3C 客戶關(guān)系 1

客戶體驗(yàn)管理 CEM 客戶價(jià)值管理 CVM 研討會 2007年 8月 8-10日，上海 研討會目標(biāo) 掌握 客戶體驗(yàn)管理 CEM基本理念與方法 設(shè)計(jì) 經(jīng)銷商獨(dú)特的品牌客戶體驗(yàn)流程圖 理解 客戶價(jià)值管理 CVM基本理念與方法 建立 經(jīng)銷商的客戶金字塔與移動矩陣 制定 經(jīng)銷商客戶管理實(shí)施路標(biāo)與具體操作 議程 第 1天 1. 客戶關(guān)系營銷 基礎(chǔ) 模塊 2. 客戶 滿意度 與 忠誠度 模塊 3. 客戶體驗(yàn)管理 (CEM)基礎(chǔ) 模塊 4. 客戶體驗(yàn)管理 實(shí)地體驗(yàn)與練習(xí) 模塊 5. 客戶體驗(yàn) 接觸點(diǎn)流程 模塊 6. 品牌 客戶體驗(yàn)管理模塊 議程 第 2天 7. 設(shè)計(jì) 品牌客戶體驗(yàn)流程圖 練習(xí) 模塊 8. 有效 客戶體驗(yàn)管理模塊 9. 客戶體驗(yàn)管理 策略 模塊 10. 客戶價(jià)值管理 (CVM)基礎(chǔ) 模塊 11. 客戶 金字塔 與客戶 細(xì)分 模塊 12. 建立 客戶金字塔 練習(xí) 模塊 議程 第 3天 13. 客戶 利潤率 與 移動矩陣 模塊 14. 客戶 導(dǎo)向 模塊 15. 一汽豐田 CVM實(shí)施路標(biāo) 模塊 16. 具體操作 一汽豐田 客戶金字塔 模塊 17. 具體操作 一汽豐田 移動矩陣 模塊 18. 具體操作 一汽豐田 推廣實(shí)施 模塊 關(guān)于 GCCRM GCCRM.com GCCRM 合伙人由來自美國、歐洲、亞太和大中華區(qū)的 15位專家組成 。 1.客戶關(guān)系營銷 基礎(chǔ)模塊 議程 1.1 企業(yè)經(jīng)營的是什么 1.2 客戶導(dǎo)向測量表的解讀 1.3 為什么在中國客戶關(guān)系營銷不能得到認(rèn) 同和貫徹 1.4 客戶關(guān)系營銷實(shí)施順序 1.5 客戶關(guān)系營銷評估方法 1.6 CEM與 CVM是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系營銷的兩個(gè) 工具 企業(yè)經(jīng)營的是什么 “The true business of every company is to make and keep customers.” Peter F. Drucker 每個(gè)公司真正的業(yè)務(wù)應(yīng)該是爭取并留住客戶 . 彼得 德魯克 所以企業(yè)的經(jīng)營策略必須是客戶關(guān)系營銷，唯如此才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷店 “基業(yè)長青，百年老店” 的夢想 1911 2007 Sewell 塞維爾 使命 Mission 我們會為我們的顧客提供最好的車輛銷售和服務(wù)體驗(yàn)。我們會形成客戶和我們自己持續(xù)的提升。在我們所有做的，我們會是最好的行動，徹底的專業(yè)和真誠的關(guān)懷團(tuán)隊(duì) 價(jià)值 Values 在任何的運(yùn)作，任何的部門，任何的代理商的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和表現(xiàn)比較，我們都會是最好的 我們會追蹤品質(zhì)和收益來達(dá)到業(yè)務(wù)繼續(xù)和就業(yè)增加 我們員工的發(fā)展是我們未來成功和增長的基本。我們提供培訓(xùn)和教育來鼓勵我們員工長期的雇用和專業(yè)的進(jìn)步 我們會在所有的工作中努力達(dá)到持續(xù)的進(jìn)步和創(chuàng)新 我們會在每一天與我們的客戶和同事獲得和傳遞善意，信任和信心 最高的道德準(zhǔn)則會指引我們所做的一切我們的廠商對我們的成功非常重要。我們會與那些價(jià)值和品質(zhì)與我們一致的廠商保持長期的合作關(guān)系 我重復(fù)購買的原因就在于我購車時(shí)所得到的服務(wù)和關(guān)注 . 當(dāng)我走進(jìn)經(jīng)銷店時(shí) , 幾乎忘記我正在購車 他們的銷售展廳完全是另一個(gè)世界 . 他們總愿意為我做的更多 . Testimonials 客戶 推薦 什么把我?guī)蛄四愕拇砩蹋渴欠?wù)，服務(wù)，還是服務(wù)。你永遠(yuǎn)不會從他們那里得到拒絕；沒有什么事情是他們不能做的。他們像對待國王和王后一樣對待每個(gè)人。 Dr. Stephen Buckley Customer since 1991 我是很難滿意的，但你從來沒有讓我失望。我是非常守時(shí)的，我沒有時(shí)間來等待一輛替代車子或者等我自己的車子來接我。事實(shí)上，這就是我做了什么。三個(gè)月之前，我發(fā)了郵件， 請?jiān)谠绯?8點(diǎn)鐘為我預(yù)留一輛替代車子。我會帶我的 DeVille 來接受這個(gè)類型的服務(wù)。 所以當(dāng)三個(gè)月后我早晨 8點(diǎn)到達(dá)時(shí)，替代的車子已經(jīng)準(zhǔn)備好了等著我。 Dr. Chiufang Hwang Customer since 1999 Testimonials 客戶 推薦 我們已經(jīng)有了長期的關(guān)系， Todd Shores說。 我的父親和母親都是你們的顧客 他們在這些年中至少買了 12個(gè)不同車型的凱迪拉克。我的家庭也有很多經(jīng)歷。在服務(wù)和專業(yè)性方面，他們是有一個(gè)值得合作的偉大的公司。他們總是很愿意多額外付出。當(dāng)要修理時(shí)他們甚至到我家來取車。我和我的家庭從來沒有感覺到不便。 The Shores Family Customers since 2003 第一次到你這里是因?yàn)槟闶沁@個(gè)地區(qū)可以讓我購買到凌志的地方。我再次來是因?yàn)槲以谫徺I車子時(shí)得到的服務(wù)和關(guān)注。他們使整個(gè)過程非常簡單。他們知道我需要什么，并且他們告訴我什么時(shí)候凌志新車型會面市。他們把我列在一個(gè)表格上，還有什么時(shí)候車子展出，我參加并購買了。這非常簡單，我立刻定購了一輛新的凌志 LS 460。 Joe Redmond Customer since 1990 客戶導(dǎo)向流程0 . 0 01 . 0 02 . 0 03 . 0 04 . 0 05 . 0 06 . 0 0我們衡量/提高單位客戶利潤我們衡量/提高單位客戶營業(yè)額我們衡量/提高單位客戶滿意度我們衡量/提高客戶導(dǎo)向性情況優(yōu)先程度客戶導(dǎo)向問題0 . 0 01 . 0 02 . 0 03 . 0 04 . 0 05 . 0 06 . 0 0管理層積極投入 管理層以身作則管理層的時(shí)間/資金預(yù)算員工專業(yè)知識/經(jīng)驗(yàn)員工的態(tài)度員工的團(tuán)隊(duì)合作精神方法/媒介具成本效益方法/媒介具個(gè)性化方法/媒介以利益導(dǎo)向客戶聯(lián)系有計(jì)劃性 客戶聯(lián)系有章可循 客戶聯(lián)系態(tài)度友好信息具有相關(guān)性 信息具有完整性信息保持更新客戶信息系統(tǒng)的有效性 客戶信息系統(tǒng)的靈活性客戶信息系統(tǒng)的可獲得性情況優(yōu)先程度為什么在中國客戶關(guān)系營銷不能得到認(rèn)同和貫徹 中國汽車市場是個(gè)高速成長的市場 ; 新車購買者的比例高達(dá) 80% 缺乏管理層的支持 缺乏員工的積極投入 沒有變革管理 沒有評估標(biāo)準(zhǔn) 不了解你的客戶 誤認(rèn)為客戶關(guān)系營銷 = 軟件 錯(cuò)誤的 CRM實(shí)施順序 汽車市場發(fā)展趨勢 汽車行業(yè)售后市場現(xiàn)狀 售后利潤和客戶流失已經(jīng)引起廠商更大的關(guān)注 : 汽車企業(yè)售后產(chǎn)生的毛利已經(jīng)超過整車銷售的毛利 2006汽車行業(yè)售后服務(wù)市場規(guī)模大約是每年1100億元人民幣；預(yù)測到 2010年，售后服務(wù)市場規(guī)模將達(dá)到 2000億元 客戶保持率每下降一個(gè)百分點(diǎn)相當(dāng)于上億元的售后收益的損失 銷售收入 /毛利細(xì)分 整車銷售占收入 87%毛利 46% 服務(wù)銷售占收入 13%毛利 54% 錯(cuò)誤的客戶關(guān)系營銷實(shí)施順序 正確的客戶關(guān)系營銷實(shí)施順序 客戶關(guān)系營銷評估方法 CEM與 CVM是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系營銷的兩個(gè)工具 People 人 Process 流程 Product 產(chǎn)品 Customer Value 客戶價(jià)值 Customer Needs 客戶需求 Multi-Channel Touch-Points 多渠道客戶接觸點(diǎn) Experience 體驗(yàn) Strategy 策略 Experience 體驗(yàn) Technology 技術(shù) 2.客戶滿意度與忠誠度模塊 議程 2.1 交易忠誠與情感忠誠 2.2 客戶份額與總支出 2.3 滿意、體驗(yàn)、期望 :三角定律 2.4 非一般服務(wù) :美國西南航空 What is Loyalty 什么是忠誠 如果你長期以來一直光顧同一家飯店，你是那家飯店的 “ 忠誠客戶 ” 嗎 ? 2 Types of Loyalty 忠誠的兩種類型 交易忠誠 (Transactional Loyalty) 情感忠誠 (Emotional Loyalty) ￥ 1,500 ￥ 750 ￥ 750 Customer Share 客戶份額 What is Satisfaction 什么是滿意 如果你對產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、價(jià)格、便利、品牌 /形象都感到滿意，那你還有什么是不滿意的呢 ? Satisfaction feelings Dazzled Pleased Satisfied Unhappy Failed/Outraged Experience 體驗(yàn) and the expectation created by both a company and its competition Expectation 期望 Customer Satisfaction 客戶滿意度 Delta Principle 三角定律 Satisfaction 滿意 Experience 體驗(yàn) 高付出 Expectation 期望 低 承諾 = - 主觀體驗(yàn) 客觀體驗(yàn) 品牌體驗(yàn) 無品牌體驗(yàn) 非品牌體驗(yàn) 正面影響 負(fù)面影響 毫無影響 低承諾，高付出 加一層緩沖墊?？傄吖浪?高于你認(rèn)為工作實(shí)際數(shù)額的 10%。這樣，最終賬單可以輕松地低于報(bào)價(jià)。這樣做，還給了你安全系數(shù)，以防估算失誤。而不管怎樣，賬單至少要比估計(jì)值少 1美元。 沒有天上掉下的餡餅的事。如果實(shí)際成本低于估計(jì)值，收取更低的價(jià)格。時(shí)間會把錢找回來。保證利潤不如留住客戶。 如有可能，免費(fèi)做些額外的工作。由于你已經(jīng)加了一層緩沖墊，就可以做一些額外的工作（如有必要），卻不用收取比你承諾金額多的費(fèi)用。 滿意 =忠誠？ Satisfaction = Loyalty? 滿意 -忠誠？ Satisfied - Loyal? 不滿意 -不忠誠？ Not Satisfied - Not Loyal? 滿意度與忠誠度 Competition Level 競爭水平 高 低 忠誠度 高 半競爭市場 新競爭激烈的市場 中間市場發(fā)展 滿意度 忠誠和滿意之間的關(guān)系 L5 L1 15% 15% 滿意的 憤怒 贊嘆 積極尋找其他選擇 我們發(fā)現(xiàn)只有非常滿意的客戶才會產(chǎn)生忠誠。因此 FTMS的 CS調(diào)查中，經(jīng)銷店必須關(guān)注高滿意與低滿意的客戶比例變化。 無所謂其他選擇也不是十分忠誠 不高興 高興的 ? ? 不同客戶的各種感覺 只有非常滿意的客戶才會忠誠 Uncommon Service: Southwest Airlines 非一般服務(wù) :美國西南航空 American Customer Satisfaction Index 美國客戶滿意度指數(shù) 50 55 60 65 70 75 80 85 90A OLM c Do n al d sM SNSo uth we s t A i r li n e sD e llM a rr i o ttYa ho oG o og l eF e de r al Exp r es sEb ayM e rc e de sH e in zA ma z onSouthwest Airlines 美國西南航空 29 Straight Years Of Profitability. One Of The Only Airlines To Post A Profit In The Wake Of September 11th 911事件后少數(shù)幾家航空公司之一連續(xù) 29年盈利 Rank #1 ACSI 74 Out Of 100, compare to industry average 66 ASCI滿意度 74, 行業(yè)平均分?jǐn)?shù)為 66 Customer Sent Some Cash In An Envelope 客戶寄來現(xiàn)金 “ You Keep It. You Need It More And We Want You To Be Here 請保存它 , 你會需要的” Flouts All Rules Of Airline Customer Service 顛覆航空業(yè)客服的一切規(guī)則 No Movies 沒有電影 No Dinners 不供應(yīng)餐飲 No Upgrades 沒有優(yōu)等倉 No Reserved Seating 不預(yù)定座位 People 員工 Hiring People With The Ability To Care & Communicate 雇用那些能關(guān)心人和有效溝通的人 Smiles To Be More Than Skin Deep 真誠微笑 Have Hearts & Humor 有感情并且幽默 Customer 客戶 Treat All Customers The Same 對所有客戶一視同仁 Resisted Making Lines For Frequent Flyers 反對區(qū)別對待常客 Youre Important To Us Whether Youre Occasional Or Frequent 不管你是偶然光顧還是?？?, 你對我們都非常重要 Encourage & Reward 鼓勵和回報(bào) If You Lean Towards The Customer, You Cant Be Wrong 如果你傾向于客戶 , 你就不會犯錯(cuò) . If You Have A Problem, We Try To Solve It! 如果你遇見一個(gè)難題 , 我們來解決它 ! 只要是客戶要求 答案永遠(yuǎn)是肯定 用戶說：“你能否 的那一刻，你就應(yīng)該準(zhǔn)備回答可以，即使你無法馬上清楚如何滿足他的愿望。 延伸。你是草坪園藝工，顧客想要找一位好的果樹專家，為他找一個(gè)。如果你開旅店，而一位顧客的輪胎癟了，幫他換上備胎。幫助你的顧客 如果你能提供這樣的“額外服務(wù)”，盡量不要收取報(bào)酬。如果是朋友間可以互相幫助的事情，不要收錢。別擔(dān)心，在將來的業(yè)務(wù)中，你會被補(bǔ)上更多的數(shù)額。 沒有下班之類的概念 你不能只在早 9點(diǎn)至晚 5點(diǎn)提供服務(wù)。如果你打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就得全天服務(wù)。 一個(gè)電話就應(yīng)解決問題。讓用戶輕松地得到服務(wù)。不應(yīng)該讓他們在凌晨 3點(diǎn)四處打電話求援。給你一個(gè)人打電話就可以了。你也不必給出你的私人電話（盡管如果你可以給，用戶會更高興），也不必讓人整天守在電話機(jī)旁。像醫(yī)生那樣：申請一個(gè)應(yīng)答服務(wù)。把服務(wù)區(qū)間定義在正常工作以外的時(shí)間。接到信息后，應(yīng)答服務(wù)會自動致電值班人員。 別擔(dān)心別人愚弄你。 一條規(guī)律，他們只在需要的時(shí)候給你打電話。 High Touch, Low Tech 高感動 , 低技術(shù) CRM Systems Too Expensive For What They Deliver 對他們而言客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過于昂貴 Rejected Email Response Systems & Interactive Telephone Menus 沒有郵件回復(fù)系統(tǒng)和交互式電話菜單模式 Threats JetBlue 威脅 JetBlue Pioneer 先鋒 Paperless Ticketing 電子票 A, B, C Tickets A, B, C 票 Differentiate Biz & Leisure Flyers 區(qū)分商務(wù)和休閑旅客 Service With A Motive 有目的的服務(wù) Not To Make Customers Smile But To Make Customers Come Back 不是為了使客戶微笑， 而是為了客戶再次回來” Discussion 討論 What are the Critical Success Factors at Southwest Airlines? 西南航空成功的關(guān)鍵因素是什么？ Are they really Treat All Customers Equal? Why or Why Not? 他們真的 “對所有客戶一視同仁”嗎 ? 為什么是或?yàn)槭裁床?? 3.客戶體驗(yàn)管理基礎(chǔ)模塊 議程 3.1 6 種主要客戶體驗(yàn) 3.2 負(fù)面客戶體驗(yàn) 3.3 傾聽客戶之聲 (VOC) 3.4 有效記憶 :峰終定律 3.5 客戶如何決定購買 :營銷 黑盒 Customer Experience 客戶體驗(yàn) 6 種主要需求類型體現(xiàn)在客戶體驗(yàn) 1. 產(chǎn)品 Product（ 核心產(chǎn)品或服務(wù)） 2. 價(jià)格 Price 3. 便利 Convenience 4. 服務(wù) Service（ 提供核心產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的服務(wù)接觸與反應(yīng)） 5. 關(guān)系 Relationship 6. 形象 Image Customer Expectation 客戶期望 6 種主要期望決定因素 Major Determinants 1. 品牌推廣 Brand Promotion 2. 口碑 Word-Of-Mouth 3. 客戶價(jià)值與背景 Values & Background 4. 環(huán)境與生命周期要素 Environment & Lifecycle 5. 之前與該公司的體驗(yàn) Previous Experience 6. 之前與其它公司的體驗(yàn) Other Experiences 被“ Conde Nast Traveller Gold List選為世界上最佳酒店之一，新加坡喜來登酒店利用其非常出色的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化服務(wù)，被奉為酒店業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。 負(fù)面客戶體驗(yàn)的成本 22% 不良體驗(yàn) 78% 積極體驗(yàn) 2% 抱怨 98% 不抱怨 34% 危險(xiǎn) 28% 流失 38% 補(bǔ)救 55% 危險(xiǎn) 45% 流失 22% 不良體驗(yàn) 45% 流失 $61,600 收入損失 $4,851,000 收入損失 2% 抱怨 98% 不抱怨 28% 流失 一家年銷售額 5千萬美元企業(yè)的 負(fù)面客戶體驗(yàn)成本 客戶投訴是越多還是越少越好 當(dāng)出錯(cuò)時(shí) 要道歉，無論多難開口。很簡單，客戶喜歡這樣，但幾乎他們從沒說過對不起。而且道歉之后，在客戶還在時(shí)馬上解決好問題。 讓客戶投訴輕松。這么做并不愉快，但至少有機(jī)會改正錯(cuò)誤。 希望別人讓你處于危機(jī)的邊緣。通過建立高標(biāo)準(zhǔn)，你會鼓勵相當(dāng)一部分人尋找每一處潛在的瑕疵。 每人都有不走運(yùn)的一天，甚至客戶。如果他們發(fā)脾氣，原諒他們。盡你努力讓他們感覺回到我們銷售公司很舒服。也許他們倒會有點(diǎn)難為情了。 客戶是不是永遠(yuǎn)都正確 客戶總是對的 在某種程度上。你的工作是找出這一適當(dāng)?shù)某潭取Ｎ覀冞M(jìn)一步按客戶的利益做決定。你也應(yīng)該這樣，這是有利的。 被利用時(shí)一笑置之。如果你已經(jīng)決定了給客戶他所要的，那就給得徹底 愉快。別討價(jià)還價(jià)，也別左顧右盼，或譏諷。如果你不夠熱情的話，所努力要得到的所有良好印象都將化為烏有。 客戶是善良的。如果有客戶告訴你他遇到了麻煩， 99的可能是他真遇到了麻煩。不要讓那 1的猜疑使你錯(cuò)怪了別人。 如何讓別人原諒你的過失 你已經(jīng)建立了一定的信譽(yù) 別現(xiàn)在吹跑它，如果你錯(cuò)了 或者用戶認(rèn)為你錯(cuò)了 當(dāng)場承認(rèn)，并解決問題。 你不用賄賂他們。真誠的道歉和立即改正錯(cuò)誤幾乎總能解決問題。 別養(yǎng)成了壞習(xí)慣。有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的悠久歷史允許你得到用戶的諒解。不要利用他的好印象，犯第二次錯(cuò)誤。 怎樣問客戶他們想要什么 (VOC) 不要猜測客戶想要什么。他們更愿意告訴你。 讓其輕松地對你說，建立一個(gè)簡短的問卷 不要超過 5個(gè)問題，最好一個(gè) 著重于從客戶的角度看待與你接觸的主要方面。 得到 100%回應(yīng)的捷徑 是在客戶付款時(shí)讓其回答那份簡短問卷。這樣，當(dāng)你結(jié)賬時(shí)，他們可以回答問卷。 不要糾纏他們，如果用戶不想填寫問卷或回答問題，可以，不要強(qiáng)迫他們。不要夜深人靜時(shí)，給他們打電話，或者在他們逛商店時(shí)與其討論。記住，問題調(diào)查的中心思想是建立一個(gè)使用戶能愉快與我們共處的空間和氛圍。如果你糾纏他們，他們不會感到愉快的。 三個(gè)問題 1. 價(jià)格（小于）（等于）（大于）估值 2. 你的汽車是否按期備好？ 3. 是否第二次返修相同的故障 客戶 調(diào)查和焦點(diǎn)群體研究的局限 The problem with market research is that often it is simply too blunt an instrument to pick up the distinction between the bad and the merely different. 市場調(diào)查所遇到的問題是 因?yàn)榧庇诤唵蔚南陆Y(jié)論 而無法在 壞與不同 之間找到區(qū)別” 百事 VS可口可樂 - 口味 測 試 ?A or B? 可口可樂 C or D百事可樂 The Pepsis Challenge 百事 挑戰(zhàn) 背景 不同群體對飲料品牌的偏好 : 1972年 : 18%的人選擇可口可樂 ,4%的人選擇百事可樂 80年代 : 12%的人選擇可口可樂 ,11%的人選擇百事可樂 57%選擇百事與 43%選擇可口可樂 “圓滑” VS粗糙” 新可口可樂與百事的更象 數(shù)十萬人群選擇中 : 新可口可樂超過百事 6-8% 經(jīng)典可口可樂幾個(gè)月后又回來 The Pepsis Challenge 百事 挑戰(zhàn) CLT (Central Location Test ) 中央地點(diǎn)試驗(yàn) Sip Test 一口品嘗測試 Sensation Transference 感知轉(zhuǎn)移 Branding 品牌效應(yīng) Peak-End Rule 峰終定律 時(shí)間 痛苦 時(shí)間 喜悅 Effective Memories 有效記憶 諾貝爾獎得主 ,心理學(xué)家 Daniel Kahneman說 : 過去的愉悅體驗(yàn)通常由兩件事情決定 1. 在 ” 峰 ” 時(shí)段 (最好或最壞 )的體驗(yàn) 2. 在 ” 終 ” 時(shí)段的體驗(yàn) 在體驗(yàn)過程中 ” 愉悅 ” 與 “ 不高興 ” 各占的比例或者是持續(xù)多久的體驗(yàn)對我們的記憶是幾乎沒影響的 對記憶的影響與否 ,是由峰與終時(shí)段的體驗(yàn)來決定的 The Triune Brain 三腦合一 原始腦 感性腦 理性腦 理性思維區(qū) 感性思維區(qū) 注 意 力 關(guān) 閘 感 性 反 應(yīng) 品牌 選擇 感性記憶區(qū) 情 感 判 斷 區(qū) 感 官 輸 入 客戶 體驗(yàn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 大腦 決策的營銷 黑盒 12 毫秒 25 毫秒 4.CEM實(shí)地體驗(yàn)與練習(xí)模塊 議程 4.1 實(shí)地體驗(yàn) :星巴克神秘顧客 4.2 分組討論 :星巴克客戶體驗(yàn)子流程 4.3 分組練習(xí) :繪制星巴克情感曲線 4.4 分組陳述 :新、老客戶情感曲線的區(qū)別 一般 滿意 舒服 喜悅 無效 差 糟糕 正面感覺 時(shí)間 負(fù)面感覺 星巴克 新客戶 Vs.老客戶店內(nèi)體驗(yàn) 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2 一般 滿意 舒服 喜悅 無效 差 糟糕 正面感覺 時(shí)間 負(fù)面感覺 練習(xí) 星巴克 客戶體驗(yàn)流程圖 客戶體驗(yàn)子流程 1. 位置 2. 歡迎 3. 裝飾 4. 排隊(duì) 5. 價(jià)格 6. 品種 7. 店員 8. 座位 9. 味道 10. 道別 5.客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)流程模塊 議程 5.1 多渠道客戶接觸點(diǎn)與子流程 5.2 X-VOC 以體驗(yàn)為中心的客戶之聲 5.3 X-MOT 體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻 5.4 杜絕浪費(fèi) :為了更有效果 Customer Touch-Points 客戶接觸點(diǎn) LV LV STAR BUCKS x-VOC 以體驗(yàn)為中心的客戶之聲 室內(nèi)裝飾 氣味和背景音樂 友善并對咖啡十分熱愛與專業(yè)的店員 排長隊(duì) 不易找到理想座位 整潔舒適的座位 自助糖和牛奶 價(jià)格昂貴 注視及注視的心理優(yōu)越 咖啡味道及整體包裝 贈送限 15日的 5元優(yōu)惠券 接受 信用卡 咖啡品種 長時(shí)間等待咖啡制作 店面位置和外觀 少量雜志、 無網(wǎng)絡(luò)設(shè)施 態(tài)度友善免費(fèi)試用新的咖啡品種和小食 注視并帶有真誠的微笑 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 熱情歡迎 普通的盥洗室 2 舒服 喜悅 差 糟糕 一般 正面感覺 負(fù)面感覺 時(shí)間 情感曲線 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2 Satisfy Gratify Bad Horrible Neutral Time peak end peak end x-MOT 體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻 正面感覺 負(fù)面感覺 6.品牌客戶體驗(yàn)管理模塊 議程 6.1 品牌、品牌定位、品牌價(jià)值 6.2 品牌體驗(yàn) :宜家家具 6.3 優(yōu)化品牌客戶體驗(yàn)管理 6.4 品牌鐵三角 What is a Brand 什么是品牌 Products are built in factories, brands are built in the mind 產(chǎn)品產(chǎn)于工廠 ,品牌產(chǎn)于心智” David Ogilvy 品牌有別于實(shí)體的產(chǎn)品 ,是一種感性的認(rèn)知(perception)與感覺 ,并不單由廣告打造 ; 是由客戶通過在所有的接觸點(diǎn) 體驗(yàn) 出來 : 包括產(chǎn)品本身、廣告、零售、面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、直郵、公關(guān)等所有的總體驗(yàn) . 所有這些客戶體驗(yàn)加起來就構(gòu)成你的品牌 . GCCRM Brand Position 品牌定位策略 Value價(jià)值 Experience體驗(yàn) Physical物質(zhì) Informational Emotional情感 Spiritual精神 Positioning定位 Describe your brand as a person 將您的品牌作為一個(gè)人來描述 _ _ Why customers buy from you? 為什么客戶會向您購買？ 1. _ 2. _ 3. _ What are your brand values? 什么是您的品牌價(jià)值？ 1. _ 2. _ 3. _ Discussion 討論 品牌客戶體驗(yàn) Branded Customer