the left site a link is displayed that can be used to reload the page. The white bar below is the navigation bar. It shows buttons that enables you to navigate to different areas or modules of the system and lets you execute some global actions. The navbar is divided into three parts. In the left area the logout button, the button to activate the QueueView, a button to load the customer back-end and a button to load the full-text search are displayed. The Phone-Ticket button and Email-Ticket button lets you create a new phone or email ticket. The stats button is leading to a screen where some system stats can be generated. With the preference button you can reach the screen to change your own account settings. Bulk-Action opens a screen to execute some actions on marked tickets, e.g. to close or move more than one ticket. The middle part of the navbar shows the buttons for the navigation to the other modules of the system. After a standard installation you only see the Admin button, if you are logged in as OTRS administrator. If some additional application are installed, e.g. the file manager or the web mailer, buttons to reach this applications are also displayed. OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 6 of 57 At the right site of the navbar you can get an overview on how many tickets you have locked and if new messages for you have been arrived. The grey bar below the navbar shows different system messages. If you are logged in as OTRS administrator you get a message, that you should not work as administrator. If the calendar module is installed, the next events are displayed in this section. The black bar below shows the queue, which is currently selected or tells you, that My Queues is selected. My Queues are the queues, that you want to observe more attentive. You can select the queues for My Queues in your account preferences . Below the area with the currently selected queue a grey bar is displayed that contains informations about the tickets in the system. The next bar shows all queues and their number of open tickets. On a fresh installed system you can see, that the raw queue contains one new ticket and My Queues is empty. If you select the raw queue, the interface will be reloaded and the content of the queue is displayed. Now the lower part of the screen contains additional information about the new ticket in the raw queue. A black bar is filled with the ID of the ticket and its age. At the left site of this bar the checkbox is available that lets you mark the ticket for the bulk action. The next grey line contains the actions that can be done with the ticket (e.g. Lock, Zoom, History). On the right site of this line the date and time when the ticket was created is displayed. Below the interface is divided into two parts. On the left site a preview of the ticket is displayed in white color. The sender of the ticket, the recipient address, the subject and the first lines are shown. On the right site some additional information for the ticket are displayed in grey color, e.g. the priority and the status. Some buttons allow to answer the ticket, make a telephone note or move the ticket into another queue. On the bottom of the screen the site footer is displayed in black color. It also contains some buttons to OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 7 of 57 activate the QueueView, jump to the beginning of the screen, e.g. 5. User preferences Many settings of a user account in OTRS can be configured to their own needs via the user preferences. Customers, agents and the OTRS administrator have the possibility to adjust their own account preferences. The preferences page can be reached via the Preferences link in the customer or agent interface. A customer can select the web interface language, the maximal count of shown tickets and the refresh period for the interface. Also it is possible to set a new password and activate/deactivate the display of closed tickets. An agent can adjust the interface language, the theme, the default dictionary and the view for the queues. Also the refresh period for the interface, the maximal count of shown tickets per page and the screen that should be displayed after a new ticket is created can be set. It is possible to change the password and select the events when the system shall send a notification to the email address, that is registered for your account. The queues, that you want to monitor in your My Queues settings, can also be selected in the user preferences. You should only select such queues that are important for you. OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 8 of 57 Chapter 2 基本概念 事件管理 事件管理流程是為 IT 用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對業(yè)務(wù)的影響最小化。 事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水 平協(xié)議的情況。事件也包括一個用戶的請求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。 通常由幫助臺負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對已知問題的處理方法，報(bào)告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。 所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置項(xiàng) (CI)的關(guān)鍵等級和影響度進(jìn)行優(yōu)先級分類。 事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查 /診斷、解決已知問題、監(jiān)控追溯事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。 問題管理 問題是一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件， 許多 事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種： 已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題； 重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題； 對于趨勢性事件的分析，形成問題。 問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生， 將 IT 系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件 (常常是已關(guān)閉的事件記錄 )，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請求 (RFC)、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以 問題管理流程需要和變更管理流程一起來實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問題 配置管理 配置管理是一個描述、追溯和匯報(bào)所有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(xiàng) (CI) 。每一個 CI 必須被有效管理、追溯和控制以支持 IT 服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理流程所管理的配置項(xiàng) (CI)包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB) 中。 在說明一個配置項(xiàng) (CI) 時， CI 被賦予一個名字和描述，同時諸如責(zé)任人、狀態(tài)、配置等相關(guān) 屬性也被詳細(xì)記錄。 CI 之間的關(guān)系也可找出并記錄到 CMDB中。 CI 改變時， CMDB中的相關(guān)信息被更新，對 CMDB也進(jìn)行定期審核以確認(rèn)和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性和一致性。 配置管理是 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述 (如狀態(tài)，關(guān)系等 ) ，并包括配置項(xiàng) (CI) 相關(guān)的文檔資料。它制定、追溯和匯報(bào)相關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 9 of 57 配置管理是 IT 服務(wù)管理的一個核心流程，能確保 IT 環(huán)境中所有 IT 設(shè)備 /系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各 IT 設(shè)備 /系統(tǒng)之間的物理和邏輯 關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效 IT 服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。例如： 通過了解系統(tǒng)當(dāng)前的配置信息，與其他配置項(xiàng) (CI)的關(guān)系和歷史狀況等，幫助臺員工可迅速正確判斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。 服務(wù)管理 配置管理是一個描述，管理所有 IT 服務(wù)，以及服務(wù)級別 SLA的管理流程 SLA規(guī)定了 IT 服務(wù)的服務(wù)水平。 Queue Queue 相當(dāng)于 郵件系統(tǒng)的 inbox, 用來分類存放 ticket. 角色 Agent 1st line support 負(fù)責(zé)紀(jì)錄，處理事件 , raise 問題 Incident manager 負(fù)責(zé)事件管理流程 2nd line support 負(fù)責(zé)分析事件歷史，紀(jì)錄，處理問題 Problem manager 負(fù)責(zé)問題管理流程 Configuration Manager 負(fù)責(zé)配置管理流程 Customer 客戶（ IT 服務(wù) 使用者），可以自己通過 customer interface 自己提交事件，更新事件，查閱 FAQ OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 10 of 57 Chapter 3 事件管理 目的 事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括： 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù) 1. 快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的 電話請求 2. 在線獲得幫助 3. 溝通問題解決的狀態(tài) 進(jìn)行事件控制 1. 記錄事件 2. 就事件的優(yōu)先級、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類 3. 分析、診斷，必要時進(jìn)行升級 4. 監(jiān)視，并結(jié)束事件 支持業(yè)務(wù)運(yùn)行 1. 對業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級支持 2. 解答有關(guān)如何使用的問題 3. 記錄關(guān)于新服務(wù)的需求 4. 記錄關(guān)于改變的請求 提供一個與業(yè)務(wù)部門的日常接口 1. 提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新 2. 新服務(wù)的報(bào)告 3. 關(guān)于即將到來的新服務(wù)或事件的通知 4. 進(jìn)行事后回顧 提供 IT管理信息 1. 人力利用情況 2. 服務(wù)可用性 3. 產(chǎn)品質(zhì)量 4. 支持效率 5. 供應(yīng)商服務(wù)情況 活動內(nèi)容 事件管理流程始于事件的探測和報(bào)告，結(jié)束于事 件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容： 事件接收和記錄 這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的 IT 事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 11 of 57 分類和在線支持 事件可以是一個服務(wù)請求、信息請求或服務(wù)故障，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級、影響度、和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進(jìn)行調(diào)查。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識庫支持 和正確的事件分派。 調(diào)查和診斷 若在線支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時措施，必要時將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。 解決和恢復(fù) 技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。 事件 關(guān)閉 當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時可 關(guān)閉 該事件，并在必要時更新知識庫 FAQ。若用戶對此解決方案不滿意，則對該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。 流程概述 事件管理流程步驟描述 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 12 of 57 事件管理流程步驟描述事件檢測和記錄 主要工作內(nèi)容 1 識別驗(yàn)證客戶信息 客戶信息項(xiàng)建議： 客戶名稱 員工號 電話號碼 E-mail 2 鑒別是新事件還是現(xiàn)存事件 3 創(chuàng)建新的事件單 事件單信息項(xiàng)建議： 引入客戶信息 事件的描述 4 如有需要更新事件單的信息 5.驗(yàn)證 CI 的信息 6.報(bào)告正確的 CI 信息 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 13 of 57 事件 管理 流程步驟描述事件分類和初始支持 主要工作內(nèi)容 1 識別事件類型 2 創(chuàng)建 RFC 3 展開調(diào)查 4 搜索提供信息 5 確定嚴(yán)重 等級 6 如有需要，創(chuàng)建公告信息 7 了解癥狀 8 匹配解決方案 /變通方法 9 分配事件單 10 接受事件單 11 如有必要重新進(jìn)行分類 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 14 of 57 事件 管理 流程步驟描述事件調(diào)查和診斷 主要工作內(nèi)容 1 查找類似事件 . 2 關(guān)聯(lián)事件到主事件 3 提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量 4 診斷 5 分派事件 6 接受事件 7 如有需要重新分類 8 創(chuàng)建問題單 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 15 of 57 事件 管理 流程步驟描述事件解決和恢復(fù) 主要工作內(nèi)容 1 調(diào)查 是否需要 RFC 2 創(chuàng)建 RFC 3 溝通解決方案和變通方法 4 執(zhí)行解決方案 /變通方法 5 驗(yàn)證事件的解決 6 判斷是否需要進(jìn)行根源分析 7 創(chuàng)建新問題 8 關(guān)聯(lián)事件到問題記錄 9 如有必要移除公告信息 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 16 of 57 事件 管理 流程步驟描述事件關(guān)閉 主要工作內(nèi)容 1 如有需要重新分類 2 驗(yàn)證解決請求同意關(guān)閉 3 如有需要提交知識庫 4 關(guān)閉事件單 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 17 of 57 OTRS系統(tǒng)說明 Agent 透過 agent interface 紀(jì)錄 /處理 事件 。 通過 agent 入口進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動切換到 queue overview. Agent 可以通過導(dǎo)航條來切換 OTRS 模塊， OTRS 模塊如下 模塊 說明 Ticket ticket 管理 Service 服務(wù)管理 ConfigItem 配置管理 TimeAccounting 時間統(tǒng)計(jì) Calendar 日歷 OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 18 of 57 Survey 調(diào)查 FAQ 知識庫 Stats Ticket 統(tǒng)計(jì) Ticket 模塊功能塊 描述 功能 描述 comments QueueView 查看 Queue Phone-ticket 建立 ticket, 電話與 customer 確認(rèn) Email-ticket 建立 ticket, Email 與 customer 確認(rèn) Search 查詢 Ticket Customer 維護(hù) customer 資料 Bulk-Action 批處理動作 目前只提供重新分派 Queue 事件 記錄 ，分類，設(shè)定優(yōu)先級 注意事項(xiàng)； 1. Phone-ticket vs Email-ticket 如果 customer 沒有 email,選擇 phone-ticket 建 立 ticket, 新建立的 ticket 將需要通過電話跟 customer 確認(rèn) 如果沒有 customer 資料，為 customer 建立資料。 備注； 維護(hù) customer 資料，參見后節(jié) 維護(hù) customer 資料 。 如果 customer 有 email,選擇 email-ticket 建立 ticket, 新建立的 ticket 將會發(fā)送給 customer 確認(rèn)。 如果沒有 customer 資料，為 customer 建立資料。 2. Incident:ServiceRequest vs other incident type 如果是服務(wù)請求，選擇 Type 為 Incident:ServiceRequest, Service 選擇相應(yīng)的 service, SLA 選擇相應(yīng)的 SLA. 其他的事件無需選擇 SLA. Phone-ticket OTRS:ITSM 用戶手冊 Jeffery chen fan Page 19 of 57 說明； Type (Ticket Type) From (customer) Customer信息，可以用工號， email address來查找。如果找不 Customer信息，需要手動建立。 To (Ticket Queue) Queue 用途 備注 Helps 不確定類別的事情 Helps:Desktop 電腦相關(guān) Helps:Notes Notes 軟件相關(guān) Helps:Networking 網(wǎng)絡(luò)相關(guān) Helps:Application 業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān) 未來需要細(xì)分 Helps:Application:ORACLE ORACLE EBS 相關(guān) Ticket Type 用途 備注 Incident 普通事件 Incident:Disaster 災(zāi)難事件 Incident:ServiceRequest 服務(wù)請求 default 缺省 OTRS:ITSM 用戶手冊 Je