大堂副理管理制度

長沙廣圣大酒店 組織架構(gòu) 編號： GS-AM1001 一、 辦公室 機構(gòu)設置圖 共計： 4 人 辦公室主任 大堂副理 3 人 長沙廣圣大酒店 崗位職責 編號： GS-AM2001 二、大堂副理 崗位職責說明 職 位： 大堂副理 部 門 ： 總經(jīng)理辦公室 直接上司： 辦公室主任 主要職責： 在總經(jīng)理的直接管理和指導下，全面負責大廳的日常管理工作，負責賓客事務的協(xié)調(diào)、聯(lián)系及落實服務工作；負責處理酒店客人的任何投訴以及 VIP 客人的接待工作，協(xié)助 各部門 通過有效的溝通、督導為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的接待服務，樹立優(yōu)秀的形象，提供一流的服務，創(chuàng)造一流的效益。 1、直接對總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令，參加部門例會，參加酒店周會，認真執(zhí)行會議的指示。 2、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴，并將處理過程、結(jié)果以及賓客意見認真記入工作日志，及時向上級及相 關部門反饋相關信息。 3、建立并保持同廣大賓客的良好關系，代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作。 4、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務。 5、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。觀察酒店公共場所活動及動向，需要時主動協(xié)助各服務崗位的工作。 6負責檢查大堂區(qū)域及前廳各崗位的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)，留意大廳內(nèi)所有布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時效性。 長沙廣圣大酒店 崗位職責 7負責協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和其他突發(fā)事件。 8征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。 9勇于并善于主動同所有賓客交往，熟悉本部門的工作程序，了解并掌握酒店各項服務活動的工作規(guī)律和特點。掌握與工作有關的各項業(yè)務知識。 10具有極強的協(xié)調(diào)能力和敏銳的觀察能力，熟悉本酒店的各項規(guī)章制度。 11與酒店各服務部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的友誼。 12溝通前廳部與其他各部門之間的關系。 13完整、 詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈報總經(jīng)理批示。 14協(xié)助保安部調(diào)查異常事、物和不受歡迎的客人。 15確保治安管理系統(tǒng)電腦正常工作，出現(xiàn)異常及時與維修處、公安分局聯(lián)系，跟催直至修復正常，并上報前廳部經(jīng)理。 16做好房匙及備用房匙的管理工作； 17執(zhí)行和完成上司及總經(jīng)理臨時委派的相關工作。 素質(zhì)要求 ： 1、以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派； 2、掌握與客人溝通的語言能力（至少一門外語）； 3、有較強的酒店意識，整體管理意識，公關意 識，整體銷售意識和 培訓意識； 長沙廣圣大酒店 崗位職責 4、了解各部門的運作程序； 5、掌握所在城市的歷史，游樂場所地點，購物及飲食場所； 6、了解主要國家的風土人情； 7、有一定的法律知識； 8、有較強的自我控制能力，處世不驚，不卑不亢； 9、有較強的判斷，分析，處理問題的能力；思維敏捷，意思表達準確，處理問題正確； 10、有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性； 11、社會經(jīng) 驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力； 12、具備 兩 年以上的酒店管理經(jīng)驗，其中含 一 年以上大堂副理工作經(jīng)驗 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3001 三、 大堂副理工作程序和標準 工作流程： 早班： 7:50 交接班：認真查看交班本。了解并處理上一班移交事項，檢查督促前臺服務員儀容儀表。 查看酒管系統(tǒng)：當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和近日流量 以及 VIP 的預抵情況并準備做好接待工作，向前臺以及禮賓部作簡要指令。 8:10 參加酒店晨會，通報昨日酒店運營情況及客人投訴情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及解決方案、記錄并傳達酒店文件精神。 9： 30 檢查咖啡廳客人用餐情況，及時給予協(xié)助。巡查公共區(qū)域： 問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的衛(wèi)生計劃。巡查客房、大堂、電梯、停車場以及外圍環(huán)境，督促 PA 或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。巡視酒店樓層及各營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生情況及營運情況，發(fā)現(xiàn)問題向各部門及時指出，并督促盡快給予解決。 10:30 12:00 前臺： 督導服務態(tài)度、技巧、應變能力，目前重點倡導：主 動熱情 、 微笑服務。根據(jù)現(xiàn)場情況，妥善處理緊急事項以及客人投訴。 10:30 11:20 員工用餐 主動頂替員工工作。 11:20 11:50 餐廳用餐 并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。 12： 00 催預離， 查看酒管系統(tǒng)，當日預定、應走未走客人，當日應走未走客人是否已續(xù)住，房 間押金是否充足 ，當日預訂到客情況等。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 13:30 餐廳 午市結(jié)束，檢查餐廳衛(wèi)生。 15:00 巡視： 酒店樓層及各營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生情況及營運情況，發(fā)現(xiàn)問題向各部門及時指出，并督促 其部門 盡快給予解決。 15:50 詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事項。 中班 15:50 交接班：與早班同事交接相關工作，認真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項，檢查督督促前臺服務員儀 容儀表。 16:30 17:30 員工用餐 主動頂替工作。 17:30 18:00 餐廳用餐 并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序 18:00 前臺： 查看預定情況，到店情況，聯(lián)系應到未到，及時調(diào)整，加強柜臺銷售。核實當天催預離情況，確?？头啃畔⒌恼_無誤。 18:30 巡視： 酒店樓層及各營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生情況及營運情況，發(fā)現(xiàn)問題向各部門及時指出，并督促 其部門 盡快給予解決。 20:00 餐廳管理 ： 餐廳現(xiàn)場督導并參與服務。 21:00 查看酒管系統(tǒng)： 檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關工作；督促前臺 :聯(lián)系應到未到客人，根據(jù)當日入住情況，確認是否繼續(xù)保留預定。 21:00 22:30 督導服務態(tài)度、技巧、應變能力，重點倡導：主動熱情、微笑服務。根據(jù)現(xiàn)場情況，妥善處理緊急事項以及客人投訴。 22:30 巡視酒店樓層及各營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生情況及營運情況，發(fā)現(xiàn)問題向各部門及時指出，并督促盡快給予解決。 23:30 24:00 詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事 項。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3002 大堂副理工作程序 和標準 交接班程序 1. 交班會對于前廳部員工了解 酒 店信息起著至關重要的作用 。 2. 上班次的賓客服務經(jīng)理負責召開交班會 。 3. 交班會內(nèi)容 ： - 前一天酒 店 出租 率 - 平均房價 - 預抵客人信息 (人數(shù) /貴賓 /團隊的信息等 ) - 預計離店客人信息 - 當日宴會信息 - 接機情況 /車輛安排 - 跟進信息報表 - 可賣房情況 4. 分配前臺接待員接待團隊登記，處理跟 進信息，催收高額 賬目 ，清理登記 夾 等工作 。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3003 大堂副理工作程序和標準 VIP 接待程序 一、準備階段： 1、由總經(jīng)理確認貴賓等級和接待 規(guī)格、標準， 擬定接待方案。 2、 前廳部接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號，做好各項準備工作。 3、 貴賓抵店前 8 小時 (最遲 4 小時 )， 確認工程部對 貴賓房間 內(nèi)的所有設施、設備檢查維修完畢。 4、 貴賓抵店前 4 小時 (最遲 2 小時 )， 確認客房部 按照貴賓接待通知單的要求完成對貴賓房間的準備，并檢查整改完畢。 5、 貴賓抵店前 2 小時 (最遲 1 小時 )， 大堂副理須對貴賓房間檢查完畢(設備設施的檢查于工程部檢查完畢后完成 )。 6、 貴賓抵店前半小時， 協(xié)助 總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務的各項準備工作進行檢查。 7、 貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封，。 (房卡上加蓋 VIP 印章 )。 二、 注意事項 ： 1、 貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在住店登記表上簽字即可。貴賓資料應精確 地輸入電腦。 2、 貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發(fā)。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 3、 貴賓鑰匙要仔細核對，經(jīng)常檢查。 4、 接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。 5、 重要客人的行李由 大堂副理 或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。 6、 如須 到 機場或車站接站，行李員應衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。 7、 酒店部門迎候的禮賓員應 戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進入。 8、 貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。 9、貴 賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。 10、 客人離店之日，應根據(jù)掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。 11、 總機話務員應熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3004 大堂副理 工作程序和標準 投訴處理程序 1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。 2、 任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是 否是 酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 5、當投訴處理涉及酒店其它部門時， 立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。 6、處理完 客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。 8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 9、將事件詳細記入 LOG BOOK。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3005 大堂副理 工作程序和標準 折扣程序 1.大堂吧、咖 啡廳消費 8.8 折 2.客房掛牌價的 4.5 折，可延遲退房至 15： 00 點 3.內(nèi)部物品賠償價 7 折 4.會議室 8 掛牌價 8 折 5.擁有 20 元以內(nèi)的酒水簽免權 6.在 30 分鐘內(nèi)有即開即退權 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3006 大堂副理 工作程序和標準 項目：打開保險箱 標準 程序 打開客用保險箱程序 1、 客人有時由于疏忽結(jié)賬時忘記清理保險箱或忘記了保險 箱的密碼。在客人要求的情況下， 大堂副理 ，保安部有權為客人打開保險箱。僅有以上人員有權為客人打開保險箱是為了有效保證客人物品安全，盡量減少 飯店責任而采取的方法 。 2、 連鎖器和萬能鑰匙要用信封封好，經(jīng)由兩個授權取用人在封口處簽字后保存在保險箱內(nèi) 。 3、 存放萬能鑰匙的保險箱鑰匙由保安部管理 。 4、 在接到打開保險箱的要求時： 大堂副理 要通知保安部主任 。 由 大堂副理 和保安主任簽字取用萬能鑰匙 。 5、 如果客人在房間： 同客人重新確認身份，比如詢問客人的出生年月日，護照號碼等與電腦核對，或請客人出示身份證，駕駛執(zhí)照等并核查照片 。 請客人在打開保險箱記錄單簽字，并核對簽字 。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3007 大堂副理 工作程序和標準 項目：賓客遺留物品處理 標準 程序 賓客遺留物品處理 1、當接到住客房內(nèi)遺留現(xiàn)金或貴重物品的通知時，大堂副理應與保安主管立即到場檢查。 2、如屬少量現(xiàn)金，可與保安及客房主管（經(jīng)理）當面清點、記錄，三方簽名確認，錢仍放回原處，但需留言給客人，以保 證客人返回時可及時與其確認，并提醒客人現(xiàn)金不要放在房間。 3、如看到現(xiàn)場有大量現(xiàn)金或貴重物品，大堂副理應保護現(xiàn)場，立即反鎖房門并留言。同時通過客人接待單位等渠道及時聯(lián)系客人，告之詳情。 4、如住客從外面致電要求幫其保管房間內(nèi)遺留的現(xiàn)金或貴重物品，大堂副理應與保安、客房主管立即上房查看，保護現(xiàn)場，反鎖房門，并將詳情告之客人，請其返回后立即與大堂副理聯(lián)系。 5、將詳情記錄在大堂副理 LOG-BOOK 上。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3008 大堂副理 工作程序和標準 項目：失竊和遺失物品的處理 標準 程序 1、 失竊物品的處理 1、 酒 店內(nèi)的偷竊 /遺失： 2、 通知當值保安主管并協(xié)助參與找尋工作。 3、 同負責失物招領的部門聯(lián)系，看所失物品是否已被上交。 4、 如客人需要的話要協(xié)助客人報案。 5、 完成案件調(diào)查報告，同時相關的保安主管也要簽字 。 6、 由于此報告屬 酒 店內(nèi)部文件，客人不允許有報告的復印件。 7、 客人房間內(nèi)的偷竊 /遺失 ： 8、 如客人的物品被懷疑是在房間內(nèi)丟失的，要 立即通知 總經(jīng)理 。 9、 當 大堂副理 親自同客人聯(lián)系，由保安主管陪同一 起到客人房間調(diào)查并做記錄，特別是客人最后一次看到所丟失物品的時間，地點，并請客人詳細描述所失物品以及它的價值。 2、 遺失物品的處理 1、 經(jīng)客人同意后徹底地找尋一遍客人的房間 （ 許多客人經(jīng)常在陌生的環(huán)境下將東西擱忘地方 )。 2、 如還是不能找到，則征求客人的意見并鼓勵客人報警。 3、 如客人想要報警的話，應協(xié)助客人同當?shù)嘏沙鏊?lián)系 。 4、 注意：永遠不要向客人暗示或承認其物品丟失是飯店的責任。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3009 大堂副理 工作程序和標準 項目： 客人生病突發(fā)事件的處 程序 1、 當?shù)陜?nèi)客人或員工發(fā)生事故或嚴重疾病時， 大堂副理 必須及時通知 值班經(jīng)理或 總經(jīng)理并按照其指令行事 。 2、 一旦發(fā)生緊急情況，打電話給急救中心并詢問 大概 能到達 酒 店 的時間。 3、 不要移動受傷人員 。 4、 守護病人直到醫(yī)護人員到達 。 5、 保護客人隨身攜帶的貴重物品，如果客人清醒通知客人你 正 如何為其提供幫助 。詢問客人是否需要通知 朋友或親人 。 6、 填寫事故報告，了解事故發(fā)生的環(huán)境和記錄相關信息。協(xié)同保安部記錄目擊事故客人或員工的陳述 。 7、 如果情況緊急， 又無時間 遵照以上程序進行 ，應先 叫救護車 ，并要派 一名酒 店員工陪同客人到醫(yī)院 。 8、 客人 住院后要 獲得必要信息 ： 醫(yī)院名稱 監(jiān)護房間 /病房號碼 主治醫(yī)生 如果 酒 店員工發(fā)生意外，除采取以上措施外，還要通知相關部門經(jīng)理/人力資源部經(jīng)理。人力資源部經(jīng)理有責任通知受傷員工家屬 。 所有緊急情況下的救援車輛必須從飯店后門進入飯店區(qū)域 。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3010 大堂副理 工作程序和標準 項目：店內(nèi)死亡 1. 對于所有員工當發(fā)現(xiàn)客人死亡時，必須按照以下程序處理 ： - 不要挪動客人或房間任何物品或打掃房間 。 - 通知 賓客服務中心 使用緊急程序呼叫 大堂副理。 保護現(xiàn)場直到 大堂副理 到場 。 2. 通知總經(jīng)理和 值班 經(jīng)理 。 3. 在保安員協(xié)助下隔離現(xiàn)場觀看人員。如果客人在房間內(nèi)死亡，在門口安排保安控制人員進入 。 4. 保安部 要負責通知當?shù)毓簿帧?5. 如果客人在房間內(nèi)死亡而且有其它親友或同事在場， 要請客人到其它房間并提供必要幫助 。 6. 即使 大堂副理 了解客人親屬情況，不必由 大堂副理 理通知他們。而應由警方，大使館或總經(jīng)理通知 。 7. 如客人是外籍客人， 檢查客人的護照和文件通知當?shù)仡I事館 。 8. 整理客人物品由 大堂副理 和保安主 管 列出詳細清單。貴重物品暫存在保險箱內(nèi)。將 其他 剩余物品整理存放 。 填寫事故報告。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證 人 做筆錄 。 9. 服務中心 主管 - 所有關于店內(nèi)死亡情況問詢將由前 廳部 經(jīng)理 或大堂副理 處理 。 如果有死者的電話 (單獨旅行者 )，不要告知對方此客人已經(jīng)去世。要求對方留言并留下聯(lián)系 電話 。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3012 大堂副理 工作程序和標準 項目：交通事故 1. 如客人的或客人所乘坐的車在 酒 店的范圍內(nèi)發(fā)生交通事故時，當值 大堂副理 和保安主管人員要立即趕往現(xiàn)場。 2. 盡量請雙方當事人留在現(xiàn)場。 3. 為了方便保險公司的調(diào)查工作，要畫一張草圖，標明兩 輛 車相碰時的位置。 4. 另外，可能的話，拍一張快照。 5. 盡管 酒 店無需承擔責任，但也要向客人表示歉意。 6. 如客人的車 已損壞得無法開動幫助客人再安排車 。 7. 在 大堂副理 值班日記上 作事 故記錄，并記錄肇事雙方的聯(lián)系方式， 以便日后跟進。 8. 大堂副理 將負責同車主交涉，當時事故的處理以及日后的書面文件都應保持一致的態(tài)度。 由于 酒 店方面有一定責任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭議時，交由行政辦公室處理。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3013 大堂副理 工作程序和標準 項目： 爆炸威脅 1. 爆炸威脅電 話有可能是個騙局，但我們必須按照真實的 情況 對待。 2. 有此類情況時 必須馬上通知 酒 店總經(jīng)理， 值班 經(jīng)理 ，保安部經(jīng)理以及總工程師。 3. 要聽從現(xiàn)場最高級別的經(jīng)理指示，同當?shù)毓簿致?lián)系。 4. 如決策者 做出 決定，要仔細搜查整個 酒 店以及周圍地帶。 5. 搜查過程當中，所有住店客人都要 留 在房間里，總經(jīng)理將決定是否通過 酒 店的廣播系統(tǒng)讓客人了解搜查工作的進展情況。 6. 對于那些值得懷疑或放置地點不當?shù)奈锲凡灰p易 挪 動。 7. 如發(fā)現(xiàn)被懷疑物品，總經(jīng)理將指示保安主管與公安人員聯(lián)系。 8. 保安將引領公安人員到現(xiàn)場， 按照 公安人員的指示行動。 9. 如果需要采取疏散措施 ，總經(jīng)理或 酒 店經(jīng)理用英語， 大堂副理 用漢語，通過廣播系統(tǒng)向全 酒 店進行廣播， 10. 前臺接待員要將現(xiàn)金抽屜鎖好再撤離， 大堂副理 要打印一份最新的客人資料作備份并指 引 客人和員工向指定地點撤離。 11.當情況已得到控制或危險已解除后， 大堂副理 要同保安主管協(xié)作完成一份事件報告。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3014 大堂副理 工作程序和標準 項目：火警程序 1. 進入火災現(xiàn)場，多 數(shù)很小的火情，可直接用滅火器撲救。 2. 用離火場最近的滅火器或滅火毯滅火。 3. 不要把你自己或其他員工置于危險當中。 4. 不要動消火栓里的消防水龍帶，如需要的話請求消防隊支援。 5. 如不能撲滅，則要 立即 啟動警鈴。 6. 如情況允許的話 賓客服務經(jīng)理 要留在現(xiàn)場 ，并防止客人進入火災區(qū)域。 7. 指示 服務中心 通知總經(jīng)理， 值班 經(jīng)理 ，保安部經(jīng)理以 及總工程師。 8. 消防隊員將由保安主管帶到失火現(xiàn)場。 9. 消防隊的負責人將決定是否進行疏散撤離，具體請參照爆炸威脅的撤離程序。 情況得到控制后，同保安主管協(xié)作完成一份事件報告 。 項目： 處理停電停水程序 準確了解問題發(fā)生的原因。 準確了解供電、供水的時間。 隨時向客人作出適當?shù)慕忉尅?1、突發(fā)性： A、接到報告后，大堂副理協(xié)助有關部門采取應急措施，盡量減少對客服務的影響。 B、如停水時客人正在洗浴，應安排服務員送水。 C、如在晚間停電則須通知保安部、前廳部派員在大堂正門，采取準出不準入的措施（住客除外）。 D、停電時聯(lián)同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救 長沙廣圣大酒店 工作 程序 和標準 行動。 E、安排行李生、保安員、告示牌在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。 F、大堂副理隨時答復客人的咨詢，并作好解釋。 G、巡視大堂及各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域，確保各項工作正常進行。 2、預知性： A、準備有關停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負責放入客房。 B、 將有關停電、停水告示放于大堂電梯入口左邊。 C、大堂副理隨時答復各種咨詢，負責直轄市、解決所有突發(fā)事件。 D、在停電前十分鐘，通知消防中心或禮賓部停電梯，同時向客人做好解釋工作。 E、檢查各部門的停電、停水準備工作， 如有需要做好協(xié)調(diào)。 F、準備足夠電筒、應急燈以便不時之需。 3、無論是突發(fā)性還是預知性，大堂副理都須將停電、停水時間、原因、恢復供電、供水時間及任何損壞、損傷的情況、客人投訴情況及各項工作的執(zhí)行情況記錄在 LOG-BOOK 上。 長沙廣圣大酒店 工作 程序和標準 編號： GS-AM3015 大堂副理 工作程序和標準 項目：大堂副理公共區(qū)域巡視程序 1. 執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，需留意大堂的 正常秩序、擺設（包括照明是否按規(guī)定開關、大堂光線是否充足、背景音樂是否已按時播放）、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。 2. 在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有權提醒客人，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。 3. 酒店普通職員如無特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下工號，知會其所屬部門處理。 4. 大堂副理巡視上午一次、下午一次、夜間與 MOD、巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況，檢查整個營業(yè)區(qū)域是否有異?，F(xiàn)象或者存在 安全隱患，對存在問題應立即解決。如是權力范圍之外的，可知會有關部門處理，將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記錄在 LOG-BOOK 上。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標準 編號： GS-AM3016 大堂副理 工作程序和標準 項目：大堂副理處理涉嫌逃賬客人程序 1、 逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生： A、 房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間 /接待處 /帶走）。 B、 房間酒水被大量 飲用，房間物品被帶走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費）。 對此種情況，大堂副理應立即檢查客人的登記、客史、消費及信用情況、了解客人住店期間情況。 2、 如客人有接待單位，設法聯(lián)系，了解客人活動情況。 3、 通知行政總值及相關部門，加強防范。 4、 必要時，可以將客房反鎖，觀察一個晚上（但需請示行政總值同意）。 5、 第二天中午 12： 00 前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。通知前臺收銀處將房間作退房處理。 6、 陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點表”，再交客房服 務中心保存，通知前廳部。 7、 大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。 8、 發(fā)內(nèi)部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時確保其返回酒店入住時可以即時向其追收。 9、 將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在 LOG-BOOK 上，并做好并班跟辦。 10、聯(lián)同相關部門調(diào)查事件原因，出示書面報告呈報總經(jīng)理。 長沙廣圣大酒店 相關制 度 編號： GS-AM4001 四 、 大堂副理 相關 制度 項目： 工作