賓館管理制度

1 目 錄 一、總經(jīng)理室 . 2 二、財(cái)務(wù)部 . 9 三、辦公室 . 21 四、餐飲部 . 22 五、客房部 . 32 六、保障部 . 47 2 一 、總經(jīng)理室 1、 賓館 控制管理制度 1）生產(chǎn)無(wú) 形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全 賓館 范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步： 確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類(lèi)。 第二步： 測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。 賓館 管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根 據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。 第三步： 要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿(mǎn)答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。 第四步： 要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證 賓館 所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 超前控制。旨在注重于 賓館 的資源投入的控制，它包 括：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服 3 務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 賓館 主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特 點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 人事管理的控制。人力本是 賓館 最大的成本。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的 賓館 告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地 遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。并通過(guò)原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 2、保密制度 1）凡涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開(kāi)的科技，以及國(guó)防、軍事情報(bào)等均屬?lài)?guó)家保密之 列。 2）凡涉及本 賓館 的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬 賓館 保密范圍之列。 3）凡 賓館 員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和 賓館 保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)不聽(tīng)。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 4 4）凡屬?lài)?guó)家、省、市政府部門(mén)和本部門(mén)的正式文件，都須嚴(yán)格按照 賓館 的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。 5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6）各部門(mén)收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 7）如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書(shū)面警告、嚴(yán)厲處罰或開(kāi)除的處分。 3、會(huì)議制度 1） 賓館 除每周二周五下午 2： 30 召開(kāi)日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開(kāi)市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（ TQC）和消防安全會(huì)議。 2）例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。 3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后 一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門(mén)經(jīng)理以及市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣相關(guān)的工作。 4）成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月 賓館 營(yíng)業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門(mén)相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 5）服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待 定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B 級(jí)以上 /A 級(jí)以上）、以及部門(mén)忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì) 賓館 當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 6）消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由 保障部 經(jīng)理主持，各部門(mén)消防責(zé)任人、 保障部 消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì) 賓館 5 一個(gè)月來(lái)的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見(jiàn)并予以落實(shí)。 7）各部門(mén)參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì) 議。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽(tīng)電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。 8）各項(xiàng)專(zhuān)題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。 9）財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門(mén)的需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門(mén)指定參加會(huì)議人員。 10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì) 賓館 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門(mén)的費(fèi)用、能耗等情況 進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。人力資源會(huì)議主要是對(duì) 賓館 人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專(zhuān)題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶(hù)應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少 賓館 應(yīng)收帳。 11）上述會(huì)議紀(jì)要屬 賓館 秘密文件。 4、交際、接待制度 1）因公需要接待客戶(hù)用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫(xiě)“宴請(qǐng)審批表” ，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行； 2）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的 批準(zhǔn)； 3）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)； 4）申請(qǐng)部門(mén)應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查； 5）財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門(mén)的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。 6 5、考察制度 1）各部門(mén)因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。 3）考察部門(mén)組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的 學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 4）考察結(jié)束回到 賓館 后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。 5）部門(mén)整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見(jiàn)成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門(mén)參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。 7）有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見(jiàn)成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考 察費(fèi)用等。 8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以 賓館 的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任， 賓館 亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及 賓館出資的所有外派任務(wù)。 6、受理投訴的程序 1） 賓館 設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 “投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于服務(wù)指南、賓客意見(jiàn)書(shū)等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。 2）接聽(tīng)客人投訴電話的接聽(tīng)人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。接 7 聽(tīng)人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門(mén)有效期在專(zhuān)用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。 3）責(zé)任部門(mén)接到投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門(mén)負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。 4）責(zé)任部門(mén)須在 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò) 2小時(shí)。 5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴 電話的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門(mén)判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。 6）責(zé)任部門(mén)在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門(mén)在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫(xiě)致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、 郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái) 賓館 消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿(mǎn)化解，重新再贏得客人的滿(mǎn)意。 8）責(zé)任部門(mén)將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門(mén)則只留復(fù)印件。 9） 賓館 全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容， 整改要快速，保證不犯“二次毛病”， 賓館 所有部門(mén)要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。 10）投訴的處罰：客人的投訴， 賓館 肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要做出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門(mén)將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 11）特別說(shuō)明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所 8 有電話和接聽(tīng)人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 7、 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 、提前了解抵店 VIP 客人的國(guó)籍、姓名、職銜 、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日程安排表； 、在 VIP 到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門(mén)的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況； 、在 VIP 到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行 （二）抵店時(shí)的接待工作 、 VIP 進(jìn)入大堂時(shí)，要主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地稱(chēng)呼和迎接客人； 、向 VIP 客人介紹客房及 賓館 內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； 、在引領(lǐng) VIP 客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無(wú)誤后，禮貌地請(qǐng)客人簽名； 、征求 VIP 客人 的意見(jiàn)，隨時(shí)提供周到的服務(wù) （三）抵店后的工作 、及時(shí)將登記表交給前臺(tái)，準(zhǔn)確地輸入電腦建立 VIP 檔案； 、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告 VIP 客人抵店及接待情況 （四） VIP 離店時(shí)的工作 、確定離店時(shí)間，提前 10 分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門(mén)； 、通知有關(guān)送行人員要提前 10 分鐘到大堂大門(mén)口歡送如有安排 賓館 車(chē)送客，督促司機(jī)提前 5 分鐘在大門(mén)候客 、送客人至大門(mén)口，再次表示感謝 （五）寫(xiě)好接待報(bào)告 接待報(bào)告應(yīng)包括如下： VVIP：國(guó)家元首等重要官員；（非常重要客人） VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） IP：重要客人（與 集團(tuán) 關(guān)系密切或公司中級(jí)以上） 9 SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 二 、財(cái)務(wù)部 （一） 財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理制度： 1、借款及報(bào)銷(xiāo)的審批權(quán)限 ： 1.1 賓館 員工因公出差借款或報(bào)銷(xiāo)，由各部門(mén)經(jīng)理審簽后，報(bào) 賓館 財(cái)務(wù)部門(mén)審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷(xiāo)。 1.2 員工出差應(yīng)填寫(xiě)出差“申請(qǐng)單”，并按規(guī)定程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門(mén)預(yù)借差旅費(fèi)。 1.3 員工出差返回后，填寫(xiě)“差旅費(fèi)”報(bào)銷(xiāo)單，按規(guī)定的時(shí)間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)。 2、員工差 旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)： 2.1 員工出差分“長(zhǎng)途”和 “短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為 “短途”，出差時(shí)間在一天以上的為 “長(zhǎng)途”。 2.2 出差住宿費(fèi)報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)：（元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 80 部門(mén)經(jīng)理級(jí) 120 公司副總經(jīng)理級(jí) 180 2.3 出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)： 2.3.1 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受 8 元 /天的補(bǔ)貼。 2.3.2 長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 15 部門(mén)經(jīng)理級(jí) 25 公司副總經(jīng)理級(jí) 35 2.4 員工出差交通報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)： 10 2.4.1 交通工具： 賓館 總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門(mén)經(jīng)理級(jí)及以下：乘坐火車(chē)硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 2.4.2 員工長(zhǎng)途出差交通費(fèi)，經(jīng)理級(jí)（含）以上人員的陸路交通費(fèi)可實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)；經(jīng)理級(jí)以下人員原則上不得乘坐出租車(chē)，如有特殊情況需乘坐出租車(chē)時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷(xiāo)。 2.4.3 員工在本市內(nèi)辦事，無(wú)特殊情況，不得報(bào)銷(xiāo)出租車(chē)票。 3、員工差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定： 3.1 住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng) 理批準(zhǔn)方可報(bào)銷(xiāo)），節(jié)約歸已。 3.2 膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷(xiāo)與此相關(guān)的費(fèi)用。 3.3 通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷(xiāo)。 3.4 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫(xiě)客餐報(bào)銷(xiāo)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷(xiāo)。 3.5 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 3.6 出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 3.7 員工出差返回后于 5 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷(xiāo)，未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷(xiāo)的，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報(bào)銷(xiāo)時(shí)再行支付。 3.8 超過(guò) 1 個(gè)月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門(mén)不予報(bào)銷(xiāo)。 3.9 財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地 賓館 直接查詢(xún)，如有虛假行為 賓館 將按情節(jié)輕重處罰。 4、員工探親路費(fèi)的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷(xiāo)。 5、本制度由 賓館 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （二）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)財(cái)務(wù)審核程序： 1、財(cái)務(wù)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 1.1 賓館 員工因公借款，必須辦理借款申請(qǐng)單。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 1.2.1 賓館 預(yù)付款項(xiàng)，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申 請(qǐng)單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并 11 報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會(huì)計(jì)不得編制付款憑證，也不得付款。 1.2.2 對(duì)董事會(huì)通知付合同、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 1.3 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 1.3.1 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 1.3.2 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù)或驗(yàn)收單到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星采購(gòu)的七天內(nèi)報(bào)銷(xiāo)；通過(guò)銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報(bào)銷(xiāo)。 1.3.3 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。 1.3.4 對(duì)違反規(guī)定用途和不符合開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財(cái)務(wù)不予 報(bào)銷(xiāo)。 1.3.5 對(duì)無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定期限，未能報(bào)銷(xiāo)而又沒(méi)歸還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬(wàn)分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息萬(wàn)分之三。在次月工資中扣回本息。 2、原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報(bào)銷(xiāo)的原始憑證，經(jīng)各部門(mén)經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送 賓館總經(jīng)理批準(zhǔn)。超過(guò)權(quán)限的要經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 2.1 憑證名稱(chēng)； 2.2 填制憑證的日期； 2.3 填制憑證單位的名稱(chēng)或填制人的姓名； 2.4 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 2.5 接受憑證的單位 名稱(chēng)； 2.6 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 2.7 數(shù)量、單價(jià)和金額； 2.8 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法和實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對(duì)外開(kāi)出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財(cái)務(wù)專(zhuān)用單。 3、對(duì)原始憑證的技術(shù)性要求： 3.1 凡填有大小寫(xiě)金額的原始憑證，大寫(xiě)與小寫(xiě)必須相符。 3.2 購(gòu)買(mǎi)實(shí)物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗(yàn)收證明。需入庫(kù)的物資，必 12 須填寫(xiě)出入庫(kù)驗(yàn)收單，由實(shí)物 保管人員按計(jì)劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫(xiě)實(shí)收數(shù)額并簽章。不需入庫(kù)的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。 3.3 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 3.4 職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。收回款項(xiàng)時(shí)應(yīng)另開(kāi)收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 3.5 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請(qǐng)單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。 3.6 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。有委托他人代 領(lǐng)的，由代領(lǐng)人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個(gè)簽章，不得通欄劃大括號(hào)簽一次章（字）。 3.7 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清楚。如計(jì)提折舊、職工福利基金等，要列名稱(chēng)、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。分配工資及費(fèi)用時(shí)，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 3.8 凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)本身內(nèi)容不符者，應(yīng)予退回或重新補(bǔ)正。 4、記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 4.1 憑證日期：一般應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。 4.2 憑證編號(hào)：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 4.3 憑證摘要：應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，真 實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過(guò)于簡(jiǎn)略。 4.4 會(huì)計(jì)科目：應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。 4.5 憑證金額：必須與原始憑證相符。 4.6 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 4.7 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會(huì)計(jì)、交款人必須在相關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。 4.8 會(huì)計(jì)人員填制記賬憑證時(shí)，必須附有內(nèi)容完備的原始憑證。 5、 本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的事項(xiàng)，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng) 13 理審批。 6、 本制度由 賓館 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （三） 賓館 物品采購(gòu)管理制度： 為了加強(qiáng)物品采購(gòu)的管理，防止庫(kù)存積壓、 造成滯銷(xiāo)、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合 賓館 的實(shí)際情況，特制定本制度。 1、 采購(gòu)人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)合同法及有關(guān)法律和 賓館 規(guī)定，不得因合同條款訂立不當(dāng)而給 賓館 帶來(lái)?yè)p失。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫(xiě)合同簽訂申請(qǐng)書(shū)，報(bào) 賓館 總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可簽署。 2、 采銷(xiāo)合同由專(zhuān)人統(tǒng)一編寫(xiě)、登記、編制、發(fā)送和保存。所有合同必須保留正本兩份，一份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門(mén)合同管理人員留檔備查。 3、物品的采購(gòu)： 3.1 物品的采購(gòu)，按每月使用計(jì)劃及合理庫(kù)存的需要，經(jīng)營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得因提前或拖延采購(gòu)而影響營(yíng)業(yè) ，也應(yīng)避免因超計(jì)劃采購(gòu)帶來(lái)積壓或損失。 3.2 采購(gòu)人員采購(gòu)物品時(shí)，應(yīng)根據(jù)請(qǐng)購(gòu)單的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途，審核同意后報(bào)總經(jīng)理審批，方可采購(gòu)。管理用物品的采購(gòu) ,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)所購(gòu)物品的部門(mén)經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)。 3.3 辦理購(gòu)物付款時(shí)，應(yīng)附付款申請(qǐng)單、購(gòu)銷(xiāo)合同、請(qǐng)購(gòu)單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款計(jì)劃或購(gòu)貨合同執(zhí)行情況表，報(bào)財(cái)務(wù)部審核后，方可付款。 3.4 財(cái)務(wù)部門(mén)在辦理付款時(shí)應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。 3.5 采購(gòu)人員 報(bào)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)辦理入庫(kù)單，入庫(kù)單內(nèi)容必須填寫(xiě)清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門(mén)的審簽手續(xù)。根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開(kāi)出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷(xiāo)，逾期未報(bào)銷(xiāo)給公司造成損失的，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門(mén)經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。 3.6 采購(gòu)、庫(kù)管人員按季度對(duì)庫(kù)房存貨情況進(jìn)行分析，對(duì)庫(kù)存物品的積壓、 14 變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對(duì)造成不必要的損失負(fù)直接責(zé)任。 4、 成本部每月 2 日前將截止到上月末的庫(kù)存物品（包括各分庫(kù)）盤(pán)點(diǎn)情況匯總表報(bào)財(cái)務(wù)部，并對(duì)庫(kù)存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時(shí)處理，減少不必要的損失。如是人為因素給 賓館 造成損失 ，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。 5、 采購(gòu)人員不得營(yíng)私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)或刑事責(zé)任。 6、 本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （ 四 ） 固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強(qiáng) 賓館 固定資產(chǎn)的管理，明確部門(mén)及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合 賓館 實(shí)際情況，特制定本制度。 1、固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)： 1.1 固定資產(chǎn)是指 賓館 經(jīng)營(yíng)中使用期在一年以上，單位價(jià)值在 2000 元以上，并在使用過(guò)程中保持原來(lái)物資形態(tài)的資產(chǎn)。 1.2 除固定資產(chǎn)以外的資產(chǎn)，列入低值易耗品的管理。 2、固定資產(chǎn)內(nèi)容： 2.1 房屋及建筑物 ； 2.2 機(jī)器設(shè)備； 2.3 電子設(shè)備； 2.4 高檔家具。 2.5 運(yùn)輸設(shè)備； 2.6 工具、器具； 2.7 管理用具等。 3、固定資產(chǎn)管理部門(mén)： 3.1 財(cái)務(wù)成本部固定資產(chǎn)管理部門(mén)； 3.2 財(cái)務(wù)成本部設(shè)置固定資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)賬及卡片； 3.3 財(cái)務(wù)成本、倉(cāng)管負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)、購(gòu)建、驗(yàn)收、保管、調(diào)撥、出售、報(bào)廢、定期盤(pán)點(diǎn)等有關(guān)事項(xiàng)； 3.4 財(cái)務(wù)部對(duì)每項(xiàng)固定資產(chǎn)的使用落實(shí)到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。 4、固定資產(chǎn)核算部門(mén)： 4.1 財(cái)務(wù)部為 賓館 固定資產(chǎn)的核算部門(mén)； 4.2 財(cái)務(wù)部設(shè)置固定資產(chǎn)總帳 及明細(xì)分類(lèi)賬； 4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)增減變動(dòng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理； 15 4.4 財(cái)務(wù)部每年進(jìn)行一次固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。 5、固定資產(chǎn)的購(gòu)置： 5.1 固定資產(chǎn)購(gòu)置，根據(jù)實(shí)際需要報(bào)總公司批準(zhǔn)后安排采購(gòu)； 5.2 各部門(mén)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，送采購(gòu)部后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 5.3 采購(gòu)部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)采購(gòu)，請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)填寫(xiě)名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、性能、質(zhì)量用途說(shuō)明等資料以備采購(gòu)及驗(yàn)收。 5.4 依據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的請(qǐng)購(gòu)單到財(cái)務(wù)部門(mén)請(qǐng)款。 6、固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： 6.1 固定資產(chǎn)在 賓館 內(nèi)部部門(mén)之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到財(cái)務(wù)成本部辦理固定資 產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 7、固定資產(chǎn)出售： 7.1 固定資產(chǎn)如需出售處理，原使用部門(mén)須申報(bào)出售處理固定資產(chǎn)的報(bào)告并列出明細(xì)表，注明出售處理原因，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；超出 賓館 總經(jīng)理權(quán)限的要報(bào)總公司批準(zhǔn)。 7.2 財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)出售處理報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)處理，并開(kāi)具發(fā)票及收款； 7.3 采購(gòu)部依據(jù)財(cái)務(wù)開(kāi)具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 8、固定資產(chǎn)報(bào)廢： 8.1 固定資產(chǎn)報(bào)廢，由工程部會(huì)同相關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)后提出報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)； 8.2 財(cái)務(wù)部門(mén)依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行財(cái)務(wù)帳務(wù)處理； 8.3 采購(gòu)部負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)物處理。 9、固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧： 9.1 固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧由財(cái)務(wù)部按年度盤(pán)點(diǎn)后提出固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告，并會(huì)同使用部門(mén)核查落實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理審批； 9.2 財(cái)務(wù)部門(mén)依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)處理。 10、 固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴(yán)格管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，未經(jīng) 賓館 總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。 11、 財(cái)務(wù)部門(mén)每月按各類(lèi)固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計(jì)算固定資產(chǎn)折 16 舊，列入有關(guān)的成本費(fèi)用核算。 12、 對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行本制度的部門(mén)和個(gè)人，在工作中取得顯著成績(jī)的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)； 13、 對(duì)違 反本制度的部門(mén)和個(gè)人，由 賓館 根據(jù)情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。 14、 本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （五）現(xiàn)金管理制度： 為了加強(qiáng) 賓館 現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合 賓館 實(shí)際、制定本制度。 1、 財(cái)務(wù)部門(mén)要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度， 賓館 有關(guān)財(cái)務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 2、 賓館 業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金、銀行支票要及時(shí)存入銀行所開(kāi)設(shè)的賬戶(hù)，不得坐支現(xiàn)金。 3、 賓館 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在 5000 元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng)總經(jīng)理審核后，方可支付現(xiàn)金。 4、 庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)三天的 日常周轉(zhuǎn)及報(bào)銷(xiāo)限額，超過(guò)限額的部分要及時(shí)存入銀行。 5、 庫(kù)存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符，不得以“白條”抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 6、 簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時(shí)清理注銷(xiāo)。 7、 不準(zhǔn)擅自租借銀行賬號(hào)給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。 8、 現(xiàn)金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對(duì)賬單核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 9、 本制度由 賓館 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （六）票據(jù)管理制度： 為了加強(qiáng) 賓館 票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯(cuò)漏，現(xiàn)結(jié)合 賓館 實(shí)際特制定本制度。 17 1、 賓館 各種發(fā)票、收據(jù)由財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收、繳銷(xiāo)。 2、銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收，建立支票領(lǐng)用登記本。對(duì)填寫(xiě)錯(cuò)誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷(xiāo)。 3、 賓館 庫(kù)存物資入、出庫(kù)單，分別由收貨部、成本部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購(gòu)、登記、填制、保管。庫(kù)管員依據(jù)入、出庫(kù)單的“保管聯(lián)”登記庫(kù)存物資的明細(xì)賬，并妥善保管存根聯(lián)，以便備查。 4、各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門(mén)規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細(xì)填列，如填寫(xiě)錯(cuò)誤應(yīng) 將發(fā)票一式幾聯(lián)同時(shí)作廢，以便審查。 5、本制度由 賓館 財(cái)務(wù)部門(mén)制定，并負(fù)責(zé)解釋。 （七）財(cái)產(chǎn)清查制度： 為了加強(qiáng) 賓館 財(cái)產(chǎn)管理，確保 賓館 財(cái)產(chǎn)安全、完整，結(jié)合 賓館 實(shí)際，特制定本制度。 1、財(cái)產(chǎn)物資清查盤(pán)點(diǎn)：管理用及消耗的物資清查、盤(pán)點(diǎn)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)。 2、屬銷(xiāo)售的物資每月進(jìn)行一次清查、盤(pán)點(diǎn)，并指定專(zhuān)人每月 3 日前將截止到上月末的庫(kù)存物資（包括各分庫(kù)）盤(pán)點(diǎn)情況匯總表，報(bào) 賓館 財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬實(shí)核對(duì)。 3、屬管理用的財(cái)產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤(pán)點(diǎn)，至少每年末必須進(jìn)行一次，財(cái)務(wù)部協(xié)助人力資源部進(jìn)行。 4、財(cái) 產(chǎn)物資發(fā)生盤(pán)盈、盤(pán)虧、報(bào)廢、毀損、貶值等必須逐項(xiàng)列示清楚；按賓館 固定資產(chǎn)及物品采購(gòu)管理制度的有關(guān)條款規(guī)定報(bào)批后，送 賓館 財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。做到賬實(shí)相符。 5、本制度由 賓館 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （八）會(huì)計(jì)崗位標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范和 賓館 有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。 1、工作內(nèi)容與要求： 18 1.1 認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)財(cái)政法規(guī)和 賓館 的有關(guān)規(guī)定。 1.2 建立健全 賓館 財(cái)務(wù)管理與核算的各項(xiàng)規(guī)章制度，按期修訂和完善。 1.3 接受財(cái)政、稅務(wù)、內(nèi)部審計(jì)等部門(mén)的檢查、審計(jì)，如實(shí)提供所需資料。 1.4 設(shè)置和登記總賬、各種明細(xì)分類(lèi)賬，對(duì) 賓館 的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，財(cái)產(chǎn)物資如實(shí)進(jìn)行全面的記錄、反映和監(jiān)督。 1.5 按 賓館 財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理制度設(shè)置會(huì)計(jì)科目、處理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、編制記賬憑證，并做到內(nèi)容齊全、完整、準(zhǔn)確。 1.6 對(duì) 賓館 的財(cái)產(chǎn)物資進(jìn)行核算，至少每年協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行一次清查盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)盤(pán)盈、盤(pán)虧、損毀要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)有權(quán)人批準(zhǔn)后進(jìn)行賬務(wù)處理。 1.7 對(duì) 賓館 的成本、費(fèi)用進(jìn)行正確核算，負(fù)責(zé)編制成本費(fèi)用計(jì)劃，每月進(jìn)行對(duì)比分析，每月反映、監(jiān)督、分析 賓館 下達(dá)的費(fèi)用計(jì)劃執(zhí)行情況，按時(shí)報(bào)送有 關(guān)部門(mén)。 1.8 對(duì) 賓館 流動(dòng)資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營(yíng)收支的全部情況，按規(guī)定及時(shí)納入財(cái)務(wù)核算。 1.9 及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)，凡在三個(gè)月以上未清理的債權(quán)債務(wù)，每季列出明細(xì)與經(jīng)辦人核對(duì)，寫(xiě)明未收、付的原因，報(bào)總經(jīng)理審批，進(jìn)行有關(guān)處理。 1.10 依據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個(gè)人工作失誤造成 賓館 經(jīng)濟(jì)損失。 1.11 按報(bào)表名稱(chēng)、內(nèi)容、時(shí)間、報(bào)送部門(mén)、編制要求，及時(shí)準(zhǔn)確編制財(cái)務(wù)各類(lèi)報(bào)表。 1.12 對(duì)會(huì)計(jì)資料及有關(guān)經(jīng)濟(jì)資料，按月進(jìn)行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。 1.13 完成 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。 2、責(zé)任與權(quán)限： 2.1 在 賓館 經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件的執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)有違反國(guó)家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律及損害公司利益的條款，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并書(shū)面報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理。 2.2 對(duì)報(bào)銷(xiāo)原始憑證的合法性、真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。有權(quán)對(duì)記錄不準(zhǔn)確、 19 不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實(shí)的原始憑證，不予受理，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 2.3 對(duì)資金使用情況負(fù)責(zé)。有權(quán)對(duì)無(wú)合同、無(wú)資金計(jì)劃，無(wú) 賓館 或總公司總經(jīng)理或董事長(zhǎng)特批的預(yù)付款項(xiàng)，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。有權(quán)核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金、賬實(shí)情況。 2.4 對(duì) 賓館 員工因公借款、報(bào)銷(xiāo)清算負(fù)責(zé)。嚴(yán)格按“財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理制度” 有關(guān)條款執(zhí)行。 2.5 對(duì)有關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財(cái)務(wù)機(jī)密。除規(guī)定的檢查部門(mén)外，不得提供。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。 3、檢查與考核： 3.1 接受財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)考核本崗位工作。 3.2 超標(biāo)準(zhǔn)完成或未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，視程度給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 4、 本標(biāo)準(zhǔn)由 賓館 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 （九）出納崗位工作標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范和 賓館 有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。 本標(biāo)準(zhǔn)適用溫泉大 賓館 財(cái)務(wù)部出納崗位工作 。 1、工作內(nèi)容與要求： 1.1 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)： 1.1.1 嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及 賓館 財(cái)務(wù)規(guī)定，根據(jù)主管會(huì)計(jì)審核后的收付款記賬憑證，重點(diǎn)復(fù)核原始憑證的數(shù)量，金額是否與記賬憑證相符，無(wú)誤后辦理收付款項(xiàng)，并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。 1.1.2 庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)三天的日常營(yíng)業(yè)及報(bào)銷(xiāo)限額，超過(guò)限額的現(xiàn)金要及時(shí)存入銀行，不能以“白條”抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 1.1.3 根據(jù)匯款內(nèi)容及時(shí)填制各種匯款單，要填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤及時(shí)傳遞。 1.1.4 隨時(shí)掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情 況、收入現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。每周一報(bào)送前一周的“資金動(dòng)態(tài)情況表”按行名、帳號(hào)、現(xiàn)金、幣種、收、付、存進(jìn)行填報(bào)。 1.1.5 負(fù)責(zé)簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時(shí)清理注銷(xiāo)。使用的 20 支票必須寫(xiě)明收款單位、名稱(chēng)、帳號(hào)、金額、用途，對(duì)于填寫(xiě)錯(cuò)誤的支票必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷(xiāo)。 1.1.6 不準(zhǔn)擅自外借銀行賬號(hào)給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算及簽發(fā)空頭支票。 1.2 登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳： 1.2.1 根據(jù)收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額?，F(xiàn)金的帳面余額要 同實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金核對(duì)相符，接受審計(jì)或會(huì)計(jì)人員的抽查。 1.2.2 現(xiàn)金、銀行存款日記賬每月與總賬核對(duì)，保證賬賬相符。 1.2.3 銀行存款賬每月與銀行對(duì)賬單核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)整表。 1.3 保管庫(kù)存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券： 1.3.1 對(duì)現(xiàn)金和各種有價(jià)證券，要確保其安全和完整無(wú)缺。如有短缺負(fù)責(zé)賠償，出入有價(jià)證券要有明細(xì)登記。 1.3.2 要保守保險(xiǎn)柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。 1.4 保管有關(guān)印章，空白收據(jù)和空白支票，不得遺失。 1.5 按會(huì)計(jì)工作規(guī)范要求認(rèn)真整理和裝 訂會(huì)計(jì)憑證的附件，如工資表等，并負(fù)責(zé)記賬憑證附件齊全完整。 1.6 負(fù)責(zé)審核、匯總、提現(xiàn)和發(fā)放工資。 2、責(zé)任與權(quán)限： 2.1 對(duì)庫(kù)現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負(fù)責(zé)。有權(quán)拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個(gè)人持賬外現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜。 2.2 對(duì)簽發(fā)的支票，由于自身原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，負(fù)有賠償責(zé)任。對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和 賓館 財(cái)務(wù)制度有關(guān)規(guī)定的事項(xiàng)有權(quán)拒絕辦理。 2.3 有權(quán)抵制外單位和個(gè)人借用銀行賬戶(hù)。 2.4 對(duì)有關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財(cái)務(wù)機(jī)密。除規(guī)定的檢查部門(mén)外，不得提供。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相 應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。 3、檢查與考核： 3.1 接受財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位的工作。 3.2 超標(biāo)準(zhǔn)完成或未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，視程度分別給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 4、本標(biāo)準(zhǔn)由 賓館 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 21 三、辦公室 （一） 辦公室性質(zhì) 賓館辦公室是賓館 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行賓館接待、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的辦事機(jī)構(gòu)，是圍繞賓館整體管理目標(biāo)為領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作提供服務(wù)的部門(mén)。服務(wù)性、輔助性、綜合性是辦公室工作的根本屬性。 （二） 工作職責(zé) 1、根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)的要求，負(fù)責(zé)組織起草賓館對(duì)內(nèi)對(duì)外的綜合性業(yè)務(wù)和行政工作規(guī)劃、計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通 知等公文函件，把好文字關(guān)，并負(fù)責(zé)審核各類(lèi)送領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的文稿。 2、負(fù)責(zé)上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)單位來(lái)文的接收登記、傳遞、催辦和管理、歸檔工作。公文處理做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、保密，文件運(yùn)轉(zhuǎn)迅速，催辦及時(shí)。對(duì)需秘書(shū)起草、修改的文字材料，要認(rèn)真負(fù)責(zé)并做好校對(duì)工作；審查文件是否符合現(xiàn)行公文要求，辦理程序是否規(guī)范。 3、根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)的指示，負(fù)責(zé)安排各類(lèi)會(huì)議，組織編擬會(huì)議紀(jì)要和決議；負(fù)責(zé)檢查會(huì)議精神的貫徹執(zhí)行情況。 4、根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)意圖和工作需要，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，做好上通下達(dá)工作。了解賓館各部門(mén)行政工作情況，收集、整理部門(mén)各 種資料，以備領(lǐng)導(dǎo)查閱、參考。 5、根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)指示，對(duì)有關(guān)工作進(jìn)行檢查、督辦，并將情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 6、負(fù)責(zé)辦公室運(yùn)行過(guò)程中的日常管理工作。合理運(yùn)作，提高工作效率。 7、開(kāi)展調(diào)查研究，分析經(jīng)營(yíng)情況，做好各種的搜集、整理工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 8、負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪的接待工作，協(xié)調(diào)處理好客人向賓館領(lǐng)導(dǎo) 做 出的投訴。 9、負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)隊(duì)、員工更衣室的全面日常管理。 10、負(fù)責(zé)賓館辦公室設(shè)備和用品、訂閱業(yè)務(wù)性報(bào)刊雜志和學(xué)習(xí)資料的審批和 22 管理。 11、負(fù)責(zé)接待并協(xié)調(diào)與地方政府部門(mén)的關(guān)系。 12、負(fù)責(zé)編制賓館中層干部 的值班表，處理每日值班記錄中所反映的問(wèn)題。 13、按規(guī)定，嚴(yán)格管理和使用賓館印章、介紹信。 14、負(fù)責(zé)指導(dǎo)督促，檢查相關(guān)部門(mén)文書(shū)的文件歸檔管理和保密工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；負(fù)責(zé)重要文件、會(huì)議決議、領(lǐng)導(dǎo)指示的督辦工作。 15、負(fù)責(zé)接待上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)賓、來(lái)客、群眾來(lái)訪工作。 16、做好辦公室和所屬衛(wèi)生區(qū)域清掃及日常保潔工作。 17、完成賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 四、餐飲部 （一）餐飲各崗位職責(zé)： 1、餐飲部 部長(zhǎng) 崗位職責(zé)： 1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地 開(kāi)展； 2）與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 4）指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)； 5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量； 6）加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制； 7）全 面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開(kāi)餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況； 8）計(jì)劃和組織餐飲的推銷(xiāo)活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售渠道，增加餐飲收入； 23 9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。 10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門(mén)職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。 2、廳面 負(fù)責(zé)人 崗位職責(zé)： 1）巡視各餐廳、宴會(huì)廳、酒吧的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出有關(guān)建議； 2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率； 3）參加餐飲部例會(huì)，提出合理化建議，聽(tīng)取工作指示； 4）每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行 賓館 各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問(wèn)題； 5）發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿(mǎn)足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴； 6）與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷(xiāo)售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)； 7）完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。 3、 餐廳負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)： 1）指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個(gè) 人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有為 賓館 作貢獻(xiàn)的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷(xiāo)策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精； 3）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對(duì)員工進(jìn)行 賓館 意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄； 4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題； 5）加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗； 6）負(fù)責(zé)餐 廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒； 7）及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作， 24 并做好餐廳安全和防火工作； 8）與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。 4、大廚崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作； 2）負(fù)責(zé)制定菜單、開(kāi)發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格； 3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制； 4）根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù) 測(cè)，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作； 5）現(xiàn)場(chǎng)指揮開(kāi)餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作； 6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購(gòu)和請(qǐng)領(lǐng)要求； 7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點(diǎn)； 8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作； 9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況； 10）抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。 （二）宴會(huì)服務(wù)程序： 1、準(zhǔn)備工作： 1）檢查：檢查餐具 ，清潔無(wú)污染，餐巾、席巾無(wú)洞、無(wú)污跡，臺(tái)椅擺放整齊統(tǒng)一。 2）了解宴會(huì)通知單：根據(jù)宴會(huì)通知單了解宴會(huì)情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉 OK機(jī)的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。 3）備料：客到前 15 分鐘，上好冷菜， 10 分鐘斟上甜酒。 2、迎接客人： 1）站在廳房門(mén)口迎接客人； 2）客人到時(shí)笑臉相迎，使用敬語(yǔ)。根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間向客人問(wèn)好：如：早上好 /下午好 /晚上好，先生 /小姐，歡迎光臨！ 3、入座： 25 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時(shí)，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來(lái)位置。 4、上毛巾： 服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾 ：客到時(shí)、上蝦蟹等手抓食品時(shí)、上湯時(shí)、上飯后、上水果后時(shí)、客人離席回來(lái)后遞巾。 5、斟茶： 1） 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說(shuō)：先生 /小姐，請(qǐng)用茶。 2）茶水斟倒 4/5 杯即可 （ 三 ）接受客人用餐預(yù)訂： 1、問(wèn)候客人： 1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人。 2）當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務(wù)； 2、接受預(yù)訂： 1）禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂； 2）問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊 要求； 3）如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。 3、重述客人預(yù)訂： 用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢(xún)客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。 4、電話預(yù)訂： 如果客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。 5、通知有關(guān)人員 1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)； 2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。 26 （ 四 ）送餐服務(wù)程序： 1、接聽(tīng)電話： 訂餐員聽(tīng)到電話聲響后拿起電話，并說(shuō)您好，送餐部，我能幫助您嗎？ 2、點(diǎn)菜 ： 仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述客人菜式。 3、送餐： 訂餐員將寫(xiě)在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。 4、結(jié)帳